康樂部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、康樂部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、游泳池(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超過0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周圍有防滑設(shè)施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環(huán)過濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)；衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌

2、、坐椅和遮陽傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于98%。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點綴。B、營業(yè)時間，賓客須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無污物，含氯量保持在1.00.02之間，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無廢物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符

3、合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和使用健身器材的文字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時間，賓客須知及價目表標(biāo)牌設(shè)計美觀，中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污

4、跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、網(wǎng)球場(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場場地平整，照明充足，光線柔和和預(yù)燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。4、保齡球(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A

5、、球場寬敞、球道自動回球設(shè)施，記分顯示，球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場內(nèi)或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)及時。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營業(yè)時間，賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放于顯著位置，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、球場各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋干凈。5

6、、桌球房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可供客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設(shè)備和器具完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20-22之間，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌設(shè)計美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無污漬，掉皮和積灰，地面干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡，灰塵，燈具整潔無灰。C、客人玩球期間嚴(yán)格按照桌球

7、服務(wù)流程做好陪練，記分及各項小服務(wù)。6、壁球室、乒乓球室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、壁球場地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國際比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動室分開，設(shè)有坐椅。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風(fēng)裝置，空氣清新。B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無損。(2)

8、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧靜。B、照明通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時間。賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚醒目。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物干凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。8、保健室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時間、賓客須知及價目表等標(biāo)牌有中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、有透風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

9、(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗工作。9、高爾夫球室(室內(nèi)模擬)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)訪真效果強(qiáng)，照明充足，光線柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí)區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場地相穩(wěn)合。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅茶幾可供客人休息。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)

10、生質(zhì)量A、場地上空無灰網(wǎng)，地面無灰塵，污漬，草地?zé)o廢棄物。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。10、多功能廳(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供舒適方便清潔的場所。A、墻面完好無損，無開裂和傷痕。B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。C、燈具控制開關(guān)安全有效方便，插頭處線路隱蔽。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。E、空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。夏季保持22-24，冬季20-24。F、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時/人。G、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。(2)環(huán)境

11、標(biāo)準(zhǔn)A、整體裝修設(shè)計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。C、賓客須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。(3)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀。B、地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死角。C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。D、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔。F、各種餐具清潔光亮，用過的餐具必須按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。11、嬰幼兒活動室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)符合星級酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施

12、。A、門窗寬大、嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無噪音。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫面。C、采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無異味。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20，夏季不高于24。C、門前整潔舒適，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，須用中英文，安放位置合適。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花板光

13、潔，無蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具明亮，無積塵。B、墻面整潔，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡污點。C、地面平整,無廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺，每天吸塵，盆景內(nèi)無廢紙枯葉等。D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬。E、兒童用的餐具、用具必須每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒。(二)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求1、康樂服務(wù)用語規(guī)范客人到來，行至離自己一米遠(yuǎn)時，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨?！笨腿俗叩介T口時，應(yīng)伸出手臂，作出請的姿勢?？腿诉M(jìn)門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，(如客人是常客，在打招呼時，將其姓帶上，這樣便

14、使客人感到親切。)客人決定要打球時，應(yīng)首先詢問客人是否是會員。(先生/小姐，請出示一下您的會員卡。)當(dāng)客人將會員卡交給你們時，應(yīng)雙手接過，然后雙手將會員登記筆遞給客人，說：“謝謝。”請客人簽名，說：“先生/小姐，請在這里簽名?！苯又儐柨腿说男枴?請問您穿多號的鞋)，將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐，您的40碼鞋，請用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么(請問先生/小姐，需要喝點什么嗎?我們這里有)用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。提醒客人說：“先生/小姐，這是您的飲料，請慢用?！笨腿嗽诖蚯驎r，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，(保持正確的站立姿勢)，目

15、視客人，隨時為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對時，應(yīng)微笑著注視客人，當(dāng)客人打出好球時，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。等客人娛樂結(jié)束后，詢問客人：“請問是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。”如果是會員則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎?”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是元，請看，請在此處簽名。這是找您的零錢，或房

16、卡/會員卡，請收好，謝謝。”送客時，點頭微笑并說：“先生/小姐，再見，歡迎下次光臨?！?、會議服務(wù)規(guī)范要求(1)會議桌邊線要對齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。(2)臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。(3)椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿(如有臺 布與臺呢下垂部分垂直)對齊。前后排椅子中心線在一條線上。(4)座位正中位置擺放16開便箋紙，紙邊與桌沿距離2-3cm，紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。(5)鉛筆尖要削好，擺筆時，筆尖朝上方，商標(biāo)對著客人，其底邊與紙底邊相齊。(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。(7)做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放，順時針進(jìn)行。(9)堅守崗位，隨時提供服務(wù)。3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求(1)簽字桌的尺寸約2.5米，寬為1.3米，要注意擺直和平穩(wěn)。(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方，離墻約3米遠(yuǎn)，位于大廳正中位置。(3)鋪臺呢時要注意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長度離地面約10-20cm。(4