會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于會議服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四什么是會議服務(wù) 會議服務(wù)是指為會場提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，通常被稱為“會議服務(wù)員”。這些人熟悉會議的程序，一般都經(jīng)過培訓(xùn)。他（她）們做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是保證會議順利進行不可缺少的環(huán)節(jié)。國際機構(gòu)的常設(shè)秘書處還設(shè)有專門負(fù)責(zé)會議服務(wù)的部門，對會議服務(wù)員有一整套嚴(yán)格的要求。第2頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四會議服務(wù)員具備的基本條件禮儀禮貌儀容儀表及行為規(guī)范與客戶溝通的技巧優(yōu)良的服務(wù)意識熟知服務(wù)禁忌第3頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四“五聲”即： 客戶來訪要有迎聲

2、； 客戶離開有告別聲； 客戶表揚時有謝聲； 工作不足時要有道歉聲； 客戶遇見問題時要有慰問聲。“十一字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。禮儀禮貌要求“五聲十一字”第4頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四禮儀禮貌 “7個不能”員工不能與客戶長時間的交流。員工不能刻意拉近與客戶之間的關(guān)系。員工不能談?wù)摯蚵爼h內(nèi)容。員工不能在迎候客人時，東張西望。員工不能隨意打斷客人之間的談話。員工不能在會議中心各區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。員工不能遇到客人面無表情，無微笑。第5頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四儀容儀表 1、統(tǒng)一發(fā)飾 2、統(tǒng)一工牌佩戴 （1）工牌應(yīng)戴在左胸前平行于

3、襯衣的第二個衣扣上“第6頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常中，部門員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。第7頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常中，部門員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。第8頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四與客戶溝通的技巧第9頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四優(yōu)良的服務(wù)意識（SERVICE)Smile（微笑）Excellent（出色）Read

4、y（準(zhǔn)備好）Viewing（看待）Inviting（邀請）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）第10頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四 會議服務(wù)工作流程第11頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四會議預(yù)定流程會議預(yù)定有兩種方式：（1）客戶來訪預(yù)定（2）客戶電話預(yù)定會議預(yù)訂單接受會議預(yù)定時，預(yù)定方需填寫的表格。第12頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四會議接待流程前期準(zhǔn)備工作：會議服務(wù)員應(yīng)提前半小時迎賓保持會議室溫度適宜、空氣新鮮會議開始前15分鐘內(nèi)完成以下工作：將會議室的門及燈打開；準(zhǔn)備好充足的開水；檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔

5、，各種用具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客人要求，將指示牌放在指定位置。第13頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四會議接待流程會議中期工作：茶水添加：首次間隔10分鐘，后續(xù)添加茶水間隔20-30分鐘（根據(jù)客人的要求而定）加茶水過程中，留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）會議期間服務(wù)員站于會議室門口隨時為客人提供服務(wù)第14頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四會議接待流程會后檢查工作：認(rèn)真檢查現(xiàn)場（每個座位、抽屜）查看是否有遺留物品和文件檢查設(shè)備設(shè)施是否有損壞，并將其所有設(shè)備恢復(fù)原狀整理會議室，清理會場，回

6、收會議用品檢查結(jié)束后會議服務(wù)員將燈、空調(diào)、門、窗關(guān)好第15頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四消毒流程用洗潔精對杯具清潔，并用自來水沖洗干凈。浸泡消毒，按照規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡杯具 ，時間不得少于20分鐘。用流動水沖洗杯具上殘留藥液，口布擦拭干凈，放置消毒柜進行消毒20分鐘。清洗消毒后，將杯具存放在儲物柜內(nèi)，用口布墊好并覆蓋?？诓紤?yīng)每天清洗，按規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡口布20分鐘消毒，后涼置通風(fēng)處。每次消毒后應(yīng)填寫會議中心消毒記錄表。 第16頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四細(xì)節(jié)管理環(huán)境設(shè)備的維護成品保護6“S”第17頁，共25頁，

7、2022年，5月20日，19點6分，星期四環(huán)境及設(shè)備維護我們制定了會議中心會場預(yù)定、使用規(guī)定及會議中心場地使用安全責(zé)任書從而更好的保護了會議中心的設(shè)備設(shè)施。第18頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四成品保護第19頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四“6S”第20頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四重大會議保障注意事項會議室空氣質(zhì)量環(huán)境噪音控制專人值守溫度、照明控制特殊會議安全保障提供細(xì)致茶歇服務(wù)第21頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四注意事項、服務(wù)禁忌言語交流服務(wù)禁忌公共區(qū)域服務(wù)的注意事項會議室內(nèi)的服務(wù)注意事項壞境衛(wèi)生服務(wù)禁忌禮儀禮貌服務(wù)禁忌第22頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四應(yīng)急預(yù)案停電、停水預(yù)案噴淋、空調(diào)、衛(wèi)生間跑水設(shè)備應(yīng)急保障惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案第23頁，共25頁，2022年，5月20日，19點6分，星期四做好會服工作的幾點要求1、服務(wù)是由內(nèi)向外自發(fā)產(chǎn)生的，應(yīng)主 動為客人提供服務(wù)2、服務(wù)工作時應(yīng)保持微笑3、介紹服務(wù)內(nèi)容時要具體，讓客戶能 充分了解各項服務(wù)內(nèi)容4、遇到每位客人都應(yīng)主動問好5、記住客戶的名字及習(xí)慣，以便今后 工作的順利進行6、會務(wù)組往往臨時性事務(wù)