銷售及收款循環(huán)

1、第一章 銷售售及收款循環(huán)環(huán) CS-1100第一章銷售及及收款循環(huán)目目錄作業(yè)編號(hào)頁(yè) 次一、流程圖 1- 1二、訂單處理作作業(yè)CS-101 1- 2三、授信管理作作業(yè)CS-102 1- 4四、交貨作業(yè)CS-103 1- 6五、開立發(fā)票作作業(yè)CS-104 1- 8六、應(yīng)收帳款作作業(yè)CS-105 1-110七、客訴處理作作業(yè)CS-106 1-111八、售后服務(wù)作作業(yè)CS-107 1-113九、收款作業(yè)CS-108 1-114十、銷貨折讓作作業(yè)CS-109 1-116一、銷貨及收款款循環(huán)流程：授信管理作業(yè)授信管理作業(yè)發(fā)票開立作業(yè)交貨作業(yè)應(yīng)收帳款作業(yè)客訴處理作業(yè)售后服務(wù)作業(yè)收款作業(yè)銷貨折讓作業(yè)訂單處理作業(yè)

2、作業(yè)編號(hào)：CSS-101作業(yè)項(xiàng)目：訂單單處理作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、客戶詢價(jià)作作業(yè)1.需求鑒定管管理審查程序序 業(yè)務(wù)部接獲客戶戶詢問(wèn)本公司司產(chǎn)品之相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)及價(jià)格格后，應(yīng)審核核其各項(xiàng)規(guī)格格要求，若2.存出保證金金作業(yè)程序客戶詢價(jià)內(nèi)容不不盡詳細(xì)應(yīng)即即與客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)確認(rèn)。3.合約管理辦辦法二、報(bào)價(jià)作業(yè)(一)業(yè)務(wù)單位位接獲客戶詢?cè)儍r(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)務(wù)人員須填報(bào)價(jià)單，經(jīng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后后始可對(duì)外報(bào)價(jià)。(二)業(yè)務(wù)人員員應(yīng)跟催客戶戶，確認(rèn)報(bào)價(jià)價(jià)之內(nèi)容及各各項(xiàng)條件，若若報(bào)價(jià)單之價(jià)價(jià)格不為 客戶接受受，經(jīng)協(xié)商后后之價(jià)格仍須須再填報(bào)價(jià)價(jià)單呈核始始可送交客戶戶確認(rèn)。三、投標(biāo)處理作作業(yè)

3、(一)業(yè)務(wù)單位位搜集客戶招招標(biāo)數(shù)據(jù)，研研究應(yīng)具備之之投標(biāo)條件。使用窗體：(二)檢齊所需需投標(biāo)資料，并并擬定售價(jià)參參與投標(biāo)。 1.報(bào)價(jià)單(三)若得標(biāo)則則簽訂合約，并并制作訂單單暨訂單變更更成本分析單單經(jīng)權(quán)責(zé)主主管核準(zhǔn)2.業(yè)務(wù)投標(biāo)管管理總表 后轉(zhuǎn)相關(guān)關(guān)單位。3.訂單暨訂單單變更成本分分析單(四)依合約規(guī)規(guī)定有無(wú)預(yù)收收貨款、交貨貨保證金或保保證函等，通通知財(cái)務(wù)單位位處理。四、客戶訂單處處理作業(yè)(一)業(yè)務(wù)單位位接獲客戶確確認(rèn)之報(bào)價(jià)單單或客戶正式式訂單后，首首先檢查受訂訂內(nèi)容之各項(xiàng)條件齊全與與否，訂購(gòu)內(nèi)內(nèi)容是否清楚楚，若審核無(wú)無(wú)誤后以適當(dāng)當(dāng)之方式如簽簽 回該訂單或請(qǐng)客客戶于報(bào)價(jià)單單上簽名等，與與客戶作訂

