房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模式(doc 9)

1、第24頁(yè) 共24頁(yè)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)打造房地產(chǎn)企業(yè)的贏利模式 我非非常高興有這這次機(jī)會(huì)和大大家共同探討討一下房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)怎么樣樣用客戶(hù)關(guān)系系管理來(lái)管好好我們的客戶(hù)戶(hù)，然后給我我們房地產(chǎn)行行業(yè)得到贏利利。我要講的的題目現(xiàn)在變變成了一個(gè)房房地產(chǎn)行業(yè)的的新贏利模式式客戶(hù)關(guān)系系管理。 大家可可以從這個(gè)地地方看一下，在在我這個(gè)面上上做了一個(gè)無(wú)無(wú)限大，它是是所有的是以以客戶(hù)的名片片組成，這是是什么意思呢呢？我們是說(shuō)說(shuō)以客戶(hù)為中中心，然后在在以客戶(hù)為中中心的基礎(chǔ)上上，我們要做做的一件事情情是什么呢？是要挖掘無(wú)無(wú)限大的客戶(hù)戶(hù)價(jià)值，最后后的目標(biāo)是要要實(shí)現(xiàn)無(wú)限大大的贏利，這這個(gè)剛好是我我們創(chuàng)智集團(tuán)團(tuán)做

2、這個(gè)CRRM最基本的的宗旨和思想想，也就是我我們的廣告詞詞，挖掘無(wú)限限大的客戶(hù)價(jià)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)無(wú)無(wú)限大的贏利利。 那么現(xiàn)現(xiàn)在在電子時(shí)時(shí)代，我們知知道我們的計(jì)計(jì)算機(jī)發(fā)展速速度非?？?，對(duì)對(duì)我們整個(gè)房房地產(chǎn)行業(yè)也也有很大的沖沖擊，對(duì)我們們非常有用的的是我們叫做做E時(shí)代的贏贏利模式，CCRM無(wú)限大大。 我們?cè)谠诮衲甑哪瓿醭?，剛過(guò)完春春節(jié)以后，在在我們IT經(jīng)經(jīng)理世界上田田同生先生寫(xiě)寫(xiě)了一篇文章章，就叫做賣(mài)賣(mài)房子的第四四板斧，在IIT經(jīng)理世界界第四期和第第三期的合刊刊上面，很多多人看了這篇篇文章之后，和和田先生作了了很多的聯(lián)系系，和創(chuàng)智集集團(tuán)也作了很很多的聯(lián)系。那那么什么意思思呢？就是我我覺(jué)得大家都都是做房地

3、產(chǎn)產(chǎn)的，都是房房地產(chǎn)方面的的專(zhuān)家，比我我了解得多得得多，那么實(shí)實(shí)際上我們看看一下，在房房地產(chǎn)行業(yè)里里面我們最知知道的前三板板斧是什么呢呢？樣板房、廣廣告、售樓書(shū)書(shū)，這三板斧斧已經(jīng)在前幾幾年砍得非常常的好，因?yàn)闉樽钤缬捎谖椅覀兊姆孔硬徊皇翘貏e的多多，而且需求求很大，現(xiàn)在在我們房地產(chǎn)產(chǎn)的公司越來(lái)來(lái)越多，而在在房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越越來(lái)越激烈，現(xiàn)現(xiàn)在最主要的的問(wèn)題不是說(shuō)說(shuō)客戶(hù)怎么樣樣來(lái)純粹由我我們來(lái)要選擇擇客戶(hù)來(lái)做房房子，很重要要的一點(diǎn)是房房子選哪一家家房地產(chǎn)來(lái)買(mǎi)買(mǎi)他自己的房房子，所以說(shuō)說(shuō)前三板斧在在很多情況下下花費(fèi)很大，結(jié)結(jié)果帶來(lái)的效效益不是很高高的情況下，咱咱們?cè)陔娨暽仙?15晚會(huì)會(huì)里面看到最最

4、多的大概也也就是房地產(chǎn)產(chǎn)投訴的問(wèn)題題，為什么呢呢？說(shuō)明了一一點(diǎn)，這三板板斧砍完以后后，現(xiàn)在很多多頭疼的問(wèn)題題出現(xiàn)了，下下面最好用什什么樣的辦法法能使房地產(chǎn)產(chǎn)帶來(lái)更多的的贏利呢？這這就是我們創(chuàng)創(chuàng)智在這幾年年研究了很多多，然后也在在房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)做了我們一一套系統(tǒng)，就就想要解決這這樣的一個(gè)問(wèn)問(wèn)題。到底怎怎么樣解決呢呢？第四板斧斧是什么呢？也就是在這這篇文章中提提出的叫做CCRM，什么么叫CRM呢呢？就是客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理，有有些人說(shuō)你說(shuō)說(shuō)的也有點(diǎn)太太神了，我們們一會(huì)兒再看看一下，為什什么能這樣去去講？CRMM能解決什么么問(wèn)題？房地地產(chǎn)行業(yè)要不不要用CRMM，要了CRRM到底能給給我們帶來(lái)哪哪些好處？這這

5、可能是大家家最關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題。 另外我我在經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)上今年的22月20號(hào)第第14版里面面看到了這樣樣的文章，就就是叫做地產(chǎn)產(chǎn)廣告投向何何方？在這篇篇文章里面提提到一整面的的房地產(chǎn)廣告告花了十多萬(wàn)萬(wàn)，結(jié)果帶來(lái)來(lái)的效益是什什么呢？不到到10個(gè)電話(huà)話(huà)咨詢(xún)，這樣樣我們做的結(jié)結(jié)果值得不值值得？這樣打打廣告合適不不合適？這個(gè)個(gè)錢(qián)該不該花花？這都是我我們?cè)诜康禺a(chǎn)產(chǎn)里面，現(xiàn)在在大家都知道道面臨的非常常重要的問(wèn)題題，房地產(chǎn)的的廣告怎么去去打，房子怎怎么賣(mài)，賣(mài)給給誰(shuí)？房子怎怎么設(shè)計(jì)等等等，都是我們們現(xiàn)在面臨的的最重要的問(wèn)問(wèn)題。 從這最最簡(jiǎn)單的幾個(gè)個(gè)問(wèn)題，我延延伸到我今天天要講得最基基本的幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題，我今天天想講的是

6、四四個(gè)問(wèn)題：第第一個(gè)問(wèn)題是是房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)信息化的狀狀態(tài)和房地產(chǎn)產(chǎn)的現(xiàn)狀，房房地產(chǎn)現(xiàn)狀我我本來(lái)想講，但但是我想今天天都是一些大大專(zhuān)家，大家家對(duì)房地產(chǎn)行行業(yè)比我了解解得更多一些些，所以我在在這方面少講講一些，我就就想通過(guò)ITT怎么能夠讓讓房地產(chǎn)另外外長(zhǎng)一個(gè)翅膀膀，讓大家飛飛得更快一些些。 我現(xiàn)在在簡(jiǎn)單看一下下房地產(chǎn)存在在的問(wèn)題和困困惑，第一個(gè)個(gè)我要提到的的就是客戶(hù)到到哪里去了？我們要賣(mài)一一套房子，我我們要賣(mài)一個(gè)個(gè)新的樓盤(pán)，在在新樓盤(pán)里面面大家知道往往往有多少人人，要是如果果這棟樓內(nèi)有有300套房房子的話(huà)，但但是看房的有有多少人呢？一般來(lái)說(shuō)有有大概300004000人人，那么看房房的這么多，最最后成

