接待客戶及成交流程

1、10/10接待客戶及成交流程（一）接待客戶及成交流程圖熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理熟悉銷售資料，樹立銷售信心銷售資料和工具的準備前期準備工作22作作熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理熟悉銷售資料，樹立銷售信心銷售資料和工具的準備前期準備工作22作作電話接聽每日來電咨詢登記電話接聽每日來電咨詢登記站 姿站 姿迎 客（輪工制）迎接客戶迎 客（輪工制）迎接客戶引 客引 客地理位置模型介紹參觀現(xiàn)場參觀板房地理位置模型介紹參觀現(xiàn)場參觀板房介紹樓盤情況 小區(qū)模型介紹 介紹樓盤情況小區(qū)模型介紹引客到洽談臺引客到洽談臺促進成交詢問銷控洽談推介洽談、計價過程促進成交詢問銷控洽談推介洽談、計價過程制造現(xiàn)場氣氛（詢問銷控）劃

2、銷控、填寫總帳（成交報告）制造現(xiàn)場氣氛（詢問銷控）劃銷控、填寫總帳（成交報告）核實成交單位填寫認購單復核認購書簽認購書交齊定款復核認購書簽認購書交齊定款成交過程成交過程簽認購書簽臨定認購書交臨定款簽認購書簽臨定認購書交臨定款補定補定客戶每日入場登記登記客戶資料客戶每日入場登記登記客戶資料禮貌地送客到售樓部門外送 客禮貌地送客到售樓部門外送 客已成交客戶跟進交首期、簽合同已成交客戶跟進交首期、簽合同客戶跟進客戶跟進未成交客戶跟進未成交客戶跟進（二）接待客戶及成交流程內(nèi)容前期準備工作1、所有銷售人員在上崗前必須先通過培訓熟悉樓盤“項習講習”的資料,以及通過市調(diào)對周邊主要競爭對手的了解,以上兩方面須

3、通過筆試和口試合格，準予上崗接待客戶.2、參加該樓盤的銷售人員須了解樓盤的現(xiàn)場的特點和禁忌和“現(xiàn)場管理要求”、“樓盤須知”、“會議紀要、“交班簿”上的內(nèi)容，并閱讀簽名確認。以及要認識發(fā)展商主要負責的人員。3、接待客戶前檢查自己的銷售資料是否齊備及更新需準備的資料如下：(1）資料夾里必要的銷售資料及工具：樓盤規(guī)劃圖、折頁、單張、付款方法、價格表、戶型圖、裝修標準、認購須知、按揭須知、入住費用、對樓盤利好的市政施設(shè)和新聞報到、銀行利率表、認購書范本、客戶入場登記、計價表、個人卡片、計算機、筆、工卡、資料夾。(2）輔助的銷售資料:發(fā)展商簡介、項目講習、項目統(tǒng)一說詞、展銷會促銷優(yōu)惠、項目疑難解答、統(tǒng)一

4、口徑、預售買賣合同、樓盤有關(guān)證件、認購單、認購書、入戶須知和流程、辦理公積金流程、房地產(chǎn)有關(guān)法規(guī)、有關(guān)樓盤和公司利好的消息或新聞報到、物管公約、內(nèi)容及收費、施工圖、業(yè)主介紹確認表、客戶申請表、補充協(xié)議及所有現(xiàn)場有關(guān)表格等.【做好以上的準備工作，才可對樓盤的銷售充滿信心，更有效地為每一臺客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！侩娫捊勇牪襟E：1、聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。2、接聽電話時用心聆聽，回答時應(yīng)語調(diào)親切、禮貌應(yīng)答,體現(xiàn)誠意，吐字清晰易懂,說話的速度簡潔而不冗長。3、人員都有義務(wù)和責任接聽電話，電話響聲三下之內(nèi),距離最近的同事必須接電話.4、聽電話時，第一

5、句說話“您好,維多利廣場，有什么可以幫到您？5、在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、居住區(qū)域、認知樓盤信息來源,并將客人主要咨詢的問題即時記錄在“每日來電咨詢表”上,方便每日統(tǒng)計及日后跟進。注意事項：、當客戶提出較多問題，如接聽是總機或廣告熱線電話可以告訴客戶“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！被卮鹂腿说膯栴}時間不宜太長,通常不超過三分鐘,盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，同時掌握重點說明，并適量制造緊張的氣氛，將樓盤的賣點及促銷優(yōu)惠巧妙地融入話題，別忘記告訴客人展銷期有免費專車接送看樓,盡量吸引對方前來現(xiàn)場洽談。2、在客戶所找人員不在時,應(yīng)很客氣地詢

