XX公司IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案

1、XX公司IT共享服務(wù)中心建設(shè)方案XX公司XX部門2020年5月 TOC o 1-5 h z 一、建設(shè)目標(biāo).3.（一）總體目標(biāo)3（二）試點(diǎn)目標(biāo)3二、建設(shè)內(nèi)容.4（一）組織架構(gòu)4（二）職責(zé)劃分5（三）服務(wù)內(nèi)容7（四）IT共享服務(wù)平臺(tái)8三、實(shí)施方案.9.（一）實(shí)施策略9.（二）實(shí)施步驟10（三）挑戰(zhàn)和措施11附錄：IT共享服務(wù)案例12案例一：埃森哲全球服務(wù)中心12案例二：殼牌共享服務(wù)中心14為貫徹集團(tuán)公司工作會(huì)議精神，落實(shí)黨組“構(gòu)建資源優(yōu)化 平臺(tái)和機(jī)制”、“轉(zhuǎn)變總部職能、做實(shí)事業(yè)部”的要求，根據(jù)集 團(tuán)公司總部共享服務(wù)中心建設(shè)工作方案，現(xiàn)就建立XX公司IT 共享服務(wù)中心提出如下建設(shè)方案。一、建設(shè)目標(biāo)（

2、一） 總體目標(biāo)結(jié)合共享服務(wù)發(fā)展全球化和一體化的趨勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù) 模式和信息化管理變革，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、先易后 難、持續(xù)改進(jìn)”的原則，先試點(diǎn)后推廣，先區(qū)域再整合，逐步 擴(kuò)展IT共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，最終將集團(tuán)公司境內(nèi)外所有 具備條件的IT服務(wù)納入共享服務(wù)范圍，建成規(guī)范和高效的IT 共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的亶服務(wù)，降低亶運(yùn)營(yíng) 成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范IT服務(wù)管理，同時(shí)為財(cái) 務(wù)、人事等其他共享服務(wù)提供信息技術(shù)支撐，促進(jìn)公司實(shí)現(xiàn)“建 設(shè)世界一流能源化工公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）試點(diǎn)目標(biāo)試點(diǎn)建立區(qū)域IT共享服務(wù)中心，促進(jìn)IT服務(wù)的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化，為試點(diǎn)單位提供具備共享?xiàng)l件

3、的IT服務(wù)，降本增效、 提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。探索IT共享服務(wù)的組織和運(yùn)行管理模式，逐步合理劃分 總部信息化管理部、事業(yè)部、專業(yè)公司、企業(yè)和IT共享服務(wù)中心之間的職責(zé)界面?？偨Y(jié)適合XX的IT共享服務(wù)的實(shí)施方法， 積累經(jīng)驗(yàn)，為制定總體規(guī)劃以及全面推廣提供必要的支撐。二、建設(shè)內(nèi)容（一） 組織架構(gòu)乂乂亶共享服務(wù)組織作為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和核算的實(shí)體，擬在ERP 支持中心和運(yùn)維支持中心的基礎(chǔ)上，適當(dāng)吸收企業(yè)和社會(huì)上信 息化專業(yè)人才進(jìn)行組建，建議運(yùn)行初期由一名信息部領(lǐng)導(dǎo)分管。信息部作為XXIT共享服務(wù)中心的歸口管理部門，對(duì)共享 服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略管控和績(jī)效管理，并會(huì)同各職能部門、事業(yè)部、 專業(yè)公司和企

