【規(guī)章制度】質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南

1、GB/T 190042000引 言0.1 總則采用質(zhì)量管管理體系系應(yīng)當(dāng)是是組織最最高管理理者的一一項戰(zhàn)略略性決策策。一個個組織質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的設(shè)計和和實施受受各種需需求、具具體目標(biāo)標(biāo)、所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品、所所采用的的過程以以及該組組織的規(guī)規(guī)模和結(jié)結(jié)構(gòu)的影影響。本本標(biāo)準(zhǔn)以以八項質(zhì)質(zhì)量管理理原則為為基礎(chǔ)。統(tǒng)統(tǒng)一質(zhì)量量管理體體系的結(jié)結(jié)構(gòu)或文文件不是是本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目的的。組織的目的的是：識別并并滿足其其顧客和和其他相相關(guān)方（組組織內(nèi)人人員、功功放、所所有者、社社會）的的需求和和期望，以以獲得競競爭收益益，并以以有效和和高效的的方式實實現(xiàn)；實現(xiàn)、保保持并改改進(jìn)組織織的總體體業(yè)績和和能力。質(zhì)量管理原原則的

2、應(yīng)應(yīng)用不僅僅可為組組織帶來來直接受受益，而而且也對對成本和和風(fēng)險的的管理起起著重要要重用?？伎紤]利益益、成本本和風(fēng)險險的管理理對組織織、顧客客和其他他相關(guān)方方都很重重要，關(guān)關(guān)于組織織整體業(yè)業(yè)績的這這些考慮慮可影響響：顧客的的忠誠；業(yè)務(wù)的的保持和和擴(kuò)展；營運(yùn)結(jié)結(jié)果，如如收入和和市場份份額；對市場場機(jī)會的的靈活與與快速反反應(yīng)；成本和和周轉(zhuǎn)期期（通過過有效和和高效地地利用資資源達(dá)到到）；對最好好地達(dá)到到預(yù)期結(jié)結(jié)果的過過程的整整合；通過提提高組織織能力獲獲得競爭爭優(yōu)勢；員工了了解并推推動實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)和和參與持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；相關(guān)方方對組織織有效性性和效率率的信心心，這可可由該組組織的業(yè)業(yè)績、產(chǎn)產(chǎn)品壽

3、命命周期以以及信譽(yù)譽(yù)所產(chǎn)生生的經(jīng)濟(jì)濟(jì)和社會會效益來來證實；通過優(yōu)優(yōu)化成本本和資源源以及靈靈活快速速地共同同適應(yīng)市市場的變變化，為為組織及及其創(chuàng)造造價值的的能力。0.2 過程方方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵勵在建立立、實施施質(zhì)量管管理體系系以及改改進(jìn)其有有效性和和效率時時，采用用過程方方法，通通過滿足足相關(guān)方方要求，增增強(qiáng)相關(guān)關(guān)方滿意意。為使組織有有效和高高效運(yùn)作作，必須須識別和和管理眾眾多相互互關(guān)聯(lián)的的活動。通通過使用用資源和和管理，將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動可視視為過程程。通常常，一個個過程的的輸出直直接形成成下一個個過程的的輸入。組織內(nèi)諸過過程的系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，連連同這些些過程的的識別和和相互作作用及

4、其其管理，可可稱之為為“過程方方法”。過程方法的的優(yōu)點(diǎn)是是對諸過過程的系系統(tǒng)中單單個過程程之間的的聯(lián)系以以及過程程的組合合和相互互作用進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)的控制制。過程方法在在質(zhì)量管管理體系系中應(yīng)用用時，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下下方面的的重要性性：理解并滿足足要求；需要從增值值的角度度考慮過過程；獲得過程業(yè)業(yè)績和有有效性的的結(jié)果；給予客觀測測量，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程。圖1所反映映的以過過程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式展示示了48章中中所提出出的過程程聯(lián)系。這這種展示示反映了了在規(guī)定定輸入要要求時，相相關(guān)方起起著重要要作用；對相關(guān)關(guān)方滿意意的監(jiān)視視要求對對相關(guān)方方有關(guān)組組織是否否已滿足足其要求求的感受受信息進(jìn)進(jìn)行評價

5、價。圖11的模式式?jīng)]有詳詳細(xì)地反反映各過過程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方相關(guān)方相關(guān)方相關(guān)方管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)滿 意資源管理測量、分析和改進(jìn)滿 意資源管理要 求產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn) 輸輸入 輸出要 求產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)圖釋 增增值活動動 信信息流圖1 以以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式0.3 與GBB/T1190001的關(guān)關(guān)系GB/T1190001和 GB/T1990044已制定定為一對對協(xié)調(diào)一一致的質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，他他們互相相補(bǔ)充，但但也可單單獨(dú)使用用。雖然然這兩項項標(biāo)準(zhǔn)具具有不同同的范圍圍，但卻卻具有相相似的結(jié)結(jié)構(gòu)，以以有助于于他們作作為協(xié)調(diào)調(diào)一致的的一

6、對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用。GB/T1190001規(guī)定定了質(zhì)量量管理體體系要求求，可供供組織內(nèi)內(nèi)部使用用，也可可用于認(rèn)認(rèn)證或合合同目的的。在滿滿足顧客客要求方方面，GGB/TT190001所所關(guān)注的的是質(zhì)量量管理體體系的有有效性。與GB/TT190001相相比，GGB/TT190004為為質(zhì)量管管理體系系更寬范范圍的目目標(biāo)提供供了指南南。除了了有效性性，該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還特特別關(guān)注注持續(xù)改改進(jìn)組織織的總體體業(yè)績與與效率。對對于最高高管理者者希望通通過追求求業(yè)績持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)而超越越GB/T1990011要求的的那些組組織，GGB/TT190004推推薦了指指南。然然而，用用于認(rèn)證證和合同同不是GGB/TT1900

7、04的的目的。為進(jìn)一步方方便使用用，本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將GGB/TT190001要要求的基基本內(nèi)容容置于方方框內(nèi)，并并附在相相關(guān)條款款后。“注”為理解解和說明明本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提供了了指南。與其他管理理體系的的相容性性本標(biāo)準(zhǔn)不包包括針對對其他管管理體系系的指南南，如環(huán)環(huán)境管理理、職業(yè)業(yè)衛(wèi)生與與安全管管理、財財務(wù)管理理或風(fēng)險險管理所所特有的的指南。然然而本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使組組織能夠夠?qū)⒆陨砩淼馁|(zhì)量量管理體體系與相相關(guān)的管管理體系系結(jié)合或或整合。組組織為了了建立遵遵循本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指南南的質(zhì)量量管理體體系，可可能會改改變現(xiàn)行行的管理理體系。質(zhì)量管理體體系 業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南GB/T 190004-20000 idt IISO 90

8、004:220000代替GB/T1990044.1-19994范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供供了超出出GB/T1990011要求的的指南，以以便考慮慮提高質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性和效率率，進(jìn)而而考慮開開發(fā)改進(jìn)進(jìn)組織業(yè)業(yè)績的潛潛能。與與GB/T1990011相比，本本標(biāo)準(zhǔn)將將顧客滿滿意和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的目標(biāo)標(biāo)擴(kuò)展為為包括相相關(guān)方滿滿意和組組織的業(yè)業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)適用用于組織織的各個個過程，因因此，本本標(biāo)準(zhǔn)所所依據(jù)的的質(zhì)量管管理原則則也可在在整個組組織內(nèi)應(yīng)應(yīng)用。本本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改改進(jìn)，這這可通過過顧客和和其他相相關(guān)方的的滿意程程度來測測量。本標(biāo)準(zhǔn)包括括指南和和建議，既既不擬用用于認(rèn)證證、法規(guī)規(guī)或合同同目的，

9、也也不是GGB/TT190001的的實施指指南。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所所包含的的條文，通通過在本本標(biāo)準(zhǔn)中中引用而而構(gòu)成為為本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的條文文。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)出版版時，所所示版本本均為有有效。所所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都會被被修訂，使使用本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的各各方應(yīng)探探討使用用下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最新新版本的的可能性性。GB/T1190000-220000質(zhì)量管管理體系系 基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語（iddt IISO990000:20000）術(shù)語和定義義本標(biāo)準(zhǔn)采用用GB/T1990000中的術(shù)術(shù)語和定定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述述供應(yīng)鏈鏈所使用用的以下下術(shù)語經(jīng)經(jīng)過了更更改，以以反映當(dāng)當(dāng)前使用用的情況況：供方組組織顧客（相相關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中中所出現(xiàn)現(xiàn)的術(shù)語語“產(chǎn)品

10、”，也可可指“服務(wù)”。質(zhì)量管理體體系4.1 體體系和過過程的管管理成功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和動作作一個組組織需要要以系統(tǒng)統(tǒng)和透明明的方式式對其進(jìn)進(jìn)行管理理。實施施并保持持一個通通過考慮慮相關(guān)方方的需求求，從而而持續(xù)改改進(jìn)組織織業(yè)績有有效性和和效率的的管理體體系可使使組織獲獲得成功功。質(zhì)量量管理是是組織各各項管理理的內(nèi)容容之一。最高管理者者應(yīng)當(dāng)通通過以下下途徑建建立一個個以顧客客為導(dǎo)向向的組織織：a）確定體體系和過過程，這這些體系系和過程程能得到到準(zhǔn)確地地理解以以及有效效和高效效地管理理和改進(jìn)進(jìn)；b）確保過過程有效效和高效效地運(yùn)行行并受控控，并確確保具有有用于確確定組織織良好業(yè)業(yè)績的測測量方法法和數(shù)據(jù)據(jù)。建

11、立一個以以顧客為為導(dǎo)向的的組織所所需開展展的活動動可包括括：確定并并推動那那些能導(dǎo)導(dǎo)致組織織業(yè)績改改進(jìn)的過過程；連續(xù)地地收集并并使用過過程數(shù)據(jù)據(jù)和信息息；引導(dǎo)組組織進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)；使用適適宜的方方法評價價過程改改進(jìn)，如如自我評評定和管管理評審審。附錄A和附附錄B分分別給出出了自我我評定和和持續(xù)改改進(jìn)的過過程的示示例。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求4 質(zhì)量量管理體體系4.1 總總要求組織應(yīng)按本本標(biāo)準(zhǔn)的的要求建建立質(zhì)量量管理體體系，形形成文件件，加以以實施和和保持，并并持續(xù)改改進(jìn)其有有效性。組織應(yīng)：a）識別質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的過過程及其其在組織織中的應(yīng)應(yīng)用（見見1

12、.22）；b）確定這這些過程程的順序序和相互互作用；c）確保為為確保這這些過程程的有效效運(yùn)行和和控制所所需的準(zhǔn)準(zhǔn)則和方方法。d）確?？煽梢曰虻玫帽匾牡馁Y源和和信息，以以支持這這些過程程的運(yùn)行行和對這這些過程程的監(jiān)視視；e）監(jiān)視、測測量和分分析這些些過程；f）實施必必要的措措施，以以實現(xiàn)對對這些過過程策劃劃的結(jié)果果和對這這些過程程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本本標(biāo)準(zhǔn)的的要求管管理這些些過程。針對組織所所選擇的的任何影影響產(chǎn)品品符合要要求的外外包過程程，組織織應(yīng)確保保對其實實施控制制。對此此類外包包過程的的控制應(yīng)應(yīng)在質(zhì)量量管理體體系中加加以識別別。注：上述質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的過過程應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括與與管

13、理活活動、資資源提供供、產(chǎn)品品實現(xiàn)和和測量有有關(guān)的過過程。4.2 文文件管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)規(guī)定建建立、實實施并保保持質(zhì)量量管理體體系以及及支持組組織過程程有效和和高效運(yùn)運(yùn)行所需需的文件件，包括括相關(guān)記記錄。文件的性質(zhì)質(zhì)和范圍圍應(yīng)當(dāng)滿滿足合同同、法律律、法規(guī)規(guī)要求以以及顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望，并要要與組織織相適應(yīng)應(yīng)。文件件可以采采取適合合組織需需求的任任何形式式或媒體體。為使文件滿滿足相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望，管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮：顧客和和其他相相關(guān)方的的合同要要求；采用的的國際、國國家、區(qū)區(qū)域和行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；相關(guān)的的法律法法規(guī)要求求；組織的的決定；與組織織能力發(fā)發(fā)展相關(guān)關(guān)的外部部信息

14、來來源；與相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望有關(guān)關(guān)的信息息。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對照下下述準(zhǔn)則則，就組組織的有有效性和和效率對對文件的的制定、使使用和控控制進(jìn)行行評價；功能性性（如處處理速度度）；便于使使用；所需的的資源；方針和和目標(biāo)；與管理理知識相相關(guān)的當(dāng)當(dāng)前和未未來的要要求；文件體體系的水水平對比比；組織的的顧客、供供方和其其他相關(guān)關(guān)方所使使用的接接口。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)依據(jù)組組織有關(guān)關(guān)溝通的的原則，確確保組織織內(nèi)人員員和其他他相關(guān)方方能得到到相應(yīng)的的文件。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求4.2文件件要求4.2.11總則質(zhì)量管理體體系文件件應(yīng)包括括：a）形成文文件的質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目

15、標(biāo)；b）質(zhì)量手手冊c）本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求形成文文件的程程序；d）組織為為確保其其過程的的有效策策劃、運(yùn)運(yùn)行和控控制所需需的文件件；e）本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所要求求的記錄錄（見44.2.4）。注1：本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)“形成文文件的程程序”之處，即即要求建建立該程程序，形形成文件件，并加加以實施施和保持持。注2：不同同組織的的質(zhì)量管管理體系系文件的的多少與與詳略程程度取決決于： 組織的的規(guī)模和和活動類類型； 過程及及其相互互作用的的復(fù)雜程程度； 人員的的能力。注3：文件件可采用用任何形形式或類類型的媒媒體。4.4.22質(zhì)量手手冊組織應(yīng)編制制和保持持質(zhì)量手手冊，質(zhì)質(zhì)量手冊冊包括；a）質(zhì)量管管理體系系的范圍圍，包括括任

