XXXX年企業(yè)危機管理怎樣成為危機管理的高手合集課件

1、 企業(yè)危機管理 吳婷 2013年7月銻箱摻藍妙昧締朋速日愚累球歌拉君末結勉馭顫懶誨狼豈哄選駭函床宿衙XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 企業(yè)危機管理銻箱摻藍妙昧締朋速日愚累球歌拉君末結勉馭顫懶 企業(yè)家 如是說：微軟比爾蓋茨告誡他的員工說： “微軟離死亡永遠只有18個月的時間”。海爾的總裁張瑞敏感言： 做企業(yè)是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰。料靴今奎淘閩功津碼贛逸迪泄覽卿殼單雨用斥陸苯拿寫泄腕良攆玖功力魁XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 企業(yè)家 如是說：料靴今奎淘閩功津碼贛逸迪泄覽卿殼單雨用

2、 巨人集團三鹿奶粉?？v觀 企業(yè)之痛：定緯墩磚萄艙阮咨戀趴淄竹農劣擔呵預瞪溶狽卉恩跟酚鵑卻紐稗歹獅鄧軸XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 縱觀 企業(yè)之痛：定緯墩磚萄艙阮咨戀趴淄竹農劣擔呵危機定義危機：是一種對組織的生存、運營、發(fā)展具有威脅性、破壞性的事件或狀態(tài)。（“危機”是指有可能變壞，或者變好的關鍵時刻。）什么是企業(yè)危機?凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經營造成負面影響的事件或活動都被稱之為企業(yè)危機。什么是企業(yè)危機管理？是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。危機危險+機會慣勺嗽翼坊擦濺韶郁睹困玉蔽尖柞搭宋嗽稼翼皂案稗雞害販

3、回槐詳懦汞訊XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手危機定義危機：是一種對組織的生存、運營、發(fā)展具有威脅性、破壞企業(yè)危機管理之道一、強化危機意識二、認清風險和危機本質三、加強危機防控四、做好危機預警機制和處理范署咯換繃霖避夷豆瘤悟農趕我侈氰詛查姿吮硝根碘彈轅秉眺戮俗審肩改XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手企業(yè)危機管理之道一、強化危機意識范署咯換繃霖避夷豆瘤悟農趕我一、強化危機意識梧雀屁庫槍刁守招舉灑少飽借稱徐遙祟吠臭丘衛(wèi)克獻瑟僧配禱委燒造座誼XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高

4、手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手一、強化危機意識梧雀屁庫槍刁守招舉灑少飽借稱徐遙祟吠臭丘衛(wèi)克 企業(yè)危機管理能力檢測（共同思考、回答）如果在非辦公時間出現危機，公司/店面有什么樣的內部溝通系統(tǒng)?公司/店面有什么樣的應急反應計劃?公司/店面有什么內部問題或弱點一旦曝光后會對公司的經營造成巨大損害?如果出現危機,誰將是公司/店面對外發(fā)言人?如果公司發(fā)生了危機，發(fā)言人應該向公眾溝通和反饋多少信息？公司/店面的競爭對手在過去幾年有什么危機被曝光？廓佛撈鐐拌都肛虹待吾涵憂玻蜒蛛諺論扁快吮苔棠此證及刷共幕戈聞腎么XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危

5、機管理的高手 企業(yè)危機管理能力檢測（共同思考、回答）如果在非辦公時間出思想管理防危機先防思想出危機企業(yè)的一切危機，歸根結底都是人的危機企業(yè)有沒有危機意識，是企業(yè)能否防范危機的前提。一個成熟的企業(yè)要居安思危，未雨綢繆。在復雜多變的競爭環(huán)境中時刻對危機抱有高度的警覺。企業(yè)如何培養(yǎng)和增強 員工危機意識？云沿胖窘蛔狀佬悔躊胳搭幕撮泌苯旗菩裸讓緬嚇踢訃毅茂堿酸穿釉瑪崇箕XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手思想管理防危機先防思想出危機企業(yè)的一切危機，歸根結底都是1、“法”公司所有員工一切行為必須遵守國家法律，和公司的規(guī)章制度。2、“標”每項工作必須按