4、業(yè)（簡(jiǎn)稱“服務(wù)需求方”），對(duì)共享服務(wù)中心進(jìn)行 考核。IT共享服務(wù)中心在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)與服務(wù)需求方 簽訂的服務(wù)協(xié)議提供專業(yè)的IT技術(shù)服務(wù)。在IT共享服務(wù)中心內(nèi)部，設(shè)立兩級(jí)服務(wù)管理組織，總部 層面按照服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行專業(yè)劃分，協(xié)同財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)建 立區(qū)域服務(wù)中心。我能部門我能部門IT共享服務(wù)中心塔國(guó)IT共享盛將中心主任想整理且用系統(tǒng)服再點(diǎn)面及本地通訊&勾通服先阿洛及盛仲服窘區(qū)域 共享 中心晾區(qū)坨 其亨 中心u下想整理且用系統(tǒng)服再點(diǎn)面及本地通訊&勾通服先阿洛及盛仲服窘區(qū)域 共享 中心晾區(qū)坨 其亨 中心u下城享心二 區(qū)其中當(dāng)慨空心-區(qū)其中 一企業(yè)E圖2-1 IT共享服務(wù)中心組織架構(gòu)在試點(diǎn)區(qū)域IT

5、共享服務(wù)中心成立并運(yùn)行平穩(wěn)后，將逐步 按區(qū)域進(jìn)行部署覆蓋，并在地域上擴(kuò)展至海外，以使亶共享服 務(wù)可以達(dá)到全球范圍內(nèi)24小時(shí)不間斷運(yùn)行。（二）職責(zé)劃分信息部作為共享服務(wù)管理方，主要負(fù)責(zé)組織制訶丁共享服 務(wù)發(fā)展規(guī)劃，以及配套組織和工作機(jī)制建設(shè)，組織檢查、評(píng)估和 考核IT共享服務(wù)中心工作。IT共享服務(wù)中心根據(jù)與服務(wù)需求方簽訂的服務(wù)水平協(xié)議 提供相應(yīng)服務(wù)；在共享服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，負(fù)責(zé)組織制詛丁共享 服務(wù)制度、流程和規(guī)范，以及共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平協(xié)議等配套辦 法；負(fù)責(zé)組織制定共享服務(wù)年度工作目標(biāo)任務(wù)和計(jì)劃安排；負(fù)責(zé) 定期向信息部匯報(bào)共享服務(wù)運(yùn)行工作情況，向服務(wù)需求方提供服 務(wù)滿意度調(diào)查和服務(wù)績(jī)效報(bào)告?？偛柯?/p>

6、能部門、事業(yè)部、專業(yè)公司和企業(yè)作為服務(wù)的需求方， 對(duì)亶共享服務(wù)中心提出服務(wù)需求，并共同制定服務(wù)水平協(xié)議，并 在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中完成必要的配合工作，并給與服務(wù)反饋。同時(shí)，為了保障共享服務(wù)的有效溝通和反饋，在服務(wù)需求 方設(shè)置專人完成相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作。服務(wù)需求方績(jī)效報(bào)告服務(wù)管理方、服務(wù)需求方績(jī)效報(bào)告 信息部,戰(zhàn)席掘劃胡克利度投資立亞哽目藝建淆薄就豈撮合管理IT共享服務(wù)中心圖2-2 IT共享服務(wù)職責(zé)界面同時(shí)，亶共享服務(wù)中心對(duì)于財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)中心而 言，三方在服務(wù)接入和服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一后，協(xié)同對(duì)外提供共享服 務(wù)；三方之間的內(nèi)部關(guān)系為服務(wù)提出和服務(wù)提供的雙向關(guān)系， 即IT共享服務(wù)中心即做為服務(wù)提供者為其它職

