客服品質(zhì)督導手冊(A版)1

1、客服專業(yè)品質(zhì)質(zhì)督導手冊_ 公司級第一部分：客服服專業(yè)口關(guān)鍵鍵指標序號內(nèi)容管控指標檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準1有效投訴率1%年度100%查：項目當年系系統(tǒng)中記錄的的有效投訴總總單量。 對對照：項目當當年存檔的投投訴記錄表，確確定有效投訴訴總單量。 計算：用有效效投訴總單量量/項目總戶戶數(shù)。超過1%不合格格 1%合格2投訴響應及時率率100%月度50%電話抽訪：詢問問客戶在投訴訴處理時，項項目處理人員員響應是否及及時。響應:是指客戶投投訴后處理人人員到場查看看或電話聯(lián)系系客戶讓客戶戶感知事件正正在被處理。 計算算：用抽訪的的投訴單中，客客戶回答響應應及時的投訴訴單量/所有有抽訪的投訴

2、訴單量低于100%不不合格1000%合格3投訴回訪率100%月度50%電話抽訪：詢問問客戶在投訴訴處理完成后后，項目客服服人員是否有有詢問客戶對對投訴處理的的滿意度。 計計算：用抽訪訪的投訴單中中，項目已詢詢問滿意度的的投訴單量/所有抽訪的的投訴單量低于100%不不合格1000%合格4投訴處理滿意率率90%月度50%電話抽訪：詢問問客戶對此單單投訴的響應應速度、處理理方案及結(jié)果果打分1-55分。 計算：用抽訪訪的投訴單中中，客戶打44分以上的投投訴單/所有有抽訪的投訴訴單量低于90%不合合格 90%合格格5報事響應及時率率98%月度7單電話抽訪：詢問問客戶在報事事處理時，項項目處理人員員到場是

3、否及及時（有沒有有超過30分分鐘）。 計算：用抽訪訪的報事單中中，客戶回答答響應及時的的報事單量/抽訪量7單單低于98%不合合格 98%合格格6報事回訪率80%月度7單電話抽訪：詢問問客戶在報事事處理完成后后，項目客服服人員是否有有詢問客戶對對報事處理的的滿意度。 計計算：用抽訪訪的報事單中中，項目已詢詢問滿意度的的報事單量/抽訪量7單單低于80%不合合格 80%合格格7報事處理滿意率率90%月度7單電話抽訪：詢問問客戶對此單單報事的響應應速度、處理理過程及結(jié)果果打分1-55分。 計算：用抽訪的報報事單中，客客戶打4分以以上的報事單單/抽訪量77單低于90%不合合格 90%合格格8重要客戶走訪

4、率率100%季度50%問：項目重要客客戶多少戶？ 查：項目客戶戶細分表重要要客戶數(shù)量是是否相符。 查：上一季度度重要客戶走走訪計劃。 查：上一季度度重要客戶訪訪談記錄表。 計計算：重要客客戶訪談記錄錄表數(shù)量/項項目所有重要要客戶低于100%不不合格1000%合格9普通客戶走訪率率80%年度10%問：項目總戶數(shù)數(shù)為多少戶？減去重要客客戶即為普通通客戶 查查：項目上一一年度普通客客戶走訪計劃劃。 查：項目上一年年度普通客戶戶訪談記錄表表。 計計算：普通客客戶訪談記錄錄表數(shù)/項目目所有普通客客戶低于80%不合合格 80%合格格10客戶細分完成率率第一年：已入住住基本資料（年年齡、性別、職職業(yè)信息等，

5、區(qū)區(qū)分重要與普普通客戶）=100%第二年：已入住住個性化信息息（愛好、家家庭成員關(guān)系系、關(guān)注物業(yè)業(yè)事項）=1100%年度100%查：客戶細分統(tǒng)統(tǒng)計表，是否否完成相應客客戶資料的信信息收集問：客服助理，抽抽3戶資料詢詢問客戶信息息是否熟記。未達100%不不合格第二部分：客服服專業(yè)口作業(yè)業(yè)指導書執(zhí)行行一、（專題）工工作檢查002物業(yè)新新項目籌建指指引文件番號檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.3 規(guī)范建建設4.3.1物業(yè)業(yè)服務項目籌籌建人員應負負責根據(jù)業(yè)務務需要備齊集集團、公司相相關(guān)服務規(guī)范范，完成項目目各項規(guī)章制制度的起草、編編制，包括：A. 項目目組織架構(gòu)、崗崗位職責及二二級作

6、業(yè)指導導書等。B. 項目內(nèi)部部運作制度等等。新項目籌建時100%查：集團服務標標準（客服）、作作業(yè)指導書（客客服）是否備備齊、裝訂。 查：項目二級文文件是否編制制。已編制：合格 未編編制：不合格格 編制不全全：觀察項4.3.2物業(yè)業(yè)服務項目籌籌建人員應根根據(jù)項目新增增業(yè)務、設施施及其它情況況負責相關(guān)作作業(yè)指導、支支持性文件的的補充編寫，建建立項目的管管理制度匯編編。新項目籌建時100%問：項目是否有有新增業(yè)務、設設施未包括在在公司級作業(yè)業(yè)指導書范圍圍內(nèi)的？查：新增園業(yè)務務、設施是否否編制作業(yè)指指導，支持性性文件的補充充等已編制：合格未編制：不合格格編制不全：觀察察項4.3.3物業(yè)業(yè)服務項目籌籌

7、建人員應負負責了解并收收集有關(guān)物業(yè)業(yè)管理行業(yè)的的相關(guān)法律法法規(guī)、行政規(guī)規(guī)章等，包括括：A. 國國家有關(guān)物業(yè)業(yè)管理的法律律法規(guī)和規(guī)范范性文件要求求。B. 所所在地方政府府、行業(yè)主管管部門和立法法機構(gòu)頒發(fā)的的有關(guān)法規(guī)、條條例、規(guī)定等等，包括從業(yè)業(yè)資質(zhì)、接管管驗收、裝飾飾裝修管理、房房屋修繕養(yǎng)護護、住宅小區(qū)區(qū)管理、服務務收費、維修修基金、業(yè)主主委員會、房房屋租售代理理、綠化環(huán)境境管理、消防防、特種設施施設備、崗位位培訓等。新項目籌建時100%查：項目是否已已收集整理“物業(yè)相關(guān)類類法律法規(guī)及及規(guī)范性文件件”電子檔、紙紙質(zhì)檔均可已收集整理：合合格未收集整理：不不合格未整理完整：觀觀察項4.3.4物業(yè)業(yè)服

8、務項目籌籌建人員應負負責完成與業(yè)業(yè)主（住戶）權(quán)權(quán)利、義務、行行為、活動相相關(guān)的各類房房屋使用及公公眾制度等物物業(yè)管理規(guī)定定的編制，包包括：A. 臨時管理規(guī)規(guī)約、業(yè)戶手手冊B. 住住宅區(qū)及大廈廈公共部位使使用管理規(guī)定定C. 住宅宅區(qū)及大廈公公共設施使用用管理規(guī)定DD. 物業(yè)裝裝修管理規(guī)定定E. 物業(yè)業(yè)消防管理規(guī)規(guī)定F. 停停車場管理規(guī)規(guī)定等新項目籌建時100%查：臨時管理規(guī)規(guī)約是否編制制查：業(yè)戶手冊是是否編制查：公共部位使使用管理規(guī)定定是否編制查：公共設施使使用管理規(guī)定定是否編制查：物業(yè)裝修管管理規(guī)定是否否編制查：物業(yè)消防管管理規(guī)定是否否編制查：停車場管理理規(guī)定是否編編制已編制：合格未編制：不合

