論文-酒店個性化服務(wù)與管理DOC

1、酒店個性化服務(wù)與管理摘 要以顧客為中心的個性化服務(wù)在日趨激烈的市場競爭中發(fā)揮著差異化經(jīng)營所帶來的的競爭優(yōu)勢。個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。個性化服務(wù)對于硬件和軟件都沒有準確的定義和原則，所以酒店個性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確，品牌個性不強，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實踐。本文從酒店管理運營機制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓兩個方面闡述了酒店個性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場，創(chuàng)造不斷的贏利。關(guān)鍵詞：

2、個性化 ，服務(wù) ，酒店ABSTRACTRegard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage. Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a re

3、gulations or a slogan. Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles. So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionaliz

4、ation of personalized service, brand establishment and practice. Personalized management mode and personal services is the innovation. From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hote

5、l of personalized service this reform and innovation of practice and construction. This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.KEY WORDS: personality , service , hotel目錄 TOC o 1-3 h

6、 z u HYPERLINK l _Toc263507328 摘 要 PAGEREF _Toc263507328 h I HYPERLINK l _Toc263507329 ABSTRACT PAGEREF _Toc263507329 h II HYPERLINK l _Toc263507330 一、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性 PAGEREF _Toc263507330 h 1 HYPERLINK l _Toc263507331 （一）滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 PAGEREF _Toc263507331 h 1 HYPERLINK l _Toc263507332 （二）尋

7、找新的機會,搶占新的市場 PAGEREF _Toc263507332 h 1 HYPERLINK l _Toc263507333 （三）樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝 PAGEREF _Toc263507333 h 1 HYPERLINK l _Toc263507334 （四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc263507334 h 1 HYPERLINK l _Toc263507335 二、酒店個性化存在的問題 PAGEREF _Toc263507335 h 2 HYPERLINK l _Toc263507336 三、酒店個體化服務(wù)的原則和規(guī)范 PAGEREF _Toc26350

8、7336 h 3 HYPERLINK l _Toc263507337 （一）一個目標 PAGEREF _Toc263507337 h 3 HYPERLINK l _Toc263507338 （二）兩項保障 PAGEREF _Toc263507338 h 3 HYPERLINK l _Toc263507339 （三）“三特”機會 PAGEREF _Toc263507339 h 3 HYPERLINK l _Toc263507340 （四）四個誤解 PAGEREF _Toc263507340 h 3 HYPERLINK l _Toc263507341 四、酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)造實踐與建設(shè) PAGER

9、EF _Toc263507341 h 5 HYPERLINK l _Toc263507342 （一）從酒店的角度出發(fā) PAGEREF _Toc263507342 h 5 HYPERLINK l _Toc263507343 （二）從服務(wù)員的角度出發(fā) PAGEREF _Toc263507343 h 6 HYPERLINK l _Toc263507344 結(jié)論 PAGEREF _Toc263507344 h 8 HYPERLINK l _Toc263507345 謝 辭 PAGEREF _Toc263507345 h 9 HYPERLINK l _Toc263507346 參考文獻 PAGEREF

10、_Toc263507346 h 10一、酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。（一）滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新的機會,搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)

11、營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。二、酒店個性化存在的問題第一，酒店的規(guī)范性不明確

12、，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導致失誤。比如員工操作上的不一致將導致顧客滿意度的下降和應對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。第二，酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導致服務(wù)對象的針對性變?nèi)酢５谌?，在服?wù)培訓和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導致個性化服務(wù)水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。第四，酒店從業(yè)人

13、員缺乏對個性化服務(wù)的機理、內(nèi)容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導上規(guī)范和限制較多，個性特點發(fā)揮少。第五，服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和品牌。第六，不少服務(wù)員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務(wù)風格品牌。三、酒店個體化服務(wù)的原則和規(guī)范（一）一個目標明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有

14、句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。（二）兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過

15、早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。（三）“三特”機會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其

16、實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服

17、務(wù)。（四）四個誤解誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國

18、際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。 誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如

19、有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。四、酒店個性化服務(wù)的創(chuàng)造實踐與建設(shè) 關(guān)于酒店的個性化建設(shè)，需要提及的，這就是個性化服務(wù)必須建立在標準化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)?，F(xiàn)在酒店的消費方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房

20、、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個人，服務(wù)到細微之處；要倡導適時的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗。（一）從酒店的角度出發(fā)1.建立準確、完整的客人檔案酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常

21、客的客史檔案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓工作服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。3.適當授權(quán)，同時

22、表示對員工的絕對信任由于服務(wù)的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。同時管理者的管理對象，即服務(wù)人員的工作技能和素質(zhì)也是各異的。管理人員應支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。4.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成

23、員的共同職責。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎勵機制 酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評選服務(wù)星級，顧客

24、打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立以人為本的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個情感共同體。營造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。8.建立一個創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素

25、,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)1.助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。建立服務(wù)員工手冊，定期培訓，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。2嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆?wù)方法

26、，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望?？梢赃M行職業(yè)技能競賽，選拔并獎勵其優(yōu)秀者，形成激勵機制。3善于了解顧客的真實需求學會善于和顧客溝通。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4. 個體的自我超越引導個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。因地制宜和隨機應變的能力也是在職業(yè)培訓中鍛煉出來的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個性化服務(wù)的發(fā)揮。5. 注重細節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細

27、微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。6. 具有人情味，進行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個固定的客戶群體。這種客戶群體資源會帶來更多的客戶前來。如果一個被雨淋濕的過路客人人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感。所以服務(wù)的質(zhì)量，是環(huán)境細節(jié)和人文關(guān)懷的綜合體現(xiàn)。結(jié)論酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務(wù)不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠遠