第三講戰(zhàn)略性績(jī)效管理第二章2課件

1、第二章 績(jī)效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管理第二節(jié)標(biāo)桿管理第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第四節(jié)平衡計(jì)分卡第二章 績(jī)效管理工具第一節(jié)目標(biāo)管理實(shí)踐作業(yè)平衡計(jì)分卡案例分析要求：一、每人一份。以報(bào)告的形式，分析所考察 企業(yè)平衡計(jì)分卡的實(shí)施情況； 二、內(nèi)容： 1、目標(biāo)企業(yè)平衡計(jì)分卡實(shí)施情況介紹； 2、提出你自己對(duì)目標(biāo)企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡 的分析、評(píng)價(jià)和解決方案。 三、統(tǒng)一提交學(xué)習(xí)委員，下次上課時(shí)交。實(shí)踐作業(yè)平衡計(jì)分卡案例分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的課堂實(shí)踐作業(yè)依據(jù)KPI理論，設(shè)計(jì)個(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)的KPI體系。時(shí)間：5分鐘方式：課堂口頭匯報(bào)核心提示：確定學(xué)習(xí)目標(biāo)影響學(xué)習(xí)目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)W習(xí)目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵指標(biāo)PI指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的課堂實(shí)

2、踐作業(yè)依據(jù)KPI理論，設(shè)計(jì)個(gè)人學(xué)習(xí)目標(biāo)的課前思考一、為什么說(shuō)平衡計(jì)分卡是集大成的績(jī)效管理工具？二、平衡計(jì)分卡與目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等其他績(jī)效管理工具有何不同？三、戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡的關(guān)系和內(nèi)涵是什么？四、平衡計(jì)分卡理論框架是什么？五、戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素有哪些？六、平衡計(jì)分卡框架與構(gòu)成要素是什么？七、平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程有幾部分？八、公共部門(mén)平衡計(jì)分卡與企業(yè)有何不同？課前思考平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)要點(diǎn)設(shè)計(jì)者：卡普蘭（設(shè)計(jì)顧問(wèn)）和諾頓（董事長(zhǎng)）誕生時(shí)間：1992年論文：平衡記分卡驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)的衡量體系（誕生）專著：1995年平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動(dòng)（績(jī)效工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略工具）理論框架：衡量戰(zhàn)略

3、、管理戰(zhàn)略、描述戰(zhàn)略、協(xié)同戰(zhàn)略、 整合戰(zhàn)略特點(diǎn)與功能；框架與要素；戰(zhàn)略管理流程。平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)要點(diǎn)設(shè)計(jì)者：卡普蘭（設(shè)計(jì)顧問(wèn)）和諾頓（董事長(zhǎng)）第四節(jié)平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡的形成與演變二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能三、平衡計(jì)分卡的框架與要素四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程五、公共部門(mén)的平衡計(jì)分卡第四節(jié)平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡的形成與演變一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(一)平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生(二)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò)一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(一)平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生2022/10/28平衡計(jì)分卡形成與發(fā)展Robert S. Kaplan平衡記分卡的萌芽時(shí)期（1987-1989年） ADI公司第一張“平衡記分卡

4、” 。除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時(shí)間、及時(shí)交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）” 平衡記分卡的理論研究時(shí)期（1990-1995年） 第一個(gè)里程碑：1992年，平衡記分卡驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)的衡量體系 第二個(gè)里程碑：1993年，在實(shí)踐中運(yùn)用平衡記分卡 第三個(gè)里程碑：1995年， 平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動(dòng)平衡記分卡的推廣應(yīng)用時(shí)期（1995至今） 平衡計(jì)分卡產(chǎn)生背景：20世紀(jì)中后期應(yīng)對(duì)迅速變化的市場(chǎng)，需要全面掌控企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，尤其是無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值貢獻(xiàn)。傳統(tǒng)滯后的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)衡量模式，無(wú)法滿足。2022/9/248平衡計(jì)分卡形成與發(fā)展Robert S. 2022/10

