牙科診所工作管理

1、我們把口腔診所的管理大體的分為以下三個(gè)主要方面：行政管理、醫(yī)療管理、后勤管理。一、行政管理包括：口腔醫(yī)療資源和人力資源管理、診所一般規(guī)章制度及各種管理制度、診所財(cái)務(wù)管理問題、口腔醫(yī)療市場開發(fā)與保護(hù)等方面的內(nèi)容。二、醫(yī)療管理：診所的醫(yī)療管理包括患者管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、口腔醫(yī)療安全管理、程序管理等項(xiàng)內(nèi)容。三、后勤管理：包括診所全部的醫(yī)療有關(guān)事務(wù)、后勤保障、診所外加工、醫(yī)生連續(xù)教育及醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)職稱問題等?？谇辉\所運(yùn)營管理是要解決如何使口腔診所正常運(yùn)轉(zhuǎn)的問題；即保持口腔診所運(yùn)轉(zhuǎn)起來的原動(dòng)力是什么？對(duì)這個(gè)問題的回答很明確：是不斷增加的患者資源。所以，要想保持口腔診所的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，管理者在口腔診

2、所的運(yùn)營管理中重重要抓住這個(gè)主線，能夠說患者是診所的生命和原動(dòng)力。一般來講口腔診所主若是診治口腔疾病的地方。我們要做的是解決來診患者的口腔疾患。若是患者能夠紛至沓來的來診，那么就不存在上述問題了?，F(xiàn)實(shí)是好多的口腔診所，特別是新開業(yè)的口腔診所，開業(yè)今后邊臨最大困擾就是患者本源的問題，對(duì)于一些在國有醫(yī)院工作好多年且已經(jīng)擁有一個(gè)數(shù)量巨大的患者集體的醫(yī)生來講，這些可能不是首要問題，要解決的首要問題和工作要點(diǎn)是如何管理好這個(gè)患者群。對(duì)于大多數(shù)的個(gè)體診所管理者來說也必定先解決這個(gè)問題。這是診所運(yùn)營中的一個(gè)外面問題，其實(shí)不是診全部醫(yī)護(hù)人員，有診室和醫(yī)療設(shè)備就能解決的問題。無論是新開業(yè)的診所還是已經(jīng)開業(yè)多年的

3、老資格的出名診所。新的患者帶著問題來，我們?yōu)樗鉀Q了病痛，新患者變成了老患者。同時(shí)把對(duì)我們的醫(yī)療技術(shù)水平的褒貶談?wù)撘擦鱾鞒鋈?，我們?yōu)樽约黑A得了患者的贊嘆而快樂、驕傲，同時(shí)也為我們由于水平和能力的缺欠而未能把問題圓滿解決甚至是誤診和事故而自責(zé)、遺憾。周而復(fù)始，逐漸的我們?cè)诜e累了自己診所患者集體的同時(shí)也贏得患者贊嘆及在同行中的信譽(yù)。這是自然積累的過程，沒有人能夠打破這種循環(huán)。我們希望經(jīng)過自己的努力在要點(diǎn)環(huán)節(jié)上加入我們的理念。目的是追求更多更大的患者集體和資源，并在這一循環(huán)的過程中把我們的診所建成名店。成立我們自己的品牌，創(chuàng)出我們自己的名氣來。這生怕是每一個(gè)開業(yè)醫(yī)生的愿望吧。診所經(jīng)過加強(qiáng)宣傳開發(fā)市場

