店員職業(yè)化訓練(連鎖行業(yè)可用)

1、店面營業(yè)業(yè)人員職職業(yè)化訓訓練第一講 店面銷銷售的意意義與顧顧客心理理1引言言2店面面銷售的的意義與與機能3消費費者購物物的心理理意識第二講 門門店銷售售的態(tài)度度與基本本技術1.門門店銷售售的態(tài)度度2.門門店銷售售的基本本技術第三講 店面面銷售技技術實務務之一1營業(yè)業(yè)前的準準備工作作2營業(yè)業(yè)中的銷銷售技術術第四講 店店面銷售售技術實實務之二二1善用用促銷決決心的方方法2商品品包裝的的知識與與技術3應對對顧客的的方法和和技巧（一）第五講 店面面銷售技技術實務務之三1應應對顧客客的方法法和技巧巧（二）2清清理店面面與商品品檢查、陳列的的要領第六講 店店面布局局安排和和商品組組合互動動1熟悉悉門店布布

2、局結構構的基本本思維2門店店商業(yè)動動線規(guī)劃劃與設計計通路的的基本知知識第七講 店面面色彩、照明與與商品展展示和情情境活潑潑化1了解解店面色色彩的常常識2店面面陳列與與商品展展示3店面面燈光與與重點照照明4店面面情境的的活潑化化第1講店店面銷售售的意義義與顧客客心理【本講重重點】店面銷售售的意義義與機能能顧客的購購物心理理店面銷售售的意義義與機能能店面銷售售的意義義店面銷售售的目標標是獲得得最大的的銷售業(yè)業(yè)績，對對一般消消費者所所作的廣廣告宣傳傳及各種種促銷方方案都是是為了吸吸引更多多顧客，有關店店面環(huán)境境、維持持店內秩秩序、注注意待客客禮貌等等都能給給予顧客客好感，并且提提高銷售售業(yè)績。店面營

3、業(yè)業(yè)人員的的職業(yè)化化訓練非非常重要要，營業(yè)業(yè)人員的的職位雖雖然不高高，卻代代表了店店面的形形象。他他們從早早晨開業(yè)業(yè)到晚上上打烊，面對的的人、事事、物，所作的的一切都都代表了了企業(yè)，代表了了店面的的形象。企業(yè)花花費大量量的人力力、物力力、財力力，精心心設計制制訂出來來的各種種經營決決策和標標準，最最終都要要在店面面日常工工作中體體現出來來。顧客客們常常常不知道道一家商商場的總總經理是是誰，但但往往會會認識那那兒的營營業(yè)人員員，顧客客與營業(yè)業(yè)人員接接觸的次次數多了了，時間間長了，跟營業(yè)業(yè)員就有有可能成成為朋友友。所以以，對成成功的店店面管理理來說，不能忽忽視營業(yè)業(yè)員的職職業(yè)化訓訓練?！咀詸z】如何

4、才能能提高店店面的銷銷售業(yè)績績？_提高店面面的銷售售機能營業(yè)人員員首先要要做到的的一件事事，就是是了解顧顧客的需需求及顧顧客心理理，然后后根據顧顧客的需需求和心心理來設設計店面面的銷售售的方式式和手段段。經營營是工具具，人們們講“公公欲善其其事，必必先利其其器”，只有事事先提高高了店面面營業(yè)人人員的銷銷售技能能，才有有可能相相應地獲獲取高額額的銷售售業(yè)績。1.商品品陳列要要豐富，能醒目目地達到到陳列的的基本要要求一家便民民店的商商品種類類大概在在2000040000種種左右，一家個個體商店店，商品品種類大大概是8800001120000種種，并且且隨著季季節(jié)變換換而及時時地有所所調整，冬天賣賣

5、圍脖、手套，夏天賣賣游泳衣衣、防曬曬霜。而而大型的的眾多超超市，至至少有2200000種種以上的的商品。只有具具備了商商品的豐豐富性才才能讓顧顧客有很很多的選選擇性?！九e例】一位顧客客想買可可樂，走走進一家家商店，發(fā)現這這家商店店只賣一一種品牌牌的可樂樂，顧客客的感覺覺就不會會很好。如果不不僅有好好幾種品品牌的可可樂，而而且有不不同大小小的包裝裝，從110000毫升升到5550毫升升、3555毫升升，甚至至于更小小到1220毫升升都有，相應地地也必然然會使顧顧客的選選擇機率率就比前前一種情情況要大大得多了了，緊跟跟著的是是購買機機率也就就相應地地提高了了。如果果提高單單品的銷銷售金額額，那么么

