商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料課件

1、商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀儀容儀表商務(wù)禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。 儀容儀表 個(gè)人外表穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。 儀容儀表 個(gè)人外表2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損； 儀容儀表 個(gè)人外表3、鞋子：、穿

2、著公司要求的鞋子，不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋進(jìn)入公司。、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。 儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：A男士： （1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（5） 、頭發(fā)是否梳理整齊。 儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手、淡妝；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。 公司禮節(jié) 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX

3、阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會熟記對方姓名。商務(wù)禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 請稍等！ 好的，我馬上過來！ 您好！請問有什么可以幫到您？ 好的，沒問題！ 謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！商務(wù)禮節(jié) 迎送禮節(jié) 請跟我來！ 請這邊走！ 您走好！ 您慢走！ 再見！注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。商務(wù)禮節(jié) 前臺須知前臺須知：在客人離前臺兩米處應(yīng)起身向客人問好。 （ 要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言）。如果客戶沒有坐下，則接待人員也不可以做坐下。舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面

4、部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀 表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀 坐姿坐

5、姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 坐 姿垂直式垂直式前伸式后點(diǎn)式舉止禮儀 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)

6、，是體現(xiàn)一個(gè)公司從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)公司從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、吧臺、柜臺、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 站 姿垂手

7、式握手式背手式走 姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢舉止禮儀 蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2舉止禮儀 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀 遞物與接物遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬

8、敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。 舉止禮儀 握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 舉止禮儀 身體語言身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的

9、身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。 舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很高興、賓客是受歡迎的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 舉止禮儀 個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、

10、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 舉止禮儀 談吐談吐：、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量：說話的聲

11、音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 講話語調(diào)要求： 清、情、輕、罄常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費(fèi)心” 請人解答說“請教”求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”

12、 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時(shí)說“再見”中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安” 舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或

13、過小、不時(shí)的看表。 舉止禮儀 日常工作禮儀 通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。舉止禮儀 日常工作禮儀 出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”舉止禮儀 日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“

14、請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電話禮儀1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話、在第二聲響起的時(shí)候最適宜接聽。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名稱-您好，這里是xx公司，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。電話禮儀2、從公司打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（