4、來爭取到更多的患者資源，同時(shí)宣傳介紹自己的品牌，保護(hù)我們的品牌和聲譽(yù)。所以我們需要擬定一套有針對(duì)性的市場開拓計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行精確的設(shè)計(jì)和策劃，與此同時(shí)還要求我們的診所管理者學(xué)一些市場營銷學(xué)和營銷策劃方面的知識(shí)才能運(yùn)籌決勝?zèng)Q勝于千里之外?？谇辉\所的管理中患者管理是重中之重，作為診所的經(jīng)營管理者對(duì)這一點(diǎn)是有共識(shí)的。所以每一個(gè)診所管理者都很重視患者的管理，但是單純的重視是不夠的，由于患者管理是診所經(jīng)營管理中的精髓與核心。對(duì)于一個(gè)口腔診所來說，患者管理的水平代表了診所的管理水平，盡管患者管理其實(shí)不是診所管理的全部內(nèi)容。對(duì)于民營口腔診所來說，不僅患者資源相對(duì)稀缺，還存在著如何開發(fā)和合理利用

5、的問題。同樣對(duì)我們的醫(yī)生來說：如何掌握好手中的患者資源是衡量一名醫(yī)生成熟程度的標(biāo)志。由于我們現(xiàn)在工作在診所的醫(yī)生中好多高齡醫(yī)生及一部分年輕的醫(yī)生都是來自國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)（自然從未在國有機(jī)構(gòu)工作過的部分醫(yī)生除外）。國有醫(yī)院相對(duì)民營診所來說患者資源（病員總數(shù)和病種的種類）是巨大而豐富的。而對(duì)于個(gè)體診所來講，無論從就診患者數(shù)量還是從患者疾病種類數(shù)量上來說都是無法與之匹敵的。由于長遠(yuǎn)供職于國有醫(yī)院，特別是國有大醫(yī)院的部分醫(yī)生，上述這些情況就成為他們不重視診所難得的患者資源，不能夠夠更深層次的發(fā)掘這些資源潛藏價(jià)值的問題所在。構(gòu)成上述問題的原因一方面是對(duì)患者資源認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)不足，另一方面是國有醫(yī)院生計(jì)環(huán)境的各種

6、優(yōu)越條件帶來的問題。個(gè)體診所在人員招聘和后期的人員培訓(xùn)中應(yīng)重視對(duì)醫(yī)療資源的認(rèn)識(shí)和開發(fā)方面的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)需要診所管理者開銷必然的精力和財(cái)力。要想所聘任的醫(yī)生能更好的為診所工作。第一是要恩賜他們最好的培訓(xùn)，特別是服務(wù)理念和對(duì)患者資源的開發(fā)這兩個(gè)方面。人才是要靠自己培養(yǎng)的，現(xiàn)成的人才少之又少，經(jīng)過招聘獲得的成熟醫(yī)生幾乎是千里挑一。這一點(diǎn)我們大家是有共識(shí)的。經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的民營診所工作的口腔醫(yī)生有較強(qiáng)的溝通能力，能夠開發(fā)出更多更有價(jià)值的的東西來。這些都是問題的詳盡表現(xiàn)。其實(shí)差別不僅限于此，那么如何更好的開發(fā)這難得的患者醫(yī)療資源呢？我們要從幾個(gè)方面下手結(jié)合診所運(yùn)營管理來做好我們的患者管理?；颊吖芾碇饕?/p>

7、診所患者的資源管理和就診患者的管理。包括診所市場開發(fā)、保護(hù)、來診患者的診療、患者病案的管理以及患者治療后的回訪。在診所的平常運(yùn)營管理中我們一方面要做好接診，診療，及診療后的回訪等項(xiàng)工作，另一方面又要保證病案的完滿和穩(wěn)當(dāng)保留并做好病案的解析與統(tǒng)計(jì)。以便從中找出一些有價(jià)值的信息和資料更好的指導(dǎo)診所的運(yùn)營管理與市場開拓。這已經(jīng)是對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面的問題了。對(duì)內(nèi)是如何利用好手中的患者資源，對(duì)外是如何開發(fā)潛藏的患者資源。其中診所內(nèi)部對(duì)來診患者的分類以及與醫(yī)生的連結(jié)是至關(guān)重要的。做好患者的分類工作，有助于我們接下來在診治過程中對(duì)接診醫(yī)生的確定，依照不同樣醫(yī)生的專業(yè)特色和醫(yī)療技術(shù)水平選擇最正確的醫(yī)患組合，達(dá)

