航空服務(wù)禮儀試卷及參考答案

1、藍(lán)天航校 2016學(xué)年第二學(xué)期期終考試卷航空服務(wù)禮儀概論姓名_ 班級(jí)_ 學(xué)號(hào)_三20配分得分一、不定項(xiàng)選擇（請(qǐng)將適合的選項(xiàng)填寫(xiě)在對(duì)應(yīng)題號(hào)的答題區(qū)內(nèi)，每題 2 分，共 20 分）一、古語(yǔ)“百里不同風(fēng)，千里不同俗”所表達(dá)的是禮儀的：A: 規(guī)范性二、航空服務(wù)禮儀的“3A”原則指的是：A: 同意對(duì)方 B: 重視對(duì)方 C: 贊美對(duì)方 D: 認(rèn)可對(duì)方3、微笑的大體原則包括：B: 普遍性C: 多樣性D: 歷史性A: 主動(dòng)微笑原則 B: 眼中含笑原則 C: 真誠(chéng)微笑原則 D: 一視同仁原則4、得體的語(yǔ)言表達(dá)要求服務(wù)人員做到：A: 與顧客語(yǔ)言交流時(shí)交流要針對(duì)實(shí)際 B: 不許諾向顧客表達(dá)“不”或否定的意思C: 盡

2、可能幸免利用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)D: 語(yǔ)言與手勢(shì)動(dòng)作和諧一致五、航空服務(wù)人員的人格形象的組成部份：A: 道德形象B: 工作形象C: 儀態(tài)形象C: 求宣泄心理D: 處世形象六、旅客投訴的一樣心理包括：A: 求關(guān)注心理B: 求尊重心理D: 求補(bǔ)償心理7、女士保養(yǎng)皮膚的要點(diǎn)包括：A: 確信和了解自己的膚質(zhì)，進(jìn)行科學(xué)有效的護(hù)理 B: 糾正不良的生活飲食適應(yīng)C: 選擇正規(guī)渠道銷(xiāo)售的化妝或保養(yǎng)產(chǎn)品D: 堅(jiān)持鍛煉并保證充沛的睡眠八、如下正確的坐姿是：9、向旅客表示歉意時(shí)，正確的鞠躬方式是：10、在商務(wù)交往中正確的遞接名片的方式是：A: 出示名片時(shí)應(yīng)該將名片正面向上，正視旅客的眼睛雙手遞自己的名片給客戶。B: 名片應(yīng)該隨

3、身攜帶，放在西裝上方口袋或文件包內(nèi)，整齊放置妥帖保管。C: 接到他人遞過(guò)的名片應(yīng)該看一下便順手揣入口袋。D: 接到名片后，若是自己帶出名片，可馬上送上，若是沒(méi)有帶，可作口頭自我介紹。71234568910選項(xiàng)二、名詞說(shuō)明（每題 4 分，共 20 分）一、航空服務(wù)禮儀平等原則二、航空服務(wù)人員的人格形象3、航空服務(wù)人員的儀態(tài)4、服務(wù)意識(shí)五、航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)三、簡(jiǎn)答（每題 5 分，共 20 分）一、航空服務(wù)禮儀的大體要求。二、注重儀容儀表的重要意義。3、民航服務(wù)人員必需把握的服務(wù)禮儀。4、如何正確看待旅客投訴。四、案例分析（每題 20 分，共 40 分）一、上，那樣親切自然，漂亮大方。人們恍如

4、忘記了旅途的疲憊，工作人員真誠(chéng)的笑容，旅客中意的笑容，充滿了客艙，空氣都變得溫暖輕松起來(lái)。（1）談一談微笑服務(wù)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的意義。（2）談一談微笑對(duì)生活的意義。如圖展現(xiàn)新加坡航空乘務(wù)員蹲跪式服務(wù)，旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感受到被充分尊張張口號(hào)口號(hào)中，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)細(xì)小的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)博得乘客的信任。結(jié)合案例談一談服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。參考答案：一 、題號(hào)選項(xiàng)二、12345678910CABC ABCD ACD ABD BCD ABCD ABCDDABD一、平等原則指以禮待人，有來(lái)有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。二、航空服務(wù)人員的人格形象指通過(guò)一個(gè)人的言談舉止所表現(xiàn)出來(lái)的品格形象。3、指航空服務(wù)人員在工作中表現(xiàn)出來(lái)的站立、行走、動(dòng)作、姿態(tài)。4、客觀地講是為旅客提供規(guī)范的潛在需求的服務(wù)能力，是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的觀念和愿望。五、航空服務(wù)人員在職業(yè)生涯中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和道德，包括思想 適應(yīng)和技術(shù)。三一、文明服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 科學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)二、表現(xiàn)個(gè)人大體素養(yǎng) 反映公司治理和服務(wù)水平 知足旅客需要 表現(xiàn)自尊自愛(ài)3、微笑問(wèn)候 真誠(chéng)握手 誠(chéng)意鞠躬 頷首聆聽(tīng) 規(guī)矩引路 先人后己搭乘電梯 誠(chéng)懇親切打電話 催促和期待；關(guān)于工作人員來(lái)講是糾正改良的好機(jī)遇。四、道德；（2）表達(dá)健康自然狀態(tài)