4、單單確認(rèn)。(四)業(yè)務(wù)人員員依確認(rèn)后之之訂單內(nèi)容制制作訂單暨暨訂單變更成成本分析單，經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)相相關(guān)單位。(五)遇有客戶戶變更訂單時(shí)時(shí)，應(yīng)由業(yè)務(wù)務(wù)人員依變更更內(nèi)容制作訂單暨訂單單變更成本 分分析單，經(jīng)經(jīng)權(quán)責(zé)主管核核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)相關(guān)關(guān)單位。控制重點(diǎn)：1.業(yè)務(wù)人員報(bào)報(bào)價(jià)時(shí)是否依依規(guī)定呈送主主管核準(zhǔn)后才才對(duì)外報(bào)價(jià)。 2.報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)是否估計(jì)計(jì)成本之正確確性，并加計(jì)計(jì)合理利潤(rùn)。.3.投標(biāo)案件是是否經(jīng)核準(zhǔn)。4.客戶訂單涂涂改是否有蓋蓋章或注記。5.業(yè)務(wù)人員檢檢查客戶訂單單后，是否輸輸入計(jì)算機(jī)并并由計(jì)算機(jī)自自動(dòng)予以序號(hào)號(hào)控管。 6.業(yè)務(wù)人員與與客戶談妥交交易是否經(jīng)客客戶確認(rèn)，對(duì)對(duì)于交期是否否列入控制。7.訂單

5、變更是是否經(jīng)權(quán)責(zé)主主管簽核。8.訂單修改內(nèi)內(nèi)容是否合理理。9.若修改單價(jià)價(jià)或數(shù)量，應(yīng)應(yīng)查明是否與與開立發(fā)票情情形相符作業(yè)編號(hào)：CSS-102作業(yè)項(xiàng)目：授信信管理作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體一、信用調(diào)查、授授信審核：依據(jù)資料：(一)若客戶并并非付現(xiàn)，而而采信用交易易者，則先調(diào)調(diào)閱往來(lái)顧客客資料，有無(wú)無(wú)過(guò)去往1.授信作業(yè)管管理辦法來(lái)記錄。(二)若為新客客戶，則由業(yè)業(yè)務(wù)人員填妥妥客戶基本本資料表、客戶授信申申請(qǐng)表 、客客戶信用評(píng)核核表，經(jīng)業(yè)業(yè)務(wù)單位最高高主管簽核后后送授信部門門進(jìn)行授 信調(diào)查。(三)政府機(jī)關(guān)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)構(gòu)、上市柜公公司、中央信信托局及交易易金額在十萬(wàn)萬(wàn)元以下 ，僅需建

6、建立客戶基基本數(shù)據(jù)表，毋需進(jìn)行行授信評(píng)估。(四)若經(jīng)評(píng)估估后，認(rèn)為此此客戶信用不不佳，可與經(jīng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)員聯(lián)聯(lián)系，討論是是否要接此訂單。使用窗體：(五)授信部門門依信用評(píng)核核等級(jí)決定授授信額度，若若信用評(píng)估不不佳之客戶，但但仍接1.客戶基本數(shù)數(shù)據(jù)表 此訂單，則則由授信部門門決定是否提提供擔(dān)保、必必要之保證或或要求以現(xiàn)金金預(yù)付2.客戶授信申申請(qǐng)表貨款。3.客戶信用評(píng)評(píng)核表(六)客戶訂單單之金額未超超過(guò)信用額度度，則接受此此訂單，并出出貨。4.專案額度申申請(qǐng)表(七)若訂單超超過(guò)信用額度度，應(yīng)依規(guī)定定重新評(píng)估，并并詳細(xì)說(shuō)明申申請(qǐng)?jiān)黾邮谛判蓬~度 之之理由。 (八)授授信額度、涂涂銷抵押或保保證，仍需按按上

