2008年社會渠道非酬金滿意度調(diào)查報告

1、社會渠道非酬金滿意度調(diào)查報告中國移動江蘇公司市場經(jīng)營部2021年10月CONTENTS3調(diào)查概況9調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查 問卷分為以下九個局部：號碼管理3題酬金管理12題廉政經(jīng)營3題渠道人員2題培訓3題業(yè)務與效勞3題情感溝通5題投訴處理5題渠道管理效勞3題調(diào)查問卷共計39道問題。問卷構(gòu)成問卷設(shè)計問卷問題共分為三種：評價打分：被訪對象主觀評價打分，1-10分，1-2分表示非常不好，3-4分表示不太好，5-6分表示一般，7-8分表示比較好，9-10分表示非常好記錄意見：被訪對象根據(jù)問題給出自己的主觀評價意見或建議選擇答案：被訪對象根據(jù)問題從給出的答案中選擇一個，每一題給出三個備選答案，分別為“是、“否和

2、“不清楚/不知道較07年調(diào)查問卷的比較比較項目2007年問卷2008年問卷問題數(shù)量3939問題類型評價打分、記錄意見評價打分、記錄意見、選擇答案樣本數(shù)量6801123樣本抽取分公司上報省公司從渠道管理系統(tǒng)隨機抽取為保證調(diào)查結(jié)果的客觀和真實，本次調(diào)查事先未預告，調(diào)查樣本數(shù)據(jù)由省公司負責從渠道管理系統(tǒng)中隨機抽取分公司未參與本次調(diào)查抽樣樣本從全省指定專營店中共抽取1123家指定專營店，樣本量占比為22.05%樣本共計呼通839個，呼通率為74.71%抽樣樣本地市樣本量總數(shù)占比呼通數(shù)呼通率南京8036322.04%6176.25%蘇州12355722.08%8770.73%無錫7534321.87%5

3、674.67%常州8034822.99%6277.50%南通11953622.20%9579.83%鎮(zhèn)江5625521.96%4682.14%揚州11558019.83%7968.70%泰州9945121.95%6363.64%徐州11652522.10%8775.00%連云港5118228.02%4180.39%宿遷3214621.92%2475.00%淮安9743922.10%7375.26%鹽城8036821.74%6581.25%全省1123509322.05%83974.71%評價標準評價打分題：每一題總分值10分，7.5分為滿意分值每一項取該項每一題得分的平均值為該項得分，7.5分

4、為滿意分值單廳總分取9項19題得分匯總加權(quán)后折算為總分值100分值計算單廳得分，75分為單廳滿意分值營業(yè)廳的滿意率計算是按地市或星級所有營業(yè)廳中單廳總分75分以上含75分占該類型營業(yè)廳總量的比例CONTENTS39調(diào)查概況調(diào)查結(jié)果整體得分情況各工程總體得分均高于7.5分，其中培訓、業(yè)務與效勞工程評價得分較高，號碼管理、酬金管理、情感溝通和投訴處理評價得分較低。與去年比較，情感溝通、渠道人員、投訴處理和號碼管理工程下降較多。調(diào)查項目得分去年得分分值變化號碼管理7.61 8.30 -0.69 酬金管理7.71 8.29 -0.58 廉政經(jīng)營8.57 8.89 -0.32 渠道人員8.21 8.95

5、 -0.74 培訓8.79 8.89 -0.10 業(yè)務與服務8.65 8.90 -0.25 情感溝通7.74 8.50 -0.76 投訴處理7.80 8.49 -0.69 渠道管理服務8.08 /平均得分8.138.66-0.53地市滿意度得分去年滿意度得分今年排名去年排名排名變化蘇州80.66 87.94 561淮安79.06 91.23 725宿遷78.09 81.88 10111南京87.14 86.55 176連云港79.01 78.48 8135徐州80.05 85.80 6104常州83.60 89.20 352鎮(zhèn)江81.46 92.30 413無錫86.93 89.28 242南

