移動有線寬帶裝維服務規(guī)范V2課件

1、01 十月 2022移動有線寬帶裝維服務規(guī)范V228 九月 2022移動有線寬帶裝維服務規(guī)范V2通信行業(yè)的發(fā)展通信行業(yè)的發(fā)展行業(yè)重組行業(yè)重組擁有全國性網(wǎng)絡資源實力與規(guī)模相對接近具有全業(yè)務經(jīng)營能力具有較強競爭力擁有全國性網(wǎng)絡資源實力與規(guī)模相對接近具有全業(yè)務經(jīng)營能力具有較讓用戶滿意的服務硬服務軟服務讓用戶滿意的服務硬服務軟服務目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范二、有線寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范二、有線寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范第一章 家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音

2、裝機流程1家庭寬帶/語音裝機質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量現(xiàn)場檢查要求3第一章 家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音裝機流程1第一章 家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音裝機流程1家庭寬帶/語音裝機質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量現(xiàn)場檢查要求3第一章 家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音裝機流程1家庭寬帶/語音裝機流程家庭寬帶/語音裝機流程開 始用戶辦理寬帶CRM營業(yè)受理CRM營業(yè)受理PBOSS數(shù)據(jù)配上門預約分配裝機工單網(wǎng)管數(shù)據(jù)開通賬號開通環(huán)節(jié)現(xiàn)場裝機工單報結生產(chǎn)任務工單客服回訪工單審核是否安裝/無法使用結束開 始用戶辦理寬帶CRM營業(yè)受理CRM營業(yè)受理PBOSS數(shù)據(jù)第一章 家庭

3、寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音裝機流程1家庭寬帶/語音裝機質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量現(xiàn)場檢查要求3第一章 家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語音裝機流程1一、裝機施工流程圖光纜終端的光纖熔接、光連接器安裝、光路的調(diào)接、多余尾纖的存儲及光纜的保護一、裝機施工流程圖光纜終端的光纖熔接、光連接器安裝、光路的調(diào)移動有線寬帶裝維服務規(guī)范V2 皮線光纜布放總體原則1 分線箱內(nèi)規(guī)范2 分線箱進出線規(guī)范3 室外布線規(guī)范4 入室布線規(guī)范5二、布線技術規(guī)范6室內(nèi)布線規(guī)范1515 皮線光纜布放總體原則1 分線箱內(nèi)規(guī)范2 分線箱進出線規(guī)范31、在敷設皮線光纜時，室外段皮線光纜不宜過長，入戶皮線光纜的總長

4、度原則上控制在100m內(nèi)，并對敷設中的轉(zhuǎn)角（皮管套保護）、洞孔（過墻套管）進出位置進行保護。1、皮線光纜布放總體原則過墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶內(nèi)穿越墻體時的墻孔處美觀與保護材料。纏繞管采用纏繞方式對蝶形引入光纜進行包扎保護，主要在光纜穿越墻洞、障礙物以及與其它線纜交叉處使用。1、在敷設皮線光纜時，室外段皮線光纜不宜過長，入戶皮線光纜的2、入戶皮線光纜敷設時的牽引力不宜超過對應皮線光纜規(guī)定允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過允許張力的100% ；皮線光纜敷設的最小彎曲半徑應符合下列要求：（1）敷設過程中皮線光纜彎曲半徑不應小于30mm；（2）固定后皮線光纜彎曲半徑不應小于15mm。不

5、正確正確不正確正確2、入戶皮線光纜敷設時的牽引力不宜超過對應皮線光纜規(guī)定允許張3、戶外架空敷設時應采用自承式皮線光纜，架空自承式皮線光纜與電力線交越時，交越距離原則上應保持在1m以上。4、皮線光纜布放時應一次性盤出后再布放或利用放纜托架放出，禁止直接從光纜盤上直接放出施工，以避免線纜打圈、斷芯。3、戶外架空敷設時應采用自承式皮線光纜，架空自承式皮線光纜與蝶形光纜介紹序號材料名稱型號規(guī)格應用場景1室外管道8字蝶形光纜GJXH（行業(yè)標準未定義）管道用2自承式8字蝶形光纜GJYXCH架空用3非金屬加強芯室內(nèi)蝶形光纜GJXFH線槽用4金屬加強芯室內(nèi)蝶形光纜CJXH預埋穿管自承式8字蝶形光纜蝶形光纜介紹

6、序號材料名稱型號規(guī)格應用場景1室外管道8字蝶形光分線箱內(nèi)光纜固定點到熔纖盤的纖芯要用塑套管保護，套管和光纜接口處要用絕緣膠布綁扎在一起，另一端應綁扎固定在熔纖盤上。光纜進入分線箱應用喉扣固定在光纜固定裝置上，加強芯固定在加強芯固定裝置上，加強芯長度宜為1.5-2cm。熔纖盤內(nèi)纖芯盤留的尾纖要順序整齊規(guī)范，曲率半徑符合要求，整齊美觀；箱內(nèi)尾纖無扭絞、交叉，順序整齊安裝在適配器上。分線箱內(nèi)皮線光纜要求自然彎曲、整齊美觀，避免皮線光纜之間交錯扭絞。分線箱內(nèi)皮線光纜應卡在分線箱內(nèi)的皮線光纜固定裝置中以免造成連接脫落，皮線光纜安裝在固定裝置中應保持受力適中，避免皮線光纜受到較大的擠壓造成損耗、斷纖。皮線

