物管實務(wù)-物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)教案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，了解綜合經(jīng)營服務(wù)的概念和意義以及綜合經(jīng)營服務(wù)項目的運(yùn)作要求和標(biāo)準(zhǔn),掌握綜合經(jīng)營服務(wù)項目市場調(diào)查與預(yù)測的方法,能夠策劃并開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目。關(guān)鍵詞：物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù) 選擇綜合經(jīng)營服務(wù)項目的原則 綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃 綜合經(jīng)營服務(wù)項目運(yùn)作第6章 物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項目的總和。6.1綜合經(jīng)營服務(wù)概述開展物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是在物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)之外、基于業(yè)主實

2、際生活和工作的需要，對物業(yè)管理企業(yè)會提出的更高要求。從更廣闊的方面來講，物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是社會服務(wù)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部的擴(kuò)展。6.1.1綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，其本身涵蓋面很廣，我們通常將其服務(wù)內(nèi)容分為公共服務(wù)和特約服務(wù)。公共服務(wù)是為全體業(yè)主和使用人、租戶提供的常規(guī)性服務(wù)，是所有業(yè)主和使用人都可以享受的，貫穿于物業(yè)管理的始終，包括房屋維修、保潔保安、綠化管理等，接受服務(wù)的業(yè)主和使用人用定期交納物業(yè)管理費(fèi)的形式提供報酬。特約服務(wù)是為滿足業(yè)主和使用特別需要而提供的個別服務(wù)，涉及的方面很多，比如送餐、訂報、室內(nèi)清潔等，接受服務(wù)者需要按價另行付費(fèi)。物業(yè)管理條例第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以

3、根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目，服務(wù)報酬由雙方約定。我們這里所說的綜合經(jīng)營服務(wù)就是特指這種物業(yè)服務(wù)合同約定以外的特約服務(wù)。物業(yè)管理中的綜合經(jīng)營服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)以管理區(qū)域內(nèi)的條件為基礎(chǔ)，以業(yè)主和使用人為對象所進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動，它是適應(yīng)物業(yè)管理市場要求而必須具備的功能。由于物業(yè)管理項目的具體條件不同，開展的經(jīng)營項目也不盡相同。6.1.2綜合經(jīng)營服務(wù)的作用1為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務(wù)隨著人們生活方式的進(jìn)步，家務(wù)勞動的社會化、精神文化需求多樣化，已成為社會發(fā)展趨勢。物業(yè)配套服務(wù)是否完善、方便，正逐漸成為衡量物業(yè)項目管理水平、決定物業(yè)能否保值的一個非常重要的方面。業(yè)主和使用人的

4、工作、生活需求，要求物業(yè)管理要在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供多層次、多項目、全面周到的服務(wù)。物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)項目的設(shè)立和運(yùn)作，是滿足這一需求的產(chǎn)物。2增加物業(yè)管理企業(yè)的收入物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，僅靠物業(yè)管理費(fèi)收入，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)只能維持現(xiàn)狀，難以發(fā)展。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在政策允許的范圍內(nèi)，堅持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”，在服務(wù)于業(yè)主和使用人的前提條件下，開展多種經(jīng)營，努力增加收入，以增強(qiáng)企業(yè)生存、發(fā)展實力，為業(yè)主和使用人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平業(yè)主和使用人的需求是一種不可忽略的市場資源，蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)。物業(yè)管理企業(yè)通過綜合經(jīng)營服

5、務(wù)的開展，既為業(yè)主和使用人提供便利的服務(wù)，又能實現(xiàn)“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”提高造血功能，是提高物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要途徑。6.1.3開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的要求1提高效率，方便業(yè)主和使用人綜合經(jīng)營服務(wù)項目要獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須選擇能夠方便業(yè)主和使用人的項目，才能受到他們的歡迎，促進(jìn)經(jīng)營管理效率的提高。2態(tài)度積極熱情，使業(yè)主和使用人滿意綜合經(jīng)營服務(wù)項目能否生存下，關(guān)鍵是其是否能夠滿足業(yè)主和使用人的需要。開展綜合經(jīng)營服務(wù)，態(tài)度應(yīng)積極主動、熱情周到，以達(dá)到用戶滿意為準(zhǔn)。3穩(wěn)定經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)高效開展綜合經(jīng)營服務(wù)貴在不斷完善、穩(wěn)定經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。設(shè)立的項目應(yīng)該是業(yè)主和使用人所需求的，且具有自己的特色，才能保證長久運(yùn)

6、營，樹立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象。6.1.4開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的條件1資金資金是開展綜合經(jīng)營服務(wù)必不可少的條件。在開展綜合經(jīng)營服務(wù)初期，企業(yè)自身實力不足的情況下，可以采取出租場地、招商引資、聯(lián)營合作的形式，以減少企業(yè)自籌資金的壓力。待資金積累達(dá)到一定程度，可以依靠自有資金、銀行貸款來進(jìn)行前期投入或啟動項目。2房屋和場地物業(yè)開發(fā)過程中，都會按相關(guān)規(guī)定建設(shè)配套的公共建筑設(shè)施，物業(yè)管理企業(yè)可以按照原設(shè)計用途對這些建筑和場地加以利用。很多新建建筑的底層、裙房就是規(guī)劃設(shè)計中的經(jīng)營場所，物業(yè)管理企業(yè)可以直接加以利用。如果物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的配套房屋和場地不能滿足綜合經(jīng)營服務(wù)需要，需要新建擴(kuò)建，就要特別注意合理選址

