竣工后服務承諾及與后續(xù)工程的配合和考慮

1、竣工后服務承諾及與后續(xù)工程的配合和考 慮第一節(jié)工程回訪服務第一小節(jié)工程回訪程序1、在工程保修期內(nèi)至少要文字性回訪兩次次，第一次一般安排 在教工后半年內(nèi)，第二次安排在保修期滿前。人員走訪安排每三個月 回訪一次，以后每隔半年回訪一次。2、工程回訪或維修時，由工程管理部建立本工程的回訪維修記 錄，根據(jù)情況安排回訪計劃，確定回訪日期。第二小節(jié)工程回訪組織1、我單位成立跟蹤服務領導小組，由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理任組 長，工程計劃部負責跟蹤服務的組織和管理工作，相關部門參加，對 業(yè)主的要求是否得到落實重點進行跟蹤。由企業(yè)安質(zhì)科負責編制本工 程質(zhì)量回訪計劃，報送本企業(yè)總工程師批準后組織實施，工程交驗后， 按回訪

2、計劃進行質(zhì)量回訪，及時了解掌握業(yè)主對該工程的意見和進一 步的質(zhì)量要求。當業(yè)主提出意見時，項目經(jīng)理部遵照質(zhì)量回訪及服 務程序和合同要求及時組織修復或維護直至業(yè)主同意接收為止，確 保業(yè)主100%滿意。2、回訪采取走訪、座談、信訪、電訪等多種形式聽取顧客的意見，并指定專人做好工程質(zhì)量的“回訪紀錄”。3、回訪發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題或缺陷時，進行工程保修，直到業(yè)主 滿意為止。4、對一般性的工程缺陷，由項目部負責組織有關部門，遵循保 修的有關規(guī)定進行處理，對技術復雜項目，應將修復報告上一級總工 程師批準后實施。第三小節(jié)工程回訪記錄對于回訪我單位按照企業(yè)管理要求建立相應檔案，并由工程管理 部門保存回訪記錄。第二節(jié)

3、維修程序第一小節(jié)維修任務的確定1、當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，要在自通知 之日后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容?？涩F(xiàn) 場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修記錄表，分析存在的 問題，找出主要原因制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領 導審批。2、工程維修記錄由工程管理部發(fā)給指派維修單位，盡快進行維 修，并備份保存。維修人員一般由原項目經(jīng)理或就近工程的項目經(jīng)理 擔任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往 維修，工程管理部門主管應對維修負責人員及維修人員進行技術交底， 強調(diào)本企業(yè)服務原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的 合理要求盡

4、可能滿足。3、維修負責人按維修任務書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任 務完成后，通知單位質(zhì)量部門對工程維修部分進行檢驗，合格后提請 業(yè)主/用戶驗收并簽署意見，維修負責人要將工程管理部門發(fā)放的工 程維修記錄返回工程管理部門。第二小節(jié)保修記錄1、對于維修我單位按照企業(yè)管理要求建立相應檔案，并由工程 管理部門保存回訪記錄。2、由本單位的法人代表與本工程的項目經(jīng)理簽訂工程質(zhì)量包 保責任狀，項目經(jīng)理與各施工隊承包責任人簽訂工程質(zhì)量保包責 任狀，建立具有可追溯性的工程質(zhì)量保證制度，對因施工原因造成 的質(zhì)量問題負終身責任。3、缺陷責任期對工程修復維護和質(zhì)量回訪小組由工程管理部、 工程經(jīng)營部等部門組成，辦公地點

5、設在工程管理部，負責工程保修及 定期回訪。項目經(jīng)理部在施工期間隨時征求業(yè)主和監(jiān)理工程師對本工 程的意見，以便及時改正不足。4、工程交工后，由本項目總工程師為組長，項目主管工程師為 常務副組長，成立本工程缺陷維護小組，負責缺陷期內(nèi)對工程修復維 護工作，受公司缺陷責任期對工程維護和質(zhì)量回訪小組的直接領導。 并明確附近的相關專業(yè)工程隊伍和機械設備，一旦有維修任務負責落 實。5、交工驗收后，維護小組要定期對所建工程進行全面、仔細的 組織檢查，遇到震、暴雨等不可抗拒自然條件后及時組織檢查，對出 現(xiàn)的工程質(zhì)量缺陷要登記清除，分析緣由，及時向業(yè)主上報缺陷范圍、 缺陷數(shù)量、缺陷責任及原因等，并立即組織維修。6