7、光纜余纜不可以余留在分線箱內(nèi)。2、分線箱內(nèi)規(guī)范分線箱內(nèi)光纜固定點到熔纖盤的纖芯要用塑套管保護，套管和光纜接分線箱光纜布線要求分線箱光纜布線要求熔纖盤盤纖要求熔纖盤盤纖要求皮線光纜要求皮線光纜要求用戶皮線光纜出線后走向原則上應和進線光纜一致，光纜和皮線光纜應從分線箱的各自進口或出口分別進線或出線，一般皮線光纜從下方走線的應直下30cm左右后合并進線光纜布放。分線箱旁光纜預留長度宜小于5m，有特殊要求的應按設計要求預留長度，預留光纜避免預留在分線箱旁。 光纜分線箱箱體防護接地裝置應有良好的接地，箱體處應設接地裝置并與建筑物等電位相聯(lián)結。分線箱旁光纜應釘固，以防止光纜向下拉扯脫落，并應加掛標示牌，標

8、明路由方向。分線箱旁光纜固定后的曲率半徑必須大于光纜外徑的10倍。光纜進入分線箱應平行排列整齊無扭絞，交叉等現(xiàn)象。分線箱進出口應用防火泥封堵。3、分線箱進出線規(guī)范用戶皮線光纜出線后走向原則上應和進線光纜一致，光纜和皮線光纜分線箱皮線光纜進出線規(guī)范：（1）分線箱旁皮線光纜走線路由原則與光纜同方向，光纜和皮線光纜應從分線箱的各自進口或出口分別進線或出線。（2）分線箱下皮線光纜只預留尾巴長度，距箱子底部宜小于30-50cm。（3）皮線光纜出分線箱應成束整齊無扭絞，交叉等現(xiàn)象，箱旁如有C字圈，皮線可穿過C字圈理線。（4）皮線光纜出分線箱后在第一個轉(zhuǎn)彎處內(nèi)角安裝皮線光纜小型余線架，所有皮線余纜都在此處停

9、留理線。分線箱皮線光纜進出線規(guī)范： 室外架空布纜方式 攀附布放法 釘固式布纜方式I4、室外布放規(guī)范浙江郵電職業(yè)技術學院 室外架空布纜方式 攀附布放法 釘固式布纜方式釘固式布纜方式選擇光纜釘固路由，一般光纜宜釘固在隱蔽安全且人手較難觸及的墻面上。在安裝釘固件的同時可將皮線光纜固定在釘固件的卡扣內(nèi)。采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意光纜的彎曲、絞結、扭曲、損傷等現(xiàn)象?？傮w要求選擇光纜釘固路由，一般光纜宜釘固在隱蔽安全且人手較難觸及的墻（1）釘壓皮線光纜的卡釘扣間距應不大于1M，并要求間距均勻。（2）遇外墻有線框（瓷磚縫隙）的則沿線框（瓷磚縫隙）釘放，經(jīng)過用戶窗口時則沿窗戶下方進行釘放。釘固式布纜

10、規(guī)范：（1）釘壓皮線光纜的卡釘扣間距應不大于1M，并要求間距均勻。（3）皮線光纜采用卡釘扣墻面布放時應做到橫平豎直，過外轉(zhuǎn)角時要有保護。（4）較高層用戶一般要求卡釘扣固定到二樓，二樓以上布放要隱蔽，有條件的可攀附其它管線向上并在進戶處綁扎。（5）釘放皮線光纜遇到墻面交叉管線時應走進其內(nèi)側，不要跨越布放。（6）同走向有兩條以上走線時應合釘在同一個卡釘扣內(nèi)，分期布放時應視走線數(shù)量更換大小適當?shù)目ㄡ斂郏纬ㄡ斂?。?）皮線光纜采用卡釘扣墻面布放時應做到橫平豎直，過外轉(zhuǎn)角時攀附布放法浙江郵電職業(yè)技術學院攀附布放法浙江郵電職業(yè)技術學院攀附已有的管線布放規(guī)范：利用原有管線攀附布放時，水平攀附的需勻距

11、綁扎，間距應為1M左右。垂直攀附的在二樓高度以下需勻距綁扎，二樓高度以上的部分需在進戶前作綁扎。在線纜布放時如有借掛拉線的盡量用拉線來理線。攀附已有的管線布放規(guī)范：利用原有管線攀附布放時，水平攀附的需攀附工程墻壁鋼線掛鉤規(guī)范 ：工程施工時如環(huán)境允許，應充分考慮方便裝維，墻壁鋼線盡量安裝到每幢樓每個單元。皮線光纜必須穿過每個掛鉤進行托掛保護。掛鉤托墊必須齊全完好。皮線光纜在掛鉤內(nèi)嚴禁扭絞，交叉。攀附工程墻壁鋼線掛鉤規(guī)范 ：工程施工時如環(huán)境允許，應充分考慮室外架空布纜方式室外架空布纜方式器材介紹緊箍鋼帶緊箍夾S固定件在電桿上固定掛桿設備、各類器件的鋼帶。在電桿上將緊箍鋼帶收緊并固定的夾扣。用于結扎

12、自承式蝶形引入光纜的吊線，并將光纜拉掛在支撐器件上的器件。器材介紹緊箍鋼帶緊箍夾S固定件在電桿上固定掛桿設備、各類器件器材介紹緊箍拉鉤C型拉鉤環(huán)型拉鉤采用緊箍鋼帶安裝在電桿上，用于將S固定件拉掛固定在電桿上的器件。采用螺絲安裝在建筑物的外墻，用于將S固定件拉掛固定在建筑物外墻上的器件。采用自攻式螺絲端頭，用于將S固定件拉掛固定在木質(zhì)材料上的器件。器材介紹緊箍拉鉤C型拉鉤環(huán)型拉鉤采用緊箍鋼帶安裝在電桿上，用器材介紹理線鋼圈縱包管 纏繞管用于電桿上自承式蝶形引入光纜的垂直走線。采用縱向疊包方式對蝶形引入光纜進行包扎保護，主要用于使用支撐件布纜時對自承式蝶形引入光纜結扎處的保護。采用纏繞方式對蝶形引