7、，不能占用綠地、道路、廣場、停車場（庫）等已設(shè)定專門用途的用地和空間，避免損害業(yè)主的利益，引起糾紛。從物業(yè)的權(quán)屬角度考慮，如果開展綜合經(jīng)營服務(wù)所需的房屋和場地的所有權(quán)屬于物業(yè)管理企業(yè)，對其使用會更加靈活；如果沒有自有房屋和場地，可以考慮向開發(fā)商或業(yè)主租賃。3物業(yè)管理企業(yè)自身的條件如果物業(yè)管理企業(yè)具有開展綜合經(jīng)營服務(wù)的經(jīng)歷，就應(yīng)通過對以往業(yè)績和經(jīng)驗、擅長的項目類型、經(jīng)濟(jì)效益等進(jìn)行總結(jié)，揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢與特長。如果是開發(fā)新的經(jīng)營服務(wù)項目，可以通過向其他物業(yè)管理企業(yè)取經(jīng)學(xué)習(xí)等方式，來開闊眼界、啟發(fā)思路。6.1.5開展綜合服務(wù)項目的原則1選擇綜合經(jīng)營服務(wù)項目的原則1）日常生活類項目優(yōu)先。2

8、）消費(fèi)周期短、使用頻繁的項目優(yōu)先。3）易損易耗品項目優(yōu)先。4）物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先。5）中介服務(wù)項目優(yōu)先。2綜合經(jīng)營服務(wù)項目的布局原則1）適當(dāng)集中布置，使業(yè)主和使用人一次能接受到多種服務(wù)，滿足多種要求，方便使用。2）布局位置要符合人流走向，一般設(shè)置在人流頻繁光顧的地方，經(jīng)營服務(wù)效果會更好。3）盡量縮小服務(wù)半徑，為業(yè)主和使用人節(jié)省時間，方便使用。4）不能擾民、破壞環(huán)境。綜合經(jīng)營服務(wù)項目的經(jīng)營服務(wù)地點(diǎn)應(yīng)與業(yè)主和使用人的生活區(qū)保持足夠的距離，以防互相干擾。產(chǎn)生噪聲、氣味、廢棄物的項目盡量不要開展。5）條件允許時，盡量選擇能夠兼顧區(qū)內(nèi)和區(qū)外的門戶位置，以便增加客流量。6.1.6開展綜合經(jīng)營服務(wù)

9、的注意事項1經(jīng)營方式物業(yè)管理企業(yè)是綜合經(jīng)營服務(wù)的組織者，應(yīng)該改變過去僅僅是把經(jīng)營性用房出租出去坐收租金的簡單做法，自主開展多種綜合經(jīng)營服務(wù)項目，爭取實現(xiàn)利潤最大化。從專業(yè)化經(jīng)營運(yùn)作的角度考慮，物業(yè)管理企業(yè)可采取招標(biāo)承包方式，將項目外包出去。物業(yè)管理企業(yè)管理人員的主要工作就是按照合同進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考評，以減少人員和辦公經(jīng)費(fèi)開支，提高效率和服務(wù)水平。2收費(fèi)問題綜合經(jīng)營服務(wù)項目運(yùn)營中的收費(fèi)是很敏感的問題，需要謹(jǐn)慎處理。需求以收入為基礎(chǔ)，服務(wù)以需求為基礎(chǔ)，價格以服務(wù)為基礎(chǔ)。無論是物業(yè)管理企業(yè)自身定價還是承包經(jīng)營商定價，都應(yīng)該注意分層次提供服務(wù)、分檔次收取費(fèi)用。具體操作上，應(yīng)與業(yè)主和使用人雙方約

10、定。3正確分析優(yōu)勢和劣勢物業(yè)管理企業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)項目的優(yōu)勢是直接面對消費(fèi)者，設(shè)施就近、便利、使用頻繁，易于與顧客建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系，在培養(yǎng)忠誠消費(fèi)者方面有天然的優(yōu)勢；劣勢是由于投資較少，項目規(guī)模比較小、市場集中度低，與大型商業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，專業(yè)性差。4考慮相關(guān)規(guī)定中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法、城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范、物業(yè)管理條例以及物價、特種經(jīng)營服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)等，對公共服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃、綜合經(jīng)營服務(wù)的開展有相關(guān)的規(guī)定。開展綜合經(jīng)營服務(wù)運(yùn)作，要考慮這些規(guī)定，不能隨意操作。案例6-1 物業(yè)管理處擅自出租人行道一夜之間,南京市大光路小區(qū)門口近3000平方米的人行道上已密密麻麻地擺滿了各類瓷器，3

11、0多個攤位將原本就不寬敞的人行道擠占得水泄不通，來往行人只能被迫走上慢車道。而龍蟠中路上正在進(jìn)行道路施工，起著分流車輛作用的大光路本來就車多路堵，行人的加入使得慢車道變得異常擁堵，不少騎車的市民為了趕時間干脆騎上了快車道。據(jù)了解，這批瓷器是昨日凌晨300左右被幾十名江西商人運(yùn)來的。該小區(qū)物業(yè)管理處辦公室一名姓楊的經(jīng)理解釋，前幾天有一吳姓江西商人找到他們，表示有一批瓷器要出售，想租用小區(qū)門前人行道經(jīng)營。由于小區(qū)內(nèi)有部分業(yè)主房屋裝修已基本結(jié)束需要購買裝飾品，見買方市場和賣方市場都已成熟，物業(yè)管理處考慮到能額外收到費(fèi)用，遂通過協(xié)議方式將小區(qū)門前近3000平方米人行道以4000元價格出租給江西瓷器商，