5、/29廣泛應(yīng)用根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明：在財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，Bain & Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績(jī)效評(píng)估的方法。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱為75年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 2022/9/249廣泛應(yīng)用根據(jù)Gartner Group調(diào)2022/10/210運(yùn)用BSC的組織阿曼科 （制造）東京三菱銀行美洲總部（金融）博伊斯辦公解決方案（商業(yè)）邦尼維勒電力（電力）皇冠城堡國(guó)際 （通訊和廣播）達(dá)特

6、克斯-歐美達(dá)（制造）格雷賽拉卡斯（制造）搬運(yùn)工公司 （唱片銷(xiāo)售）英格索蘭 （制造）MDS （健康和生命科學(xué)）通用媒體 （媒體）國(guó)民城市銀行（金融）西北互助基金（基金）盛世（廣告）塔塔汽車(chē)塑料（制造）湯姆森財(cái)務(wù)（金融）索恩頓石油（石油）T. Rowe Price （基金）沃爾沃財(cái)務(wù)（金融）美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)波士頓歌劇團(tuán)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊(duì)美國(guó)教育英國(guó)國(guó)防部美國(guó)陸軍企業(yè)非營(yíng)利組織政府機(jī)構(gòu)2022/9/2410運(yùn)用BSC的組織阿曼科 2022/10/211平衡計(jì)分卡在中國(guó)華潤(rùn)集團(tuán)（香港）鎮(zhèn)泰（中國(guó)

7、）工業(yè)有限公司諾基亞公司中外運(yùn)集團(tuán)上海東方有線中航材正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司2022/9/2411平衡計(jì)分卡在中國(guó)華潤(rùn)集團(tuán)（香港）一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(二)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò)1.構(gòu)建平衡計(jì)分卡以衡量戰(zhàn)略2.建立戰(zhàn)略中心型組織（管理戰(zhàn)略）3.開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖以描述戰(zhàn)略4.圍繞戰(zhàn)略協(xié)同組織（協(xié)同戰(zhàn)略）5.連接戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)并對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施流程化管理（整合戰(zhàn)略）注意點(diǎn)：發(fā)展脈絡(luò)都有一個(gè)核心詞匯“戰(zhàn)略”。一、平衡計(jì)分卡的形成與演變(二)平衡計(jì)分卡的發(fā)展脈絡(luò) 1、衡量戰(zhàn)略：戰(zhàn)略衡量工具化戰(zhàn)略為行動(dòng) 2、管理戰(zhàn)略：建立戰(zhàn)略中心型組織（2000年戰(zhàn)略中心型組織如何利用平衡計(jì)分卡使企業(yè)在新的商業(yè)環(huán)境中保持繁

8、榮） 3、描述戰(zhàn)略：繪制戰(zhàn)略地圖（績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)向績(jī)效目標(biāo)）：四層面因果關(guān)系連接。2004年戰(zhàn)略地圖化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果解決了技術(shù)路徑問(wèn)題。解決了戰(zhàn)略制定和執(zhí)行之間的模糊性。 4、協(xié)同戰(zhàn)略：2006年專著組織協(xié)同運(yùn)用平衡計(jì)分卡創(chuàng)造企業(yè)合力提供了以戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡為工具的治理框架，為組織挖掘協(xié)同產(chǎn)生的衍生價(jià)值提供技術(shù)指導(dǎo)。 5、整合戰(zhàn)略：2008年專著平衡記分卡戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)的連接，日常工作支持戰(zhàn)略目標(biāo)。 1、衡量戰(zhàn)略：戰(zhàn)略衡量工具化戰(zhàn)略為行動(dòng)二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(一)平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)1.始終以戰(zhàn)略為核心(1)戰(zhàn)略衡量；(2)戰(zhàn)略管理；(3)戰(zhàn)略描述；(4)戰(zhàn)略協(xié)同；(5)連接戰(zhàn)略