8、到最正確的治療收效和患者資源開發(fā)。同時(shí)也有益于對(duì)來診患者的統(tǒng)計(jì)與分類管理。并在此基礎(chǔ)上做好患者群的精選工作，經(jīng)過精選后的患者群解析，正確的描述患者群的開銷特色，患者群的構(gòu)成解析結(jié)果總結(jié)等。依照這些資料確定市場開發(fā)的方向和目標(biāo)集體，使市場開發(fā)擁有明確的目標(biāo)。而診所外面問題就是一個(gè)如何開發(fā)市場的問題，這一部分對(duì)于大多數(shù)的診所管理者都是一個(gè)難題。由于口腔醫(yī)生的執(zhí)業(yè)特色和經(jīng)歷以及長遠(yuǎn)以來養(yǎng)成的思想模式都與此絕不有關(guān)。我們知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者集體來宣傳自己，擴(kuò)大影響。但是只有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，F(xiàn)實(shí)迫切要求我們?cè)黾幼约鹤鳛楣芾碚叩慕?jīng)營理念的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，增加市場營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)和

9、經(jīng)驗(yàn)的積累?；颊吖芾淼幕緝?nèi)容包括：患者管理和患者群保護(hù)兩個(gè)方面。其中患者管理指：初診患者管理、登記、建檔、分類、初診患者與醫(yī)生的連結(jié)等。復(fù)診患者管理、復(fù)診患者診前準(zhǔn)備、已建檔患者醫(yī)療檔案的整理、診療過程中的溝通和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?；颊呷旱谋Ｗo(hù)包括：患者回訪、患者精選患者群解析?；颊吖芾碇凶龊没颊呓馕鍪且c(diǎn)?；颊呓馕瞿軌驇椭覀冋J(rèn)識(shí)我們自己的工作成績也能幫助我們找出自己的不足和缺點(diǎn)所在。在做患者的開銷特色解析時(shí)，我們能夠把患者的單次開銷和單病栽開銷分開統(tǒng)計(jì)解析，目的是要找出診所患者的開銷特色。如月收入解析等，各種患者在本月開銷中所占的比重是多少，能夠明確患者中能夠帶來效益的要點(diǎn)人群在哪里。診所為這

10、些人群所做的投入是多少。占總投入的百分比是多少？進(jìn)行一下投入產(chǎn)出比計(jì)算。明確我們的要點(diǎn)項(xiàng)目和主要市場開發(fā)方向。還可以夠看一下哪一類治療項(xiàng)目患者多，收費(fèi)也高，哪一類治療項(xiàng)目的患者多，但是收費(fèi)低，評(píng)估一下我們的市場工作成績，找出有待加強(qiáng)的地方。全年不同樣月份的統(tǒng)計(jì)解析能夠幫我們找出年巔峰和低谷的變化特色，使我們?cè)趲p峰期到來以前提前做好人員和其他方面的準(zhǔn)備工作等等。再做患者群的構(gòu)成解析時(shí)，能夠經(jīng)過就診的患者集體成分檢查，解析總結(jié)出診所的患者大多數(shù)來自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知識(shí)認(rèn)知程度、醫(yī)從性等、其他年齡特色、工作背景、經(jīng)濟(jì)情況、開銷能力和開銷習(xí)慣這些也都是我們需要的指標(biāo)。經(jīng)過這些解析我