6、、缺陷責任期內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的前提下， 必須采取可行的維護措施，確實需要中斷運行時必須在業(yè)主的同意下 才能進行。7、各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得監(jiān)理工程師和業(yè)主 代表的認可。8、缺陷責任的維護分兩種情況，若因施工質(zhì)量問題造成結構內(nèi) 部受力變化或外部破壞的，本承包人自己處理方案并報業(yè)主批復后立 即實施。若屬設計或是其他非承包人責任造成的缺陷。本承包人要及 時上報業(yè)主和設計院，并按業(yè)主和設計院批復的施工方案組織維修。9、工程竣工驗收后三個月，成立質(zhì)量保修回訪領導小組，組織 一次全面質(zhì)量跟蹤回訪，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題立即組織維修整改，達到 用戶滿意為止。保修期滿時，工程質(zhì)量保修回

7、訪領導小組，組織一次 保修終期回訪，認真聽取用戶對工程質(zhì)量的評價和意見，如需整改， 迅速派人處理，達到用戶滿意。10、按照質(zhì)量體系認證體系要求，本承包人承諾：工程交付使用 后及保修期內(nèi)，按本承包人的規(guī)定，仍要和業(yè)主不斷取得聯(lián)系，聽取 業(yè)主使用的情況和意見。11、工程管理部設專人負責接待用戶的來訪人員，并及時處理用 戶以其他方式提出的質(zhì)量問題投訴。對所投訴的質(zhì)量問題，三日內(nèi)派 人到現(xiàn)場勘探，提出處理意見，用戶認可后，組織維修人員攜機具、 設備趕赴現(xiàn)場，實施維修處理，維修質(zhì)量必須達到規(guī)范標準，對問題 比較嚴重的，將制定“糾正預防措施”下發(fā)，防止今后施工中出現(xiàn)重 復問題。12、制定收尾工程施工計劃，

8、對零星工程量少的清除雜物及材料、 機具等要做出具體安排。13、竣工前按照合同規(guī)定的工程施工階段及驗收規(guī)定、工程 質(zhì)量檢驗評定標準對已完工程進行檢驗，找出需完善改進的部位及 時落實處理，確保提供給業(yè)主的最終工程質(zhì)量符合規(guī)定要求。14、當業(yè)主對最終工程質(zhì)量提出意見時，項目經(jīng)理及時組織修復， 直至達到業(yè)主同意接收時為止。15、由項目總工負責組織竣工資料的編制整理?？⒐べY料的編制 按照天津市檔案館的有關規(guī)定進行認真整理，各相關人員密切配合。16、工程移交前所有工程項目及整修部位需全部完成，并由項目 經(jīng)理部組織自檢達到標準。17、所有資料文件完整齊全，符合規(guī)定要求。18、項目經(jīng)理部成立專門的成品保護小組

9、，對工程建設完成的部 分進行監(jiān)督管理，小組成員做好詳細的紀錄，發(fā)現(xiàn)問題上報項目經(jīng)理 部及時解決，確保工程的質(zhì)量安全。19、對成品做好養(yǎng)護工作，避免在進行其他部分工程時，損壞本 部分工程。對損壞的其他標段、本標段的成品及時修補。20、施工過程中加強與施工有交叉的相鄰標段配合，避免施工中 損壞對方的產(chǎn)品。21、對其他專業(yè)已完工程的隱蔽設施，如各種電纜、管線等，施 工中要調(diào)查清楚位置，設明顯標志或覆蓋物加以保護，并安排相關專 業(yè)技術人員制定相應措施，現(xiàn)場指導施工。沒有書面的技術交底，對 施工現(xiàn)場的地下電纜、水管等隱蔽設施沒有查明并采取保護措施不準 動工。若發(fā)生損壞，及時與有關單位聯(lián)系，抓緊處理修復。