9、與運(yùn)營(yíng)。2.重視協(xié)調(diào)一致(1)從邏輯上明晰協(xié)同思路； (2)從體系上整合協(xié)同主體；(3)從機(jī)制上保障協(xié)同效果3.強(qiáng)調(diào)有效平衡（5個(gè)平衡）(1)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)； (2)長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)； (3)外部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)與內(nèi)部群體評(píng)價(jià)指標(biāo)； (4)客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡；(5)前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(一)平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能定位1.戰(zhàn)略管理工具2.績(jī)效管理工具3.管理溝通工具8分鐘看書(shū)上P66-67，思考回顧：平衡計(jì)分卡與其他績(jī)效管理工具的區(qū)別？（目標(biāo)管理、標(biāo)桿管理、KPI）二、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)與功能(二)平衡計(jì)分卡的功能

10、定位三、平衡計(jì)分卡的框架與要素對(duì)平衡計(jì)分卡的理解：什么是平衡計(jì)分卡？廣義：平衡計(jì)分卡本質(zhì)是以戰(zhàn)略為核心實(shí)現(xiàn)組織整體協(xié)同，從而提升戰(zhàn)略執(zhí)行力的管理體系。 包括：戰(zhàn)略地圖和狹義平衡計(jì)分卡狹義：平衡計(jì)分卡是一張管理表格本書(shū)講的是廣義的平衡計(jì)分卡。三、平衡計(jì)分卡的框架與要素對(duì)平衡計(jì)分卡的理解：三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架1.戰(zhàn)略地圖的框架（2-4-4-3戰(zhàn)略）三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（一）戰(zhàn)略地圖的框架2022/10/218財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面結(jié)果導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo) 向 先行指標(biāo)后向指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)希望什么過(guò)程指標(biāo)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略因素戰(zhàn)略地圖的邏輯結(jié)構(gòu)2022/9/2418財(cái)務(wù)層

11、面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三、平衡計(jì)分卡的框架與要素2.戰(zhàn)略地圖的通用模版（因果關(guān)系的整合）三、平衡計(jì)分卡的框架與要素2.戰(zhàn)略地圖的通用模版（因果關(guān)系的三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素1.使命和核心價(jià)值觀2.愿景和戰(zhàn)略3.戰(zhàn)略地圖的四個(gè)層面（考試重點(diǎn)）財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（二）戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成要素2022/10/221財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、投資報(bào)酬率（ROI）和單位成本等。兩種方式： 收入增長(zhǎng)（增收） 生產(chǎn)率改進(jìn)（節(jié)支）2022/9/2421

12、財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)2022/10/222財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新收入來(lái)源：新的產(chǎn)品、市場(chǎng)和伙伴改善現(xiàn)有客戶的盈利性增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值減少現(xiàn)金支出減少缺陷；提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸2022/9/2422財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東2022/10/223客戶層面關(guān)注客戶的價(jià)值主張。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、市場(chǎng)占有率、重要客戶的購(gòu)買(mǎi)份額等。確定特殊的細(xì)分客戶四種通用價(jià)值主張 總成本最低戰(zhàn)略 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略2022/

13、9/2423客戶層面關(guān)注客戶的價(jià)值主張。典型的指標(biāo)2022/10/224客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值客戶盈利性市場(chǎng)份額客戶份額客戶獲得率客戶保持率產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶價(jià)值主張客戶滿意度2022/9/2424客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張長(zhǎng)2022/10/225內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面（書(shū)上P71圖2-16）描述戰(zhàn)略如何實(shí)現(xiàn)有利于實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素： 1.向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張； 2.降低并改善成本以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率改進(jìn)?？梢苑譃樗念?lèi) 運(yùn)營(yíng)管理流程

14、 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程2022/9/2425內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面（書(shū)上P71圖2-162022/10/226學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面（書(shū)上P71圖2-16）主要描述了組織的無(wú)形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。無(wú)形資產(chǎn)：存在于組織內(nèi)，用于創(chuàng)造不同優(yōu)勢(shì)的知識(shí) 組織員工滿足客戶需要的能力三類(lèi)： 人力資本：知識(shí)、技能 信息資本：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、信息資本應(yīng)用程序 組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作2022/9/2426學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面（書(shū)上P71圖2-16）三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素1.平衡計(jì)分卡的框架及其邏輯關(guān)系2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)及其類(lèi)型(2)指標(biāo)及其類(lèi)

