北京瀚納德之銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入課程

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行大堂效勞 網(wǎng)點實戰(zhàn)專家講師助理QQ1069262352022/10/1“效勞的第一聯(lián)想？ 銀行！餐飲行業(yè)賓館酒店2022/10/1是政府機關(guān)。另一個問題：“城市商業(yè)銀行是什么？很少有人注意到：我們經(jīng)改造為政府控股的股份制商業(yè)銀行的意義和變化。 企業(yè)？服務(wù)？ -幫助客戶管理資金賬戶的部門。為儲戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機構(gòu)。在這兒工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2022/10/1銀行業(yè)間的競爭層次已上升到效勞層面效勞的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點95年以前產(chǎn)品競爭2007年以后外資銀行將更全面進入2006年-？競爭服務(wù)2022/10/

2、1效勞競爭實際上是多層次的復(fù)合競爭客戶群需要的是一個圓，不容許有短板！前臺后臺有形產(chǎn)品無形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)2022/10/1提供效勞的公司的8595的收益來自于他們的老顧客。說服你的現(xiàn)有顧客多購置10的你的產(chǎn)品或效勞要比你試圖增加10的新顧客容易的多。贏得一個新顧客的本錢6倍于保存老顧客的本錢。80的成功的新產(chǎn)品或效勞的點子來自于顧客的建議。效勞的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話2022/10/1顧客停止購買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員效勞究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話效勞的主體是“人，再好的效勞

3、都是“人努力的結(jié)果！2022/10/1調(diào)查說明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為效勞最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。 銀行效勞對銀行開展意味著什么？數(shù)據(jù)說話2022/10/1各家銀行的效勞在客戶心目中的位置財經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查2022/10/1顧客忠誠需以顧客滿意為根底建立用戶忠誠度需先提升滿意度滿意度高鐵桿用戶脆弱用戶消極用戶滿意用戶危險群體穩(wěn)固群體冰點群體冷淡群體積極群體熱忠群體競爭者的穩(wěn)固群體競爭者的危險群體滿意度低2022/10/1所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動的水市場上客戶爭奪是排它性和此消彼長的市場競爭中的顧客爭奪危險群體危險群體危

4、險群體穩(wěn) 固群 體穩(wěn) 固群 體穩(wěn) 固群 體Bank ABank BBank C2022/10/1行長贈言如果您對我們的效勞感到滿意， 那么請告訴您的朋友！如果您對我們的效勞感到不滿意， 那么請您告訴我！ ：*交通銀行*支行行長*深圳分行的一個網(wǎng)點2022/10/1因為顧客抱怨有三個層級！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供效勞的主管部門投訴向媒體揭發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因為那對于改善效勞確實是一件幸運的事件！一位著名的超市經(jīng)營者2022/10/1客戶體驗無處不在，第一體驗MOT直接影響最終選擇第一感/真實瞬間/瞬間感覺 (momen

5、t of truth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或效勞的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或效勞作出默默評價。事實也說明，顧客接觸某項新效勞的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會選擇這項效勞。2022/10/1銀行效勞的價值層級與具體表現(xiàn)用戶需要的銀行給的航空公司給的2022/10/1我們“賠你等365882022/10/1等候“溫馨服務(wù)”柜臺“站立服務(wù)”售后“在線服務(wù)”全員“微笑服務(wù)”招商銀行：23度體驗式效勞進門“導(dǎo)引服務(wù)”尊重舒適告知便利愉快2022/10/123塑造看得見的金融效勞品牌人員配套柜員大副咨詢員保潔保安硬件投入面積空調(diào)座椅其它飲水機后臺跟進95555網(wǎng)銀短信平臺大客戶經(jīng)理促銷客戶不僅僅是“23度2022/10/1網(wǎng)點效勞抓什么：幾個重點的管理環(huán)節(jié)情緒管理團隊管理營業(yè)環(huán)境形成協(xié)同形象優(yōu)化規(guī)范落實流程管理狀態(tài)把握通過對軟硬件環(huán)節(jié)重點部分的管理，達到為客戶系統(tǒng)服務(wù)的目標硬件軟件2022/10/1情緒管理：落腳點是以態(tài)度感染人情緒是會傳染的東西，反面情緒尤其如此！微笑贊美