客房服務員培訓資料

1、個人收集整理僅供參照學習一、客房打掃的次序（1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率；4、有利于客房設備的保護和保養(yǎng)。）1、請即打掃房。掛有：“MAKEUPROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排潔凈整理，滿足客人的要求。2、總臺、房務中心或領班指示打掃的房間。3、VIP房間。4、退客房。5、一般住客房。6、空屋。7、長住所應與客人協調，準時打掃。二、客房打掃的基本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后洗手間注意墻角準備工作潔凈用具的準備：應備有：潔凈籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、潔凈劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：

2、1、紅色（1干1濕）房間抹塵2、橙黃色（1干1濕）洗手間浴盆3、淡黃色（1干1濕）洗手間面盆4、藍色（1干1濕）馬桶5、綠色（1干1濕）洗手間地面6、白色擦杯布杯具專用個人收集整理僅供參照學習客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。若是有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查察家具用品有無塤壞，裝備物件有無欠缺，能否有客人遺留物件。邊擦邊檢查。添：增加房間客用品、宣傳用品及經過沖洗的茶水具。（此項工作后進行洗手間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同時對清

3、理完成的洗手間進行吸塵。關（觀）：觀察房間潔凈整理的整體見效；關燈、關門。登：在服務職工作日報表上做好登記。洗手間打掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：潔凈浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦潔凈洗手間各部位進行消毒。消：對洗手間各部位進行消毒。添：增加洗手間的棉織品和耗費用品。刷：洗刷洗手間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關（觀）：觀察和檢查洗手間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。個人收集整理僅供參照學習STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部TASKNO編號：

4、07-01-07JOBTITLETASKNAME崗位：嘉賓服務員任務名稱：客房門口工作車的擺放標準EQUIPMENTREQUIRED所需工具：工作車WHATTODO做什么HOWTODO如何做WHY為什么1、準備工具服務車和吸塵器2、步驟將服務車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；發(fā)現門上掛有“請即打掃”牌時先潔凈此房間；3、工作車的擺放標準VIP房12點前必定做潔凈；敲門通知前將吸塵器和服務車停放在門旁側距房門20公分處，不可以放在走廊中間；保證客用品、布巾處于優(yōu)秀的狀態(tài)，擺放齊整，潔凈，不可以堆的過高；吸塵器隨車同行，電線按標準繞在吸塵器上并處于優(yōu)秀的狀態(tài)；確認客人不在房間內，方可將工作車推到

5、房間門前將房門堵住；客人在房間內將工作車推至到門保證走廊過道暢達無阻，使客人走道方便，表現對客人的尊重保證客人財產安全為客人供應方便前，留20公分空間以便客人出入；工作車的正面正對著房門，保證工作車不阻截其他客人的房門，保證走廊暢達；PREPAREDBY準備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE個人收集整理僅供參照學習工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務員TASKNO編號：07-01-40TASKNAME任務名稱：房間潔凈程序及步驟EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、全能水WH

6、ATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么1、房門用濕布按次次擦塵，包括門正反面、合頁及防盜扣用干布擦門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、干、擦亮防盜扣；注意檢查房間門鎖能否靈巧可靠和保證門鎖功能正常檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌能否有污漬；注意金屬類物件潔凈后用干布擦干、擦亮；2、衣柜用濕布按次次依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；注意檢查衣柜門能否靈巧；衣柜燈能否正常；將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦潔凈注意吧燈能否正常。檢查能否有客遺物及異物保證行李柜潔凈，無異物；用濕布按次次依次擦塵，包括行李3行李柜柜的周圍，行李柜內外及后邊；用抹布按次次擦塵，包括電視機前、保證安

7、全4、電視后邊和屏幕、電視機的連線；用干布將電視屏幕外殼擦潔凈；將電視機柜安次序擦拭潔凈；檢查杯具的擺放，茶葉及物件的擺放情況；用濕布按次次依次從上至下，從左5、寫字臺面、梳洗鏡到右，從里到外進行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及周圍；用干布和玻璃潔凈劑按次次依次將梳洗鏡擦亮；用抹布擦凈各樣燈罩內外，擦燈泡時注意安全，不可以用濕布抹塵，將電源切斷；PREPAREDBY準備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學習STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務員TASKNO編號：07-01