12、出租時間從7月3日至7月17日共15天。楊經(jīng)理表示，只要是自己門前的場地就歸自己管理，因此有權(quán)利使用人行道。分析：接到投訴后,白下區(qū)城管執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場后，立即阻止攤主對貨物拆封，并對該物業(yè)管理處擅自出租公共用地占道經(jīng)營一事展開調(diào)查。根據(jù)江蘇省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例第15條規(guī)定，任何單位和個人不得擅自占用公共場地擺攤設(shè)點(diǎn)，同時商家進(jìn)行露天促銷活動也要得到審批，作為小區(qū)的物業(yè)管理處無權(quán)出租小區(qū)公共通道，他們與攤主簽訂的協(xié)議不具有法律效力。想一想：如果你是該小區(qū)經(jīng)理,你會怎樣處理瓷器銷售這件事。6.2綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃是指物業(yè)管理企業(yè)通過市場調(diào)查與預(yù)測，進(jìn)行擇綜合經(jīng)營服務(wù)

13、項目、項目經(jīng)營地點(diǎn)的選擇，并撰寫綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃書的過程。6.2.1綜合經(jīng)營服務(wù)項目的市場調(diào)查與預(yù)測1市場調(diào)查與預(yù)測的作用物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務(wù)的主要目標(biāo)是更好地為業(yè)主服務(wù)、更多地為企業(yè)賺取利潤。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須進(jìn)行科學(xué)決策，而充分的市場調(diào)查和正確的市場預(yù)測是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。有些物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)項目之所以運(yùn)作后效益不佳、用戶反應(yīng)平淡，除了管理上的問題以外，沒有找準(zhǔn)市場也是一個很重要的原因。2市場調(diào)查與預(yù)測的步驟（1）做好準(zhǔn)備工作1）設(shè)定范圍。綜合經(jīng)營服務(wù)的開展要以物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的具體條件為基礎(chǔ)，以業(yè)主和使用人為主要服務(wù)對象。綜合經(jīng)營服務(wù)項目的設(shè)計主要應(yīng)針對物業(yè)項目本身的需求

14、，但也不排除在不影響本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主和使用人的利益、不產(chǎn)生矛盾的前提下，兼顧物業(yè)管理項目周邊市場，同時為物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)外服務(wù)，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。2）選擇操作方式。比較簡單的市場調(diào)查與預(yù)測可以由物業(yè)管理企業(yè)自己組織人力完成；若進(jìn)行大規(guī)模、復(fù)雜的市場調(diào)查，則可以考慮聘請專業(yè)的咨詢公司完成。（2）進(jìn)行市場調(diào)查1）物業(yè)類型與規(guī)模。物業(yè)管理企業(yè)首先要研究自己所管理項目的類型特點(diǎn)，以便更好地進(jìn)行市場定位。與一般住宅相比，小戶型住宅項目本身需要的配套服務(wù)內(nèi)容就要多，如自助式洗衣、室內(nèi)衛(wèi)生清潔、送餐、健身、會客等；老年公寓或老年住宅項目的需求特點(diǎn)也很突出，必須要提供專門的醫(yī)療保健、護(hù)理、保姆、娛樂活動服務(wù)項

15、目。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)因地制宜，從研究項目的類型出發(fā)去把握綜合經(jīng)營服務(wù)的范圍。物業(yè)項目的規(guī)模（主要是入住的人口規(guī)模，如果可以就近服務(wù)于周邊地區(qū)，還要把周邊的用戶人口計算在內(nèi)）也是影響需求的重要方面。2）服務(wù)對象的資料。全面調(diào)查與服務(wù)對象有關(guān)的、影響項目設(shè)立的各種因素，其中包括業(yè)主和使用人的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點(diǎn)、收入水平、生活方式和習(xí)慣、社區(qū)文化等，如有可能和必要還可以將需求進(jìn)一步細(xì)分。如業(yè)主和使用人中有經(jīng)常在外就餐習(xí)慣的人比較多，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)就可以設(shè)立類型適當(dāng)?shù)牟宛^，甚至提供送餐服務(wù)；業(yè)主中私家車擁有率比較高，則提供車輛保養(yǎng)、清洗服務(wù)會比較受歡迎。3）物業(yè)項目的地理位置、交通狀況、周邊商業(yè)服務(wù)設(shè)

16、施條件。著重了解項目的地理位置是適中還是偏僻；交通便利與否；周邊生活工作環(huán)境是否成熟；有沒有大型的商場、超市、餐館以及其他生活服務(wù)和商業(yè)設(shè)施；設(shè)施的種類、數(shù)量、服務(wù)水平、檔次、服務(wù)半徑等能否滿足物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)和周邊社區(qū)居民的日常生活需要。還包括對物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)和周邊由開發(fā)商所有、已經(jīng)運(yùn)作起來或即將運(yùn)作的配套設(shè)施的調(diào)查。因為物業(yè)項目都不是完全封閉的，周邊如果有比較完善、便利的配套設(shè)施，如餐飲、健身、商場、大型超市等，由于規(guī)模、品牌、消費(fèi)心理等方面的影響，物業(yè)管理企業(yè)再開辦同類服務(wù)項目就會有一定的難度，甚至可能因競爭力不足而陷入虧損，所以在立項前一定要對周邊已有的經(jīng)營服務(wù)設(shè)施的供給情況進(jìn)行全面調(diào)查