9、格格未編制完整：觀觀察項003房屋（車車位）交付作作業(yè)指導書文件番號檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1 房屋（車車位）交付前前的準備4.1.1項目目經(jīng)理在交房房前30日，應編編制好房屋屋（車位）交交付配合方案案，方案應應包括（不限限于）：房屋屋（車位）交交付工作流珵珵、人員組織織配備及培訓訓方案、各類類交房期間突突發(fā)事件應急急處理預案。并并發(fā)至片區(qū)經(jīng)經(jīng)理審核后，報報品質(zhì)管理中中心經(jīng)理審批批。集中交付前300日100%查：房屋（車車位）交付配配合方案是是否編制。查：是否包括工工作流程、人人員配備、培培訓方案、應應急處理預案案。查：是否發(fā)送至至片區(qū)審核、品品質(zhì)管理中心心審批。方

10、案已編制：合合格方案未編制：不合格方案編制不全：觀察項未發(fā)送審核、審審批：不合格4.1.2項目目集中入伙前前15天，應應完成營銷客客戶資料(紙紙質(zhì)、電子擋擋)的接收工工作，并加密密妥善保管。并并授權(quán)公司軟軟件工程師將將客戶電子信信息錄入客戶戶信息管理軟軟件（思源軟軟件）集中交付前155天100%問：已售房多少少套？查：查思源系統(tǒng)統(tǒng)是否成功導導入已售房客客戶資料信息息。已導入：合格未導入：不合格格導入不全：觀察察項4.1.3各項項目應在交房房前15天，準準備好交房所所需資料及物物料，包括（不不限于）：業(yè)業(yè)主分戶檔案案盒（袋）、房房屋驗收表；物品領(lǐng)用登登記表；小區(qū)區(qū)專用智能卡卡；治安消防防安全責任

11、書書；居家安防防說明書、鑰鑰匙說明書、裝裝修手冊、銀銀行代收協(xié)議議、業(yè)戶手冊冊（包含業(yè)主主感謝信）及及需交付業(yè)主主的其它物品品。集中交付前155天5戶問：客戶領(lǐng)用物物品哪些？查：5戶，客戶戶領(lǐng)用物品袋袋是否已備齊齊相關(guān)物品查：5戶，客戶戶分戶檔案，是是否已備齊相相關(guān)表格、協(xié)協(xié)議。已備齊：合格未配備：不合格格配備不全：觀察察項4.1.4各項項目應在交房房前15天，做做好所有參與與房屋（車位位）交付人員員的培訓，包包括（不限于于）：房屋（車車位）交付方方案、項目概概況、統(tǒng)一說說辭、交房技技巧的培訓。集中交付前155天100%問：客服人員22名是否參加加交房培訓查：交房培訓記記錄（可為紙紙質(zhì)、照片、

12、電電子檔）已培訓：合格未培訓：不合格格客服人員回答已已培訓，無培培訓記錄：觀觀察項4.1.5各項項目應組織人人員在交房前前7天，做好所所有待交付物物業(yè)的開荒保保潔工作。集中交付前7天天3套查：開荒保潔是是否完成，標標識張貼、物物內(nèi)清掃無雜雜物、門窗關(guān)關(guān)閉。已完成：合格未完成:不合格格部分瑕疵：觀察察項4.1.6各項項目應在交房房前7天，組組織所有參與與房屋（車位位）交付人員員進行一次現(xiàn)現(xiàn)場演練，確確保房屋（車車位）交付工工作能順利開開展集中交付前7天天100%看：房屋交付現(xiàn)現(xiàn)場演練現(xiàn)場場或房屋交付現(xiàn)場場演練照片存存證已進行演練：合合格未進行演練：不不合格4.1.7片區(qū)區(qū)或品質(zhì)管理理中心將于交交

13、房前3天，對對交房（車位位）現(xiàn)場進行行品質(zhì)檢查，確確保房屋（車車位）交付工工作的品質(zhì)要要求。集中交付前3天天100%看：片區(qū)、品質(zhì)質(zhì)管理中心是是否進行現(xiàn)場場品質(zhì)檢查。已檢查：合格未檢查：不合格格4.2房屋（車車位）交付的的實施4.2.1各項項目應在房屋屋（車位）交交付中核實業(yè)業(yè)主身份、收收費、簽署各各項文件及委委托書。包括括（但不限于于）：治安消消防安全責任任書、入戶聲聲明、銀行代代收協(xié)議、重重要郵件代收收發(fā)委托書等等。集中交付時抽查1天看：交付中是否否核實業(yè)主身身份、是否簽簽署相關(guān)文件件。已核實、簽署：合格、未核實、簽署：不合格4.2.2各項項目應在房屋屋（車位）交交付中應指定定專人陪同業(yè)業(yè)

14、主驗房，攜攜帶必要工具具，如卷尺、小小水桶、小鏡鏡子、試電插插頭等幫助業(yè)業(yè)主了解房屋屋品質(zhì)并抄錄錄煤、水、電電表底數(shù)。如如遇業(yè)主對房房屋（車位）質(zhì)質(zhì)量有意見，應應如實記錄房房屋驗收表并并請業(yè)主簽字字確認后，領(lǐng)領(lǐng)取物品及鑰鑰匙。物業(yè)公公司應于當日日將房屋驗驗收表中業(yè)業(yè)主對房屋的的質(zhì)量意見信信息傳遞給開開發(fā)公司，并并將房屋驗驗收表復印印存檔。集中交付時抽查1天看：交付中，是是否指定專人人陪同驗房。查查：驗房人員員是否攜帶必必要工具（至至少4件）查：房屋驗收收表是否有有業(yè)主簽名，并并抄錄水、電電、氣底數(shù)問：今日集中交交付房屋多少少套，其中有有房屋遺留問問題多少套?查：房屋驗收收表紙質(zhì)檔檔是否于當日日

15、轉(zhuǎn)交開發(fā)公公司，并復印印存檔。已指定專人陪同同：合格未指定專人陪同同：不合格有業(yè)主簽名、水水電氣底數(shù)：合格無業(yè)主簽名、水水電氣底數(shù)：不合格紙質(zhì)檔已轉(zhuǎn)交：合格未轉(zhuǎn)交：不合格格轉(zhuǎn)交不全：觀察察項已復?。汉细裎磸陀。翰缓细窀駨陀〔蝗河^察察項4.2.3各項項目應在房屋屋（車位）交交付中應全面面收集業(yè)主及及常居人口信信息并填寫在在常居情況況登記表中中，包括（不不限于）：物物業(yè)用途、常常居人口信息息、車輛信息息、寵物信息息、家政人員員信息、愛好好等，為客戶戶細分工作打打下基礎(chǔ)。集中交付時抽查1天查：3戶常居居人口情況登登記表填寫寫是否完整。若若無寵物信息息、無家政人人員信息應填填寫：無，不不應留空。已填