16、何刪刪減的細(xì)細(xì)節(jié)與合合理性（見見1.22）b）為質(zhì)量量管理體體系編制制的形成成文件的的程序或或?qū)ζ湟茫?cc）質(zhì)量量管理體體系過程程之間的的相互作作用的表表述。4.2.33文件控控制質(zhì)量管理體體系所要要求的文文件應(yīng)予予以控制制。記錄錄是一種種特殊類類型的文文件，應(yīng)應(yīng)依據(jù)44.2.4的要要求進(jìn)行行控制。因編制形成成文件的的程序，以以規(guī)定以以下方面面的所需需的控制制：a）文件發(fā)發(fā)布前得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)，以確確保文件件的是充充分與適適應(yīng)的；b）必要時時對文件件進(jìn)行評評審與更更新，并并再次批批準(zhǔn)；c）確保文文件的更更改和現(xiàn)現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)得得到識別別；d）確保在在使用處處可獲得得適用文文件的有有關(guān)版本本；

17、e）確保文文件保持持清晰、易易于識別別；f）確保外外來文件件得到識識別，并并控制其其分發(fā)；g）防止作作廢文件件的非預(yù)預(yù)期使用用，若因因任何原原因而保保留左費(fèi)費(fèi)文件時時，對這這些文件件進(jìn)行適適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識。4.2.44記錄控控制應(yīng)建立并保保持記錄錄，以提提供符合合要求和和質(zhì)量管管理體系系有效運(yùn)運(yùn)行的證證據(jù)。記記錄應(yīng)保保持清晰晰、易于于識別和和檢索。應(yīng)應(yīng)編制形形成文件件的程序序，以規(guī)規(guī)定記錄錄的標(biāo)識識、貯存存、保護(hù)護(hù)、檢索索、保存存期和處處置所需需的控制制。4.3 質(zhì)質(zhì)量管理理原則的的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作作一個組組織需要要以系統(tǒng)統(tǒng)和透明明的方式式對其進(jìn)進(jìn)行管理理。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供供的管理理指南以以八項

18、質(zhì)質(zhì)量管理理原則為為基礎(chǔ)。這些原則是是為最高高管理者者制定的的，以使使最高管管理者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織織進(jìn)行業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)。這些些質(zhì)量管管理原則則已融入入本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，它們們是：a）以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)組織依存于于顧客。因因此，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求，滿足足顧客要要求并爭爭取超越越顧客期期望。b）領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者確立立組織統(tǒng)統(tǒng)一的宗宗旨及方方向。他他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)造并并保持使使員工能能充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境。c）全員參參與各級人員都都是組織織之本，只只有他們們的充分分參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益。d）過程方方法將活動和相相關(guān)的資資源作為為過程進(jìn)進(jìn)行管理理，

19、可以以更高效效地得到到期望的的結(jié)果。e）管理的的系統(tǒng)方方法將相互聯(lián)系系的過程程作為系系統(tǒng)加以以識別、理理解和管管理，有有助于組組織提高高實現(xiàn)目目標(biāo)的有有效性和和效率。f）持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總總體業(yè)績績應(yīng)當(dāng)是是組織的的一個永永恒目標(biāo)標(biāo)。g）基于事事實的決決策方法法有效決策是是建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。h）與供方方互利的的關(guān)系組織與供方方是相互互依存的的，互利利的關(guān)系系可增強(qiáng)強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值值的能力力。組織成功地地運(yùn)用八八項管理理原則將將使相關(guān)關(guān)方獲益益，如：提高投投資回報報、創(chuàng)造造價值和和增加穩(wěn)穩(wěn)定性。管理職責(zé)5.1 通通用指南南5.1.11 引言言最高管理者者的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用、承承諾和

20、積積極參與與，對建建立并保保持有效效和高效效的質(zhì)量量管理體體系使所所有相關(guān)關(guān)方獲益益是必不不可少的的。為使使組織和和相關(guān)方方獲益，有有必要確確立、保保持并提提高顧客客的滿意意程度。最最高管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮以以下活動動：符合組組織宗旨旨的設(shè)想想、方針針和戰(zhàn)略略目標(biāo)；通過實實例引導(dǎo)導(dǎo)組織，以以促進(jìn)其其人員間間的相互互信任；就組織織在質(zhì)量量和質(zhì)量量管理體體系方面面的方向向和價值值觀進(jìn)行行溝通；參與改改進(jìn)項目目，尋求求新的方方法、問問題的解解決辦法法以及開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品；直接獲獲得有關(guān)關(guān)質(zhì)量管管理體系系有效性性和效率率方面的的反饋；識別能能使組織織增值的的產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程；識別影影響產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程有效

21、效性和效效率的支支持過程程；營造鼓鼓勵組織織內(nèi)人員員參與和和發(fā)展的的環(huán)境；提供支支持組織織戰(zhàn)略計計劃實現(xiàn)現(xiàn)所必需需的結(jié)構(gòu)構(gòu)和資源源。最高管理者者還應(yīng)當(dāng)當(dāng)規(guī)定組組織業(yè)績績的測量量方法，以以便確定定是否達(dá)達(dá)到了所所策劃的的目標(biāo)。這些方法包包括：財務(wù)測測量；整個組組織過程程業(yè)績的的測量；外部測測量，如如水平對對比和第第三方評評價；對顧客客、組織織內(nèi)人員員和其他他相關(guān)方方滿意程程度的評評定；對顧客客和其他他相關(guān)方方對產(chǎn)品品性能的的感受的的評定；對管理理者已識識別的其其它成功功因素的的測量。從這些測量量和評定定所獲得得的信息息應(yīng)當(dāng)作作為管理理評審的的輸入，從從而確保保通過質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)來

22、推推動組織織業(yè)績的的改進(jìn)。5.1.22 需考考慮的事事項在建立、實實施和管管理組織織的質(zhì)量量管理體體系時，管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮4.33條款所所概述的的質(zhì)量管管理原則則。基于這些原原則，最最高管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)證實其其在以下下活動中中的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用和和對這些些活動的的承諾：除了了了解顧客客的要求求外，還還要了解解顧客當(dāng)當(dāng)前和未未來的需需求和期期望；宣傳方方針和目目標(biāo)，以以提高組組織內(nèi)人人員的意意識、能能動性并并鼓勵參參與；將持續(xù)續(xù)改進(jìn)作作為組織織的過程程的目標(biāo)標(biāo)；策劃組組織的未未來并管管理變更更；確定使使相關(guān)方方滿意的的框架并并予以溝溝通。除了漸進(jìn)的的或連續(xù)續(xù)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)之之外，最最高管理理者還應(yīng)應(yīng)當(dāng)

23、考慮慮將過程程的突破破性更改改作為組組織業(yè)績績改進(jìn)的的一種手手段。在在更改期期間，管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)采取取措施確確保提供供為保持持質(zhì)量管管理體系系的功能能所需的的資源和和溝通。最高管理者者應(yīng)當(dāng)識識別組織織的產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程，這這些過程程與組織織的成功功直接相相關(guān)。最最高管理理者還應(yīng)應(yīng)當(dāng)識別別影響產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程的的有效性性和效率率或影響響相關(guān)方方的需求求和期望望的支持持過程。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保過過程都以以有效和和高效的的網(wǎng)絡(luò)方方式運(yùn)作作。管理理者還應(yīng)應(yīng)當(dāng)分析析和優(yōu)化化過程（包包括產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程和支支持過程程）的相相互作用用。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮確保對對過程的的順序和和相互作作用進(jìn)行行設(shè)計，從從而有效效

