酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)多篇

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得意會(huì)多篇經(jīng)過酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我意識(shí)到一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，因此在此后的酒店服務(wù)工作中我必定會(huì)提升我的服務(wù)意識(shí)，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。本文是酒店服務(wù)員培訓(xùn)的心得意會(huì)，歡迎閱讀。酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得意會(huì)一：過此次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱情誠然重要，但還需要具備優(yōu)異的服務(wù)能力。比方遇到突發(fā)事件，客人心肌擁堵突然昏迷，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命惟恐會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也僧多粥少，由于其中波及到“能與不可以”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員最少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人成立優(yōu)異關(guān)系、

2、留下深刻印象的重要工具和門路。語言是思想的物質(zhì)外殼，它表現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流利、平易可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要平心靜氣，禮貌有加。那些表示敬愛、謙遜的語言詞匯常常可以和緩語氣，如“您、請(qǐng)、對(duì)不起、假如、可以”等等。其他，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依照不一樣樣的場(chǎng)合和客人不一樣樣身份等具體情況進(jìn)行合適得體的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽視了語言的其他一個(gè)重要構(gòu)成部分身體語言。依照有關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)合適地使用身

3、體語言，如運(yùn)用合適的手勢(shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)手，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每日都會(huì)與同事、上級(jí)、手下特別是大量的客人進(jìn)行寬泛的接觸，而且會(huì)鑒于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，穩(wěn)當(dāng)?shù)剞k理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感覺被敬愛、被看重、被厚待。客人這一感覺的獲取將會(huì)為經(jīng)營的連續(xù)興旺和公司品牌的宣傳、流傳起到不可以預(yù)計(jì)的作用。優(yōu)異的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只需有熟練的服務(wù)技術(shù)，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡(jiǎn)單的。第二種是例行性的服務(wù)

4、，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。比方，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的暗藏服務(wù)需求?？梢陨朴诎芽腿说倪@類暗藏需求一眼看破，是服務(wù)員最值得必定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員擁有敏銳的觀察能力，并把這類暗藏的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這類服務(wù)的供應(yīng)是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而暗藏服務(wù)的供應(yīng)更重申服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人張口言明以前將服務(wù)及時(shí)、安妥地送到。四、記憶能力在服務(wù)

5、過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)品位、服務(wù)設(shè)備、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)錢或城市交通、旅行等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活詞典”、“指南針”，使客人可以即時(shí)認(rèn)識(shí)自己所需要的各樣信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自己也是一種可以征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些交托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能緊緊地記著客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中正確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干

6、脆由于被忘掉而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是層見迭出的。在辦理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉著“客人永久是對(duì)的”主旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，身臨其境為客人著想，可以作合適的退步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認(rèn)同錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和賠償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)情況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)?shù)谝豢紤]到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。六、營銷能力一名服務(wù)員除了要依照工作程序達(dá)成自己的本員工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各樣服務(wù)項(xiàng)目，向客人銷售。這既是充分發(fā)掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是表現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主

7、動(dòng)向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。誠然酒店各服務(wù)部門設(shè)有特地的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外面營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，各處感覺一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不可以坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住時(shí)機(jī)向客人銷售酒店的各樣服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)備，充分發(fā)掘客人的花銷潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的花銷需求、消操心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品獲取充分的知悉和銷售。酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得意會(huì)二：這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就

8、是服務(wù)，因此在此后的工作中我必定會(huì)提升我的服務(wù)意識(shí)，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接表現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只需清楚、平易、正確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不可以只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保存一片寂靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員常常由于靦腆，或許一般話說得不好，在服務(wù)過程中不可以向客人供應(yīng)清楚了然的服務(wù)，造成了客人的不滿

9、。特別是報(bào)菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻攔主客之間的交流，耽擱正常的工作。即即是由于地方風(fēng)味細(xì)風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不可以阻攔正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說一般話，或許要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說一般話，以便于用雙語服務(wù)，既能表現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢理解。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每日接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。誠然他們?cè)诜?wù)時(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)馬虎，造成客人的傷害;或許服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的所有都符合規(guī)定，但仍舊不可以使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，必定

10、要認(rèn)識(shí)各樣顧客的種類，才能見機(jī)而作，掌握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，適應(yīng)其需要，供應(yīng)最正確的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必定要注意涵養(yǎng)，不要隨意發(fā)性情。必定要做到衣飾齊整、儀容盛大、態(tài)度平易、平易待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周祥等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)恪守的規(guī)定分述以下。1、服務(wù)員的儀態(tài)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)必定要衣飾齊整、儀態(tài)盛大，使顧客深信酒店是重潔凈服務(wù)的。男性服務(wù)生必定常刮胡須，衣服齊整，雙手及指甲要潔凈，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理齊整，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了成婚戒指及手表外，不帶其他任何裝修品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪齊整;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)

11、筒襪，給客人留下盛大及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要吸煙、嚼口香糖。禮貌、平易、樂于助人的態(tài)度以及發(fā)言時(shí)適當(dāng)音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度平易，待人做事的態(tài)度須特別當(dāng)心。如發(fā)買賣外事件時(shí)，應(yīng)記著必定要忍耐，以誠心的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，所有以“顧客至上”為原則。2、服務(wù)員的合作精神工作人員必定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不僅應(yīng)能快樂勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及認(rèn)識(shí)同事們的困難，并立刻知道在哪處以何種方式來輔助同事。這類積極參加、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌工作的同事之間必定要互相敬愛，互相幫助;恪守餐廳的

12、規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周祥。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只需平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的涵養(yǎng)，買賣才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。禮貌、平易、樂于助人的態(tài)度以及發(fā)言時(shí)適當(dāng)音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。其他，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)必定要做到態(tài)度平易，待人做事的態(tài)度須特別當(dāng)心。如發(fā)買賣外事件時(shí)，應(yīng)記著必定要忍耐，以誠心的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，所有以“顧客至上”為原則。此次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，此后我必定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望，好好的提升自己的素質(zhì)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得意會(huì)三：從參加4月13日孫經(jīng)理

13、的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，誠然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或許其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間很多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人做事起到了很大的作用。經(jīng)過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：1熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)辰保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平庸的工作做得不一樣樣凡響，公司最需要熱愛工作的人。2有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀涵養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，不論是說話還是行為動(dòng)作都有他必定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。3交流：

14、在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，假如沒有默契的交流和交流，就不可以達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每一個(gè)人都有自己的思想，但遇事必定顧全全局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。4團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們看作“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人遇到委屈。5要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人常常會(huì)忽視細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽視往往可以鑄成人生大錯(cuò)，假如做事時(shí)，老是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定所有，細(xì)節(jié)決定成敗”。6每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人老是想的大做的少，不愿意日新月異，中途放棄，最后一事

15、無成，這也說了然堅(jiān)持的重要性。7責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，此刻我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，老是問我們是如何想的，這也讓我們認(rèn)識(shí)到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)酒店是有責(zé)任的。8要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂于助人，長(zhǎng)大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有誠摯做人，仔細(xì)做事，你才會(huì)獲取成功。9服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)異的服務(wù)，淺笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，淺笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它倒是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。10節(jié)儉：在我們每日工作中都會(huì)說到節(jié)儉，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)儉的重要性，那節(jié)儉就不是一句口號(hào)。11要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，仔細(xì)工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正由于自己沒信心，總思疑自己不可以，因此才會(huì)想到自信這個(gè)主題。12要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反省自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就向來在想我從20XX年11月25日到今日我學(xué)到了些什么