設計公司客戶服務部的管理制度及規(guī)范

1、客戶服務部的管理制度及規(guī)范客戶服務（CustomerService），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有要素?？蛻舴阵w系的宗旨“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。一、部門人力資源管理1、部門說明書（1）崗位的設置：客服部經(jīng)理、客服部經(jīng)理助理、客服部專員（2）直接領導：總

2、經(jīng)理辦、總經(jīng)理（3）對內協(xié)調部門：公司各部門（4）部門的流程和職責（對外的職責）客服部的流程是：售前服務、售中服務、售后服務、VIP/大客戶服務。1）售前客服的職責：客服務部與銷售部、設計部的配合，對客戶回訪，了解客戶的需求情況，更全面的了解客戶；A、與銷售部的配合，當銷售人員（外部的）把客戶信息收集起來以后，客服部要及時登記、建檔，然后打電話跟客戶溝通，了解客戶的情況；店面的客戶有意向的作登記，回訪；有需要設計師設計的與設計部聯(lián)系。B、與設計部的配合，設計師與客戶在各個階段（第一次見面、量房時間、出完草圖方案以后、細化方案）見面談設計方案的時候，需要客服部及時預約客戶前來洽談。C、當設計部與

3、客戶溝通準備出效果圖之前，要通知客戶要到財務部交設計費。D、在回訪中有意向的客戶，及時溝通，了解他們的想法，必要時預約時間見面。2）售中客服的職責：客服部與設計部、工程部的配合，在中間與客戶協(xié)調、溝通，預約各個階段的時間；A、與設計部的配合，設計師與客戶看效果圖都要客服部準確的通知給客戶，并做好每次的記錄。B、設計部確定完方案后，客服部要把施工部進駐工地的準確時間告訴給客戶，讓他們（設計部、工程部、客戶）三方的負責人見面交底。C、與工程部的配合，工程部在施工期間，每個階段（水電階段、木工階段、瓦工階段、油漆工階段）還有前期材料進場、竣工的驗收時間，及時通知客戶到場驗收，并做好記錄和回訪。3）售

4、后客服的職責：客服部在后期更好的服務于客戶，解決客戶的后顧之憂。A、客服部與客戶的聯(lián)系，在裝修完工后，填客戶記錄卡，把客戶的詳細的資料都記錄案，終身跟蹤服務，定期和不定期回訪，做好后期的維護工作；B、把客戶的資料分類整理好，便于后期的查閱與客戶信息的管理；C、有效的處理好客戶的投訴、維修工作；D、在老客戶中發(fā)掘新客戶，最大價值的利用現(xiàn)有資源，提高營業(yè)額；須知：客服人員不管接待普通客戶或是VIP/大客戶都要一視同仁，熱情服務，不許有特權4）對VIP/大客戶的服務：客服部對于VIP客戶（高端客戶）/大客戶是特殊服務，盡心盡責。A、為他們建立專門的檔案區(qū)（電子和原始存檔），并分類檔案有專門的人統(tǒng)一管

5、理；B、一對一的優(yōu)質服務，全程的服務理念;C、開放VIP/大客戶的專門窗口、貴賓熱線、貴賓傳真、綠色通道更高效率的為客戶服務；D、提前享受優(yōu)質完美的信息資訊和重大活動；E、售前咨詢臺、價格優(yōu)惠、一站式滿足客戶需求、后期的專門維護，讓他們感到最大“滿意度”。2、客服部經(jīng)理崗位說明書（1）基本信息1）崗位名稱：客服部經(jīng)理2）所屬部門：客服部3）直接上級：總經(jīng)辦、總經(jīng)理4）崗位編制：1人5）直接下級：客服專員、助理（2）崗位概要負責公司客戶服務部各項事宜，協(xié)調各部門有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設計師、工隊、巡檢的服務質量。（3）工作職責1）售前的職責有:A、客服中心要適合本地化的要求

6、，建立健全公司的客服體系和制度；B、根據(jù)客服專員及設計師反饋的客戶信息，進行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設計師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報給設計中心幫助設計與客戶更好的溝通；C、登記已收取訂金客戶信息；D、待簽客戶的跟蹤服務，對已收取訂金的待簽客戶及時的回訪，了解客戶與設計師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設計師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失；E、把客戶信息做好備檔整理；F、每天要查閱客服專員匯集上來的客戶資料；2）售中的職責有：A、解決各種售中客戶投訴、分清引起各類投訴的責任人、協(xié)調相關部門妥善解決、并對責任人提出處理意見；B、隨時了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信

