一汽轎車銷售管理手冊

1、一汽轎車銷售管理手冊 主 審：于于洪江 王天天剛 曹茂盛盛責(zé)任編輯：張長瑤瑤 劉劉 偉偉 宋宋 丹丹解 釋 權(quán)權(quán)：一汽汽轎車MM6區(qū)域域部管理手冊目目錄導(dǎo)言基礎(chǔ)管理規(guī)規(guī)范銷售服務(wù)店店組織機(jī)機(jī)構(gòu)環(huán)境管理文件管理 辦公設(shè)備備及用品品管理 營業(yè)時間間和電話話人力資源管管理 內(nèi)部考核核管理 客戶關(guān)系系管理客戶接待規(guī)規(guī)范客戶投訴的的解決一條龍服務(wù)務(wù)客戶俱樂部部客戶滿意度度自我評評價銷售業(yè)務(wù)管管理銷售原則顧問式銷售售流程簡介尋找潛在顧顧客和售售前跟進(jìn)進(jìn)流程顧客接待與與需求分分析車輛介紹流流程車輛演示流流程顧客選購流流程訂單管理收款程序交車流程客戶跟蹤管管理商品車入庫庫管理庫存管理展示車的管管理購車協(xié)議書書

2、客戶信息反反饋區(qū)域計(jì)劃 廣告宣傳及及促銷管管理宣傳資料及及禮品訂訂購指南南財務(wù)管理內(nèi)部財務(wù)制制度 財務(wù)活動動分析 財務(wù)審計(jì)計(jì)培訓(xùn)培訓(xùn)原則培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式培訓(xùn)模式服務(wù)與備品品管理售后服務(wù)原原則售后服務(wù)管管理工作作的目的的備品管理第七章 現(xiàn)現(xiàn)場檢查查、支持持工作細(xì)細(xì)則 導(dǎo) 言言 綜綜合國際際化背景景與先進(jìn)進(jìn)技術(shù)雙雙重優(yōu)勢勢的“一汽馬馬自達(dá)轎轎車”從一開開始就深深深地打打上了“起步與與世界同同步”的烙印印，正如如所有優(yōu)優(yōu)秀品牌牌一樣，一一汽轎車車（馬自自達(dá)）的的品牌形形象具有有獨(dú)特的的性格和和卓越的的品位，突突出體現(xiàn)現(xiàn)在一汽汽轎車馬馬自達(dá)MM6產(chǎn)品品性能與與產(chǎn)品風(fēng)風(fēng)格，以以及M66所代表表的“與世界

3、界同步”的車型型標(biāo)準(zhǔn)上上。為與與如此優(yōu)優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品相適適應(yīng)，一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店將以以同樣卓卓越的銷銷售服務(wù)務(wù)品質(zhì)來來回報用用戶的關(guān)關(guān)愛。 一汽汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店是本本著功能能完善、管管理科學(xué)學(xué)、布局局合理、形形象統(tǒng)一一的建設(shè)設(shè)原則規(guī)規(guī)劃實(shí)施施的，一一汽轎車車銷售有有限公司司在全國國推行一一套具有有自己特特色的營營銷模式式-3SS直銷店店，這套套營銷模模式的根根本目的的在于：讓每一一個用戶戶得到最最好的服服務(wù)和最最大的滿滿意，從從而帶來來更多的的新用戶戶，這種種模式同同時必須須體現(xiàn)一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的經(jīng)經(jīng)營宗旨旨和運(yùn)營營方針。銷售服務(wù)店店的經(jīng)

4、營營宗旨保證讓顧客客倍感滿滿意和信信賴顧客與銷售售服務(wù)店店之間友友好而持持久的合合作關(guān)系系會源源源不斷地地吸引來來新的顧顧客。在在任何一一家生意意興隆的的銷售服服務(wù)店，你你都會發(fā)發(fā)現(xiàn)他們們擁有眾眾多因感感到滿意意而時常常光顧的的回頭客客。為了和顧客客建立起起滿意的的合作關(guān)關(guān)系并長長久保持持，銷售售服務(wù)店店如何與與他們進(jìn)進(jìn)行初次次合作尤尤為重要要。要想讓顧客客倍感滿滿意和信信賴，一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)充充分體現(xiàn)現(xiàn)以下三三方面的的“魅力”：銷售服務(wù)店店的魅力力銷售服務(wù)店店富有吸吸引力的的布局和和外觀，令令人著迷迷的產(chǎn)品品展示，從從陳列大大廳到維維修車間間的和諧諧一致的的設(shè)施，明明

5、快、熱熱情和信信任感十十足的氛氛圍，愉愉快舒適適的環(huán)境境，富有有新意，使使人振奮奮的精神神力量，吸吸引顧客客悄然駐駐步，留留連忘返返。產(chǎn)品的魅力力產(chǎn)品性能佳佳質(zhì)量優(yōu)優(yōu)，自然然而然會會吸引顧顧客的注注意力，激激發(fā)顧客客的購買買欲望。一一汽轎車車及其產(chǎn)產(chǎn)品的魅魅力向顧顧客表明明，在他他們購買買產(chǎn)品之之后，質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)都有有長期的的保證工作人員的的魅力工作人員必必須開朗朗、生氣氣勃勃，言言談舉止止溫文爾爾雅，當(dāng)當(dāng)然，對對展示的的產(chǎn)品了了如指掌掌也同樣樣重要，盡盡心盡力力接待好好顧客，以以此贏得得顧客的的信賴富有感染力力，引人人注目的的銷售服服務(wù)店能能使顧客客滿意，與與之俱來來的是迅迅速猛增增的營業(yè)