17、， 4）調(diào)查方法。對服務(wù)對象的調(diào)查可以采用發(fā)放并回收調(diào)查問卷、電話采訪或入戶走訪等形式，全面了解潛在顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求、消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣。這項工作也可以與建立業(yè)主檔案的工作結(jié)合在一起完成。除了深入細(xì)致地收集第一手調(diào)查資料以外，物業(yè)管理企業(yè)也可以通過各種信息渠道收集專門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和行業(yè)經(jīng)驗指標(biāo)作為參考。（3）進(jìn)行市場預(yù)測1）預(yù)測經(jīng)營服務(wù)項目的市場需求量。利用調(diào)查數(shù)據(jù)，研究該物業(yè)項目服務(wù)范圍相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的社會擁有量和社會飽和點(diǎn)，計算出物業(yè)項目服務(wù)范圍內(nèi)的購買力和購買指數(shù)，分析業(yè)主和使用人的社會文化層次、購買心理和潛在競爭因素。2）預(yù)測經(jīng)營服務(wù)項目的技術(shù)發(fā)展。對新技術(shù)、新材料、新工藝、新產(chǎn)品

18、的出現(xiàn)可能帶來的影響要有所考慮。3）預(yù)測本企業(yè)應(yīng)提供經(jīng)營服務(wù)項目的供給量。用輻射范圍內(nèi)的市場需求量減去周邊設(shè)施的接待能力即可得出供給量的缺口。對客流量進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定經(jīng)營規(guī)模。4）其他預(yù)測。除以上這些預(yù)測外，還可以進(jìn)行市場產(chǎn)品和服務(wù)價格預(yù)測、市場競爭情況以及銷售前景預(yù)測等。閱讀資料 房屋租賃服務(wù)策劃物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的實際情況和本身的能力，決定是否開展房屋租賃服務(wù)。但必須做好房屋租賃服務(wù)的前期策劃工作，因其決定企業(yè)是否能從此項經(jīng)營服務(wù)中取得利潤。首先，進(jìn)行房屋租賃市場調(diào)查與分析。調(diào)查人員按照已經(jīng)制定好的的調(diào)查方案規(guī)定的目的、方法、時間、范圍、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行房屋租賃市場信息資料的

19、收集，并進(jìn)行整理和分析，得出一些結(jié)論。其次，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)論證。提供房屋租賃服務(wù)的經(jīng)濟(jì)論證是房屋租賃調(diào)查報告的一個必要的組成部分。進(jìn)行房屋的經(jīng)濟(jì)論證就是通過技術(shù)分析，論證提供房屋租賃服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上是否值得，或者能否取得必要的利潤。進(jìn)行房屋租賃經(jīng)濟(jì)論證的做法是：1根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到的房屋租金水平，判斷公司代理出租房屋的租金水平，從而得到待出租房屋的月租金價格，進(jìn)而求出房屋業(yè)主的平均月租金收入，最終得到房屋業(yè)主應(yīng)該付給公司的房屋租賃代理費(fèi)。2根據(jù)實際情況，求出公司為提供房屋租賃業(yè)務(wù)所付出的代價或支出，包括調(diào)查經(jīng)費(fèi)支出、租賃服務(wù)管理人員支出、相關(guān)稅收支出等。3用收入減去支出，得到的就是公司提供房屋租賃服務(wù)業(yè)務(wù)

20、的利潤。如果利潤為正值，則該項服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上就是可行的。正值越大，利潤就越高，該業(yè)務(wù)越值得進(jìn)行。最后，撰寫市場調(diào)查報告。房屋租賃市場調(diào)查報告是物業(yè)管理企業(yè)提供房屋租賃服務(wù)決策的重要參考。所以在調(diào)查報告中應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)論向決策者提供一些房屋租賃合理化建議。6.2.2綜合經(jīng)營服務(wù)項目的選擇1選擇常規(guī)項目或進(jìn)行創(chuàng)新與常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)不同的是，綜合經(jīng)營服務(wù)項目的設(shè)計是開放性的，可以根據(jù)需要設(shè)立并隨時調(diào)整，因此可供選擇的種類很多。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)實際情況和需要選擇若干項，也可自己創(chuàng)設(shè)新的項目。表6-1中的示例僅供參考。2橫向合作有些項目的開辦需要其他機(jī)構(gòu)的配合。如在開發(fā)商沒有運(yùn)作而居住小區(qū)確有需要的情