6、通77.57 90.50 13310泰州77.59 85.82 1293鹽城78.14 79.82 9123揚州78.02 86.16 1183全省平均80.43 86.54 /今年全省平均80.43去年全省平均86.54各分公司得分情況各分公司總體得分均高于75分，南京和無錫得分較高。與去年比較，全省平均得分下降6.11分；排名來看，南京、連云港和徐州排名上升較大。渠道分層得分情況全省平均80.43渠道分級滿意度得分4星81.09 5星79.346星80.28平均得分80.43 從社會渠道分級評價得分來看，4星級渠道滿意度得分較高。評價得分短板號碼公開公平公正評價得分較低酬金滿意度不高建議重

7、視程度得分較低投訴處理滿意度不高表現(xiàn)在：自營廳號碼普遍優(yōu)于社會渠道，社會渠道可選號碼范圍比較窄，同樣的號碼社會渠道的充值門檻要高于自辦渠道，號碼分配存在關(guān)系疏近表現(xiàn)在：酬金計算不夠透明、扣款標準不夠明確和局部業(yè)務和活動酬金未兌現(xiàn)等。酬金核查及申訴途徑不明確表現(xiàn)在：面對面溝通， 溝通次數(shù)有待提高。同時對定期的會議、電子郵件和聚會等非正式溝通也有一定要求表現(xiàn)在：局部反映的問題尚不能得到公司的重視和及時答復。希望有一個專線或郵箱接納相關(guān)問題的反映。能夠多采納經(jīng)銷商的合理意見，處理上更加透明化分公司分項得分號碼管理全省平均7.61該項全省到達滿意分值7.5分，南京、無錫和鎮(zhèn)江得分較高。滿意分值分公司分

8、項得分酬金管理全省平均7.71滿意分值該項全省平均7.71分，南京、無錫和常州得分較高。全省平均8.57分公司分項得分廉政經(jīng)營該項全省平均8.57分，其中鎮(zhèn)江、南京、鹽城得分較高。全省平均8.22滿意分值分公司分項得分渠道人員該項分公司得分均高于7.5分，其中南京、泰州和無錫得分較高。分公司分項得分培訓該項為調(diào)查得分最高工程，無錫、南京得分較高。全省平均8.79滿意分值全省平均8.65滿意分值分公司分項得分業(yè)務與效勞該項全省各分公司得分均高于7.5分，其中常州、南京和無錫得分較高。全省平均7.73滿意分值分公司分項得分情感溝通該項全省平均得分7.73分，南京、無錫和鎮(zhèn)江得分較高。全省平均7.8

9、0滿意分值分公司分項得分投訴處理該項全省得分7.80，到達滿意分值，無錫、南京和常州得分較高。全省平均8.08滿意分值分公司分項得分渠道管理效勞該項全省得分8.08，南京、無錫得分較高。分公司營業(yè)廳滿意比例地市營業(yè)廳滿意比例去年營業(yè)廳滿意比例下降幅度蘇州70.11%88.33%-18.22%淮安67.12%90.48%-23.36%宿遷62.50%61.54%0.96%南京93.44%83.33%10.11%連云港68.29%77.78%-9.49%徐州64.37%82.35%-17.98%常州80.65%85.71%-5.06%鎮(zhèn)江82.61%100.00%-17.39%無錫87.50%94

10、.29%-6.79%南通57.89%86.76%-28.87%泰州58.73%76.92%-18.19%鹽城67.69%65.28%2.41%揚州63.29%83.93%-20.64%全省70.20%82.92%-12.72%南京、無錫營業(yè)廳滿意比例較高，南通和泰州較低與去年比較，南京、鹽城和宿遷滿意比例有所上升，南通、淮安和揚州下降較多渠道分級得分情況6星級：無錫、揚州、南京和宿遷得分較高，鎮(zhèn)江得分最低5星級：連云港、南京、常州和無錫得分較高，泰州得分最低4星級：南京、無錫、鎮(zhèn)江和常州得分較高，揚州得分最低連云港、鎮(zhèn)江6星級渠道得分低于4、5星級渠道得分從全省來看，6星級渠道號碼管理滿意度最