7、交的有有多少人呢？假定有3000個(gè)人都成成交，我們房房子賣(mài)原，那那么大家都要要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題題，其余兩千千多人沒(méi)有買(mǎi)買(mǎi)你的房子，那那些人到哪兒兒去了？為什什么沒(méi)買(mǎi)我們們的房子？是是我們現(xiàn)在房房子的價(jià)位太太高還是樓盤(pán)盤(pán)不對(duì)，還是是戶(hù)型不對(duì)，還還是風(fēng)水不好好，還是地域域不好？現(xiàn)在在我們到底到到哪兒個(gè)地方方去，這個(gè)實(shí)實(shí)際上是我們們非常值得關(guān)關(guān)注的問(wèn)題。 現(xiàn)在我我們要考慮一一個(gè)問(wèn)題，如如果我知道那那兩千多個(gè)人人到哪兒去，為為什么沒(méi)有買(mǎi)買(mǎi)我的佛子，他他的需要是什什么，那么我我們能不能知知道我們下一一次做廣告的的時(shí)候就有的的放矢的去做做廣告，我們們新樓盤(pán)推出出的時(shí)候要什什么樣的房子子，是兩居的的還是三居，價(jià)價(jià)

8、位多高，怎怎么定，我們們現(xiàn)在就有了了理論依據(jù)。那那么現(xiàn)在我們們可以看到，房房地產(chǎn)公司里里面大部分的的人都不知道道這些客戶(hù)跑跑哪兒去了，那那么我們的售售樓小姐把一一些電話(huà)和客客戶(hù)的資料記記下來(lái)了，有有一些簡(jiǎn)單的的信息，那么么最后這些信信息我們集團(tuán)團(tuán)知道不知道道呢？那么這這些售樓小姐姐走了以后這這些信息到哪哪兒去了呢？你們根本不不知道，那么么這是我們房房地產(chǎn)巨大的的損失，那么么第一個(gè)問(wèn)題題就是沒(méi)有成成交的客戶(hù)到到哪兒去了。 那么為為什么那些人人沒(méi)有成交？什么原因？最基本有哪哪些原因？現(xiàn)現(xiàn)在，我們對(duì)對(duì)新的樓盤(pán)設(shè)設(shè)計(jì)的時(shí)候是是拍腦袋設(shè)計(jì)計(jì)出來(lái)的還是是有什么理論論依據(jù)？我相相信在座有很很多的專(zhuān)家，有有很

9、多作設(shè)計(jì)計(jì)的，設(shè)計(jì)樓樓盤(pán)是兩居還還是三居，是是這個(gè)地方叫叫什么名字比比較好，有很很多的新的名名字，有很多多的創(chuàng)意，但但是這些創(chuàng)意意僅僅是現(xiàn)在在你的創(chuàng)意，但但是這個(gè)樓盤(pán)盤(pán)的戶(hù)型、格格式、價(jià)位定定的方法、在在哪兒個(gè)位置置、分水等等等，這些是怎怎么考慮的呢呢？是從你市市場(chǎng)調(diào)研得來(lái)來(lái)的，還是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析析然后定下來(lái)來(lái)我們新樓盤(pán)盤(pán)怎么去定，這這就是說(shuō)我們們新樓盤(pán)的開(kāi)開(kāi)發(fā)怎么去設(shè)設(shè)計(jì)？這也是是我們非常重重要的，因?yàn)闉闃潜P(pán)設(shè)計(jì)得得不好的話(huà)，要要想賣(mài)得出去去非常困難，定定位不好也非非常困難，這這就是我們存存在的問(wèn)題。那那么我們剛才才從例子里面面可以看到，我我們的廣告怎怎么投得更有有效，在這方方面我們舉一一個(gè)

10、例子，不不說(shuō)房地產(chǎn)行行業(yè)，就說(shuō)我我們自己，我我們自己創(chuàng)智智在做廣告的的時(shí)候，前一一段也打了一一些廣告，在在這些廣告里里面我們有平平面廣告，就就是報(bào)紙上，還還有像機(jī)場(chǎng)等等等打一些廣廣告，除此之之外創(chuàng)智還有有一些廣告，媒媒體上的廣告告，還有一塊塊廣告叫流動(dòng)動(dòng)廣告，就是是在公共汽車(chē)車(chē)上。當(dāng)時(shí)在在公共汽車(chē)上上做廣告的時(shí)時(shí)候，我們很很多人反對(duì)，特特別是創(chuàng)智集集團(tuán)的人反對(duì)對(duì)，說(shuō)創(chuàng)智集集團(tuán)是一個(gè)非非常大的公司司，他大品牌牌也非常好，998年上市的的公司，一共共現(xiàn)在有12200多人，做做得也是非常常好。那么這這個(gè)產(chǎn)品又非非常的大，在在公共汽車(chē)上上做廣告，大大家問(wèn)一下？是不是有影影響于公司的的形象，很多多人這么

11、講，但但是我們?cè)谏跎踔镣读诉@個(gè)個(gè)廣告，投完完以后他非常常的便宜，還還贈(zèng)送你3個(gè)個(gè)月，最后我我到深圳這一一次去，我去去了很多次深深圳，很多我我們的客戶(hù)打打電話(huà)，我們們一般第一句句話(huà)就會(huì)問(wèn)，能能不能告訴我我你是從哪兒兒個(gè)地方知道道創(chuàng)智的，很很多人說(shuō)由于于我們研究了了CRM研究究了很多的時(shí)時(shí)間，然后我我們對(duì)CRMM有很多的關(guān)關(guān)注，那么我我們?cè)诠财?chē)上看了廣廣告之后，就就抄下了網(wǎng)址址，在網(wǎng)上看看了之后，就就和你們聯(lián)系系，現(xiàn)在一個(gè)個(gè)結(jié)果我們公公共汽車(chē)上的的廣告反倒起起了很大的作作用。 那么看看一下我們導(dǎo)導(dǎo)致廣告在哪哪兒投？我們們經(jīng)過(guò)我們的的統(tǒng)計(jì)，公共共汽車(chē)上的廣廣告是非常好好的。我現(xiàn)在在認(rèn)為我們房房

12、地產(chǎn)的廣告告，大部分的的廣告叫做地地毯式轟炸，就就是廣告無(wú)的的放失，見(jiàn)了了就發(fā)，很多多在街頭上看看很多小孩拿拿著紙片，見(jiàn)見(jiàn)了人就發(fā)。那那么這樣有作作用嗎？有些些人是外地來(lái)來(lái)的，當(dāng)然我我們知道房地地產(chǎn)有非常強(qiáng)強(qiáng)的特征，地地域性非常強(qiáng)強(qiáng)，不能說(shuō)北北京蓋的房子子搬到上海去去賣(mài)，所以地地域性非常強(qiáng)強(qiáng)。在這種情情況下，這種種廣告發(fā)給外外籍人他會(huì)不不會(huì)買(mǎi)呢？買(mǎi)買(mǎi)的機(jī)率非常常小。那么在在這種情況下下，廣告的效效率怎么提高高？因?yàn)閺V告告的費(fèi)用很高高，地毯式轟轟炸好不好？我們說(shuō)費(fèi)用用很低，也要要去做，但是是我們要統(tǒng)計(jì)計(jì)一下到底給給我們帶來(lái)多多大的效益，這這是我們關(guān)注注的。 還有一一個(gè)是業(yè)主的的喜好是怎么么樣？我

13、們整整天說(shuō)人家投投訴，當(dāng)然我我們昨天也有有一些領(lǐng)導(dǎo)也也在這兒講過(guò)過(guò)，我們現(xiàn)在在看到有些公公司的口號(hào)就就是說(shuō)，我們們要杜絕一些些投訴，盡量量把投訴減到到最少，但是是有些房地產(chǎn)產(chǎn)公司說(shuō)我們們?cè)谕对V中成成長(zhǎng)，我們看看一下這兩個(gè)個(gè)哪個(gè)好？如如果我心里面面已經(jīng)對(duì)你們們有了意見(jiàn)，我我要投訴，投投訴的結(jié)果是是然后我再把把你抹平，這這種情況下心心里面很不是是滋味，那么么我們?nèi)绻f(shuō)說(shuō)盡早的把這這些投訴的情情況給解決掉掉，那么這種種情況下我們們給這些客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，使使得這些客戶(hù)戶(hù)的投訴降到到最低，給我我們是不是帶帶來(lái)效益呢？那么因?yàn)槲椅覀冎涝诳涂蛻?hù)里面有一一個(gè)投訴這一一塊，那么我我們知道有很很多的客戶(hù)是是通過(guò)