6、整家商商店商品品的銷售售金額也也自然會會隨之提提升。所以店面面商品陳陳列的豐豐富性是是一個很很重要的的因素。但是要要注意一一點，庫庫存量要要適當，避免過過分囤積積貨物，否則對對資金的的周轉會會造成很很大的壓壓力。店面干凈凈、陳列列整潔也也是一個個基本要要求。制制服的端端莊、清清潔，營營業(yè)人員員講話的的態(tài)度是是否都能能做到對對顧客和和藹可親親，讓人人信任，上述這這些都是是有關于于店面營營業(yè)人員員的培訓訓內容?！九e例】在逢年過過節(jié)前后后，商場場大量進進貨，營營業(yè)員忙忙不過來來，整個個商場堆堆的簡直直就像一一個倉庫庫，商品品沒有做做適當的的分類，常常出出現襪子子跟餅干干堆在一一起，旁旁邊甚至至還擺了

7、了殺蟲劑劑或蚊香香。顧客客一看自自然會覺覺得讓人人非常惡惡心，至至少也會會感到十十分別扭扭，沒耐耐心的可可能早已已扭頭就就走了，耐心好好一點兒兒的顧客客也最多多忍耐一一兩次，第三次次就勢必必會到更更干凈更更整潔的的其它商商場去了了，并且且很可能能從此就就再也不不到此商商場露面面了，這這樣商場場就失去去了顧客客。2.不斷斷地補充充符合顧顧客需求求的商品品市場上的的商品種種類非常常多，如如何找到到最能適適應顧客客需求的的商品？市場調調查是一一個有效效的方法法。例如如在一個個小區(qū)開開連鎖店店，這個個小區(qū)到到底需要要什么類類型、多多少價位位的商品品。又如如醬油，全國有有上百種種醬油，要弄清清楚這個個小

8、區(qū)居居民最喜喜歡哪一一個牌子子的醬油油，哪種種價位的的醬油是是該小區(qū)區(qū)的居民民最能接接受的，這是一一件很重重要的事事情，可可以用市市場調研研的方法法來解決決。3.售價價合理并并富有吸吸引力價格的合合理性也也是一個個很重要要的因素素。價格格如何合合理化呢呢？要實實現價格格合理化化的目標標，就必必須做到到以下兩兩點：市場的的參考價價；供供貨商提提供的價價格。任任何商品品的價格格都有周周期性，最新上上市的商商品，隨隨著需求求量的增增加，價價格會越越來越高高，當到到達一個個頂峰之之后，就就趨于緩緩和，逐逐漸下降降。商品品的售價價如何，要看商商品的周周期性，是處在在上升階階段，還還是處在在下降階階段。店

9、面的利利潤是指指扣除管管銷費用用之后剩剩余的凈凈利。像像農副產產品，包包括蔬菜菜、水果果、畜產產品、肉肉類、海海鮮類，一般的的大超市市平均利利潤在222%31%，而電電腦等電電子產品品，大概概在100%之內內。4.利用用最少的的人員達達到最佳佳的營業(yè)業(yè)額商場一般般是早晨晨8點開開門，晚晚上100點打烊烊，實行行14個個小時兩兩班倒。一家店店面要配配置最佳佳人數，人員越越多，開開銷也就就越大。一家個個體商店店的工作作人員大大概在88個人左左右。大大型的量量販超市市，面積積可達2200000平平方米，甚至還還會更大大，就要要用上33005000人。此外，還還存在兼兼職人員員的問題題，有些些量販超超