7、述授信過(guò)過(guò)程辦理，并并經(jīng)核決權(quán)限限主 管核準(zhǔn)。(九)因特殊交交易需項(xiàng)目申申請(qǐng)額度者，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)铐?xiàng)目額額度申請(qǐng)表，經(jīng)權(quán)責(zé)主主管核 準(zhǔn)后始可可實(shí)施?？刂浦攸c(diǎn)：1.客戶基本數(shù)數(shù)據(jù)是否確實(shí)實(shí)建立，并記記錄有關(guān)交易易情形、財(cái)務(wù)務(wù)及信用狀況況。2.客戶授信總總額之?dāng)M定，是是否考慮信用用、保證及抵抵押額度。3.超過(guò)授信額額度的訂單是是否經(jīng)權(quán)限主主管核準(zhǔn)后辦辦理。4.客戶基本資資料是否隨時(shí)時(shí)補(bǔ)充、修正正，使其與現(xiàn)現(xiàn)狀相符。5.針對(duì)一年以以上未往來(lái)而而重新交易之之客戶，是否否再依授信管管理辦法重新新評(píng)估之。 作業(yè)編號(hào)：CSS-103作業(yè)項(xiàng)目：交貨貨作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、

8、交期管理。(一)以業(yè)務(wù)單單位與客戶協(xié)協(xié)調(diào)之出貨時(shí)時(shí)間為交期管管理之管制基基準(zhǔn)。(二)確定貨品品之交期、收收貨人、連絡(luò)絡(luò)電話及交貨貨地點(diǎn)等，通通知物流公司司準(zhǔn)備按 時(shí)出貨。(三)若為外銷銷，交運(yùn)前著著手準(zhǔn)備報(bào)關(guān)關(guān)文件及出貨貨手續(xù)；若為為內(nèi)銷，交運(yùn)運(yùn)前準(zhǔn)備出貨手續(xù)。二、出庫(kù)排程：使用窗體：(一)物流公司司將業(yè)務(wù)單位位通知之受訂訂貨品交期匯匯總，安排出出貨時(shí)間。1.出貨通知單單(二)依出貨日日期、貨品種種類、交運(yùn)種種類等安排出出庫(kù)日程及出出庫(kù)事宜。2.銷貨單(三)在預(yù)定出出貨前，將準(zhǔn)準(zhǔn)備交運(yùn)貨品品打包好，并并依排定之時(shí)時(shí)間出貨。3.統(tǒng)一發(fā)票三、出庫(kù)記錄：(一)內(nèi)銷貨品品，貨到客戶戶簽收后，銷銷貨單客

9、戶簽簽回聯(lián)由物流流公司取回交交與倉(cāng)管確認(rèn)。(二)會(huì)計(jì)依銷銷貨單及發(fā)票票列記應(yīng)收帳帳款及銷貨收收入。 (三)若屬外購(gòu)購(gòu)商品不入公公司倉(cāng)庫(kù)，由由外面直接出出貨者，則由由采購(gòu)部門提提供客戶簽收單及出貨通知單單通知倉(cāng)管管人員辦理出出貨手續(xù)。四、外銷裝船：(一)外銷貨品品運(yùn)至碼頭機(jī)機(jī)場(chǎng)后，由船船公司或空運(yùn)運(yùn)公司開出裝裝船(裝機(jī))證明后，貨貨運(yùn)單位將各項(xiàng)裝裝船(裝機(jī))文件攜回交交給業(yè)務(wù)單位位。(二)業(yè)務(wù)單位位將備妥之報(bào)報(bào)關(guān)相關(guān)信息息，交由報(bào)關(guān)關(guān)行辦理報(bào)關(guān)關(guān)事宜?？刂浦攸c(diǎn)：1.受訂交貨是是否列表控制制，并檢討逾逾期未交原因因，提出改善善對(duì)策。2.出貨單據(jù)是是否由計(jì)算機(jī)機(jī)自動(dòng)予以序序號(hào)控管。3.查核客戶訂訂購(gòu)