14、這么一一大塊，是通通過(guò)你客戶(hù)的的口碑傳出去去的，我們?cè)谠贑RM里面面叫做鏈?zhǔn)戒N(xiāo)銷(xiāo)售，那么一一個(gè)人傳給另另外一個(gè)人，另另外一個(gè)人傳傳給他的親戚戚朋友。這樣樣帶來(lái)很多的的客戶(hù)，那么么這些客戶(hù)都都對(duì)你投訴了了，那么他怎怎么可能給你你口碑傳送呢呢？就送傳的的話(huà)，也是傳傳負(fù)面的影響響。那么大家家知道，我們們現(xiàn)在在報(bào)紙紙上對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)投訴很多，最最近很多報(bào)紙紙上也講我們們很多大公司司里面投訴的的情況。這也也是我們非常常關(guān)注的問(wèn)題題，怎么樣使使你的業(yè)主盡盡早的高速，盡盡量減少投訴訴，這個(gè)辦法法使我們?cè)趺疵茨茏龅竭@一一點(diǎn)，現(xiàn)在是是我們要考慮慮的。 最后是是公司的品牌牌怎么提高？也是我們非非常關(guān)系的，因因?yàn)楣酒?/p>

15、牌牌的提高影響響面后面的人人買(mǎi)的越來(lái)越越多，那么傳傳下去之后很很多人來(lái)買(mǎi)我我們的房子。那那么講了這么么多都是空的的，那么怎么么解決呢？我我們知道CRRM是非常好好的解決這個(gè)個(gè)的方法，那那么后面我們們來(lái)看一下怎怎么解決這些些問(wèn)題。 首先我我們要看一下下我們房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀狀，大家說(shuō)講講CRM為什什么講這些東東西呢？我往往往是做事情情的時(shí)候，就就想我們站得得更高一些看看這個(gè)問(wèn)題，看看完以后就知知道我們整個(gè)個(gè)房地產(chǎn)該怎怎么去做。我我們現(xiàn)在看一一下，在房地地產(chǎn)行業(yè)里面面我們的信息息化建設(shè)相對(duì)對(duì)于銀行、電電信相對(duì)來(lái)說(shuō)說(shuō)要慢一些，但但是我們房地地產(chǎn)自己也有有很多自己的的軟件，很多多自己的系統(tǒng)統(tǒng)，我們有什

16、什么系統(tǒng)呢？我們現(xiàn)在看看一下，最早早賣(mài)房子的時(shí)時(shí)候，我們都都是售樓小姐姐把這些資料料記在自己的的本上，當(dāng)這這些房子成交交以后就會(huì)進(jìn)進(jìn)到我們的售售樓系統(tǒng)里面面，就是我們們現(xiàn)在的售樓樓系統(tǒng)，這個(gè)個(gè)售樓系統(tǒng)是是做什么的呢呢？主要是記記結(jié)果的，誰(shuí)誰(shuí)買(mǎi)了我的房房子，叫什么么名字，電話(huà)話(huà)號(hào)碼是什么么，他的家庭庭情況怎么樣樣，這個(gè)房子子買(mǎi)在了什么么地方，有多多大，多少錢(qián)錢(qián)，首期付款款是多少，按按揭還是一次次性付款等等等，這是記這這個(gè)結(jié)果，這這是售樓系統(tǒng)統(tǒng)。緊接著我我們知道后面面有物業(yè)管理理系統(tǒng)，物業(yè)業(yè)管理系統(tǒng)管管什么呢？我我們基本上管管的是我們水水電費(fèi)怎么交交，然后煤氣氣費(fèi)怎么交，等等等是這些東東西，還有一

17、一些是客戶(hù)的的關(guān)懷、客戶(hù)戶(hù)的投訴，有有一些系統(tǒng)做做得好，那么么有一些客戶(hù)戶(hù)投訴的記錄錄。這種情況況下為什么要要這么做呢？就是因?yàn)楫?dāng)當(dāng)時(shí)手段的東東西就是把它它作為計(jì)算機(jī)機(jī)、自動(dòng)化。 緊接著著我們有市場(chǎng)場(chǎng)部，市場(chǎng)部部做新樓盤(pán)的的設(shè)計(jì)、整個(gè)個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查查，這個(gè)地方方比較少，有有些房地產(chǎn)公公司有，作一一些市場(chǎng)調(diào)研研或者是市場(chǎng)場(chǎng)系統(tǒng)，那么么做完以后都都是一個(gè)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)統(tǒng)，就是為了了解決當(dāng)時(shí)最最重要的問(wèn)題題設(shè)計(jì)的。那那么做原以后后老板就會(huì)問(wèn)問(wèn)，我很關(guān)心心售樓系統(tǒng)僅僅僅是我賣(mài)房房子的情況怎怎么樣地那么么老板就問(wèn)現(xiàn)現(xiàn)在賣(mài)出多少少房子了，什什么樣的房子子賣(mài)得快，什什么樣的房子子賣(mài)得好，誰(shuí)誰(shuí)賣(mài)出去的，我我們

18、要預(yù)計(jì)一一下房子什么么時(shí)候能賣(mài)完完。關(guān)于這些些問(wèn)題老板很很關(guān)心，想做做一下統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)怎么做呢呢？自然就說(shuō)說(shuō)原來(lái)的數(shù)據(jù)據(jù)是不夠的，我我們能不能把把原來(lái)的數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)過(guò)來(lái)一些些，就產(chǎn)生了了分析系統(tǒng)，得得到了分析報(bào)報(bào)表，就在業(yè)業(yè)主的基礎(chǔ)上上加以統(tǒng)計(jì)分分析，現(xiàn)在的的系統(tǒng)基本上上都是這樣做做的。 然后物物業(yè)也是這樣樣，哪些人交交費(fèi)，哪些人人沒(méi)交費(fèi)，一一共交了多少少等等，他也也要要，要做做一些統(tǒng)計(jì)分分析。市場(chǎng)上上的分析也一一樣，也是這這樣做。這樣樣做的結(jié)果是是怎么樣呢？非常可怕，一一個(gè)一個(gè)的信信息孤島就出出來(lái)了，就可可以看到都是是各自為政，互互相獨(dú)立，哪哪個(gè)系統(tǒng)和哪哪個(gè)系統(tǒng)都不不聯(lián)在一起，那那么不聯(lián)在一一起

19、到底有什什么可怕呢？我認(rèn)為沒(méi)有有什么可怕的的。那么到底底有哪些問(wèn)題題產(chǎn)生呢？產(chǎn)產(chǎn)生這些問(wèn)題題的原因在什什么地方呢？就是因?yàn)槲椅覀儧](méi)有站在在一個(gè)高度去去考慮這些問(wèn)問(wèn)題，那么要要解決這些問(wèn)問(wèn)題，一定要要站在這個(gè)地地球上面去考考慮他，那么么這個(gè)人要作作一個(gè)整體化化的信息，那那么這樣的話(huà)話(huà)就不會(huì)產(chǎn)生生至尊網(wǎng)的形形式或者是信信息孤島，為為什么信息孤孤島呢？問(wèn)一一個(gè)最簡(jiǎn)單的的問(wèn)題，現(xiàn)在在在售樓系統(tǒng)統(tǒng)和物業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)里面，你在在物業(yè)系統(tǒng)里里面能不能知知道買(mǎi)我這個(gè)個(gè)房子的人他他的喜好是什什么，愛(ài)好是是什么，他是是怎么買(mǎi)我的的房子的，知知道嗎？由于于你不知道他他的房子是怎怎么買(mǎi)的，他他的喜好是什什么，你怎么么給他提