10、22、凡未辦理驗交的設備，留足與工種相當?shù)恼铰毠みM行檢查、 巡查和維修養(yǎng)護。在工程驗收交接后，根據(jù)驗收交接協(xié)議，雙方共同 養(yǎng)護一段時間，實現(xiàn)安全交接。23、建立內(nèi)部工程質(zhì)量包保責任制，項目經(jīng)理簽訂工程質(zhì)量包 保責任狀，建立具有可追溯性的工作質(zhì)量保證制度；對保修期內(nèi)及 保修期外，因施工原因造成的工程質(zhì)量問題負終身責任。24、投標人對本標段工程質(zhì)量按照合同進行保修。內(nèi)部成立工程 質(zhì)量保修回訪小組，由項目經(jīng)理、項目總工程師、項目副經(jīng)理、安全 質(zhì)量環(huán)保部、綜合辦公室、工程技術部等組成，負責工程質(zhì)量保修實 施及定期回訪。工程竣工驗交后三個月，按跟蹤回訪制度規(guī)定， 由工程質(zhì)量保修回訪領導小組組織，進行一

11、次全面質(zhì)量跟蹤回訪，發(fā) 現(xiàn)工程質(zhì)量問題立即組織實施維修、整改，達到用戶滿意。保修期滿， 工程質(zhì)量保修回訪領導小組組織一次保修期回訪，認真聽取用戶對工 程質(zhì)量的評價及意見；如需整改，迅速派專人處理，達到用戶滿意。工程質(zhì)量保修回訪小組設專人負責接待用戶來訪人員及其它方式的 質(zhì)量問題。第三小節(jié)工程驗收交付工程完工后及時進行完工驗收交付。完工資料一式三份（另提供 電子文件一套，無電子文件的資料需進行掃描成電子文件）主要內(nèi)容 包括（但不限于）：1、原始資料部分（原件一式一份，復印件一式二份）（1）主要原材料出廠合格證和質(zhì)量檢查、試驗資料、材料代用 的批準文件；（2）灌漿處理資料；（3）隱蔽工程質(zhì)量驗收原

12、始記錄；（4）重大質(zhì)量事故和工程缺陷處理資料；（5）測量資料原始記錄與分析；（6）觀測資料原始記錄與分析；（7）按有關法規(guī)、規(guī)程和合理要求的其它資料。2、重要文件部分（一式三份）（1）工程施工總結及大事記；（2）生產(chǎn)性試驗總結及成果分析報告；（3）工程實施進度及措施的記錄（包括文字記錄和圖象資料）；（4）工程完工圖及工程量清單；（5）單元、分部、單位工程質(zhì)量等級評定資料及其驗收鑒定證書;（6）重大質(zhì)量事故及處理記錄；（7）重要財務和完工決算資料；（8）工程施工報告和完工報告；（9）設計通知單；（10）監(jiān)理通知單；（11）工程施工會議紀要；（12）承包人往來文件。3、完工圖紙（一式三份）（1）各

13、工程完工圖（含資料等）；（2）各項隱蔽工程詳圖（含資料等）；（3）需提交驗收委員會及匯編成冊的完工資料（一式三份，另 提供電子文件一套），按有關規(guī)定制作。4、根據(jù)提供的各類驗收單表格式樣進行制作。5、配合完成工程項目的竣工驗收、竣工資料整理、歸檔等工作。第四小節(jié)工程保修期1、工程保修期自工程移交證書中寫明的全部工程完工日開始算 起。在全部工程完工驗收前，已經(jīng)提前驗收的單位工程或部分工程， 若未投入正常使用，其保修期亦按全部工程的完工日開始算起。2、工程竣工后嚴格執(zhí)行天津市有關文件規(guī)定，按法律、行政法 規(guī)或國家關于工程質(zhì)量保修的有關規(guī)定，對交付發(fā)包人使用的工程在 質(zhì)量保修期承擔質(zhì)量保修責任，在交

