降低故障工單回復(fù)不合格率課件

1、【降低故障工單回復(fù)不合格率】【QC小組成果材料】河北移動邯鄲分公司質(zhì)量控制中心 故障工單提升小組2019【降低故障工單回復(fù)不合格率】【QC小組成果材料】河北移【目 錄】一、 小組概況二、 選擇課題三、 活動計(jì)劃四、 現(xiàn)狀調(diào)查五、 設(shè)定目標(biāo)六、 原因分析七、 確定主因八、 制定對策九、 實(shí)施對策十、 檢查效果 十一、制定鞏固措施 十二、總結(jié)及今后目標(biāo)【目 錄】一、 小組概況二、 選擇課題三、 活動計(jì)劃【1、小組概況】 因省公司EMOS更新為卓越系統(tǒng)，故障工單數(shù)量比以前大幅增加，工單種類也大幅增多，邯鄲分公司因故障工單量大，導(dǎo)致回復(fù)不規(guī)范數(shù)量也隨之增多，依據(jù)目前省公司對卓越運(yùn)維系統(tǒng)中工單的通報(bào)，質(zhì)

2、量控制中心成立了故障工單提升的QC小組。小組名稱故障工單提升小組成立日期2019年1月課題類型管理型小組注冊登記號ZLKZZX-1小組成員簡介序號姓名性別學(xué)歷職稱負(fù)責(zé)1駱雪梅女本科中級組長2師勇男本科助工組員3張亮男本科助工組員4唐宇男大專助工組員5李治男大專助工組員6曹雪嬌女大專助工組員7王慧慧女本科助工組員8蔣楠女本科助工組員9路素芳女本科助工組員活動時(shí)間2019年1月-2019年9月活動次數(shù)10次 成果資料整理：師勇【1、小組概況】 因省公司EMOS更新為卓越系【2、選擇課題】一，問題的產(chǎn)生 根據(jù)河北移動質(zhì)量工單通報(bào)，邯鄲分公司多次因故障工單回復(fù)不合格遭到通報(bào)，及影響了邯鄲分公司的形象也

3、影響了相關(guān)的考核指標(biāo)。二，確定課題 因?yàn)楣收瞎蔚幕貑尾灰?guī)范造成了對分公司的負(fù)面影響，質(zhì)量控制中心做為工單質(zhì)檢部門，應(yīng)當(dāng)盡快改變這種現(xiàn)象的發(fā)生，因此QC小組成員確定本次課題為降低故障工單回復(fù)不合格率【2、選擇課題】一，問題的產(chǎn)生 根據(jù)河北移動質(zhì)量工【3、活動計(jì)劃】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9月P選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)原因分析確定主要原因制定對策D實(shí)施對策C檢查效果A制定鞏固措施總結(jié)及今后目標(biāo)計(jì)劃線 實(shí)施線 活動時(shí)間：2019年1月1日至 2019年9月31日活動項(xiàng)目 活動日程【3、活動計(jì)劃】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9【4、現(xiàn)狀調(diào)查-1】QC小組對2019年1

4、0月-12月共7608張工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出其中43張不合格工單。表4-1 2019年10月-12月工單統(tǒng)計(jì)表日期工單總數(shù)不合格工單不合格比率2019年10月1960110.56%2019年11月2553180.71%2019年12月3095140.45%總計(jì)7608430.57% 制表：師勇 時(shí)間：2019年11月2日【4、現(xiàn)狀調(diào)查-1】QC小組對2019年10月-12月共76【4、現(xiàn)狀調(diào)查-2】制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月2日 從上圖我們可以看到不合格工單所占的比例不高為0.57%，但工單數(shù)量仍然不少，為43張，下面我們統(tǒng)計(jì)一下這43張不合格工單的構(gòu)成。圖4-2不合格工單比例分析【4、

5、現(xiàn)狀調(diào)查-2】制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月2日 【4、現(xiàn)狀調(diào)查-3】 從上圖我們看到，故障原因選擇不準(zhǔn)確在不合格工單中所占的比重最高為77%，我們只要解決了這部分的工單，就能大幅降低不合格工單的數(shù)量。圖4-3不合格工單原因分析制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月3日【4、現(xiàn)狀調(diào)查-3】 從上圖我們看到，故障原因選擇不【5、設(shè)定目標(biāo)-1】目標(biāo)值QC小組找到了主要改進(jìn)方向后，集中小組全體成員進(jìn)行了討論，我們的理想目標(biāo)值是0，因?yàn)槭侨斯せ貑?，存在不可控因素，我們提出的目?biāo)值為：0.05%，從活動前的0.57%下降到活動后的0.05%圖5-1小組活動目標(biāo)值制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月2日【5

