房地產(chǎn)案場(chǎng)管理制度

1、案場(chǎng)銷售管理制度案場(chǎng)銷售管理制度編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目錄第一章 日常管理制度一、案場(chǎng)形象管理其次章 行為準(zhǔn)則條例和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、紀(jì)律條例二、接待條例三、客戶管理?xiàng)l例第三章 外場(chǎng)管理?xiàng)l例第四章 銷售、銷控、合同管理?xiàng)l例第五章 考核制度第六章 補(bǔ)充條例一、員工懲罰條例三、保密條例四、附則第一章 日常管理制度第一節(jié) 案場(chǎng)形象管理一、衛(wèi)生制度要求護(hù)，不得推諉、指責(zé)。保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔。二、市內(nèi)巡展點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷中心形象要求1、客戶所能觀察的區(qū)域都必需潔凈、潔凈.2、銷售人員的名片等辦公文具及銷售資料須統(tǒng)一擺放整齊。其次節(jié) 物品申領(lǐng)要求1、營(yíng)銷中心嚴(yán)格實(shí)

2、行物品申領(lǐng)和退還制度。前告知即將用完的物料類型及需求數(shù)量.第三節(jié) 例會(huì)制度要求1、要.2、項(xiàng)目經(jīng)理每周主持召開現(xiàn)場(chǎng)銷售例會(huì),布置下周銷售任務(wù)、回款任務(wù)，解決本周問題。3、為更好完成項(xiàng)目銷售目標(biāo)，自行每周定期開展學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。經(jīng)理確認(rèn).其次章 行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方可進(jìn)入售樓處實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期以不超過一星期為限,在實(shí)習(xí)期間，可依據(jù)人員狀況向銷售經(jīng)理、總監(jiān)提出提前考核，不合格者，則退出售樓處。2、實(shí)習(xí)期間（未正式接待客戶之前)銷售人員不允許坐前臺(tái)、接電話、更不（如遇特殊狀況特殊處理及支配.）自離開工作崗位（離開工作崗位必需知會(huì)并征得銷售負(fù)責(zé)人的同意,吃飯3020/次的罰款員必需提前 5 分鐘前到達(dá)售樓處并

3、簽到,在規(guī)定上班時(shí)間之前必需按規(guī)定完成著裝。如有違反:15（含五分鐘）20/63030分鐘)處以 50 元/次罰款;超過 30 分鐘以上依據(jù)曠工處理。早退 5 分鐘內(nèi)63030）50元/302)53班后須換好工裝,整理好自己的儀容儀表后方可在統(tǒng)一的4、 簽到本上簽到并寫上到達(dá)時(shí)間；且不得代簽。假如消滅某些人代未到的銷售人員簽到的,則以上兩名銷售人員均予取消當(dāng)天接待客戶資格，且不得離開銷售現(xiàn)場(chǎng)由銷售負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一支配工作.550/次的罰款.銷售人員不行未簽到接待客6（）不準(zhǔn)帶夸張的首飾及頭飾，一旦簽到后，不20/次的罰款.750/次。50/次。20/次（正在接待客戶除外。 20 張。剪指甲、剔牙

4、、東倒西歪、翹腳架腿等違規(guī)行為,打私人電話不得超過 5分鐘；無論上下班都不得在售樓處大堂內(nèi)抽煙、打牌，違者每次罰款 50元。12通知（短信形式視為無效，如生病則在上班后第一天將醫(yī)院出具的休假理提前申請(qǐng),得到同意后方可休息，違反者按曠工處理。13、銷售人員不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)吵，不得頂撞銷售經(jīng)理及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)若有異議可私下協(xié)商或交由營(yíng)銷總監(jiān)處理銷售人員如有糾紛望靜對(duì)待，將大事交項(xiàng)目經(jīng)理處理，銷售人員嚴(yán)禁在銷售中心爭(zhēng)吵、打架,刻作開除處理并罰款當(dāng)事人員500元.14、銷售經(jīng)理及銷售人員不得幫同事作偽證，一經(jīng)查實(shí)賜予除名處理。10/次，實(shí)習(xí)生第一天除外。1620/次的罰款.（并其引起糾紛由銷售本人擔(dān)當(dāng)