11、們就能很好的為診所做市場定位。正確找到我們的患者開銷集體，進(jìn)行卓有收效的市場宣傳和開發(fā)工作，防范走彎路。這樣，患者就會(huì)紛至沓來地抵達(dá)我們的診所。其他的問題就是如何治好他們的病患了。我們以患者管理為主線，經(jīng)過開拓市場增加外面醫(yī)療資源的流入，再經(jīng)過自己管理來消化和吸取這些患者資源，使之形成良性循環(huán)。這是診所管理者有頭有尾追求的目標(biāo)。而診所的平常管理又表現(xiàn)在以下內(nèi)外事務(wù)上：患者管理，診所內(nèi)部人員管理，財(cái)務(wù)管理，后勤保障等。最后是一種制度管理而非人治的管理，只有這樣才能最大限度發(fā)揮診所里每個(gè)人的能力和才干。作為一個(gè)診所在具備了基礎(chǔ)的硬件條件后，我們就可以開業(yè)迎接患者了。在平常的診所經(jīng)營中我們更多的是側(cè)

12、重患者的醫(yī)療過程；這取決于患者的詳盡情況和醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及診所的整體醫(yī)療技術(shù)實(shí)力。在這方面我們會(huì)更多的考慮如何提高診所每一個(gè)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及對(duì)付突發(fā)疑難病例的能力。這些是專業(yè)范圍內(nèi)的問題。對(duì)于大多數(shù)的醫(yī)生出身的口腔診所管理者來說駕輕就熟，對(duì)此不再贅述。我們主要談?wù)摰氖窃\所一般的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。所以我們更有必要為診所成立健全和完滿各項(xiàng)規(guī)章制度；并能很好的解讀這些規(guī)章制度。運(yùn)用這些管理制度進(jìn)行診所的平常管理。依照自己診所的特色（診所的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平和辦理復(fù)雜病例的能力、護(hù)士及醫(yī)師助手與醫(yī)生配合默契程度、醫(yī)療技術(shù)專長、特色治療項(xiàng)目等）在接診安排、人員使用、市

13、場宣傳方面做出吻合自己特色的個(gè)性化的管理方案。當(dāng)上述的問題被診所的管理者梳理清楚今后，診所的管理也就走上正軌了，但是這其實(shí)不等于診所的管理就到此結(jié)束了。新的問題新的矛盾還會(huì)不斷的涌現(xiàn)出來。我們還需要不斷解決不時(shí)刻刻出現(xiàn)的新問題，經(jīng)過這種過程更正細(xì)化補(bǔ)充我們的管理規(guī)章制度，使之更加慎重和的確可行?？谇会t(yī)療的專業(yè)特色決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級(jí)醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學(xué)習(xí)和借鑒外國口腔診所管理的成功經(jīng)驗(yàn)將促進(jìn)我國口腔診所成長和發(fā)展。美國聲威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必定具備以下六個(gè)要素：優(yōu)異的管理系統(tǒng)：包括醫(yī)生

14、、助手及輔助人員的合適配比；優(yōu)化的診療流程；正確的病人約定；協(xié)調(diào)的整體工作；以及客觀、正確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估管理系統(tǒng)；酣暢便利的環(huán)境：創(chuàng)立家庭化的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)，以除掉患者的害怕心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調(diào)治醫(yī)務(wù)人員的情緒，也便利醫(yī)護(hù)工作；團(tuán)隊(duì)精神：診所的醫(yī)護(hù)人員必定具備積極向上的精神風(fēng)范、熱忱周密的服務(wù)態(tài)度、團(tuán)結(jié)友好的人際關(guān)系、配合默契的工作氣氛、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風(fēng)；技術(shù)更新：高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是診所生計(jì)、發(fā)展的基礎(chǔ)，而先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證，所以技術(shù)更新是診所長遠(yuǎn)發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要路子；高效：高效率的工作就是要用最少的時(shí)間、最少的開銷獲得最大

