行政管理在汽車行業(yè)4S店中起到的作用分析研究 工商管理專業(yè)

1、行政管理在汽車行業(yè)4S店中起到的作用摘要近年來，我國4S店經(jīng)過了迅猛的發(fā)展，越來越強調(diào)行政管理對4S店的影響。本文對行政管理在汽車行業(yè)4S店中的作用進行了分析，本文認(rèn)為4S店的行政管理工作主要有對崗位進行分工、溝通、搜集信息給管理者、培養(yǎng)店內(nèi)文化氛圍、完善制度幫助設(shè)定目標(biāo)。而行政管理通過以上工作會全面影響4S店的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的整個管理過程。一是有助于企業(yè)計劃合理的制定，二是有助于4S店組建靈活的郵寄組織結(jié)構(gòu)，三是有助于領(lǐng)導(dǎo)績效的提升，四是行政管理有助于4S店實現(xiàn)成本控制和過程控制。關(guān)鍵詞：行政管理；4S店；汽車產(chǎn)業(yè) 2009年10月，中國成為世界上僅次于美日的第三大汽車產(chǎn)量國。隨著汽

2、車產(chǎn)量和銷量的增加，汽車品牌授權(quán)的4S店的總量也出現(xiàn)了大幅攀升。自1998年北京的第一家汽車4S店誕生后，汽車品牌4S店因為能夠?qū)ζ放破囘M行及時周到的服務(wù)而成為品牌的象征，在這個竟?fàn)幵絹碓郊ち业氖袌錾?，汽?S店成為汽車品牌建設(shè)的重要籌碼。然而，隨著汽車企業(yè)的擴張和4S店的總量擴大，很多管理問題不斷暴露出來，例如品牌銷售服務(wù)流程執(zhí)行不力、團隊凝聚力差、福利制度不完善導(dǎo)致員工跳槽率高等問題。本文基于當(dāng)前4S店暴露出來的行政管理問題，從行政管理的理論框架對4S店的行政管理內(nèi)容進行規(guī)范性研究，并就如何進行行政管理，從管理流程的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面進行分析和論述。一、行政管理的含義西方現(xiàn)代企

3、業(yè)制度的形成指出就伴隨著企業(yè)行政管理理論的發(fā)展。最早提出企業(yè)行政管理理論的管理學(xué)家是法約爾，他將企業(yè)行政管理的描述有別于會計、財務(wù)、生產(chǎn)、分配等典型的職能活動，并總結(jié)出了14條行政管理原則，后來行政管理理論經(jīng)過一系列的發(fā)展，根據(jù)企業(yè)行政管理的重點（生產(chǎn)、經(jīng)營和技術(shù)），企業(yè)行政管理根據(jù)不同的角度給與了不同的界定。從國家角度來看，行政被看做是一種組織的管理活動，是一個國家政府或者一個企業(yè)組織管理國家或企業(yè)事務(wù)的活動，這種定義下，行政管理是對國家政府或企業(yè)組織意志和決策的執(zhí)行。而從管理職能的界定，認(rèn)為行政機構(gòu)是企業(yè)或部門為了達成一定的目標(biāo)而采取的有組織、有規(guī)則的管理活動，它包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制

4、等一系列的內(nèi)容。企業(yè)的行政管理的定義可進行如下內(nèi)涵解釋：第一，企業(yè)行政管理的范圍是寬泛的。企業(yè)在執(zhí)行行政管理的過程中，由企業(yè)的各級行政組織負擔(dān)企業(yè)的活動和職責(zé)，包含的內(nèi)容包括目標(biāo)、計劃、人員、經(jīng)營、屋子、組織、方法、指揮、激勵、溝通、士氣調(diào)動、和諧、空間和時間等多個方面。第二，企業(yè)的行政管理具有權(quán)威性。企業(yè)行政管理的權(quán)威性是指企業(yè)在實施行政管理過程中具有使企業(yè)員工服從的力量和威望。第三，企業(yè)行政管理是對企業(yè)目標(biāo)達成過程中一切事項的規(guī)范。企業(yè)的行政管理可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩部分，靜態(tài)部分包括行政組織、行政設(shè)施、行政人員和領(lǐng)導(dǎo)、行政經(jīng)費等要素的管理，而動態(tài)管理則是對決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等環(huán)節(jié)