5、ERP20約信息未按要求在當(dāng)日準(zhǔn)時(shí)錄入罰款 50 元一個(gè)。50/次的罰款。18、 業(yè)務(wù)考核:銷售同事應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中任何細(xì)節(jié)，必需經(jīng)過培訓(xùn)、考核后上崗接待客戶,如消滅因業(yè)務(wù)不熟而造成不良影響將停止接待客戶并參與學(xué)習(xí)，經(jīng)考核后重新上崗.情節(jié)嚴(yán)峻的將考慮是否取消項(xiàng)目的銷售工作。19、 有下列情形之一者,不論銷售經(jīng)理或銷售人員,將作辭退處理；嚴(yán)格超范圍承諾客戶者;服務(wù)惡劣，與客戶爭(zhēng)吵、打架者；客戶投訴，嚴(yán)峻損害公司形象聲譽(yù)者；涂改公司重要文件者；在售樓處內(nèi)與同事之間爭(zhēng)斗者銷售人員在銷售中心爭(zhēng)吵、打架者；利用工作職權(quán)收受別人財(cái)務(wù)、款項(xiàng)、謀求私得者；對(duì)同事惡意攻擊，制造事端者；散播不利于公司的謠言者

6、；有意泄露公司機(jī)密者；未經(jīng)公司許可,私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者;向客戶索要回扣者；蓄意破壞公司財(cái)物者;損害公司利益和形象的言行。其次節(jié) 接待條例負(fù)責(zé)接待的銷售人員接待。一、來訪接待挨次二、來訪接待規(guī)章銷售人員不得在導(dǎo)臺(tái)區(qū)還未詢問客戶信息之前主動(dòng)接待上門客戶。1員需在前臺(tái)做好接待預(yù)備，如客戶進(jìn)門業(yè)務(wù)員不在，則自動(dòng)跳過,由下一20/次的罰款,如因工作緣由則由銷售經(jīng)理支配其他銷售人員替站。2須坐姿端正,不準(zhǔn)仰靠，不準(zhǔn)伏于臺(tái)面，不準(zhǔn)側(cè)坐，不論任何緣由須離開工作崗位須自行找人接替崗位，否則取消本輪接待名額，按輪空處理。3、 客戶進(jìn)門后指定找某某銷售人員的，原則上由該銷售人員優(yōu)先接待,不算接待名額，如該銷售人

7、員不在，則由銷售經(jīng)理支配人員接待。4、 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即不論對(duì)于客戶還是找人、辦事、投訴等須由末位接待的銷售人員禮貌接待完畢或妥當(dāng)轉(zhuǎn)交。5、導(dǎo)臺(tái)區(qū)銷售人員應(yīng)樂觀、主動(dòng)接待上門來訪的每一個(gè)客戶,并依據(jù)統(tǒng)一說辭的要求詢問客戶信息,待確認(rèn)其狀況后再由該負(fù)責(zé)接待的銷售人員接待，銷售人員不得搶客戶、挑客戶，只要對(duì)本樓盤有愛好，包括詢問或情愿接受銷售人員介紹的任何來訪人員均為客戶，作為一個(gè)接待名額.同行、開發(fā)商、設(shè)計(jì)方和施工、等人或找人除外。6、 除老客戶帶來的新客戶外,一切來訪新客戶一律都以第一次有效的登記為準(zhǔn)則，一刀切。1新客戶期間如有未成交老客戶到訪，銷售人員必需接待新客戶,告知并由直屬銷售經(jīng)理支

8、配人銷售人員指定他人接待老客戶.若銷售人員接待完新客戶后可重新接待老客戶。2)、來訪的老客戶(未成交但有登記）在已有新銷售人員正常接待的狀況下消滅以下狀況：ERP7）先接待,在客戶登記以后原銷售人員查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待，無論成交與否,當(dāng)事銷售人員應(yīng)主動(dòng)交還客戶給原銷售人員.、客戶未登記或未查出以前，假如原銷售人員確定其有效的客戶,可以優(yōu)先效的原始登記,視為搶客戶，無論成交與否，原銷售人員都要把客戶還給當(dāng)事銷售人員.并罰原銷售人員 3 天不能接待客戶。在接待客戶途中，若原接待銷售人理支配接待人連續(xù)接待，原銷售人員不計(jì)接待名額.7、員接待時(shí)因私事而不在現(xiàn)場(chǎng)則自動(dòng)跳過但算已接待一

9、個(gè)客戶名額(名額歸屬于公司名額),不另行補(bǔ)回。8、的新客戶一塊過來看樓，猶如時(shí)進(jìn)入售樓處并找原銷售人員，新老客戶都視為原銷售人員的客戶，不算接待名額.如新客戶單獨(dú)來訪明確找原銷售人員,如原銷售人員在上班，新老客戶都視為原銷售人員的客戶，不算接待名額;如原銷售人員未上班，都視為其為該客戶，原銷售人員或直屬經(jīng)理可指定支配人員接待。97戶。10、 在別人接待客戶時(shí)，其他銷售人員不得主動(dòng)插話或者掛念介紹,除非得到邀請(qǐng)或者請(qǐng)示銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。11、 每個(gè)銷售人員接待客戶必需有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他新客戶,否則視為接待不完整,并罰原銷售人員 2待客戶。12、全部銷

