質(zhì)量管理大全

1、質(zhì)量管理大全 QFD法一、QFDD法的涵義您的公司司在引進一項項對于公司的的生存和發(fā)展展至關(guān)緊要的的新產(chǎn)品或新新服務(wù)時，是是否面臨戰(zhàn)略略性的選擇問問題?可以設(shè)設(shè)想有一種方方法，在您嘗嘗試之前就能能告訴您該項項目的潛在功功能，能夠幫幫助你降低從從開發(fā)設(shè)計到到正式生產(chǎn)的的30%時間間，而且能夠夠提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和降低項項目投入成 本。這種方方法就叫做QQualitty(質(zhì)量)、Funcction(功能)與DDeveloopmentt(發(fā)展)，簡簡稱QFD。傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查-用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查

2、產(chǎn)品設(shè)計的內(nèi)在質(zhì)量，因為設(shè)計質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計階段，QPD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計成為藍圖之前就已經(jīng)引進了許多無形的要素，使質(zhì)量融人生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計之中。簡單地說，QPD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達成共識：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什么要求?二、QFD方法的功效QPD方法具有很強的功效性，具體表現(xiàn)為：1QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最

3、低的標準等等。 2QPD有助子優(yōu)選方案在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進行設(shè)計的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。3QFD有利子打破組織機構(gòu)中部門間的功能障礙QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實施QPD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要

4、求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情實施QDD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。5QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50，開發(fā)時間縮短了30，生產(chǎn)率提高了200。如，采用Q10的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產(chǎn)品推向市

5、場。三、QFD法的運用要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：目標陳述；由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征；顧客競爭性評價；實現(xiàn)顧客要求的方式；技術(shù)評價與困難分析；關(guān)系矩陣。這個關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實現(xiàn)這個特性方法(方式)之間的關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QrD要經(jīng)過從設(shè)計到生產(chǎn)的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設(shè)計、細節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組和生產(chǎn)操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險才能過渡

6、到下一階段。具體說來，設(shè)計。在設(shè)計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。 細節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強烈的關(guān)系。工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求。生產(chǎn)。在該階段，對產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

7、日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機械行業(yè)廣泛使用Q四方法，他們還在零售店的設(shè)計、套房布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用QFD方法。日本人一開始就采用QFD來決定什么是真正重要的，他們對公司的產(chǎn)品以及工序設(shè)計充滿樂觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進產(chǎn)品和工序，以此降低成本，提高質(zhì)量。他們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中表現(xiàn)出色，而且制造產(chǎn)品時所使用的各種部件更相配。QFD將教你學(xué)會，如何科學(xué)地決定采用什么手段來滿足你的顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的要求，如何認識你和你的競爭對手對客戶的依賴關(guān)系，

8、如何為達到你的最低要求來建立一整套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競爭優(yōu)勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質(zhì)量要求，是企業(yè)不可多得的好方法矩陣圖法矩陣圖法就就是從多維問問題的事件中中，找出成對對的因素，排排列成矩陣圖圖，然后根據(jù)據(jù)矩陣圖來分分析問題，確確定關(guān)鍵點的的方法，它是是一種通過多多因素綜合思思考，探索問問題的好方法法。在復(fù)復(fù)雜的質(zhì)量問問題中，往往往存在許多成成對的質(zhì)量因因素，將這些些成對因素找找出來，分別別排列成行和和列，其交點點就是其相互互關(guān)聯(lián)的程度度，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上再找出存存在的問題及及問題的形態(tài)態(tài)，從而找到到解決問題的的思路。矩陣圖的形形式如下圖所所示，A為某某一個因素群群，

9、a1、aa2、a3、aa4、是屬屬于A這個因因素群的具體體因素，將它它們排列成行行；B為另一一個因素群，bb1、b2、bb3、b4、為屬于B這這個因素群的的具體因素，將將它們排列成成列；行和列列的交點表示示A和B各因因素之間的關(guān)關(guān)系，按照交交點上行和列列因素是否相相關(guān)聯(lián)及其關(guān)關(guān)聯(lián)程度的大大小，可以探探索問題的所所在和問題的的形態(tài)，也可可以從中得到到解決問題的的啟示等。質(zhì)量管理中中所使用的矩矩陣圖，其成成對因素往往往是要著重分分析的質(zhì)量問問題的兩個側(cè)側(cè)面，如生產(chǎn)產(chǎn)過程中出現(xiàn)現(xiàn)了不合格晶晶時，著重需需要分析不合合格的現(xiàn)象和和不合格的原原因之間的關(guān)關(guān)系，為此，需需要把所有缺缺陷形式和造造成這些缺陷陷

10、的原因都羅羅列出來，逐逐一分析具體體現(xiàn)象與具體體原因之間的的關(guān)系，這些些具體現(xiàn)象和和具體原因分分別構(gòu)成矩陣陣圖中的行元元素和列元素素。 矩矩陣圖的最大大優(yōu)點在于，尋尋找對應(yīng)元素素的交點很方方便，而且不不會遺漏，顯顯示對應(yīng)元素素的關(guān)系也很很清楚。矩陣陣圖法還具有有以下幾個特特點：可用于分分析成對的影影響因素；因素素之間的關(guān)系系清晰朋了，便便于確定重點點；便于與系統(tǒng)統(tǒng)圖結(jié)合使用用。二，矩矩陣圖法的用用途矩陣陣圖法的用途途十分廣泛，在在質(zhì)量管理中中，常用矩陣陣圖法解決以以下問題：把系系列產(chǎn)品的硬硬件功能和軟軟件功能相對對應(yīng)，并要從從中找出研制制新產(chǎn)品或改改進老產(chǎn)品的的切入點；明確確應(yīng)保證的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