11、高，5星級最低按各地市來看，大局部分公司號碼管理向高星級渠道傾斜，但鎮(zhèn)江分公司6星級渠道得分低于4星和5星，徐州分公司5星級渠道得分偏低，泰州4星級渠道得分偏低渠道分級分項得分號碼管理從全省來看，4星級渠道酬金管理滿意度最高按各地市來看，鎮(zhèn)江分公司6星級和5星級渠道酬金滿意度得分偏低，南通分公司4星級渠道酬金滿意度得分偏低渠道分級分項得分酬金管理從全省來看，6星級渠道廉政經(jīng)營滿意度最高，5星級最低按各地市來看，徐州分公司6星級和5星級渠道酬金滿意度得分偏低，連云港分公司4星級渠道酬金滿意度得分偏低渠道分級分項得分廉政經(jīng)營從全省來看，4星級渠道對渠道人員滿意度最高，5星級最低按各地市來看，鎮(zhèn)江分

12、公司6星級渠道對渠道人員滿意度得分偏低，揚州分公司4星級渠道對渠道人員滿意度得分偏低渠道分級分項得分渠道人員渠道分級分項得分培訓從全省來看，4星級渠道培訓滿意度最高，5星級最低按各地市來看，連云港分公司6星級渠道培訓滿意度得分偏低，宿遷分公司4星級渠道培訓滿意度得分偏低渠道分級分項得分業(yè)務與效勞從全省來看，4星級渠道業(yè)務與效勞滿意度最高，5星級最低按各地市來看，鎮(zhèn)江分公司6星級渠道業(yè)務與效勞滿意度得分偏低，揚州分公司4星級渠道業(yè)務與效勞滿意度得分偏低渠道分級分項得分情感溝通從全省來看，各級渠道情感溝通滿意度得分比較接近，但和其他工程比較均不高按各地市來看，鎮(zhèn)江分公司6星級渠道情感溝通滿意度得分

13、偏低，徐州分公司5星級渠道情感溝通滿意度得分偏低，泰州分公司4星級渠道情感溝通滿意度得分偏低渠道分級分項得分投訴處理從全省來看，4星級渠道投訴處理滿意度得分較高，5星級和6星級得分相當按各地市來看，連云港分公司6星級渠道投訴處理滿意度得分偏低，徐州分公司5星級渠道投訴處理滿意度得分偏低渠道分級分項得分渠道管理效勞從全省來看，4星級渠道管理效勞滿意度最高，5星級最低按各地市來看，鎮(zhèn)江分公司6星級渠道管理效勞滿意度得分偏低，淮安分公司5星級渠道業(yè)務與效勞滿意度得分偏低渠道分級營業(yè)廳滿意比例從全省來看，4星級渠道營業(yè)廳滿意率較高，5星級較低按各地市來看，6星級渠道中連云港、鎮(zhèn)江和南通營業(yè)廳滿意比例偏

14、低，5星級渠道中徐州和泰州營業(yè)廳滿意比例偏低，4星級渠道中泰州、南通和宿遷營業(yè)廳滿意比例偏低其他問題號碼管理號碼分配自營廳號碼普遍優(yōu)于社會渠道社會渠道可選號碼范圍比較窄同樣的號碼社會渠道的充值門檻要高于自辦渠道號碼分配存在關(guān)系疏近，關(guān)系好的會得到好點的號碼839名合作方中有191人對號碼分配存在異議，占比為22.77%徐州、揚州和泰州其他問題酬金管理酬金發(fā)放周期目前，各地市酬金發(fā)放周期絕大多數(shù)在1個月左右酬金規(guī)那么說明84.27%的合作方表示酬金規(guī)那么事先告知，10.01%的合作方表示酬金規(guī)那么未事先告知南通、鹽城、揚州 ，另5.72%表示自己不清楚酬金估算差異65.44%的合作方表示酬金發(fā)放

