危機處理的程序

1、危機處理流程和方法危機公關處理是指在危機爆發(fā)階段和危機持續(xù)階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個人在危機中實現(xiàn)新的發(fā)展危機公關的處理原則原則一：快速反應，查明原因原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾原則三：主動承擔責任原則四：言辭一致，統(tǒng)一對外危機公關工作流程第一時間聯(lián)系直系上屬危機公關預案處理措施人員分工需要的資源和準備事后總結顧客投訴的分類1、控告性投訴控告性投訴是指客人對酒店商品或服務不滿而提出賠償?shù)鹊耐对V方式。2、批評性投訴投訴。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜。只是把這種不滿告訴

2、對象，不一定要對方做出什么承諾。3、建設性投訴客人對酒店的商品或服務非常滿意而作出的稱贊式的話語。種投訴很可能是隨著對酒店的贊譽而發(fā)生的。投訴的處理程序1、快速處理程序第一、專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思。把握問題的關鍵所在，確認問題性質 。第二、必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三、向客人致歉，作必要解釋。請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。及時向領班反應情況做及時處理。第四、跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。2、投訴的一般處理程序第一、傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵達酒店的客人，應

3、奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三、耐心、專注地傾聽客人陳述、不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。第四、區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址。為不耽誤他們的時間， 請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見。監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。第八、再次傾聽客人的意見。第九、把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查?？禈凡浚杭皶r了解情況反應至領班領班處理不了反應至大副有疑問反應至值班經理 。西餐廳：出現(xiàn)投訴服務員首先安撫投訴顧客了解具體情況反應至領班領班無法解決反應至大副大副無法解決反應至值班經理客房：出現(xiàn)投訴首先安撫顧客了解具體情況解決不了反應至領班領班無法解決反應至大副大副無法解決至值班經理前廳部：出現(xiàn)投訴首先安撫客人至僻靜場所了解具體情況解決不了反應至領班 領班無法解決反應至大副大副無法解決反應至值班經理餐飲餐飲出現(xiàn)投訴首先了解具體情況，客人出現(xiàn)什么癥狀，若需就醫(yī)緊急送醫(yī)急救， 查看食物并留存（留檢、殘余食物及嘔吐物）送檢把具體情況反