有關(guān)客服個人工作計劃范文

1、Word 有關(guān)客服個人工作計劃范文 客服是客戶服務(wù)的簡稱?？头ぷ鞯奶攸c是服務(wù)性特殊強，有肯定的專業(yè)性。 不同行業(yè)的客服，待遇也是不一樣的。下面我給大家?guī)碛嘘P(guān)客服個人工作方案范文，盼望大家能夠喜愛。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇1 作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 圍繞公司20_年產(chǎn)銷_萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的

2、年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 一、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短

3、服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 二、工作目標 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為_%。 2、服務(wù)滿足率_%以上。 3、配件出貨正確率為_%以上。 三、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容

4、的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 四、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要準時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確 ，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌

5、握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 五、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并關(guān)心客戶建立自立的售后服務(wù)店，自立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合

6、同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 六、投訴管理 在服務(wù)過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 七、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回服

7、務(wù)人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 八、團隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 九、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客

8、戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇2 隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作方案，讓客服工作精確 有效，達到公司的要求。 一、細分客服 為了提高客服效率，打算把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避開像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細分有利于客服員工的工作，避開由于工作交叉消失錯誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后進展的方向。 銷售客服負責(zé)的主要是銷售，當然銷售

9、分為三個銷售渠道，電話銷售，微信營銷，店面銷售這三個主流銷售渠道，擴寬我們的客戶來源，避開由于沒有客源的問題，這樣能偶最大程度的給我們公司供應(yīng)足夠的客源，給我們公司足夠的進展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜愛通過電話溝通喜愛微信溝通，這時候微信營銷也是一種不錯的方式，同樣我們可以利用微信伴侶圈等渠道綻開店面，鋪開渠道讓我們有更寬闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面對的消費這多樣化。針對不喜愛線上溝通的我們有特地的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿意客戶的體驗感，讓客戶真正了解到我們公司是

10、真誠的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。 二、強化客服力量 客服要有較強的溝通交際力量，在與客戶溝通的時候不但不能夠損害客戶，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認可，才能夠最大成堆的擴展客戶渠道，得到更多的客戶認可，由于這需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際力量不叫強，她的說話方式深得他人的認可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來，成為一種準也標準的話術(shù)，供應(yīng)給全部的人員。 其次就是鼓舞全部員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，供應(yīng)優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠話，應(yīng)對多變的客戶，同時來提升我們客服人員的人力。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓(xùn)，培育那些有這方面考慮有這方面準備的員工讓他們

11、可以有更寬闊的進展空間。對我們也有更好的成長。當然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間。對于優(yōu)秀情愿加油的人員提拔，不情愿努力不情愿學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是情愿工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)章的人。嚴格把管控員工的學(xué)習(xí)，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇3 20_年新的一年，對剛成立二年多的_電氣設(shè)備有限公司_分公司來說，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與協(xié)作下，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的

12、服務(wù)形象，特制定20_年工作方案，如下： （一）創(chuàng)建“服務(wù)形象” 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好；不行忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意， （二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)” 仔細學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，樂觀主動”的態(tài)度，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中去，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退） （三）增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識，團隊意識 樂觀主動地把工作做到點上、落到實

13、處，削減服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，同時也增加團隊合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。 （四）每次接收到的客戶投訴 按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（WI-XG-S006），應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給

14、上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。（此段可納為工作總結(jié)） 以上，是我對20_年客服工作的方案，可能還有許多不清楚，不明白的地方，盼望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多賜予支持與關(guān)心。展望20_年，我會更加努力、仔細負責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇4 一、保持較好的工作態(tài)度 在客服崗位上的工作，態(tài)度是相當重要的，不僅僅是要在自己的崗位上做好自己的工作，有較好的工作態(tài)度，還要在客戶面前有較好的態(tài)度，為客戶做更好的解答與關(guān)心。在進行工作的時候要嚴格的根據(jù)公司對于員工的要求進行，在工作崗位上仔細負責(zé)的完成好自己的工作，以較好的服務(wù)性語言來促成自己工作的完

15、成。當然在工作的狀態(tài)上也是需要付出較多地努力，在工作中去成長，去將所負責(zé)的全部任務(wù)都完成好。 二、提升個人的工作力量 于我個人來說，客服的工作就是服務(wù)性工作，所以在服務(wù)技巧上更是有相當多需要去學(xué)習(xí)的地方。在酒店有任何的培訓(xùn)機會的時候都是要樂觀地參加，在培訓(xùn)中成長，去更好的明白自己有哪些需要轉(zhuǎn)變與做好的工作。再者就是在自己的工作上還有較多的事項是需要我們?nèi)コ砷L，去更好的完成好每一件工作，當然也是需要擺正自己的姿勢，以較好的方式來讓自己在工作上變得更加的優(yōu)秀。當然身為客服還要對酒店的各項事情都有所了解，這樣才能夠更好的為客戶做更好的資訊，所在平常的時間也是需要對酒店大小事務(wù)有較為深刻的認知與了解，