7、息；C、及時了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時提出建議，反饋至總經(jīng)理及相關部門；D、對設計師、巡檢、工隊等服務質量進行考核評價；E、負責工程樣板間的核定；3）售后的職責有：A、每月30或31號向公司領導上報工程月報表客服月報表月總結月計劃；B、監(jiān)督客戶評價結果對相關人員的考核落實工作；C、統(tǒng)計設計師談單量、訂金數(shù)以及達成率、在例會上公布；D、篩選優(yōu)質客戶，發(fā)展為公司會員，并及時維護；4）對VIP/大客戶的職責有：A、客戶的檔案要分類管理，專人負責，要做好保密工作；B、經(jīng)常（10天一次）查閱客戶資料，了解客戶的最新動態(tài)；C、根據(jù)客服專員匯總的客戶資料

8、要親自詢問，監(jiān)督，作回訪；D、提前3天打電話或發(fā)短信通知客戶產品新信息和重大活動，讓客戶感到對他們的重視;6）6）權責說明E、每天要到VIP專區(qū)去接待客戶，了解客戶的需求和我們的不足，便于改進;5）其它職責：A、做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓、晉升等輔助工作；B、積極配合公司的各項重大活動（慶典、紀念活動、開幕式）C、完成領導交待的其它相關工作；4）關鍵績效指標A、各項數(shù)據(jù)上報的準確性和及時性；B、公司客戶滿意度；C、公司工程質量的達標程度（工程的進度銜接、工地質量問題的處理）；D、客戶回訪的完成情況；5）任職資格A、知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工藝

9、產品；B、能力：具有良好的組織協(xié)調能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語言表達能力及較強的應變能力；C、素質：具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)修養(yǎng)；D、其他：有較強的服務意識與團隊合作意識；學歷：大專以上學歷（含大專），管理的相關專業(yè)；E、窗口形象：形象好、氣質佳、外表簡潔大方、言行舉止得體、有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；F、工作態(tài)度：工作熱情、積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神；權利:A、對客戶投訴問題的處罰權；（3）工作職責B、在施工地工程質量不達標的處罰權；C、本部門各項報銷費用的審核簽字權；D、本部門員工任免的建議權；責任:A、對分公司的客戶投訴負責；B、對各項數(shù)據(jù)報表

10、的完整性、準確性、上報的及時性負責；7）工作關系A、內部：協(xié)調分公司各個部門B、外部：協(xié)調客戶8）職業(yè)渠道A、晉升:總經(jīng)理助理、副經(jīng)理、總經(jīng)理B、轉崗：其他部門經(jīng)理3、客服部專員/助理崗位說明書（1）基本信息1）崗位名稱：客服部專員/助理2）所屬部門：客服部3）直接上級：客戶部經(jīng)理4）崗位編制：/人（按需要增減）（2）崗位概要協(xié)助客服經(jīng)理收集匯總各種客戶反饋的信息、與客戶建立長期、穩(wěn)定的聯(lián)系，真實反映各種問題，及時反饋以便相關部門及時處理。1）助理的工作職責有：A、負責客戶服務部檔案的存檔、管理；B、負責客戶服務部的會議記錄及文件的起草、打印工作；C、負責客戶服務部所需要各種表格及文件資料進行

11、整理、存檔、發(fā)放；D、每周五完成客服服務部周報表并上報部門經(jīng)理；E、處理客戶投訴、并如實記錄、及時上報部門經(jīng)理，在24小時必須作出相關回應，對其進行跟蹤落實；2）專員的工作職責有：售前的職責：A、負責把客戶的資料及時、準確的建好檔案，并在下班之前匯總報備給助理；B、根據(jù)設計部的進度（第一次見面、量房時間、出完草圖方案以后、細化方案），客服部要提前溝通了解及時預約客戶前來洽談；C、等設計初稿確定以后，要通知客戶到財務部交設計費訂金；D、在定期回訪中有意向的客戶，及時溝通，了解他們的想法，必要時預約時間見面；E、向目標客戶群發(fā)短信；配合業(yè)務部門對重點客戶開展電話營銷；售中的職責有：A、收到工程部開