16、寫：合格未填寫：不合格格填寫不完整：觀觀察項4.2.4各項項目應在房屋屋（車位）交交付中應勸導導業(yè)主簽定“委托銀行代代扣協(xié)議”，倡導使用用銀行代扣方方式交付物業(yè)業(yè)管理費用及及各項收代費費用。集中交付時抽查1天看：房屋交付中中，交房人員員是否有倡導導業(yè)主簽定代代扣協(xié)議。有倡導：合格未倡導：不合格格4.2.5房屋屋（車位）交交付中應將客客戶對房屋（車車位）質(zhì)量的的意見，每日日反饋至開發(fā)發(fā)公司。并建建立項目內(nèi)分分區(qū)域跟進制制度。接受地地產(chǎn)公司委托托負責遺留工工程處理的，有有關(guān)遺留工程程整改費用由由地產(chǎn)公司承承擔。集中交付時抽查1天問：2名客戶助助理，所轄責責任片區(qū)內(nèi)目目前有多少戶戶業(yè)主遺留問問題需跟

17、進？查：遺留問題跟跟進記錄。有跟進：合格無跟進：不合格格4.3房屋（車車位）交付后后的整理4.3.1各項項目應于房屋屋（車位）集集中交付后的的15天內(nèi)，將將收集到的客客戶（車輛）的的所有信息錄錄入系統(tǒng)，并并做好紙質(zhì)文文檔的分戶存存檔工作。集中交付后155天5戶查：是否已將常常居情況登記記表中的所所有信息完整整錄入系統(tǒng)。查：紙質(zhì)文檔是是否分戶存檔檔。已完整錄入：合合格未完成錄入：不不合格錄入不完整：觀觀察項紙質(zhì)文檔分戶存存檔：合格紙質(zhì)文檔未分戶戶存檔：不合合格4.3.2各項項目應在房屋屋（車位）集集中交付后330天內(nèi)，組組織項目各部部門負責人對對此次房屋（車車位）交付工工作進行評估估并形成評估估

18、報告。集中交付后330天100%問：2名部門負負責人是否開開評估會查：評估會會議議紀要查：房屋（車車位）交付評評估報告是是否已編制。已開展會議：合合格未開展會議：不不合格已開展會議，無無會議紀要：觀察項報告已編制：合合格未編制：不合格格004客戶入入住管理作業(yè)業(yè)指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1業(yè)主入住住前4.1.1各項項目應在集中中入伙期結(jié)束束后30天內(nèi)內(nèi)，對項目及及周邊的配套套信息進行搜搜集整理，制制作成便民服服務卡片或手手冊進行發(fā)放放，內(nèi)容包括括但不限于：轄區(qū)政府機機構(gòu)電話（派派出所，街道道，居委會等等）、天然氣氣、光纖、電電力、自來水水公司維修電電話，

19、附近商商業(yè)及公共設設施配套（餐餐飲、農(nóng)貿(mào)市市場、學校、醫(yī)醫(yī)院、銀行、公公交線等）集中入伙后300日100%查：項目是否已已制作完成便便民卡，并進進行發(fā)放。已制定、發(fā)放：合格 未制作放放發(fā)：不合格格4.1.2各項項目應在集中中入伙期結(jié)束束后30天內(nèi)內(nèi)，設定小區(qū)區(qū)內(nèi)至各樓棟棟的搬家路線線，并對秩序序維護門崗、巡巡羅隊員、客客服人員進行行培訓，并制制作成海報，在在搬家路線入入口處張貼。若若路線復雜的的應在搬家路路線的必要位位置設置引導導標志。集中入伙后300日2名客服人員1名門崗1條搬家線路看：任意大門進進入后，是否否有搬家路線線海報公示。 問門崗：至X棟棟X單元搬家家如何走。 問客服人員：至至X棟

20、X單元元搬家如何走走。 查：搬家路線培培訓記錄海報已公示：合合格 海報未未公示：不合合格 工作人員清楚搬搬家路線：合合格工作人員不清楚楚搬家路線：不合格部分人員不清楚楚搬家路線：觀察項有成品保護：合合格無成品保護：不不合格4.1.3片區(qū)區(qū)應在集中入入伙期結(jié)整后后30天內(nèi)，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)公共共事項開通單單位約定好公公共事項的開開通時間、開開通流程。集中入伙后300日100%問：客服前臺，如如何開通水、電電、氣。查：公共事項項開通登記表表已協(xié)調(diào)公共事業(yè)業(yè)單位：合格格未協(xié)調(diào)公共事業(yè)業(yè)單位：不合合格已使用公共事事項開通登記記表：合格格未使用公共事事項開通登記記表：不合合格007-客戶資資料管理作業(yè)業(yè)指導書

21、文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1.1.11入伙期前項目集中入伙前前15天，應完完成營銷客戶戶資料(紙質(zhì)、電子子擋)的接收收工作，并加加密妥善保管管。并授權(quán)公公司軟件工程程師將客戶電電子信息錄入入客戶信息管管理軟件（思思源軟件）。集中入伙前155天抽查10戶查：思源軟件系系統(tǒng)是否導入入客戶基本信信息未導入:不合格格項目集中入伙前前，物業(yè)服務務中心在舉辦辦業(yè)主活動時時，要求借助助營銷客戶資資料管理平臺臺邀請客戶的的，應避免客客戶資料泄密密的風險。集中入伙前155天2人問：客服人員22名，客戶資資料的保密要要求不清楚：不合格格4.1.1.22集中、零星星入伙期授權(quán)專人每

22、日將將接收的客戶戶紙質(zhì)資料進進行整理、分分戶存放，并并在入伙工作作結(jié)束后155天內(nèi)，將客客戶資料相關(guān)關(guān)信息錄入思思源軟件。集中入伙后155日抽查10戶查：客戶常居居情況登記表表內(nèi)容是否否已錄入系統(tǒng)統(tǒng)。查:客戶分戶檔檔案是否整理理歸檔。未完成錄入：不不合格未完成整理：不不合格授權(quán)專人每日將將房屋驗收收表進行復復印（或原件件），并整理理、分戶裝入入客戶紙質(zhì)檔檔案袋中。集中入伙時抽查10戶查：客戶分戶檔檔案，是否存存入房屋驗收收表復印件。未存入：不合格格集中入伙結(jié)束后后15天內(nèi)，將將已入伙的客客戶的水/電電表底數(shù)錄入入思源軟件。集中入伙后155日抽查10戶查：思源系統(tǒng)，客客戶水、電底底數(shù)是否錄入入未