11、特性性及其與管理理機構(gòu)或保證證部門的關(guān)系系，使質(zhì)量保保證體制更可可靠；明確產(chǎn)品品的質(zhì)量特性性與試驗測定定項目、試驗驗測定儀器之之間的關(guān)系，力力求強化質(zhì)量量評價體制或或使之提高效效率； 當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)工序中存在在多種不良現(xiàn)現(xiàn)象，且它們們具有若干個個共同的原因因時，希望搞搞清這些不良良現(xiàn)象及其產(chǎn)產(chǎn)生原因的相相互關(guān)系，進進而把這些不不良現(xiàn)象一舉舉消除；在進行行多變量分析析、研究從何何處入手以及及以什么方式式收集數(shù)據(jù)。三、矩陣圖的類型矩陣圖法在應(yīng)用上的一個重要特征，就是把應(yīng)該分析的對象表示在適當(dāng)?shù)木仃噲D上。因此，可以把若干種矩陣圖進行分類，表示出他們的形狀，按對象選擇并靈活運用適當(dāng)?shù)木仃噲D形。常見的矩陣圖有

12、以下幾種：(1)L型矩陣圖。是把一對現(xiàn)象用以矩陣的行和列排列的二元表的形式來表達的一種矩陣圖，它適用于若干目的與手段的對應(yīng)關(guān)系，或若干結(jié)果和原因之間的關(guān)系。 (2)T型矩陣圖。是A、B兩因素的L型矩陣和A、C兩因素的L型矩陣圖的組合矩陣圖，這種矩陣圖可以用于分析質(zhì)量問題中不良現(xiàn)象一原因一工序之間的關(guān)系，也可以用于分析探索材料新用途的材料成分一特性一用途之間的關(guān)系等。(3)Y型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與A因素三個L型矩陣圖組合在一起而形成的矩陣圖。(4)X型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與D因素、D因素與A因素四個L型矩陣圖組合而形成的矩陣圖，這種矩

13、陣圖表示A和B、D，B和A、C，C和B、D，D和A、C這四對因素間的相互關(guān)系，如管理機能一管理項目一輸入信息一輸出信息就屬于這種類型。(5)C型矩陣圖。是以A、B、C三因素為邊做出的六面體，其特征是以A、B、C三因素所確定的三維空間上的點為著眼點。四，制作矩陣圖的步驟制作矩陣圖一般要遵循以下幾個步驟：列出質(zhì)量因素；把成對因素排列成行和列，表示其對應(yīng)關(guān)系；選擇合適的矩陣圖類型；在成對因素交點處表示其關(guān)系程度，一般憑經(jīng)驗進行定性判斷，可分為三種：關(guān)系密切、關(guān)系較密切、關(guān)系一般(或可能有關(guān)系)，并用不同符號表示；根據(jù)關(guān)系程度確定必須控制的重點因素；針對重點因素作對策表。雷達圖（一） 簡介對客戶財財務(wù)

14、能力分析析的重要工具具，從動態(tài)和和靜態(tài)兩個方方面分析客戶戶的財務(wù)狀況況。靜態(tài)分析析將客戶的各各種財務(wù)比率率與其他相似似客戶或整個個行業(yè)的財務(wù)務(wù)比率作橫向向比較；動態(tài)態(tài)分析，把客客戶現(xiàn)時的財財務(wù)比率與先先前的財務(wù)比比率作縱向比比較，就可以以發(fā)現(xiàn)客戶財財務(wù)及經(jīng)營情情況的發(fā)展變變化方向。雷雷達圖把縱向向和橫向的分分析比較方法法結(jié)合起來，計計算綜合客戶戶的收益性、成成長性、安全全性、流動性性及生產(chǎn)性這這五類指標。（二）詳解下面對涉及的5類指標進行說明。1 收益性指標分析收益性指標，目的在于觀察客戶一定時期的收益及獲利能力。主要指標含義及計算公式如圖1所示： 圖12安全性性指標安安全性指的是是客戶經(jīng)營的

15、的安全程度，也也可以說是資資金調(diào)度的安安全性。分析析安全性指標標，目的在于于觀察客戶在在一定時期內(nèi)內(nèi)償債能力。主主要指標含義義及計算公式式如圖2所示示：圖2其中中流動負債說說明每1元負負債有多少流流動資金作為為保證，比率率越高，流動動負債得到償償還的保障就就越大。但比比率過高，則則反映客戶滯滯留在流動資資產(chǎn)上的資金金過多，未能能有效利用，可可能會影響客客戶的獲利能能力。經(jīng)驗認認為，流動比比率在2：11左右比較合合適。所謂速動資產(chǎn)，通俗地講講就是可以立立即變現(xiàn)的資資產(chǎn)，主要包包括流動資產(chǎn)產(chǎn)中的現(xiàn)金、有有價證券、應(yīng)應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)應(yīng)收賬款等，而而存貨則變現(xiàn)現(xiàn)能力較差。因因此，從流動動資產(chǎn)中扣除除存貨后