7、能共享服務(wù)中 心提供IT相關(guān)的支持服務(wù)，也可以向其它職能共享服務(wù)中心 申請(qǐng)服務(wù)。財(cái)務(wù)共享服努中心人力贊源共享服努中心財(cái)務(wù)共享服努中心人力贊源共享服努中心雷求和要求事求和要求服務(wù)雷求和要求事求和要求服務(wù)IT共享A員努中心圖2-3 IT共享服務(wù)中心與其它共享服務(wù)的關(guān)系（三）服務(wù)內(nèi)容IT共享服務(wù)中心主要是承接集團(tuán)、事業(yè)部及企業(yè)的事務(wù)性 工作，在信息部的領(lǐng)導(dǎo)下，為總部職能部門、事業(yè)部、專業(yè)公 司和企業(yè)提供共享的、全局性和基礎(chǔ)性的IT服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主 要包括各類應(yīng)用系統(tǒng)的支撐服務(wù)、桌面及本地服務(wù)、通訊及溝 通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及硬件服務(wù)、VIP服務(wù)等。圖2-4 IT共享服務(wù)內(nèi)容在共享服務(wù)內(nèi)容建設(shè)過(guò)程中，遵循“先

8、易后難，逐步豐富” 的原則，階段性地提供可以實(shí)現(xiàn)共享的IT服務(wù)內(nèi)容。圖2-5試點(diǎn)IT共享服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)用支持的共享服務(wù)細(xì)分，則按照“先總部統(tǒng)一推廣后 企業(yè)自建”的原則，根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的成熟度及標(biāo)準(zhǔn)化程度，逐 步納入共享服務(wù)的范圍。應(yīng)用察統(tǒng)何鷺處理敢用鱉控感用評(píng)檢數(shù)裾管現(xiàn)性能優(yōu)化變更評(píng)估過(guò)角籟案ERP試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)試點(diǎn)MES試點(diǎn)試點(diǎn)端點(diǎn)LIMS就點(diǎn)試點(diǎn)APC試點(diǎn)試點(diǎn)資金集中加油卡-圖2-6應(yīng)用支持服務(wù)內(nèi)容（四）亶共享服務(wù)平臺(tái)建立集中統(tǒng)一的共享服務(wù)管理平臺(tái)，包括呼叫中心、服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)門戶、服務(wù)管理等，實(shí)現(xiàn)對(duì)財(cái)務(wù)、人事、IT等共享服務(wù)的支撐。共享服基管遭（。睛內(nèi)容.服警水平協(xié)設(shè)SLA. 8瞌計(jì)量舄

9、收費(fèi)等服芳集成聚項(xiàng)賀果財(cái)rr宜坪（據(jù)第總線、流輝目動(dòng)化、信息集成）共享服基管遭（。睛內(nèi)容.服警水平協(xié)設(shè)SLA. 8瞌計(jì)量舄收費(fèi)等服芳集成聚項(xiàng)賀果財(cái)rr宜坪（據(jù)第總線、流輝目動(dòng)化、信息集成）安全管理圖2-7 IT共享服務(wù)管理平臺(tái)架構(gòu)同時(shí)財(cái)務(wù)、人事共享服務(wù)也依賴于一系列的應(yīng)用系統(tǒng)，例 如ERP、財(cái)務(wù)集中、人力資源等，已基本實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的覆蓋， 這些系統(tǒng)的運(yùn)維和支持是業(yè)務(wù)共享服務(wù)正常運(yùn)行的重要保障， 建議由IT共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供統(tǒng)一的服務(wù)。亶共享服務(wù)是 更基礎(chǔ)的共享服務(wù)，在推進(jìn)財(cái)務(wù)、人事等共享服務(wù)過(guò)程中，同 步開(kāi)展IT共享服務(wù)中心和平臺(tái)的建設(shè)。三、實(shí)施方案（一）實(shí)施策略IT共享服務(wù)中心的實(shí)施策略為：