23、完成錄入：不不合格4.1.2.22資料歸檔集中入伙前一個個月，按檔案案管理作業(yè)指指導書、“一戶一檔”的原則根據(jù)據(jù)樓棟、單元元、房號編制制客戶紙質(zhì)資資料檔案袋(盒)以及檔檔案袋(盒)資料的目錄錄清單。集中入伙前300日100%查：項目是否按按棟、單元、房房號設置。未設置：不合格格集中入伙結(jié)束后后15個工作作日內(nèi)，按資資料目錄清單單分裝好客戶戶紙質(zhì)資料，并并按樓棟、單單元、房號放放置于檔案柜柜。按客戶細細分作業(yè)指導導書將重要客客戶和普通客客戶的資料做做好標記，易易于區(qū)別。集中入伙后155日100%查：重要客戶、普普通的客戶分分戶檔案是否否做好區(qū)別標標識。未設置：不合格格013-產(chǎn)權(quán)、國國土證代發(fā)作

24、作業(yè)指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1票據(jù)移交交的知會4.1.1、開開發(fā)公司客服服部產(chǎn)權(quán)辦理理處電話通知知物業(yè)項目產(chǎn)產(chǎn)權(quán)辦理責任任人（或項目目經(jīng)理指定責責任人）對業(yè)業(yè)主的房屋產(chǎn)產(chǎn)權(quán)時需要發(fā)發(fā)放或更換的的票據(jù)、產(chǎn)權(quán)權(quán)證原件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復印件件、國土證進進行移交的知知會；票據(jù)移交前100%查：開發(fā)公司與與物業(yè)公司是是否確定相關(guān)關(guān)票據(jù)移交經(jīng)經(jīng)辦人確定責任人：合合格未確定責任人：不合格4.1.2、物物業(yè)項目產(chǎn)權(quán)權(quán)代發(fā)責任人人接受客服部部產(chǎn)權(quán)辦理處處移交的業(yè)主主產(chǎn)權(quán)票據(jù)、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復印件件、國土證和和移交清單明明細進行逐一一核實；產(chǎn)權(quán)代發(fā)前100%查：產(chǎn)權(quán)移交

25、清清單是否核實實清楚，有無無雙方經(jīng)辦人人簽字確認有清單經(jīng)辦人確確認：合格無清單經(jīng)辦人確確認：不合格格4.2票據(jù)移交交4.2.1、票票據(jù)類別：產(chǎn)產(chǎn)權(quán)票據(jù)明細細表、銷售（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓）不動產(chǎn)產(chǎn)發(fā)票、契稅稅完稅證、非非稅收入一般般繳款書（收收據(jù)）、房屋屋產(chǎn)權(quán)交易服服務所房屋產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易服務務發(fā)票、城市市房屋專項維維修資金交款款憑證（第二二聯(lián)：交款人人留存）；國國土證繳費收收據(jù)原件（國國土證領(lǐng)取時時用）。4.2.2、項項目產(chǎn)權(quán)代發(fā)發(fā)責任人核實實每戶業(yè)主的的房屋產(chǎn)權(quán)證證、國土證票票據(jù)是否齊全全，并逐一和和產(chǎn)權(quán)、國土土票據(jù)明細予予以核對，核核實范圍主要要是票據(jù)號、票票據(jù)金額、票票據(jù)摘要、業(yè)業(yè)主的詳細信信息（房號、

26、車車位號、姓名名）；4.2.3、在在核實過程中中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)業(yè)主信息有誤誤的當場與開開發(fā)公司客服服產(chǎn)權(quán)、國土土證的辦理人人員核實確認認后，將更正正的確認無誤誤的產(chǎn)權(quán)、國國土票據(jù)明細細和票據(jù)進行行移交；票據(jù)移交時客服2名問：票據(jù)類別有有哪些？查：相關(guān)責任人人是否對移交交票據(jù)進行逐逐戶核實，發(fā)發(fā)現(xiàn)有誤的是是否進行核實實更改，有無無核實記錄客服回答清楚：合格客服回答不清楚楚：不合格有記錄：合格無記錄：不合格格4.3、產(chǎn)權(quán)證證原件、產(chǎn)權(quán)權(quán)證復印件、國國土證的移交交：4.3.1、項項目產(chǎn)權(quán)證、國國土證代發(fā)責責任人核實產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證、國土土證移交明細細表與實際移移交的產(chǎn)權(quán)證證原件、產(chǎn)權(quán)權(quán)證復印件及及國土證進行行

27、核對；4.3.2、在在核實過程中中發(fā)現(xiàn)有誤的的與產(chǎn)權(quán)、國國土證辦理人人員核對并更更正，確認無無誤的產(chǎn)權(quán)原原件、復印件件、國土證進進行移交；產(chǎn)權(quán)、國土證移移交責任人查：有無對所有有移交證件與與清單進行核核實，發(fā)現(xiàn)有有誤的是否進進行核實更改改，有無記錄錄有記錄：合格無記錄：不合格格4.4、記錄保保存雙方在產(chǎn)權(quán)、國國土票據(jù)明細細、產(chǎn)權(quán)證原原件、復印件件及國土證移移交明細表上上簽字確認留留存，并將物物業(yè)和產(chǎn)權(quán)、國國土證辦理人人員雙方核實實經(jīng)部門負責責人簽字的交交接單據(jù)交開開發(fā)財務部進進行賬務處理理，移交的明明細表要求分分類做成電子子檔案，便于于查詢和統(tǒng)計計。移交后責任人查：所有票據(jù)、證證件移交記錄錄是

28、否清晰，雙雙方責任人是是否均已簽字字，有無制定定電子檔案，專專人負責保存存和管理。有記錄：合格無記錄：不合格格014-業(yè)主委委員會成立及及運作作業(yè)指指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1業(yè)主委員員會成立的條條件按成都市物業(yè)業(yè)管理條例第第二十四條中中之規(guī)定: （一）專有有部分交付的的建筑面積達達到建筑物總總面積50%以上；（二二）首次交付付專有部分之之日起滿兩年年且入住的建建筑面積達到到建筑物總面面積20以以上，房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)商應及及時向當?shù)刈∽≌鞴懿块T門報告（各物物業(yè)服務中心心應做好配合合工作），申申請召開第一一次業(yè)主大會會，選舉產(chǎn)生生業(yè)主委員會會（也可由當當?shù)鼗?/p>

29、層政府府部門或業(yè)主主代表提出申申請）。業(yè)委會成立前客服3名問：業(yè)委會成立立的條件有哪哪些？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格分期開發(fā)的住宅宅區(qū)，當?shù)谝灰黄谌胱『筮_達到成立業(yè)主主委員會條件件時，房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)商應及及時向當?shù)刈∽≌鞴懿块T門報告，申請請召開第一屆屆業(yè)主大會，選選舉產(chǎn)生第一一屆業(yè)主委員員會。當同一一項目的后續(xù)續(xù)開發(fā)達到成成立業(yè)主委員員會條件時，其其委員采用增增選業(yè)主會成立前客服2名問：是否清楚本本小區(qū)的區(qū)域域劃分？是否否清楚同一項項目后續(xù)開發(fā)發(fā)成立業(yè)委會會時委員采用用什么形式增增加查：申請召開業(yè)業(yè)主會的相關(guān)關(guān)資料是否準準備 齊全？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格資料準備齊全：合

