10、客戶關(guān)系管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、大連城市建設(shè)集團(tuán)營銷管理制度 2009年5月1日發(fā)布實(shí)施PAGE PAGE 6客戶關(guān)系管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶關(guān)關(guān)系管理理工作流流程圖部門名稱營銷部流程名稱客戶關(guān)系管管理工作作流程層級(jí)二級(jí)任務(wù)概要客戶信息管管理與關(guān)關(guān)系管理理單位營銷部部長長營銷主管客服主管客服人員工程項(xiàng)目部部節(jié)點(diǎn)ABCDE1234567891011制定客戶關(guān)系管理方案審核制定客戶關(guān)系管理方案審核動(dòng) 否否結(jié)束結(jié)束開始開始錄入信息系統(tǒng)錄入信息系統(tǒng)合同整理合同整理建立客戶檔案建立客戶檔案問題解答是問題解答 是是工程問題解決工程問題解決公司名稱簽 級(jí)共（）頁第第（）頁頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期二、客戶關(guān)關(guān)系管理理工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱

2、節(jié)點(diǎn)任務(wù)程序、重重點(diǎn)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限相關(guān)資料客戶關(guān)系建建立D2B2B3D3A4D5D6程序客戶關(guān)系管管理方案案營銷部的的客服人人員建立立客戶管管理信息息系統(tǒng)15個(gè)工作日營銷主管管確認(rèn)搜搜集到的的有效市市場(chǎng)客戶戶信息，并并做好整整理工作作整理完成成后，下下發(fā)到客客服人員員，由客客服人員員進(jìn)行信信息錄入入由營銷主主管協(xié)助助部長針針對(duì)不同同類型的的客戶（包包括個(gè)人人購房者者、集體體購房者者、公司司辦公購購房者等等）制定定相應(yīng)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理方案依據(jù)具體情況客服人員員還應(yīng)該該進(jìn)行銷銷售合同同的整理理工作，并并根據(jù)所所有客戶戶資料建建立客戶戶檔案重點(diǎn)客戶管理理信息系系統(tǒng)的建建立以及及客戶檔檔案的建建立、

3、使使用針對(duì)不同同的客戶戶群體，制制定不同同的客戶戶關(guān)系管管理方案案。標(biāo)準(zhǔn)信息準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)、有效效客戶關(guān)系管管理實(shí)施施C6C3C8C9程序客戶管理理實(shí)施報(bào)報(bào)告客服主管管及時(shí)向向客戶通通告項(xiàng)目目進(jìn)程以以及業(yè)主主的各項(xiàng)項(xiàng)重大活活動(dòng)隨時(shí)營銷部及及時(shí)接收收客戶針針對(duì)業(yè)主主的疑問問，分析析產(chǎn)生疑疑問的原原因，客客服人員員應(yīng)與客客戶及時(shí)時(shí)溝通，解解答疑問問根據(jù)實(shí)際情況如果客戶戶對(duì)業(yè)主主無疑問問，則關(guān)關(guān)注客戶戶對(duì)工程程是否存存在疑問問；如有則則由營銷銷部將問問題傳達(dá)達(dá)到負(fù)責(zé)責(zé)的項(xiàng)根據(jù)實(shí)際情況A9C10目部，要求求工程專專業(yè)人員員對(duì)客戶戶的問題題進(jìn)行解解答和解解決如果不存存在類似似的問題題，客服服主管接接收客戶戶的各項(xiàng)項(xiàng)信息反反饋后，報(bào)報(bào)至營銷銷部長處處審核根據(jù)實(shí)際情況審核通過后后，客服服主管編編制客客戶管理理實(shí)施報(bào)報(bào)告重點(diǎn)對(duì)客戶各各種疑問問的解答答，處理理好業(yè)主主與