6、業(yè)額和源源源不斷斷的收益益2銷售服服務(wù)店的的運(yùn)營方方針銷售服務(wù)店店的運(yùn)營營以售后后服務(wù)為為中心，通通過提供供良好的的管家式式服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)建使用用戶安心心的用車車環(huán)境，從從而吸引引和促使使用戶再再次購買買馬自達(dá)達(dá)品汽車車通過售后服服務(wù)的收收益來覆覆蓋銷售售服務(wù)店店的運(yùn)營營費(fèi)用。因因?yàn)樾萝囓嚨匿N售售是隨著著市場情情況，經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境的變化化而波動動，但售售后服務(wù)務(wù)的收益益是穩(wěn)定定增長的的。新車車銷售的的收益是是一次性性的，用用戶購車車后售后后服務(wù)工工作將伴伴隨車輛輛的整個個使用期期，銷售售服務(wù)店店可從中中獲得長長期穩(wěn)定定的收益益通過對車輛輛定期進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)保養(yǎng)，車車況始終終處于良良好狀態(tài)態(tài)，從而而使用

7、戶戶財產(chǎn)保保值，在在舊車交交易時獲獲得良好好的售價價通過直銷及及提供售售后服務(wù)務(wù)與用戶戶建立良良好的相相互依賴賴關(guān)系，使使每位用用戶都能能成為一一汽轎車車的熱衷衷者與宣宣傳員，從從而影響響著用戶戶周圍的的潛在顧顧客群，使使更多的的人了解解一汽轎轎車，了了解銷售售服務(wù)店店。這樣樣，銷售售服務(wù)店店就建立立起牢固固的客戶戶網(wǎng)絡(luò)，保保證銷售售服務(wù)店店的健康康經(jīng)營和和穩(wěn)定發(fā)發(fā)展3三位一一體（33S）+八種職職能整車銷售（SALES）整車銷售（SALES）售后服務(wù)（SERVICE）零部件供應(yīng)（SPAREPARTS） +金融服務(wù)、保險服務(wù)金融服務(wù)、保險服務(wù)附件銷售、二手車/舊車交易安全駕駛教育、汽車租賃業(yè)務(wù)

8、一條龍服務(wù)、信息反饋4.從4PP轉(zhuǎn)向上上4C 4 P 4 PProduct(產(chǎn)品)Price(價格)Place(地點(diǎn))Promotion(促銷)Convenience(售前、售中及售后服務(wù)方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費(fèi)用Convenience(售前、售中及售后服務(wù)方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費(fèi)用) 4 CCustomer-need(顧客需要與欲望) 作為為一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的管管理工具具，本手手冊為經(jīng)經(jīng)銷商提提供了

9、從從基礎(chǔ)管管理規(guī)范范、定單單管理、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)管理、客客戶關(guān)系系管理、信信息管理理 、市市場推廣廣、 財財務(wù)管理理、 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理、培訓(xùn)訓(xùn)管理、服服務(wù)管理理、備品品管理等等。同時時也為銷銷售服務(wù)務(wù)店的營營銷管理理工作提提供了詳詳盡的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和流程程，任何何一家一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店無論論何時，都都應(yīng)嚴(yán)格格而規(guī)范范的執(zhí)行行本手冊冊的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求求。 我我們相信信隨著一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店?duì)I銷銷網(wǎng)絡(luò)的的逐步擴(kuò)擴(kuò)大，它它必將對對中國汽汽車市場場產(chǎn)生深深刻的影影響?；A(chǔ)管理規(guī)規(guī)范一汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的基基礎(chǔ)管理理包括組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置、崗崗位職責(zé)責(zé)描述、

10、環(huán)環(huán)境管理理、文件件管理、固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理、營營業(yè)時間間、人員員管理、內(nèi)內(nèi)部考核核管理、客客戶關(guān)系系管理等等方面的的內(nèi)容，它它是體現(xiàn)現(xiàn)銷售服服務(wù)店管管理水平平的一個個重要方方面。在在基礎(chǔ)管管理規(guī)范范中，一一汽轎車車著重強(qiáng)強(qiáng)調(diào)品牌牌文化與與企業(yè)行行為的統(tǒng)統(tǒng)一，銷銷售服務(wù)務(wù)店在實(shí)實(shí)施基礎(chǔ)礎(chǔ)管理規(guī)規(guī)范時應(yīng)應(yīng)以人為為中心，以以制度為為規(guī)范，將將品牌文文化與企企業(yè)日常常行為有有機(jī)地結(jié)結(jié)合在一一起。第一節(jié) 銷售服服務(wù)店組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)一汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)是根據(jù)據(jù)銷售服服務(wù)店的的業(yè)務(wù)流流程而設(shè)設(shè)置的，各各銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)以機(jī)構(gòu)構(gòu)精簡、提提高效率率為原則則，合理理科學(xué)地地設(shè)置具具體崗位

11、位，避免免機(jī)構(gòu)臃臃腫、人人浮于事事的現(xiàn)象象發(fā)生。銷售服務(wù)店店組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖及及人員設(shè)設(shè)置（見見附表11.1和11.2） 說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設(shè)初期“服務(wù)顧問主管、配件主管”可分別由服務(wù)顧問與計(jì)劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設(shè)初期“服務(wù)顧問主管、配件主管”可分別由服務(wù)顧問與計(jì)劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)7人、二類地區(qū)-6人、三類地區(qū)-4人銷售服務(wù)店總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問展廳接待汽車裝潢 財務(wù)經(jīng)理會計(jì)出納技術(shù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理工具資料員服務(wù)顧問主管服務(wù)顧問配件主管計(jì)劃員庫管員鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管