30、格資料準備不齊全全：不合格4.2成立籌備備組4.2.1當項項目具備成立立業(yè)主委員會會條件時，、法法規(guī)，并協(xié)助助開發(fā)公司向向行政主管部部門報告，及及時成立業(yè)主主委員會籌備備組，籌備組組成立3天內(nèi)內(nèi)在小區(qū)內(nèi)公公布人員名單單及職責。籌備組成立前查：成立業(yè)委會會籌備組成立立3天內(nèi)是否否公布人員名名單及職責 有公布記錄：合合格無公布記錄：不不合格4.2.2籌備備組一般由開開發(fā)商代表、街街道辦或社區(qū)區(qū)代表及業(yè)主主代表組成?；I籌備組業(yè)主代代表產(chǎn)生的辦辦法及任職資資格及籌備組組職責按法律律規(guī)定執(zhí)行?；I備組成立 客服3名問：籌備組成員員由哪些人員員組成？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格4.2.3積極極參加籌

31、備組組的每一次會會議，做好會會議紀要等事事務性的工作作?；I備組成立后100%查：籌備組會議議記錄有記錄：合格無記錄：不合格格4.2.4籌備備成立召開的的每次會議決決議應在小區(qū)區(qū)內(nèi)公示。并并積極收集業(yè)業(yè)主意見及時時反饋給籌備備組。（業(yè)主主候選人資料料、約等重要要文件公示時時間不少于115天。業(yè)委會籌備中100%看：小區(qū)內(nèi)是否否公示籌備組組會議決議？查：收集的業(yè)主主意見是否及及時反饋籌備備組？查、看：候選人人資料是否公公示不低于115天有公示：合格無公示：不合格格有反饋：合格未反饋：不合格格4.3召開第一一次業(yè)主大會會，選舉業(yè)主主委員會4.3.1籌備備組成立300日內(nèi)應當召召開業(yè)主大會會，業(yè)主大會

32、會的召開方式式可選擇書面面表決或現(xiàn)場場召開等方式式舉行。4.3.2業(yè)主主大會表決可可采取現(xiàn)場投投票或上門發(fā)發(fā)放、回收選選票的方式。為為提高選票回回收率，保證證選舉成功，一一般采用上門門發(fā)放、回收收選票的方式式。4.3.3如候候選人資料公公示期滿業(yè)主主無異議，則則印制選票，并并安排人員逐逐戶發(fā)放、回回收4.3.4投票票人必須是產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記人或或產(chǎn)權(quán)登記人人的委托代理理人，公司戶戶應是公司法法定代表人或或其書面授權(quán)權(quán)人。委托（授授權(quán)）人填寫寫選票須附有有產(chǎn)權(quán)人簽字字的書面委托托書。4.3.5各物物業(yè)服務中心心應確保參加加首次業(yè)主大大會會議的業(yè)業(yè)主未達到建建筑區(qū)劃內(nèi)專專有部分占建建筑物總面積積過半數(shù)且

33、占占總?cè)藬?shù)過半半數(shù)（以下簡簡稱雙過半數(shù)數(shù)）的，未過過半的，由籌籌備組書面公公告全體業(yè)主主延長投票時時間，組織人人員催收表決決票，直至參參加會議的業(yè)業(yè)主達到法定定比例4.3.6會前前須提前一周周通知管理服服務區(qū)域全體體業(yè)主?？刹刹扇≡谛^(qū)宣宣傳欄張貼書書面通知，通通過短信、社社區(qū)網(wǎng)站等形形式發(fā)布。4.3.7除業(yè)業(yè)主外，出席席人員須包括括當?shù)刈≌髦鞴懿块T領(lǐng)導導、候選人、籌籌備組成員、公公證處工作人人員等，會議議現(xiàn)場業(yè)主仍仍可投票。4.3.8當場場開箱驗票、唱唱票。應有唱唱票、計票、監(jiān)監(jiān)票人、公證證處工作人員員。其中監(jiān)票票人應從現(xiàn)場場參加會議的的業(yè)主中以自自愿的方式產(chǎn)產(chǎn)生。業(yè)主大會成立中中100%

34、查：業(yè)主大會是是否在籌備成成立30日內(nèi)內(nèi)召開問：選票采用什什么形式發(fā)放放、回收 ？如何判斷投投票人是產(chǎn)權(quán)權(quán)登記人或委委托人。是否否清楚什么是是雙過半?業(yè)業(yè)主大會召開開當天出席人人必須包括哪哪些？看：業(yè)主大會召召開前一周是是否進行宣傳傳?業(yè)主大會會召開當天如如何進行清點點選票？30日內(nèi)召開：合格未在30日內(nèi)召召開：不合格格回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格有宣傳：合格無宣傳：不合格格4.4業(yè)主委員員會第一次會會議4.4.1業(yè)主主委員會產(chǎn)生生后，物業(yè)服服務中心應及及時提醒并協(xié)協(xié)助其召開第第一次業(yè)主委委員會會議，選選舉產(chǎn)生業(yè)主主委員會主任任、副主任和和執(zhí)行秘書，建建立健全業(yè)主主委員會組織織架構(gòu)，以

35、便便業(yè)主委員會會正常開展工工作。4.4.2業(yè)主主委員會召開開第一次會議議后，物業(yè)服服務中心應協(xié)協(xié)助業(yè)主委員員會向管理服服務區(qū)域全體體業(yè)主公布選選舉結(jié)果。業(yè)委會成員產(chǎn)生生后100%查：物業(yè)中心是是否協(xié)助召開開第一次業(yè)委委會會議？業(yè)業(yè)委會成員職職務產(chǎn)生記錄錄？看：成員職務確確定后是否在在管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)公布選舉結(jié)結(jié)果?有記錄：合格無記錄：不合格格有公示：合格無公示：合格4.5業(yè)主委員員會申請備案案4.5.1自業(yè)業(yè)主委員會選選舉產(chǎn)生之日日起十五日內(nèi)內(nèi)，應指定專專人協(xié)助業(yè)主主委員會報當當?shù)刈≌鞴芄懿块T備案，并并向政府主管管部門申請刻刻制業(yè)主委員員會公章。4.5.2申請請備案時一般般應提交如下下材料（具體

36、體根據(jù)住宅主主管部門要求求確定）：業(yè)委會成立后100%查：是否在155日內(nèi)向相關(guān)關(guān)部門備案，有有無備案記錄錄？有無業(yè)委委會公章問：協(xié)助備案的的專人是否清清楚申請備案案的材料：有記錄：合格無記錄：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.6業(yè)主委員員會換屆選舉舉4.6.1當業(yè)業(yè)主委員會的的任期到期或或由20%的的業(yè)主提議須須重新選舉業(yè)業(yè)主委員會時時，物業(yè)服務務中心應積極極協(xié)助業(yè)主成成立換屆選舉舉的籌備組。業(yè)業(yè)主委員會任任期期滿600日前，應當當召開業(yè)主大大會進行換屆屆選舉。4.6.2選舉舉工作與第一一次業(yè)主委員員會選舉的方方式一致4.6.3換屆屆選舉工作結(jié)結(jié)束產(chǎn)生的新新一屆業(yè)主委委員會之日起起10日