13、入光纜進行包扎保護，主要在光纜穿越墻洞、障礙物以及與其它線纜交叉處使用。器材介紹理線鋼圈縱包管 纏繞管用于電桿上自承式蝶形引入光纜的室外架空布纜注意事項在原電桿桿路吊線以上部位安裝鋼帶抱箍和緊箍拉鉤，鋼帶抱箍安裝位置為距桿稍60cm處。 根據(jù)入戶光纜的路由長度，沿光纜的入戶方向，在空曠處將自承式皮線光纜倒盤。開剝自承式皮線光纜，光纜開剝時要注意保護光纜纖芯，不要受到折壓， 以免損傷纖芯。將自承式皮線光纜加強芯固定在S型固定件上，固定方法：將加強芯在S型固定件上進行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈后回繞，將S型固定件連接在緊箍拉鉤上。 沿光纜布放路由方向，每根電桿上安裝鋼帶抱箍，雙向

14、安裝緊箍拉鉤。自承式皮線光纜在桿檔間敷設時，每個桿檔的兩端都需要做過渡終結。在桿檔過渡終結制作時，必須保證皮線光纜全程纖芯和加強芯無接頭。制作方法：將光纜內(nèi)的加強芯與纖芯剝離，開剝長度約為80cm。開剝出的加強芯一端固定在S型固定件上，固定時適度收緊桿檔光纜。加強芯在S型固定件上進行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈后不再回繞和做終結。其次按以上方法固定和收緊另一端的自承式光纜加強芯。兩端加強芯在電桿上固定完成后，采用縱包管將過渡部分光纜進行保護。 S型固定件固定方法視頻縱包管保護視頻室外架空布纜注意事項在原電桿桿路吊線以上部位安裝鋼帶抱箍和緊自承式皮線光纜線桿錨點架空方式應該采用自

15、承式皮線光纜。在原電桿桿路吊線以上部位安裝鋼帶抱箍和緊箍拉鉤。開剝自承式皮線光纜，光纜開剝時要注意保護光纜纖芯，不要受到折壓，以免損傷纖芯。在兩根電桿間需要進行轉(zhuǎn)換方向，采用夾板拉鉤進行各個方向的拉伸轉(zhuǎn)換。自承式皮線光纜線桿錨點架空方式應該采用自承式皮線光纜。自承式皮線光纜墻面錨點:當自承式皮線光纜從桿路上引下時，需要在用戶端墻面上安裝C型拉鉤，在墻面形成錨接點。自承式皮線光纜墻面錨點:當自承式皮線光纜從桿路上引下時，需要皮線光纜開孔穿放法利用空調(diào)孔及老孔入戶皮線光纜暗管穿放法I五、入室布放規(guī)范皮線光纜開孔穿放法利用空調(diào)孔及老孔入戶皮線光纜暗管穿放法I皮線光纜暗管穿放法皮線光纜暗管穿放法器材介

16、紹鋼制穿管器材質(zhì)較硬、強度較高的穿管牽引工具，適用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔內(nèi)無其它線纜。塑料穿管器材質(zhì)較軟、強度一般的穿管牽引工具，適用于管徑較小或管孔內(nèi)有其它線纜的管道。潤滑劑穿管時使用的潤滑劑，可以降低穿管器牽引線或蝶形引入光纜在穿放時與暗管或其它線纜間的摩擦力。器材介紹鋼制穿管器材質(zhì)較硬、強度較高的穿管牽引工具，適用于有先嘗試將皮線光纜直接穿放入暗管，如能穿通，即穿纜工作結束。無法直接穿纜時，應使用穿管器，如穿管器在穿放過程中阻力較大，可在管孔內(nèi)倒入適量的潤滑劑或者在穿管器上直接涂上潤滑劑。再次嘗試將穿管器穿入管孔內(nèi)。如在某一端使用穿管器不能穿通的情況下，可從另一端再次進行穿放，如還

17、不能成功，應在穿管器上做好標記，將牽引線抽出，確認堵塞位置，向用戶報告情況，重新確定皮線光纜入戶方式。當穿管器順利穿通管孔后，把穿線器的一端與入戶皮線光纜連接起來，制作合格的皮線光纜牽引端頭（穿管器牽引線的端部和光纜端部相互纏繞20cm，并用絕緣膠帶包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷設有其他線纜，宜使用潤滑劑，以防止損傷其他線纜。暗管穿放注意事項先嘗試將皮線光纜直接穿放入暗管，如能穿通，即穿纜工作結束。暗將皮線光纜牽引入管時，應由二人進行作業(yè)，雙方必須相互間喊話，例如牽引開始的信號、牽引時的互相間口令、牽引的速度以及皮線光纜的狀態(tài)等。由于牽引端的作業(yè)人員看不到放纜端的作業(yè)人員，所以不能勉

18、強硬拉皮線光纜。將皮線光纜牽引出管孔后，應分別用手和眼睛確認光纜引出段上是否有凹陷或損傷，如果有損傷，則放棄穿管的施工方式。確認皮線光纜引出的長度，剪斷皮線光纜。注意千萬不能剪得過短，必須預留用于制作光纖機械接續(xù)連接插頭的長度。將皮線光纜牽引入管時，應由二人進行作業(yè)，雙方必須相互間喊話，利用空調(diào)孔及老孔入戶利用空調(diào)孔及老孔入戶注意事項：將皮線光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的皮線光纜，以防止皮線光纜裂化。光纜穿越墻孔后，應采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。皮線光纜穿越墻體的兩端應留有一定的弧度，以保證皮線光纜的彎曲半徑。 注意事項：將皮線光纜穿放過孔，并用纏繞管