12、工通知單后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次；B、及時溝通工程部、設計部及其他相關部門，做好各部門之間的協(xié)調；C、隨時了解工地工程進度，負責將每周在施工地、應交中期款工地、應交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計，對工地進行不定期回訪，及時將工程施工情況向部門經(jīng)理匯報；D、對完工的工程進行統(tǒng)計并及時通知材料部與財務部進行尾款結算；E、工程部在施工期間，每個階段（水電階段、木工階段、瓦工階段、油漆工階段）還有前（4）（4）關鍵績效指標期材料進場、竣工的驗收時間，要提前知道及時通知客戶到場驗收，并做好記錄和回訪；F、對客戶的投訴受理單進行監(jiān)督落實，及時跟蹤處理結果，確保處理結果的真實性；G、客戶委托

13、公司設計，于次日向客戶發(fā)短信，表明客戶如有疑問可隨時致電客服部；此后每周一次致電客戶，詢問客戶對所涉及人員滿意度情況，直至工程結束;售后的職責有：A、把客戶要填寫客戶維修卡收集起來備案，便于后期的查閱；B、每月26號將工程月報表、客服月報表、月總結、季度計劃準時上交至部門經(jīng)理；C、收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊，檢查相關內容，建立客戶維修檔案，第一年一季度回訪一次，第二年半年回訪一次；D、客戶的投訴和維修問題，要按公司的流程（客服制度上有詳細的流程表）及時的解決、處理，事后要回訪；E、在老客戶中發(fā)掘新客戶，最大價值的利用現(xiàn)有資源，提高營業(yè)額；F、要對老客戶進行回訪，還要在客戶及家庭成

14、員生日及節(jié)假日時，短信或致電問候；每當公司舉辦店慶等活動致電或短信告知；每逢冬季供暖前7天，致電或短信提醒客戶注意暖氣管道跑漏水；每逢天氣發(fā)生大的變化時，短信提醒客戶注意自我保護。3）對VIP/大客戶的職責有：A、專門的人負責接待VIP的客戶，全程跟蹤服務，并記錄在案；B、貴賓專線、傳真的開通都有專人負責；C、客戶咨詢臺的開通D、其他：完成公司領導交待的其它工作；積極參加公司的各項活動；各項數(shù)據(jù)上報的準確性和及時性；公司客戶投訴率和滿意度；各種檔案資料的保存完整性、準確性；客戶回訪的完成情況；(5)任職資格知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；還有公司的工藝產品

15、。能力：具有良好的分析能力、語言表達能力強、親和力強、善于溝通和協(xié)調、執(zhí)行力強；素質：具有良好的判斷能力和應變能力，工作細致、認真、負責、耐心；其他：有較強的服務意識；學歷：高中/中專以上學歷(包含高中/中專)；(6)權責說明權利A、對客戶投訴情況的處罰建議權；B、有關客戶服務的建議權；C、突發(fā)事件處理的臨時決定權；D、對同一問題反復投訴的處罰決定權；責任A、對批量客戶投訴負責；B、對各項數(shù)據(jù)報表的完整性、準確性、上報的及時性負責；C、對客戶檔案的完整性、準確性負責；D、對客戶投訴處理的結果負責;7）工作關系1）內部：協(xié)調分公司各個部門2）外部：協(xié)調客戶（8）職業(yè)渠道晉升:客服經(jīng)理、總經(jīng)理助理

16、、副經(jīng)理、總經(jīng)理4、客服部對內的服務1）要建立好員工檔案資料，在員工的親人（配偶、父母、子女）過生日當天代表公司打電話或發(fā)短信送去最真摯的祝福；2）在天氣變化或換季時，在公司群里和公告欄里給大家溫馨的提醒，讓大家有所準備；3）當法定節(jié)假日（例如端午、中秋、國慶等）、春節(jié)時，發(fā)短信送去祝福，適當?shù)陌l(fā)放一些實用的小禮物；4）對每個月表現(xiàn)好的員工，在公告欄里給予表揚和鼓勵，使他們再接再厲，同時作為評年終優(yōu)秀員工的依據(jù)；5）還要分類建立不同的資料，有員工資料（各部門的）、客戶資料、合作商（供應商）的資料，并針對不同的對象，定期或不定期的進行問候、關心。6）員工有什么經(jīng)濟或家庭上的困難可以與客服部聯(lián)系（