37、內(nèi)，物物業(yè)服務中心心應積極協(xié)助助前一屆業(yè)主主委員會應當當向其移交所所保管的所有有文件及共有有財物，完成成交接工作。業(yè)委會換屆前100%問：在哪兩種情情況下物業(yè)中中心要協(xié)助業(yè)業(yè)主成立業(yè)委委會換屆選舉舉的籌備組。查：換屆選舉結(jié)結(jié)束后物業(yè)服服務中心協(xié)助助前一屆業(yè)委委會物品、文文件交接記錄錄回答清楚：合格格不清楚：不合格格有記錄：合格無記錄：不合格格4.7業(yè)主委員員會的關(guān)系維維護4.7.1各物物業(yè)服務中心心在業(yè)主委員員會成立后應應與其保持規(guī)規(guī)范、友好的的合作關(guān)系。4.7.2與業(yè)業(yè)主委員會的的溝通應基于于法規(guī)與合同同的溝通：當當業(yè)主委員會會成立后，物物業(yè)服務中心心應至少每季季度與業(yè)主委委員會溝通一一次。

38、溝通涉涉及的內(nèi)容應應以法律、法法規(guī)和規(guī)章的的規(guī)定；物物業(yè)管理合同同、專項項服務委托合合同為解決決問題的基礎(chǔ)礎(chǔ)，對于重要要問題要及時時溝通。4.7.3與業(yè)業(yè)主委員會溝溝通的內(nèi)容包包括單不限于于：A涉及共性投訴訴、鄰里糾紛紛、違章搭建建及業(yè)主違反反“管理規(guī)約”等社區(qū)矛盾盾處理意見B因項目硬件缺缺陷及非人為為因素可控的的管理風險C“創(chuàng)優(yōu)”、“創(chuàng)和諧社區(qū)區(qū)”等小區(qū)發(fā)生生的重大事項項D物業(yè)服務中心心季度服務報報告的內(nèi)容及及履約情況E維修資金的使使用F須利用社區(qū)公公共關(guān)系來解解決社區(qū)公共共事項G公共區(qū)域利益益的收益H社團組織的運運行的情況4.7.2對業(yè)業(yè)主委員會工工作的協(xié)助當業(yè)主委員會成成立后，物業(yè)業(yè)服務

39、中心應應積極對業(yè)主主委員會作如如下工作引導導：A將業(yè)主委員會會推上社區(qū)公公益服務和處處理社區(qū)公共共事務的前臺臺；B引導業(yè)委會建建立對相關(guān)法法律、法規(guī)和和業(yè)務的認識識C引導業(yè)委會正正確認知自己己的權(quán)利和義義務；D就社區(qū)公共利利益廣泛開展展與業(yè)委會的的合作； 業(yè)委會成立后100%查：物業(yè)服務中中心每季度與與業(yè)委會有無無溝通記錄？有記錄：合格無記錄：不合格格015-物業(yè)管管理達標創(chuàng)優(yōu)優(yōu)作業(yè)指導書書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1物業(yè)管理理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介 4.1.1“國國家級物業(yè)管管理優(yōu)秀小區(qū)區(qū)/大廈”達標評比：是由國家建建設部每年組組織的全國物物業(yè)管理達標標考證分為9

40、90分（百分分制），參加加評比的小區(qū)區(qū)、大廈由各各省委或物業(yè)業(yè)管理主管部部門推薦考證證合格后（990分）可榮榮獲由建設部部頒發(fā)的“全國城市物物業(yè)管理優(yōu)秀秀小區(qū)/大廈廈”榮譽稱號（考考評總分在995分以上可可獲“全國城市物物業(yè)管理優(yōu)秀秀示范小區(qū)/大廈”稱號）。達達標后由建設設部每兩年復復查一次，復復查合格后可可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。 4.1.2“省省級物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達標評評比”：是由各省省建委每年組組織的全省范范圍物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈評比。考考評達標分數(shù)數(shù)一般為855分，參加考考證的小區(qū)/大廈由省內(nèi)內(nèi)各城市推薦薦?？甲C合格格后，可榮獲獲省級“城市物業(yè)管管理優(yōu)秀小區(qū)區(qū)/大廈”稱號。達

41、標標后由各省建建委每兩年復復查一次，合合格可繼續(xù)保保持“省優(yōu)”稱號。 4.1.3“市市級物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達標評評比”：是由國內(nèi)內(nèi)各主要城市市自己每年舉舉行的全市范范圍物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達標評評比。參加考考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)業(yè)區(qū)達標后可可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀小區(qū)/大大廈”榮譽稱號。 項目創(chuàng)優(yōu)前抽查問：國優(yōu)、省優(yōu)優(yōu)、市優(yōu)的評評定多少分合合格？清楚：合格不清楚：不合格格4.3“創(chuàng)優(yōu)”達標的基本本工作要點4.3.1確立立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)業(yè)公司應首先先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大大廈/工業(yè)區(qū)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標標，即明確是是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)優(yōu)工作定下一一個基本

42、格調(diào)調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應應注意結(jié)合參參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際際情況和公司司的保證能力力，不可一味味地好高騖遠遠。 4.3.2成立立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前前應由公司領(lǐng)領(lǐng)導親自掛帥帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組。創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)小組一般般應由公司各各部門的負責責人和項目經(jīng)經(jīng)理組成。對對于重要項目目“創(chuàng)優(yōu)”工作，應由由公司總經(jīng)理理親自掛帥以以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持持力度，確保?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的的人力、物力力保障。 4.3.3內(nèi)部部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應應首先對內(nèi)部部員工，特別別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈/工業(yè)區(qū)項項目處的全體體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通通過會議、宣宣傳，加強管管理力度等措措施使

43、相關(guān)員員工盡快進入入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提提高、加快工工作效益、工工作節(jié)奏，作作好打硬仗、“吃苦”的準備。4.3.4對照照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)內(nèi)部整改：創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)工作應當當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為為參照，邊整整改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作作方式。內(nèi)部部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈硬件設施（房房屋、設備、設設施、環(huán)境等等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始始憑證、管理理體系等）的的完善兩大部部分。項目創(chuàng)優(yōu)前100%查：是否成立創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組組？有無內(nèi)部部動員大會記記錄?看：園區(qū)內(nèi)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)標準整改狀狀況？查：項目自檢和和預檢記錄有記錄：合格無記錄：不合格格4.3.5在“硬件”設施的整改

44、改方面，應當當作到以下幾幾個方面的完完善a) 所管理物物業(yè)樓宇外觀觀的完好、整整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做做到或基本做做到樓宇外觀觀完好，無墻墻皮剝落、亂亂涂亂畫亂張張巾，整潔無無污染、銹跡跡，油漆鮮亮亮、標識清楚楚。特別應注注意陽臺封閉閉的統(tǒng)一有序序和不違反法法規(guī)，不改陽陽臺的使用功功能，各種外外觀管道清潔潔完好，無銹銹跡污染，無無違反“裝修管理規(guī)規(guī)定的亂拉線線、亂搭建、隨隨意改動門窗窗色調(diào)等現(xiàn)角角（詳見裝裝修管理標準準作業(yè)規(guī)范）。b) 所管理的的樓宇內(nèi)部整整潔、有序、安安全。無違反反裝修管理和和消防管理法法規(guī)的亂搭、亂亂建、亂改（改改動房屋的使使用功能，特特別是隨意改改動房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)）等建章現(xiàn)現(xiàn)