15、型(3)目標(biāo)值(4)行動(dòng)方案(5)預(yù)算和責(zé)任制三、平衡計(jì)分卡的框架與要素（三）平衡計(jì)分卡的框架及構(gòu)成要素平衡計(jì)分卡的框架與要素1.平衡計(jì)分卡的框架及其邏輯關(guān)系（P80 圖2-21）看書(shū)對(duì)比其他績(jī)效管理工具的概念（5分鐘）財(cái)務(wù)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算平衡計(jì)分卡的框架與要素1.平衡計(jì)分卡的框架及其邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)層平衡計(jì)分卡的框架與要素2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素(1)目標(biāo)及其類(lèi)型（必須做好的事情）一是長(zhǎng)期、中期、短期目標(biāo)二是組織、部門(mén)、個(gè)人目標(biāo)三是共享、分享、特有目標(biāo)(2)指標(biāo)及其類(lèi)型（目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

16、程度的標(biāo)尺）一是財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)；二是客觀與主觀判斷指標(biāo)二是前置指標(biāo)、后置指標(biāo)；四是計(jì)分卡指標(biāo)、儀表盤(pán)指標(biāo)五是評(píng)價(jià)指標(biāo)、監(jiān)控指標(biāo)平衡計(jì)分卡的框架與要素2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素平衡計(jì)分卡的框架與要素2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素(3)目標(biāo)值（對(duì)指標(biāo)的期望標(biāo)準(zhǔn)）目標(biāo)描述實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略需要做好的事項(xiàng)；指標(biāo)顯示了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；目標(biāo)值規(guī)定了指標(biāo)應(yīng)該做到何種程度。(4)行動(dòng)方案（時(shí)限性的計(jì)劃或項(xiàng)目：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑）注意點(diǎn)：每個(gè)非財(cái)務(wù)目標(biāo)至少有一個(gè)行動(dòng)方案來(lái)支撐。(5)預(yù)算與責(zé)任制預(yù)算解決資金支持;責(zé)任制個(gè)人職責(zé)。平衡計(jì)分卡的框架與要素2.平衡計(jì)分卡的構(gòu)成要素2022/10/231某銀行確定的戰(zhàn)略主題渠道組合變革（1）

17、確定影響最大的少數(shù)關(guān)鍵流程（戰(zhàn)略主題）；（2）設(shè)定指標(biāo)和目標(biāo)值提升凈利潤(rùn)降低單位客戶成本增加和保留價(jià)值客戶提高單位客戶收入價(jià)格質(zhì)量集成化產(chǎn)品金融顧問(wèn)一站式服務(wù)可信賴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象財(cái)務(wù)層面客戶層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略服務(wù)差錯(cuò)率需求完成時(shí)間24小時(shí)0.1%交叉銷(xiāo)售比率市場(chǎng)份額302.5新產(chǎn)品收入501.0多元化組合V.S.社區(qū) 運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題最小化提供快速反應(yīng)內(nèi)部流程層面 客戶管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)分客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 創(chuàng)新管理員工多元化 負(fù)責(zé)的 企業(yè)公民渠道組合變革40降低單位客戶成本增加和保留價(jià)值客戶提高單位客戶收入2022/9/2431某銀行確定的戰(zhàn)略主題渠道組合變革（1）2