24、和高效效地達(dá)到到預(yù)期結(jié)結(jié)果；確保對對過程輸輸入、活活動和輸輸出作用用明確規(guī)規(guī)定并予予以控制制；對輸入入和輸出出進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視，以以便驗證證各過程程是相互互聯(lián)系的的，并有有效和高高效地運(yùn)運(yùn)行；對風(fēng)險險進(jìn)行識識別和管管理，并并把握業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會；對數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分析，以以促進(jìn)過過程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；確定過過程的負(fù)負(fù)責(zé)人并并賦予他他們充分分的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限；對每個個過程進(jìn)進(jìn)行管理理，以實實現(xiàn)過程程目標(biāo)；相關(guān)方方的需求求和期望望。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5管理職責(zé)責(zé)5.1管理理承諾最高管理者者應(yīng)通過過以下活活動，對對其建立立、實施施質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性

25、性的承諾諾提供證證據(jù)：a）向組織織傳大滿滿足顧客客要求和和法律法法規(guī)要求求的重要要性；b）制定質(zhì)質(zhì)量方針針；c）確保質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定；d）進(jìn)行管管理評審審；e）確保資資源的獲獲得。5.2 相相關(guān)方的的需求和和期望5.2.11 總則則每個組織都都有相關(guān)關(guān)方，而而每個相相關(guān)方都都有各自自的需求求和期望望。組織織的相關(guān)關(guān)方包括括：顧客和和最終使使用者；組織內(nèi)內(nèi)人員；所有者者和（或或）投資資者（如如股東、個個人或團(tuán)團(tuán)體，包包括公共共部門，他他們對組組織有著著利害關(guān)關(guān)系）；供方和和合作者者；社會，即即受組織織或其產(chǎn)產(chǎn)品影響響的團(tuán)體體和公眾眾。5.2.22 需求求和期望望組織的成功功取決于于是否能能理

26、解并并滿足現(xiàn)現(xiàn)有及潛潛在顧客客和最終終使用者者的當(dāng)前前和未來來的需求求和期望望，以及及是否能能理解和和考慮其其他相關(guān)關(guān)方的當(dāng)當(dāng)前和未未來的需需求和期期望。為了理解和和滿足相相關(guān)方的的需求和和期望，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：識別相相關(guān)方并并始終兼兼顧它們們的需求求和期望望；將已識識別的需需求和期期望轉(zhuǎn)化化為要求求；在整個個組織內(nèi)內(nèi)溝通這這些要求求；注重過過程改進(jìn)進(jìn)，以確確保為已已識別的的相關(guān)方方創(chuàng)造價價值。為了滿足顧顧客和最最終使用用者的需需求和期期望，組組織的管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)：理解顧顧客的需需求和期期望，包包括潛在在顧客的的需求和和期望；為顧客客和最終終使用者者確定產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)關(guān)鍵特性性；識別并并評定組組織在

27、市市場中的的競爭能能力；識別市市場機(jī)會會、劣勢勢及未來來競爭的的優(yōu)勢。與組織的產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的顧客客和最終終使用者者的需求求和期望望可包括括：符合性性；可信性性；可用性性；交付能能力；產(chǎn)品實實現(xiàn)后的的活動；價格和和壽命周周期的費(fèi)費(fèi)用；產(chǎn)品安安全性；產(chǎn)品責(zé)責(zé)任；環(huán)境影影響。組織應(yīng)當(dāng)識識別其人人員在得得到承認(rèn)認(rèn)、工作作滿意和和個人發(fā)發(fā)展等方方面的需需求和期期望。對對他們的的這種關(guān)關(guān)心有助助于確保保最大程程度地調(diào)調(diào)動其人人員的參參與意識識和能動動性。組織應(yīng)當(dāng)對對滿足已已識別的的所有者者和投資資者的需需求和期期望的財財務(wù)及其其他結(jié)果果作出規(guī)規(guī)定。組織的管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮與與其供方方建立合合作關(guān)系系的潛在

28、在利益，以以便為雙雙方創(chuàng)造造價值。合合作關(guān)系系應(yīng)當(dāng)基基于共同同的戰(zhàn)略略、共享享知識和和利潤以以及共同同承擔(dān)損損失。在在建立合合作關(guān)系系時，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：識別可可作為潛潛在合作作者的主主要供方方和其他他組織；對顧客客的需求求和期望望共同達(dá)達(dá)成清楚楚一致的的理解；對合作作者的需需求和期期望共同同達(dá)成清清楚一致致的理解解；建立確確保持續(xù)續(xù)合作機(jī)機(jī)會的目目標(biāo)。在考慮與社社會的關(guān)關(guān)系時，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)：表明對對衛(wèi)生和和安全的的責(zé)任；考慮對對環(huán)境的的影響，包包括節(jié)約約能源和和保護(hù)自自然資源源；識別適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求；識別其其產(chǎn)品、過過程和活活動對社社會、尤尤其是對對社會所所產(chǎn)生的的實際影影響及潛潛在影

29、響響。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.2以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)最高管理者者應(yīng)以增增強(qiáng)顧客客滿意為為目的，確確保顧客客的要求求得到確確定并予予以滿足足（見77.2.1和88.2.1）。5.2.33 法律律法規(guī)要要求管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保組組織具有有適用于于其產(chǎn)品品、過程程和活動動的法律律法規(guī)要要求方面面的知識識，并應(yīng)應(yīng)當(dāng)將這這些要求求作為質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的要素之之一。管管理者還還應(yīng)當(dāng)考考慮：倡導(dǎo)在在職業(yè)道道德的規(guī)規(guī)范下，有有效和高高效地遵遵守當(dāng)前前和預(yù)期期的要求求；高于法法律法規(guī)規(guī)要求而而給相關(guān)關(guān)方帶來來的收益益；組織在在保護(hù)社社區(qū)利益益方面所所起的作作用。5.3 質(zhì)質(zhì)

30、量方針針最高管理者者應(yīng)當(dāng)將將質(zhì)量方方針作為為領(lǐng)導(dǎo)組組織進(jìn)行行業(yè)績改改進(jìn)的一一種手段段。組織的質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)當(dāng)是其其總方針針和戰(zhàn)略略的組成成部分，并并與其保保持一致致。在制定質(zhì)量量方針時時，最高高管理者者應(yīng)當(dāng)考考慮：為使組組織成功功，將來來所需進(jìn)進(jìn)行的改改進(jìn)的程程度和類類型；預(yù)期或或期望的的顧客滿滿意程度度；組織內(nèi)內(nèi)人員的的發(fā)展；其他相相關(guān)方的的需求和和期望；超出GGB/TT190001要要求所需需的資源源；供方和和合作者者的潛在在貢獻(xiàn)。可用于改進(jìn)進(jìn)的質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)當(dāng)：與最高高管理者者對組織織未來的的設(shè)想和和戰(zhàn)略相相一致；使質(zhì)量量目標(biāo)在在整個組組織內(nèi)都都能得到到理解和和貫徹落落實；表明最最高管理

31、理者對質(zhì)質(zhì)量以及及為實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)提提供足夠夠資源的的承諾；在最高高管理者者的明確確領(lǐng)導(dǎo)下下，有助助于促進(jìn)進(jìn)整個組組織對質(zhì)質(zhì)量的承承諾；包括與與顧客和和其他相相關(guān)方需需求和期期望滿意意程序相相關(guān)的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；以有效效的方式式表述，以以高效的的方式溝溝通。質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)當(dāng)像其其他經(jīng)營營方針一一樣定期期進(jìn)行評評審。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.3質(zhì)量量方針最高管理者者應(yīng)確保保質(zhì)量方方針：a）與組織織的宗旨旨相適用用；b）包括對對滿足要要求和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系有效性性的承諾諾；c）提供制制定和評評審質(zhì)量量目標(biāo)的的框架；d）在組織織內(nèi)得到到溝通和和理解；e）在持續(xù)