20、供最最好的服務(wù)，你你沒(méi)法給他提提供最好的服服務(wù)，那么也也不知道他的的喜好，那么么帶來(lái)的結(jié)果果就是很多人人投訴你，那那么你沒(méi)有好好好的關(guān)懷他他。那么就是是因?yàn)闆](méi)有這這些東西。那那么在售樓系系統(tǒng)里面的數(shù)數(shù)據(jù)也一樣，剛剛才說(shuō)僅僅就就是結(jié)果，我我們要問(wèn)這個(gè)個(gè)人買(mǎi)房子怎怎么買(mǎi)的，什什么時(shí)候來(lái)的的，什么時(shí)候候看的，看的的結(jié)果怎么樣樣，你知道嗎嗎？你也不知知道，那么就就是說(shuō)這兩套套數(shù)據(jù)完全不不是連接在一一起的，產(chǎn)生生的后果是什什么呢？大家家看一下。 從客戶(hù)戶(hù)來(lái)看，比如如我說(shuō)我買(mǎi)了了一套房子，我我當(dāng)時(shí)買(mǎi)房子子的時(shí)候我很很高興，第一一次去看房我我一直在選，我我想要選的房房子什么樣？選頂層的房房子，那么為為什么選

21、頂層層呢？就是因因?yàn)樗囊曇耙皩捯恍?，那那么但是有一一定麻煩就是是管線(xiàn)多一些些，那么售樓樓小姐要記下下來(lái)，那么最最后把這個(gè)信信息傳給物業(yè)業(yè)和售樓系統(tǒng)統(tǒng)。那么現(xiàn)在在做不到，那那么現(xiàn)在就是是說(shuō)我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，我買(mǎi)了什什么房子，我我的房子出了了什么問(wèn)題，那那么講了一遍遍之后，記錄錄下來(lái)之后，那那么我給你找找一個(gè)人去答答復(fù)，那么找找這個(gè)人怎么么樣呢？那么么就是我現(xiàn)在在答復(fù)不了你你，這是設(shè)計(jì)計(jì)的問(wèn)題，那那么我得找房房地產(chǎn)公司，那那么房地產(chǎn)公公司找了之后后，那么就找找設(shè)計(jì)的人，那那么找到最后后，等了半天天往往這個(gè)事事情就過(guò)去了了，那么人家家現(xiàn)在打電話(huà)話(huà)過(guò)來(lái)，那么么他這是投訴訴中的投訴，那那么就打說(shuō)我我投訴完了

22、你你為什么不給給我答復(fù)？那那么說(shuō)你是什什么投訴，是是什么投訴，又又得講一遍，那那么如果接電電話(huà)的是這個(gè)個(gè)售樓小姐，那那么還可以，那那么如果不是是的話(huà)，那么么還得再講一一遍，那么結(jié)結(jié)果客戶(hù)就非非常的煩。 那么像像我買(mǎi)一個(gè)空空調(diào)，那么我我剛買(mǎi)的就裝裝在家里按了了一下就不好好用，那么我我就打電話(huà)去去投訴，那么么我一打電話(huà)話(huà)過(guò)去，他就就知道我是男男的，他就說(shuō)說(shuō)你是魯先生生嗎？那么他他說(shuō)我知道你你買(mǎi)了三臺(tái)空空調(diào)，什么時(shí)時(shí)間買(mǎi)的，那那么你有什么么問(wèn)題？那么么他這是怎么么做到的，就就是他的客戶(hù)戶(hù)信息源，那那么當(dāng)你買(mǎi)的的空調(diào)的型號(hào)號(hào)然后彈出一一個(gè)界面，然然后我是誰(shuí)，什什么時(shí)候買(mǎi)的的，那么買(mǎi)的的什么空調(diào)，我我的

23、情況如何何都出來(lái)了。那那么本來(lái)我一一肚子的火要要來(lái)投訴的時(shí)時(shí)候，他這樣樣講完了，我我火到哪兒去去了，我火馬馬上降了一大大半。 再說(shuō)一一個(gè)問(wèn)題，剛剛才我說(shuō)房地地產(chǎn)的投訴，第第一個(gè)電話(huà)打打過(guò)去，第二二個(gè)電話(huà)打過(guò)過(guò)去不同的人人接了，不同同的人接了就就非常的惱火火。那么如果果我們有一個(gè)個(gè)電話(huà)，那么么跟我們買(mǎi)空空調(diào)的電話(huà)一一樣，機(jī)器里里面就彈出一一個(gè)界面，我我在哪兒買(mǎi)的的房子，那么么就知道他的的信息，甚至至知道他什么么時(shí)候買(mǎi)的，什什么時(shí)候去的的，家里有多多少人都知道道，那么你把把這些簡(jiǎn)單的的對(duì)他描述一一下的話(huà)，客客戶(hù)就非常的的高興，就覺(jué)覺(jué)得你對(duì)我的的了解非常詳詳細(xì)。那么第第二個(gè)電話(huà)來(lái)來(lái)的時(shí)候，那那么你報(bào)

24、你的的名字，那么么把名字打進(jìn)進(jìn)去之后，計(jì)計(jì)算機(jī)里就顯顯示地是什么么投訴，那么么就說(shuō)我們現(xiàn)現(xiàn)在誰(shuí)來(lái)解決決，怎么解決決這個(gè)問(wèn)題。那那么現(xiàn)在把服服務(wù)電話(huà)和售售后服務(wù)那邊邊的全部聯(lián)系系在一起，只只要這邊登記記進(jìn)去，我很很快就能在我我這個(gè)系統(tǒng)里里面看到，這這樣就可以給給我們?cè)诜?wù)務(wù)里面減少很很多的煩惱，也也就不會(huì)像我我們現(xiàn)在這個(gè)個(gè)系統(tǒng)做完以以后，就好象象我現(xiàn)在跟你你們公司打交交道，像和不不同的公司打打交道一樣，我我跟你說(shuō)一遍遍之后和原來(lái)來(lái)說(shuō)的不一樣樣。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)而言，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)發(fā)展也很可可怕，我指的的是房地產(chǎn)。但但是我們?cè)诤芎芏嘈袠I(yè)做這這樣的例子，比比如我們作銀銀行里面，銀銀行的行長(zhǎng)給給我講這樣的的問(wèn)題，說(shuō)

25、由由財(cái)務(wù)部門(mén)給給我拿的每一一天的統(tǒng)計(jì)指指標(biāo)和服務(wù)部部門(mén)拿的統(tǒng)計(jì)計(jì)指標(biāo)不一樣樣，我不知道道該信誰(shuí)的？原因是什么么呢？統(tǒng)計(jì)的的源不一樣，那那么統(tǒng)計(jì)的結(jié)結(jié)果是統(tǒng)計(jì)的的數(shù)據(jù)在一個(gè)個(gè)里邊，服務(wù)務(wù)的數(shù)據(jù)在一一個(gè)里邊，物物業(yè)的數(shù)據(jù)在在一個(gè)里邊，那那么不是以客客戶(hù)為中心，是是以產(chǎn)品為中中心。那么怎怎么以客戶(hù)為為中心呢？當(dāng)當(dāng)我們不管在在哪個(gè)部門(mén)敲敲進(jìn)去客戶(hù)的的名字或者說(shuō)說(shuō)敲進(jìn)客戶(hù)的的唯一代碼的的時(shí)候，我們們就知道這個(gè)個(gè)客戶(hù)的很多多信息，所以以說(shuō)原來(lái)我們們就以產(chǎn)品為為中心，我們們賣(mài)房是以賣(mài)賣(mài)房子為中心心，我們賣(mài)房房子房子怎么么賣(mài)，那么現(xiàn)現(xiàn)在我們以客客戶(hù)為中心，我我們需要知道道客戶(hù)做了些些什么，客戶(hù)戶(hù)需要哪些，那那

26、么這兩個(gè)是是不同的。所所以在領(lǐng)導(dǎo)來(lái)來(lái)看，他統(tǒng)計(jì)計(jì)的很多的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都不一致致，這都是房房地產(chǎn)存在的的問(wèn)題。 那么最最關(guān)鍵的還有有一個(gè)，從市市場(chǎng)銷(xiāo)售、服服務(wù)、設(shè)計(jì)來(lái)來(lái)講，我不知知道該把房子子設(shè)計(jì)成什么么樣，不知道道服務(wù)該怎么么去做，不知知道賣(mài)房到底底賣(mài)給哪些人人，不知道廣廣告該怎么做做，都是存在在這樣的問(wèn)題題。這就是這這一套系統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)生的，我們們沒(méi)有一套很很好的系統(tǒng)，如如果說(shuō)有一套套很好的系統(tǒng)統(tǒng)，把整個(gè)這這些東西能記記錄下來(lái)，那那對(duì)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)，后面會(huì)做做很大的支持持，當(dāng)然這個(gè)個(gè)支持不是百百分之百的支支持，DSSS支持絕對(duì)是是一個(gè)輔助的的工具，來(lái)幫幫我們來(lái)做。 現(xiàn)在看看一下什么是是CRM，CCRM的概念