6、問對方有何事，可否幫忙解答,或者記錄下來代為轉(zhuǎn)告。叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，話筒正面不要朝上,以免被客人聽到其它東西。、如遇到供應(yīng)商或廣告商想獲知發(fā)展商的電話進行銷售,不要隨意泄露，可以讓其留下電話或資料,代為轉(zhuǎn)告，如發(fā)展商有需要將會聯(lián)系。、如接到有電話找的同事正忙于與客戶洽談時，接聽電話的同事須分辯此電話的迫切性，如是未成交的客戶咨詢，有可能會成交的，須立刻通知接聽，如是售后咨詢或其它可留下電話代為轉(zhuǎn)告。、展銷期發(fā)布前,銷售人員應(yīng)了解廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對性地回答客人的問題.、接到投訴電話,保持鎮(zhèn)定,應(yīng)細心聆聽客人的意見后,說話措詞小

7、心應(yīng)撫育回答客人的問題，切勿被對方不滿激動的情緒影響;當客人提出的問題超出銷售人能力的范圍,請不要向客人輕易承諾,可以留下客人的電話向主管反饋,然后再回復客人。迎接客戶1、輪崗制要求。2、銷售人員站立門口兩旁候客，應(yīng)手持樓盤資料及個人資料夾，保持飽滿的精神狀況與自信,目光注視門外客人的到訪。3、無論是見到任何人（發(fā)展商、業(yè)主、舊客、參觀客、行家或公司人員等）均須開門熱情打招呼及接待.根據(jù)不同的客戶,采取不同的處理手法。4、進入售樓部，應(yīng)主動開門微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，歡迎參觀維多利廣場!”，然后雙手遞上樓盤資料。（如果是有幾位客人，可以多遞幾份資料），接著雙手向客人遞上名片，自我介紹

8、“我姓xx，請到這邊來，讓我?guī)湍銈兘榻B一下我們的樓盤.（單手遞起指引客人走向地理位置模型圖）。注意事項:1、輪崗制要求：為保證門口隨時有銷售人員迎接客戶及前臺崗位有人聽電話，在公平的條件下，特此制定輪崗制。 輪崗時間：周一至周五9:0至18：00，周六日09:10至18：0。 每人輪崗至少15分鐘,順序號按排班表. 當輪到站崗的銷售人員未能及是補上，按順序后面的銷售人員應(yīng)及時補上，如沒有銷售人員主管以上的人員應(yīng)及時補上. 周六日全體銷售人員應(yīng)積極接客，當人員充足時,門口保持有四人站立迎客。周一至周五至少有一人站崗。 迎客的次序原則上按排班表次序。舊客除外（由原銷售人員跟進）.、充分運用樓盤宣傳

9、工具，如模型、廣告、宣傳牌、樓書、報紙廣告、繕稿、專家(工程師、銀行人員等）,樓盤獎項等介紹,避免單獨講解。介紹項目情況、地理位置模型介紹：（1)先向客人介紹樓盤周邊地理位置模型情況,突出附近的市政規(guī)劃設(shè)施、教育、商業(yè)、配套、醫(yī)院、學校等,給居住帶來的方便及升值前景。(2）介紹完引領(lǐng)管人至小區(qū)模型介紹。2、小區(qū)模型的介紹：（參照項目統(tǒng)一說詞）(1）先介紹售樓部所處的位置、方向、方位附近路名、交通。（）介紹發(fā)展商實力、小區(qū)的整體規(guī)劃、配套設(shè)施、園林設(shè)計、戶型優(yōu)勢、物業(yè)管理、目前主推單位、展銷期的促銷優(yōu)惠。（3）了解客人的意向，推介單位、引客參觀板房。、參觀樣板房（）凡參觀板房及現(xiàn)場的客戶先填寫入

10、場登記表，銷售人員知會銷售主管或在場人員.（2）引領(lǐng)客人通過參觀通道、參觀板房,來回走不同的路,使客人多欣賞小區(qū)的環(huán)境及園林,邊走邊向客人介紹樓盤所到的位置的工程進度或?qū)ǔ墒裁丛O(shè)施、效果將如何，生動描繪給客人將來的生活憧景。（3)如果參加現(xiàn)樓環(huán)境，可著重講述現(xiàn)時擁有的配套項目投入使用的時間、物管方面的服務(wù)質(zhì)素,體現(xiàn)居住的小區(qū)氛圍及指引客人穿鞋套.(4）進入板房前，可以先介紹電梯大堂的裝修設(shè)計、電梯的牌子。（）介紹板房時，將間隔和裝修的優(yōu)點逐一介紹,結(jié)合客人的喜好，重點推介客人喜歡的戶型.（6)在方向和樓層方面先不要著重推介,根據(jù)客人的需求、經(jīng)濟承受力和剩余的貨量去決定，所以銷售人員必須判斷