10、結(jié)合財(cái)務(wù)和人力資源共享 服務(wù)的建設(shè)進(jìn)度，規(guī)劃先行、分步實(shí)施，先基礎(chǔ)后專業(yè)，先試點(diǎn)后推廣，先國(guó)內(nèi)后國(guó)際。（二）實(shí)施步驟從規(guī)劃建設(shè)到形成全球共享服務(wù)模式，主要分為三個(gè)階段。第一階段2013-2014年，制定IT共享服務(wù)規(guī)劃，明確IT 共享服務(wù)中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略以及管控模式;成立亶共 享服務(wù)中心，建立相關(guān)組織架構(gòu)，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確各方職 責(zé)，積極推動(dòng)職能轉(zhuǎn)變與IT共享服務(wù)體系的建立，定義服務(wù)內(nèi) 容及服務(wù)流程；建立統(tǒng)一的服務(wù)管理和服務(wù)門戶平臺(tái)，為試點(diǎn) 單位提供IT共享服務(wù)，并支撐財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)的運(yùn)行。本階段的實(shí)施范圍包括：總部職能部門、總部事業(yè)部、在 京科研單位、長(zhǎng)城能源公司、天然氣分公司

11、、勝利油田和香港 分公司；提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用支持、培訓(xùn)服務(wù)、統(tǒng)一通 訊、郵件、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、VIP服務(wù)等；結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心 的選址，初步確定北京、山東、香港作為IT共享服務(wù)的試點(diǎn)區(qū) 域。第二階段2015-2016年，擴(kuò)充和完善IT共享服務(wù)范圍及 內(nèi)容。總結(jié)并完善試點(diǎn)階段IT共享服務(wù)流程，完成其他區(qū)域 IT共享服務(wù)組織的建立和服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，推廣IT服務(wù)管理 及服務(wù)門戶覆蓋范圍，初步建立SLA （服務(wù)水平協(xié)議）驅(qū)動(dòng)的 服務(wù)管理機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)IT共享服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，服務(wù)水平初 步達(dá)標(biāo)，支持服務(wù)績(jī)效考核，并推動(dòng)服務(wù)計(jì)量的實(shí)行。第三階段2017-2018年，建設(shè)全球共享服務(wù)模式。在十三 五期間

12、，主要實(shí)現(xiàn)IT共享服務(wù)的全面推廣，進(jìn)一步擴(kuò)展IT服10務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；融合財(cái)務(wù)和人事共享服務(wù)，向所有下屬及 海外企業(yè)提供服務(wù)，轉(zhuǎn)向全球共享服務(wù)模式；將共享服務(wù)作為 獨(dú)立業(yè)務(wù)單元，并參與集團(tuán)決策。（三）挑戰(zhàn)和措施.統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的挑戰(zhàn)。由傳統(tǒng)的管理模式轉(zhuǎn)向面向服務(wù) 的IT共享模式，將面臨管理權(quán)分配、人員崗位調(diào)整、工作方式 變更、跨部門協(xié)作等一系列的挑戰(zhàn)和阻力。建議成立IT共享服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確各業(yè)務(wù)部門IT共享服務(wù)責(zé)任人， 定期召開(kāi)共享服務(wù)溝通會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，全力推進(jìn)亶共享 服務(wù)中心建設(shè)。.規(guī)范化管理模式的挑戰(zhàn)。目前集團(tuán)公司各直屬單位的信 息化建設(shè)水平參差不齊，應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施

13、的運(yùn)行維護(hù)流程、 標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一，難以實(shí)現(xiàn)全局性共享服務(wù)。建議梳理和規(guī)范 相關(guān)管理制度和流程，建立服務(wù)水平協(xié)議，逐步擴(kuò)大共享服務(wù) 范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)共享服務(wù)的規(guī)范化管理并提供增值服務(wù)。.共享服務(wù)協(xié)同建設(shè)的挑戰(zhàn)。在共享服務(wù)模式全球化和一 體化的趨勢(shì)下，建議借鑒國(guó)內(nèi)外共享服務(wù)的先進(jìn)實(shí)踐，對(duì)財(cái)務(wù)、 人事與IT共享服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，同步開(kāi)展財(cái)務(wù)、 人事和IT共享服務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高服務(wù)滿意度，打 造成熟共享服務(wù)體系。附錄：IT共享服務(wù)案例11附錄：11共享服務(wù)案例案例一：埃森哲全球服務(wù)中心埃森哲全球服務(wù)中4（GSC0）從1997年開(kāi)始建設(shè)以來(lái)，目 前在全球六個(gè)國(guó)家已經(jīng)有七個(gè)共享服務(wù)中心，有