15、與自己估算無較大差異，17.64%合作方表示自己不清楚，另16.92%表示與自己估算存在較大差異南通、揚州、鹽城16.92%的合作方中表示存在較大差異的原因主要有：計算不夠透明、扣款標準不夠明確和局部業(yè)務和活動酬金未兌現(xiàn)等扣發(fā)酬金方面67.94%的合作方表示公司不存在隨意扣發(fā)酬金現(xiàn)象，23.48%的合作方表示自己不清楚，另8.22%表示存在隨意扣發(fā)酬金現(xiàn)象揚州和南通30%以上的被調(diào)查者反映8.22%的合作方中表示隨意扣發(fā)酬金主要表現(xiàn)在：完不成指標扣發(fā)、業(yè)務檢查和效勞檢查扣款等。其他問題酬金管理續(xù)酬金查詢途徑74.14的合作方表示公司提供了途徑供他們及時查詢酬金，21.45%的合作方持否認意見無

16、錫、淮安、宿遷，另4.41%表示自己不清楚差異核查途徑70.80%的合作方表示在酬金計算統(tǒng)計存在異議的情況下有核查和申訴的途徑，20.38%的合作方持否認意見淮安、徐州、南通，另8.82%表示自己不清楚期權(quán)知曉度省公司于2007年底下發(fā)了?中國移動江蘇公司社會渠道管理工作指導意見?中對長期鼓勵期權(quán)進行了標準，各地市均進行了宣貫在被調(diào)查的合作方中期權(quán)的知曉度到達71.39%，其余28.61%表示不知道知道期權(quán)的合作方中75.63%的合作方享受到了公司期權(quán)其他問題廉政經(jīng)營參與營業(yè)廳41.00%的合作方表示無員工直系親屬開設(shè)營業(yè)廳或參股，14.90%的合作方表示存在員工直系親屬開設(shè)營業(yè)廳或參股全省各

17、地市均有，另44.10%表示自己不清楚吃拿卡要74.97%的合作方表示公司無員工吃拿卡要、收受禮品現(xiàn)象，6.08%的合作方持相反意見，另18.95%表示自己不清楚其他問題渠道人員渠道工作人員改進意見增加溝通8.35%及時解決問題8.22%態(tài)度改善2.62%相關(guān)意見多到分管的營業(yè)廳去了解實際情況，分享一些好的經(jīng)驗例如做指標業(yè)績好的成功經(jīng)驗投訴方面的事情應該有所通知，并且協(xié)助解決，防止以后再發(fā)生類似的投訴鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷部主任由于平時較忙相關(guān)信息傳達有時候會滯后其他問題培訓培訓方面建議和意見業(yè)務培訓38.62%營銷管理11.32%效勞培訓8.82%相關(guān)意見新業(yè)務培訓方式能活潑生動一點新進話務員要理論和實際

18、相結(jié)合，在效勞方面的培訓能貼入實際情況并得到專業(yè)的培訓每月有新的營銷活動進行培訓，盡量組織一些到其它營業(yè)網(wǎng)點的學習時機其他問題業(yè)務與效勞業(yè)務與效勞方面建議和意見一次暗訪檢查并不能代表營業(yè)廳的真實效勞水平，應該增加其他手段更能客觀真實地反映實際情況和水平暗訪檢查人員大多為學生對有些條款過于呆板和教條，比方：根據(jù)地區(qū)差異有所區(qū)分比方鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)顧客不習慣喊女士先生不能因為工作人員不這么做就扣分檢查的目的是好的，但是手段過于強勁不夠人性化，希望有一個交流的余地，不希望一切只是單方向的其他問題情感溝通情感溝通方面建議和意見：大多合作方希望進行面對面溝通， 溝通數(shù)量也較高定期的會議、電子郵件和聚會等非正式溝通也有一定比例其他問題投訴處理投訴常規(guī)途徑78.9%的合作方表示公司有常規(guī)的意見和投訴申訴途徑，17.4%的合作方持否認意見，另3.7%表示自己不清楚投訴處理建議希望處理問