21、況表6-1 綜合經(jīng)營服務(wù)項目示例類 別具體項目商業(yè)類便利店、超市、藥店、菜場、攝影及照片洗印、加油站。餐飲類餐館、快餐店、茶室、酒吧、學(xué)生小飯桌。生活服務(wù)類洗染店、干洗店、服裝加工店、美容美發(fā)室、公共浴室、洗車、汽車美容、凈菜加工點(diǎn)、主食加工點(diǎn)、半成品加工點(diǎn)、接送小孩上下學(xué)、代聘家教。文化娛樂類書店、音像制品店、報刊亭、打字復(fù)印店、健身房、老年活動室、兒童活動中心、旅行社報名點(diǎn)。教育類托兒所、幼兒園、老年大學(xué)。醫(yī)療保健類社區(qū)醫(yī)院或診所。商務(wù)類商務(wù)中心、代購車（機(jī)）票、代辦商務(wù)、住戶委托的其他服務(wù)項目。維修類家電、汽車、自行車及各類生活用品的維修服務(wù)。房地產(chǎn)中介代理類房地產(chǎn)咨詢、估價、中介服務(wù)；

22、代理房屋買賣、租賃；建筑、室內(nèi)裝飾裝潢設(shè)計及工程施工。家政類代請保姆或小時工、看護(hù)病人、訂送報刊、為居民代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、代辦購物。金融郵電類與有關(guān)部門合作，開辦金融門市或郵電網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)保物資回收物資回收站、舊書報刊回收銷售。下，物業(yè)管理企業(yè)可以與教育機(jī)構(gòu)和教育主管部門合作，開設(shè)幼兒園甚至小學(xué)，以便兒童就近入托、入學(xué)，還可以與金融、郵電、旅行社等機(jī)構(gòu)合作建立網(wǎng)點(diǎn)。3優(yōu)先選擇物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)勢項目物業(yè)管理企業(yè)可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢，依靠可靠的信息來源，將經(jīng)營范圍擴(kuò)大到與物業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)，如開展以物業(yè)租賃及物業(yè)的信托經(jīng)營為主的中介服務(wù)，收取中介費(fèi)獲得收入。6.2.3綜合經(jīng)營服務(wù)項目位置的

23、確定1選擇集中或分散式布局根據(jù)服務(wù)項目的等級和服務(wù)人口數(shù)量，分散與集中布局相結(jié)合。規(guī)模較大的項目可集中布置，較小的項目則分散布置為宜，可使居民順道或就近滿足所需。2結(jié)合道路和交通安全等因素考慮綜合經(jīng)營服務(wù)項目的布局還應(yīng)考慮到與道路和交通安全的關(guān)系，一般應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及周邊的道路、小區(qū)出入口、建筑類型、建筑布局方式、建筑形式來選址。商業(yè)服務(wù)建筑可以布置在小區(qū)的中心，或沿區(qū)內(nèi)主要道路集中布置；兼顧外部市場的經(jīng)營服務(wù)項目也可在朝向城市道路的住宅樓底層布置。3避免出現(xiàn)擾民問題飯店、娛樂場所容易出現(xiàn)擾民問題，應(yīng)盡量不采取底層的布置形式，如必須采取，則需要對經(jīng)營時間和噪聲、油煙排放等特別加以控制。其

24、他排放污染的經(jīng)營服務(wù)項目也不應(yīng)該靠近住宅布置。地下室作為經(jīng)營場所要特別慎重，因其容易引發(fā)安全問題，更需要嚴(yán)格管理。居民區(qū)內(nèi)也不適宜興辦夜市等過于嘈雜的經(jīng)營項目。6.2.4綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃書的編寫1撰寫策劃書經(jīng)過充分的調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上，要對各項因素進(jìn)行研究分析，對立項進(jìn)行充分地科學(xué)論證和預(yù)測，形成綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃書。該策劃書主要內(nèi)容應(yīng)包括： 1）目標(biāo)市場現(xiàn)狀分析與預(yù)測 要將市場調(diào)查與預(yù)測的成果反映出來，包括供給與需求分析、服務(wù)對象分析、外界影響因素分析等。如經(jīng)營項目是單純服務(wù)于物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)部還是同時輻射周邊地區(qū)要做出取舍，如果選擇兼顧轄區(qū)內(nèi)外，就要對是否會引起業(yè)主的不滿、是否會導(dǎo)致

25、物業(yè)管理秩序混亂或引起其他矛盾、有了矛盾如何疏導(dǎo)等問題進(jìn)行深入分析，找出解決的措施。2）綜合經(jīng)營服務(wù)項目組合設(shè)計 列出各項目操作的詳細(xì)情況，包括服務(wù)項目的內(nèi)容、規(guī)模、場地位置落實和經(jīng)營方式等，其中經(jīng)營方式可靈活多樣。3）發(fā)展目標(biāo) 發(fā)展目標(biāo)可分階段設(shè)定，包括綜合經(jīng)營服務(wù)要達(dá)到的財務(wù)目標(biāo)和市場營銷目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的時間期限。所有目標(biāo)都要表現(xiàn)為量化指標(biāo)的形式，以便于實際操作后的考評。4）市場營銷策略 為了提高經(jīng)濟(jì)效益，綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃要尊重市場營銷法則，在產(chǎn)品定位、價格與促銷手段的應(yīng)用、合作伙伴的選擇等方面要精心設(shè)計、博采眾長，以使產(chǎn)品和服務(wù)立于不敗之地。如在策劃書中可以就項目的定價策略進(jìn)行論證