14、付使用期間定期派員進行回訪和 巡檢，對缺陷和甲方不滿意的地方及時制定整改措施并予以糾正，保 證已修補的地方不再有問題，讓用戶滿意。增強顧客的滿意程度，為 用戶提供優(yōu)良的服務是企業(yè)樹立優(yōu)秀形象的基本要求。根據(jù)我公司的 質(zhì)量方針所提供的框架，本工程擬制定出一系列工程移交后的服務措 施。我們的宗旨是盡量實現(xiàn)業(yè)主對工程項目的各項要求。3、我公司始終堅持“用戶至上，服務第一”的原則，站在客戶 的立場上考慮問題，解決問題。4、工程程施工中及竣工后，在移交前工地現(xiàn)場常駐技術、管理 人員對成品進行精心保護。工程移交前進行場地清理和清潔衛(wèi)生工作， 做到干凈、整潔，滿足業(yè)主投入使用的要求。5、保修期限：在滿足規(guī)定

15、保修期限的基礎上，我公司鄭重承諾 再無償免費維修一年。6、本公司在收到招標人通知后3小時內(nèi)指派足夠的專業(yè)人員到 達工程現(xiàn)場進行免費維修；并保證其派出負維修的專業(yè)人員勤免盡責 且能夠覆蓋維修工程的全面工作面；并保證最遲于接到招標人維修通 知之時起24小時內(nèi)維修完畢，使工程恢復正常使用。7、在工程保修期的第一年內(nèi)保證有一名項目負責人、一名市政 工程專業(yè)人員常駐工程現(xiàn)場（常駐工程現(xiàn)場指其辦公地點及居住地點 在工程現(xiàn)場方圓2公里范圍之內(nèi)）并全職專門負責工程在保修期內(nèi)的 相關事宜；在此期間，保證常駐現(xiàn)場人員對工程最終用戶進行有效培 訓和輔導，確保最終用戶能夠使工程正常有效運行。8、在工程保修期內(nèi)的每年雨

16、季期間內(nèi)，保證有足夠的專業(yè)人員 常駐施工現(xiàn)場，（常駐工程現(xiàn)場指其辦公地點及居住地點在工程現(xiàn)場 方圓2公里范圍之內(nèi)）負責工程的排水管道暢通以及其它相關事宜。9、本工程竣工驗收后，我公司將根據(jù)合同向業(yè)主發(fā)送保修證書， 保修證書內(nèi)容包括：工程概況、保修范圍和內(nèi)容、保修聯(lián)系人（本工 程項目的項目經(jīng)理）、保修時間、保修說明、保修情況記錄等。10、工程回訪保修由公司工程管理部負責組織實施。11、為保證業(yè)主的投資盡快產(chǎn)生效益，工程及時投入使用，我單 位把工程交付這項工作作為我們工作的重點來實施，在按計劃完成竣 工驗收后十日內(nèi)完成撤場，及時恢復占用業(yè)主場地，除留下必要的維 修人員和材料外其余一律退場。12、在

17、工程保修期內(nèi)至少要文字性回訪兩次次，第一次一般安排 在教工后半年內(nèi)，第二次安排在保修期滿前。人員走訪安排每三個月 回訪一次，以后每隔半年回訪一次。13、工程回訪或維修時，由工程管理部建立本工程的回訪維修記 錄，根據(jù)情況安排回訪計劃，確定回訪日期。14、我單位成立跟蹤服務領導小組，由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理任組 長，工程計劃部負責跟蹤服務的組織和管理工作，相關部門參加，對 業(yè)主的要求是否得到落實重點進行跟蹤。由企業(yè)安質(zhì)科負責編制本工 程質(zhì)量回訪計劃，報送本企業(yè)總工程師批準后組織實施，工程交驗后， 按回訪計劃進行質(zhì)量回訪，及時了解掌握業(yè)主對該工程的意見和進一 步的質(zhì)量要求。當業(yè)主提出意見時，項目經(jīng)理部遵照質(zhì)量回訪及服 務程序和合同要求及時組織修復或維護直至業(yè)主同意接收為止，確 保業(yè)主100%滿意。15、回訪采取走訪、座談、信訪、電訪等多種形式聽取顧客的意 見，并指定專人做好工程質(zhì)量的“回訪紀錄”。16、回訪發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)