19、包扎穿越墻孔處的皮線皮線光纜開孔穿放法皮線光纜開孔穿放法總體要求：皮線光纜如需開孔引入住宅單元內(nèi)應先征得用戶的同意，盡量選擇隱蔽且無障礙物的位置開孔，并確保孔洞兩端的安全和美觀。常見的打洞位置為門、墻、窗的隱蔽處。選擇墻體開孔時應注意安全，避免在承重墻上打洞，并應探明墻內(nèi)是否有金屬部件或電線等裝置。選擇窗戶開孔應在塑鋼或木頭窗框處，避免靠近窗戶玻璃。總體要求：皮線光纜如需開孔引入住宅單元內(nèi)應先征得用戶的同意，根據(jù)皮線光纜的尺寸（一般直徑為10mm的孔可穿放2條入戶光纜）選擇對應的開孔工具，應使用8mm電錘（墻體開孔）或電鉆（門、窗開孔）在用戶墻面或門、窗上進行開孔，應注意從內(nèi)向外并傾斜10進行

20、鉆孔，防止雨水灌入。墻體開孔后，為了確保鉆孔處的美觀，內(nèi)墻面應在墻孔內(nèi)套入過墻套管或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板。皮線光纜穿越孔洞后，應采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。皮線光纜應在墻體外入戶處留有“滴水彎”。皮線光纜入戶穿放時，需用纏繞管包扎穿越孔洞處的皮線光纜，以防止皮線光纜裂化。皮線光纜穿越墻體的兩端應留有一定的弧度，以保證皮線光纜的彎曲半徑。根據(jù)皮線光纜的尺寸（一般直徑為10mm的孔可穿放2條入戶光纜器材介紹過墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶內(nèi)穿越墻體時的墻孔處美觀與保護材料。封堵泥用于室外墻體開孔處在蝶形引入光纜穿越后的防水封堵。硅膠墻體開孔穿越蝶形引入光纜或

21、外墻安裝支撐器件處的防水封堵材料。器材介紹過墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶內(nèi)穿越墻體時的墻孔安裝方式墻體穿孔墻體開孔方式蝶形引入光纜穿墻保護方式安裝方式墻體穿孔墻體開孔方式蝶形引入光纜穿墻保護方式留有一定的弧度彎曲半徑大于15cm的滴水溝過墻套管留有一定的弧度室內(nèi)去掉加強芯后采用卡釘扣釘固 室內(nèi)開孔處蝶形引入光纜實例室外實例一.蝶形光纜在開孔下方引入場景室外實例一.蝶形光纜在開孔上方引入場景留有一定的弧度彎曲半徑大于15cm的滴水溝過墻套管留有一定的室內(nèi)皮線光纜線槽布放法室內(nèi)皮線光纜明線釘固法I六、室內(nèi)布線規(guī)范室內(nèi)皮線光纜線槽布放法室內(nèi)皮線光纜明線釘固法I六、室內(nèi)布線室內(nèi)皮線光纜明線釘固法（

22、1）選擇皮線光纜釘固路由，一般皮線光纜宜釘固在隱蔽且人手較難觸及的墻面上。在室內(nèi)釘固皮線光纜應采用卡釘扣。（2）室內(nèi)皮線光纜應沿門框邊沿和貼腳線安裝卡釘扣，卡釘扣間距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將皮線光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將皮線光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。（3）在墻角的彎角處，皮線光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并用套管進行保護。嚴禁將皮線光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎。（4）采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意光纜的彎曲、絞結、扭曲、損傷等現(xiàn)象。室內(nèi)皮線光纜明線釘固法（1）選擇皮線光纜釘固路由，一般皮線光安裝方式蝶形引入光纜釘固規(guī)格室內(nèi)釘固布纜常使用預制蝶形光

23、纜、金屬加強芯室內(nèi)蝶形光纜。安裝方式蝶形引入光纜釘固規(guī)格室內(nèi)釘固布纜常使用預制蝶形光纜、器材介紹直線槽采用線槽方式直線路敷設蝶形引入光纜時使用。光纜固定槽用于線槽內(nèi)蝶形引入光纜的固定。彎角線槽在平面轉(zhuǎn)彎處使用。室內(nèi)皮線光纜線槽布放法器材介紹直線槽采用線槽方式直線路敷設蝶形引入光纜時使用。光纜器材介紹陰角線槽在內(nèi)側直角轉(zhuǎn)彎處使用。陽角線槽在外側直角轉(zhuǎn)彎處使用。收尾線槽在線槽末端處使用，起保護光纜的作用。器材介紹陰角線槽在內(nèi)側直角轉(zhuǎn)彎處使用。陽角線槽在外側直角轉(zhuǎn)彎.常見方式：線槽布纜器材介紹線槽軟管線槽在跨越其它線纜或在墻面彎曲、凹凸處使用。封洞線槽線槽在跨越其它線纜或在墻面彎曲、凹凸處使用。雙面

24、膠采用粘帖方式布放線槽時使用。.常見方式：線槽布纜器材介紹線槽軟管線槽在跨越其它線纜或在雙面膠粘帖方式裝置規(guī)格螺釘固定方式裝置規(guī)格安裝方式雙面膠粘帖方式裝置規(guī)格螺釘固定方式裝置規(guī)格安裝方式實例1實例1實例2實例2（1）選擇線槽布放路由。為了不影響美觀，直線槽應盡量沿踢腳線、門框等布放，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由。（2）轉(zhuǎn)彎處使用陽角、陰角或彎角，跨越障礙物時使用線槽軟管。（3）線槽安裝方式分為雙面膠粘帖方式和螺釘固定方式。（4）采用雙面膠粘帖方式時，應用布擦拭線槽和布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾，然后將雙面膠帖在線槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。當墻面不平或直線敷設距離