10、售人員均有義務(wù)接來電詢問,客戶再來現(xiàn)場(chǎng)若明確聲明找某某銷售銷售人員在場(chǎng)，由當(dāng)事銷售人員接待，如不在售樓內(nèi)，由各自銷售經(jīng)理另外支配人員接待。13、銷售人員必需做好客戶的跟進(jìn)工作不能造成客戶流失而影響公司的利益。14、使用的洽談桌椅必需歸位擺放整齊,主動(dòng)清理桌面水杯等雜物，清理相關(guān)銷售資料及個(gè)人文件。15、接待客戶完畢須把客戶送出門口，并做好下一次接待預(yù)備方可接待客戶.1620/次的罰款。1720/次罰款。18知客戶，如來不及通知客戶,馬上將客戶遺漏物品上交公司銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理出面奉還。19、 全部銷售人員必需按規(guī)定做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)性.全體銷售20ERP5050實(shí)有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

11、者（如客戶來訪區(qū)域等）5020、隊(duì)的合作協(xié)作精神本項(xiàng)目的銷售人員有義務(wù)掛念給正在洽談的同事及客戶做好接待及各種協(xié)作工作，如拿資料、引領(lǐng)等。21、監(jiān)督調(diào)整銷售處客戶接待的秩序盡量做到公正合理并保證每個(gè)人來訪客戶能準(zhǔn)時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。22、主動(dòng)熱忱接待每一位來訪客戶，如：找人、上洗手間、上門推銷的，需和導(dǎo)臺(tái)區(qū)銷售人員第一時(shí)間確認(rèn),則不記入接待名額，否則算接待名額.23、如到下班時(shí)間，由同事自愿留下接待客戶，在簽到本上則不跳過,按簽到挨次接待。三、接待電話挨次1、 依據(jù)來訪接待客戶為準(zhǔn)則,各先簽到挨次銷售人員接聽電話，依照輪次進(jìn)接聽電話崗位方可離開。四、來電接待規(guī)章13）20/次。4、接聽電

12、話者必需詢問來電者的姓名，切勿直呼其名，應(yīng)以先生/小姐（年齡大者稱女士)稱呼.5、銷售人員接聽客戶的電話可留下自己的姓名和電話給客戶，也可留下客戶的資料,并在電話客戶登記本上做登記,如該電話客戶來訪，指明該銷ERP737、若同事外出或休息,應(yīng)代其接聽電話,并留下口訊，口訊內(nèi)容包括致電者（/小姐/女士/太太者稍候，再接聽此電話，或要求同事代其登記口訊。8、銷售人員應(yīng)依據(jù)公司供應(yīng)的培訓(xùn)材料里的標(biāo)準(zhǔn)答案，回答客戶提出的問項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目銷售人員應(yīng)在兩日內(nèi)回復(fù)客戶的問題.5以客戶親自到現(xiàn)場(chǎng)登記為準(zhǔn).2（ERP是指7必需進(jìn)行再次登記.3引導(dǎo)客戶在下一格進(jìn)行登記,錯(cuò)記一格及無效客戶登記由銷售經(jīng)理一起簽

13、字劃掉.20/次的罰款。待業(yè)務(wù)員只有跟蹤該客戶權(quán)限，如該客戶到訪成交歸屬為成交人(如屬于直系親屬看房登記，視為有效登記）.5007客戶有效期內(nèi)的客戶，則屬于原業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī),新(成交)業(yè)務(wù)員無條件歸還;三天后屬新業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī).8VIPVIP9、 客戶登記必需是以客戶全名或聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。10責(zé)協(xié)商另行支配其他人員接待.11待,則不計(jì)接待名額。轉(zhuǎn)介客戶需銷售經(jīng)理和房聯(lián)寶在來訪客戶登記本上做好轉(zhuǎn)介確認(rèn)。12記,業(yè)務(wù)員必需做好簽名記錄，來電來訪客戶登記本不得涂改或銷毀，全部客戶歸屬權(quán)問題，均以以下幾點(diǎn)為原則：、以有效客戶登記的前后秩序確定其歸屬權(quán)，以第一登記者為客戶、如前后兩次客戶登記確定