12、理員客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶管理信息員綜合部經(jīng)理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務(wù)質(zhì)量檢查員附表1.22市場區(qū)域總 經(jīng)理銷售經(jīng)理綜合部經(jīng)理理財務(wù)經(jīng)理銷售顧問展廳接待一 條龍庫存管理汽車裝潢會計(jì)出納客戶關(guān)系中中心業(yè)務(wù)主辦服務(wù)站一類地區(qū)11117211根據(jù)企業(yè)的的實(shí)際情情況確定定人數(shù)依據(jù)業(yè)務(wù)量量可設(shè)11-2人人，保證證公休日日正常收收款1根據(jù)業(yè)務(wù)需需要設(shè)置置1-22人1按照服務(wù)部部的具體體要求設(shè)設(shè)置人員員二類地區(qū)61三類地區(qū)4由一條龍業(yè)業(yè)務(wù)人員員兼任四類地區(qū)4上表人員設(shè)設(shè)置僅供供參考，各各銷售服服務(wù)店可可根據(jù)實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)量進(jìn)行行調(diào)整。崗位描述1、總經(jīng)理理 1、11任職條條件45周歲以

13、以下，具具有五年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和 三年年以上的的企業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)； 具有有汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大學(xué)本科科及以上上的文化化程度 （正規(guī)學(xué)學(xué)歷）； 與外外部客戶戶高水平平接觸的的經(jīng)驗(yàn)； 與內(nèi)內(nèi)部客戶戶接觸的的經(jīng)驗(yàn)； 高水平平的文書書作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn) (付款文文件, 審核付付款金額額的準(zhǔn)確確等)； 能夠注注意行政政細(xì)節(jié)； 成功的的零售商商運(yùn)作的的經(jīng)驗(yàn)；財務(wù)及及分析工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)； 在巨大大壓力情情況下仍仍能保持持正面的的態(tài)度； 1、2 職責(zé)每周召開辦公會議 方法每周召開辦公會議 方法個別談話促成各部門門經(jīng)理的的緊密工工作和協(xié)協(xié)調(diào)部門門個別談話 間的團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作，以以領(lǐng)

14、導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員走向成成功形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法監(jiān)控公司全全部的工工作流程程，開發(fā)發(fā)備用團(tuán)團(tuán)形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法隊(duì)的能力，使使工作因因生病、假假日等而而受到的的影響減到最最少。分析現(xiàn)行的的流程和和活動是是否滿足足不斷變變化的客戶需需求并使使之不斷斷獲得改改善。和金融機(jī)構(gòu)構(gòu)及其它它行業(yè)建建立和諧諧的關(guān)系系評估延后、中中斷或未未達(dá)目標(biāo)標(biāo)所產(chǎn)生生的原因及影響，并并制定正正確的改改善行為為通過會面和和顧客建建立良好好的關(guān)系系，并超超越期望望值，安安撫不滿滿意的客客戶并解解決其抱抱怨 7）指導(dǎo)導(dǎo)并發(fā)展展團(tuán)隊(duì)成成員

15、與工工作相關(guān)關(guān)的技巧巧，以改改善他們們的工作作表現(xiàn)8指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)處理日日常工作作的問題題，使他他們有效效率的運(yùn)運(yùn)作達(dá)到到客戶需需求9）溝通工工作的優(yōu)優(yōu)先與急急緩，以以確保最最緊急的的事情被被優(yōu)先處處理10）參加加或進(jìn)行行例行的的安全會會議以檢檢視工作作安全守守則11）確認(rèn)認(rèn)并執(zhí)行行一汽轎轎車的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以創(chuàng)造及及維持客客戶熱忱忱2、銷售經(jīng)經(jīng)理 2.1任任職條件件 具有汽汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大學(xué)本科科及以上上文化程程度（正正規(guī)學(xué)歷歷）； 35周周歲以下下，具有有二年以以上從事事汽車銷銷售或汽汽車維修修的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和一年年以上的的企業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)； 了解汽汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢和和汽車銷銷售

16、企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作模式； 具有先先進(jìn)的營營銷管理理理念及及良好的的社會關(guān)關(guān)系； 熟知營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識； 了解汽汽車維修修、財務(wù)務(wù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法等方面面知識； 能熟練練進(jìn)行計(jì)計(jì)算機(jī)操操作； 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車。2.2職責(zé)責(zé)內(nèi) 容分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計(jì)劃每月組織上報N+4及N+1訂單內(nèi) 容分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計(jì)劃每月組織上報N+4及N+1訂單定單及銷售售計(jì)劃管管理內(nèi) 容內(nèi) 容每天召開晨會做指示詢問或告知對各級別客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實(shí)營業(yè)活動對各級別客戶劃分進(jìn)行再確認(rèn)對失控客戶原因及時分析夕會時與全體銷售顧問總

17、結(jié)檢討后，將當(dāng)日現(xiàn)況反映于營業(yè)活動日報表 營業(yè)活動動作業(yè)管管理方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費(fèi)群體方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費(fèi)群體找出差距 提高自身的營銷能力達(dá)到用戶滿意，提高市場占有率挖掘潛在客戶產(chǎn) 品價 格服 務(wù)其 他內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項(xiàng)目、保險等人才培訓(xùn)依據(jù)一汽轎車的總體培訓(xùn)計(jì)劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標(biāo)3）銷售內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項(xiàng)目、保險等人才培訓(xùn)依據(jù)一汽轎車的總體培訓(xùn)計(jì)劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力

18、和發(fā)展目標(biāo)銷售計(jì)劃制制定銷售費(fèi)用的預(yù)算銷售費(fèi)用的預(yù)算包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)。內(nèi) 容費(fèi)用的預(yù)算算分析當(dāng)日來店登記表、銷售額對當(dāng)日銷售情況有一個詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先步驟步驟分析當(dāng)日來店登記表、銷售額對當(dāng)日銷售情況有一個詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先步驟步驟日報、月報報、財務(wù)務(wù)報表管管理3、財務(wù)經(jīng)經(jīng)理 3.1.任任職條件件具有財務(wù)務(wù)專業(yè)或或相關(guān)專專業(yè)大專專及以上上學(xué)