10、數(shù)、出貨貨數(shù)量及發(fā)票票數(shù)量是否相相符。4.交期已到且且未申請(qǐng)展期期者，是否了了解未送之原原因。5.是否有注明明急件，卻遲遲延送貨之不不合理現(xiàn)象。6.出貨報(bào)關(guān)文文件是否完整整齊備。作業(yè)編號(hào)：CSS-104作業(yè)項(xiàng)目：開立立發(fā)票作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、開立發(fā)票1.營(yíng)業(yè)稅法(一)出貨時(shí)立立即開發(fā)票，并并符合營(yíng)業(yè)稅稅法規(guī)定。2.統(tǒng)一發(fā)票使使用辦法(二)發(fā)票內(nèi)容容及金額與銷銷貨單須相符符。3.需求鑒訂管管理程序(三)若貨品須須經(jīng)客戶測(cè)試試驗(yàn)收者，則則由業(yè)務(wù)單位位于產(chǎn)品驗(yàn)收收完成后，填填寫發(fā)票開開 立通知單單交予會(huì)計(jì)計(jì)單位開立發(fā)發(fā)票。二、發(fā)票作廢：(一)收回原發(fā)發(fā)

11、票，填寫發(fā)票作廢通通知單并將將作廢理由詳詳細(xì)明列，經(jīng)經(jīng)核準(zhǔn)后送交交會(huì)計(jì)單位處理。使用窗體：(二)發(fā)票作廢廢申請(qǐng)理由：1.銷貨單1.發(fā)票內(nèi)容開開錯(cuò)者。2.發(fā)票開立通通知單2.發(fā)票所載數(shù)數(shù)量與客戶簽簽收數(shù)量不符符者。3.發(fā)票3.因故遭受退退貨者。4.發(fā)票作廢通通知單(三)原發(fā)票取取回，若為當(dāng)當(dāng)月份發(fā)票，則則直接訂于存存根聯(lián)上加蓋蓋作廢章，始始可開出新發(fā)發(fā)票。5.營(yíng)業(yè)人銷貨貨退回、進(jìn)貨貨退出或 折讓證明單(四)若為已申申報(bào)營(yíng)業(yè)稅之之發(fā)票，應(yīng)向向客戶索取營(yíng)業(yè)人銷貨貨退回、進(jìn)貨貨退出或折讓讓證明單一、二二聯(lián)依期限向向稅捐機(jī)關(guān)辦辦理營(yíng)業(yè)稅扣扣抵或項(xiàng)目申申請(qǐng)退回。控制重點(diǎn)：1.注意有無(wú)跳跳開發(fā)票情形形，空白

12、及作作廢發(fā)票是否否注明并適當(dāng)當(dāng)保存。2.發(fā)票內(nèi)容與與銷貨單等相相關(guān)單據(jù)內(nèi)容容是否相符。3.發(fā)票作廢是是否依程序辦辦理。4.是否定期編編制營(yíng)業(yè)收入入與統(tǒng)一發(fā)票票調(diào)節(jié)表，以以確認(rèn)帳列銷銷貨收入與申申報(bào)營(yíng)業(yè)稅之之金額差異是否合合理。作業(yè)編號(hào)：CSS-105作業(yè)項(xiàng)目：應(yīng)收收帳款作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、會(huì)計(jì)根據(jù)銷銷貨單及發(fā)票票，制作傳票票登帳。1.會(huì)計(jì)制度二、業(yè)務(wù)人員收收到客戶款項(xiàng)項(xiàng)，填寫收收入款項(xiàng)通知知單，經(jīng)出出納人員簽收收無(wú)誤后， 交由會(huì)會(huì)計(jì)人員沖帳帳。三、每月由會(huì)計(jì)計(jì)部門編制帳齡分析匯匯總表，并并將超過(guò)規(guī)定定期限尚未收收現(xiàn)者，列表注明原因加以以追查。四、