17、有公司內部電話或專門窗口），公司會盡最大的努力解決員工的困難，使他們在工作上無后顧之憂。7）建立客服系統(tǒng)，有在線平臺交流，要做到信息流通、隨時更新，時刻關注公司的最新態(tài)和員工近期對公司的看法建議。8）建立內部的投訴窗口和通信平臺，大家對公司或你的上級主管處事方法、結果有什麼不滿，都可以提出來，公司會進行核實并改進。9）客服人員要平衡好設計師與業(yè)務部之間的接單數(shù)量，不要因為某兩個關系好，而造成有的設計師忙不過來，有的很清閑，這樣會造成惡性循環(huán)。5、客服部門的培訓客服部門管理層人員的培訓和學習對于部門的管理層人員每年一次到外地學習的機會，學習其它地方的先進管理理念；針對不同的管理人員，每半年集中開

18、展不同的課程培訓進一步提高管理能力和專業(yè)能力，學習用人技巧來培養(yǎng)接班人，為以后補充后備人員?？头块T在職人員的培訓對于在崗的員工來說，為了適應市場形勢的變化帶來的公司戰(zhàn)略的調整，需要不斷調整和提高自己的技能?；谶@兩個方面，組織有效培訓，以最大限度開發(fā)員工的潛能變得非常必要。就內容而言，培訓工作有企業(yè)文化培訓，規(guī)章制度培訓，崗位技能培訓以及管理技能開發(fā)培訓。培訓工作具有針對性，考慮不同受訓者群體的具體需求。培訓能夠幫助他們掌握崗位所需要的新技能，并幫助他們最大限度開發(fā)自己的潛能，而對于公司來說，培訓工作會讓企業(yè)工作順利開展，業(yè)績不斷提高?？头块T剛入職人員的培訓對于剛入職的員工，公司對他們進行

19、統(tǒng)一的培訓，培訓的內容有了解公司的產品、內部工作流程、公司的管理制度和員工守則還有部門的工作職責。對他們進行培訓可以幫助他們快速的、準確的投入到工作崗位中。6、客服部門的績效考核原則考核盡可能支持企業(yè)戰(zhàn)略和文化；通過考核促使員工發(fā)現(xiàn)不足，找出原因，提高績效；客觀公正，及時承認員工的貢獻，考核與薪酬掛鉤；以正激勵為主，負激勵為輔；（2）適用范圍本制度適用于公司中層及一般員工的考核。（注：中層是指各部門經(jīng)理、副經(jīng)理）（3）績效維度：績效是指被考核人員所取得的工作成果，從以下三個方面考核：1）任務績效：考核員工本職工作任務完成的情況。包括每個崗位日常工作和每個階段的工作重點。2）周邊績效：考核同相關

20、部門的業(yè)務協(xié)作精神，以促進工作流程在部門間的順利推進。3）管理績效：考核管理人員對下屬的管理和工作指導的績效。4）態(tài)度維度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核包括：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性5）能力維度：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的專業(yè)能力。主要包括以下幾類：領導能力、溝通能力、判斷和決策能力、計劃和執(zhí)行能力、學習知識能力（4）具體到以下幾個方面：1）員工早上提前15分鐘到單位（店面、辦公室），要換好工作服，打掃店內（室內）衛(wèi)生。2）9點正式上班以后，人員在各自的崗位上按每日的工作流程（部門職責有詳細的說明）進行，與各部門配合好。3）工作期間，在客戶到來后，

21、人員主動、熱情、大方的接待客戶，了解客戶的需求，及時解答客戶的問題，如果有問到專業(yè)性的可以請相關部門的人員解答；如果是VIP/大客戶到，要先領到專區(qū)，一對一式的講解，還要及時的把茶水奉上（如果是女士就倒果汁或咖啡、小朋友的倒碳酸飲料或果汁、男士就倒茶水隨情況而定），全程服務，并做好記錄。4）每天要把客戶的信息及時更新，并進行分析（如果不成功，看是哪個環(huán)節(jié)出了問題，及時改進避免下次再犯；如果成功，總結出經(jīng)驗，繼續(xù)努力），并分類備案，方便查找。5）客服人員中間有事（方便或是上級找、私事）要離開崗位一下（15分鐘，上級找除外），要交帶自己的同事，不能使職位空缺沒人頂替。6）定期或不定期回訪，給客戶打