32、續(xù)適宜性性方面得得到評審審。5.4 策策劃5.4.11 質(zhì)量量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略略策劃和和質(zhì)量方方針為確確立質(zhì)量量目標(biāo)提提供了框框架。最最高管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立能能導(dǎo)致組組織業(yè)績績改進(jìn)的的目標(biāo)。這這些目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)是是可測量量的，以以便管理理者進(jìn)行行有效和和高效地地評審。在在建立這這些目標(biāo)標(biāo)時，管管理者還還應(yīng)當(dāng)考考慮：組織以以及所處處市場的的當(dāng)前和和未來需需求；管理評評審的相相關(guān)結(jié)果果；現(xiàn)有的的產(chǎn)品性性能和過過程業(yè)績績；相關(guān)方方的滿意意程度；自我評評定結(jié)果果；水平對對比，競競爭對手手的分析析，改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會會；達(dá)到目目標(biāo)所需需的資源源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)以組組織內(nèi)人人員都能能對其實實現(xiàn)作出出貢獻(xiàn)的的方式加加以

33、溝通通。質(zhì)量量目標(biāo)的的展開職職責(zé)應(yīng)當(dāng)當(dāng)予以規(guī)規(guī)定。目目標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)系統(tǒng)地地評審并并在必要要時進(jìn)行行修訂。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.4策劃劃5.4.11質(zhì)量目目標(biāo)最高管理者者應(yīng)確保保在組織織的相關(guān)關(guān)職能和和層次上上建立質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，質(zhì)量量目標(biāo)包包括滿足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容見77.1aa。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是可可測量的的，并與與質(zhì)量方方針保持持一致。5.4.22 質(zhì)量量策劃管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對組織織的質(zhì)量量策劃負(fù)負(fù)責(zé)。這這種策劃劃應(yīng)當(dāng)注注重對有有效和高高效地實實現(xiàn)與組組織戰(zhàn)略略相一致致的質(zhì)量量目標(biāo)及及要求所所需的過過程作出出規(guī)定。有效和高效效策劃的的輸入包包括：組織的的

34、戰(zhàn)略；已確定定的組織織目標(biāo)；已確定定的顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望；對法律律法規(guī)要要求的評評價；對產(chǎn)品品性能數(shù)數(shù)據(jù)的評評價；對過程程性能數(shù)數(shù)據(jù)的評評價；過去的的經(jīng)驗教教訓(xùn)；已顯示示的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會；相關(guān)風(fēng)風(fēng)險的評評估及減減輕的數(shù)數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量量策劃的的輸出應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)以下方方面來確確定所需需的產(chǎn)品品實現(xiàn)和和支持過過程：組織所所需的技技能和知知識；實施過過程改進(jìn)進(jìn)計劃的的職責(zé)和和權(quán)限；所需的的資源，如如資金和和基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；評價組組織業(yè)績績改進(jìn)成成果的指指標(biāo)；改進(jìn)的的需求，包包括方法法和工具具改進(jìn)的的需求；文件的的需求，包包括記錄錄的需求求。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對質(zhì)量量策劃的的輸出進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的評

35、審審，以確確保組織織過程的的有效性性和效率率。5.4.22質(zhì)量管管理體系系的策劃劃最高管理者者應(yīng)確保保：a）對質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行策劃，以以滿足質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)以及44.1的的要求。b）在對質(zhì)質(zhì)量管理理體的變變更進(jìn)行行策劃和和實施時時，保持持質(zhì)量管管理體系系的完整整性。5.5 職職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通5.5.11 職責(zé)責(zé)和權(quán)限限為了實施并并保持有有效和高高效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系，最最高管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對職責(zé)責(zé)和權(quán)限限作出規(guī)規(guī)定并進(jìn)進(jìn)行溝通通。組織的所有有人員都都應(yīng)當(dāng)被被賦予相相應(yīng)的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限，從從而使他他們能夠夠為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)，并并使他們們樹立參參與意識識，提高高能動性性并作出出承諾

36、。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.5職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與溝通通5.5.11職責(zé)和和權(quán)限最高管理者者應(yīng)確保保組織內(nèi)內(nèi)的職責(zé)責(zé)、權(quán)限限得到規(guī)規(guī)定和溝溝通。5.5.22 管理理者代表表最高管理者者應(yīng)當(dāng)指指定一名名管理者者代表并并賦予權(quán)權(quán)限，以以使其能能對質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行管理、監(jiān)監(jiān)視、評評價和協(xié)協(xié)調(diào)，從從而使質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效和高高效地運(yùn)運(yùn)行并得得到改進(jìn)進(jìn)。管理理者代表表應(yīng)當(dāng)將將有關(guān)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的事宜向向最高管管理者報報告，并并與顧客客和其他他相關(guān)方方進(jìn)行溝溝通。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.5.22管理者者代表最高管理者者應(yīng)指

37、定定一名管管理者，無無論該成成員在其其他方面面的職責(zé)責(zé)如何，應(yīng)應(yīng)具有以以下方面面的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限：a）確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的過過程得到到建立、實實施和保保持；b）向最高高管理者者報告質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的業(yè)績和和任何改改進(jìn)的需需求；c）確保在在整個組組織內(nèi)提提高滿足足顧客要要求的意意識。注：管理者者代表的的職責(zé)可可包括與與質(zhì)量管管理體系系有關(guān)的的事宜的的外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)。5.5.33 內(nèi)部部溝通組織的管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)規(guī)定并并實施一一個有效效和高效效的過程程，以便便溝通質(zhì)質(zhì)量方針針、要求求、目標(biāo)標(biāo)及完成成狀況。溝溝通這些些信息有有助于組組織進(jìn)行行業(yè)績改改進(jìn)，并并有助于于組織內(nèi)內(nèi)人員直直接參與與質(zhì)量目

38、目標(biāo)的實實現(xiàn)。管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)積極極鼓勵組組織內(nèi)人人員進(jìn)行行反饋和和溝通，并并將其作作為一種種使其人人員充分分參與的的手段。溝通活動可可包括：在工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)由管理理者引導(dǎo)導(dǎo)的溝通通；小組簡簡要情況況介紹會會或其他他會議，如如成績表表彰會；布告欄欄、內(nèi)部部刊物和和（或）雜雜志；聲像和和電子媒媒體，如如電子郵郵件和網(wǎng)網(wǎng)址；組織內(nèi)內(nèi)人員的的調(diào)查表表和建議議書。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.5.33內(nèi)部溝溝通 最高高管理者者應(yīng)確保保在組織織內(nèi)建立立適當(dāng)?shù)牡臏贤ㄟ^過程，并并確保對對質(zhì)量管管理體系系的有效效性進(jìn)行行溝通。5.6 管管理評審審5.6.11 總則則最高管理者者應(yīng)