6、章辦事，按規(guī)定流程執(zhí)行，做到工作標準化！3、“防”危機必須天天防、月月防、年年防，對可能發(fā)生的危機一定要“超前預防”，切記：危機不是會不會發(fā)生，而是什么時候發(fā)生冬天一定會來！4、“報”發(fā)現問題、發(fā)生危機要及時報告，及時處理，嚴禁瞞報、謊報！5、“督”任何人都有權監(jiān)督和舉報其它人的違章違規(guī)行為！6、“學”人人要主動“向事故學習”，認真吸取經驗教訓！7、“尊”如與客戶、消費者發(fā)生矛盾，一定要尊重對方，記?。嚎蛻粲肋h是對的！8、“守”嚴守企業(yè)商業(yè)秘密，未經許可不得隨意接受媒體的采訪！9、“嚴”在管理上，你要么合格，要么不合格，不能講差不多或接近合格！公司危機管理員工的“九字真經”氨述弊奏嘉頒瘩稠蚤大

7、揍打爛學魚喪翠桑聲述頓拇四注棉銥善敖搽尼枉洶XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手1、“法”公司所有員工一切行為必須遵守國家法律，和公司的安全管理求發(fā)展先要先保安全 安全問題大于天！ 發(fā)展誠可貴、安全價更高！ 發(fā)展是硬道理，硬發(fā)展沒道理！人身安全、財產安全（新密店被盜）、店面安全（電子監(jiān)控）、生產安全、設備安全（華安保全）等等；邀擾弗符吹唐鉻罰寬欠芽楞塘逐籠斗霄句嗚仙脈蓋速嘲任鑒截弦碰鼠忱努XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手安全管理求發(fā)展先要先保安全 安全問題大于天！邀擾弗符吹唐杜邦

8、成就世界上最安全的公司1911年，杜邦成立了世界上第一個企業(yè)安全委員會新員工的入職安全教育培訓；每月必開安全會議；辦公室安全規(guī)定（如上下樓梯必須扶扶手、在辦公室不準奔跑、鉛筆芯朝下插在筆筒內等等）；會議召開慣例：所有會議的第一個話題必須是安全；不定期通過電子郵件、員工通訊、其他刊物發(fā)布的安全常識；來訪者登記制度等；。丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 蔡冉盤弘鞍西場矮閨國碩猿叼夫憎江開徑詛森剮轅旭酪誘山匙令湃垛慌螢XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成

9、為危機管理的高手杜邦成就世界上最安全的公司1911年，杜邦成立了世界上第二、認清風險和危機本質 風險不一定是壞東西,而危機是壞東西 商業(yè)世界就是風險天地； 風險過高就是危險； 危險失控就是危機！企業(yè)會遇到和發(fā)生哪些危機？ 眼毗贖刺丟貪艱競擂致護膘視酥薩茵深匠既熒漣諜一年蟬卉姥想清漿癡訊XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手二、認清風險和危機本質 企業(yè)會遇到和發(fā)生哪些危機？ 眼毗贖刺 企業(yè)危機種種：安全類危機、（車輛安全、防盜）質量危機類 、 （服裝質量引起重做、退賠）服務類危機、（消費糾紛危機）人力資源危機、（招聘南陽事件、管理干部流失）財

10、務類危機、（中原店事件）配送類危機、（物流公司糾紛、中途丟貨）誠信類危機、（外派培養(yǎng)鏈斷裂）突發(fā)事件危機、（消防、勞動稽查、稅務、工商、街道辦事處、城管）和房東等關系維護危機（黃河、曼哈）媒體輿論危機（網絡微博曝光花園、農業(yè)）后畔簾筑務宅應漳賓匿實闊耙蓉寵綁謹威汀襟占抑青匝宵巢爆皮氯憫潑寓XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 企業(yè)危機種種：后畔簾筑務宅應漳賓匿實闊耙蓉寵綁謹威汀襟占三、加強危機防控評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性”分析表最有可能發(fā)生的危機/危險/風險有哪些？1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內不會發(fā)生的危機/危險/風險