15、的收入；產(chǎn)出效率是談?wù)撛\所成功與否的主要指標(biāo)，其中最重要的指標(biāo)是個(gè)人產(chǎn)出率、單椅位產(chǎn)出率及投入產(chǎn)出比；溝通與合作；于當(dāng)?shù)匮泪t(yī)間的學(xué)術(shù)溝通能夠提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；保護(hù)權(quán)益；市場合作可擴(kuò)大市場；經(jīng)過參加和資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng)也能夠擴(kuò)大診所影響，成立品牌形象?，F(xiàn)代化口腔診全部“六化”標(biāo)準(zhǔn)就是家庭化環(huán)境、人性化服務(wù)、規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)、科學(xué)化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診全部一個(gè)“一、二、三、四”要點(diǎn)：“一個(gè)目的”就是要?jiǎng)?chuàng)立效益；“二個(gè)方面”就是醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量；“三項(xiàng)理念”是指無痛治療，無交織感染，無近、遠(yuǎn)期礙害；“四條措施”:成立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質(zhì)量保障卡、連續(xù)教育

16、卡。認(rèn)真做到這“一、二、三、四”,診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永遠(yuǎn)的主題，它是患者關(guān)注的焦點(diǎn)和社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)，也是降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，成立完滿的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的要點(diǎn)。成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國牙醫(yī)診所的成本項(xiàng)目一般包括：醫(yī)生員工薪水（1522%）、技工制作費(fèi)（710%）、資料等耗資品（46%）、房屋租金（56%）、前臺(tái)（2%）、維修1%）、保險(xiǎn)（12%）、財(cái)務(wù)管理（5%）、市場（12%）、雜支23%）等，合計(jì)約占收入的3958%.成本所占比率與診所的規(guī)模和管理水平有親近關(guān)系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所

17、管理的重要課題。大多數(shù)口腔醫(yī)療其實(shí)都屬于生活需要的部分，可算作是一項(xiàng)特其他開銷，所以也需要銷售。銷售則離不開認(rèn)識(shí)患者實(shí)質(zhì)（病情、經(jīng)濟(jì)），優(yōu)異的溝通和獲得患者相信等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業(yè)創(chuàng)立一個(gè)令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要?jiǎng)e開生面4、知道你顧客的需求5、高出你顧客的期望值6、給你的顧客一個(gè)值得記憶的經(jīng)歷。還有一個(gè)銷售的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結(jié)果（Availability）、親和力（Affinity）。推行這一原則必定注意傾聽患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問題，誠摯的關(guān)愛他們，給他們最好的幫助。詳盡到如何進(jìn)行“銷售”則涉及好多技

18、巧，如不要要求患者對(duì)治療方案等問題做選擇，比較好的方法是給出最正確的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利害等），并且不要輕易斥責(zé)患者的錯(cuò)誤。提高“產(chǎn)量”是營銷高效盈利的重要保證，指定科學(xué)合理的治療計(jì)劃；讓患者在最酣暢的環(huán)境下接受治療；用正確的預(yù)約以保持治療的連續(xù)性和時(shí)效性，以及熟練高效的操作技術(shù)都能夠很好的促進(jìn)診所的高產(chǎn)出。如何保護(hù)診所？第一要嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理技術(shù)；嚴(yán)格履行見告義務(wù)；規(guī)范病例書寫及保留完滿的醫(yī)療資料；建立辦理和防范醫(yī)療瓜葛的方案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確辦理醫(yī)療瓜葛。診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調(diào)停品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)置應(yīng)該滿足多功能需要、酣暢適用、使用方便、簡單便于干凈，按使用頻率排列器械及物品，留有余地，防范影響病人情緒的設(shè)置。口腔醫(yī)療的“三無”理念即無痛治療、無交織感染、無近/遠(yuǎn)期礙害，是“以病人為中心”思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中詳盡表現(xiàn)，應(yīng)成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實(shí)現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國廣大義務(wù)工作者的努力目標(biāo)。長遠(yuǎn)以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強(qiáng)烈的害怕感，已成為阻攔患者就診的重要原因。治療無痛自己就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療看法，表現(xiàn)了