19、歷；具有五年年以上財財務(wù)工作作和管理理經(jīng)驗(yàn)；了解一般般的汽車車知識；了解經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法等方面面知識；能熟練進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算機(jī)操作作；與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸。 高高水平的的財務(wù)分分析工作作及大筆筆資金的的運(yùn)作。3.2職責(zé)責(zé) 1）財務(wù)務(wù)指標(biāo)的的制定和和各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的預(yù)預(yù)算內(nèi) 容內(nèi) 容財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費(fèi)用的審核和報銷、成本的核算和分析。內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會計(jì)報表的編制和財務(wù)報表的編寫。協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門的關(guān)系。資金的籌措與運(yùn)作、財務(wù)風(fēng)險的分析和控制財務(wù)指標(biāo)的的制定內(nèi) 容內(nèi) 容投資及經(jīng)營費(fèi)用包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)等。各項(xiàng)費(fèi)用的的預(yù)算4

20、、綜合部部經(jīng)理 4.11.任職職條件具有汽車車方面或或管理方方面大專專及以上上學(xué)歷具有五年年以上的的企業(yè)管管理工作作經(jīng)驗(yàn)了解一般般的汽車車知識了解法律律方面知知識能熟練進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算機(jī)操作作有駕駛執(zhí)執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸 4.2職責(zé)責(zé)1）基本工工作和管管理內(nèi) 容內(nèi) 容明確管理目標(biāo)制定日常管理制度并落實(shí)到人負(fù)責(zé)銷售服服務(wù)店的的日?；A(chǔ)管理理工作內(nèi) 容內(nèi) 容員工對待遇的滿意度對本崗位的忠誠度對工作環(huán)境的適應(yīng)性 2）人人力資源源管理 33）員工工滿意度度調(diào)查內(nèi) 容內(nèi) 容出勤率工作態(tài)度所創(chuàng)造產(chǎn)值個人素質(zhì) 員員 工 考 核核內(nèi) 容內(nèi) 容物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相結(jié)合日常管

21、理制度與特殊政策相結(jié)合員工獎懲制制度的建建立與完完善內(nèi) 容內(nèi) 容依據(jù)廠家產(chǎn)品技術(shù)含量的變化結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)做到短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合員工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的制制定與實(shí)實(shí)施4)辦公用用品、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備內(nèi) 容內(nèi) 容制定管理制度納入日常管理并落實(shí)到人列清單，負(fù)責(zé)購買、做到帳目清楚辦公用品、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備 5、銷銷售顧問問 5.1任職職條件具有汽車車、市場場營銷或或相關(guān)專專業(yè)大專專及以上上文化程程度35周歲歲以下，具具有一年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；了解汽車車行業(yè)的的發(fā)展趨趨勢和汽汽車銷售售企業(yè)的的運(yùn)作模模式；具有營銷銷管理理理念及較較好的社社會關(guān)系系；熟知營銷銷管

22、理學(xué)學(xué)、汽車車?yán)碚摰鹊葘I(yè)知知識；了解汽車車維修、財財務(wù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同同法等方方面知識識；能熟練進(jìn)進(jìn)行計(jì)算算機(jī)操作作；有駕駛執(zhí)執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車；與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸；高水平的的文書作作業(yè)和資資料保存存；適合忙碌碌、主動動及生動動的環(huán)境境工作； 良良好的語語言表達(dá)達(dá)能力和和與客戶戶溝通的的能力5.2職責(zé)責(zé)內(nèi) 容內(nèi) 容迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表介紹一汽轎車顧問式銷售流程贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間送客戶出門并感謝他們的光臨步驟步驟步驟步驟1）客戶接接待 向客戶推薦最迎合客戶需求的車型向客戶推薦最迎合客戶需求的車型提供試車機(jī)會步

23、驟介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）步驟贈送產(chǎn)品介紹商談并確定下次見面時間步驟步驟 內(nèi) 容內(nèi) 容2）車輛介介紹內(nèi) 容內(nèi) 容引領(lǐng)客戶到財務(wù)結(jié)算室根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋3）指導(dǎo)客客戶交款款結(jié)算內(nèi) 容內(nèi) 容將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給客戶請客戶檢查車輛和附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目（參閱用戶手冊）步驟步驟步驟步驟交車手續(xù)與客戶合影，照片洗出后送給客戶，將照片粘貼在服務(wù)卡上，以便記住客戶4）車 輛輛 交 接車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤車輛交接后3日內(nèi)100%跟

24、蹤分析總結(jié)客戶的意見，找出不足內(nèi) 容5）客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)填寫客戶信息跟蹤卡，并通過VEI反饋一汽轎車。填寫客戶信息跟蹤卡，并通過VEI反饋一汽轎車。了解客戶意見，反饋市場動態(tài)內(nèi) 容6）參與信信息反饋饋6、客戶經(jīng)經(jīng)理 6.1任職職條件 具有有汽車、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理專業(yè)大大專及以以上文化化程度（正正規(guī)學(xué)歷歷） 355周歲以以下，具具有一年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗(yàn) 熟知知營銷管管理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識 了解解汽車維維修、財財務(wù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同同法等方方面知識識 能熟熟練進(jìn)行行計(jì)算機(jī)機(jī)操作 與內(nèi)內(nèi)部及外外部客戶戶的優(yōu)質(zhì)質(zhì)接觸 高水水平的文文書作業(yè)業(yè)和資料料保存 專業(yè)業(yè)的外表表及熱忱

