門診部縮短就診等候時(shí)間PDCA案例-課件

1、運(yùn)用FOCUSPDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例 運(yùn)用FOCUSPDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時(shí)間過長是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、“三好一滿意” 等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時(shí)間過長是患者近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮

2、短患者等候時(shí)間工作，推出很多舉措，“三長一段”現(xiàn)象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：階段發(fā)現(xiàn)問題階段近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間工原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分鐘2小時(shí)27分鐘42.7分鐘原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分鐘2小時(shí)27分鐘42.7分鐘縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI）組長：崔懷信副院長（督導(dǎo)）成員： 魏以璧門診部主任（組織實(shí)施） 李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實(shí)施） 胡廣祿信息科科長（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）李雯財(cái)務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計(jì)）孫海云護(hù)理部主任 （負(fù)責(zé)實(shí)施） 厲志紅超聲科主任 （負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具

3、體實(shí)施） 師毅冰CT室主任（ 負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 牛國平檢驗(yàn)科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施） 陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）步驟二：O階段成立CQI小組縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI）組長：崔懷信副院長（督門診就診流程分析會(huì)步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會(huì)步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)門診就診流程分析會(huì)發(fā)言人：（崔院長總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時(shí)段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實(shí)替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）

4、進(jìn)一步落實(shí)CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、縮短檢查、出具報(bào)告時(shí)間提高效率。 （4） 在1號樓3號樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：C階段明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會(huì)發(fā)言人：（崔院長總結(jié)）步驟三：C階段明確醫(yī)務(wù)人員材料檢查設(shè)備不夠病人門診病人多部分病人重復(fù)掛號醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)采血室護(hù)士少門診患者等候時(shí)間長的原因分析醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好部分診室不夠管理環(huán)境門診醫(yī)生號源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好收費(fèi)窗口少護(hù)士分診效率不高門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施常用藥物有時(shí)不全耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)預(yù)約方式不全面樓宇標(biāo)識不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦速度慢L

5、ISPACS功能不全步驟四：u階段問題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析醫(yī)務(wù)人員材料檢查設(shè)備不夠病人門診病人多部分病人重復(fù)掛號醫(yī)生到門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長根因分析步驟四：u階段問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長根因分析步驟四：u階段問題的根本原因門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長柏拉圖分析步驟四：u階段問題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長柏拉圖分析步驟四：u階段問題的根本原門診部財(cái)務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)段替代方案加強(qiáng)預(yù)檢分診開展診間預(yù)約門診部信息科加強(qiáng)臨

6、床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實(shí)門診應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)采血室管理，縮短采血等候時(shí)間加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時(shí)間增設(shè)收費(fèi)窗口增加自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查門診服務(wù)改進(jìn)措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增設(shè)自助取化驗(yàn)報(bào)告、取診斷報(bào)告系統(tǒng)加強(qiáng)門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門診服務(wù)措施步驟五：S階段選擇流程改進(jìn)方案門診部財(cái)務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新

7、LIS，增加自助取報(bào)告、取片系統(tǒng)；7、增加收費(fèi)窗口、增加自助掛號收費(fèi)系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識等。步驟六：P階段計(jì)劃階段P1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；步驟六：P階段計(jì)劃階段P步驟六：P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)P步驟六：P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)P步驟六：P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)P步驟六：P階段擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)P制定全日制專家門診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：D階段實(shí)施階段D制定全日制專家門診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：D階段步驟七：D階段實(shí)施階段D檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血常規(guī)

8、30分鐘出報(bào)告、 血沉、凝血功能1個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化1小時(shí)出報(bào)告。PCR：基因擴(kuò)增，下午1:30出報(bào)告生化室：9:00前抽血，11:00出報(bào)告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出報(bào)告 10:00-10:30抽血，12:00出報(bào)告； 10:30以后抽血，13:30出報(bào)告免疫室：第2天出報(bào)告；微生物：4天后出報(bào)告急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告 血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時(shí)出報(bào)告步驟七：D階段實(shí)施階段D檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗(yàn)：步驟七：D階段實(shí)施階段D醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報(bào)告，普通病理3天出報(bào)告。心電圖:檢查后1

9、0分鐘出報(bào)告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后5分鐘出報(bào)告放射科：急診30分鐘取報(bào)告，普通檢查45分鐘取報(bào)告CT、磁核：檢查后2小時(shí)取報(bào)告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時(shí)取報(bào)告PET-CT：上午做檢查 下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）ECT：上午做檢查 下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）步驟七：D階段實(shí)施階段D醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：步驟七：D階段實(shí)施階段D調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時(shí)間，提高診療效果步驟七：D階段實(shí)施階段D調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診步驟七：D階段實(shí)施階段D自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時(shí)間步驟七：D階段實(shí)施階段D自助掛號繳費(fèi)系統(tǒng)，

10、方便病人，大大縮步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D全日制專家出門診百人，方便病步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督查步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D強(qiáng)化門診服務(wù)流程，重點(diǎn)區(qū)域督步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D強(qiáng)化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D強(qiáng)化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D對出門診遲到專家，落實(shí)處罰步驟七：D階段實(shí)施與督查階段D對出門診遲到專家，落實(shí)處罰36分鐘26分鐘高峰期縮短10分鐘步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C36分鐘26分鐘高峰期縮短10分鐘步驟八：C階

11、段成果分析與148分鐘124分鐘高峰期縮短24分鐘步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C148分鐘124分鐘高峰期縮短24分鐘步驟八：C階段成果分原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段縮短20分鐘48.7分鐘28.7分鐘步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C縮短20分鐘48.7分鐘28.7分鐘步驟八：C階段成果分析步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）C步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。PDACPADCPACDCT室實(shí)施提高冠脈CTA檢查成功率

12、的PDCA案例超聲室做縮短超聲候診時(shí)間長的PDCA案例急診科實(shí)施縮短綠色通道患者滯留時(shí)間的PDCA案例步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。PDACPADCPACD 7個(gè)多月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時(shí)間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗(yàn)標(biāo)本接收候檢時(shí)間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時(shí)間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時(shí)間改進(jìn)措施成效顯著。步驟八：C階段成果分析與評價(jià)階段C 7個(gè)多月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候步驟九：A階段處理階段 1、 經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上下聯(lián)動(dòng)，縮短門診患者高峰期候診時(shí)間措施十分有效，對有效措施將加以強(qiáng)化落實(shí)。繼續(xù)推行彈性排班制度；繼續(xù)強(qiáng)化全日制；繼續(xù)完善信息化建設(shè)；繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)技科室考核與督查。A步驟九：A階段處理階段 1、 經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院和科室上