22、電話時態(tài)度要好，不宜過長，要問清楚對公司員工的服務評價還有對整個公司服務的評價，做好記錄。7）對內部的員工態(tài)度要親切，對他們反饋的信息要及時上報給上級和有關部門。8）經(jīng)理要隨時查崗，發(fā)現(xiàn)服務中的不足指出看來加以改進。9）上下級之間要相互交流，有好的意見或建議要及時提出來。7、客服人員的獎罰、晉升、降級、辭職、辭退的管理制度1）人員的獎罰：獎勵有：獎金（年終獎、全勤獎）、優(yōu)秀人員、晉級或給予其他獎勵、記大功、加薪、；懲罰有：警告、記過、減薪、解雇。2）客服人員的晉升、降職看其在工作期間的綜合表現(xiàn)，同時參考經(jīng)理的意見來變動；工資報酬應隨著員工的工作職務升降、工作崗位的變換、工作表現(xiàn)的好壞與工作成績

23、進行相應的調整，不能只升不降。3）員工辭職要提前一個月寫出申請，打報告給上級，得到批準，交接完手頭的工作帶自己的私人物品離開公司，讓人事部及時的補充人員，降低公司的最大損失；如未能提前通知公司，給公司造成經(jīng)濟損失的，應根據(jù)國家有關勞動法規(guī)定承擔違約責任。辭退是由于違反了法律和政府會定，公司的規(guī)章制度屢教不改，并給公司造成了重大損失者，公司有權辭退該員工；以上都按行政部的管理規(guī)定為依據(jù)執(zhí)行）二、資料信息的管理1、資料的收集（1）在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃的實現(xiàn)與否?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展

24、動態(tài)。（2）與單位有關聯(lián)的合作伙伴（供應商）的資料也要定期收集，及時了解他們的動態(tài)，便于公司之間的合作和利益。（3）要收集設計師的資料，便于了解他們的專長和性格，便于日后工作上的合作。（4）單位的員工（各部門）資料，也要收集起來，例如：績效考核成績、基本情況、職務和薪酬、人際關系。2、資料整理（1）客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服經(jīng)理安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。（2）客服部專員對于合作伙伴（供應商）近期的動態(tài)和資料，進行分類，把他交到經(jīng)理那，由經(jīng)理更近一步的篩選有價值的信息，分門別類的進行整理，備案一份，給總經(jīng)辦交一份。（3）

25、對于設計師的資料，專員收集分類（本公司和業(yè)內精英、對手的）、整理以后交到經(jīng)理那里查閱，經(jīng)理要認真的分析和了解他們每個的特點和近期情況。（4）員工資料的整理，分成各部門、個級別，便也以后晉升或降職時作為參考依據(jù)，備案。3、資料處理客服經(jīng)理按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。需要經(jīng)理處理的，處理完后備案，并交總經(jīng)辦一份。4、資料保密客戶資料還是其他資料是公司的寶貴資源要注重保密措施，要進行專人的管理和負責?？头?jīng)理要把重要的客戶資源進行統(tǒng)一管理。四、投訴客戶的投訴分類有：服務態(tài)度的投訴、產品（施工）質量的投訴1、

26、投訴流程：客戶直接到店投訴客戶打電話或來訪投訴監(jiān)理在現(xiàn)場接到糾紛負責人解決并向裝修中層匯報確定方案客服接待并向經(jīng)手人聯(lián)系了找相關人員協(xié)調現(xiàn)場確解解基本情況24小時確定解決方案（工程部負責人、由經(jīng)手人向客戶反饋處理結果并監(jiān)督相關部門解決（24小時內必須執(zhí)行）經(jīng)手人通知中層確定最終解決方案，并與相關部門繼續(xù)協(xié)調（如工程部、材料部、監(jiān)理部）給客戶最終答復不成功客戶直接到店投訴客戶打電話或來訪投訴監(jiān)理在現(xiàn)場接到糾紛負責人解決并向裝修中層匯報確定方案客服接待并向經(jīng)手人聯(lián)系了找相關人員協(xié)調現(xiàn)場確解解基本情況24小時確定解決方案（工程部負責人、由經(jīng)手人向客戶反饋處理結果并監(jiān)督相關部門解決（24小時內必須執(zhí)行