6、、設(shè)定目標(biāo)-1】目標(biāo)值QC小組找到了主要改進(jìn)方向后，集中【5、設(shè)定目標(biāo)-2】2.目標(biāo)值制定依據(jù)QC小組從統(tǒng)計(jì)的不合格工單得出，故障原因選擇不準(zhǔn)確和回單內(nèi)容不完整這兩項(xiàng)占比最高，分別為0.09%和0.43%，所以這兩項(xiàng)就是我們QC活動的主攻方向，如果我們剔除這兩項(xiàng)后，不合格工單為3張。因此QC小組的目標(biāo)值設(shè)定依據(jù)如下： 目標(biāo)值理論值 =(3/7608)*100%0.04%同時(shí)我們考慮到不可預(yù)見的因素，因此小組活動制定目標(biāo)值為0.05%，從理論上講是可以實(shí)現(xiàn)的?！?、設(shè)定目標(biāo)-2】2.目標(biāo)值制定依據(jù)QC小組從統(tǒng)計(jì)的不合格【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小組全體成員采取頭腦風(fēng)暴法針對不合

7、格工單進(jìn)行分析，對各方面的原因進(jìn)行匯總和分類，繪制出了不合格工單原因分析樹圖。圖6-1原因分析樹圖 制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月10日 【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小組全體成員采取【6、原因分析-2】制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月10日 圖6-2頭腦風(fēng)暴現(xiàn)場討論 【6、原因分析-2】制圖：師勇 時(shí)間：2019年11月10日【7、確定主因】 小組成員根據(jù)因果原因分析圖，采取數(shù)據(jù)分析方法等方法，對引起不合格工單發(fā)生的問題編制了要因確認(rèn)計(jì)劃表，并嚴(yán)格按照確認(rèn)方法對要因進(jìn)行逐一確認(rèn)。 以下是要因確認(rèn)計(jì)劃表和要因確認(rèn)過程：表7-1要因確認(rèn)計(jì)劃表序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)負(fù)

8、責(zé)人完成時(shí)間1工單量大由于集團(tuán)要求故障工單派單標(biāo)準(zhǔn)化，全部通過集中告警平臺派單，導(dǎo)致故障工單量多，有重復(fù)派單的現(xiàn)象通過工單統(tǒng)計(jì)目前省公司正在積極的進(jìn)行告警標(biāo)準(zhǔn)化整治為要因李治2019年1月10日2回單規(guī)范學(xué)習(xí)力度不夠省EOMS系統(tǒng)上線不久，故障工單回單規(guī)范也剛剛下發(fā)，回單人員是邊學(xué)習(xí)邊工作，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)通過對代維回單人員和其他回單人員進(jìn)行了解從故障工單回單規(guī)范下發(fā)沒有一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，工單回復(fù)判斷原因錯(cuò)誤占不合格工單40%判斷為要因張亮2019年3月21日3歸檔不認(rèn)真通過通報(bào)的不合格工單發(fā)現(xiàn)很多工單回復(fù)有明顯問題，如果審核認(rèn)真可避免不合格工單產(chǎn)生通過對不合格工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和內(nèi)容統(tǒng)計(jì)查看大量明顯錯(cuò)誤

9、回復(fù)工單占不合格工單約51%判斷為要因曹雪姣2019年3月23日4回單效率低通過對不合格工單的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)很多工單是由于回單人員寫錯(cuò)別字或漏寫字導(dǎo)致通報(bào)通過對不合格工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和內(nèi)容統(tǒng)計(jì)查看錯(cuò)字漏字占不合格工單12%判斷為要因唐宇2019年3月27日5回單不及時(shí)由于維護(hù)人人未及時(shí)訂閱超時(shí)短信提醒導(dǎo)致工單超時(shí)通過對回單超時(shí)人員進(jìn)行了解得知不允許出現(xiàn)超時(shí)工單為要因蔣楠2019年1月10日制表：師勇 時(shí)間：2019年11月13日注：工單數(shù)量是受很多不可控因素影響的，回單人員數(shù)量和對回單人員的考核為公司制定，這兩個(gè)方面QC小組層面無法解決，所以不納入要因確認(rèn)。【7、確定主因】 小組成員根據(jù)因果原因分析圖，采取【7、確定主因-1】7.1要因確認(rèn)一：故障工單量大由于集團(tuán)要求故障工單派單標(biāo)準(zhǔn)化，全部通過集中告警平臺派單，導(dǎo)致故障工單量多，有重復(fù)派單的現(xiàn)象。目前省公司在對告警進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整治，整治完成后