25、忱的態(tài)度度 適合合忙碌、主主動及生生動的環(huán)環(huán)境工作作 良良好的語語言表達(dá)達(dá)能力和和與客戶戶溝通的的能力 能承承受工作作壓力（建建議女性性為主） 66.2職職責(zé)內(nèi) 容內(nèi) 容客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的客戶服務(wù)質(zhì)量考評廣告宣傳、公共關(guān)系各項(xiàng)售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核協(xié)助經(jīng)理做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等）步驟步驟步驟1）負(fù)責(zé)客客戶服務(wù)務(wù)中心工工作的開開展2)開展用用戶滿意意度的活活動方法方法用戶滿意度調(diào)查表 跟蹤服務(wù)與用戶面對面交流步驟方法統(tǒng)計(jì)不滿意意見，找出不足點(diǎn)統(tǒng)計(jì)滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)步驟方法找出原因并加以分析加以發(fā)揚(yáng)光大步驟方法立項(xiàng)目、定實(shí)施

26、細(xì)則指定責(zé)任人、明確完成時間 進(jìn)行行用戶滿滿意度調(diào)調(diào)查 用用戶滿意意度的總總結(jié)分析析 針針對不足足點(diǎn)進(jìn)行行分析 針針對自身身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)針對不足之之處確定定對策7、展廳接接待 7.1任任職條件件： 具有有汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大專及以以上文化化程度； 女性性，300周歲以以下，具具有一年年以上汽汽車銷售售或服務(wù)務(wù)行業(yè)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)； 了解解營銷管管理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識； 良好好的語言言表達(dá)能能力和與與客戶溝溝通的能能力 能熟熟練進(jìn)行行計(jì)算機(jī)機(jī)操作；7.2職責(zé)責(zé)： 做客戶戶咨詢以以發(fā)掘他他們的需需求 向客戶戶展示產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù) 找出客客戶的猶猶豫不決決及抗拒拒的原因因 詳細(xì)

27、記記載每日日來店客客戶的信信息 提供試試車的機(jī)機(jī)會給客客戶 與客戶戶溝通及及有效的的安排與與顧客接接觸8、庫存管管理員（交交車員） 8.1任任職條件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識能使用計(jì)計(jì)算機(jī)制制作各種種表格 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車 8.2職職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行行商品車車輛管理理的各項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、政政策、程程序，及及時進(jìn)貨貨、發(fā)貨貨、負(fù)責(zé)責(zé)車輛進(jìn)進(jìn)出庫和和庫存管管理確保商品品車輛的的安全、完完整及無無損保證商品品車輛合合理放置置，貨源源充足、車車況良好好、提貨貨方便定期檢查查維護(hù)商商品車輛輛，定期期維護(hù)庫庫房和車車輛環(huán)境境接車時對對車輛進(jìn)進(jìn)行

28、徹底底檢查，并并保管好好隨車物物品和資資料在車輛入入庫、出出庫、移移庫時，做做好登記記。及時時核對實(shí)實(shí)物數(shù)量量，做到到帳帳、帳帳物相符符配合銷售售顧問搞搞好銷售售工作，及及時將車車況信息息通知給給銷售顧顧問9、汽車裝裝潢 9.1任任職條件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識 熟練的的汽車裝裝飾技術(shù)術(shù) 有駕駛駛執(zhí)照，能能駕駛汽汽車 9.2職職責(zé) 負(fù)責(zé)售售前車輛輛的整備備 負(fù)責(zé)按按用戶的的要求對對車輛進(jìn)進(jìn)行裝飾飾和美容容10、一條條龍服務(wù)務(wù) 10.11任職條條件 具有高高中及以以上文化化程度 35周周歲以下下，了解解一定的的汽車知知識和一一條龍服服務(wù)的

29、各各種手續(xù)續(xù) 能使用用計(jì)算機(jī)機(jī)； 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車。 與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸。 專業(yè)的的外表及及熱忱的的態(tài)度 較好的的語言表表達(dá)能力力和與客客戶溝通通的能力力10.2職職責(zé) 負(fù)責(zé)責(zé)銷售顧顧問安排排的一條條龍服務(wù)務(wù) 負(fù)責(zé)解解釋客戶戶提出的的關(guān)于一一條龍服服務(wù)的問問題 銷售活活動、行行銷活動動及促銷銷的參與與以提升升銷售成成績 負(fù)責(zé)完完成公司司領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其它臨時時性工作作11、綜合合部業(yè)務(wù)務(wù)主辦 11.11任職條條件 35周周歲以下下，具有有大專文文化程度度 具有一一年以上上企業(yè)管管理工作作經(jīng)驗(yàn) 了解一一定的營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜撝R 能熟練練進(jìn)行計(jì)計(jì)算機(jī)操

30、操作 具備一一定的公公關(guān)能力力，語言言表達(dá)能能力。 11.22職責(zé) 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理處理理銷售服服務(wù)店后后勤工作作 制定銷銷售服務(wù)務(wù)店的基基礎(chǔ)管理理制度 負(fù)責(zé)銷銷售服務(wù)務(wù)店的設(shè)設(shè)備管理理 負(fù)責(zé)銷銷售服務(wù)務(wù)店的日日常文件件檔案管管理12、服務(wù)務(wù)站人員員的崗位位職責(zé)和和任職條條件可按按照服務(wù)務(wù)部的具具體要求求執(zhí)行。各銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況制制定具體體的崗位位職責(zé)和和任職條條件，但但不能與與一汽轎轎車的相相關(guān)要求求沖突。三、銷售服服務(wù)店員員工招聘聘報一汽轎車備案并培訓(xùn)歸檔兩次培訓(xùn)不合格正式上崗不合格歸檔實(shí)習(xí)三個月招聘流程應(yīng)聘人員面試或現(xiàn)場操作歸檔不合格安排應(yīng)聘人員筆試歸檔不合格審核應(yīng)聘人員資格報一