26、，在低價位、大流量的薄利多銷方式和高定價、少而精的方式之間做出適合本項目特點(diǎn)的正確選擇，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)銷商戶的選擇方面，要考察商戶的信譽(yù)、商譽(yù)和以往經(jīng)營業(yè)績，了解其在社會上和行業(yè)內(nèi)的知名度和美譽(yù)度，選擇最佳的合作伙伴。5）開展該綜合經(jīng)營服務(wù)項目所需的條件 包括已經(jīng)具備的條件和尚需完善的方面，如需企業(yè)內(nèi)部其他部門的配合，還需提出具體建議。2提交領(lǐng)導(dǎo)審批策劃書完成后應(yīng)提交物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的運(yùn)作。案例6-2 小區(qū)廣告位租賃收入物業(yè)管理公司不能獨(dú)吞在“國聯(lián)大廈”小區(qū)，記者見到了小區(qū)的電梯廣告和樓宇電視廣告。據(jù)小區(qū)的“管家”象嶼物業(yè)管理公司的小區(qū)物業(yè)主任

27、林女士介紹，“國聯(lián)大廈”有自己的業(yè)主委員會，并定期召開業(yè)主代表大會。對于商家在小區(qū)做廣告，“國聯(lián)大廈”有一個專門的合同，經(jīng)過業(yè)主委員會和物業(yè)公司雙方同意后就可簽約。合同規(guī)定，商家的廣告由物業(yè)公司全權(quán)代理，業(yè)主不參與、不干涉。廣告費(fèi)歸業(yè)主所有，物業(yè)公司從中提取10%到25%的管理費(fèi)。商家要做廣告必須簽訂廣告場地租賃合同，否則無效。記者采訪了小區(qū)業(yè)主代表邱先生，邱先生說：“業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會已經(jīng)把廣告這塊業(yè)務(wù)完全委托給象嶼物業(yè)管理，廣告費(fèi)不是全部歸我們業(yè)主所有，物業(yè)公司要收取部分管理費(fèi)。我們業(yè)主收取的廣告費(fèi)主要用于補(bǔ)充專項維修資金。物業(yè)公司和業(yè)主本著平等、公平、互惠互利的原則達(dá)成合作協(xié)議，我

28、個人認(rèn)為這種做法值得提倡?！钡硪粋€小區(qū)的物業(yè)主任表示，電梯廣告和樓宇電視廣告是最近才出現(xiàn)的新生事物，所以這一塊的收入在以前業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的托管合同中沒有明確規(guī)定。當(dāng)記者問到“目前這塊收入是如何處置的？”他說是轉(zhuǎn)到物業(yè)公司的戶頭上。在記者的追問下，他才表示可能以后會作為小區(qū)維修基金。而記者與該小區(qū)的幾位業(yè)主溝通時，他們均表示：“購房時業(yè)主已經(jīng)為小區(qū)的公共區(qū)域付過公攤費(fèi)，也就是說這些區(qū)域是屬于小區(qū)業(yè)主共有的，其經(jīng)營收入當(dāng)然也應(yīng)該歸小區(qū)業(yè)主共有。不管這塊收入是多還是少，都應(yīng)該告訴我們業(yè)主?？墒?，到目前為止，對于這幾年小區(qū)的公共區(qū)域廣告收入，物業(yè)公司從來沒有對我們提過，也沒有與業(yè)主委員會溝

29、通過?！狈治觯何飿I(yè)管理條例第五章明確規(guī)定，利用物業(yè)共用部位，共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)營所得應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。屋頂廣告、公用建筑等出租，物業(yè)公司做了聯(lián)系、溝通、管理等工作，應(yīng)該得到相應(yīng)的報酬，但決不能獨(dú)吞。也就是說，業(yè)主有真正的收益權(quán)，扣除成本的實際利益歸業(yè)主所有，物業(yè)公司只能收取管理費(fèi)。看來，業(yè)主委員會沒有用法律文本的形式與物業(yè)公司明確公共區(qū)域廣告收入歸屬的做法是有欠穩(wěn)妥的。想一想：假如你是后一案例中的物業(yè)主任，在這種情況下，你應(yīng)該怎么辦？6.3 綜合經(jīng)營服務(wù)項目的運(yùn)作綜合經(jīng)

30、營服務(wù)項目運(yùn)作是指對綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃書的具體落實和實施后的經(jīng)營管理。這其中包括創(chuàng)造綜合經(jīng)營服務(wù)項目的條件，對其進(jìn)行組織管理。6.3.1創(chuàng)造綜合經(jīng)營服務(wù)項目的條件1籌集資金可以動用企業(yè)自有由資金，也可以通過銀行貸款或集資的辦法來解決啟動資金的問題。2準(zhǔn)備經(jīng)營場所最好是物業(yè)管理企業(yè)自有的房屋和場地，也可以從開發(fā)商或業(yè)主處租借。具體位置可以在物業(yè)項目的中心、入口處或裙房、底層商鋪等處。3配備人力資源和管理機(jī)構(gòu)要考慮物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模、架構(gòu)和經(jīng)營管理能力是否能夠達(dá)到開展綜合經(jīng)營服務(wù)的要求，有沒有足夠的富有經(jīng)驗的管理人員去策劃、運(yùn)作相關(guān)項目，企業(yè)的這部分業(yè)務(wù)能否與常規(guī)性服務(wù)項目齊頭并進(jìn)甚至相互促進(jìn)。