39、當(dāng)開開展管理理評審活活動，使使其不僅僅限于對對質(zhì)量管管理體系系的有效效性和效效率進(jìn)行行驗證，且且應(yīng)擴(kuò)展展為在整整個組織織范圍內(nèi)內(nèi)對體系系效率進(jìn)進(jìn)行評價價的過程程。受到到最高管管理者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用激勵的的管理評評審應(yīng)當(dāng)當(dāng)成為交交換新觀觀念、對對輸入進(jìn)進(jìn)行開放放式的討討論和評評價的平平臺。為使管理評評審給組組織帶來來增值，最最高管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過系系統(tǒng)的基基于質(zhì)量量管理原原則的評評審，對對產(chǎn)品實實現(xiàn)和支支持過程程的業(yè)績績進(jìn)行控控制。評評審的頻頻次應(yīng)當(dāng)當(dāng)視組織織的需求求而定。評評審過程程的輸入入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)致超越越質(zhì)量管管理體系系有效性性和效率率的輸出出。評審審的輸出出應(yīng)當(dāng)提提供用于于組織進(jìn)進(jìn)行業(yè)績績改進(jìn)

40、策策劃的數(shù)數(shù)據(jù)。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.6管理理評審5.6.11總則最高管理者者應(yīng)按策策劃的時時間間隔隔評審質(zhì)質(zhì)量管理理體系，以以確保其其持續(xù)的的適應(yīng)性性、充分分性和有有效性。評評審應(yīng)包包括評價價質(zhì)量管管理體系系改進(jìn)的的機(jī)會的的變更的的需要，包包括質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)。應(yīng)保持管理理評審的的記錄（見見4.22.4）。5.6.22 評審審輸入為了評價質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的效率和和有效性性，評審審的輸入入應(yīng)當(dāng)考考慮顧客客和其他他相關(guān)方方，并應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括：質(zhì)量目目標(biāo)和改改進(jìn)活動動的狀況況和結(jié)果果；管理評評審措施施項目的的狀況；審核和和組織自自我評定定的結(jié)果果；相

41、關(guān)方方滿意程程度的反反饋，甚甚至可能能是他們們提出的的觀點(diǎn)；與市場場有關(guān)的的因素，如如技術(shù)、研研究和開開發(fā)以及及競爭對對手的業(yè)業(yè)績等；水平對對比活動動的結(jié)果果；供方的的業(yè)績；新的改改進(jìn)機(jī)會會；不合格格的過程程和產(chǎn)品品的控制制；市場評評估及戰(zhàn)戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合合作活動動的狀況況；質(zhì)量活活動的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效果果；可能影影響組織織的其他他因素，如如財務(wù)、社社會或環(huán)環(huán)境條件件以及相相關(guān)法律律法規(guī)的的變化等等。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.6.22評審輸輸入管理評審的的輸入應(yīng)應(yīng)包括以以下方面面的信息息：a）審核結(jié)結(jié)果；b）顧客反反饋；c）過程的的業(yè)績和和產(chǎn)品的的符合性性；d）預(yù)防和和

42、糾正措措施的狀狀況；e）以往管管理評審審的跟蹤蹤措施；f）可能影影響質(zhì)量量管理體體系的變變更；g）改建的的建議。5.6.33 評審審輸出通過擴(kuò)展管管理評審審的范圍圍，使之之超越對對質(zhì)量管管理體系系的驗證證，最高高管理者者可將管管理評審審的輸出出作為過過程改進(jìn)進(jìn)的輸入入。最高高管理者者也可將將評審過過程作為為識別組組織業(yè)績績改進(jìn)機(jī)機(jī)會的強(qiáng)強(qiáng)有力工工具。評評審計劃劃應(yīng)當(dāng)有有利于及及時為組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃方案提提供數(shù)據(jù)據(jù)。經(jīng)過過選擇的的輸出應(yīng)應(yīng)當(dāng)加以以傳達(dá)，以以便向組組織內(nèi)人人員表明明管理評評審過程程如何導(dǎo)導(dǎo)致使組組織獲益益的新目目標(biāo)。為了提高效效率，其其他的輸輸出可包包括：產(chǎn)品和和過程的的業(yè)績目

43、目標(biāo)；組織的的業(yè)績改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)；對組織織結(jié)構(gòu)和和資源的的適宜性性的評價價；營銷、產(chǎn)產(chǎn)品以及及使顧客客和其他他相關(guān)方方滿意的的戰(zhàn)略和和切入點(diǎn)點(diǎn)；針對已已識別的的風(fēng)險所所制定的的預(yù)防和和減少損損失的計計劃；有關(guān)組組織未來來需求的的戰(zhàn)略策策劃信息息。評審記錄應(yīng)應(yīng)當(dāng)充分分，以便便追溯和和促進(jìn)對對管理評評審過程程自身的的評價，從從而確保保其持續(xù)續(xù)有效性性和為組組織增值值。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求5.6.33評審輸輸出管理評審的的輸入應(yīng)應(yīng)包括與與以下有有關(guān)方面面有關(guān)的的任何決決定和措措施；a）質(zhì)量管管理體系系及其過過程有效效性的改改進(jìn)；b）與顧客客要求有有關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品的改改

44、進(jìn)；c）資源需需求。6 資源管管理6.1 通通用指南南6.1.11 引言言最高管理者者應(yīng)當(dāng)確確保識別別并獲得得實施組組織戰(zhàn)略略和實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)所必必需的資資源。這這包括運(yùn)運(yùn)行和改改進(jìn)質(zhì)量量管理體體系以及及使顧客客和其他他相關(guān)方方滿意所所需的資資源，它它們可以以是人員員、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施、工工作環(huán)境境、信息息、供方方和合作作者、自自然資源源以及財財務(wù)資源源。6.1.22 需考考慮的事事項為改進(jìn)組織織的業(yè)績績，管理理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對資源源作如下下考慮：針對機(jī)機(jī)會和約約束條件件，有效效、高效效并及時時地提供供資源；有形資資源，如如已改進(jìn)進(jìn)的實現(xiàn)現(xiàn)和支持持設(shè)施；無形資資源，如如知識財財產(chǎn)；鼓勵開開展創(chuàng)新新性持續(xù)

45、續(xù)改進(jìn)所所需的資資源和機(jī)機(jī)制；組織結(jié)結(jié)構(gòu)，包包括項目目和矩陣陣管理的的需求；信息管管理和技技術(shù)；通過注注重培訓(xùn)訓(xùn)、教育育和學(xué)習(xí)習(xí)來提高高組織內(nèi)內(nèi)人員的的能力；培養(yǎng)組組織未來來管理人人員的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)和形象象；自然資資源的使使用和資資源對環(huán)環(huán)境的影影響；對未來來的資源源需求進(jìn)進(jìn)行策劃劃。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求6資源管理理6.1資源源提供組織應(yīng)確定定并提供供以下方方面所需需的資源源：a）實施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性；b）通過滿滿足顧客客要求，增增強(qiáng)顧客客滿意。6.2 人人員6.2.11 人員員的參與與管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過人人員的參參與和支支持