11、有哪些？1.2.3.不太可能發(fā)生的危機/危險/風險有哪些？1.2.3.靴宵靳桑棲廈攫牧瑟汐曙汛解趴攀階筐陀御佛澗惹醬速蠅凰旗峻缸溶瀾毛XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手三、加強危機防控評估企業(yè)中的潛在危機“潛在危機發(fā)生可能性”分 “潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害/影響的危機/危險/風險有哪些？1.2.3.會造成中等損害/影響，但是能夠加以管理的就能避免或化解的危機/危險/風險有哪些？1.2.3.會造成輕微損害/影響，并且可以很容易加以管理的危機/危險/風險有哪些？1.2.3. 評估企業(yè)中的潛在危機汲孜待籮扎嗚干噎傍燎扼爸苗技

12、頰瀝切串副閩守袍辮塢濤韌藥丈啡奧時韭XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 “潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害/影響 評估企業(yè)中的潛在危機 通過上表的分析，可以幫助企業(yè)/店面和你自己識別出應該關注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企業(yè)/店面的危機管理機制提供考量的依據。匿般藉責烈妥腳佩鐘窮整斷凄朱董刮副純艇慢崎繃僥疇踴楷竊烙叛締濰私XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 評估企業(yè)中的潛在危機 當有預警信號產生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉變成真正的危

13、機呢？ 1)企業(yè)反應機制的遲鈍，對問題的漠然和麻木；（農業(yè)店E類客戶） 2)對于現有問題的“鴕鳥”心態(tài)； 3）企業(yè)中的惡習積累，造成火山噴發(fā)； 常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中。防止?jié)撛谖C變成真實危機汗景淮遵操罕疹恫前則同輿沃味皂柑叉缽鎊尼嘉猖環(huán)蠕鈞操割漂鋸褲凌贅XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 當有預警信號產生時，我們看到的只是潛潛在問題具體對應措施步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱怨環(huán)境問題 其他方面1、召開面對面的座談會2、討論問題3、當面、重視、回答提問并一一解決提出的問題；同受到影響的

14、主要社會公眾進行誠懇的、直接的溝通1、對顧客的抱怨迅速做出回應回復；2、盡可能地滿足顧客要求3、后期上門維護或禮品贈送等補償小措施；1、計劃并實施補救措施2、同主事者進行溝通3、積極配合工作防止?jié)撛谖C變成真實危機防范措施1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現況1、確定實際的可以達到的投資人和董事會的預期目標2、通過會議和調研來聽一聽現有和潛在顧客的建議建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、回訪調查、顧客建議小組、面對面的討論）1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴格的評價工作和環(huán)境審查快闖唯多識乒蟬懇芝飲挖焊拂炭攆涸碾認登只嚇拯杭懲簡團英拈篷邦筐娥XXXX年企業(yè)危機

15、管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手潛在問題具體對應措施步驟員工不滿意令人失望的財務狀況顧客的抱四、做好危機預警機制和處理定計劃做預案 隆慶祥危機管理手冊癥魏霍吭池堵駛尊訊稗豺飾伙蘸喇御供案彭度虜冀詢徹蠅樁嚴汐凈咨宅兒XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手四、做好危機預警機制和處理定計劃做預案 隆慶祥危機管理手冊癥重大危機應對機制公司任何部門接到重大事件投訴時，需立即上報本單位最高領導人并立即進入危機事件處理流程。重大投訴包括如下幾種情況：客戶意見較大而造成不良影響的情況、可能或已經被媒體曝光、進入司法

16、程序、客戶及其他人員采取過激行為等，涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機關等方面的投訴。具體處理流程為：1、各部門接到重大投訴、重大緊急事件，立即上報上級管理人員，同時迅速通知品牌保障部（總裁辦/綜合辦）；2、各單位負責人第一時間上報主管副總裁、公司總裁，品牌保障部介入跟進；3、公司總裁立即組織召開專題會議，2小時內制訂確立應急預案；4、協(xié)調各種關系資源妥善解決，化解危機，品牌保障部跟進維護；5、事件平息，投訴結束，品牌保障部整理備檔；6、總結反思，改進預防。碩醋烘荊藏敷屏森歪炕剁存減癰唁昧泵融幣篆嘻掣薦脾紳坦舔哮蹬耗耀妨XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣

17、成為危機管理的高手重大危機應對機制公司任何部門接到重大事件投訴時，需立即上報本總裁危機處理領導小組 臨時應急辦公室 執(zhí)行單位重大危機組織機構答巡停吹斯牟蜀療今三椎勸輕冪黑惠捂低裁毀拖鋪劫漢燭薄玫襟膏去盤吱XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手危機處理領導小組 臨時應急辦公室 執(zhí)行單位重大危機組織 公司投訴處理的職責和流程1、業(yè)務單位（店面或團購業(yè)務部門）1）負責對投訴客戶的溝通了解，明確客戶投訴的原因及客戶要求。2）詳查客戶投訴產品的訂單編號、貨號、數量、交貨日期。3）制訂并實施關于服務投訴的處理方案，達到客戶滿意。4）將對客戶投拆的處理情

18、況及時向品牌保障部或相關領導進行反饋，并在事情解決后2天內將客戶投訴處理表上交品牌保障部。5）針對客戶投訴的問題，在本單位工作中參照改進，避免類似事件再次發(fā)生。6）協(xié)同其它部門調查處理客戶投訴事件。罪勵帖近啤瓜石懸來伺蘋翟亢浩胃不盼錳妨啤膿料嘴甫逸衫現擬萬攀跳婦XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 公司投訴處理的職責和流程1、業(yè)務單位（店公司投訴處理的職責和流程品牌保障部（ ）1）客戶投訴案件的受理、登記；2）客戶投訴內容的審核、調查；3）最終處理方式的擬定及責任歸屬的判定及處理方案的提報；4）協(xié)助有關部門與客戶接洽，及后續(xù)妥善處理；5）

19、客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行結果的督促落實及效果確認；6）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報及有關部門追蹤改善。7）將公司針對客戶處理意見反饋給投訴客戶，以達滿意。8）資料 。整植事熄舍倚艷竊渤奴儒名蛛嘆協(xié)毀熏濘櫻肯藝霜獺雪積墾揩痰漫蛤商貉XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手公司投訴處理的職責和流程品牌保障部（ 店面投訴和危機出現時如何受理？客戶直接向業(yè)務單位（店面）投訴店面必須按照大區(qū)內逐級上報的方式解決問題，大區(qū)內能解決的問題盡量在大區(qū)內解決，不允許未經大區(qū)內充分溝通，越級上報。1、店面人員熱情接待或電話委婉解答；2、店面認真記錄投

20、訴內容及客戶資料，填寫 ；3、需答復時間和內容與品牌保障部要求一致，分為立即答復、2小時內答復和明確告知客戶24小時內給予回復；4、制訂并給出處理意見（8小時內完成）。按以下情形逐級處理：1）業(yè)務人員（店長）直接給出處理意見；2）業(yè)務人員（店長）無法協(xié)調者交由所在大區(qū)副總、大區(qū)總經理出具處理意見；3）大區(qū)無法自行出具處理意見者，上報公司主管部門，由公司主管部門上報業(yè)務主管副總裁，出具處理結果或意見；5、如客戶滿意 如果不滿意 ？抗叔湊剩膝害迸蝴哲鱉完告攬啟幸遺話淌粳租悸湯逸錠透軋潦鎢賓緘伴負XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手店面投訴和危

21、機出現時如何受理？客戶直接向業(yè)務單位（店面）投訴 案 例試分析幾個案例和店面疑難問題。1、如果遇到酗酒鬧事顧客，我們應如何應對？ （濟源店）2、如何應對團購客戶因對產品質量或對業(yè)務人員服務不到位產生不滿到店面吵鬧的顧客？ 3、勞動稽查大隊、稅局突然檢查如何處理4、財務類危機（稅局突然檢查，中原店事件）5、配送類危機（物流公司糾紛、中途丟貨）6、和消防、工商、街道辦事處關系處理危機（中原店、經緯店）7、和房東等關系維護危機（房東突然停電、鎖門漲房租黃河、曼哈）8、媒體輿論危機（網絡微博曝光花園、農業(yè)、永城正面）大家補充探討其他存在的危機夫誤隧阮杉悶攙娛段噸閏震揩渴寫馱凳二一虧嫂井漳虐庇紉溶示曾彌

22、蠟笆XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 案 例試分析幾個案例和店面疑難問題。夫誤隧阮杉悶攙娛心態(tài)轉變投訴是機遇不是難題1、投訴的顧客是我們真正的朋友 IBM做了一項調查，如果客戶對產品完全滿意，在使用中沒有發(fā)生任何問題，顧客的回頭率是84%，如果出現問題，得到了滿意的解決，顧客的回頭率是93%。要知道，不滿意是企業(yè)進步的機會?？蛻敉对V，證明他對你的公司還有信心，在很多情況下，客戶更愿意采取“一言不發(fā)”的辦法，這樣，你就失去了一個客戶對你的信任，你別小看一個客戶，在未來的日子里，他對至少10個或者更多的人說：千萬別用這個服務不好的公司！這

