售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱

1、售后服務(wù)及培訓(xùn)綱領(lǐng)一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、培育踴躍主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)2、售后服務(wù)技巧3、掌握有效的售后服務(wù)原則4、堅(jiān)固的技術(shù)基礎(chǔ)二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1、客戶交流技巧2、客戶投訴辦理3、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、交流時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)三、優(yōu)良的售后服務(wù)培訓(xùn)1、讓售后服務(wù)表此刻售后服務(wù)行為中2、激情售后服務(wù)3、主動(dòng)售后服務(wù)4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持1、依據(jù)需求供給適合的用戶培訓(xùn)內(nèi)容2、實(shí)時(shí)供給產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息售后服務(wù)組織構(gòu)造圖售后服務(wù)中心電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供給現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)資源配置現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)備件庫服務(wù)工具技術(shù)人員回訪追蹤.售后服務(wù)意識(shí)服務(wù)重要性真實(shí)的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的愛好使他滿

2、意，而最后客戶會(huì)感覺到重視，他會(huì)把這類好感銘記于心，成為公司的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不只是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不只是是針對(duì)傳統(tǒng)觀點(diǎn)的客戶，公司的客戶是指公司的全部服務(wù)對(duì)象，甚至包含老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有公司鄰近的居民。所以，客戶服務(wù)的定義就包含為了可以使公司與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（歡樂親近、很快樂的，自己經(jīng)理的互動(dòng)）公司所能做的全部工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，到最后他帶來新的客戶，在這整個(gè)工程中，全公司所能做的全部工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)客戶遠(yuǎn)不只是購置者；不該把客戶服務(wù)只是視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)異客戶服務(wù)不單是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對(duì)待

3、客戶，即尊敬客戶，包含他的地位和身份；遇到客戶的真實(shí)需求；達(dá)成交易后使客戶產(chǎn)生知足感；優(yōu)良服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客公司做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了博得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳達(dá)，吸引更多的客戶到公司進(jìn)行花費(fèi)。只有供給一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會(huì)被感人；真樣才能使客戶成為回頭客呢？1、一直喜愛客戶，實(shí)時(shí)客戶不喜愛你、歡迎客戶對(duì)怎樣改良你的工作提出建議、平和地接受并辦理客戶的任何訴苦或問題4、分外的關(guān)系客戶5、即便你不快樂，也面露笑臉6、調(diào)整心態(tài)，沉靜地接受壞信息或令人不快樂的時(shí)間安排7、供給高出客戶料想的服務(wù)8、當(dāng)你感覺客戶需要時(shí)，就向客戶供給有幫助的建講和知識(shí)、詳

4、盡解說你供給的服務(wù)所擁有的特點(diǎn)和利益10、不停地追求客戶的夸贊。為何需要客戶服務(wù)1、強(qiáng)烈競爭的市場(chǎng)，客戶有更多的時(shí)機(jī)；2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地交流；3、客戶對(duì)服務(wù)要求的提升4、客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司服務(wù)成立人脈1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人2、100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新客戶3、保持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/54、更多地購置而且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠5、購置公司介紹的其余產(chǎn)品而且提升購置產(chǎn)品的等級(jí)6、對(duì)別人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，而且對(duì)價(jià)錢也不敏感一個(gè)不滿意的顧客1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客2、24個(gè)不滿但其實(shí)不投訴.3、一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)理告訴10-20人4、6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出訴苦聲5、投訴者比不投訴者更存心愿持續(xù)