酒店服務(wù)心理學(xué)：酒店服務(wù)中的情緒與情感課件

1、酒店服務(wù)中的情緒與情感酒店服務(wù)中的情緒與情感了解情感2021了解情感2021每個(gè)人在不同的時(shí)間可能有不同的情緒,或高漲或低落,或愉快或惆悵;人更深層次的情緒體驗(yàn)就是情感,如集體中的榮譽(yù)感,家庭中的責(zé)任感、在社會(huì)中的道德感等。人的情緒情感一般都是和需要緊密相關(guān)的,需要得到了滿(mǎn)足就會(huì)產(chǎn)生良好的情緒,進(jìn)而生成好的情感，需要未得到滿(mǎn)足,情緒就會(huì)差,進(jìn)而生成不好的情感。每個(gè)人在不同的時(shí)間可能有不同的情緒,或高漲或低落,或愉快或惆在服務(wù)中,一件小事就可能使客人的情緒產(chǎn)生波動(dòng),進(jìn)而形成不良情感,導(dǎo)致事態(tài)越發(fā)嚴(yán)重;反之,如果讓客人產(chǎn)生好的情緒體驗(yàn),他們就會(huì)對(duì)服務(wù)贊譽(yù)有加。因此,了解客人的情緒與情感的表現(xiàn),學(xué)會(huì)

2、分析與調(diào)控客人的情緒狀態(tài),掌握影響客人情緒變化的因素，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義。在服務(wù)中,一件小事就可能使客人的情緒產(chǎn)生波動(dòng),進(jìn)而形成不良情案例：情感營(yíng)銷(xiāo)“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、動(dòng)人情,記于心的。人非草木,孰能無(wú)情。雖然感情是難以具體量化的東西,但情感在營(yíng)銷(xiāo)中如果能夠拿捏得怡到好處,動(dòng)人心弦而又毫不矯情,便能夠輕易俘虜?shù)较M(fèi)者的心智,獲得成功。他的高明之處是能把產(chǎn)品賣(mài)到消費(fèi)者的心里去。被喻為情感營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)典一麥當(dāng)勞,他的無(wú)處不“情感”就讓人拍案絕,產(chǎn)品與服務(wù)就不用說(shuō)了,從他創(chuàng)造性的在大廳里挪出空間給小孩設(shè)置舒適有趣的游樂(lè)區(qū),到開(kāi)辦貼近人們生活的開(kāi)心家庭派對(duì),再到拿出巨資設(shè)

3、立麥當(dāng)勞公益基金會(huì)、希望小學(xué)等,時(shí)時(shí)刻刻無(wú)不用情感牽動(dòng)消費(fèi)者的心。不僅用實(shí)際行動(dòng)證明了他“真誠(chéng)”的一面,更突出他的全心全意與強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心。當(dāng)然,萬(wàn)千消費(fèi)者在不知不覺(jué)中被徹底俘虜也就理所當(dāng)然了。他的廣告語(yǔ)也堪稱(chēng)是廣告中經(jīng)典的經(jīng)典,一句“我就喜歡!”以消費(fèi)者的口吻說(shuō)出,既體現(xiàn)了他的核心,又切合了現(xiàn)代消費(fèi)者的真實(shí)情感,被廣為傳播也就在情理之中?？梢哉f(shuō)他已成功地把品牌做進(jìn)了人們的心里,成為了人們的好朋友。在現(xiàn)今各種營(yíng)銷(xiāo)手段都在慢慢失效的今天,情感營(yíng)銷(xiāo)未嘗不是一件“終極武器”。案例：情感營(yíng)銷(xiāo)“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、動(dòng)一、情感的基本概念概念：情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。情感是在