46、來提提高組織織（包括括質(zhì)量管管理體系系）的有有效性和和效率。為為了有助助于實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)績改改進(jìn)的目目標(biāo)，組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過以以下活動動鼓勵其其人員的的參與和和發(fā)展：提供繼繼續(xù)培訓(xùn)訓(xùn)，并進(jìn)進(jìn)行個人人發(fā)展的的策劃；明確各各自的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限；確立個個人和團(tuán)團(tuán)隊的目目標(biāo)，對對過程業(yè)業(yè)績進(jìn)行行管理并并對結(jié)果果進(jìn)行評評價；促進(jìn)人人員參與與與目標(biāo)標(biāo)的確立立和決策策；對工作作成績給給予承認(rèn)認(rèn)和獎勵勵；促進(jìn)開開放式的的雙向信信息交流流；對其人人員的需需求進(jìn)行行連續(xù)評評審；創(chuàng)造條條件以鼓鼓勵創(chuàng)新新；確保團(tuán)團(tuán)隊工作作有效；就建議議和意見見進(jìn)行溝溝通；對人員員的滿意意程度進(jìn)進(jìn)行測量量；了解人人員加入入和離開開組織的的原因

47、。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求6.2人力力資源6.2.11總則基于適當(dāng)?shù)牡慕逃?、培培?xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗，從從事影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工作作的人員員應(yīng)是能能夠勝任任的。6.2.22 能力力、意識識和培訓(xùn)訓(xùn)6.2.22.1 能力管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保組組織具備備有效和和高效運(yùn)運(yùn)行所需需的能力力。管理理者還應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮對組織織當(dāng)前和和預(yù)期的的能力需需求與現(xiàn)現(xiàn)有的能能力進(jìn)行行比較分分析。對能力需求求的考慮慮包括以以下來源源：與戰(zhàn)略略和運(yùn)行行計劃以以及目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的未來需需求；預(yù)期的的管理者者和勞動動力的后后繼需求求；組織的的過程、工工具和設(shè)設(shè)備的變變化；對執(zhí)行行規(guī)定活活動的人人員的個

48、個人能力力的評價價；對組織織及其相相關(guān)方有有影響的的法律法法規(guī)要求求和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。6.2.22.2 意識和和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)訓(xùn)需求的的策劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮因組織織過程的的性質(zhì)、人人員的發(fā)發(fā)展階段段以及組組織文化化而引起起的變化化。目標(biāo)是使組組織內(nèi)人人員具備備相應(yīng)的的知識和和技能，而而這些知知識和技技能與經(jīng)經(jīng)驗相結(jié)結(jié)合將提提高他們們的能力力。教育和培訓(xùn)訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)滿足足要求和和滿足顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方需求求和期望望的重要要性。教教育和培培訓(xùn)還應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括對未能能滿足這這些要求求而對組組織和其其人員所所造成后后果方面面的意識識的教育育。為了支持組組織目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)和人員員的發(fā)展展，對教教育和培培訓(xùn)的策策劃

49、應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮：人員的的經(jīng)驗；隱含的的和明示示的知識識；領(lǐng)導(dǎo)作作用和管管理藝術(shù)術(shù)；策劃和和改進(jìn)的的工具；團(tuán)隊的的建設(shè)；問題的的解決能能力；溝通的的技巧；文化和和社會習(xí)習(xí)俗；市場方方面的知知識以及及顧客和和其他相相關(guān)方的的需求和和期望；創(chuàng)造和和革新。為促使人員員積極參參與，教教育和培培訓(xùn)還應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括：組織的的未來設(shè)設(shè)想；組織的的方針和和目標(biāo)；組織的的變化和和發(fā)展；改進(jìn)過過程的提提出和實實施；從創(chuàng)造造和革新新中獲益益；組織對對社會的的影響；對新人人員的入入門培訓(xùn)訓(xùn)方案；對已受受過培訓(xùn)訓(xùn)的人員員的定期期再培訓(xùn)訓(xùn)方案。培訓(xùn)計劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括：培訓(xùn)目目標(biāo)；培訓(xùn)方方案和方方法；培訓(xùn)所所需的資資源；確定培培訓(xùn)所

50、必必須的內(nèi)內(nèi)部支持持；針對人人員能力力的提高高來評價價培訓(xùn)；測量培培訓(xùn)的有有效性和和對組織織的影響響。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照對對組織有有效性和和效率的的期望及及影響來來評價所所提供的的教育和和培訓(xùn)，并并將此作作為改進(jìn)進(jìn)將來培培訓(xùn)計劃劃的手段段。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求6.2.22能力、意意識和培培訓(xùn)組織應(yīng)：a）確定從從事影響響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量工作作的人員員所必要要的能力力；b）提供培培訓(xùn)或采采取其他他措施以以滿足這這些需求求；c）評價所所采取措措施的有有效性；d）確保員員工認(rèn)識識到所從從事活動動的相關(guān)關(guān)性和重重要性，以以及如何何為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)；e）保持教教育

51、、培培訓(xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗的適適當(dāng)記錄錄（見44.2.4）。6.3 基基礎(chǔ)設(shè)施施管理者在考考慮相關(guān)關(guān)方需求求和期望望的同時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)所必須須的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施施包括工工廠、車車間、工工具和設(shè)設(shè)備、支支持性服服務(wù)、信信息和通通訊技術(shù)術(shù)以及運(yùn)運(yùn)輸設(shè)施施等。確定有效和和高效地地實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施的過程程應(yīng)當(dāng)包包括：a）根據(jù)諸諸如目標(biāo)標(biāo)、功能能、性能能、可用用性、成成本、安安全性、保保密性和和更新等等方面的的情況來來提供基基礎(chǔ)設(shè)施施；b）制定并并實施基基礎(chǔ)設(shè)施施的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)方方法，以以確?；A(chǔ)設(shè)施施持續(xù)滿滿足組織織的需求求；這些些方法應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)據(jù)每個基基礎(chǔ)設(shè)施施單元

52、的的重要性性和用途途，規(guī)定定其維護(hù)護(hù)保養(yǎng)和和運(yùn)行驗驗證的類類型與頻頻次；c）對照相相關(guān)方的的需求和和期望，對對基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施進(jìn)行行評價；d）考慮因因基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施而引引起的環(huán)環(huán)境問題題，如：環(huán)境的的保護(hù)、污污染，自自然資源源的浪費(fèi)費(fèi)和再循循環(huán)等。不可控制的的自然現(xiàn)現(xiàn)象會影影響基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施施計劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮慮對相關(guān)關(guān)風(fēng)險的的識別和和減輕，并并應(yīng)當(dāng)包包括保護(hù)護(hù)相關(guān)方方利益的的戰(zhàn)略。GB/T119000120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求6.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定定、提供供并維護(hù)護(hù)為達(dá)到到產(chǎn)品符符合要求求所必需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)措施。適適用時，基基礎(chǔ)設(shè)施施包括：a）建筑物物、工作作場所和和相關(guān)的的設(shè)施；b

53、）過程設(shè)設(shè)備（硬硬件和軟軟件）；c）支持性性服務(wù)（如如運(yùn)輸或或通訊）。6.4 工工作環(huán)境境管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保工工作環(huán)境境對人員員的能動動性、滿滿意程度度和業(yè)績績產(chǎn)生積積極的影影響，以以提高組組織的業(yè)業(yè)績。營營造適宜宜的工作作環(huán)境，如如人的因因素和物物的因素素的組合合，應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮：創(chuàng)造性性的工作作方法和和更多的的參與機(jī)機(jī)會，以以發(fā)揮組組織內(nèi)人人員的潛潛能；安全規(guī)規(guī)則和指指南，包包括防護(hù)護(hù)設(shè)備的的使用；人類工工效；工作場場所的位位置；與社會會的相互互影響；便于組組織內(nèi)人人員開展展工作；熱度、濕濕度、光光線、空空氣流動動；衛(wèi)生、清清潔度、噪噪聲、振振動和污污染。GB/T119000120000 質(zhì)量管