16、則為為速動資產(chǎn)產(chǎn)。經(jīng)驗認認為，速動比比率在1：11左右較為合合適。資產(chǎn)負負債率越高，客客戶借債資金金在全部資金金中所占比重重越大，在負負債所支付的的利息率低于于資產(chǎn)報酬率率的條件下，股股東的投資收收益率就越高高，對股東有有利，說明經(jīng)經(jīng)營有方，善善用借債。但但是，比率越越高，借債越越多，償債能能力就越差，財財務(wù)風(fēng)險就越越大。而負債債比率越低，說說明客戶在償償債時存在著著資金緩沖。因因此，資產(chǎn)負負債率也要保保持適當(dāng)水平平，一般說來來，低于500的資產(chǎn)負負債率比較好好；所有者(股東)權(quán)益益比率與資產(chǎn)產(chǎn)負債率之和和等于1，所所有者(股東東)權(quán)益比率率越大，資產(chǎn)產(chǎn)負債比率越越小，財務(wù)風(fēng)風(fēng)險就越??；利息保

17、障倍倍數(shù)如果比率率低于1，說說明客戶經(jīng)營營所得還不足足以償付借債債利息，因此此，該比率至至少應(yīng)大于11。比率越高高，說明按時時按量支付利利息就越有保保障。33流動性指指標分析析流動性指標標，目的在于于觀察客戶在在一定時期內(nèi)內(nèi)資金周轉(zhuǎn)狀狀況，掌握客客戶資金的運運用效率。主主要指標含義義及計算公式式如圖3所示示：圖3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、固定資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率分別反映映全部資產(chǎn)、固固定資產(chǎn)和流流動資產(chǎn)的使使用效率，比比率越高，說說明資產(chǎn)利用用率越高，獲獲利能力強；應(yīng)收賬款周周轉(zhuǎn)率反映年年度內(nèi)應(yīng)收帳帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金金的平均次數(shù)數(shù)，比率越高高，說明客戶戶催收賬款的的速度越快，壞壞賬損失的可可能性越

18、??；存貨周轉(zhuǎn)率率越高，說明明投入存貨至至銷售收回的的平均期間就就越短，資金金回收越快，效效率越高。4成長長性指標分析成長性性指標，目的的在于觀察客客戶在一定時時期內(nèi)經(jīng)營能能力的發(fā)展變變化趨勢，一一個客戶既使使收益性高，但但成長必不好好，也就表明明其未來盈利利能力下降。因因此，以發(fā)展展的眼光看客客戶，動態(tài)的的分析客戶財財務(wù)資料，對對戰(zhàn)略制定來來講特別重要要。計算這類類指標比較簡簡單見圖4：圖45生產(chǎn)性性指標分分析生產(chǎn)性指指標，目的在在于了解在一一定時期內(nèi)客客戶的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營能力、水水平和成果的的分配。主要要指標見圖55所示：圖5上述述客戶財務(wù)能能力的五性分分析結(jié)果可以以用雷達圖表表示出來，如如圖6

19、所示。雷雷達圖的繪制制方法是：首首先，畫出三三個同心圓，同同心圓的最小小圓圈代表同同行業(yè)平均水水平的122值或最低水水平，中間圓圓圈代表同行行業(yè)平均水平平，又稱標準準線，最大圓圓圈代表同行行進水平或平平均水平的115倍；然然后，把這三三個圓圈的3360度。分分成五個扇形形區(qū)，分別代代表收益性、安安全性、流動動性、成長性性和生產(chǎn)性指指標區(qū)域；再再次，從5個個扇形區(qū)的圓圓心開始以放放射線的形式式分別畫出相相應(yīng)的財務(wù)指指標線，并標標明指標名稱稱及標度，財財務(wù)指標線的的比例尺及同同心圓的大小小由該經(jīng)營比比率的量綱與與同行業(yè)的水水平來決定；最后，把客客戶同期的相相應(yīng)指標值用用點標在圖上上，以線段依依次連

20、接相鄰鄰點，形成的的多邊形折線線閉環(huán)，就代代表了客戶的的現(xiàn)實財務(wù)狀狀況。圖6依據(jù)圖6我我們可以看出出，當(dāng)指標值值處于標準線線以內(nèi)時，說說明該指標低低于同行業(yè)水水平，需要加加以改進；若若接近最小圓圓圈或處于其其內(nèi)，說明該該指標處于極極差狀態(tài)，是是客戶經(jīng)營的的危險標志；若處于標準準線外側(cè)，說說明該指標處處于較理想狀狀態(tài)，是客戶戶的優(yōu)勢所在在。當(dāng)然，并并不是所有指指標都處于標標準線外側(cè)就就是最好，還還要具體指標標具體分析。利益相關(guān)者分析析（一） 簡簡介用于于分析利與客客戶利益相關(guān)關(guān)的所有個人人(和組織)，幫助客戶戶在戰(zhàn)略制定定時分清重大大利益相關(guān)者者對于戰(zhàn)略的的影響。（二）詳解解利益相相關(guān)者是指有有

21、與客戶有一一定利益關(guān)系系的個人或組組織群體，可可能是客戶內(nèi)內(nèi)部的(如雇雇員)，也可可能是客戶外外部的(如供供應(yīng)商或壓力力群體)。大大多數(shù)情況下下，利益相關(guān)關(guān)者可分類如如下：所所有者和股東東 銀行行和其它債權(quán)權(quán)人供應(yīng)應(yīng)商 購買者者和顧客廣告商 管管理人員雇員 工工會競爭爭對手 地方及及國家政府管制者 媒體公公眾利益群體體 政黨黨和宗教群體體以及軍隊其它1利益相相關(guān)者的角色色利益相相關(guān)者能夠影影響組織，他他們的意見一一定要作為決決策時需要考考慮的因素。但但是，所有利利益相關(guān)者不不可能對所有有問題保持一一致意見，其其中一些群體體要比另一些些群體的影響響力更大，這這是如何平衡衡各方利益成成為戰(zhàn)略制定定

