營銷溝通的理性基礎(chǔ)與實戰(zhàn)技能

1、營銷溝通的理性基礎(chǔ)與實戰(zhàn)技能1課程大綱 消費者需要什么 你會問嗎 開放式問題 封閉式問題 提問的四類型2消費者需要什么？3人們真的需要健康嗎？ 是的，他們有這個需要。那么，他們有這個意識嗎?每次和消費者接觸時，為什么10個消費者里，可能只有2-3個會和我們成交呢？甚至有時連1個都沒有，為什么？我們知道消費者需要什么嗎？消費者需要的不是保健品，而是一種解決問題的方法。如：天氣很冷時，我們?nèi)ベI衣服- 餓的時候，我們需要吃東西- 我們?nèi)绾沃老M者 有什么樣的需求呢？ 問題之于銷售，有如呼吸之于生命。如果你問錯問題，雖然不會馬上致命，但難逃死路一條。如果你問對問題，答案將是.一筆生意。 成不成交，關(guān)

2、鍵在于發(fā)問。你 會 問 嗎？ 問是一門學(xué)問，問是一問藝術(shù)。 問對方想要的，樂意說的。 問對方能，而且愿意說的。 問對方說出你想要的，預(yù)計的回答。 問之前先有所準(zhǔn)備人們提出的問題大致可分為：開放式問題封閉式問題8開放式問題范例 使 用 目 的 開 放 式 問 題取得信息范例了解目前的情形及問題了解消費者希望的目標(biāo)了解消費者對其它同業(yè) 的看法了解消費者想要解決什 么問題 目前您及家人的身體狀況如何？ 您希望了解的健康概念是什么樣 的？ 您認(rèn)為公司的產(chǎn)品如何？ 您希望您及家人的健康計劃包括 那些方面？ 讓消費者表達(dá)看法、想法范例表達(dá)看法、想法 對健康內(nèi)容方面，您認(rèn)為那些方面還要考慮？您的意思是？您的

3、問題重點是？您的想法是？您看這份健康計劃怎么樣？ 開 放 式 問 題目的：使消費者感到?jīng)]有約束， 從而獲得大量真實有用的信息例：1.陳生，您現(xiàn)在不到40歲，靠時間去換錢，再過幾年，如果健康有問題、精力又跟不上的時候，該怎么辦呢？ 2.李小姐，以您作為一個家長的立場，您對孩子的健康及智力發(fā)展有什么看法呢？ 3.黃生，很多人覺得現(xiàn)在還年輕，自己覺得身體還不錯，沒必要考慮健康問題，我想聽聽您的意見。 一般在第一次拜訪中使用10如何提開放式問題？研討封 閉 式 問 題通常只有兩個答案：“是” “不是”如：（1）您是否認(rèn)為每個人都需要有健康的體魄，遠(yuǎn)離亞健康 ？ （2）您是否認(rèn)為消費“保健食品”一定要選

4、擇信譽好的品牌？ （3）您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？ （4）您是否認(rèn)為健康是人生最重要的？而財富也是人生不可缺少的一部分？封閉式問題的目的：一：獲取消費者的確認(rèn)，如上例（1）取得消費者確認(rèn)每個人都需要健康。二：在消費者的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點，如上例（2）獲得消費者對“信譽”要求的確認(rèn)后，可接著介紹自己公司及產(chǎn)品有關(guān)信譽卓越的事例或制度。三：引導(dǎo)消費者進入你要談的主題，如上例（3）將主題引導(dǎo)向旅游安全，消費者同意旅游安全最重要后，你可說明健康及財務(wù)保障在旅游方面的重要性。四：縮小主題范圍，如上例（4）利用封閉式問題將主題的范圍確定在“健康”及“ 財富”的問題。13如何提封閉式問題？研討提

5、高溝通的價值 我們與消費者會談的目的之一是提問題，獲得深入了解對方的權(quán)力，這些是與消費者可以深入探討時所采用的，必須逐步提升問題的重點，以提高會談的價值。 提問的四類型 （可以是開放式也可以是封閉式） 一：提信息資料類問題。二：提風(fēng)險界定類問題。三：提發(fā)展?fàn)窟B類問題。四：提解決方案類問題。第一、二類屬于理性分析型提問。第三、四類屬于感性情緒型提問。 第一類：提信息資料類問題： 用來獲取有關(guān)信息或資料的問題。 此類問題是在需要與消費者建立初步的信任時所采用的。 例：1）您及家人現(xiàn)在的健康如何？是否有使用 保健品？是哪個品牌？效果如何？ 2）您對這個行業(yè)的服務(wù)有什么意見和建議？ 3）您對我國五千年