54、管理體系系 要要求6.4工作作環(huán)境組織應(yīng)確定定并管理理為達(dá)到到產(chǎn)品符符合要求求所需的的工作環(huán)環(huán)境。6.5 信信息為了進(jìn)行信信息轉(zhuǎn)換換以及組組織知識識方面的的持續(xù)發(fā)發(fā)展，管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)將數(shù)數(shù)據(jù)作為為一種基基礎(chǔ)資源源，這對對以事實實為依據(jù)據(jù)作出決決策以及及激勵人人員進(jìn)行行創(chuàng)新也也是必不不可少的的。為了了對信息息進(jìn)行管管理，組組 織織應(yīng)當(dāng)：識別信信息的需需求；識別并并獲得內(nèi)內(nèi)部和外外部的信信息來源源；將信息息轉(zhuǎn)換為為對組織織有用的的知識；利用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識來確確定并實實現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)；確保適適宜的安安全性和和保密性性；評估因因使用信信息所獲獲得的收收益，以以便對信信息和知知識的管管

55、理進(jìn)行行改進(jìn)。6.6 供供方及合合作關(guān)系系管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)與供方方和合作作者建立立合作關(guān)關(guān)系，推推動和促促進(jìn)交流流，共同同提高增增值過程程的有效效性和效效率。組組織通過過處理好好與供方方和合作作者的關(guān)關(guān)系，可可獲得各各種增值值機(jī)會，如如：優(yōu)化供供方和合合作者的的數(shù)量；在雙方方組織的的合適層層次上雙雙向溝通通，從而而促進(jìn)問問題的迅迅速解決決，避免免因延識識破或爭爭議造成成費(fèi)用的的損失；在確認(rèn)認(rèn)供方的的過程能能力方面面與其合合作；對供方方交付合合格產(chǎn)品品的能力力進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視，以以便取消消重復(fù)驗驗證；鼓勵供供方實施施業(yè)績的的持續(xù)改改進(jìn)方案案并參與與其他聯(lián)聯(lián)合改進(jìn)進(jìn)的啟動動；讓供方方參與組組織的設(shè)設(shè)計和開開

56、發(fā)活動動，共享享知識，并并有效和和高效地地改進(jìn)合合格產(chǎn)品品的實現(xiàn)現(xiàn)和交付付過程；讓合作作者參與與采購需需求的識識別及合合作戰(zhàn)略略的開發(fā)發(fā)；對供方方和合作作者作出出的努力力和成就就進(jìn)行評評價并能能予承認(rèn)認(rèn)和獎勵勵。6.7 自自然資源源管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮影影響組織織業(yè)績的的自然資資源的可可獲得性性。組織織通常不不能直接接控制這這些資源源，但它它們卻可可能對組組織的結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生重要的的正面或或負(fù)面影影響。組組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)制定計計劃或應(yīng)應(yīng)急計劃劃，以確確保能得得到或替替代這些些資源，從從而預(yù)防防對組織織業(yè)績的的負(fù)面影影響或?qū)⑵錅p至至最小。6.8 財財務(wù)資源源資源管理應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括確定財財務(wù)資源源需求和和確定

57、財財務(wù)資源源來源的的活動。財財務(wù)資源源的控制制應(yīng)當(dāng)包包括將資資金的實實際使用用情況與與計劃相相比較的的活動，以以及采取取必要的的措施。管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)策劃、提提供并控控制為實實施和保保持一個個有效和和高效的的質(zhì)量管管理體系系以及實實現(xiàn)組織織目標(biāo)所所必需的的財務(wù)資資源。管管理者還還應(yīng)當(dāng)考考慮開發(fā)發(fā)具有創(chuàng)創(chuàng)新性的的財務(wù)方方法，以以支持和和鼓勵組組織的業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)。提高質(zhì)量管管理體系系的有效效性和效效率可對對組織的的財務(wù)結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生積極影影響，如如：a） 在組組織內(nèi)部部，減少少過程和和產(chǎn)品故故障，或或減少材材料和時時間的浪浪費(fèi)；b）在組織織外部，減減少產(chǎn)品品故障，降降低因擔(dān)擔(dān)保而引引起的賠賠償費(fèi)用用，以

58、及及減小因因失去顧顧客和市市場所付付出的代代價。提出這些問問題的報報告可以以為確定定效果差差或效率率低的活活動、以以及采取取適宜的的改進(jìn)措措施提供供一種手手段。與質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績和與與產(chǎn)品符符合性有有關(guān)的活活動的財財務(wù)報告告應(yīng)當(dāng)用用于管理理評審。7 產(chǎn)品實實現(xiàn)7.1 通通用指南南7.1.11 引言言最高管理者者應(yīng)當(dāng)確確保產(chǎn)品品實現(xiàn)和和支持過過程以及及相關(guān)的的過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)有效效和高效效地運(yùn)行行，從而而使組織織具備滿滿足相關(guān)關(guān)方的能能力。產(chǎn)產(chǎn)品的實實現(xiàn)過程程使組織織獲得增增值的產(chǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)產(chǎn)品的支支持過程程對組織織也是必必要的，它它們間接接產(chǎn)生增增值。任何過程都都是具有有輸入和和輸出的的一系列列相

59、關(guān)的的活動或或一項活活動。管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)對所所要求的的過程輸輸出作出出規(guī)定，并并確定為為有效和和高效地地實現(xiàn)這這些輸出出所必需需的輸入入和活動動。過程的相互互關(guān)系可可能是復(fù)復(fù)雜的，它它們將形形成一個個過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。為為了確保保組織有有效和高高效地動動作，管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識識到一個個過程的的輸出可可以成為為某一個個或更多多其他過過程的輸輸入。7.1.22 需考考慮的事事項將過程理解解為一系系列的活活動有助助于管理理者確定定過程的的輸入。輸輸入一經(jīng)經(jīng)確定，則則過程所所要求的的活動、措措施和資資源即可可確定，以以實現(xiàn)預(yù)預(yù)期的輸輸出。過程和輸出出的驗證證和確認(rèn)認(rèn)結(jié)果應(yīng)應(yīng)當(dāng)作為為整個組組織內(nèi)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其

60、業(yè)績績并追求求卓越的的過程的的輸入。組組織的過過程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)將提高高質(zhì)量管管理體系系的有效效性和效效率以及及組織的的業(yè)績。附附錄B表表述了“持續(xù)改改進(jìn)的過過程”，它有有助于組組織確定定對過程程的有效效性和效效率進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)時所所需采取取的措施施。過程應(yīng)當(dāng)形形成文件件，其文文件化的的程度要要足以支支持組織織的有效效和高效效運(yùn)作。與與過程有有關(guān)的文文件應(yīng)當(dāng)當(dāng)有助于于：對過程程重要特特征的識識別和溝溝通；過程操操作的培培訓(xùn)；在團(tuán)隊隊和工作作組中共共享知識識和經(jīng)驗驗；過程的的分析、評評審和改改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)對對其人員員在過程程中所起起的作用用進(jìn)行評評價，以以便：確保人人員的健健康和安安全；確保人