14、2000多名員 工為埃森哲全球二十多萬(wàn)員工提供財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)、 市場(chǎng)推廣及傳訊、信息技術(shù)支持等共享服務(wù)。2003年埃森哲亞太共享服務(wù)中心（APSSC）成立，它是埃森 哲全球七大內(nèi)部共享服務(wù)中心之一，位于大連。它是一個(gè)多功 能中心，為10個(gè)亞太國(guó)家19個(gè)工作地點(diǎn)的26,000多名埃森 哲員工提供支持服務(wù)。此外，作為全球服務(wù)中心之一，它也 為亞太區(qū)外的埃森哲公司服務(wù)。APSSC為客戶提供商務(wù)運(yùn)營(yíng)、 客戶服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施、財(cái)務(wù)、人力資源、知識(shí)管理、 市場(chǎng)營(yíng)銷、綜合業(yè)務(wù)（出入境人員稅務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)支持）、調(diào) 研、技術(shù)支持、翻譯等服務(wù)。12Level 1Single 戶篦川 Of Comact

15、Level 1Help Customer Solve Simple IT lnddnl and FAQRocord, Trace and Help Customer Close InctdenifProblemAssign inctdenVPr&blem Ticket to Lvi3ieam)LevelExpert H/W Expert NW Expert DyC Expert ；瀛F 閶 dinq ServiceFielding Service can also be underLevelExpert H/W Expert NW Expert DyC Expert ；瀛F 閶 dinq Se

16、rviceFielding Service can also be under! / Acccnturens. management語(yǔ)言支持：大連服務(wù)臺(tái)能夠提供四種語(yǔ)言的支持服務(wù)，漢 語(yǔ)/英語(yǔ)/日語(yǔ)/韓語(yǔ)。服務(wù)時(shí)間：7X24X365支持架構(gòu)：大連服務(wù)臺(tái)采用兩級(jí)架構(gòu)，“Level 1”團(tuán)隊(duì)是 問(wèn)題及事件提報(bào)的接入點(diǎn)，他們負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理并將不 能處理的復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)到“Level 2”專家團(tuán)隊(duì)。13案例二：殼牌共享服務(wù)中心皇家殼牌集團(tuán)公司是世界著名的大型跨國(guó)石油公司，在全世 界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)有2000多個(gè)子公司，現(xiàn)有員工10萬(wàn)人， 他們從1992年開(kāi)始采用共享服務(wù)中心模式管理海外財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。殼

17、牌分別在克拉科夫（波蘭）、欽奈（印度）、吉隆坡（馬來(lái)西 亞）、馬尼拉（菲律賓）、新加坡、格拉斯哥（英國(guó)）六個(gè)城市 建立了共享服務(wù)中心，服務(wù)中心包含財(cái)務(wù)共享服務(wù)、采購(gòu)共享服財(cái)芳乂享服考.和物L(fēng)切都 H曬享財(cái)芳乂享服考.和物L(fēng)切都 H曬享J度工程項(xiàng)目服務(wù) 事.鬣港.中1潤(rùn)2U 整. 財(cái)出”享居采購(gòu)共享雷務(wù) H供亨1豚工程頂口南務(wù)上箱ERPIR搟EWP痼用支持服相I應(yīng)用支將版品BusincM Service應(yīng)用服務(wù)ApplkationService基拙設(shè)的服務(wù)ApplicationService14案例三：寶潔一體化共享服務(wù)寶潔全球業(yè)務(wù)共享服務(wù)(GBS)于1999年建立，由一個(gè)共享 服務(wù)組織和六個(gè)在低成本地區(qū)的區(qū)域服務(wù)