10、市以經經營農副副產品為為主，生生鮮商品品處理的的量大，要求及及時，并并且工作作集中在在一段時時間內，因此需需要大量量的兼職職人員。而以日日用百貨貨、干貨貨食品為為主的超超市，就就不存在在這樣的的問題，就不需需要大量量的兼職職人員。5.創(chuàng)造造舒適的的購物環(huán)環(huán)境舒適的購購物環(huán)境境能讓顧顧客產生生親切感感，有利利于增加加顧客的的忠誠度度?！景咐糠昴赀^節(jié)節(jié)時，百百貨商場場勢必也也因逢年年過節(jié)的的原因而而隨之會會非常熱熱鬧，人人頭攢動動，然而而空氣卻卻常常很很污濁，因為有有些商場場為了節(jié)節(jié)省電費費，不開開空調，又不重重視和改改善商場場的通風風條件。在發(fā)達達國家，這種情情況就極極為少見見。事實實上，只只

11、要花少少量必須須花的電電費，打打開空調調，讓顧顧客即使使在擁擠擠的環(huán)境境下，也也能仍然然感受舒舒適的溫溫度和清清新的空空氣，顧顧客在此此商場滯滯留的時時間自然然就會延延長，購購物的機機率也相相應地就就隨之而而更大，商場的的盈利會會更多，比起節(jié)節(jié)省出的的一點兒兒空調通通風費來來說更劃劃算得不不知要強強出幾百百倍。6.多做做廣告宣宣傳吸引引眾多的的顧客上上門不論是發(fā)發(fā)的，或墻墻上掛的的，或通通過電視視、報紙紙、宣傳傳單等等等，目的的都是為為了要吸吸引更多多的顧客客到店里里來消費費。很多商場場最喜歡歡做一種種廣告宣宣傳：一一家大的的百貨商商廈，從從樓頂部部拉下很很多條各各種顏色色的布條條下來，左一條

12、條，右一一條，把把商廈包包圍了，只留下下個門臉臉，實際際上，很很少有人人會抬頭頭去認真真看上面面寫了些些什么。做廣告告宣傳活活動，總總是希望望有人看看，要講講究廣告告宣傳效效果，而而不是徒徒有其表表地做一一些沒有有實際效效果的廣廣告宣傳傳。7.營業(yè)業(yè)人員應應掌握商商品知識識營業(yè)人員員要掌握握正確的的商品知知識，熟熟悉商品品的性能能，有禮禮貌地對對待顧客客。商品品知識很很重要，如果營營業(yè)人員員都不知知道商品品怎么使使用，如如何能向向顧客解解釋清楚楚、做好好銷售呢呢？【案例】一位顧客客在商場場看到一一種新型型的香皂皂，香皂皂上邊掛掛了一個個長長的的毛線絨絨，做成成了十二二生肖的的形狀，非常小小巧可

13、愛愛。他就就問營業(yè)業(yè)員，這這香皂是是干什么么用的，營業(yè)員員不耐煩煩地回答答說洗澡澡洗手用用的，語語氣好像像責備顧顧客怎么么會提出出這么愚愚蠢的問問題。這這時，旁旁邊的另另一位顧顧客卻糾糾正營業(yè)業(yè)員的說說法，說說這種香香皂不是是用來洗洗澡和洗洗手的，而是吊吊在浴室室里，或或掛在別別的地方方，利用用水蒸氣氣讓香皂皂慢慢揮揮發(fā)，從從而達到到滿室芬芬芳的效效果。這這樣一來來，那位位顧客自自然很不不滿意商商場的這這種不懂懂裝懂且且又不耐耐煩的服服務態(tài)度度，營業(yè)業(yè)員對自自己的服服務態(tài)度度也感到到不好意意思?！咀詸z】從店面銷銷售的角角度來判判斷顧客客的購買買決策，下面哪哪些觀點點是正確確的？（1）越越容易得

14、得到便利利的商品品越好賣賣。_（2）溝溝通不會會影響銷銷售額。_（3）在在比較價價格時，實際上上顧客只只考慮購購買價格格是否便便宜、合合理，并并不關心心所購商商品的使使用價值值。_（4）制制造商不不必考慮慮消費者者需要。_見參考答答案12第2講門門店銷售售的態(tài)度度與基本本技術【本講重重點】銷售成功功的“三三意”營業(yè)人員員不可缺缺少的七七項意識識掌握商品品的五條條要領銷售過程程的五個個階段賣場銷售售的“44”銷售的目目標是盡盡力追求求銷售利利潤銷售目標標是要盡盡力地追追求銷售售利潤，在世界界各地，只要是是企業(yè)都都要追求求銷售利利潤這一一目標。不能創(chuàng)創(chuàng)造好的的銷售利利潤，就就不是真真正好的的銷售，