25、較長時，每隔1.5-2米需要螺釘固定一次。（5）把皮線光纜布放入線槽，關閉線槽蓋時應注意不要把皮線光纜夾在底槽上。（6）線槽布放應橫平豎直，安裝牢固，各個器件之間應安裝嚴實、密縫。注意事項：（1）選擇線槽布放路由。為了不影響美觀，直線槽應盡量沿踢腳線 頭子制作規(guī)范1標簽制作規(guī)范2設備安裝規(guī)范3 配置測試開通規(guī)范4三、安裝操作規(guī)范6464 頭子制作規(guī)范1標簽制作規(guī)范2設備安裝規(guī)范3 配置測試開通規(guī)頭子制作規(guī)范頭子制作規(guī)范RJ45接頭的制作步驟RJ45接頭的制作步驟雙絞線的線序雙絞線的線序五類線的應用分類平行線（直連線）計算機交換機 兩端計算機UP-LINK口五類線 交換機 UP-LINK口交叉線

26、 計算機計算機一端交換機 交換機一端 UP-LINK口 UP-LINK口五類線的應用分類平行線（直連線）計算機交換機RJ11水晶頭的制作紅綠RJ11水晶頭的制作紅綠快速連接器制作與測試光纖 夾具預留所需光纖長度，并進行固定后切割裸光纖。光纖切割刀用于制備光纖斷面。酒精用于清洗裸光纖及其他光器件。光纖涂層剝離鉗用于剝離光纖表面的涂覆層。清潔棉紙用于沾濕酒精后擦洗裸光纖。護套開剝鉗用于剝除蝶形引入光纜的護套和剪斷加強件。光纖機械接續(xù)連接插頭組件用于蝶形光纜或緊套軟光纜的快速成端，SC型單芯?？焖龠B接器制作與測試光纖 夾具光纖切割刀酒精光纖涂層剝離鉗清SC快速連接器的制作1、沿包裝袋側面虛線打開取出

27、器件（三個部分：藍色外殼、黑色尾帽、中間主體部分），將尾帽套入皮線光纜；SC快速連接器的制作1、沿包裝袋側面虛線打開取出器件（三個部2、皮線光纜開剝40-50mm，兩邊對折，斷面剪齊。2、皮線光纜開剝40-50mm，兩邊對折，斷面剪齊。3、將剪好的皮線光纜豎直放入夾具中，皮線端頭對準夾具中間橫線部分；3、將剪好的皮線光纜豎直放入夾具中，皮線端頭對準夾具中間橫線4、用光纜剝皮鉗緊貼夾具前端，將涂覆層剝掉；用酒精清潔裸纖，將夾具放置在切割刀的槽內(nèi)（原裝刻度盤取下），前端頂牢，切割；4、用光纜剝皮鉗緊貼夾具前端，將涂覆層剝掉；用酒精清潔裸纖，5、將切割好的光纖，沿器件主體導槽插入V型槽，直至遇到阻力

28、，繼續(xù)往前推一點，使光纖微彎；5、將切割好的光纖，沿器件主體導槽插入V型槽，直至遇到阻力，6、保持彎曲，將白色部分用拇指壓下，然后將彎曲釋放，皮線光纜保持平行，把尾帽擰緊。6、保持彎曲，將白色部分用拇指壓下，然后將彎曲釋放，皮線光纜7、將藍色外殼套入器件主體7、將藍色外殼套入器件主體關于快速連接器的重復使用1、將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓，取出外殼。將連接器放置在重復開啟片上，用力將主體向重復開啟片按壓，將主體上的壓接蓋頂起。關于快速連接器的重復使用1、將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指2、將尾帽旋松并后退脫離器件主體，將光纖從連接器主體內(nèi)小心抽出，8802 SC插頭

29、開啟。2、將尾帽旋松并后退脫離器件主體，將光纖從連接器主體內(nèi)小心抽預制蝶形光纜介紹優(yōu)勢：裝維人員減少一道工序，提高效率；預制的快速連接頭衰減相對較??；預制的快速連接頭成本較低；預制的快速連接頭抗拉能力更強。劣勢：會浪費一部分蝶形光纜規(guī)格：常見有30米和60米預制蝶形光纜介紹優(yōu)勢：熱熔方式熱熔方式標簽制作規(guī)范標簽制作規(guī)范1)打印標簽采用便攜式標簽打印機，標簽具有防水、耐褪色、不易破損，標簽醒目、易看清內(nèi)容等優(yōu)點。2)標簽需明確用戶的帳號和地址（地址只要能明確標明用戶位置即可）其中一面填寫帳號，另一面填寫地址。3)標簽需黏貼在距離頭子2CM-3CM的位置。標簽制作規(guī)范1)打印標簽采用便攜式標簽打印

30、機，標簽具有防水、耐褪色、不設備安裝規(guī)范設備安裝規(guī)范信息面板的安裝信息面板的安裝位置需與用戶溝通，應綜合考慮onu的美觀，方便電源接入等因素。信息面板需用螺釘固定在墻上，盒底距地坪0.3m左右。信息面板安裝需橫平豎直，固定需牢固。入戶皮線需制作好頭子插入信息面板的法蘭內(nèi)側。信息面板盒內(nèi)皮線需有序纏繞，不得扭絞。入線需在信息面板入口處固定。信息面板的安裝信息面板的安裝位置需與用戶溝通，應綜合考慮onONU設備放置ONU安裝位置的選擇要考慮電源、美觀、方便使用等因素。ONU盡量安裝于室內(nèi)及兒童觸及不到的地方。ONU可安裝在用戶多媒體箱中、掛墻明裝、或安裝在用戶桌面等指定位置。如采用掛墻明裝的方式，