13、核對(duì)應(yīng)收帳帳款明細(xì)各戶戶與明細(xì)表、總總分類帳暨有有關(guān)憑證是否否相符。使用窗體：五、確定備抵呆呆帳之提列是是否適當(dāng)足夠夠，已確定之之壞帳是否提提列損失。1.出貨單六、呆帳沖銷應(yīng)應(yīng)收帳款，須須經(jīng)主管核準(zhǔn)準(zhǔn)。2.發(fā)票七、因銷貨退回回及折讓所發(fā)發(fā)生之應(yīng)收帳帳款減少，須須經(jīng)主管核準(zhǔn)準(zhǔn)。3.傳票4.明細(xì)帳5.帳齡分析匯匯總表控制重點(diǎn)：1.收款單據(jù)是是否由計(jì)算機(jī)機(jī)自動(dòng)予以序序號(hào)控管。2.逾齡之帳款款是否查明原原因。3.呆帳沖銷應(yīng)應(yīng)收帳款，是是否經(jīng)主管核核準(zhǔn)，是否符符合稅法之規(guī)規(guī)定。4.銷貨退回或或折讓是否取取具證明，并并經(jīng)權(quán)責(zé)主管管核準(zhǔn)后，扣扣抵應(yīng)收帳款款。作業(yè)編號(hào)：CSS-106作業(yè)項(xiàng)目：客訴訴處理作業(yè)作

14、業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、客訴發(fā)生：1.客戶回饋管管理程序(一)當(dāng)有客訴訴問(wèn)題發(fā)生時(shí)時(shí)，先由客訴訴中心了解事事情發(fā)生狀況況，并記錄于于客戶訴愿受理表。(二)若狀況并并不很嚴(yán)重，或或事故發(fā)生原原因很常見，由由客訴中心便便可判斷責(zé)任任歸屬時(shí)，即由客訴訴中心判定是是否為公司責(zé)責(zé)任。二、責(zé)任判定：使用窗體：(一)當(dāng)發(fā)生事事故發(fā)生原因因并不常見，須須進(jìn)一步研究究或事故損壞壞情形非常嚴(yán)嚴(yán)重需1.客戶訴愿受受理表詳加探究者，則則由客訴中心心判定責(zé)任歸歸屬。2.客戶訴愿處處理表(二)若判定非非為公司的責(zé)責(zé)任時(shí)，應(yīng)通通知客戶，告告知其原因及及不同意退貨貨或理賠3.客戶訴愿追追

15、蹤管制表之理由。三、處理意見：(一)若判定為為公司責(zé)任時(shí)時(shí)，則由客訴訴中心將客客戶訴愿處理理表交權(quán)責(zé)責(zé)單位處理，并E-maail通知相相關(guān)單位人員員及主管。(二)權(quán)責(zé)單位位于收到客客戶訴愿處理理表后，應(yīng)應(yīng)依不良之現(xiàn)現(xiàn)象收集相關(guān)關(guān)資料， 分析并分分析可能發(fā)生生之原因，將將處理方式及及結(jié)果記錄于于客戶訴愿愿處理表 ，經(jīng)權(quán)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)準(zhǔn)后，通知客客戶。(三)若公司與與客戶達(dá)成共共識(shí)，則進(jìn)行行換貨或理賠賠。(四)維修之貨貨品應(yīng)盡速修修護(hù)歸還客戶戶。四、退貨：(一) 客戶退退貨時(shí)，由業(yè)業(yè)務(wù)單位將貨貨品收回，并并填寫退庫(kù)庫(kù)檢驗(yàn)單將將商品退 回倉(cāng)庫(kù)庫(kù)。(二) 依退回回商品狀況及及處理意見決決定退貨價(jià)格格、數(shù)