22、考慮的關(guān)鍵鍵問題。除了對戰(zhàn)略略制定產(chǎn)生影影響以外，利利益相關(guān)者分分析也是評價價戰(zhàn)略的有力力工具。戰(zhàn)略略評價可以通通過確定持反反對意見的股股東和他們對對一些有爭議議的問題的影影響力來完成成。2繪制利益相相關(guān)者圖利益相關(guān)者者圖清晰地描描繪誰是利益益相關(guān)者集團團，在采取新新的戰(zhàn)略時，代代表哪個集團團的利益，他他們是否可能能推者阻礙變變革，他們的的力量如何，應(yīng)應(yīng)該怎樣對待待他們。繪制制時首先確定定所有利益相相關(guān)者，標出出他們之間的的重要關(guān)系，然然后分析這張張圖表所顯示示的風(fēng)險與機機會，識別任任何可能的變變化對這張圖圖影響，以便便為此做好準準備。如圖11：圖圖1在在確定了最有有影響力的利利益相關(guān)者后后，

23、這里有許許多應(yīng)付他們們的方法。如如圖2所示，權(quán)權(quán)力動態(tài)性性矩陣可以用用來確定在發(fā)發(fā)展新戰(zhàn)略時時如何引導(dǎo)政政治權(quán)力。圖圖2在圖2中，最最難對付的是是處于D格中中的群體，因因為他們位居居權(quán)勢，而且且很難預(yù)測其其態(tài)度。某些些情況下，在在制定一個不不可逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略之前，可可以用一些新新戰(zhàn)略去試探探他們的態(tài)度度。雖然可以以預(yù)測處于CC格中利益相相關(guān)者的態(tài)度度，他們的期期望也常能得得到滿足，但但也決不能忽忽視他們。如如果A格和BB格中的群體體在某一個問問題上集中起起來，他們的的影響力會增增大，但是他他們還是相當(dāng)當(dāng)容易對付的的。同樣樣，如圖3所所示，權(quán)力/利益矩陣(powerr人nterrestmaatri

24、x)根據(jù)利益相相關(guān)者手中的的權(quán)力，以及及他們對公司司戰(zhàn)略關(guān)注的的程度對利益益相關(guān)者進行行分類，指出出了公司應(yīng)該該與他們建立立何種關(guān)系。圖圖3在評價新戰(zhàn)戰(zhàn)略時，對處處于D格中的的發(fā)揮關(guān)鍵作作用的群體來來說，戰(zhàn)略的的可接受性是是應(yīng)該考慮的的一個重要的的因素。處于于C格中的利利益相關(guān)者群群體也非常重重要，一般來來說，盡管他他們相對比較較消極，但一一旦發(fā)生某一一特定事件，他他們也會突然然出現(xiàn)，并向向D格移動，成成為非常重要要的影響群體體。類似地，因因為處于B格格中利益相關(guān)關(guān)者的要求能能夠影響力量量更強大的利利益相關(guān)者，因因此也應(yīng)該對對其給予足夠夠的重視，提提供信息便可可以達到這一一目的。馬爾科夫轉(zhuǎn)移矩

25、矩陣法馬爾科夫轉(zhuǎn)移矩矩陣法的涵義義單個生產(chǎn)廠家的的產(chǎn)品在同類類商品總額中中所占的比率率，稱為該廠廠產(chǎn)品的市場場占有率。在在激烈的競爭爭中，市場占占有率隨產(chǎn)品品的質(zhì)量、消消費者的偏好好以及企業(yè)的的促銷作用等等因素而發(fā)生生變化。企業(yè)業(yè)在對產(chǎn)品種種類與經(jīng)營方方向做出決策策時，需要預(yù)預(yù)測各種商品品之間不斷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的市場占占有率。市場占有率的預(yù)預(yù)測可采用馬馬爾科夫轉(zhuǎn)移移矩陣法，也也就是運用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率矩陣陣對市場占有有率進行市場場趨勢分析的的方法。馬爾爾科夫是俄國國數(shù)學(xué)家，他他在20世紀紀初發(fā)現(xiàn)：一一個系統(tǒng)的某某些因素在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移中，第nn次結(jié)果只受受第n-1的的結(jié)果影響，只只與當(dāng)前所處處狀態(tài)有關(guān)，與與其他無關(guān)

26、。比比如：研究一一個商店的累累計銷售額，如如果現(xiàn)在時刻刻的累計銷售售額已知，則則未來某一時時刻的累計銷銷售額與現(xiàn)在在時刻以前的的任一時刻的的累計：銷售售額都無關(guān)。 在馬爾科夫分析析中，引入狀狀態(tài)轉(zhuǎn)移這個個概念。所謂謂狀態(tài)是指客客觀事物可能能出現(xiàn)或存在在的狀態(tài)；狀狀態(tài)轉(zhuǎn)移是指指客觀事物由由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)穆到另一種種狀態(tài)的概率率。 馬爾科夫分析法法的一般步驟驟為：調(diào)查目前的市市場占有率情情況；調(diào)查消費者購購買產(chǎn)品時的的變動情況；建立數(shù)學(xué)模型型；預(yù)測未來市場場的占有率。二、馬爾科夫分分析模型實際分析中，往往往需要知道道經(jīng)過一段時時間后，市場場趨勢分析對對象可能處于于的狀態(tài)，這這就要求建立立一個能反映映