8、-40TASKNAME任務名稱：房間潔凈程序及步驟EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、全能水WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么用抹布按次次將梳洗椅前后上下擦潔凈；用抹布按次次潔凈冰箱內、外和上下及冰箱內隔板；6、電冰箱潔凈前將冰箱內的酒水、食品撤出；以便更好的潔凈潔凈后將酒水擦潔凈，按標準擺放，且商標向外；檢查酒水的保質期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調動；按要求把冰箱的刻度調到所規(guī)定的檔位；檢查冰箱能否處于優(yōu)秀的工作狀態(tài)；用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按次次擦塵；7、茶幾檢查椅子能否處于優(yōu)秀狀態(tài)，無污物，無損壞；用抹布按次次將玻璃窗內外、夾層

9、，窗柜、窗臺擦潔凈；8、玻璃窗與臺面檢查合頁能否靈巧，同時將落地燈內外燈傘進行潔凈；用抹布擦干床頭板上格和周圍；擦凈床頭燈燈罩內外，注意安全；不可以用濕布擦燈泡，以防漏電；9、床頭燈和床頭板燈傘不可以用濕布抹布；擦寫字臺時，同時檢查文件夾內印刷品能否達到標準數量；PREPAREDBY準備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學習STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務員TASKNO編號：07-01-40TASKNAME任務名稱：做床的標準EQUIPMENTREQUIRED所需工具：床單

10、、枕套WHATTODO做什HOWTODO如何做WHY為什么么1、撤床上用品將床上用品一層一層的撤出，防范有客人的物件卷在里面及塤壞床上用品；將湊近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，湊近洗手間的床上用品放在湊近窗戶一邊的床上；切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方保證床墊的使用壽命2、檢查床墊、床護墊3、開始做床檢查床墊翻轉能否到位，床護墊能否有污跡及毛發(fā)；站在床尾將床墊來出床頭30CM；將第一條床單正面向上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；安順時針方向將四角包成90度角；套被套，依照標準要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；套枕套，要求四角飽滿，張口方向反向于床頭

11、柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間地點；保持床上用品的雅觀度防范客人將物件放入枕頭張口內4、擺放靠背5、鋪床尾墊擺放在枕頭的中間地點，且兩床店保持房間的雅觀度標向右平行；將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；PREPAREDBY準備人：APPROVEDBY贊同人：DATE時間：個人收集整理僅供參照學習STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：嘉賓服務員TASKNO編號：07-01-35TASKNAME任務名稱：如何潔凈浴室WHATTODO做HOWTODO如何做WHY為什么什么1、準備工作潔凈籃、潔凈劑、馬桶刷、

12、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；2、進入浴室先將燈翻開，把潔凈籃放到浴室的地面防范各樣化學物件上；損壞臺面和理石地3、防滑墊放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量面的潔凈劑；4、座廁放少量的潔凈劑在座廁內，以備洗刷浸泡黃污漬；5、潔凈臺面洗手盆先用冷水把洗手盆沖洗潔凈，此后將房間注意杯子和煙缸需內整理出的杯子沖洗潔凈；分開沖洗，免得煙灰用面盆刷沾潔凈劑與冷水洗面盆，用干布缸污染水杯6、潔凈浴缸擦干擦亮；用抹布擦傾耳細聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光明；用板刷把浴缸內浸泡的防滑墊擦洗潔凈，放于報廢的地巾中吸進水放于洗手間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進行潔凈，用干布擦干擦亮；防滑墊擦凈防止發(fā)7、潔凈座廁將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；霉變質在整個潔凈三缸中，最后潔凈座廁；使用座廁刷將座廁內壁周圍和出水口刷注意潔凈座廁的坐洗；蓋和坐板及坐座廁使用百潔布、潔凈劑擦洗座洗座廁缸體、的后邊外面、周圍和底部；使用潔凈劑和抹布將地面從最里角開始