6、的中草藥文化有什么看法？ 4）您的時間及財富能自由嗎？ 此類問題不要提的太多，你要做的是達(dá)到目的（建立信任）馬上進入下一步提問。 第二類：提風(fēng)險界定類問題 這是解決困難的第一步，目的是發(fā)現(xiàn)消費者的問題。 例：1）隨著國家養(yǎng)老制度的 推行，您最擔(dān)心的是什么？ 2）您目前最關(guān)心的是什么？是您和家人的健康嗎？19 如何提信息資料類問題及提風(fēng)險界定類問題？研討第三類：提發(fā)展?fàn)窟B類問題例：1）如果您的汽車突然壞了，而且一連十幾天都無法修好，該怎么辦呢? 2)如果有一天我們突患某種大病住院時，昂貴的醫(yī)療費由誰來支付呢？ 促使消費者考慮困難到底對他們意味著什么，這才是最終促使其做出決定的動因。第四類：提解決

7、方案類問題 一方面，我們希望提高消費者的緊迫感。 另一方面，我們希望消費者因問題的解決而 感到興奮。 通過把消費者的注意力集中到如何解決困難上面，推動消費者繼續(xù)進行銷售會談。第四類：提解決方案類問題 此類問題通常是假設(shè)性的，實際上是給消費者提出了這么一個問題：“如果我們能告訴您如何解決您面臨的難題，您想不想詳細(xì)了解一下我們的解決方案？” 例：如果有一種辦法能幫助您解決您的顧慮，您愿意了解嗎？ 注意：不要在發(fā)現(xiàn)問題的早期就貿(mào)然提出第四類問題。為什么？因為你必須在發(fā)現(xiàn)消費者問題之前先讓消費者對你開放。23 如何提發(fā)展?fàn)窟B類問題及提解決方案類問題？研討24 經(jīng)典問句：以“家庭生活費用”切入健康 步

8、驟 問 題1）提信息資料類問題 “ 林太太，我想請問您一個私人問題，您每月給到您父母多少錢作為生活費呢？”2）提風(fēng)險界定類問題 “林太太，目前您覺得他們的生活費夠用嗎？如果每月的生活費不夠，您覺得該怎樣呢？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題 “林太太，還想請問您一個問題可以嗎？您是否有意識為父母的健康所投資？” “我的意思是，我們的父母年紀(jì)越來越大，我們不得不去考慮這個很現(xiàn)實的問題。當(dāng)父母的健康出現(xiàn)問題時，會不會影響到您正常的家庭生活呢？”4）提解決方案類問題 “林太太，這個問題您也不用太擔(dān)心，萬事都有解決的方法，您看這事能不能這樣!” 步 驟 問 題1）提信息資料類問題 “陳生，您是否經(jīng)常吸煙？經(jīng)常飲酒

9、？不吃早餐？每餐肉多菜少？經(jīng)常失眠或睡眠不足？時常覺得壓力大、容易感覺到疲累？”2）提風(fēng)險界定類問題 “陳生，這是由于我們平時的不良生活習(xí)慣，常年累月積累所致，我想您現(xiàn)在的身體正處于亞健康狀態(tài)。真不知道這樣下去會發(fā)展成為什么樣的疾??？” “請不要見怪，我的意思是，時間一天一天的過去，我們會老的，您說是嗎？那自身的抵抗力就會越來越差，產(chǎn)生疾病的機率就越來越高，我想這樣理解這個問題您不會反對吧？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題 “陳生，梅艷芳、羅文、傅彪、趙麗榮、叢飛、這些名字您應(yīng)該不會陌生吧？由于我們的不良生活習(xí)慣，不敢保證我們的身體將來會怎樣？如果出現(xiàn)象他們那樣的問題，您的工作還保得住嗎？您的家庭將如何

10、生活呢？” “再請教您，您有沒有親戚或朋友可以長期免費提供您的家人每月的生活費？”4)提解決方案 類問題 “陳生，這都是我們現(xiàn)在要面對和解決的問題，您說是嗎？” “陳生，這個問題您也不用太擔(dān)心，萬事都有解決的方法，您看這事能不能這樣!” 步 驟 問 題1）提信息資料類問題 “陳生，您目前從事的行業(yè)發(fā)展前景可觀嗎？收入很高吧？2）提風(fēng)險界定類問題 “陳生，升遷渠道暢通嗎？公平嗎？您現(xiàn)在的主管生活狀況如何？他應(yīng)該是您以后生活狀況的寫照。您覺得會是這樣嗎？”3）提發(fā)展?fàn)窟B類問題 “陳生，如果幾年之后，公司出現(xiàn)人事變動，或我們的身體出現(xiàn)問題。沒了這份工作，年齡又大了，那時該怎么辦呢？ 再請教您，您有沒有親戚或