27、變化規(guī)律的的數(shù)學(xué)模型。馬馬爾科夫市場場趨勢分析模模型是利用概概率建立一種種隨機型的時時序模型，并并用于進行市市場趨勢分析析的方法。馬爾科夫分析法法的基本模型型為：X(k+1)=X(k)P式中：X(k)表示趨勢分分析與預(yù)測對對象在t=kk時刻的狀態(tài)態(tài)向量，P表表示一步轉(zhuǎn)移移概率矩陣，XX(k+1)表示趨勢分分析與預(yù)測對對象在t=kk+1時刻的的狀態(tài)向量。必須指出的是，上上述模型只適適用于具有馬馬爾科夫性的的時間序列，并并且各時刻的的狀態(tài)轉(zhuǎn)移概概率保持穩(wěn)定定。若時間序序列的狀態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率隨不不同的時刻在在變化，不宜宜用此方法。由由于實際的客客觀事物很難難長期保持同同一狀態(tài)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率，故故此法一般

28、適適用于短期的的趨勢分析與與預(yù)測。三、馬爾科夫過過程的穩(wěn)定狀狀態(tài)在較長時間后，馬馬爾科夫過程程逐漸處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)，且且與初始狀態(tài)態(tài)無關(guān)。馬爾爾科夫鏈達到到穩(wěn)定狀態(tài)的的概率就是穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)概率率，也稱穩(wěn)定定概率。市場場趨勢分析中中，要設(shè)法求求解得到市場場趨勢分析對對象的穩(wěn)態(tài)概概率，并以此此做市場趨勢勢分析。在馬爾科夫分析析法的基本模模型中，當(dāng)XX：XP時，稱稱X是P的穩(wěn)穩(wěn)定概率，即即系統(tǒng)達到穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)時的的概率向量，也也稱X是P的的固有向量或或特征向量，而而且它具有唯唯一性。四，馬爾科夫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矩陣法的的應(yīng)用馬爾科夫分析法法，是研究隨隨機事件變化化趨勢的一種種方法。市場場商品供應(yīng)的的變化也經(jīng)常常受到

29、各種不不確定因素的的影響而帶有有隨機性，若若其具有無無后效性，則則用馬爾科夫夫分析法對其其未來發(fā)展趨趨勢進行市場場趨勢分析五五，提高市場場占有率的策策略預(yù)測市場場占有率是供供決策參考的的，企業(yè)要根根據(jù)預(yù)測結(jié)果果采取各種措措施爭取顧客客。提高市場場占有率一般般可采取三種種策略：設(shè)法保持原有顧顧客；盡量爭取其他顧顧客；既要保持原有顧顧客又要爭取取新的顧客。第三種策略是前前兩種策略的的綜合運用，其其效果比單獨獨使用一種策策略要好，但但其所需費用用較高。如果果接近于平穩(wěn)穩(wěn)狀態(tài)時，一一般不必花費費競爭費用。所所以既要注意意市場平穩(wěn)狀狀態(tài)的分析，又又要注意市場場占有率的長長期趨勢的分分析。爭取顧客、提高高

30、市場占有率率的策略和措措施一般有：擴大宣傳。主主要采取廣告告方式，通過過大眾媒體向向公眾宣傳商商品特征和顧顧客所能得到到的利益，激激起消費者的的注意和興趣趣。擴大銷售。除除聯(lián)系現(xiàn)有顧顧客外，積極極地尋找潛在在顧客，開拓拓市場。如向向顧客提供必必要的服務(wù)等等。改進包裝。便便于顧客攜帶帶，增加商品品種類、規(guī)格格、花色，便便于顧客挑選選，激發(fā)顧客客購買興趣。開展促銷活動。如展銷、分期付款等。調(diào)整經(jīng)營策略。根據(jù)市場變化，針對現(xiàn)有情況調(diào)整銷售策略，如批量優(yōu)待、調(diào)整價格、市場滲透、提高產(chǎn)品性能、擴大產(chǎn)品用途、降低產(chǎn)品成本等，以保持市場占有率和擴大市場占有率。五種力量模型（一） 簡簡介麥克克爾波特(Mich

31、aaelPorrter)于于80年代初初提出，對企企業(yè)戰(zhàn)略制定定產(chǎn)生全球性性的深遠影響響。用于競爭爭戰(zhàn)略的分析析，可以有效效的分析客戶戶的競爭環(huán)境境。（二二）詳解五種力量模模型將大量不不同的因素匯匯集在一個簡簡便的模型中中，以此分析析一個行業(yè)的的基本競爭態(tài)態(tài)勢。五種力力量模型確定定了競爭的五五種主要來源源，即供應(yīng)商商和購買者的的討價還價能能力，潛在進進入者的威脅脅，替代品的的威脅，以及及最后一點，來來自目前在同同一行業(yè)的公公司間的競爭爭。一種可行行戰(zhàn)略的提出出首先應(yīng)該包包括確認并評評價這五種力力量，不同力力量的特性和和重要性因行行業(yè)和公司的的不同而變化化，如下圖所所示： 1供應(yīng)商商的討價還價價