16、量。五、理賠：(一)若需理賠賠，由業(yè)務(wù)單單位辦理理賠賠手續(xù)。(二)依客訴處處理結(jié)果，計(jì)計(jì)算理賠或折折讓金額?？刂浦攸c(diǎn)：1.對(duì)顧客質(zhì)疑疑事項(xiàng)，是否否均有合適之之說(shuō)明。2.客戶所提意意見，是否分分類統(tǒng)計(jì)并分分析檢討，作作日后改進(jìn)之之參考。3.是否有特定定客戶退貨金金額較大或退退貨次數(shù)較多多。4.退貨原因、認(rèn)認(rèn)賠是否合理理，并經(jīng)權(quán)責(zé)責(zé)主管核準(zhǔn)。5.退貨之原發(fā)發(fā)票是否實(shí)時(shí)時(shí)收回，每筆筆退貨是否均均交由會(huì)計(jì)及及倉(cāng)庫(kù)登帳。6.對(duì)于理賠案案件，是否詳詳加檢討并采采取適當(dāng)之改改進(jìn)措施。作業(yè)編號(hào)：CSS-107作業(yè)項(xiàng)目：售后后服務(wù)作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、客服事業(yè)處處接

17、獲客戶之之售后服務(wù)需需求時(shí)，判斷斷其是否為公公司之服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，有無(wú)保保證卡。1.客戶滿意管管理程序二、須定期保養(yǎng)養(yǎng)或客戶叫修修部份，由客客服事業(yè)處安安排維修工程程師前往維修修，記錄維修修情形做成維修服務(wù)記記錄單并交交由客戶確認(rèn)認(rèn)。三、判斷服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目是為收費(fèi)費(fèi)服務(wù)或免費(fèi)費(fèi)服務(wù)，并協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)人員員進(jìn)行服務(wù)四、對(duì)于收費(fèi)服服務(wù)者，由客客服事業(yè)處填填據(jù)發(fā)票開開立通知單交會(huì)計(jì)單位位開立發(fā)票。五、售后服務(wù)應(yīng)應(yīng)顧及時(shí)效與與顧客滿意程程度。使用窗體：六、售后服務(wù)適適用范圍以公公司所銷售之之產(chǎn)品為限。1.維修服務(wù)記記錄單2.發(fā)票開立通通知單控制重點(diǎn)：1.客戶要求之之服務(wù)是否為為公司服務(wù)范范圍。2.客戶是否有有保證

18、卡，是是否為公司所所銷售之產(chǎn)品品。3.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否依公公司規(guī)定辦理理。作業(yè)編號(hào)：CSS-108作業(yè)項(xiàng)目：收款款作業(yè)作業(yè)程序及控制制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用用窗體作業(yè)程序：依據(jù)資料：一、預(yù)收貨款會(huì)計(jì)制度(一)依合約約約定辦理，預(yù)預(yù)收定金成數(shù)數(shù)變更時(shí)，須須經(jīng)核準(zhǔn)。(二)預(yù)收定金金之收款程序序、核準(zhǔn)等依依公司規(guī)定處處理。(三)預(yù)收貨款款收訖時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即開立發(fā)發(fā)票。(四)退還預(yù)收收貨款時(shí)，發(fā)發(fā)票應(yīng)出示繳繳回。(五)退還定金金時(shí)權(quán)責(zé)義務(wù)務(wù)應(yīng)確實(shí)結(jié)清清。二、預(yù)收收益(一)預(yù)收收益益依照合約規(guī)規(guī)定辦理，其其有變動(dòng)時(shí)，須須經(jīng)權(quán)限主管管核準(zhǔn)。(二)預(yù)收收益益依規(guī)定比率率攤轉(zhuǎn)。三、應(yīng)收票據(jù)使用窗體：(一)收受票據(jù)據(jù)時(shí)須檢查下下列項(xiàng)目。1.統(tǒng)一發(fā)票1.到期日。2.明細(xì)帳2.發(fā)票人簽章章、賬號(hào)。3.應(yīng)收票據(jù)明明細(xì)表3.支票金額大大寫是否錯(cuò)誤誤。4.涂改部份應(yīng)應(yīng)有發(fā)票人簽簽章(二)若客戶使使用客票時(shí)，應(yīng)應(yīng)要