4、人類(lèi)社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中形成的高級(jí)社會(huì)性情感。常用來(lái)描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會(huì)意義的感情。 人的情感是多種多樣的，它是在人類(lèi)歷史發(fā)展過(guò)程中形成的，它反映著個(gè)體與社會(huì)的一定關(guān)系，體現(xiàn)出人的精神面貌。一、情感的基本概念概念：情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。二、依據(jù)情感的社會(huì)性?xún)?nèi)容分類(lèi)道德感：是關(guān)于人的言行是否符合一定的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如：熱愛(ài)祖國(guó)和人民、熱愛(ài)集體、助人為樂(lè)、敢于擔(dān)當(dāng)。 理智感：是人在智力活動(dòng)過(guò)程中，認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。如：在解決疑難問(wèn)題是會(huì)產(chǎn)生遲疑、困惑、驚訝和焦慮，問(wèn)題解決后會(huì)產(chǎn)生喜悅和快慰。在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)時(shí)有強(qiáng)烈的自信。 美感：是人根據(jù)一定的審美標(biāo)

5、準(zhǔn)對(duì)客觀事物、藝術(shù)品以及人的道德行為的美學(xué)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。社會(huì)環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景乃至氣候條件的差異，會(huì)導(dǎo)致美感的差異。 二、依據(jù)情感的社會(huì)性?xún)?nèi)容分類(lèi)道德感：是關(guān)于人的言行是否符三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？區(qū)別區(qū)別項(xiàng)目情緒情感性質(zhì)生理性社會(huì)性出現(xiàn)時(shí)間出現(xiàn)早（嬰兒時(shí)期）出現(xiàn)晚穩(wěn)定性不穩(wěn)定穩(wěn)定表現(xiàn)形式外顯內(nèi)在三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？區(qū)別區(qū)別項(xiàng)目情緒情感性質(zhì)生理性二者區(qū)別舉例：夕陽(yáng)西下，突如其來(lái)的哀傷。（情緒）永恒的愛(ài)（情感）二者區(qū)別舉例：夕陽(yáng)西下，突如其來(lái)的哀傷。（情緒）永恒的愛(ài)（情 聯(lián)系情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來(lái)的，情感通過(guò)情緒表達(dá)。0102情感的深度決定著情緒表現(xiàn)

6、的強(qiáng)度，情感的性質(zhì)決定了在一定情境下情緒表現(xiàn)的形式。03情緒發(fā)生過(guò)程中往往深含著情感因素。三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？ 聯(lián)系情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來(lái)的，情感通過(guò)情緒表達(dá)情緒情感與酒店服務(wù)實(shí)踐2020情緒情感與酒店服務(wù)實(shí)踐2020案例分析：野田圣子喝馬桶水的故事案例分析：野田圣子喝馬桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接觸工作時(shí)，有很大的負(fù)面情緒，討厭這份工作，而且在工作中，身體反應(yīng)也比較大?？墒窃谇拜叺挠绊懴拢庾R(shí)到自己工作態(tài)度出了問(wèn)題，角色意識(shí)與責(zé)任感的缺失，并在情緒情感上有了很大轉(zhuǎn)變，這也直接影響到野田圣子的整個(gè)人生。案例分析：案例中，野田圣子在最初接觸工作時(shí)，有很大的負(fù)面情

7、緒一、客人的情緒情感一位記者在南京金陵飯店暗訪時(shí)，有這樣一件事；一天，記者房間來(lái)了一位朋友，茶杯不夠，就給房務(wù)中心打電話(huà)，要求送個(gè)茶杯。一分半鐘，聽(tīng)到服務(wù)員敲門(mén)聲：“對(duì)不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來(lái)了。”記者道謝后，表示滿(mǎn)意。然而服務(wù)員又說(shuō)：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”記者一愣，心說(shuō)想得真周到！接著服務(wù)員說(shuō)了第三句話(huà)：“我又給您打了一暖壺開(kāi)水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話(huà)。” 一、客人的情緒情感一位記者在南京金陵飯店暗訪時(shí)，有這樣一件事 記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說(shuō)：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪

8、兒？記者要了一個(gè)茶杯，記者我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿(mǎn)意。但是記者沒(méi)想到茶葉，他們替記者想到了而且拿來(lái)了，記者就十分滿(mǎn)意了。妙就妙在第三句，我根本沒(méi)考慮到暖壺問(wèn)題，但他們卻在想，多了一個(gè)人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開(kāi)水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)桌子較小而且上面布滿(mǎn)了文件，一旦放個(gè)暖壺在上面會(huì)影響辦公時(shí)，又說(shuō)出了第四句話(huà)：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話(huà)?！痹谶@短暫的“真實(shí)的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對(duì)客服務(wù)的無(wú)微不至，員工把細(xì)心、愛(ài)心、誠(chéng)心都獻(xiàn)給了客人，使客人獲得了無(wú)與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。 記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說(shuō)：“真棒，不愧是金陵