5、進行動態(tài)管理的過程。因此，企業(yè)的行政管理也可以被界定為企業(yè)行政系統(tǒng)對企業(yè)進行的包容性、權(quán)威性和規(guī)范性管理的法律、制度、原則和方法的綜合。二、汽車行業(yè)4S行政管理的內(nèi)容根據(jù)法約爾的行政管理理論，行政管理有14條原則，涉及的內(nèi)容主要有以下幾個方面：一是對企業(yè)員工從管理層到一般員工的工作崗位、職責(zé)、分工、授權(quán)等進行界定。二是確保公司的秩序。三是上傳下達，四是公平公正的公司合作氛圍。在汽車行業(yè)4S店里，行政管理工作主要有以下幾個方面：第一，對崗位進行分工。日常辦公事務(wù)管理包括4S店的日常事務(wù)的計劃安排、組織實施、信息溝通等，同時，行政人員要對員工的出勤情況、是否準(zhǔn)時上班等進行考勤，根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)

6、度或者技術(shù)人員的工作情況對員工進行獎懲管理。辦公物品管理包括辦公物品的發(fā)放、使用、保管及采購以及相應(yīng)制度的制定；文書資料管理包括印信管理、公文管理、檔案管理、書刊管理，4S店包括對于顧客之間的溝通郵件、新建的管理，總公司下發(fā)的產(chǎn)品；會議管理包括會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后工作、會議檔案的管理等。第二，負責(zé)溝通。根據(jù)管理角色理論，行政管理人員擔(dān)當(dāng)者信息傳遞著的角色，既要負責(zé)店內(nèi)的溝通，不但包括上級與下級之間的縱向溝通，還包括橫向溝通。其中縱向溝通是與上級或下級之間的溝通。4S店里，需要與上級溝通將上級對服務(wù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或銷售目標(biāo)等信息準(zhǔn)確搜集并傳達給下級。而與下級的溝通主要是執(zhí)行上級的決定以及收集

7、整理下級部門各項信息。橫向溝通包括與公司內(nèi)部其他相關(guān)職能部門如服務(wù)部、技術(shù)部等，也包括與外籍媒體、政府、企業(yè)之間的溝通。第三，注重信息的搜集和整理，并要及時準(zhǔn)確的提供給管理者。例如對于當(dāng)前消費者對產(chǎn)品反映的信息、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、待人接物的態(tài)度等進行記錄和搜集。根據(jù)信息的情況，信息有內(nèi)部和外部兩種。外部信息主要有當(dāng)前汽車市場的動向、國家出臺的購車政策、車貸政策等，消費者的消費習(xí)慣、對不同款式車的喜好程度，對售后服務(wù)的滿意度或意見等。內(nèi)部信息主要有財務(wù)信息、銷售情況、維修部門的維修和服務(wù)情況、接待情況、零配件的采購和庫存信息、人力資源管理等。第四，行政管理還包括對工作氛圍的培育，對汽車品牌文化

8、的傳播。目前根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，目前汽車4S店的員工流動率較高，在4S店以提供服務(wù)為主要的組織目標(biāo)，品牌文化的傳播和和諧工作氛圍的培育有助于留住人才，也有助于提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體包括以下幾個方面。一個是要通過對品牌文化的傳播，根據(jù)汽車品牌文化的內(nèi)涵，來設(shè)計店內(nèi)的陳設(shè)、裝飾，設(shè)計員工的著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)，對技術(shù)人員提供技術(shù)服務(wù)和維修提出具體明確的要求。二是行政管理要根據(jù)店內(nèi)的工作氛圍，圍繞品牌文化價值來設(shè)定公平、競爭的績效評價標(biāo)準(zhǔn)，讓店內(nèi)的工作充滿活力，讓員工的服務(wù)和工作充滿動力，管理者可以放心地授權(quán)讓員工去做事，并且學(xué)會員工自治。第五，完善制度，幫助設(shè)定目標(biāo)。由于行政管理人員的重

9、要工作之一要對崗位進行界定，對人員進行安排和授權(quán)，因此，完善企業(yè)的相關(guān)公司章程和規(guī)定，根據(jù)店內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整適當(dāng)?shù)倪M行職權(quán)的重新界定、秩序的維護，是行政管理的工作內(nèi)容之一。三、行政管理在汽車行業(yè)4S店中應(yīng)發(fā)揮的作用（一）計劃高效率的行政管理工作有助于企業(yè)決策的制定和計劃的制定。根據(jù)組織管理理論中的決策制定和計劃管理理論，制定計劃之前，首先要明確組織目標(biāo)。目標(biāo)的確定過程中，高校的行政管理都有助于目標(biāo)的制定。目標(biāo)制定的第一步是首先對組織的使命進行描述。這種組織的使命是對組織目的的一種陳述，他對一個組織中所有成員如何思考問題產(chǎn)生著重大的影響。4S店是一種集汽車整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋于一