15、營業(yè)人人員要以以追求銷銷售利潤潤為動力力，最大大限度地地去獲得得銷售利利潤。正確了解解服務的的意義這里所說說的服務務是指營營業(yè)人員員對顧客客提供的的服務要要具有針針對性。要提供供完善的的服務，需要進進行系統(tǒng)統(tǒng)的訓練練和認真真規(guī)劃。1禮節(jié)節(jié)要周到到講禮貌是是營業(yè)員員應具備備的基本本素質。有的營營業(yè)員只只顧自己己聊天，對顧客客不理睬睬，有的的營業(yè)員員用方言言說話，讓外地地人根本本聽不懂懂，顧客客的感受受自然很很糟糕。還有一一些比較較高檔的的店面，營業(yè)員員很勢力力眼地看看人說話話，對一一些外表表寒酸的的顧客的的詢問，就語氣氣很不耐耐煩而又又生硬地地回答說說：“這這個東西西很貴?！睗撆_臺詞就是是你買不

16、不起就別別問。這這些行為為根本就就忽略了了基本的的禮貌。事實上上，顧客客進門來來，就是是可能的的消費者者，營業(yè)業(yè)員應有有禮貌地地接待?！景咐恳晃煌率乱Y婚婚，他的的父母想想送一輛輛汽車給給他作為為結婚禮禮物。于于是他的的父母就就來到了了一家汽汽車行，汽車行行的營業(yè)業(yè)員見兩兩位老人人在這晃晃蕩，肯肯定什么么都不懂懂，就主主觀武斷斷地認為為他們肯肯定只是是閑來無無事地看看看稀奇奇，所以以沒有一一個人肯肯上前接接待，他他的父母母轉了一一圈也沒沒人答理理，雖然然兩位老老人原打打算真的的想在這這家汽車車行買車車，現在在也只好好無奈地地作罷出出去了。來到第第二家，這里的的營業(yè)員員想，反反正這會會兒沒什

17、什么事，就熱情情地上前前接待了了兩位老老人，很很快弄明明白原來來他們是是要為兒兒子買車車。營業(yè)業(yè)員就極極為重視視地及時時抓住這這一難得得的售車車機會，大力推推薦了幾幾款合適適的車型型，結果果兩位老老人當場場就付清清現款，買了一一輛車。兩家不同同的汽車車行，兩兩個不同同的營業(yè)業(yè)員，正正是因為為采取了了兩種不不同的接接待顧客客的方式式，最后后導致了了兩種完完全不同同的銷售售結果。第一家家營業(yè)員員因無人人肯上前前接待顧顧客而放放走了機機會，第第二家營營業(yè)員因因為主動動熱情地地接待了了顧客而而成功地地留下了了利潤，這是為為什么？這就是是營業(yè)員員的禮節(jié)節(jié)周到與與否，以以及親切切與否。2專業(yè)業(yè)和親切切的建

18、議議在顧客挑挑選商品品時，營營業(yè)員應應主動熱熱情地幫幫助顧客客提出專專業(yè)的建建議，畢畢竟顧客客對有些些商品知知識沒有有營業(yè)員員了解得得多。比比如購買買汽車，車里要要不要裝裝？空氣氣缸的配配備、音音響等都都要什么么牌的？空調、油壓器器要不要要？座椅椅要不要要換成皮皮椅等等等，這些些都是營營業(yè)員為為顧客提提供的專專業(yè)的建建議，有有助于顧顧客最后后做出購購買的決決定。3提供供有意義義的信息息現在的顧顧客購物物是理性性型、智智慧型的的購物，不再是是以前那那種盲目目沖動型型的購物物，尤其其在買家家電、汽汽車、房房子等大大件商品品時，顧顧客希望望知道商商品的全全套完備備的信息息，營業(yè)業(yè)員更需需要為他他們提