9、飯店！”一、用我們最真摯的情感為客人提供最滿(mǎn)意的針對(duì)化服務(wù) 第一，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬(wàn)別提“把客人當(dāng)上帝”。因?yàn)槟欠N提法是不科學(xué)的）。一、用我們最真摯的情感為客人提供最滿(mǎn)意的針對(duì)化服務(wù) 第一，在第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事事處處給客人提供方便，使客人足不出門(mén)就可以解決各種問(wèn)題。而每一種問(wèn)題的解決又都充滿(mǎn)了人情、友善和歡快。在解決問(wèn)題的過(guò)程中使客人得到高檔次的精神享受。 第三，要突出對(duì)客服務(wù)的“深度和廣度”也就是說(shuō)，“客人想到了，我們替客人做到客人沒(méi)想

10、到的，我們要替客人想到而且做到?！?第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)案例：客人醉酒失態(tài)一天傍晚，正值餐廳用餐高峰期，客人一行三人走進(jìn)日料餐廳，服務(wù)員小王主動(dòng)上前引坐服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，小王注意到這幾位客人衣著講究、氣宇軒昂，大家談笑風(fēng)生，酒過(guò)三巡之后，客人們有些面紅耳赤了，興奮的狀態(tài)有些難以控制，執(zhí)意要求服務(wù)員繼續(xù)上酒，并且要求喝啤酒，這時(shí)小王上前告知點(diǎn)酒的顧客：“先生，由于啤酒并不在我們?nèi)樟献灾偷姆懂爟?nèi)，需要您另行支付啤酒的費(fèi)用，您看是否還需要？”而此時(shí)，客人的酒氣正在興頭上，幾乎并沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)小王的提醒，執(zhí)意要6瓶啤酒。餐后結(jié)賬時(shí)，酩酊大醉的顧客怒氣沖沖的對(duì)著前

11、臺(tái)服務(wù)員大吼并拒絕支付啤酒的費(fèi)用，并胡言亂語(yǔ)，將酒瓶打翻，吐了一地。此時(shí)，服務(wù)員小王立即叫來(lái)餐廳主管，并迅速請(qǐng)其他服務(wù)員幫忙攙扶著客人坐到沙發(fā)上休息，又給他遞茶、倒水、送毛巾，幫助客人醒酒。事后，客人專(zhuān)程來(lái)對(duì)自己過(guò)失的言行道歉致謝。并向經(jīng)理表?yè)P(yáng)了服務(wù)員小王周到體貼的服務(wù)。案例：客人醉酒失態(tài)一天傍晚，正值餐廳用餐高峰期，客人一行三人【案例分析】餐廳每天迎來(lái)送往接待五湖四海形形色色的客人，年齡、性別、職業(yè)、文化層次、愛(ài)好、性格、習(xí)慣等都不盡相同，也難免碰到一些客人因?yàn)樽砭坪笞龀霾缓侠淼呐e動(dòng)和行為。遇到這種情況，服務(wù)員不要驚慌失措，也不要小題大做。只要這類(lèi)顧客沒(méi)有損害酒店利益和個(gè)人利益，沒(méi)有過(guò)分的行

12、為，就應(yīng)泰然處之，不必將事情擴(kuò)大化，要保持冷靜，利用巧妙的方法，迅速做出正確的判斷和反應(yīng)即可。案例中的小王，遇事冷靜沉著，遇到難纏的客人，并沒(méi)有懼怕、束手無(wú)策，并時(shí)時(shí)刻刻以周到細(xì)致的服務(wù)宗旨，幫助顧客醒酒。既幫助了客人解決了問(wèn)題，又沒(méi)有使客人難堪，處理的非常得體，表現(xiàn)了該服務(wù)員良好的應(yīng)變能力與較高的職業(yè)心理素質(zhì)。醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類(lèi)及特征，分別處理。服務(wù)過(guò)程中，留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。值得注意的是，對(duì)醉酒客人提供服務(wù)時(shí)