31、需在墻上布放螺釘，使ONU牢固的卡在螺釘上。如安裝在用戶桌面上，需處理好余線的捆扎，并告知用戶盡量少移動ONU。ONU設備安裝前需征求客戶意見、嚴禁布線隨意、終端擺放凌亂，ONU的入線皮線光纜需做到合理的盤扎，盤扎半徑建議為5CM，做到不零散，不纏繞，ONU電源線同樣做合理的盤扎。ONU設備放置ONU安裝位置的選擇要考慮電源、美觀、方便使用室內(nèi)ONU終端托架室內(nèi)ONU終端托架配置測試開通規(guī)范配置測試開通規(guī)范寬帶業(yè)務ONU配置開通第一步：無論是任何廠商的ONU，都首先設置本機IP地址。原則：保證本機的IP地址與需要配置的OUN地址在同一個網(wǎng)段內(nèi)，并且不能設置和ONU地址相同。如：華為的HG810

32、、813、850的配置地址為192.168.100.1 255.255.255.0則需要將本機的IP地址設置為192.168.100.2-254 255.255.255.0之間的地址。問題？需要設置默認網(wǎng)關嗎？寬帶業(yè)務ONU配置開通第一步：無論是任何廠商的ONU，都首先第二步：在瀏覽器里輸入ONU的配置地址，并輸入帳號與密碼。如華為的HG810，在瀏覽器里輸入192.168.100.1 ，并輸入帳號root 密碼 admin ，回車或點擊Login.如華為HG813、850，輸入帳號telecomadmin 密碼 admintelecom 。第二步：在瀏覽器里輸入ONU的配置地址，并輸入帳號與

33、密碼。第三步：在Optical Information界面中可以看到ONU的發(fā)光、OLT的收光、工作電壓、電流、溫度等信息情況。第三步：在Optical Information界面中可以看第四步：在System Tools界面中輸入設備終端注冊密碼，完成onu注冊。第五步：檢查ONU收光功率，不得低于-25dm第四步：在System Tools界面中輸入設備終端注冊密碼語音業(yè)務ONU配置開通場景一：ONU語音動態(tài)IP地址通過DHCP方式獲得。 同寬帶業(yè)務ONU配置開通步驟場景二：ONU語音靜態(tài)IP地址手工配置。語音業(yè)務ONU配置開通場景一：ONU語音動態(tài)IP地址通過DHONU語音靜態(tài)IP地址手

34、工配置步驟一：用戶電腦IP地址設置192.168.100.2，255.255.255.0,用網(wǎng)線連接電腦和HG8240的LAN口，在電腦的IE地址欄輸入192.168.100.1。步驟二：輸入賬號密碼：帳號：telecomadmin密碼：admintelecom。ONU語音靜態(tài)IP地址手工配置步驟一：用戶電腦IP地址設置1步驟三：選擇系統(tǒng)工具下的ONU認證，進行PassWord配置，并在密碼后點應用保存配置。步驟三：選擇系統(tǒng)工具下的ONU認證，進行PassWord配置步驟四、選擇WAN下的WAN配置，進行語音業(yè)務vlan、靜態(tài)語音IP地址、掩碼、網(wǎng)管等的配置。步驟五、選擇語音下的VOIP界面配

35、置，進行省公司語音接口地址、域名及端口號等的配置，此條配置數(shù)據(jù)固定不變。步驟四、選擇WAN下的WAN配置，進行語音業(yè)務vlan、靜態(tài)步驟六：選擇語音下的VOIP界面配置，進行省公司語音接口地址、域名及端口號等的配置，此條配置數(shù)據(jù)固定不變。步驟六：選擇語音下的VOIP界面配置，進行省公司語音接口地址步驟七：選擇語音下的VOIP用戶配置，進行語音電話號碼的配置(參照SIP協(xié)議規(guī)則，注冊用戶名格式固定為+86573DN，密碼為DN，其中DN為8位電話號碼。)步驟七：選擇語音下的VOIP用戶配置，進行語音電話號碼的配置網(wǎng)絡測試網(wǎng)絡測試三、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量現(xiàn)場檢查要求三、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量現(xiàn)場

36、檢查要求目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范二、有線寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范有線寬帶拆機流程市場確認外線施工資料歸檔PBOSS資料刪除拆機質(zhì)量抽查1、外線施工FTTB：拔除ONU設備端口上網(wǎng)線。FTTH：一級分光拆除光交接箱中用戶跳纖，拔除光分配箱中皮線光纜成端；二級分光拔除光分配箱（二級分光器）側皮線光纜成端。ADSL：純寬帶，拆除MDF上跳線，拆除各級交接箱/交接間跳線，拔除分線盒中皮線成端；合裝寬帶/語音業(yè)務，如果需要拆除部分業(yè)務，只需在MDF架側拆除相應跳線。2、注意事項資源核對：拆機前先核對工單資源是否為用戶實際資源，如果有誤則需要將工單

37、資源所關聯(lián)的正確用戶資料排查清楚，并上報資源管理崗修改。在拆機單上記錄或者補充拆機用戶的實際資源資料。 注：用戶資源為各級設備名稱和端口、連接件端口等。有線寬帶拆機流程市場確認外線施工資料歸檔PBOSS資料刪除拆一、各市分公司不得為提升裝機及時率指標而進行退單，省公司設置的網(wǎng)絡考核指標中已充分考慮了用戶因素；二、省公司網(wǎng)絡部已與全業(yè)務推進部、市場部明確了統(tǒng)一要求，各分公司網(wǎng)絡側不得通過電話等線下方式聯(lián)系營業(yè)前臺進行撤單，營業(yè)前臺也不允許受理線下撤單的請求；三、各市分公司要加強本地區(qū)退單原因的分析，并進一步提高退單原因選擇的準確性，為后期分析工作提供準確數(shù)據(jù)源。網(wǎng)絡部近期將會同信息技術部對PBO