27、）經(jīng)手人通知中層確定最終解決方案，并與相關部門繼續(xù)協(xié)調（如工程部、材料部、監(jiān)理部）給客戶最終答復不成功投訴結果出書面報告確定責任投訴結果出書面報告確定責任相關部門應訴上報總經(jīng)理訴訟案件出結果上報總經(jīng)理訴訟案件出結果處罰結果上網(wǎng)知識庫登出案責任人3日內將檢查交到客服經(jīng)客服與副總經(jīng)理審核，不合格重新反省繼續(xù)修改，直至合格為止，自己在網(wǎng)上錄入，客服將員工檢查整理記錄備案2、退單流程1）未開工退單流程：簽訂合同終止協(xié)議書寫退單說明闡明責任填寫退費申請單相關人員簽字（經(jīng)手人裝修中層區(qū)主力公司領導）退款2）已開工退單流程：監(jiān)理（現(xiàn)場確定工程量并根據(jù)預算書填寫變更單）與工程部確定最終收費金額與業(yè)主簽訂合同終

28、止協(xié)議書寫退單說明闡明退費原因填寫退費申請單相關人員簽字（經(jīng)手人裝修中層區(qū)主力公司領導）退費3、責任投訴處罰標準A設計或家裝A1合同簽署不規(guī)赦合同中備注不完整，相關附件有嚴重錯誤）1、當月出現(xiàn)一次：試用員丄罰款200兀、已轉正員工罰款500顧問失職A2擅自給客戶折扣、口頭承諾、承諾不當。丿元。2、當月出現(xiàn)兩次：試用員工延期轉止一個月、已轉止員工扣發(fā)當月全部績效。3、當月出現(xiàn)三次：辭退。備注：情結較輕者、后果嚴重者、審核（領導）責任另計。A3預算落項、報價錯誤。A4未按約定出圖影響施工、引起投訴或退單的。A5承諾不兌現(xiàn)，與客戶失約引起訴訟或退單的。B監(jiān)理監(jiān)督失職B1未按規(guī)定填與相關書面材料造成不

29、良后果及經(jīng)濟損失的1、當月出現(xiàn)一次：試用員丄罰款200兀、已轉正員工罰款500兀。2、當月出現(xiàn)兩次：試用員工延期轉正一個月、已轉正員工扣發(fā)當月全部績效。1、當月出現(xiàn)三次：辭退。備注：情結較輕者、后果嚴重者、審核（領導）責任另計。B2對施工隊管理不利（施工現(xiàn)場無人、少人、材料品牌不符合公司要求、包庇施工隊）B3施工出現(xiàn)嚴重問題（質量、施工進度）B4承諾不當（不嚴格按預算列項施工，隨意承諾增減項，與公司實際情況不符）B5發(fā)現(xiàn)問題不及時上報相關部門、工作變動未交接的、致使客戶投訴或退單的B6不去現(xiàn)場對現(xiàn)場情況不了解的。C服務意識服務意識差視情節(jié)罰款2001000、至辭退D施工隊責任參見施工管理手冊3

30、、高效的投訴處理完善投訴機制，注意處理客戶的規(guī)范性和效率，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪，使客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴處理檔案。（1）投訴處理工作的三個方面：1）為客戶投訴提供便捷的渠道2）對客戶投訴快速有效的處理3）對客戶的投訴原因進行徹底的分析，總結（2）投訴解決的宗旨：凡是客戶投訴，都是對我們服務改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場，挽回不滿意的客戶。（3）投訴的解決策略：短投訴的渠道短快處理投訴的效率高好服務態(tài)度好，有責任心（4）投訴處理的流程1）投訴受理即初步填寫顧客

31、投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2）投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3）展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。4）提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。經(jīng)理應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5）實施處理方案對直接責任者和部門

32、主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6）總結對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。附：投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：不爭論；不惡言；不動怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責任；不提高說話音調。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”22、客服部經(jīng)理助理不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇

33、最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。五、從客戶服務中產生利潤1、從客戶資料中發(fā)掘利益大客戶、VIP客戶、目標客戶是公司的利潤點，對于他們就要是特殊的服務，給他們建立專門的檔案，給他們辦張金卡，給客戶一定的優(yōu)惠，當有大型的活動（店慶、節(jié)假日、）給他們發(fā)邀請卡請他們參加?？头藛T一對一的服務，并把它們記錄在案，定期回訪。最大價值的利用客戶資源。2、發(fā)展新客戶產生經(jīng)濟利益在平常的接待中客服人員要把屬于高端的客戶重點關注，要認真對待，服務到位來滿足客戶的需求，使他們成為我們的忠實客戶。3、從老客戶中延伸出新客戶老客戶的維護是客服部的一部分，他們對我們的服務最有

