新西餐廳經(jīng)理管理知識(shí)

1、優(yōu)選文檔優(yōu)選文檔PAGEPAGE4優(yōu)選文檔PAGE西餐廳經(jīng)理管理知識(shí)關(guān)于服務(wù)總則一、快餐業(yè)的公用手則：質(zhì)量服務(wù)干凈（衛(wèi)生）價(jià)值1、嚴(yán)格規(guī)范，一致產(chǎn)品。2、一致服務(wù)的常用語(yǔ)言，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤日清、周清的干凈度，做到干凈一體化。4、經(jīng)過(guò)前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；2、管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；3、敬愛(ài)個(gè)人，完滿人格；4、集體合作進(jìn)行；5、勇敢面對(duì)問(wèn)題；6、坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人）；7、聽(tīng)取好的建議，建議，不斷進(jìn)步，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店?yáng)|人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店?yáng)|人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表；（

2、點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、認(rèn)識(shí)顧客的購(gòu)物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（側(cè)重質(zhì)量）。四、員工的條件1、個(gè)性：快樂(lè)、幽默幽默、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包含性。2、儀表：面帶微笑、齊整、健康、正直大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。五、服飾與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能夠用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能夠垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能夠用（平庸型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。5、指甲：不能留指甲，涂指甲

3、油。6、服飾：齊整。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。8、在顧客眼前禁止不禮貌的行為。1）、不能在客人眼前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，若是要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不能夠夠在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不能夠夠在客人眼前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食品；4）、不能夠在客人眼前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不能在工作場(chǎng)合大聲喧華，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人眼前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及怎樣包裝。2、平和熱情的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務(wù)

4、1、服務(wù)是經(jīng)過(guò)物質(zhì)供應(yīng)方式給人以方便，酣暢的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。2、特點(diǎn)：1）、無(wú)形性；2）、不能儲(chǔ)蓄性；3）、同步性（生產(chǎn)和花銷是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特點(diǎn)總和，服務(wù)包含為顧客所供應(yīng)有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的利害是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5、技巧問(wèn)題：1）顧客是企業(yè)的衣食父親母親，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)防備和顧客發(fā)生矛盾，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能夠當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種

5、程度上會(huì)受委屈，相信企業(yè)會(huì)給他必然的欣慰，員工的人格碰到相當(dāng)?shù)木磹?ài)。6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1）齊整服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。八、服務(wù)幸好哪里1）誠(chéng)摯；2）周密；3）耐心；4）敬愛(ài)；5）身臨其境的為顧客著想；6）主動(dòng)的供應(yīng)幫助。九、顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求實(shí)質(zhì)要求服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)質(zhì)要求）1、向顧客表示歡迎：1）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以合適的節(jié)奏發(fā)言。2、認(rèn)識(shí)顧客的要求：1）、提出問(wèn)題，認(rèn)識(shí)顧客的需求；2）、認(rèn)真的聆聽(tīng)；3）、供應(yīng)合適的資料；4）、綜合所得資料，保證理解顧客所需。3、滿足

6、或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要及時(shí)辦理；2）、如屬非一般要求需獲取對(duì)方贊成，才采用明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)遇，供應(yīng)超水平服務(wù)。4、確定顧客可否滿意：1）向顧客供應(yīng)問(wèn)題，確定可否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（無(wú)論可否）。十、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基根源則1、保護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、合適贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、平和有理，態(tài)度誠(chéng)心。2、專心聆聽(tīng)，表示認(rèn)識(shí)顧客感覺(jué)：1）、聆聽(tīng)事實(shí)，留神顧客的反響；2）、表示認(rèn)識(shí)事實(shí)的真相；3）、表示認(rèn)識(shí)對(duì)方的感覺(jué)。3、爭(zhēng)求建議，在必要時(shí)供應(yīng)建議（合適的建議）：1）、征詢顧客的建議；2）、想法采用顧客的建議；3）、切忌向

7、顧客用指派或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程經(jīng)過(guò)課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)認(rèn)識(shí)工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充發(fā)散揮。十二、個(gè)人的成長(zhǎng)，自己素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1）追蹤餐廳的干凈度；2）例行工作和配給工作有無(wú)準(zhǔn)時(shí)完成；3）每個(gè)月提出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。3、團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳員工有無(wú)建立相互依賴的合作和相信；2）可否以餐廳利益為重，積極參加餐廳的活動(dòng)；3）可否敬愛(ài)和理解他人的建講和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠正確和佩服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，追求他人的反響以提

8、高自己的工作水平，在工作中追求所有機(jī)遇學(xué)習(xí)和發(fā)展。4、領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠(chéng)、誠(chéng)摯，為餐廳員工所信認(rèn)；2）激勵(lì)餐廳人員依據(jù)明確目標(biāo)行為；3）激勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。5、工作知識(shí)：1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）向來(lái)依據(jù)餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）經(jīng)過(guò)平常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、必然是提出，說(shuō)了，做了什么，b、說(shuō)明為什么有效。）；2）改進(jìn)建議（a、提出有什么能夠改進(jìn)，b、為什么要改進(jìn)，c、詳細(xì)新的建議。）十三、辦理顧客抱怨原則（Last）聆聽(tīng)（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致

9、謝（Thanks）1、聆聽(tīng)：1）保持沉穩(wěn)，用平和平和的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于講解，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的建議；3）合時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；4）如四周有好多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示認(rèn)識(shí)對(duì)方的感覺(jué)；2）對(duì)顧客造成的不方便，不快樂(lè)致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。3、滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做合適的說(shuō)明，此后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們趕忙金出來(lái)解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)遇能夠改進(jìn)。注：顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳質(zhì)量、服務(wù)的機(jī)遇，不要與顧客直接矛盾。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)1、定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同樣營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同樣年齡的花銷群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（提高非巔峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）。3、活動(dòng)種類：1）少兒市場(chǎng)（少兒節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其他市場(chǎng)（a、餐廳的開(kāi)業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。）。4、活動(dòng)成功的要素：1）溝通：a、與花銷者溝通（讓花銷者認(rèn)識(shí)活動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)活動(dòng)形式，細(xì)