27、念很多，實(shí)際際上CRM的的概念是什么么定義是什么么我們先不管管它。但是我我們知道要不不要CRM，不不是說(shuō)有一個(gè)個(gè)名詞的問(wèn)題題，不是說(shuō)大大家喊這個(gè)熱熱我們就值得得去做，像我我剛才說(shuō)我們們房地產(chǎn)存在在那么多的問(wèn)問(wèn)題，我們現(xiàn)現(xiàn)在把CRMM的概念扔掉掉，把他的定定義扔掉，我我們那些問(wèn)題題需不需要去去解決，廣告告怎么打，樓樓盤(pán)怎么設(shè)計(jì)計(jì)，然后我們們客戶(hù)的投訴訴怎么解決，那那么要解決這這些問(wèn)題我們們就需要一個(gè)個(gè)輔助的工具具，那么現(xiàn)在在這就是我們們說(shuō)的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理。 到底什什么是CRMM呢？很多人人給CRM不不同的定義，我我給CRM給給了一個(gè)最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的定義，就就是用營(yíng)銷(xiāo)的的觀(guān)念給了一一個(gè)定義，就就叫4個(gè)R

28、，就就是4個(gè)適合合，就是通過(guò)過(guò)合適的渠道道在合適的時(shí)時(shí)間把合適的的產(chǎn)品提供給給合適的客戶(hù)戶(hù)。那么怎么么合適呢？我我們就要把這這些人很好的的管理起來(lái)，那那么做CRMM的目標(biāo)是什什么呢？我們們說(shuō)任何一個(gè)個(gè)企業(yè)生存都都是有一個(gè)目目標(biāo)，就是讓讓企業(yè)怎么去去盈利，然后后讓我們所有有的員工都能能生活得更好好一些，這是是我們企業(yè)最最好的目標(biāo)。當(dāng)當(dāng)然在美國(guó)有有一種說(shuō)法說(shuō)說(shuō)，他們的企企業(yè)不是為了了贏利，有一一本書(shū)叫做走走進(jìn)客戶(hù)之心心，他說(shuō)企業(yè)業(yè)里面最大的的目標(biāo)不是贏贏利，最大的的目標(biāo)是讓客客戶(hù)滿(mǎn)足，那那么只要你的的客戶(hù)滿(mǎn)意了了，那么就實(shí)實(shí)現(xiàn)了雙贏，那那么雙贏了之之后那么就得得到了贏利的的副產(chǎn)品。那那么要盈利通通

29、過(guò)什么手段段來(lái)贏利呢？很多的辦法法，我們?cè)诤芎茉缫郧埃途褪钦f(shuō)我們的的房子比較大大，供過(guò)于求求的時(shí)候，房房地產(chǎn)很好賣(mài)賣(mài)，那么現(xiàn)在在我們只要有有競(jìng)爭(zhēng)，分子子怎么賣(mài)呢一一定是客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意，客戶(hù)覺(jué)覺(jué)得我為什么么要買(mǎi)它？我我買(mǎi)它對(duì)我有有好處呀，那那么我就覺(jué)得得去買(mǎi)他，所所以說(shuō)我們企企業(yè)一個(gè)贏利利的模式最重重要的我認(rèn)為為只有一個(gè)，就就是增加企業(yè)業(yè)的收入，這這是我們最重重要的，怎么么樣增加收入入呢？就兩個(gè)個(gè)方式，在CCRM里面，一一個(gè)是滿(mǎn)足客客戶(hù)的需求，通通過(guò)這個(gè)渠道道然后降低企企業(yè)的成本，來(lái)來(lái)最后增加我我們的收入、我我們的盈利，這這就是說(shuō)我定定義的CRMM。 我這里里邊簡(jiǎn)單的看看一下國(guó)際上上怎么把CRRM

30、去定義和和劃分，CRRM有三大部部分，一部分分叫做運(yùn)營(yíng)性性的CRM，一一部分叫分析析型的CRMM，一部分叫叫應(yīng)用型的CCRM。 那么運(yùn)運(yùn)營(yíng)型的CRRM，是把銷(xiāo)銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)務(wù)一體化，通通俗一點(diǎn)講就就是說(shuō)我們要要把整個(gè)銷(xiāo)售售的數(shù)據(jù)、市市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、服服務(wù)的數(shù)據(jù)能能不能統(tǒng)一放放在一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)源里面，使使得我們剛才才要看到的結(jié)結(jié)果打電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)我就知道道這個(gè)人是買(mǎi)買(mǎi)了房子，然然后物業(yè)也知知道他是怎么么買(mǎi)的房子，賣(mài)賣(mài)房子的人也也知道他為什什么買(mǎi)房子，那那么這一套過(guò)過(guò)程是怎么樣樣，這一套系系統(tǒng)要聯(lián)系在在一起，那么么就是市場(chǎng)服服務(wù)一體化，那那么很多人在在IT業(yè)比較較熟悉的人就就知道，現(xiàn)在在在IT業(yè)里里面有三大塊塊

31、，一個(gè)叫什什么？就是我我們的ERPP，就是企業(yè)業(yè)資源計(jì)劃，那那么這套ERRP是什么呢呢？他是管企企業(yè)內(nèi)部流程程的，我們企企業(yè)內(nèi)部是怎怎么樣管理，企企業(yè)內(nèi)部的零零庫(kù)存，然后后讓企業(yè)這個(gè)個(gè)是節(jié)流的一一套系統(tǒng)，那那么SCM是是一個(gè)供應(yīng)鏈鏈管理，我們們建樓的時(shí)候候，有一個(gè)上上線(xiàn)，誰(shuí)給我我們供水泥、磚磚等等的這些些建筑才條，那那么這塊是SSCM供應(yīng)鏈鏈管理，那么么這塊是保證證你的質(zhì)量是是不是好。那那么有了好的的質(zhì)量，我們們把這個(gè)產(chǎn)品品賣(mài)出去，賣(mài)賣(mài)給誰(shuí)？就是是客戶(hù)，所以以CRM是管管外端客戶(hù)的的，那么CRRM就是把銷(xiāo)銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)務(wù)完全一體化化。 那么分分析是說(shuō)什么么呢？咱們說(shuō)說(shuō)如果你有了了一大堆的數(shù)數(shù)據(jù)在

32、里邊，假假定說(shuō)我們現(xiàn)現(xiàn)在舉一個(gè)最最簡(jiǎn)單的例子子，我們現(xiàn)在在的售樓小姐姐我們知道，當(dāng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人去去了以后看了了房子，售樓樓小姐先把這這個(gè)人名字記記下來(lái)，而且且也知道他的的聯(lián)系電話(huà)，第第二次把他很很多的記錄記記錄下來(lái)之后后，到第二次次他再來(lái)的時(shí)時(shí)候，結(jié)果怎怎么樣呢？第第一個(gè)售樓小小姐人不在，第第二個(gè)小姐再再來(lái)接待，接接待的時(shí)候是是不是還要問(wèn)問(wèn)一遍，你要要問(wèn)什么問(wèn)題題，我要有了了這一套系統(tǒng)統(tǒng)里面，第一一次什么時(shí)候候來(lái)的，他和和他小孩一塊塊來(lái)的，是開(kāi)開(kāi)著車(chē)來(lái)的，還還是騎著自行行車(chē)來(lái)的，而而且和他的談?wù)勗?huà)中我知道道這個(gè)人的喜喜好是什么，他他為什么選擇擇這樣的房子子，他要的是是三居還是兩兩居，等等這這些我