14、為夫妻、父子、母女（包括父母、公婆）等直接關(guān)系（弟、姐、妹無效),以有效的第一次登記為準(zhǔn)。搶單,一經(jīng)核實(shí)馬上開除當(dāng)事人。14的，一經(jīng)核實(shí)開除當(dāng)事人。15實(shí)際狀況進(jìn)行判單。16、成交客戶如有爭(zhēng)議，需報(bào)備到銷售經(jīng)理處，假如三天未報(bào)備,沒有追訴辦事，若有一方進(jìn)行吵罵則全體停崗一周。（市內(nèi)接待點(diǎn)）管理?xiàng)l例1、外場(chǎng)上班時(shí)間：以項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施規(guī)定為準(zhǔn)，用餐時(shí)間在半小時(shí)之內(nèi)完成，其余時(shí)間不得任憑離崗。制度懲罰,如兩次連續(xù)抽查未在外場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)，將取消該銷售人員在外場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待權(quán)。550/次。4、輪番接待客戶,制度參照內(nèi)場(chǎng)制度。ERP2）6、展場(chǎng)客戶在銷售中心成交的按制度執(zhí)行.750當(dāng)班人員需熱忱接待客戶,禁止挑客,有

15、人看模型也必需站在旁邊熱忱招呼,不行以以水客為由而拒接，或不搭理。在沒有客戶的狀況下也必需保持有一個(gè)人站崗.準(zhǔn)時(shí)通知負(fù)責(zé)人，如發(fā)覺資料空缺追究當(dāng)班人員.上班時(shí)間不允許約伴侶扮演客人在洽談區(qū)談天而耽擱工作。當(dāng)班時(shí)間不允許有離崗現(xiàn)象消滅,不允許上班時(shí)間去逛街。 當(dāng)班的銷售人員須相互監(jiān)督，知情不報(bào)，或相互包庇的懲罰當(dāng)班的銷售人員。開書面警告單，以上制度如有不足的參照銷售中心的制度。第四章 銷售、銷控、合同管理?xiàng)l例1為原則，否則產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。要再次確認(rèn)銷控,如消滅認(rèn)購(gòu)刷卡前未到銷售經(jīng)理處核對(duì)銷控，罰款 500元/次并其擔(dān)當(dāng)全部后果。3則取消其銷售權(quán).退款。認(rèn)簽字后執(zhí)行,如銷售人員弄錯(cuò)房源（錯(cuò)

16、推、亂推房源)罰款 500 元/次。6開收據(jù)。由銷售經(jīng)理依據(jù)具體狀況而定臨定保留（要延長(zhǎng)補(bǔ)定時(shí)間，則由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。8、商品房買賣合同必需在簽訂當(dāng)天內(nèi)交至文員，逾期一天罰款 20 元，10055050/份。9101001000第五章 考核制度理有權(quán)要求公司換人。1、銷售秘書的考核要求的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)價(jià)，做出推斷.往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度；日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的準(zhǔn)時(shí)率和精確率；開發(fā)商和客戶的滿足度;案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范；ERP2銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員的考核標(biāo)準(zhǔn),開發(fā)商有權(quán)利隨時(shí)抽查。案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完成率；案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率；7（7）內(nèi)簽約前置業(yè)顧問應(yīng)提前確定簽約和按揭銀行，保證客戶簽訂

17、買賣合同時(shí)能同時(shí)簽訂按揭合同,特殊狀況下不能同時(shí)簽訂買賣7 天內(nèi)，處以相應(yīng)置業(yè)顧問 50 元/套，逾期 714 日100/14200/套。特殊狀況逾期簽約的經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后可不納入考核.因(客戶隱瞞）征信問題、工程問題、交房問題等致使無法如期簽訂買賣合同的狀況除外。714，2814案場(chǎng)客戶按揭資料收齊率；置業(yè)顧問應(yīng)于商品房買賣合同合同簽訂之日起后7750/7-14100/14200（客戶隱外。對(duì)于客戶惡意拖欠資料的，首次反饋信息起時(shí)間超過7 天未能解決的，由置14發(fā)函處理，置業(yè)顧問電話告知函件通知.直至解約函案場(chǎng)月度全款到帳率；開發(fā)商和客戶的滿足度;自我培訓(xùn)及力量提升；嚴(yán)格遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)所制定的各種流程及規(guī)章制度。第六章 補(bǔ)充條例一、員工懲罰條例1、制度中全部提出的懲罰條例，由銷售秘書每次懲罰均做登