31、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該成立專門的綜合經(jīng)營服務(wù)部門負(fù)責(zé)這部分業(yè)務(wù)，或由管理部兼管這項工作。6.3.2綜合經(jīng)營服務(wù)項目的管理1選擇經(jīng)營方式物業(yè)管理企業(yè)可以自己經(jīng)營多種綜合經(jīng)營服務(wù)項目；可以實行承包制，將自營綜合服務(wù)外包；也可以直接面向社會招標(biāo)，引進(jìn)資金，開發(fā)綜合經(jīng)營服務(wù)項目。2對服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)在選好承包商，項目開業(yè)后，還要對收費(fèi)是否規(guī)范進(jìn)行抽查監(jiān)督，避免出現(xiàn)亂收費(fèi)等問題。3監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境無論采取那種經(jīng)營方式，物業(yè)管理企業(yè)都要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。（1）制定產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它的“產(chǎn)品”是管理服務(wù)的行為，為了保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量也應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)行為發(fā)

32、生的整個過程實施全面質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。（2）掌握經(jīng)營狀態(tài) 派出專人隨時掌握綜合經(jīng)營服務(wù)項目開展、運(yùn)行的情況，及時收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對經(jīng)營者提出改進(jìn)建議，保證服務(wù)水平的不斷提高。（3）加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)控 采取實際措施避免經(jīng)營中出現(xiàn)擾民現(xiàn)象，如對產(chǎn)生油煙、噪聲、異味的經(jīng)營項目進(jìn)行環(huán)境污染治理或限制其營業(yè)時間，對大量貨物的進(jìn)出規(guī)定限制措施或調(diào)整其出入口等。4服務(wù)效果考評考評是檢驗經(jīng)營服務(wù)項目運(yùn)作狀況的主要方法，有助于修改完善原有方案，為下一階段的工作提供依據(jù)。（1）定期對承包的商戶或?qū)I(yè)企業(yè)進(jìn)行考核 評價商戶的工作業(yè)績，還

33、要對全部經(jīng)營服務(wù)項目的經(jīng)營效果進(jìn)行評估?？荚u分為內(nèi)部和外部兩個部分，內(nèi)部考評是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部自評，按照策劃書中原定的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行檢驗評價；外部考評是在業(yè)主中進(jìn)行調(diào)查，收集反饋意見并將其匯總列入考評指標(biāo)中?？荚u不僅要注重經(jīng)營項目的經(jīng)濟(jì)效益，還要綜合考慮其社會效益和環(huán)境效益。（2）按照考評結(jié)果挑選專業(yè)公司和承包商 考評能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)按照市場競爭、優(yōu)勝劣汰的原則重新選擇專業(yè)企業(yè)、經(jīng)營者和承包商，面對不斷變化的需求與周邊同類項目的競爭態(tài)勢，對經(jīng)營服務(wù)項目進(jìn)行微調(diào)或結(jié)構(gòu)性調(diào)整，使服務(wù)項目組合的結(jié)構(gòu)和效益達(dá)到最佳狀態(tài)。（3）適時對項目進(jìn)行調(diào)整 及時發(fā)現(xiàn)問題，定期總結(jié)經(jīng)驗，并隨著時間的推移和需求的變

34、化，淘汰那些針對性不強(qiáng)、使用頻率很低的項目，代之更受業(yè)主歡迎、效益好的項目，使有限的空間發(fā)揮最大的效益。（4）總結(jié)經(jīng)營服務(wù)項目的整體工作狀態(tài) 考評中還應(yīng)對經(jīng)營項目的競爭態(tài)勢做出總結(jié)。要分析自身的優(yōu)勢和劣勢，形成特色，豐富企業(yè)形象。（5）培養(yǎng)核心競爭力 要在運(yùn)作中培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，應(yīng)辨別主要的競爭對手，就其提供的規(guī)模、目標(biāo)、質(zhì)量、營銷策略、特色、市場份額等方面進(jìn)行分析，特別是超市、美容美發(fā)、餐飲等競爭比較激烈的服務(wù)項目更應(yīng)該經(jīng)常調(diào)整，列出應(yīng)對競爭的措施，必要的時候可以采取聯(lián)合的方式，揚(yáng)長避短，優(yōu)勢互補(bǔ)。閱讀資料 綜合經(jīng)營服務(wù)項目組合設(shè)計根據(jù)所管住宅小區(qū)的中高檔定位和業(yè)主多為都市白領(lǐng)的特點(diǎn)，某

35、知名物業(yè)管理企業(yè)設(shè)計了以下綜合經(jīng)營服務(wù)項目組合：1訓(xùn)練有素的家政服務(wù)隊伍為住戶提供周到細(xì)致的各類家政服務(wù)：室內(nèi)清潔服務(wù)、提供家務(wù)助理、家庭需要配送服務(wù)、代接送小孩服務(wù)。2VIP（貴賓）商務(wù)助理：包括代訂酒店、會議提示、打字、復(fù)印、訂機(jī)票等。3愛車服務(wù)一條龍：代辦年檢、建立車輛檔案、為長期出差在外的業(yè)主提供車輛護(hù)管服務(wù)。4電腦電器上門維修維護(hù)及操作指引服務(wù)。5提供裝修設(shè)計套餐服務(wù)。6為每一個有需要的家庭制定“個性化服務(wù)計劃”。7小區(qū)內(nèi)設(shè)有24小時便利店，住戶可以隨時光顧。8為不同年齡階段的人群設(shè)計豐富多彩的社區(qū)文化活動。其中所謂“個性化服務(wù)計劃”，就是在滿足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，同時能夠使不同業(yè)