31、汽轎車備案并培訓(xùn)歸檔兩次培訓(xùn)不合格正式上崗不合格歸檔實(shí)習(xí)三個月招聘流程應(yīng)聘人員面試或現(xiàn)場操作歸檔不合格安排應(yīng)聘人員筆試歸檔不合格審核應(yīng)聘人員資格歸檔不合格公開發(fā)布招聘信息報政府或上級人事部門審批根據(jù)崗位需求擬訂招聘計(jì)劃正式上崗正式上崗說明：1、銷售服服務(wù)店的的員工招招聘應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照一汽轎轎車規(guī)定定的崗位位職責(zé)、任任職條件件和招聘聘流程進(jìn)進(jìn)行，以以提高銷銷售服務(wù)務(wù)店員工工的整體體素質(zhì)。2、員工的的數(shù)量應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)量確定定，避免免出現(xiàn)人人浮于事事、工作作量過重重等現(xiàn)象象發(fā)生，從從而影響響員工的的工作積積極性。第二節(jié) 環(huán)境管管理一、環(huán)境管管理的基基本方法法6S活動是是現(xiàn)場環(huán)環(huán)境管理理的基礎(chǔ)

32、礎(chǔ)方法，維維護(hù)一汽汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境關(guān)鍵在在于推行行6S活活動，持持久保持持銷售服服務(wù)店的的美觀、整整潔形象象。6S活動包包括以下下內(nèi)容：整理（SEEIRII）區(qū)別要用與與不要用用的東西西，不要要用的東東西清理理掉。整頓（SEEITOON ）要用的東西西依規(guī)定定定位、定定量地擺擺放整齊齊，明確確地標(biāo)示示。清掃（SEEISOO）清除職場內(nèi)內(nèi)的臟污污，并防防止污染染的發(fā)生生。清潔（ SSEIKKETSSU）將前3S實(shí)實(shí)施的做做法制度度化、規(guī)規(guī)范化、貫貫徹執(zhí)行行并維持持成果。素養(yǎng)（SHHITSSUKEE）人人依規(guī)定定行事、養(yǎng)養(yǎng)成好習(xí)習(xí)慣。安全（SAAFE）人人注意安安全。整理（S

33、EIRI）整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。 二、管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求管理標(biāo)準(zhǔn)：在營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，整個個銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)保持清清潔、明明亮、整整齊和通通風(fēng)。管理要求： 建立銷銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境維護(hù)制制度，并并指定專專門的清清潔人員員維護(hù)銷銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境，展廳廳環(huán)境最最好有銷銷售顧問問自行維維護(hù)，由由綜合部部行政人人員與

34、銷銷售經(jīng)理理實(shí)施考考核檢查查。（見見附表11.3銷銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境檢查表表明確清潔潔的內(nèi)容容和頻率率，并記記錄每項(xiàng)項(xiàng)清潔工工作完成成的具體體時間（見見附表11.4清潔潔衛(wèi)生記記錄表），并并在相應(yīng)應(yīng)的地點(diǎn)點(diǎn)張貼附附表1.4。 確保經(jīng)經(jīng)常使用用的衛(wèi)生生用品及及一些易易耗品，如如：日光光燈、空空氣清新新劑等數(shù)數(shù)量足夠夠并且備備貨充足足（見附附表1.5補(bǔ)充充物品清清單和和附表11.6購買買物品清清單）。 在營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，為保保證銷售售服務(wù)店店的環(huán)境境舒適、空空氣清新新，禁止止銷售服服務(wù)店員員工在展展示廳、辦辦公區(qū)域域、衛(wèi)生生間、展展示車輛輛、庫存存車輛、車車間、庫庫房內(nèi)吸吸煙。附表1.44以上清潔

35、項(xiàng)項(xiàng)目可視視具體情情況增加加。以上清潔項(xiàng)項(xiàng)目可視視具體情情況增加加。以上清潔項(xiàng)項(xiàng)目可視視具體情情況增加加。附表1.55以上物品可可視具體體情況增增加。以上物品可可視具體體情況增增加。第三節(jié) 文件件管理文件管理是是銷售服服務(wù)店的的一項(xiàng)基基礎(chǔ)管理理內(nèi)容，一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的文文件管理理應(yīng)遵行行下列規(guī)規(guī)范： 銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)設(shè)置專專人負(fù)責(zé)責(zé)文件的的收發(fā)、傳傳遞、存存檔，并并按規(guī)定定的流程程進(jìn)行傳傳遞和審審閱。對于一汽汽轎車發(fā)發(fā)放的文文件，銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)設(shè)設(shè)專人、專專線電話話（傳真真）、電電子郵箱箱進(jìn)行接接收，接接收人及及時對文文件進(jìn)行行分類處處理，交交相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和部部門審閱閱和

36、處理理，并將將結(jié)果反反饋給一一汽轎車車。同時時，對于于一汽轎轎車發(fā)放放的所有有文件（包包括電子子形式文文件）均均應(yīng)存檔檔備查。關(guān)于銷售售服務(wù)店店內(nèi)部的的文件，應(yīng)應(yīng)按業(yè)務(wù)務(wù)流程和和崗位職職責(zé)進(jìn)行行傳遞，接接受到文文件的部部門或個個人應(yīng)及及時處理理文件，并并將結(jié)果果反饋給給與文件件相關(guān)的的部門或或個人。銷售服務(wù)務(wù)店內(nèi)部部的文件件應(yīng)有統(tǒng)統(tǒng)一的文文件編號號、簽發(fā)發(fā)部門、簽簽發(fā)時間間和規(guī)范范的格式式。銷售服務(wù)務(wù)店內(nèi)部部的文件件的基本本格式應(yīng)應(yīng)遵照一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店視覺覺形象手手冊執(zhí)執(zhí)行。銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)只只設(shè)倆部部傳真機(jī)機(jī)，一部部用于備備件訂貨貨（設(shè)在在備品經(jīng)經(jīng)理室），一一部用于于接收