32、能力供供應(yīng)商影響一一個行業(yè)競爭爭者的主要方方式是提高價價格(以此榨榨取買方的盈盈利)，降低低所提供產(chǎn)品品或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，下面一一些因素決定定它的影響力力：(11) 供應(yīng)商商所在行業(yè)的的集中化程度度。(22) 供應(yīng)商商產(chǎn)品的標準準化程度。(3) 供應(yīng)商所提提供的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)在企業(yè)整體體產(chǎn)品成本中中的比例。(4) 供應(yīng)商提供供的產(chǎn)品對企企業(yè)生產(chǎn)流程程的重要性。(5) 供應(yīng)商提供產(chǎn)品的成本與企業(yè)自己生產(chǎn)的成本之間的比較。(6) 供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。(7) 企業(yè)原材料采購的轉(zhuǎn)換成本(8) 供應(yīng)商前向一體化的戰(zhàn)略意圖2購買者者的討價還價價能力與與供應(yīng)商一樣樣，購買者也也能夠成為行行業(yè)盈利性

33、造造成威脅。購購買者能夠強強行壓低價格格，或要求更更高的質(zhì)量或或更多的服務(wù)務(wù)。為達到這這一點，他們們可能使生產(chǎn)產(chǎn)者互相競爭爭，或者不從從任何單個生生產(chǎn)者那里購購買商品。購購買者一般可可以歸為工業(yè)業(yè)客戶或個人人客戶，購買買者的購買行行為與這種分分類方法是一一般是不相關(guān)關(guān)的。有一點點例外是，工工業(yè)客戶是零零售商，他可可以影響消費費者的購買決決策，這樣，零零售商的討價價還價能力就就顯著增強了了。以下因素素影響購買者者集團的議價價能力：(1)集體體購買(2)產(chǎn)品品的標準化程程度 (3)購買買者對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的敏感性性(4)替代品的替替代程度(5)大批批量購買的普普遍性(6)產(chǎn)品在在購買者成本本中占的比例

34、例(7)購買者后向向一體化的戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖3新進入入者的威脅一個行業(yè)業(yè)的進入者通通常帶來大量量的資源和額額外的生產(chǎn)能能力，并且要要求獲得市場場份額。除了了完全競爭的的市場以外，行行業(yè)的新進入入者可能使整整個市場發(fā)生生動搖。尤其其是當(dāng)有步驟驟、有目的地地進入某一行行業(yè)時，情況況更是如此。新進入者威脅的嚴峻性取決于一家新的企業(yè)進入該行業(yè)的可能性、進入壁壘、以及預(yù)期的報復(fù)。其中第一點主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長率高表明未來的贏利性強，而眼前的高利潤也頗具誘惑力。對于上兩種威脅，客戶需要研究進入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟是進入壁壘的重要條件，此外還有產(chǎn)品的差異條件，

35、如化妝品及保健品業(yè)產(chǎn)品的差異條件是進入壁壘的主要條件之一。4替代品的威脅替代品是指那些與客戶產(chǎn)品具有相同功能的或類似功能的產(chǎn)品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機遠距離運輸可能被火車替代等，那么生產(chǎn)替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來威脅，替代競爭的壓力越大，對客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有： (1)替代品的盈利能力。(2)替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營策略。(3)購買者的轉(zhuǎn)換成本。行業(yè)中的每一個企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對行業(yè)中的每一個競爭者的舉動。除非認為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場份額，否則客戶可以通過設(shè)置進入壁壘，包括差異化和轉(zhuǎn)換成

36、本來保護自己。當(dāng)一個客戶確定了其優(yōu)勢和劣勢時(參見SWOT分析)，客戶必須進行定位，以便因勢利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長速度等等，然后保護自己并做好準備，以有效地對其它企業(yè)的舉動做出反應(yīng)。五種全面質(zhì)量管管理工具解決日常業(yè)務(wù)問問題的質(zhì)量管管理實用技巧巧。隨著質(zhì)量運動的的迅速鋪開，許許多人耗費大大量時間和精精力在自己的的企業(yè)內(nèi)實施施質(zhì)量管理?？煽墒?，他們經(jīng)經(jīng)常失望地發(fā)發(fā)現(xiàn)，他們很很難知道哪種種質(zhì)量工具和和技術(shù)最適合合哪些具體場場合。下面介紹幾種質(zhì)質(zhì)量工具及如如何運用它們們解決日常業(yè)業(yè)務(wù)問題。每每種工具的討討論都包括下下列內(nèi)容：何何時用、何時時不用、培訓(xùn)訓(xùn)、能達

37、到何何目的、注意意事項和使用用程序。魚缸會議這是一種組織會會議的方式。不不同的群體本本著合作的精精神，一起分分享各自的觀觀點和信息。因因此，讓銷售售部門與客戶戶服務(wù)部、或或高層管理人人員與管理顧顧問碰頭，這這種做法一定定管用。何時用：魚缸會會議使某些群群體與顧客、供供應(yīng)商和經(jīng)理理等其它與之之利益攸關(guān)的的群體加強溝溝通。何時不用：如果果用這種方法法不能明確地地分清各群體體的職責(zé)，就就不宜使用。 培訓(xùn)：會議召集集人需要接受受培訓(xùn)。能達到何目的：迅速增進了了解、掃除誤誤解。注意事項：這類類會議影響巨巨大?？赡軙┞秾嵡?，使使內(nèi)情人和旁旁觀者感到受受威脅，因此此需要精心組組織。使用程序：把與與會者安