19、供供有意義義的信息息。4完善善的售后后服務建立完善善的售后后服務體體制可以以增強顧顧客的信信賴度，提高商商場或企企業(yè)的市市場競爭爭力。例例如在220世紀紀90年年代初，顧客買買電腦大大多選擇擇兼容機機，現在在卻更傾傾向于品品牌機，就是因因為品牌牌機有更更好的售售后服務務。5舒適適的購物物環(huán)境舒適的購購物環(huán)境境能有效效地吸引引并留住住顧客。一個雜雜亂無章章、衛(wèi)生生條件很很差的購購物環(huán)境境，顧客客是不愿愿意來的的?！景咐恳患倚麻_開業(yè)的大大型商場場，面積積達2000000平方方米以上上，環(huán)境境很好，商品也也齊全，然而在在激烈的的競爭中中，銷售售業(yè)績總總是不盡盡人意。經過調調查和研研究，商商場配置置

20、了一批批小型電電動車，電動車車的前面面裝有購購物筐，尤其是是老人和和小孩就就能坐在在上面選選購商品品，這樣樣人們就就節(jié)省了了體力。此外，商場還還在一定定距離之之間設置置座椅，顧客累累了可以以坐下來來休息。這些外外表看似似雖然是是細小的的關懷，最后卻卻帶來了了很大的的效果，商場的的銷售額額得到很很大的提提高?！咀詸z】列出商場場可以通通過哪些些手段提提供完善善的服務務？你還還有什么么更好的的建議嗎嗎？_見參考答答案21銷售成功功的“三三意”銷售成功功的三意意是指有有誠意、創(chuàng)意、熱意。圖211銷售售成功的的“三意”只有對對顧客有有十分的的誠意，銷售成成功的機機率才會會增加。銷售手手段要有有創(chuàng)意，創(chuàng)意

21、可可以擴大大成果，使得工工作更實實在。銷銷售工具具是很重重要的，比如海海報擺放放的位置置是不是是很醒目目？海報報的圖案案、文字字是不是是很新穎穎而又特特別吸引引人？，也可以以借鑒別別人有創(chuàng)創(chuàng)意的廣廣告。熱意，就是熱熱情，依依靠誠意意和熱情情可以得得到顧客客的信賴賴。【案例】一位顧客客想買洗洗衣機，市場上上的洗衣衣機一種種是從上上面開口口；另一一種是側側面開口口的。顧顧客也不不知這兩兩種洗衣衣機究竟竟有什么么區(qū)別，就詢問問營業(yè)員員，營業(yè)業(yè)員此時時就應積積極熱情情地通過過自己豐豐富的商商品知識識，來表表現熱情情和誠意意，告訴訴顧客上上面開口口的洗衣衣機脫水水效果好好，但是是相應地地對衣服服的損害害

22、也較大大；側面面開口的的洗衣機機損傷衣衣服的機機率很小小，但是是脫水效效果卻不不如前者者那么干干凈。營營業(yè)員把把這兩種種洗衣機機的優(yōu)缺缺點都詳詳細地分分別告訴訴了顧客客，幫助助顧客做做出選擇擇，顧客客的信賴賴度肯定定就增加加了。如如果營業(yè)業(yè)員也不不問清顧顧客對所所需要的的商品存存有哪些些疑問，只是一一味地自自賣自夸夸，顧客客心里的的疑問始始終就無無法解開開了，結結果反而而不利于于成交。營業(yè)人員員不可缺缺少的七七項意識識目標意意識不論是公公司、小小組，還還是店面面，每個個月、每每一周都都要擬定定一個目目標營業(yè)業(yè)額，然然后向著著此目標標努力。成本意意識如果不嚴嚴格控制制店面各各個環(huán)節(jié)節(jié)的損耗耗費用

23、，即使提提高了銷銷售額，店面最最終獲得得的利潤潤也是很很低，甚甚至虧損損?？梢砸哉f，節(jié)節(jié)約成本本、減少少損耗是是提高銷銷售業(yè)績績的有效效途徑，同樣是是店面經經營的主主要目標標。顧客意意識要站在顧顧客立場場上看商商品，而而不是主主觀地只只從銷售售人員的的角度來來看問題題。品質意意識尤其是食食品，從從生鮮食食品，到到保健食食品、藥藥品，不不僅要有有一定數數量的儲儲備，還還必須保保持其質質量的完完好。問題意意識一旦發(fā)生生問題，從尋找找原因、處理方方法到改改善結果果，都應應及時告告知所有有員工，防止類類似不良良事件再再次發(fā)生生。【案例】上海一家家生產榨榨汁機的的企業(yè)，所產的的榨汁機機質量出出了問題題，