11、客戶才有針對性推介.（7)介紹板房時，除介紹室內(nèi)的間隔優(yōu)點外,還可帶客到窗邊及陽臺觀景，利用樓距、園林、視野增加該單位推介的價值。4、參觀現(xiàn)場（1）帶客人參觀施工現(xiàn)場,先向客人說明，必須戴安全帽現(xiàn)場,小孩不準進入,切記注意安全,小心工地鐵器損身,否則后果自負。（)為進一步加深客人對樓盤的信心，銷售人員可視客人的誠意度，有選擇性地帶客人參觀工地，令客人對樓盤總體規(guī)劃有直觀真實的感受。、到洽談臺（1）如客人的意向是先到洽談臺看資料及計算單位，銷售人員可轉(zhuǎn)換銷售程序（）了解客人意向相應(yīng)推介單位.注意事項：如遇到可疑的男顧客,為安全著想，女同事最好多由一位同事陪同上現(xiàn)場。2、如遇銷售人員不足時,帶客看

12、樓應(yīng)主動控制時間及由一位同事同時帶幾臺客戶上現(xiàn)場參觀.3、行家接待方式:（1）接待的態(tài)度、禮儀、禮節(jié)同接待客人一樣,體現(xiàn)我們大公司的專業(yè)服務(wù)質(zhì)素.()接待時應(yīng)采取主動，通常行家都會了解樓盤的基本要素：如均價、面積、付款方式、折扣優(yōu)惠、實用率、配套、何時交樓、工程進度等,銷售人員主動介紹，可以縮短問答的時間，如被問到一些樓盤的商業(yè)秘密,如售出率、成交狀況、推廣策略等，銷售人員應(yīng)避免回答，或以利好樓盤的信息回答。(3）樓盤客流量多時，須控制接待的時間，將樓盤基本要素介紹完后可有禮貌又婉轉(zhuǎn)地指引其隨便參觀，如有問題可隨時找銷售人員及資料上有樓盤電話發(fā)問，然后遞上卡片,就可以先走開。洽 談 、計 價過

13、 程1、洽談推介（1)了解客人的意向、喜好、禁忌和經(jīng)濟能力,相應(yīng)推介一至二個單位,最多不要超過三個單位給客人選樣，然后為客人計算付款，選擇適合客人的付款方式。（2)突出戶型設(shè)計的優(yōu)點、建筑風格，分析各種戶型的優(yōu)缺點，裝修材料美觀實用等.2、詢問銷控(1）無論在任何情況下，所有銷售人員都應(yīng)做到“多報銷控、勤報銷控，這種雙向的溝通方式可以營造樓盤熱烈銷售氣氛，所以銷售人員和銷控臺人員必須起到默契的作用,銷售人員應(yīng)用響亮清晰的聲音準確報請客人所需求的單位。 報銷控要用標準語句；（如：XX樓X單位還有沒有) 盡量先報一兩間已售的單位； 報銷控三次均為已售的情況下,可以問類似的單位還有哪一間。(如:X樓

14、XX單位還有哪一間沒售出）。3、促進成交（)如客人對樓盤較為喜歡考慮得差不多可以購買,但還猶猭不決，這時銷售人員可通過詢問銷控或善用主管或其他同事制造現(xiàn)場緊張氣氛或假象，促進客人盡快下定金。(2）當任何銷售人員認為該客戶有一定購買誠意，應(yīng)報請銷控臺暫進保留該單位，以提升客人對保留單位的責任感，引導客人進入最后洽談階段。同時,亦可引起其他客人注意,增加其他客人購買的迫切感。（)當銷控臺接到銷控人員要求暫時保留單位的請求時，銷控臺應(yīng)視現(xiàn)場情況迅速作出回應(yīng)，方法有以下兩種: 告知該銷售人員有其他客戶正在洽談中；安排其他銷售人員制造搶銷控場面，得用形成之氣氛促進該客戶迅速作出購買決定。 銷售人員視情況