13、要注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語(yǔ)言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng)。如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧，弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。如客人語(yǔ)言、行為上難以自控，及時(shí)通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間（家）休息?！景咐治觥坎蛷d每天迎來(lái)送往接待五湖四海形形色色的客人，年齡案例：要控制好自己的情緒 我在大堂前臺(tái)工作，為客人辦理登記入住。一天，一位客人帶著父親和母親到酒店辦理入住，客人先拿出個(gè)人身份證查詢(xún)訂房，查詢(xún)到兩間訂房以后，我請(qǐng)客人出示所有入住人員的身份證，客人拿出一張醫(yī)?？?，我回復(fù)客人醫(yī)保卡不能登記，無(wú)法與公安機(jī)關(guān)連網(wǎng)登記，客人

14、覺(jué)得帶著父母出來(lái)，想要父母盡早休息，沒(méi)想到辦理入住還要這么麻煩，客人開(kāi)始有些生氣，一定要用醫(yī)?？ǖ怯浫胱?，我也非常的無(wú)奈和沒(méi)有耐心，我告訴客人用護(hù)照和駕照也可以，然后客人的父親拿出了駕照，在辦理第三位登記的時(shí)候，客人的母親說(shuō)沒(méi)有帶身份證，我說(shuō)：“沒(méi)有帶身份證，沒(méi)有辦法辦理房卡，也沒(méi)有辦法上樓”，我說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣有些生硬，客人聽(tīng)見(jiàn)其母親不能上樓入住，馬上暴跳如雷，開(kāi)始指責(zé)酒店，我就覺(jué)得客人不按照規(guī)矩辦事，非常的無(wú)理取鬧，此時(shí)我的態(tài)度也不好，客人要求找經(jīng)理，并且對(duì)我態(tài)度非常不好，讓我上一邊呆著去，我也沒(méi)有理會(huì)，客人更加生氣，經(jīng)理此時(shí)讓我去辦公室呆一會(huì)，我轉(zhuǎn)身的時(shí)候用不友好的眼神看了客人一眼，沒(méi)想到被客

15、人看到，客人就要越過(guò)柜臺(tái)來(lái)打我，甚至要追打到辦公室，后來(lái)被經(jīng)理攔下。只因沒(méi)有控制住情緒，給酒店造成了聲譽(yù)上的影響。案例：要控制好自己的情緒 我在大堂前臺(tái)工作，為客人辦理登記入案例分析：在酒店會(huì)遇到各種各樣的客人，每個(gè)人的素質(zhì)不盡相同，但是作為服務(wù)行業(yè)的工作者，給客人無(wú)微不至的服務(wù)是行業(yè)的宗旨，無(wú)論客人是否正確，我們可以選擇躲避，甚至尋求安保的保護(hù)，但是絕對(duì)不能對(duì)客人有不禮貌的行為，這無(wú)疑是把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了自己身上，案例中的客人從進(jìn)入前臺(tái)辦理入住開(kāi)始，我們就能從言語(yǔ)上判斷他的個(gè)人素質(zhì)，面對(duì)性格比較急的客人，要首先滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，其次做好本職工作，不要帶情緒面對(duì)客人。面對(duì)挑剔的客人服務(wù)人員可能會(huì)受到委屈，可是用自己的委屈換來(lái)客人的滿(mǎn)意，也是服務(wù)人員高素質(zhì)和高素養(yǎng)的體現(xiàn)。控制自己的情緒，無(wú)論何種情況都要保持微笑，這是對(duì)酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的基本要求。案例分析：在酒店會(huì)遇到各種各樣的客人，每個(gè)人的素質(zhì)不盡相同，（二）保持良好的情緒狀態(tài)1.酒店服務(wù)人員要熱愛(ài)生活、熱愛(ài)工作。2.學(xué)習(xí)正確處理人與人之間的關(guān)系。3.善于控制自己的情緒4.有強(qiáng)健的體魄5.注重儀容儀表（一）營(yíng)造良好的情緒1.創(chuàng)造一個(gè)令人心情愉快的工作環(huán)境2.構(gòu)建酒店內(nèi)部和諧的人際關(guān)系3.豐富員工業(yè)余生活二