38、SS的退單原因參照IMEP的退單原因進行規(guī)整，并在經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)退單全量報表，納入網(wǎng)絡月度通報。有線寬帶裝機退單操作流程規(guī)范一、各市分公司不得為提升裝機及時率指標而進行退單，省公司設置目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范二、有線寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語音裝機質(zhì)量規(guī)范第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準2裝維服務基本禮儀3裝維服務標準化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準2裝維服務基本禮儀3裝維服務標準化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1

39、裝維人員的職業(yè)化標準通信行業(yè)的發(fā)展通信行業(yè)的發(fā)展行業(yè)重組行業(yè)重組擁有全國性網(wǎng)絡資源實力與規(guī)模相對接近具有全業(yè)務經(jīng)營能力具有較強競爭力擁有全國性網(wǎng)絡資源實力與規(guī)模相對接近具有全業(yè)務經(jīng)營能力具有較讓用戶滿意的服務硬服務軟服務讓用戶滿意的服務硬服務軟服務第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準2裝維服務基本禮儀3裝維服務標準化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準人的分類第一種：不知不覺的人不知不覺的人工作得很辛苦，他們不知為何工作，每日得過且過，做一天和尚撞一天鐘，渾渾噩噩度過年華，拒絕變化！第二種：后知后覺的人第三種：先知先覺的人先知先覺的人是在

40、為自己工作，因為工作是他成長的契機、機遇，他把工作當作一種經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累、一種帶薪的學習，也是自我實現(xiàn)的樂趣，學會享受過程、享受工作完成后的成就感。他就會主動求變。后知后覺的人僅僅把工作當成謀生的手段，落入工作的無可奈何里，每天為薪酬而奔波，被動變化。為做而做為價值而工作為薪水而工作人的分類第一種：不知不覺的人不知不覺的人工作得很辛苦，他們不什么是職業(yè)化? 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。什么是職業(yè)化? 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化職業(yè)人

41、的素質(zhì)人的素質(zhì)2-技巧5-經(jīng)驗4-態(tài)度3-理解能力1-知識識變、應變、改變懂得運用知識做判斷讓客戶滿意的技巧根據(jù)理解的信息做出合理的反應借鑒，不是生搬硬套職業(yè)人的素質(zhì)人的素質(zhì)2-技巧5-經(jīng)驗4-態(tài)度3-理解能力1-態(tài)度決定一切態(tài)度知識技能是什么？怎么干？愿意干！知識+技能=能力影響工作的三個因素態(tài)度起到杠桿作用假設：A=1B=2Z=26Knowledge=96Hard Work=98Attitude=100 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切態(tài)度知識技能是什么？怎么干？愿意干！知識+技能=管理者的人才觀態(tài)度好態(tài)度差能力弱能力強人財人柴人材人裁對應的管理方法：充分授權 對應的管理方法：激勵 對應的管理方法

42、：培訓、輔導 對應的管理方法：隨時準備淘汰 管理者的人才觀態(tài)度好態(tài)度差能力弱能力強人財人柴人材人裁對應的第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準2裝維服務基本禮儀3裝維服務標準化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標準用戶溝通技巧篇上門服務禮儀篇電話服務禮儀篇I用戶溝通技巧篇上門服務禮儀篇電話服務禮儀篇I時間和空間的選擇通話態(tài)度通話內(nèi)容一、電話服務禮儀篇電話形象三要素時間和空間通話態(tài)度通話內(nèi)容一、電話服務禮儀篇電話形象三要素電話服務1聽到對方接聽聲音后再寒暄口對話筒自報家門2確認對方身份/維護地址撥錯時，應表示歉意3先問對方是否方便接電話講話以最

43、短的時間表達自己的目的表明身份確認對方身份開始講話電話3分鐘原則電話服務1聽到對方接聽聲音后再寒暄2確認對方身份/維護地址3掛斷電話怎樣暗示對方中止電話？誰先掛斷電話？掛斷電話怎樣暗示對方中止電話？誰先掛斷電話？與用戶總結一下所談的內(nèi)容告訴用戶你將會做什么與用戶告別放下電話掛斷電話與用戶總結一下所談的內(nèi)容告訴用戶你將會做什么與用戶告別放下電電話接聽接電話聲音要充滿熱誠，不管當下心情如何，不可表現(xiàn)在語言和口氣上。鈴響不過三，要自我介紹，如鈴聲超過三聲，就要說“對不起，請您久等了?！苯勇牪⒋_認對方姓名，詢問對方何事。如為他人記留言，記錄清楚，并及時傳達。 電話接聽接電話聲音要充滿熱誠，不管當下心情

44、如何，不可表現(xiàn)在語禮貌用語對不起謝謝請您好再見禮貌用語對不起謝謝請您好再見咬字要清晰音量要恰當語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和電話服務技巧優(yōu)質(zhì)語音服務咬字要清晰電話服務技巧優(yōu)質(zhì)語音服務二、上門服務禮儀篇1.這是一種恰當?shù)慕榻B方式嗎？經(jīng)理女士，請允許我向你們介紹我們的客戶王免。2.初次見面的客戶需要主動握手嗎？3.上樓梯時，客戶先請嗎？電梯如何進出？4.與客戶交談時，兩人之間站立的距離多少比較恰當？5.當客戶與你交談時，如何讓客戶覺得你是在認真聽？6.工作時如果客戶不注意禮儀時，你應該怎么應對？禮儀意識小測驗二、上門服務禮儀篇1.這是一種恰當?shù)慕榻B方式嗎？經(jīng)理女士，請微笑語言儀