45、象；各類樓樓宇內(nèi)部基本本設施完好、整整潔、標識完完整清晰（詳詳見裝修管管理標準作不不規(guī)范和防防火管理標準準作業(yè)規(guī)范）。 c) 所管理小小區(qū)/大廈各各類公共設施施、設備使用用功能保持良良好的 工作作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應對對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別別注意兩個方方面的問題：一是各類公公共配套設備備、設施的完完備，即作為為小區(qū)規(guī)劃和和居家生活應應當配置的公公共配套設施施、設備不能能缺項和隨意意減少；二是是各類公共設設施、設備的的使用完好率率應注意達標標，對日常管管理比較被忽忽略的設施、設設備，如路燈燈、路牌等要要特別加以注注意保持其使使用的完好率率； d) 設備機房房的環(huán)境和設設備表面維護護管理應作到到

46、整潔、干爽爽，無灰塵、銹銹跡、脫漆、雜雜物，無蟲、鼠鼠害跡。設備備機房和設備備表面反映出出來的是直觀觀的設備維護護管理水準高高低，整改時時應特別注意意機房的環(huán)境境整改和設備備表面的維護護工作，力爭爭做到機房整整潔、干爽、通通風降溫和防防護措施完善善，設備表面面光澤飽滿、標標識清晰，無無油漬、銹跡跡、脫漆現(xiàn)象象（詳見機機電維修部相相磁標準作業(yè)業(yè)規(guī)范）； e) 消防系統(tǒng)統(tǒng)配置齊全，標標識清楚完善善，消防疏散散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀

47、態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)范）；f) 除消防以以外的其他涉涉及到居民身身心健康、安安全的重要設設施如二次供供水系統(tǒng)、水水池、水箱的的清潔、消毒毒、煤氣管道道、電梯等設設施、設備的的安全防護措措施一定要完完善到位； g) 衛(wèi)生狀況況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)范）；h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈的環(huán)境美化化對“創(chuàng)

48、優(yōu)”評比影響極極大。 整改改時應特別注注意環(huán)境美化化、綠化的整整改，力爭做做到使人耳目目一新、賞心心悅目的境界界，以有效地地提高分值（詳詳見園林綠化化相關(guān)標準作作業(yè)規(guī)范）； i) 公共秩序序的整改要力力爭做到各類類治安、交通通標識完善齊齊備，各種必必要的防護設設施完好齊整整，保安設備備先進完善（詳詳見保安部相相關(guān)標準作業(yè)業(yè)規(guī)范）； 項目創(chuàng)優(yōu)中100%看：硬件設施整整改是否達標標問：硬件設施涉涉及哪幾個方方面？已達標：合格不達標：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.6 在在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的的整理中應力力求資料的完完善與真實、可可靠。“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料通通常包括以下下內(nèi)容：a）“創(chuàng)優(yōu)”小小區(qū)

49、/大廈的的產(chǎn)權(quán)資料： 規(guī)劃許可可證； 用地協(xié)議書書； 投資許可可證； 開工許可證證； 紅線圖； 總平面圖圖。 b) 竣工驗收收資料： 土建竣工工驗收書； 消防竣工工驗收證明； 水電竣工工驗收書； 電梯竣工工驗收書、電電梯準用證； 通信系統(tǒng)統(tǒng)竣工驗收證證明； 燃氣系統(tǒng)竣竣工驗收證明明。 c)業(yè)主委員會會成立與活動動資料： 業(yè)主管委委會章程； 業(yè)主管委委會社團法人人登記證； 業(yè)主管委委員選舉產(chǎn)生生記錄本； 業(yè)主管委委會成立記錄錄； 業(yè)主管季季會召開的屆屆次會議紀要要； 業(yè)主管委委會發(fā)布的公公告。 f) 公眾管理理制度（詳見見客戶手冊冊）； g)所有內(nèi)部管管理標準作業(yè)業(yè)規(guī)范管理制制度；h）有內(nèi)部管理

50、理的日常質(zhì)量量記錄；j) 員工績效效考評結(jié)果記記錄；k) 所有的客客戶回訪記錄錄；l) 所有的客客戶報修記錄錄；m) 所有的客客戶意見征集集記錄； n) 所有的項項目處對通知知、通知記錄錄；o) 所有的財財務運作損益益表和其他財財務報表 p) 所有的對對外委托合同同書；q) 所有的員員工培訓記錄錄；r) 所有的員員工崗位、職職稱證書、員員工檔案； s) 小區(qū)業(yè)主主/客戶檔案案；t) 所有的客客戶裝修管理理檔案；u) 政府相關(guān)關(guān)部門出具的的無治安案件件、水災事故故證明書；v) 所有社區(qū)區(qū)文化記錄；w) 所有的電電梯年檢，二二次供水檢疫疫、衛(wèi)生消殺殺檢疫證書x) 所有的標標識復印件y) 所有的多多

51、種經(jīng)營資料料z) 所有的政政府、客戶、上上級公司、外外界對項目處處工作的評價價資料，以及及其他應提供供的資料、記記錄。 項目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前100%查：資料準備是是否齊全：問：創(chuàng)優(yōu)參與人人員是否清楚楚資料準備需需要哪些？資料齊全：合格格資料不合格：不不合格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.7 進進行“自檢”和“預檢”：a） 在整改硬硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組應應不定期地組組織“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行行內(nèi)部自檢。每每次自檢均以以目標為標準準，詳細、全全面地進行自自查自糾，對對發(fā)現(xiàn)的問題題詳細記錄下下來逐項落實實到責任人身身上限進整改改完畢?！白詸z”一次，整改改一次，提高高一小，力

52、爭爭在較短的時時間內(nèi)大幅度度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢檢水平。b） 在“創(chuàng)優(yōu)優(yōu)”迎檢前一個個月，部整改改即將結(jié)束的的進修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組應應邀請行業(yè)專專家對“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行行正式迎檢前前的“預檢”，“預檢”完全采用正正式檢查評比比的形式進行行，由檢查團團依照評比標標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)大廈廈的物業(yè)管理理水準逐項驗驗收，最后將將結(jié)果總分和和存在的問題題逐一列出，以以便在正式迎迎檢前進行有有針對性的最最后準備并以以此鍛煉項目目處的全體員員工。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%查：自檢、預檢檢記錄，不達達標項整改記記錄有記錄：清楚 無記錄：不清楚楚4.3.8 “迎檢”準備。在正正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)大廈廈應著重作好好以