15、自覺造搶銷場面.(4) 當銷控臺應(yīng)視現(xiàn)場情況播放合適的情意音樂，帶動客人情緒，提高其興奮度，溶入現(xiàn)場銷售氣氛。(5） 當客人決定購買該單位時，銷售人員應(yīng)立即報銷控臺該單位已成交，請客人先到財力處交款后,再為客戶簽認購書，此時,銷控臺應(yīng)迅速告知現(xiàn)場銷售人員該單位已成交，問全體銷售人員是否收到,與此同時，銷售人員可作出以下兩種回應(yīng)：A、收到 B、或再次詢問確定成交單位。成交 過 程步驟:銷售人員向主管核實成交單位.銷售人員填寫認購單。主管用“咪”宣布“各位同事，恭喜業(yè)主XX先生小姐，成功認購了X單位成為我們維多利廣場的業(yè)主啦！這套單位不用再介紹了,大家收到未？”在場所有銷售同事齊聲鼓掌表示支持及齊

16、聲說“收到了”,給正在洽談的客戶感染氣氛,銷售人員引導客戶盡快下定，不然的話，好的單位很快就會賣完了。主管劃銷控，填寫成交報告（總帳)。6、銷售人員憑認購單帶客到財務(wù)處交款開收據(jù)。7、銷售人員憑收據(jù)去認購書填寫或打印認購書。8、認購書經(jīng)主管復核簽名，一聯(lián)給客戶，兩聯(lián)我司留底，復印一份存檔。9、臨定填寫“臨定認購書”,原件復核后給客戶,復印一份留底。10、銷售人員在銷控板上貼紅點。注意事項：1、臨定填寫“臨時認購書，如臨定金額太小或補定時間超過24小時,須向主管向策劃部或發(fā)展商申請批準方可,并明確告訴客人按時補定,否則作撻定處理。2、簽認購書注意事項：（1）填寫認購書必須按公司要求統(tǒng)一格式寫填寫

17、，用黑色筆填寫,字體清晰工整,不能擅自涂改。（2）認購書不能隨意增加、變更其內(nèi)容，若有特殊情況，須在認購書上注明的，須向上級請示,再經(jīng)發(fā)展商負責人同意,并由批準人在認購書上簽名確認方可。(3）樓價一定要準確無誤，明確寫明交款時間、相應(yīng)金額及稅費。(4）各銷售人員不得私自廢除認購書或給客人,須交給主管統(tǒng)一處理。(5）銷售人員必須向客人解釋認購書的條款內(nèi)容及收費的時間。、每個樓盤皆有一本銷控（ster)，由駐盤的銷售主管保管,地盤的同事必須保持銷控的準確性，不得隨意涂改,不得向客戶公開查閱，每周展銷會前銷售主管應(yīng)和策劃部或發(fā)展商核對銷控.4、如發(fā)展商財務(wù)不在，銷售主管及時將收取的現(xiàn)金存入公司指定銀

18、行,如遇銀行休息，即上報銷售經(jīng)理，于第二天立即存入銀行或歸還發(fā)展商財務(wù)。5、如有樓盤須收手續(xù)費的,須將收取的現(xiàn)金當天存入銀行,存款達至兩萬元以上，須通知公司財務(wù)處理。6、客人落定時,銷售人員應(yīng)向客戶說明清楚認購須知和按揭須知上的內(nèi)容和收費時間，以及簽合同應(yīng)提前準備的證件及簽合同的地點，并統(tǒng)一在認購書上寫上“客人已收認購須知和按揭須知”，然后讓客人簽名確認已收到.登記客戶資料 成交與未成交客戶均須登記入場登記，以便作每晚的統(tǒng)計及日后的跟進。送 客 禮貌地送客至門外,揮手道別說“再見,下次再來時找我，慢走”。、經(jīng)過一番的介紹，無論客人是成交與否，銷售人員亦應(yīng)做到整個銷售過程待客是熱情、周到、耐心，直至最后一刻令客人留下一個好印象，那么當客人下次再度光臨或購買時一定會找你。客 戶 跟 進 1、在每臺客接待后，應(yīng)及時在個人跟客薄上記錄客人的資料、相貌特征、交談的主要內(nèi)容、喜歡樓盤哪方面、阻礙成交的最主要原因和待解決的問題、詳細記錄下來，然后根據(jù)誠意度分級注明,當日后跟時就有側(cè)重點進行分先后跟進。(這種方法對于時間長、接客量越來越多時，可以幫助你加深記憶及分辨客人誠意,非常有效）。2、銷售人員在跟進舊客時,切記不要無內(nèi)容，應(yīng)促使對方回頭，事前須總結(jié)之