45、容儀表發(fā)自內(nèi)心的微笑是打出的第一張 希爾頓今天你對客人微笑了沒有禮儀三張牌微笑語儀容儀表發(fā)自內(nèi)心的微笑是打出的第一張 請看下面的表情請看下面的表情儀容儀表頭發(fā)耳朵眼睛鼻子胡子手服裝鞋一言一行代表公司形象儀容儀表頭發(fā)耳朵眼睛鼻子胡子手服裝鞋一言一行代表公司形象春秋裝夏裝冬裝春秋裝夏裝冬裝裝維車輛宣傳標語裝維車輛宣傳標語語言表達三要素55%38% 7%肢體語言語言語調(diào)/語氣55%31%14%語言表達三要素55%38% 7%肢體語言語言語調(diào)/語氣55%移動有線寬帶裝維服務規(guī)范V2 總結：體現(xiàn)客戶關懷的“服務細節(jié)”1、保持作業(yè)現(xiàn)場的清潔2、友善提示客戶產(chǎn)品使用注意事項3、用戶明線布置有些亂，可以幫助貼

46、墻處理4、幫用戶檢查一下操作系統(tǒng)，告之電腦使用注意事項5、維修時，盡力能詳細的與用戶說說故障的原因，并可指導用戶下次同類故障時的解決方案6、順便做點好事，如幫客戶的垃圾帶下樓 總結：體現(xiàn)客戶關懷的“服務細節(jié)”1、保持作業(yè)現(xiàn)場的清潔2小組內(nèi)討論：根據(jù)實際工作請您想想看，我們在完成本職工作的同時，我們還可以多做一點什么？互動先進的服務理念小組內(nèi)討論：根據(jù)實際工作請您想想看，我們在互動先進的服務理念 總結： 我們可以多做一點什么？1、用戶室內(nèi)明線有點亂，幫忙整理一下2、對頻繁報障用戶講解簡單排障知識3、老年客戶不會裝QQ游戲，幫忙下載程序并安裝4、客戶沒有裝殺毒軟件，善意提醒并幫忙安裝5、上/下樓時

47、，碰見提重物的客戶，幫一把手6、用戶住在山溝里面，去服務之前，就事先主動與用戶聯(lián)系好，到營業(yè)窗口為其打印欠費發(fā)票、代繳電話費。 總結： 我們可以多做一點什么？1、用戶室內(nèi)明線有點亂，幫一個“好顧客”的自白書1、我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞2、當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜的等候。3、當我進入一家商店不會對店員不悅的臉色做出反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不好的。4、當有人上門安裝時，把我家桌面弄得亂七八糟，地板弄得到處是灰，還不耐煩的告訴我注意事項時，我會帶著微笑和他說謝謝。5、我從不跺腳也從不嘟囔。就是有人這么做，我也不想學他們，因為我是一個好顧客。

48、但我也是一位絕對不會再上門的好顧客！一個“好顧客”的自白書1、我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務你能得到什么啟示？好的服務帶來的結果你能得到什么啟示？好如果你一切從客戶角度出發(fā)很難做錯，否則，很難做對服務的基本原則：如果你一切從客戶角度出發(fā)很難做錯，否則，很難做對服務的基本原三、用戶溝通技巧篇有時，一個稱呼就可以拉近與用戶的距離。見到老人可以稱呼： 。見到孩子可以稱呼： 。見到雇主可以稱呼： 。三、用戶溝通技巧篇有時，一個稱呼就可以拉近與用戶的距離。見到溝通技巧：學會贊美贊美可以拉近人際距離練習：請贊美你生命中最重要的人小思考：裝維等待的空隙，看到客戶家孩子的照片，你如何說？看到小店里生意很好

49、，你如何說？溝通技巧：學會贊美練習：請贊美你生命中最重要的人小思考：裝維禮貌用語1切實使用“五聲操作法”：您好、請、謝謝、對不起、再見2問候語：您好/早上好/下午好/晚上好！3祝愿語：祝您節(jié)日快樂/祝您生日快樂！4征詢語：需要我的幫助嗎？有什么可以幫助您？ 我可以幫忙嗎？請問您對我的服務有什么意見？ 我的解釋您滿意嗎？5答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務 我會盡量按照您的要求去做 這是我們應該做的 /沒關系/不要緊。6道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。7答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作禮貌用語1切實使用“五聲操作法”：您好、請、謝謝、對不起、服務

50、禁用語什么喂好像應該不知道不可能服務禁用語什么喂好像應該不知道不可能 你好像不明白 你肯定弄混了 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 以前從來沒有人抱怨過這些 這是我們公司的規(guī)定 你先別激動不要嚷 我們可不負責 我們一直都是這樣做的 絕對不會，絕對不可能 這種問題連小孩子都會 這種問題我們見得多了 要知道“一分錢一分貨”服務禁語“十三句” 你好像不明白服務禁語“十三句”異議處理三部曲傾聽認可解釋或提供解決方案異議處理三部曲傾聽4.3、異議處理-認可的方法表達肯定（客戶的理解）表示理解（客戶的想法、客戶的心情）表達贊美表示歉意常用處理話術：您的心情我可以理解 ，過去有客戶也有和您一樣的想法站在您這個角度，我能理解 你剛才說的，是不是說.對嗎？4.3、異議處理-認可的方法表達肯定（客戶的理解）常用處理第三章 裝維服務規(guī)