33、可以記記錄下來(lái)。記記錄以后，第第二次來(lái)了以以后，第一次次他問(wèn)的簡(jiǎn)單單的過(guò)程我記記錄下來(lái)，第第二次來(lái)了以以后，他說(shuō)他他的名字，雖雖然不是同一一個(gè)售樓小姐姐，但是一敲敲就知道他的的很多的信息息，那么上一一次就知道他他和小孩一起起來(lái)的，那么么就問(wèn)他小孩孩怎么樣了呢呢，那么就有有了親和力，那那么再問(wèn)一些些簡(jiǎn)單的問(wèn)題題，上一次你你開(kāi)車(chē)來(lái)，這這一次為什么么沒(méi)有，那么么就問(wèn)一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，那那么很快就有有親和力，那那么他就覺(jué)得得你的服務(wù)是是一流的服務(wù)務(wù)。為什么有有這樣的呢？那么就是把把這一整套的的系統(tǒng)記錄下下落，那么CCRM其中一一塊是管過(guò)程程的。 當(dāng)把這這些信息收集集了以后，我我們的數(shù)據(jù)收收集的越來(lái)越越

34、多，那么 我們要進(jìn)進(jìn)行分析，什什么樣的人沒(méi)沒(méi)有買(mǎi)我的房房子，為什么么沒(méi)有買(mǎi)我的的房子，怎么么辦呢？就要要進(jìn)行一些分分析，分析完完的結(jié)果，假假定這個(gè)房子子賣(mài)完了，我我們新的樓盤(pán)盤(pán)再推出來(lái)的的時(shí)候，我們們要給那些人人賣(mài)房，賣(mài)給給誰(shuí)呢？廣告告怎么做，我我們一直在前前面舉例子說(shuō)說(shuō)，來(lái)三千人人看房，3000人買(mǎi)房，有有2700人人沒(méi)有買(mǎi)房，那那么27000人到哪兒去去了，那么我我們通過(guò)這個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)就知道道，其余的人人都要買(mǎi)三居居室的房子，我我們只有兩居居室的，那么么其余的人希希望的價(jià)位是是40005000之之間，那么我我們的房子是是8000，那那么統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)里面有800的人要的的都是兩居室室，那么我們們?yōu)?/p>

35、什么要建建一個(gè)一居室室的房子，或或者是別的不不一樣的房子子，因?yàn)檫@些些人是抽樣調(diào)調(diào)查，你基本本上知道整個(gè)個(gè)市場(chǎng)的需求求，我們下一一次賣(mài)房給他他推薦的時(shí)候候，也可以給給他盡量去推推薦，所以當(dāng)當(dāng)時(shí)售樓小姐姐問(wèn)你怎么樣樣知道我們的的信息的時(shí)候候，假定說(shuō)第第一次和我們們接觸，因?yàn)闉楹芏喙纠锢锩娉擞惺凼蹣窍到y(tǒng)以后后，還有自己己另外一套系系統(tǒng)，就是什什么？網(wǎng)上訂訂購(gòu)活動(dòng)，網(wǎng)網(wǎng)上發(fā)布系統(tǒng)統(tǒng)，很多人在在網(wǎng)上可以接接觸我們的信信息，買(mǎi)我們們的房子。那那現(xiàn)在在我們們這套系統(tǒng)里里面都登記了了他的信息，第第一次訪(fǎng)問(wèn)我我們是面對(duì)面面來(lái)的還是先先打了電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)的，還是是由網(wǎng)上發(fā)的的信息過(guò)來(lái)的的，還是發(fā)的的Emaill

36、過(guò)來(lái)的，那那么我們下一一次新樓盤(pán)推推出給他推薦薦的時(shí)候，最最好的方式就就是看他最早早的時(shí)候喜歡歡用什么方式式來(lái)和我們接接觸，假定他他喜歡打電話(huà)話(huà)，那么我這這次推薦樓盤(pán)盤(pán)就給她打電電話(huà)，那么他他喜歡發(fā)Emmail，那那么我們就盡盡量用發(fā)Emmail，那那么這就是合合適的問(wèn)題，合合適的時(shí)間、合合適的渠道，把把合適的產(chǎn)品品推薦給合適適的人。那么么有了這些最最基本的信息息以后，我們們就說(shuō)面對(duì)面面的談還是發(fā)發(fā)信給他談，還還是通過(guò)電話(huà)話(huà)、Emaiil，還是網(wǎng)網(wǎng)上等等，這這些東西為什什么這么做？這就是協(xié)作作型的CRMM，把你分析析最后的結(jié)果果一定要有一一個(gè)接收中心心，現(xiàn)在有一一個(gè)地方叫做做呼叫中心，現(xiàn)現(xiàn)在人

37、們叫接接觸中心，那那么現(xiàn)在不僅僅在網(wǎng)上，那那么爭(zhēng)奪的CCRM是一個(gè)個(gè)整體的要解解決我們的問(wèn)問(wèn)題。那么這這是國(guó)際上對(duì)對(duì)CRM的問(wèn)問(wèn)題。 CRMM到底是管什什么呢？這里里面有4個(gè)，CCRM和別的的售樓是都不不一樣，別的的是管結(jié)果的的，CRM是是管什么呢？一個(gè)是一定定是管過(guò)程的的，為什么要要管過(guò)程？像像我剛才說(shuō)，如如果我們的售售樓系統(tǒng)里面面，我們的銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)里面面，把客戶(hù)什什么時(shí)候來(lái)的的，第二次是是什么時(shí)候，怎怎么來(lái)的，他他的愛(ài)好是什什么，他的喜喜好是什么，比比如說(shuō)這個(gè)人人喜歡旅游，從從和他談話(huà)中中知道他喜歡歡旅游，他喜喜歡住的高一一些等等，那那么我們這個(gè)個(gè)公司比如像像深圳滑翔城城，那么我們們知道他

38、喜歡歡旅游，那么么我們能不能能給他推薦旅旅游，那么如如果說(shuō)你買(mǎi)我我們的產(chǎn)品可可以給你一個(gè)個(gè)月打折的票票或者是什么么讓他進(jìn)世界界之窗，那么么這實(shí)際上都都是你的副產(chǎn)產(chǎn)品，我們叫叫做交叉銷(xiāo)售售，那么知道道他喜好什么么，那么給他他推薦什么，那那么他知道你你很關(guān)懷他。那那么現(xiàn)在我們們的物業(yè)公司司誰(shuí)知道你的的客戶(hù)有什么么需求，誰(shuí)都都不知道，那那么原因在哪哪兒？我們知知道最早把這這些信息沒(méi)有有記錄下來(lái)，也也沒(méi)有把這些些信息反饋給給我們公司，也也沒(méi)有把這些些信息分析，那那么還有CRRM是管什么么呢？是管成成本的，我們們要降低我們們的廣告費(fèi)用用，然后在我我們新樓盤(pán)推推出的時(shí)候，時(shí)時(shí)間要長(zhǎng)，要要短一些，然然后我們

39、新樓樓盤(pán)設(shè)計(jì)的時(shí)時(shí)候，盡量設(shè)設(shè)計(jì)的符合于于客戶(hù)一些，那那么這樣對(duì)我我們的成本會(huì)會(huì)降低，因?yàn)闉槲覀冎苻D(zhuǎn)的的速度就快，對(duì)對(duì)于我們降低低很多的成本本，CRM最最重要的還有有一個(gè)是管狀狀態(tài)的，這個(gè)個(gè)客戶(hù)已經(jīng)來(lái)來(lái)了8次了，還還沒(méi)有買(mǎi)我們們的房子，證證明他心里面面非常想買(mǎi)我我們的房子，為為什么沒(méi)有買(mǎi)買(mǎi)我們的房子子呢？那么現(xiàn)現(xiàn)在我們就很很關(guān)心現(xiàn)在這這個(gè)客戶(hù)的狀狀態(tài)是什么？他為什么沒(méi)沒(méi)有買(mǎi)房子，對(duì)對(duì)這樣的重點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)我們應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該很好好的打消他的的疑慮，為什什么不買(mǎi)我們們的房子，他他認(rèn)為買(mǎi)我們們的房子風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)在哪兒，我我們能不能使使他很快的買(mǎi)買(mǎi)我們的房子子，我們說(shuō)CCRM是管狀狀態(tài)的。那么么最重要的是是CRM是管