10、體的組織，它具有突出的文化理念，其組織目標(biāo)除了為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以外，還有提升汽車品牌的形象以及汽車生產(chǎn)企業(yè)的形象。行政管理要對企業(yè)的規(guī)章制度、培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等進行規(guī)定，實則是對汽車生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)文化理念的一種翻譯過程，因而，高效的行政管理工作有助于4S店準(zhǔn)確地向客戶展示汽車品牌的文化形象，同時行政管理者的企業(yè)文化理念翻譯越準(zhǔn)確，4S店的員工對汽車生產(chǎn)企業(yè)設(shè)定4S店的目標(biāo)了解就越清楚，越容易對自己的工作質(zhì)量細化要求，因此，行政管理有助于4S店以及員工對其組織使命的識別。目標(biāo)制定的第二步驟是評估可獲得的資源。一個組織不應(yīng)該超越可獲得的資源設(shè)定不可實現(xiàn)的目標(biāo)，而是應(yīng)該在具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性的前提下

11、，使其具有現(xiàn)實性。行政管理的重要工作之一是對4S店的制度進行完善，并幫助設(shè)定目標(biāo)，且行政管理工作包括對崗位的分工，這也就是對店內(nèi)資源的合理配置。成功的行政管理將會通過公平公正的績效考核和記錄，對公司的員工的能力、水平，以及4S店內(nèi)的所有設(shè)備、零配件等進行清楚的了解和評估，行政管理工作對于管理者制定一個合理的目標(biāo)會提供非常有效的信息。目標(biāo)制定的第三個步驟是對目標(biāo)進行陳述。組織目標(biāo)向所有成員傳播的途徑主要有以下幾個：一個是通過對崗位只在界定或通過公司章程來界定，一個是通過店內(nèi)團隊會議或者全體員工會議進行宣傳，一個是通過書信或宣傳公告的形式進行傳播。而這些對目標(biāo)進行陳述的工作都與行政管理工作內(nèi)容有著

12、諸多的重合，做好行政管理工作有助于目標(biāo)的描述。除了目標(biāo)的制定外，行政管理對動態(tài)環(huán)境下進行有效的計劃管理具有重要作用。由于行政管理工作的重要職能是進行信息的搜集和組織溝通，因此，在動態(tài)環(huán)境下，行政管理通過實現(xiàn)汽車生產(chǎn)商與消費者之間的溝通，不同職能部門之間的溝通如售后服務(wù)部門與銷售服務(wù)部門之間的頭痛，可以隨時掌控環(huán)境的變化情況，并就突發(fā)應(yīng)急事件做出合適的反映。（二）組織有效的行政管理工作有助于企業(yè)組織效率的提升。行政管理有助于幫助進行4S店組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的定義，組織結(jié)構(gòu)由工作專業(yè)化、部門化、指揮連、管理跨度、集權(quán)與分權(quán)程度、正規(guī)化程度來進行衡量。其中部門的專業(yè)化代表了員工的分工細致程

13、度。一個有效的4S店，由于同部門內(nèi)部的員工的工作內(nèi)容具有較大的相似性，不同的職能部門之間也具有較強的關(guān)聯(lián)性，因此，行政管理人員在對店內(nèi)員工的崗位職責(zé)進行界定的時候應(yīng)當(dāng)注重專業(yè)化的程度不要太細，容易導(dǎo)致同一時間點人力資源的限制，也不要專業(yè)化太強，導(dǎo)致有忙不過來的情況。部門化是根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)線進行部門化的，對于4S店，行政管理就銷售、售后等不同階段的服務(wù)進行部門化劃分管理有助于管理的系統(tǒng)化，提升服務(wù)的效率。行政管理能夠影響企業(yè)的指揮鏈和管理跨度，尤其是行政管理人員扮演者上傳下達的組織角色，因而對于行政管理人員，如果其信息的傳遞能力較高，則可以有效的降低組織指揮鏈的長度，這可以有效地促進組織成員之間