53、下工作：a) 硬件整改改基本達標；b) 資料、記記錄真實、全全面、說服力力強； c) 取得業(yè)主主客戶諒解解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)業(yè)主客戶達達成充分的 理解，使業(yè)業(yè)主客戶的的絕大多數(shù)都都能支持創(chuàng)優(yōu)優(yōu)工作。 d) 取得業(yè)主主管理委員會會的支持和配配合；e) 選好客戶戶代表，為向向考評團匯報報工作作好準準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比 一般考考評團都要求求參加考評的的小區(qū)大廈廈有業(yè)主代表表的發(fā)言和評評價，認真選選好客戶代表表，贏得客戶戶代表的鼎力力支持對考評評至關(guān)重要； f) 寫好“迎迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是是為向考評團團匯報工作所所用 發(fā)言稿稿，發(fā)言稿應應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)業(yè)服務特色

54、和和成績，簡潔潔明快、重點點突出，切記記冗長乏味?！坝瓩z”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分： 公司、小區(qū)大廈簡介； 物業(yè)管理工作匯報（突出服務特色和業(yè)績）； 社區(qū)文化與精神文明匯報； “創(chuàng)優(yōu)”工作情況。g) 分工負責責，注意迎檢檢環(huán)境的布置置；“迎檢”環(huán)境的布置置應注意迎檢檢氣氛的烘托托，力爭創(chuàng)造造出一個有利利于迎檢、能能夠給考評團團留下“好印象”的環(huán)境； h) 注意儀表表儀容、言行行舉止，以最最飽滿的精神神風貌迎接考考評。迎檢時時員工的儀容容儀表、言行行舉止都應著著力進行雕鑿鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組應應確保迎檢員員工的最飽滿滿的精神風貌貌和精神狀態(tài)態(tài)參加考評，以以求爭取最佳佳的考評成果果； i) 迎

55、檢時的的基本要求： 精神飽滿滿、儀容整潔潔； 紀律嚴明明、緊張有序序； 熱情大方方、不卑不亢亢； 環(huán)境優(yōu)雅雅、輕松活潑潑； 自信嚴謹謹、應答適度度。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%看：硬件整改是是否達標查：資料是否整整理全面，看：是否對客戶戶進行創(chuàng)優(yōu)工工作宣傳，查：迎檢材料是是否準備齊全全，達標：合格不達標：不合格格資料齊全：合格格資料不齊全：不不合格已宣傳：合格未宣傳：不合格格4.4迎檢結(jié)束后，由由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組寫寫出總結(jié)材料料，歸檔保存存。迎檢結(jié)束后100%查：有無完成總總結(jié)材料并歸歸檔保存有總結(jié)材料存檔檔：合格無總結(jié)材料：不不合格有總結(jié)材料未存存檔：觀察項項二、（例行）工工作檢查003房屋（車車位

56、）交付作作業(yè)指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.4房屋（車車位）的零星星交付4.4.1零星星交付前，須須先查驗業(yè)主主已完全履行行完成開發(fā)公公司各部門的的手續(xù)，才可可受理房屋（車車位）的交付付工作。交付付流程按集中中交付流程實實施，季度1-2戶查：入伙程序表表填寫是否完完整完整：合格不完整：不合格格4.4.2零星星交付時，業(yè)業(yè)主對房屋（車車位）質(zhì)量有有意見應當日日反饋至開發(fā)發(fā)公司，業(yè)主主檔案及常居居人口資料應應當日錄入系系統(tǒng)。季度1-2戶查：業(yè)主檔案是是否齊全查：房屋驗收收表是否當當日傳遞齊全：合格不齊全：不合格格已傳遞：合格未傳遞：不合格格004客戶入入住管理作業(yè)

57、業(yè)指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.2業(yè)主搬家家時4.2.1各項項目應在業(yè)主主裝修竣工驗驗收后，告知知業(yè)主搬家預預約電話、預預約方式、搬搬家流程。告告知業(yè)主入住住時的注意事事項及辦理水水、電、氣、電電話、寬帶的的公共事項開開通的流程。月度5戶電話抽訪：問峻峻工驗收客戶戶是否知道搬搬家預約服務務、是否知道道水、電、氣氣等公共事項項開通方法。業(yè)主不清楚：不不合格業(yè)主清楚：合格格4.2.2各項項目客服部門門應準確受理理并登記預約約客戶搬家信信息，并將客客戶預約的搬搬家信息及時時傳遞至秩序序維護部門。秩秩序維護部門門若遇到?jīng)]有有預約的客戶戶需要搬家入入住時，應立立即將信

58、息反反饋到客戶服服務中心。月度2名助理1處門崗問：客戶助理本本月所轄責任任片區(qū)客戶登登記的搬家入入住有多少戶戶查：客戶搬家家入住時間表表登記戶數(shù)數(shù)是否對應。查：根據(jù)客戶搬搬家入住登記記，查門崗是是否相應搬家家入住客戶信信息。助理清楚戶數(shù)：合格助理不清楚戶數(shù)數(shù)：不合格門崗處無信息：不合格門崗處有信息：合格信息不全：觀察察項4.2.3各項項目應在業(yè)主主搬家當日指指定專人向業(yè)業(yè)主提供搬家家服務,如提提供推車、協(xié)協(xié)助搬運大件件物品、做好好搬家線路的的成品保護等等月度2處門崗2名客服人員問：門崗，業(yè)主主搬家如何提提供搬家服務務問：客服人員：業(yè)主搬家如如何提供搬家家服務查：根據(jù)搬家服服務內(nèi)容，查查看物品如

59、手手推車是否備備齊，搬家線線路是否做好好成品保護。未根據(jù)搬家服務務內(nèi)容提供手手推車、協(xié)助助：不合格已提供手推車、協(xié)協(xié)助：合格4.3業(yè)主入住住時4.3.1各項項目應在業(yè)主主入住時，指指定負責該片片區(qū)的客戶服服務人員上門門進行恭賀，送送上賀禮。月度5戶查：根據(jù)搬家入入住時間表，查查已入住客戶戶是否送上恭恭禮，并有相相關(guān)記錄已送并有相關(guān)記記錄：合格未送并無相關(guān)記記錄：不合格格4.3.2各項項目應在業(yè)主主入住3日內(nèi)內(nèi)，根據(jù)客戶戶重要程序安安排人員對業(yè)業(yè)主進行上門門拜訪，并擬擬定統(tǒng)一說辭辭。內(nèi)容包括括（但不限于于）：收集客戶常常居人口信息息、了解客戶對對物業(yè)服務工工作的意見、解答客戶對物業(yè)服務工作的疑問

60、、宣傳安全防范知識、弱電設備使用方法月度5戶查：根據(jù)搬家入入住時間表，對對照客戶訪訪談記錄表查查已入住客戶戶是否于搬家家入住后3日日內(nèi)上門拜訪訪。查：項目是否已已擬定統(tǒng)一說說辭。說辭內(nèi)內(nèi)容是否包括括：收集客戶常常居人口信息息、了解客戶對對物業(yè)服務工工作的意見、解答客戶對物業(yè)服務工作的疑問、宣傳安全防范知識、弱電設備使用方法已按時拜訪：合合格未按時拜訪：不不合格已擬定統(tǒng)一說辭辭：合格未擬定統(tǒng)一說辭辭：不合格005-客戶報報事處理作業(yè)業(yè)指導書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標準4.1報事受理理、處理及回回訪要求4.1.1客戶戶來電、來訪訪、來函報事事均應熱情接接待、安撫情情緒。