40、管客戶(hù)的，那那么在這里我我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)點(diǎn)，CRM不不是萬(wàn)能的東東西，我們?cè)谠谛氯A周刊，那那么我們作了了一個(gè)訪(fǎng)談，把把我們叫去在在一塊共同探探討房地產(chǎn)CCRM該怎么么去做的時(shí)候候，當(dāng)然這塊塊我們要講一一下，這些人人他們對(duì)我們們?nèi)ゲ稍L(fǎng)的東東西采訪(fǎng)了44個(gè)小時(shí)，一一直到晚上一一點(diǎn)鐘，采訪(fǎng)訪(fǎng)的結(jié)果怎么么樣呢？當(dāng)時(shí)時(shí)叫做CRMM三人行，說(shuō)說(shuō)要我們的照照片、我們的的東西，會(huì)登登出來(lái)，結(jié)果果這文章登出出來(lái)沒(méi)呢？登登出來(lái)了，我我見(jiàn)著了，這這里面沒(méi)有見(jiàn)見(jiàn)到名字，但但是概念、理理想、思想、方方法都在里面面，這說(shuō)明一一個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意是非常重重要的，那么么客戶(hù)滿(mǎn)意是是講的雙贏的的原則，什么么是雙贏呢？這件事情出出現(xiàn)的時(shí)

41、候，我我一定要站在在客戶(hù)的角度度去考慮，我我們做任何事事情客戶(hù)絕對(duì)對(duì)是第一位的的，客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意度是第一一位的，因?yàn)闉檫@些人都長(zhǎng)長(zhǎng)著自己的嘴嘴巴，那么特特別是記者，那那么我們知道道記者最近寫(xiě)寫(xiě)了很多文章章是對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)不好的。那那么銷(xiāo)售里面面講的就是雙雙贏原則，那那么客戶(hù)一定定要滿(mǎn)足，信信譽(yù)度的滿(mǎn)意意是非常重要要的，那么真真正要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙贏，客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意是非非常重要的，互互相的信譽(yù)是是非常重要的的。 那么這這樣，我就可可以說(shuō)，房地地產(chǎn)行業(yè)里面面要不要CRRM？我們看看一下，我說(shuō)說(shuō)能不能解決決這些問(wèn)題，我我們?cè)谡猩痰氐禺a(chǎn)上我們做做了一個(gè)房地地產(chǎn)的CRMM，那么結(jié)果果他們說(shuō)這套套系統(tǒng)應(yīng)用的的話(huà)給我們帶

42、帶來(lái)很大的效效益。 那么我我們下面講一一下房地產(chǎn)行行業(yè)CRM解解決哪些問(wèn)題題？房地產(chǎn)行行業(yè)解決哪些些問(wèn)題呢？我我們現(xiàn)在看一一下，我們回回顧一下整個(gè)個(gè)在房地產(chǎn)行行業(yè)里面在銷(xiāo)銷(xiāo)售的整個(gè)流流程和過(guò)程是是什么樣？咱咱們看一下房房地產(chǎn)行業(yè)里里面實(shí)際上這這不光是房地地產(chǎn)，任何一一個(gè)行業(yè)都幾幾乎是這么一一個(gè)過(guò)程：咱咱們可以看一一下，客戶(hù)的的信息和市場(chǎng)場(chǎng)信息的分析析，首先我要要作一個(gè)新的的樓盤(pán)，絕對(duì)對(duì)不是拍腦袋袋出來(lái)的，我我相信大家都都是這樣，雖雖然是拍腦袋袋，但是他也也做了很多的的分析。 首先要要收集客戶(hù)的的信息、市場(chǎng)場(chǎng)的信息，對(duì)對(duì)客戶(hù)的信息息進(jìn)行分析和和研究，我們們才知道我們們下一個(gè)新樓樓盤(pán)怎么設(shè)計(jì)計(jì)、怎

43、么做，這這是非常重要要的。整個(gè)的的市場(chǎng)研究有有很多的方法法，像麥肯錫錫公司是通過(guò)過(guò)一些咨詢(xún)的的公司，普華華永道都是做做很多的咨詢(xún)?cè)?，很?dāng)都做做市場(chǎng)研究和和分析，那么么結(jié)果就是我我們?cè)趺磳?duì)市市場(chǎng)定位，我我們房子該怎怎么建，多大大的面積，價(jià)價(jià)錢(qián)怎么定等等等，我們把把它當(dāng)期房賣(mài)賣(mài)還是現(xiàn)房賣(mài)賣(mài)等等，這都都是我們的決決策。那么有有了這些準(zhǔn)決決策以后，緊緊接著我們就就說(shuō)，房子做做好之前和之之后要做很多多的廣告，這這個(gè)廣告我們們是用什么樣樣的方式去打打廣告，打什什么樣的廣告告，這都是我我們要解決的的問(wèn)題，在銷(xiāo)銷(xiāo)售里面當(dāng)你你廣告打完以以后，就有跟跟多的人到你你這兒來(lái)看房房，有很多人人是打電話(huà)來(lái)來(lái)的，有很多多人

44、是打Emmail來(lái)的的，那么我們們就得到很多多這些客戶(hù)的的信息，對(duì)這這些客戶(hù)的信信息我們就要要報(bào)價(jià)，然后后制定合同，是是給他打折不不打折，然后后按揭還是什什么，最后這這個(gè)過(guò)程在這這里面銷(xiāo)售，當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售完了以以后，他是按按揭也好，一一次性付款也也好，那么我我們就要他交交物業(yè)管理費(fèi)費(fèi)，然后領(lǐng)取取鑰匙，然后后辦產(chǎn)權(quán)證，就就是把產(chǎn)品提提供給他們，然然后就到物業(yè)業(yè)管理，這里里面就有很多多的售后服務(wù)務(wù)管理，那么么很多房地產(chǎn)產(chǎn)公司，很多多企業(yè)認(rèn)為到到此結(jié)束，這這個(gè)房子就完完了。是不是是這樣呢？我我們說(shuō)不是這這樣，再完以以后一定要評(píng)評(píng)估我們這個(gè)個(gè)房地產(chǎn)設(shè)計(jì)計(jì)的合理不合合理？設(shè)計(jì)的的好不好？設(shè)設(shè)計(jì)的對(duì)不對(duì)對(duì)？都是

45、我們們值得做的，那那么就要對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估估，把評(píng)估的的結(jié)果再反饋饋回來(lái)，再進(jìn)進(jìn)行對(duì)新樓盤(pán)盤(pán)的結(jié)果，所所以這是一個(gè)個(gè)圈，一定是是以客戶(hù)為中中心的一個(gè)圈圈，在客戶(hù)為為中心的圈里里面，我們說(shuō)說(shuō)看一下整個(gè)個(gè)這一塊都是是我們的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，下面面這一塊是我我們的銷(xiāo)售，這這一塊是服務(wù)務(wù)，所以我們們一再說(shuō)CRRM是把銷(xiāo)售售、市場(chǎng)、服服務(wù)整個(gè)以客客戶(hù)為中心做做的一個(gè)一體體化，把手動(dòng)動(dòng)的東西用計(jì)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化化，再加一些些決策支持和和分析。 CRMM怎么樣去做做呢？做它干干什么呢？我我們是要最終終提高客戶(hù)的的滿(mǎn)意度，然然后增加我們們市場(chǎng)的份額額，用它以后后要讓我們市市場(chǎng)的份額要要增加，還有有一塊是要降降低我們的成