37、文文件（設(shè)設(shè)在綜合合部），由由專人管管理，收收發(fā)文件件詳細(xì)記記錄。第四節(jié) 辦公設(shè)設(shè)備及用用品管理理銷售服務(wù)店店應(yīng)建立立辦公設(shè)設(shè)備及用用品管理理制度，對對辦公設(shè)設(shè)備的購購置、使使用、維維修、維維護(hù)、報報廢做出出明確規(guī)規(guī)定，每每季度對對辦公設(shè)設(shè)備進(jìn)行行清點(diǎn)，以以控制銷銷售服務(wù)務(wù)店的經(jīng)經(jīng)營成本本。設(shè)備登記記表（見見附表11.7）附表1.77第五節(jié) 營業(yè)時時間和電電話1、最少營營業(yè)時間間：每星星期一至至星期五五，每天天八小時時。節(jié)假假日安排排相關(guān)人人員值班班。服務(wù)務(wù)部門的的營業(yè)時時間遵照照一汽轎轎車銷售售有限公公司服務(wù)務(wù)部的要要求執(zhí)行行。2、將銷售售服務(wù)店店的營業(yè)業(yè)時間清清楚地公公布給顧顧客。3、在營

38、業(yè)業(yè)時間間間內(nèi)，銷銷售服務(wù)務(wù)店的每每個部門門都要保保證正常常的運(yùn)營營。4、銷售服服務(wù)店的的具體營營業(yè)時間間應(yīng)結(jié)合合當(dāng)?shù)貙?shí)實(shí)際情況況來制定定，所有有的部門門應(yīng)在制制定的時時間內(nèi)營營業(yè)。5、銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)根據(jù)一一汽轎車車的要求求制定具具體的營營業(yè)時間間制度。6、銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)將本店店的熱線線電話、服服務(wù)電話話清楚地地公布給給顧客，并并設(shè)專人人接聽。（電電話號碼碼的后三三位數(shù)盡盡可能相相同）7、銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)將本店店的業(yè)務(wù)務(wù)電話（包包括移動動電話）、傳傳真及其其使用單單位或個個人匯總總報給一一汽轎車車相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門門，電話話變動時時應(yīng)及時時通知一一汽轎車車相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門門，以免免影響辦辦理業(yè)務(wù)

39、務(wù)。第六節(jié) 人力資資源管理理銷售服務(wù)店店應(yīng)努力力培養(yǎng)員員工的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神，調(diào)動動員工的的主觀能能動性，合合理使用用和安排排各類人人才，人人盡其才才，人盡盡其用。在在人力資資源管理理過程中中，應(yīng)遵遵循下列列要求：1、銷售服服務(wù)店員員工錄用用應(yīng)該按按照一汽汽轎車規(guī)規(guī)定的崗崗位職責(zé)責(zé)、任職職條件和和流程進(jìn)進(jìn)行公開開招聘，且且錄用的的員工必必須能勝勝任為其其安排的的崗位?？偨?jīng)理、站站長、服服務(wù)經(jīng)理理、銷售售經(jīng)理、銷銷售顧問問、服務(wù)務(wù)顧問、客客戶中心心主任等等管理層層人員的的聘用結(jié)結(jié)果和個個人自然然狀況須須報一汽汽轎車書書面認(rèn)可可。所有有上述人人員及技技術(shù)骨干干的變動動，在變變動前三三個月報報一汽轎轎車

40、書面面認(rèn)可。2、銷售服服務(wù)店關(guān)關(guān)鍵崗位位的員工工必須經(jīng)經(jīng)一汽轎轎車培訓(xùn)訓(xùn)合格后后，獲得得培訓(xùn)合合格證才才能上崗崗工作。培培訓(xùn)費(fèi)用用由銷售售服務(wù)店店自行承承擔(dān)。銷銷售服務(wù)務(wù)店員工工的培訓(xùn)訓(xùn)必須按按照一汽汽轎車安安排的培培訓(xùn)時間間和計(jì)劃劃進(jìn)行，如如有特殊殊情況應(yīng)應(yīng)先與一一汽轎車車協(xié)商更更改培訓(xùn)訓(xùn)時間和和計(jì)劃，以以保證銷銷售服務(wù)務(wù)店關(guān)鍵鍵崗位的的員工能能全部、正正常參加加培訓(xùn)。除一汽轎車車安排的的培訓(xùn)外外，銷售售服務(wù)店店應(yīng)根據(jù)據(jù)具體情情況制定定企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的培培訓(xùn)計(jì)劃劃，為每每一位員員工安排排所需的的、可行行的培訓(xùn)訓(xùn)，以提提高員工工的整體體素質(zhì)。銷售服務(wù)店店必須保保留每一一位員工工的培訓(xùn)訓(xùn)記錄（計(jì)計(jì)劃

41、、教教材、考考卷等），以以備一汽汽轎車審審查。如如果員工工在一年年內(nèi)兩次次培訓(xùn)不不合格，銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)不不再聘用用該員工工。3、銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)根據(jù)一一汽轎車車設(shè)定的的投資效效益模型型制定合合理的薪薪金級別別、獎懲懲措施、工工作成績績考核辦辦法、晉晉升制度度。員工工的薪金金應(yīng)與員員工的工工作崗位位、工作作能力、受受聘年限限、工作作績效相相對應(yīng)。工工作成績績、獎懲懲措施必必須與員員工對銷銷售運(yùn)作作標(biāo)準(zhǔn)、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)政策的的執(zhí)行、銷銷售量、顧顧客滿意意度、對對企業(yè)的的忠誠度度掛鉤。4、根據(jù)客客流量、營營業(yè)高峰峰時間等等，銷售售服務(wù)店店管理層層應(yīng)給所所有員工工制定工工作日程程，建立立考勤制制度。在