34、發(fā)言權，我們可以讓老客戶幫我們宣傳讓他身邊的朋友也成為我的客戶，就比我們從新發(fā)展新客戶有事半功倍的效果。從而提高營業(yè)額。六、客服部的薪酬制度：（待定）1、客服部經(jīng)理薪資待遇：薪資待遇：3、客服部專員七、積分管理的制度及會員卡發(fā)放的制度1、旨在通過公司的會員提供商業(yè)咨詢服務、銷售服務、一對一服務等多種多樣服務內容，并堅持倡導時尚與流行、改變自我、挑戰(zhàn)流行、變革生活的前端個性理念，營造良好商業(yè)企業(yè)品牌形象。從而體現(xiàn)公司高層次服務的內涵與延伸。2、會員種類及加入會員之條件公司會員卡分為二種：貴賓卡、金卡、白金卡3、會員加入資格1）年滿18周歲的公民；2）能提供個人身份證或其他有效證件；3）遵守本公司

35、會員章程，自愿加入；4申辦條件）貴賓卡：當日現(xiàn)金累積購物滿300元，即可辦理2）金卡：當日現(xiàn)金累積購物滿6000元，即可辦理3）白金卡：當日現(xiàn)金累積購物滿10000元，即可辦理5、申辦辦法1）申辦者憑當日收銀條累積（300元以上）及本人身份證原件到本公司貴賓廳填寫申請表，限本人當日現(xiàn)場辦理。2）申辦者須如實、準確、完整的填寫申請表上各項內容。3）若持卡人登記資料發(fā)生變更，請持卡人及時告知xx貴賓廳進行變更。同時本公司將顧客之個人資料予以保密。4）為了保證所有辦卡人之權益，本公司不接收代辦卡。6、會員卡購物折扣?優(yōu)惠功能除特殊商品（A、B、C類）外，持xx會員卡將享受如下優(yōu)惠政策：1）憑xx貴賓

36、卡在xx購物可享受9.5折優(yōu)惠。2）憑聯(lián)xx金卡在xx購物可享受9折優(yōu)惠。3）憑xxx白金卡在聯(lián)洋百貨購物可享受8.8折優(yōu)惠。7、會員卡購物返利?積分功能1）一般商品單筆消費每滿10元可積分，不足10元不予積分，余額不累計。（持貴賓卡每消費10元積1分，持金卡每消費10元積2分，持白金卡每消費10元積3分）2）特殊商品（A、C類）單筆消費每滿50元積分，不足50元不予積分，余額不累計。（持貴賓卡每消費50元積1分，持金卡每消費50元積2分，持白金卡每消費50元積3分）3）累計積分滿100分，即可在下次持本卡消費時抵值10元使用，使用積分消費時只可以是100分的整數(shù)倍。兌換方式：100分10元2

37、00分20元300分30元（依次類推）4）積分累計為100分以下（不含100分）的會員卡不可進行消費，但可在活動期內兌換相應禮品；同時積分應相應扣除（禮品兌換詳細情況請參看xxx內公告及其他告知方式）5）以上各類會員卡無論何種形式取得累積積分，進行積分抵值消費時均于次日后方可消費。6）在節(jié)假、店慶等活動期間特價商品不予計分7、會員卡獨享服務功能1）貴賓卡A、享有商場不定期為卡友舉辦的特別招待會或購物節(jié)，卡友獨享優(yōu)惠商品購買活動；B、定期獲得最新商品信息及活動信息；C、免費獲得購買商品包裝服務；D、免費獲得生日短信祝賀和生日賀卡服務。E、在生日當天購物：除特殊商品（A、B、C類）外，持卡人可享受