46、成本，我們的的成本怎么下下降，還有一一塊就是說(shuō)我我們的銷(xiāo)售，我我們的銷(xiāo)售原原來(lái)規(guī)范不規(guī)規(guī)范，我們銷(xiāo)銷(xiāo)售一定要規(guī)規(guī)范化、流程程化、自動(dòng)化化，這就是想想要做的一些些東西，最終終的目標(biāo)是什什么呢？提高高企業(yè)的贏利利。 現(xiàn)在大大家看一下房房地產(chǎn)到底要要不要做CRRM？我們剛剛才已經(jīng)講了了，房地產(chǎn)的的現(xiàn)狀，房地地產(chǎn)IT的現(xiàn)現(xiàn)狀，CRMM剛才說(shuō)存在在那么多的問(wèn)問(wèn)題，說(shuō)是銷(xiāo)銷(xiāo)售系統(tǒng)雖然然有是管結(jié)果果的，銷(xiāo)售人人員有一個(gè)不不穩(wěn)定性和流流動(dòng)性，當(dāng)他他現(xiàn)在有信息息在自己的本本上記著的時(shí)時(shí)候，過(guò)了兩兩天他走了，到到別的房地產(chǎn)產(chǎn)公司去了，特特別是一些售售樓狀元，很很容易被挖掉掉，那么人走走了信息沒(méi)了了，那么我們們能不

47、能把信信息保留下來(lái)來(lái)。那么信息息不共享產(chǎn)生生很多的投訴訴的問(wèn)題，廣廣告的成本很很高，廣告沒(méi)沒(méi)有目標(biāo)，地地毯式轟炸，然然后樓盤(pán)的決決策一定要科科學(xué)化，然后后領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)這這個(gè)樓盤(pán)的管管理進(jìn)行跟蹤蹤，怎么跟蹤蹤他？那么從從這些問(wèn)題看看，我們要不不要做CRMM，從這些問(wèn)問(wèn)題看我們最最近也走訪(fǎng)了了很多的房地地產(chǎn)公司，也也知道他們想想要這些東西西。 那么CCRM到底解解決什么問(wèn)題題？剛才我也也講得比較多多了，一個(gè)是是現(xiàn)在客戶(hù)的的信息能不能能收集下來(lái)，他他的過(guò)程能不不能登記下來(lái)來(lái)，那么有一一個(gè)問(wèn)題是大大家普遍問(wèn)題題的問(wèn)題，那那么我們?yōu)槭彩裁吹怯浤?？我們售樓小小姐一天人都都接待不過(guò)來(lái)來(lái)，都煩死了了，那么為什什么

48、登記呢？我是售樓狀狀元為什么把把信息登記呢呢？你說(shuō)這一一套系統(tǒng)為什什么？我們售售樓小姐為什什么要把整個(gè)個(gè)信息放在本本上呢？因?yàn)闉樗阌诤筮呥呑约翰椋宰约河?，那么么如果我們這這套系統(tǒng)做得得非常好，好好到能夠幫助助他解決這些些問(wèn)題，那么么原來(lái)要記，這這個(gè)系統(tǒng)做了了之后，那么么我只要敲一一個(gè)名字進(jìn)去去，那么客戶(hù)戶(hù)別的信息全全部都有了，那那么這就幫助助他，他要想想看他以前的的客戶(hù)怎么樣樣？很快就可可以查得著，然然后還要看一一個(gè)東西就是是現(xiàn)在我們房房地產(chǎn)比如說(shuō)說(shuō)最經(jīng)常用的的一點(diǎn)就是誰(shuí)誰(shuí)接待第一個(gè)個(gè)人就獎(jiǎng)勵(lì)給給誰(shuí)，那么好好多房地產(chǎn)公公司說(shuō)這不合合理，那么就就導(dǎo)致了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，就是是說(shuō)第一人接接待的，只要

49、要第二個(gè)人接接待就不會(huì)很很耐心的講解解下去，那么么如果我們把把整個(gè)過(guò)程記記錄下來(lái)了，那那么我們就知知道誰(shuí)在里面面講得怎么樣樣，那么我們們整個(gè)的提成成方法就做出出來(lái)了。那么么如果和自己己的提升有關(guān)關(guān)系的話(huà)，那那么他要不要要提供？當(dāng)然然要提供。那那么有人就說(shuō)說(shuō)的那要是信信息是假的怎怎么辦？那么么不要緊，那那么接待的都都是假的，只只要有一個(gè)是是真的在里面面，是你接待待的，那么這這也是一個(gè)指指標(biāo)。那么這這個(gè)問(wèn)題解決決了之后，那那么很容易幫幫助售樓小姐姐理清他的思思想、他的頭頭腦，這是很很好的東西。 下面就就是節(jié)省成本本，然后物業(yè)業(yè)的管理成本本降低。 那么講講了那么多，房房地產(chǎn)要不要要做CRM？我們看來(lái)

50、是是要做CRMM，那么新樓樓盤(pán)的設(shè)計(jì)和和你有什么關(guān)關(guān)系？那么第第一我們沒(méi)有有成交的客戶(hù)戶(hù)想要什么樣樣的房子，我我們可以得到到，那么大部部分的人都喜喜歡在什么地地方買(mǎi)房？一一般都喜歡離離自己原來(lái)的的家近一些，離離自己的親戚戚朋友近一些些，離自己的的單位近一些些，一般都是是這樣的規(guī)律律，那有些客客戶(hù)就不愿意意說(shuō)他在哪兒兒工作，他的的家庭情況、收收入等等，不不愿意提供這這樣的信息，那那么我們?cè)趺疵唇鉀Q這個(gè)呢呢？有些數(shù)據(jù)據(jù)我們搜集得得到，那些客客戶(hù)我們搜集集不到，那么么搜集到的我我們填上去，搜搜集不到的就就不填空下來(lái)來(lái)。那么我們們知道客戶(hù)到到你這兒來(lái)都都要留下一些些電話(huà)號(hào)碼，那那么手機(jī)要難難一些，那么

51、么一般都是家家庭電話(huà)或者者是單位電話(huà)話(huà)，那么電話(huà)話(huà)上面的前44個(gè)號(hào)就是地地域，那么有有很多辦法可可以解決，那那么現(xiàn)在我們們這個(gè)CRMM要不要？那那么要做什么么做？我一再再?gòu)?qiáng)調(diào)，我這這個(gè)實(shí)際上你你到網(wǎng)上掃描描，有我很多多記者訪(fǎng)問(wèn)的的或者文章，寫(xiě)寫(xiě)了我一直一一個(gè)觀(guān)點(diǎn)就是是想大做小，為為什么想大做做小呢？剛才才我們說(shuō)CRRM有那么大大一塊什么都都可以做進(jìn)去去，我就要這這一套東西，那那么糟了，如如果要這么一一套東西你最最后就死掉。那那么為什么死死掉呢？那么么我在一個(gè)銀銀行做項(xiàng)目的的時(shí)候，他當(dāng)當(dāng)時(shí)做的設(shè)計(jì)計(jì)就是很多人人都做進(jìn)去了了，那么所有有的信息都做做進(jìn)去了，那那么他最后覺(jué)覺(jué)得我不知道道從哪兒入手手，

52、那么這就就壞了。那么么你現(xiàn)在的過(guò)過(guò)程里面有沒(méi)沒(méi)有客戶(hù)的信信息，有沒(méi)有有客戶(hù)的背景景資料，沒(méi)有有你怎么分析析？那么要做做的時(shí)候一定定要切合我們們的實(shí)際，現(xiàn)現(xiàn)在的狀況怎怎么樣，原來(lái)來(lái)的做過(guò)的東東西不要浪費(fèi)費(fèi)掉利用起來(lái)來(lái)，那么新做做的是原來(lái)的的候補(bǔ)的。那那么做這個(gè)第第一都是比較較少，見(jiàn)效比比較快，還有有一個(gè)最關(guān)鍵鍵的就是風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)小，我們這這一期沒(méi)有做做好，我們覺(jué)覺(jué)得不行，扔扔掉都覺(jué)得不不是很可怕，結(jié)結(jié)果我們投了了那么多錢(qián)，最最后老板一年年都沒(méi)有看到到結(jié)果，老板板就說(shuō)你給我我的結(jié)果在哪哪兒呢？那么么很多我們做做項(xiàng)目的就是是說(shuō)老板你別別著急，你再再給我投一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，我就可可以做好了，老老板敢投嗎？那么我們就就說(shuō)要想大做做小的去做。 怎么做做？還有一個(gè)個(gè)我要做一定