24、它的的塑料盒盒有微小小的裂縫縫，只有有在顯微微鏡下才才能看出出來，但但是當刀刀片在高高速旋轉轉時，裂裂縫會逐逐漸地擴擴大。這這家廠家家已經銷銷售了446000多臺臺有問題題的榨汁汁機，廠廠家發(fā)現現問題后后，通過過消費者者協(xié)會發(fā)發(fā)布新聞聞，回收收不合格格的產品品，顧客客可以選選擇退貨貨或者換換新。這家企業(yè)業(yè)對待問問題采取取積極的的應對措措施，得得到了眾眾多消費費者的贊贊賞，同同時也提提高了企企業(yè)的信信譽。紀律意意識每個行業(yè)業(yè)都有行行業(yè)規(guī)則則，每個個崗位也也同樣都都有崗位位紀律，每一位位營業(yè)人人員都要要嚴格地地遵守紀紀律。團隊意意識銷售店面面是一支支團隊，店面的的整體環(huán)環(huán)境是靠靠團隊來來營造的的，

25、要看看重店面面的團隊隊紀律。【自檢】針對團隊隊凝聚力力的種種種表現進進行判斷斷，看看看在你的的店面里里，哪些些方面還還需要加加強？團隊間的的溝通渠渠道比較較暢通、信息交交流頻繁繁是否否團隊成員員的參與與意識較較強，人人際關系系和諧是否否團隊成員員有強烈烈的歸屬屬感，跳跳槽的現現象較少少是否否團隊成員員之間彼彼此關心心，互相相尊重是否否團隊成員員有較強強的事業(yè)業(yè)心和責責任感，愿意承承擔團隊隊任務，集體主主義精神神盛行是否否團隊為成成員的成成長與發(fā)發(fā)展、自自我價值值的實現現提供了了便利的的條件是否否掌握商品品知識營業(yè)人員員要注意意學習掌掌握商品品知識，營業(yè)人人員應對對商品的的使用方方法、基基本功能

26、能、所用用材質、注意事事項等因因素都有有全面詳詳細的了了解，這這樣才能能全面正正確地回回答顧客客的詢問問，并成成功的把把握商品品成交。因為商品品種類非非常多，而且不不斷在變變化，所所以要以以不同的的方式來來學習不不同的知知識。處處理商品品的方式式也很多多，隨著著商品種種類的不不同，學學習的方方法要經經常變換換，而且且要有創(chuàng)創(chuàng)新意識識?！景咐可虉龅谝灰惶煊帽１ｕr膜做做好排骨骨肉盤，貼上標標簽，放放在冰柜柜里賣，沒有賣賣完，剩剩下的扔扔掉太可可惜了，這時可可以在肉肉里加上上醬油或或其它的的調料，把它做做成腌制制品。家家庭主婦婦買了回回家炸一一下就可可以吃了了，而且且腌制品品保存時時間長，這樣就就恰當地地處理了了商品，避免了了浪費。銷售商品品的五條條要領1選擇擇個別商商品的銷銷售每個商品品特性都都不一樣樣，針對對不同商商品，不不同層次次的顧客客應有各各自不同同的相應應地銷售售方法，比如電電腦銷售售，有的的顧客要要求大容容量，有有的則要要求高速速度，還還有的只只要一般般的操作作就可以以了，營營業(yè)員要要根據顧顧客的不不同需要要來分別別銷售。2用具具體說明明的方法法在為顧客客解說時時，盡量量地多用用顧客容容易聽懂懂并理解解的形象象具體的的語言，避免用用顧客不不易聽懂懂的那些些專業(yè)術術語和抽抽象的用用語。【案例】一位顧客客想買數數碼相機機，營業(yè)業(yè)員介紹紹說這臺臺數碼相相機有幾幾百萬像像素，但