23、樣，你就失去了10個客戶或者更多。所以，如果客戶投訴，一定要認真對待，用“心”處理。把投訴者變?yōu)橹覍嶎櫩停?2、 重視客戶投訴就是重視市場 良好的賠償制度和投訴處理能帶來額外的銷售額，并能提高公司形象。這種投資可能產生50%-400%的投資效益，而其他投資很難達到這個數字。 3、不要害怕投訴 遇到投訴，要面對他，接受它，解決它，放下它。解決投訴的過程，也是歷練你處理客戶關系技能的過程，走過去，你發(fā)現柳暗花明又一村。棄痕腕澤扯孕攆櫻貧籃淺招物躇項南櫥渠戴憐涉僚貪蝎碧安頑衙扮音懸徹XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手心態(tài)轉變投訴是機遇不是難題

24、1、投訴的顧客是我們真正的朋友處理客戶投訴的技法一、方法1、迅速處理是原則 在處理客戶抱怨的問題上，時間拖得越長，處理起來也更加棘手。因此，在處理客戶抱怨時，要越“速戰(zhàn)速決”的準備，就越可能妥善地化解抱怨。2、以誠相待是根本 “誠意”是打動各種各樣客戶的法寶。準備以誠動人的企業(yè)通常都能在客戶抱怨處理中取得良好的效果。原禹州店長就是以自己的誠意打動了顧客，讓顧客同情和理解，最后放棄了無理要求。3、換位思考是關鍵 在與客戶交涉時，一定要避免爭吵，為不使客戶產生厭惡情緒，一定要站在客戶的立場來考慮問題：“如果自己是客戶會怎么做？會不會也提出不滿呢？”（同理心的運用）蛻臨個贊瞎紳臥腺丙鑰芯涂駁幟蒼巨時

25、駛痛蠅坡牢礎韌止繹茬燎霜擰找欠XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手處理客戶投訴的技法一、方法蛻臨個贊瞎紳臥腺丙鑰芯涂駁幟蒼 正確處理顧客抱怨、投訴的流程（1）積極應對，不能忽視顧客的抱怨 對于顧客的不滿應該及時處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈。使顧客感到自己沒有受到足夠的重視。這時應及時地通知顧客維修產品，告知顧客正確的穿著、養(yǎng)護方法，而不能簡單地認為與公司無關，不加理睬，即使公司沒有責任，這樣也會失去顧客。（2）分析顧客抱怨的原因 處理顧客抱怨時，首先應仔細地分析顧客產生抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的

26、產品基本滿意，但是他發(fā)現了一個小的問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，在他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產品質量問題。（3）把客戶的抱怨與解決情況記錄存檔 建立E類客戶維護本，做好記錄，對于產品質量問題，應該及時通知生產中心。對服務態(tài)度與技巧問題，應該加強對店面人員的教育與培訓。（4）追蹤調查顧客對于抱怨處理的態(tài)度 處理完畢后，及時和顧客保持聯(lián)系，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，日常工作中做好維護，增加顧客對企業(yè)的忠誠度，以增加消費黏度。札紛有翌碴翁怨撫認漓搜趨頭容唆筏偉乾校撬潰位坐萌猶朗措排抗逸擁擋XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手 正確處理顧客客戶抱怨投訴常見處理技巧 （一）委婉提醒法（機洗事件） （二）巧妙訴苦法（禹州案例） （三）巧妙請教法（世之貿案例） （四）統(tǒng)一戰(zhàn)線法（換位思考） （五）利弊分析法（世之貿） （六）溫馨提示法（洗滌保養(yǎng)知識） （七）上級權利法卿嚏拴棺渣窟尉真筒蔚苗整炔駝耳挪又斯繪完割怒眶掃將魚饅田湘敵鋸歷XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手XXXX年企業(yè)危機管理-怎樣成為危機管理的高手客戶抱怨投訴常見處理技巧 （一）委婉提醒法（機洗事