18、022/10/232某銀行確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案（1）確定支持流程和開(kāi)發(fā)無(wú)形資產(chǎn)的具體行動(dòng)方案；（2）闡明和保障預(yù)算需求戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算？?jī)衾麧?rùn)增長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)額）收入組合（客戶關(guān)系）客戶滿意度打包服務(wù)份額渠道組合變革戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度信息資本可利用性創(chuàng)造客戶為中心文化領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查戰(zhàn)略意識(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)利用率10010010070901001億70905040客戶營(yíng)利性數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)分客戶行動(dòng)計(jì)劃改進(jìn)的客戶調(diào)查電話營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略訂單購(gòu)物郵購(gòu)支持 ？ ？ ？電話銷(xiāo)售人員技能培訓(xùn)CRM系統(tǒng)展示內(nèi)部培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目員工團(tuán)體每周員工會(huì)議？顯著提高每股收益增加和保留價(jià)值客戶可信賴的金融顧問(wèn)一站式購(gòu)物引

19、導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向合適的渠道戰(zhàn)略工作（電話促銷(xiāo)員）戰(zhàn)略系統(tǒng)（CRM領(lǐng)導(dǎo)管理度）創(chuàng)造組織準(zhǔn)備戰(zhàn)略中心型組織的五大法則2022/9/2432某銀行確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案（1）確定支持流2022/10/233設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)劃流程：主題：目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算2022/9/2433設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分2022/10/234層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值財(cái)務(wù)層面提高每股受益凈利潤(rùn)增長(zhǎng)（與計(jì)劃比）1億美元增加和保留價(jià)值客戶收入組合（按目標(biāo)群體）30（A）；70（B）提高單位客戶收入單位客戶收入300美元降低單位客戶成本單位客戶成本75美元 客戶層面成為可信賴的金融顧問(wèn)客

20、戶滿意度（調(diào)查）90提高和維持客戶保持率目標(biāo)客戶保持率90內(nèi)部流程運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題最小化服務(wù)差錯(cuò)率0.1提供快速反應(yīng)要求完成時(shí)間24H客戶管理了解細(xì)分客戶客戶份額30轉(zhuǎn)向合適的銷(xiāo)售渠道渠道組合變革40交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售比率2.5創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入（百分比）50企業(yè)公民建設(shè)反映多元化的社區(qū)多元化組合V.S社區(qū)1.0學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100信息資本保證戰(zhàn)略信息的可利用性信息組合準(zhǔn)備度100組織資本創(chuàng)造以客戶為中心的文化客戶調(diào)查100組建領(lǐng)導(dǎo)班子360度調(diào)查（領(lǐng)導(dǎo)力模型）70組織協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略意識(shí)調(diào)查90共享最佳實(shí)踐個(gè)人與BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致100某銀行指標(biāo)體系20

21、22/9/2434層面戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)值提高每股受益四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程看書(shū)P84戰(zhàn)略管理流程背景介紹思考：基于平衡計(jì)分卡的管理框架的五項(xiàng)管理原則的意義是什么？圖2-22基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程看書(shū)P84戰(zhàn)略管理流程背景介四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 基于平衡計(jì)分卡的管理框架的五項(xiàng)管理原則:1.高層推動(dòng)變革；2.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)；3.圍繞戰(zhàn)略協(xié)同化；4.使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的日常工作；5.使戰(zhàn)略管理成為持續(xù)的循環(huán)流程：動(dòng)員-轉(zhuǎn)化-協(xié)同-激勵(lì)-管控圖2-22基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 基于平衡計(jì)分卡的管四、基于平

22、衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 卡普蘭和諾頓：基于對(duì)平衡計(jì)分卡的管理框架五項(xiàng)管理原則的最佳實(shí)踐調(diào)研，形成了一套獨(dú)立的、全面的管理體系，構(gòu)建了基于平衡記分卡的戰(zhàn)略管理流程：開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略詮釋?xiě)?zhàn)略協(xié)同組織規(guī)劃運(yùn)營(yíng)監(jiān)控學(xué)習(xí)檢驗(yàn)調(diào)整涵蓋了綜合管理的所有重要方面。圖2-22基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 卡普蘭和諾頓：基于對(duì)平衡四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程圖2-22基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程圖2-22基于四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（一）開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略（管理層）（1）我們做的業(yè)務(wù)是什么，為什么？（2）獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最關(guān)鍵因素是什