38、排成成內(nèi)外兩圈。內(nèi)內(nèi)圈人員會上上比較活躍，外外圈人員則從從旁觀察、傾傾聽，必要時時提供信息。會會議結(jié)束時推推薦改進方案案，取得外圈圈人員的贊同同。橫向思維這是一種為老問問題尋找新解解決方案的工工具。何時用：由于老老方法、舊思思路不再管用用或已經(jīng)不夠夠好，需要尋尋找新方法、新新思路時使用用。何時不用：種種種制約使這種種全新的思維維方式無法發(fā)發(fā)揮作用時不不要用。培訓(xùn)：建議讀EEdwardddeBono（愛愛德華）寫的的LaterralThinkkingforManaggementt（管理中的的橫向思維）一一書（19882年企鵝出出版社出版）。能達到何目標：開創(chuàng)新思路路，激發(fā)創(chuàng)意意，找出可行行的解決

39、方案案。注意事項：需需要傳統(tǒng)的邏邏輯思維加以以支持。愛德德華建議，只只有10%的的解決問題過過程采用橫向向思維。 使用程序：確定定問題。運用用幽默、隨機機排列和對流流行觀念的挑挑戰(zhàn)來制定橫橫向思維解決決方案。對找找到的各種想想法加以適當(dāng)當(dāng)?shù)奶釤捄腿∪∩帷Ｅe例來說，某工工業(yè)縫紉線軸軸制造商的傳傳統(tǒng)市場已經(jīng)經(jīng)消失，公司司不得不另尋尋出路。對此此，公司經(jīng)理理們的本能反反應(yīng)是，從常常規(guī)思路出發(fā)發(fā)，為產(chǎn)品找找新的出路、新新的市場或新新的銷售手段段。不過，事事態(tài)的發(fā)展很很快表明，他他們需要一種種徹底的解決決方案。公司召開了一次次集思廣益會會，對參加者者不加任何框框框。思路應(yīng)應(yīng)能用得上現(xiàn)現(xiàn)有的技能和和經(jīng)驗，

40、但只只能把它作為為起點。結(jié)果果，橫向思維維把他們引向向高爾夫球，成成為一家成功功的高爾夫球球制造商。帕雷托分析法（PParetooAnalyysis） 該方法強調(diào)為880%的問題題找出關(guān)鍵的的幾個致因（通通常為20%）。何時用：凡是一一個問題的產(chǎn)產(chǎn)生有多個變變量因素并需需要找出其中中最關(guān)鍵的因因素時，都可可使用這一方方法。在一個個改進項目的的開始階段尤尤為有用。何時不用：如果果設(shè)置有更完完善的系統(tǒng)就就沒有必要使使用此法。 培訓(xùn)：需具備基基本的統(tǒng)計知知識以備分析析之用。能達到何目標：非常直觀地地展示出如何何確定問題的的優(yōu)先順序，將將資源集中在在何處才能取取得最佳效益益。這種展示示讓企業(yè)各級級一看

41、就懂。注意事項：仔細細分析結(jié)果總總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)據(jù)還要利用常常識來找出問問題的原因和和優(yōu)先順序。 使用程序：找出出問題和可能能的原因。收收集有關(guān)原因因的信息。繪繪制帕雷托分分析圖，橫坐坐標表示原因因，縱坐標表表示問題，以以出現(xiàn)次數(shù)、頻頻率或造成的的成本來表示示。找出最關(guān)關(guān)鍵的幾個原原因。依據(jù)重重要性排序，利利用改進技術(shù)術(shù)消除產(chǎn)生問問題的原因。例如，某洗衣機機制造商出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量危機。在在一次廣泛的的可信度測試試中，一家大大型雜志將其其產(chǎn)品排在末末位并建議消消費者不要購購買。該公司具有完善善的失誤記錄錄，列出的失失誤種類達222種。但運運用帕雷托分分析法表明，僅僅其中的4種種失誤就占了了所有記

42、錄的的83%。質(zhì)量功能分布圖圖（QFD） 這是一種產(chǎn)品和和流程設(shè)計工工具，可以用用于把顧客的的呼聲轉(zhuǎn)化成成產(chǎn)品或流程程的特點。采采用該方法能能防止企業(yè)僅僅因為某些觀觀念似乎有效效就予以實施施。何時使用：用以以設(shè)計或重新新設(shè)計產(chǎn)品或或流程，保證證提供顧客切切實需要的產(chǎn)產(chǎn)品特性；專專為制造業(yè)設(shè)設(shè)計的，但也也可用于服務(wù)務(wù)業(yè)。何時不用：如果果問題的優(yōu)先先順序已經(jīng)分分明、流程設(shè)設(shè)計卓有成效效或設(shè)計團隊隊經(jīng)驗老到，不不要采用該方方法。培訓(xùn)：該方法運運用特定的慣慣例，建立相相關(guān)的矩陣圖圖和計分標準準。在這方面面有必要進行行培訓(xùn)。能達到何目標：有能力分辨辨基本的產(chǎn)品品與流程特色色和所期望的的產(chǎn)品與流程程特色，