36、主的特殊需求得到滿足，包括為業(yè)主建立健康關(guān)注檔案、跟蹤業(yè)主的健康動態(tài)；組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估、定期組織身體檢查和體質(zhì)測試；根據(jù)業(yè)主身體健康情況定期給予飲食、起居、運(yùn)動方式選擇；健康預(yù)警等方面的建議或提示等。該綜合經(jīng)營服務(wù)項目的組合設(shè)計充分體現(xiàn)了這一著名物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平，為其提高在物業(yè)管理行業(yè)的知名度做出了貢獻(xiàn)，也使業(yè)主得到可體貼周到、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本章小結(jié)本章主要介紹了物業(yè)管理企業(yè)在開展綜合經(jīng)營服務(wù)時，怎樣進(jìn)行綜合經(jīng)營服務(wù)項目的市場調(diào)查與預(yù)測、怎樣進(jìn)行綜合經(jīng)營服務(wù)項目的選擇、綜合經(jīng)營服務(wù)項目的管理以及開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目時的注意事項等內(nèi)容。這些內(nèi)容是開展綜合經(jīng)營服務(wù)業(yè)

37、務(wù)時必須了解掌握的知識，而這些內(nèi)容每一點(diǎn)都涉及非常廣泛的營銷專業(yè)知識，需要我們在學(xué)習(xí)中加以注意。學(xué)習(xí)本章，我們應(yīng)該注意把握各知識點(diǎn)與相關(guān)知識的聯(lián)系。除了前面提到的營銷知識外，我們還應(yīng)該注意那些綜合經(jīng)營服務(wù)項目所要涉及的相關(guān)專業(yè)知識，如常見的餐飲、醫(yī)療保健知識等。對這些知識的掌握程度，直接影響到經(jīng)營服務(wù)項目的選擇判斷、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量，而由于課程課時等原因，就只能依靠自己學(xué)習(xí)掌握了。對于教材中的內(nèi)容，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)放在綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃上，因為這是開展綜合經(jīng)營服務(wù)的最基礎(chǔ)性工作，這一環(huán)節(jié)學(xué)得深、學(xué)得透，在將來實際工作中，就會提前規(guī)避許多風(fēng)險，保證投資的有效。還有，相關(guān)的法律法規(guī)，是絕不能忽略

38、學(xué)習(xí)的。思考題6-1什么是綜合經(jīng)營服務(wù)，開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的條件有哪些？6-2 簡述開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的原則。6-3 在綜合經(jīng)營服務(wù)市場調(diào)查時應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查哪些內(nèi)容？6-4 綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些？6-5 怎樣確定綜合經(jīng)營服務(wù)項目的位置？6-6綜合經(jīng)營服務(wù)項目管理主要抓哪些內(nèi)容？實訓(xùn)練習(xí)題6-1基礎(chǔ)理論知識6-1-1單項選擇題1當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求，提供（ ）。A一般性服務(wù)B特約服務(wù) C公共性服務(wù)D公眾代辦性服務(wù)2綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的（ ）服務(wù)。A有償 B無償 C一般 D公眾代辦3物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展綜合經(jīng)營

39、服務(wù)除需要考慮房屋、場地和物業(yè)管理企業(yè)自身的條件以外，還需要考慮（ ）。A資金 B人力 C管理機(jī)構(gòu) D相關(guān)機(jī)構(gòu)4與常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)不同的是，綜合經(jīng)營服務(wù)項目的設(shè)計是（ ）的，可以根據(jù)需要設(shè)立并隨時調(diào)整。A封閉性B開放性 C傳統(tǒng) D公眾代辦性5物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃書的主要內(nèi)容一般包括目標(biāo)市場現(xiàn)狀分析與預(yù)測、綜合經(jīng)營服務(wù)項目組合設(shè)計、發(fā)展目標(biāo)、其他條件和（ ）。A人力資源B市場營銷策略 C領(lǐng)導(dǎo)意見 D相關(guān)政策6-1-2多項選擇題1如果物業(yè)管理企業(yè)接管的是一個地處城市郊區(qū)的別墅項目，可優(yōu)先考慮開發(fā)的綜合經(jīng)營服務(wù)項目包括（ ）。A家政服務(wù)B商務(wù)中心 C幼兒園 D餐飲設(shè)施2在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

40、設(shè)計綜合經(jīng)營服務(wù)項目是，需要考慮的原則有（ ）。A盡量擴(kuò)大服務(wù)半徑B各類設(shè)施齊全 C不能擾民 D布局符合人流走向3在對物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營服務(wù)項目進(jìn)行市場預(yù)測時，不僅需要預(yù)測經(jīng)營服務(wù)項目的市場需求，還需要預(yù)測（ ）。A經(jīng)營服務(wù)項目的技術(shù)發(fā)展B本企業(yè)應(yīng)提供的經(jīng)營服務(wù)項目的供給量 C服務(wù)價格 D市場競爭情況4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合服務(wù)效果考評工作的內(nèi)容包括（ ）。A定期對承包的商戶或企業(yè)進(jìn)行考核B總結(jié)經(jīng)營服務(wù)項目的整體工作狀況 C培養(yǎng)核心競爭力 D監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量5在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，開展綜合經(jīng)營服務(wù)項目的意義在于（ ）。A為物業(yè)管理企業(yè)增加收入B提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平 C為企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方向積累經(jīng)驗D為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務(wù)6-2 案例分析題6-2-1某物