14、、企業(yè)與需求者逐漸的相互理解。從分權(quán)集權(quán)程度和正規(guī)化程度來看，行政管理的風(fēng)格直接體現(xiàn)4S店是集權(quán)性質(zhì)的還是分權(quán)性質(zhì)的，對于4S店這種較小規(guī)模的組織，應(yīng)當(dāng)以有機組織的形式進行店內(nèi)的組織構(gòu)架，這樣，便要求較低的指揮鏈和分權(quán)式管理，高信息流動和跨團隊合作、低正規(guī)度，因此，行政管理人員的溝通效率高且行政工作的跨度較大的話，會有助于4S店組織結(jié)構(gòu)的提升和組織效率的增加。（三）領(lǐng)導(dǎo)高效的行政管理有助于領(lǐng)導(dǎo)力的提升。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的定義，領(lǐng)導(dǎo)是一種影響他人的過程，由領(lǐng)導(dǎo)者實施領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是凝結(jié)組織價值去實現(xiàn)組織目標(biāo)，它由三個要素影響，分別為領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和客觀環(huán)境。其中行政管理人員作為被領(lǐng)導(dǎo)者、領(lǐng)導(dǎo)者對領(lǐng)

15、導(dǎo)過程具有直接的影響。首先，行政管理一定程度上會影響領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的發(fā)揮。因為領(lǐng)導(dǎo)者也是受到組織規(guī)章制度規(guī)制的一員，因而領(lǐng)導(dǎo)者也受制于行政管理者指定的規(guī)章制度，因此，要想實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的成功，行政管理的好壞直接影響領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的發(fā)揮。其次，行政管理影響領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)。目前授權(quán)主要有公開授權(quán)、充分授權(quán)、不充分授權(quán)、彈性授權(quán)和制約授權(quán)等多種，領(lǐng)導(dǎo)對行政管理人員進行授權(quán)如果不能很好的把握授權(quán)的度和授權(quán)對象的話，會對行政管理的效率產(chǎn)生影響，進而對行政管理工作的進行產(chǎn)生影響。行政規(guī)章與領(lǐng)導(dǎo)魅力之間的相互制約。（四）協(xié)調(diào)與控制對于4S店，服務(wù)質(zhì)量的控制和售后服務(wù)、維修質(zhì)量的控制對4S店的組織目標(biāo)達成至關(guān)重要，服務(wù)水平高且

16、維修技術(shù)水平高，有助于汽車品牌形象的提升和消費者的忠誠度提升，因而，汽車4S店的產(chǎn)品提供質(zhì)量全面控制是非常重要的。行政管理在4S店服務(wù)提供過程中也具有一定的積極作用。首先，行政管理有助于進行成本控制，根據(jù)行政管理的工作內(nèi)容部分，其要對4S店的接待費用、聯(lián)系客戶的手機通訊費用、辦公用品費用、交通費、差旅費、會務(wù)費、裝修費的報銷或預(yù)算進行管理，而這些費用構(gòu)成4S店的運營成本，因此，行政管理對成本的管理水平直接關(guān)系到4S店的運營成本，進而會影響其盈利率。其次，行政管理對過程控制的作用也較為明顯。過程控制中有走動管理、統(tǒng)計報告、口頭匯報和書面報告。根據(jù)行政管理工作的內(nèi)容，4S店的行政管理人員要實現(xiàn)本店

17、與消費者之間的溝通、員工之間的溝通，同時還負責(zé)考核，因此，行政管理人員常常會對員工接待顧客的服務(wù)過程進行走動管理，有助于對服務(wù)過程進行監(jiān)控，進行過程控制。四、總結(jié)本文對行政管理在汽車行業(yè)4S店中的作用進行了分析。本文的分析思路為：首先就行政管理理論和內(nèi)涵進行界定，其次，對4S店中的行政管理工作內(nèi)容進行概括，再次，對行政管理在4S店管理中起的作用進行了分析。本文認(rèn)為行政管理在4S店的管理過程中具有以下作用：在計劃過程中，行政管理有助于4S店組織目標(biāo)和計劃的識別，它通過影響組織目標(biāo)和計劃制定的整個過程來實現(xiàn)對4S店計劃過程的影響，高校的行政管理工作會使計劃制定較為明確、符合實際；在組織過程中，行政管理有助于幫助進行4S店組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，根據(jù)4S企業(yè)組織規(guī)模等特點，應(yīng)當(dāng)選擇有機的組織結(jié)構(gòu)，而行政管理可以幫助指揮鏈條的縮短和管理跨度的適當(dāng)增加，分權(quán)化程度提升，實現(xiàn)4S店提供服務(wù)和應(yīng)對外界危機事件的靈活性；高效的行政管理有助于領(lǐng)導(dǎo)力的提升，一是行政管理會影響領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的發(fā)揮，二是行政管理會影響領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)對領(lǐng)導(dǎo)的績效進行影響；協(xié)調(diào)和控制方面，行政管理有助于4S店的運營成本的控制