43、這樣樣便可以看清清高成本的技技術(shù)或工程投投資在哪方面面將有回報。同同時，還提供供了一個評估估產(chǎn)品或流程程變化影響的的框架準則。注意事項：花時時間通過市場場調(diào)研來找出出顧客的真正正需求所在。使用程序：研究究顧客的需求求。找出符合合顧客需求的的流程設(shè)計特特色。建立一一個矩陣圖，將將顧客的需求求與設(shè)計特色色進行比較（即即性能方案案矩陣圖）并并加以計分。選選取5個左右右分數(shù)最高的的設(shè)計特色，然然后再按3個個層次建立矩矩陣圖：設(shè)計計特色和關(guān)鍵鍵部件特點、關(guān)關(guān)鍵部件特點點和制造工序序、制造工序序和生產(chǎn)要求求。例如，某割草機機制造商耗時時費資重新設(shè)設(shè)計其暢銷割割草機的控制制性能，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客對此此毫無反應(yīng)。

44、因因此，公司經(jīng)經(jīng)理人在計劃劃改進另一較較老型號時，想想要確保所做做的改善的確確是顧客想要要的。研究結(jié)果表明，顧顧客感興趣的的是性能。因因此改善馬達達、驅(qū)動鏈和和刀的效率比比改善控制性性能可以產(chǎn)生生大得多的影影響。關(guān)聯(lián)樹圖這種圖示工具對對關(guān)聯(lián)項進行行層次分類。這這是一種不錯錯的思維工具具，因為它提提供了一種快快捷的方法把把各種想法總總括出來，并并在相關(guān)的枝枝叉出現(xiàn)時可可隨即增加細細節(jié)。何時使用：使用用該圖示可以以為同一目標標尋求多種不不同的實現(xiàn)途途徑。何時不用：不可可用于詳細比比較各種方案案。它只用于于從總體上探探索新的方向向。培訓(xùn)：無需正式式培訓(xùn)，但設(shè)設(shè)置一個協(xié)調(diào)調(diào)人員會很有有幫助。能達到何目

45、標：該圖示能很很有邏輯地揭揭示出該采用用什么方法來來實現(xiàn)目標，它它們要求哪些些行動和資源源。 注意事項：如果果你選用的方方法經(jīng)不起分分析，要隨時時準備回到關(guān)關(guān)聯(lián)樹圖上來來。比如，一個發(fā)展展中的小公司司運用這種方方法來考慮員員工的托兒問問題。許多員員工大學(xué)一畢畢業(yè)就加入了了公司，現(xiàn)在在都供養(yǎng)著子子女。公司開會討論各各種選擇方案案。結(jié)果，大大家都贊成建建一個日托中中心。但樹形形圖顯示，潛潛在的成本太太高，需要滿滿足的地方法法規(guī)要求太多多，很難實行行。于是公司司選擇了托兒兒津貼計劃，讓讓有子女的員員工有選擇的的余地。 方案效果分析法法（soluutioneffecctanalyysis）這種圖表用于

46、分分析手頭解決決方案可能產(chǎn)產(chǎn)生的效果。 何時用：在提議議變革時可運運用這種方法法。它能讓你你看清各解決決方案的效果果。 何時不用：你所所提議的不是是根本性變革革的話，不要要使用。 培訓(xùn)：無需正式式培訓(xùn)，但如如加以輔助很很有用。 能達到何目標：一種向前看看的思維方式式并能預(yù)見所所建議的方案案會造成什么么影響，避免免未能預(yù)見的的效果。注意事項：人們們對你正在致致力的變革前前景看淡時，不不要阻止他們們。他們并非非有意發(fā)難，也也許他們是對對的。接受輔輔導(dǎo)會減少自自己受威脅的的感覺。使用程序：記記下正在考慮慮實施的解決決方案，放在在圖的左側(cè)，箭箭頭則指向右右方。在主箭箭頭兩側(cè)用分分箭頭標出各各種重大效果

47、果。通過集思思廣益，找出出所有可能的的效果并添到到圖上。計劃劃實施行動以以確保該方案案行之有效。例如，某公司決決定引入彈性性工作時間以以減少員工通通勤途中損失失的時間，同同時充分利用用資源。隨著著改用新工作作時間的期限限臨近，協(xié)調(diào)調(diào)這一變革的的人事部開始始擔(dān)心，員工工還未弄清新新工作時間的的意義。為此此，公司舉行行了一系列方方案效果分析析會，使公司司員工能想通通各種問題，從從而為采用新新的工作時間間做好更為充充分的準備。 現(xiàn)場管理法即使擁有世世界上最先進進的生產(chǎn)工藝藝或設(shè)備，如如不對其進行行有效地管理理，工作場地地一片混亂，工工件亂堆亂放放，其結(jié)果只只能是生產(chǎn)效效率低下，員員工越干越?jīng)]沒勁，這

48、樣的的企業(yè)我們認認為它只會生生產(chǎn)問題和制制造麻煩，對對人類社會沒沒有任何積極極的意義。55S現(xiàn)場管理理可以有效地地解決這個問問題，它能使使你企業(yè)的生生產(chǎn)環(huán)境得到到極大地改善善，是你企業(yè)業(yè)走上成功之之路的重要手手段。55S來自日文文SEIRII(整理)、SSEITONN(整頓)、SSEISO(清掃)、EEIKETSSU(清潔)、SHITTSUKE(修養(yǎng))發(fā)音音的第一個字字母S，所所以統(tǒng)稱為5S。55S活動不僅僅能夠改善生生產(chǎn)環(huán)境，還還能提高生產(chǎn)產(chǎn)效率、產(chǎn)品品品質(zhì)、員工工士氣，是其其他管理活動動有效展開的的基石之一。一、5S現(xiàn)場管理的內(nèi)容5S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容，具體包括：1整理整理就是將必需物品與非必需晶區(qū)分開，必須品擺在指定位置掛牌明示，實行目標