16、并且以個人的關(guān)心與成長做更好的詢問與調(diào)解。 三、彌補自身的不足 反思自己在工作上的各項事務(wù)，特別重要的就是自己對于工作的認知與反應(yīng)力量比較欠缺，所以在新的一年中我還需要對自己有更好的認知，這樣才能夠真正的讓自己收獲到成長，并給真正的得到肯定的成長與感悟。對于我個人來說，我自身的缺點也是挺多的，所以努力的去轉(zhuǎn)變，爭取能夠讓自己得到成長與轉(zhuǎn)變，當然在自己的工作上我也是會努力地提升自己，以個人的成長來讓自己變得更加的優(yōu)秀，真正的收獲到成長和進步。 作為酒店客服的我完全明白自己在這份工作上所需要作出的努力與奮斗，當然我也是會爭取讓自己得到成長與轉(zhuǎn)變，對于我個人來說，我自然是會讓自己收獲到成長，也是可以

17、讓自己在工作中有成長。往后的生活我也是會爭取讓自己有轉(zhuǎn)變，自然我也是會努力地去提升自己，在工作中做更多的努力與奮斗。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇5 作為一名_物業(yè)的客服人員，在上一年的工作中，我們在領(lǐng)導(dǎo)的教育和管理下樂觀的完成了自己的責(zé)任，并在服務(wù)和接待上大大的改進了自己的力量，取得了業(yè)主們的信任和滿足。 經(jīng)過了上一年的努力之后，我也從工作中收獲了許多閱歷，自己的不足，工作中缺漏，以及在服務(wù)上的不周等等。這些都是我在上一年沒能做全面的事情。 如今，新的一年已經(jīng)到來！為能在這一年的工作中樂觀的發(fā)掘自己的力量，創(chuàng)新自己的工作。我汲取上一年來的閱歷和反思，對這一年工作任務(wù)做如下方案： 一、工作的思想

18、方面 通過過去的閱歷，我深刻的熟悉到思想對我們工作的重要性。既然預(yù)備在工作上完善自己，那么思想上的改進就是必不行少的！ 首先，我要改進自己的思想熟悉，作為一名_物業(yè)的客服，首先就是認清自己的定位！作為_公司的前臺客服，我要面對的客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候，應(yīng)當更加熱忱、更加親切。 其次，在自我的心態(tài)上也要進一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會如何時刻保持著對工作的樂觀熱忱的態(tài)度，并更好的去面對自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。 二、服務(wù)力量方面 1.加強自我管理，在工作中嚴謹?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并樂觀將自己的服務(wù)做到位。 2.學(xué)會觀看，業(yè)主來物業(yè)肯定是又事要辦，所以要依據(jù)業(yè)

19、主的狀況推斷事情的輕重緩解，換位思索，急業(yè)主之所急，關(guān)心業(yè)主解決問題。 3.服務(wù)要熱忱周到，準時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關(guān)注，做好隨時服務(wù)的預(yù)備。 三、工作方面 1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要仔細的聽清晰，確定業(yè)主的問題，并賜予正確的回答和關(guān)心。 2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時候，適當?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打好關(guān)系，便利今后的工作。 3.做好回訪工作。過去有許多工作，由于沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿足度，改進我們的工作。 轉(zhuǎn)瞬一年即

20、將開頭在，新的一年，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加精彩！ 有關(guān)客服個人工作方案范文篇6 立刻就要迎來9月份了，在9月的工作開頭前，我先對自己的工作進行一個方案，按著方案去進行就能夠有條理的工作。過去的8月份，工作中有收獲也有不足，所以制定方案就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作方案： 一、完成公司給客服人員規(guī)定的工作量 公司是有給我們客服規(guī)定工作量的，比如一周要完成接入_個電話，一個月里要去完成_個電話，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒有全部都完成，由于自身緣由和其他一些緣由，導(dǎo)致自己是沒有完成全部的工作的，所以在全部客服中我的業(yè)績是比較低的。因此本

21、月我必需按時按量的完成公司賜予的工作，不然又會跟八月份一樣。 二、與客戶保持暢通緊密的聯(lián)系 9月里的工作的一個重點就是與之前進行合作的客戶要保持聯(lián)系，只有與客戶保持緊密的聯(lián)系，才不會與客戶失了聯(lián)系，才能保持更好的合作關(guān)系。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯(lián)系，然后維持好合作的關(guān)系，讓客戶與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的好處。 三、努力學(xué)習(xí)客服相關(guān)學(xué)問 作為客服，由于自己在這個領(lǐng)域里還有許多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是由于自己工作不到位，丟失了許多客戶資源，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及溝通這個問題去進行學(xué)習(xí)，讓自己學(xué)會更多的溝通技巧，這樣也就便利

22、去客戶溝通，讓客戶信服自己，進而與自己達成合作，為公司爭取更多的客戶資源。對于客服還有一個重要學(xué)習(xí)的就是微笑服務(wù)，客服是直接跟客戶溝通的一個崗位，對于客戶來說，客服是否禮貌，服務(wù)是否到位，這些都很重要，因此本月里會去訓(xùn)練自己微笑服務(wù)的行為舉止，盡可能的讓客戶感受到我們的誠意。 上述是我9月的工作方案，在開頭九月的工作之前，我會做好八月的工作總結(jié)，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓(xùn)和閱歷，為自己的下一步工作能夠更順當?shù)倪M行。雖然工作還是會有不足之處，但是我會努力去改正這些不足，讓自己漸漸的變成一個優(yōu)秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻來。我不會去辜負大家的一個信任，感謝你們始終以來對我工作的支持。 有關(guān)客服個人工作方案范文篇7 時間過的真快，承載著我們幻想和期盼的一年將翻開嶄新的一頁。新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路究竟該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期盼，共同的使命，翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的方案?，F(xiàn)將20_年工作方案