23、么？（3）我們?nèi)绾巫龅阶詈玫貐⑴c競(jìng)爭(zhēng)？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（一）開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略（管理層）四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（二）詮釋?xiě)?zhàn)略（1）我們應(yīng)如何描述戰(zhàn)略？（開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略地圖）（2）我們應(yīng)該如何衡量戰(zhàn)略？（確定指標(biāo)和目標(biāo)值）（3）我們應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略？（行動(dòng)方案和計(jì)劃）（4）我們?nèi)绾螢樾袆?dòng)方案配置資金？（保證重要方案的支撐）（5）由誰(shuí)來(lái)牽頭制定戰(zhàn)略？（高層的戰(zhàn)略主題分解）四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（二）詮釋?xiě)?zhàn)略四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（三）協(xié)同組織理解：客戶價(jià)值（產(chǎn)品/服務(wù)）和企業(yè)價(jià)值(協(xié)同衍生)（1）如何確保組織的所有業(yè)務(wù)單元都理解戰(zhàn)略并達(dá)成一致？（2）如

24、何實(shí)現(xiàn)支持單元與業(yè)務(wù)單元、組織層面的戰(zhàn)略協(xié)同？（3）如何激勵(lì)員工幫助組織實(shí)施戰(zhàn)略？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（三）協(xié)同組織四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（四）規(guī)劃運(yùn)營(yíng)思考：戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系？（P87)（1）哪些業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行最關(guān)鍵？區(qū)別于：全面質(zhì)量管理（戴明和朱蘭）、流程再造（哈默和錢(qián)皮）有清晰的因果關(guān)系：識(shí)別-改進(jìn)-衡量戰(zhàn)略性流程（關(guān)鍵）（2）如何將戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、預(yù)算聯(lián)系起來(lái)？四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（四）規(guī)劃運(yùn)營(yíng)四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（五）戰(zhàn)略監(jiān)控與學(xué)習(xí)（戰(zhàn)略執(zhí)行階段）反饋機(jī)制監(jiān)控和調(diào)整機(jī)制：運(yùn)營(yíng)回顧會(huì)議、戰(zhàn)略回顧會(huì)議。（1）組織的運(yùn)營(yíng)受控嗎？（運(yùn)營(yíng)回

25、顧會(huì)議解決）（2）戰(zhàn)略執(zhí)行有效嗎？（戰(zhàn)略回顧會(huì)議解決）戰(zhàn)略執(zhí)行執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)過(guò)程。四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（五）戰(zhàn)略監(jiān)控與學(xué)習(xí)（戰(zhàn)略執(zhí)四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（六）戰(zhàn)略調(diào)整與檢驗(yàn) 戰(zhàn)略質(zhì)疑：內(nèi)外環(huán)境動(dòng)態(tài)性。#通過(guò)運(yùn)營(yíng)到戰(zhàn)略的反向鏈接，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行檢驗(yàn)。主要形式：戰(zhàn)略檢驗(yàn)與調(diào)整會(huì)思考：與運(yùn)營(yíng)回顧會(huì)、戰(zhàn)略回顧會(huì)的區(qū)別？P89四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程（六）戰(zhàn)略調(diào)整與檢驗(yàn)#通過(guò)運(yùn)四、基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程會(huì)議類(lèi)型運(yùn)營(yíng)回顧會(huì)戰(zhàn)略回顧會(huì)戰(zhàn)略檢驗(yàn)與調(diào)整會(huì)頻率每天/每周每月/每季度每季度/每年定位不質(zhì)疑且不回顧戰(zhàn)略不質(zhì)疑戰(zhàn)略的有效性審視戰(zhàn)略的有效性目的解決短期問(wèn)題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)微調(diào)戰(zhàn)略，做期中調(diào)整戰(zhàn)略調(diào)整或轉(zhuǎn)型，修改或重新制定戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃信息要求儀表盤(pán)指標(biāo)、每周財(cái)務(wù)報(bào)表戰(zhàn)略