38、9折（正品）優(yōu)惠；特價品（5折以上，含5折）可在現(xiàn)有折扣上再享受9.5折優(yōu)惠；購買特殊商品（C類）可享受9.5折優(yōu)惠。以上（生日當天）持卡人團購消費不享受此優(yōu)惠政策。F、“享樂聯(lián)盟”于特約商戶消費獨享優(yōu)惠。（特約商戶及其優(yōu)惠服務附后）；G、享有隨時積分查詢功能，參與定期為卡友舉辦的各種才藝培訓；H、不定期享有免費卡友來店禮；）金卡除以上貴賓卡功能外，另具有：A、辦卡即贈特色禮品一份；B、免費獲得生日短信祝賀、生日賀卡服務和特色生日禮品一份；C、針對會員需求，提供專職導購”服務，包括：全程導購、購物咨詢、服飾搭配建議、新款推薦、電話訂購等。D、憑會員卡可領取1小時停車票2張（每日每卡只限領取一次

39、）E、在生日當天購物：除特殊商品（A、B、C類）外，持卡人可享受8.8折（正品）優(yōu)惠；特價品（5折以上，含5折）可在現(xiàn)有折扣上再享受9.5折優(yōu)惠。購買特殊商品（C類）可享受9折優(yōu)惠。以上（生日當天）持卡人團購消費不享受此優(yōu)惠政策。F、免費享受商品銷售后的特殊服務，包括：服裝整形熨燙、皮革護理、免費送貨等G、會員卡損壞、丟失可免費補辦；）白金卡除以上貴賓卡、金卡功能外，另具有：A、優(yōu)先被邀請參加館內各式發(fā)布會、展示會。B、辦卡即贈特色禮品一份。C、免費獲得生日短信祝賀、生日賀卡服務和特色生日禮品一份；D、憑會員卡可領取1小時停車票3張（每日每卡只限領取一次）E、在生日當天購物：除特殊商品（A、B

40、、C類）外，持卡人可享受8.5折（正品）優(yōu)惠；特價品（5折以上，含5折）可在現(xiàn)有折扣上再享受9.5折優(yōu)惠。特殊商品（C類）可享受8.8折優(yōu)惠。4）各類會員卡持卡人團購消費不享受此優(yōu)惠政策（生日當天）。9、限定積分消費項目）批發(fā)銷售商品（含團購：單筆銷售金額5000元以上（含5000元）且商品數(shù)量在5件以上（含五件）不享受打折優(yōu)惠及積分，其具體優(yōu)惠政策請咨詢大客戶服務部。2）非純現(xiàn)金消費不享受購物折扣和購物返利等優(yōu)惠政策，但在交易中現(xiàn)金部分可進行累積積分。3）商場內部分租賃品牌專柜不參加打折及積分（詳見專柜明示）。4）本公司會員卡的各種優(yōu)惠項目不得和其他優(yōu)惠功能共同使用。5）本公司其他特殊事項，

41、會員卡積分的具體使用以店內宣傳海報內容為準；10、會員卡升級辦法）貴賓卡卡內累計積分滿1000分，即可申辦金卡；）金卡卡內累計積分滿6000分，即可申辦白金卡；）辦理會員卡升級持舊卡及相關證件（身份證及有效證件）在規(guī)定的辦卡時間內進行更換；）辦理會員卡升級時間為有效期截止日后30天內，逾期視為自動放棄；5）以上各類會員卡在升級完畢后，原卡內積分轉入新卡內。6）以上累積積分特指交易過程中依據(jù)交易額所得到的積分優(yōu)惠，其中本公司依據(jù)各類活動推出的贈送積分不含在內。11、會員卡降級1）貴賓卡一年內未使用，則貴賓卡功能失效。若想保留該卡資格，需在會員卡失效后一月內，當日全館累計消費滿200元（現(xiàn)金部分），憑失效貴賓卡，當日收銀條及有效身份證件或其他相關有效證件至貴賓廳重新激活該卡。）金卡一年內消費未滿10000元，使用滿一年后換卡自動降級為貴賓卡；）白金卡一年內消費未滿20000元，使用滿一年后換卡自動降級為金卡；12、補卡辦法1）損壞：憑本人身份證及損壞卡至xxxx貴賓廳填表申辦新卡，并收取工本手續(xù)費10元；2）遺失：若持卡人不慎遺失該卡，需立即致電我公司貴賓廳申報掛失，自掛失之日起7日內須持本人有效身份證件至貴賓廳辦理相關手續(xù)，并酌收工本手續(xù)費10元；3）持卡人出現(xiàn)遺失和損壞會員卡的期間，會員卡內的積分出現(xiàn)遺失，本公司不承擔任何相關責任;4）持卡人辦理會員卡補辦手續(xù)后，新會員卡隔日