42、營業(yè)時間間內(nèi)，所所有銷售售服務(wù)店店員工都都必須簽簽到和簽簽出，并并認(rèn)真填填寫簽到到單（附附表）和和外出登登記表。銷銷售服務(wù)務(wù)店的接接待人員員必須知知道外出出人員的的去向和和回來時時間。銷售服務(wù)店店管理層層應(yīng)監(jiān)督督考勤制制度的實(shí)實(shí)施，有有條件的的單位可可使用考考勤機(jī)。5、銷售服服務(wù)店員員工的儀儀表直接接影響顧顧客的購購車心理理，因此此員工應(yīng)應(yīng)遵行儀儀表及服服飾標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化原則則，穿戴戴規(guī)定的的服飾，以以便識別別。營業(yè)時間間內(nèi)的儀儀表及服服飾要求求：頭發(fā)：干凈凈整齊，無無頭屑，不不遮蓋臉臉顏和衣衣服；臉龐：胡子子剃得干干凈，耳耳根和脖脖子保持持干凈，鼻鼻毛不長長出鼻外外；口：牙刷得得干凈，無無食物殘殘

43、渣，午午餐后保保持口腔腔干凈；手：干凈，指指甲修剪剪整齊，無無長指甲甲，佩帶帶有品牌牌標(biāo)識的的手表；工作服：穿穿著一汽汽轎車統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的工作作服，大大小合身身，經(jīng)常常換洗，保保持干凈凈整齊，紐紐扣系好好；鞋：擦得干干凈，無無踏跟現(xiàn)現(xiàn)象，不不穿拖鞋鞋和高跟跟鞋，與與工作服服協(xié)調(diào)；襪子：無走走線、松松弛現(xiàn)象象，與衣衣服和膚膚色協(xié)調(diào)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈凈整齊，打打結(jié)的地地方無變變形，不不佩帶花花哨領(lǐng)帶帶；飾物：男士士不佩帶帶飾物，女女士不佩佩帶很大大或很重重的飾物物；化妝：化妝妝需明快快、自然然、整體體協(xié)調(diào)，切切忌化濃濃妝；胸卡：統(tǒng)一一佩帶按按一汽轎轎車要求求的樣式式的胸卡卡，保持持干凈平平整；其它：隨

44、身身攜帶筆筆和本，隨隨時準(zhǔn)備備記錄；隨身攜攜帶名片片。每位員工進(jìn)進(jìn)入銷售售服務(wù)店店時，管管理人員員應(yīng)檢查查員工的的儀表，管管理層進(jìn)進(jìn)行抽查查。在營業(yè)時間間內(nèi)應(yīng)建建立晨會會和夕會會制度，由由銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)召開每每天的晨晨會和夕夕會。晨會要求：檢查員員工儀表表、儀態(tài)態(tài) 布置當(dāng)當(dāng)天工作作任務(wù)或或強(qiáng)調(diào)重重要事宜宜 鼓舞團(tuán)團(tuán)隊(duì)士氣氣、協(xié)調(diào)調(diào)工作夕會要求：班后紀(jì)紀(jì)律檢查查 員工講講述一天天工作的的重要情情況 銷售經(jīng)經(jīng)理總結(jié)結(jié)檢查一一天工作作的完成成情況、并并提出 表揚(yáng)揚(yáng)與批評評意見。表1.8 員員 工 簽 到到 表日期： 年 月 日日 星期期簽到時間簽到人簽名名簽到時間簽到人簽名名表1.9 外出去去向登

45、記記表填表日期： 年 月 日 星星期姓名外出時間外出地點(diǎn)外出原因預(yù)回時間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司司時間備注表1.100 一汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店人員員登記表表 表1.111 員 工工 整 備 檢檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期期： / / / 附表表05序號姓名職務(wù)員工號制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)2統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)3統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)4統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝

46、補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)5統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)6統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)7統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)8統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)9統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)10統(tǒng)一 整潔潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)補(bǔ)妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)第七節(jié) 內(nèi)部考考核管理理為實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營目標(biāo)，銷銷售

47、服務(wù)務(wù)店應(yīng)建建立完善善的內(nèi)部部考核管管理制度度，對各各部門的的經(jīng)營業(yè)業(yè)績進(jìn)行行考核，同同時各部部門也應(yīng)應(yīng)對本部部門的員員工進(jìn)行行考核。對對于考核核結(jié)果，企企業(yè)內(nèi)部部應(yīng)有完完整、科科學(xué)的獎獎懲制度度，以激激勵員工工為企業(yè)業(yè)做出更更大貢獻(xiàn)獻(xiàn)。 銷銷售服務(wù)務(wù)店的內(nèi)內(nèi)部考核核管理辦辦法可根根據(jù)企業(yè)業(yè)的實(shí)際際情況制制定。并并將制定定的考核核管理辦辦法報一一汽轎車車M6區(qū)區(qū)域部備備案。第八節(jié) 客客戶關(guān)系系管理保持良好的的客戶關(guān)關(guān)系是企企業(yè)發(fā)展展的需要要?？蛻魬絷P(guān)系管管理是良良好的客客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻魬舴?wù)順順利進(jìn)行行的前提提是有一一個豐富富而實(shí)用用的客戶戶資料庫庫，客戶戶資料庫庫包含的的內(nèi)容實(shí)實(shí)際上

48、是是企業(yè)對對自己客客戶的了了解與掌掌握。資資料庫的的運(yùn)用是是企業(yè)各各個運(yùn)作作環(huán)節(jié)的的基本依依據(jù)。廣廣告、公公關(guān)、人人事安排排、營銷銷策略、組組織行為為等，都都與客戶戶信息有有密切的的關(guān)系。因因此希望望銷售服服務(wù)店大大量挖掘掘客戶信信息，分分析客戶戶資料，為為銷售服服務(wù)的良良好運(yùn)作作提供強(qiáng)強(qiáng)有利的的數(shù)據(jù)證證明，為為銷售服服務(wù)營銷銷決策提提供有利利保障?？蛻絷P(guān)系管管理流程程收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進(jìn)行定期回訪收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進(jìn)行定期回訪開始開始客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理提出建議與方案提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策與相

49、關(guān)部門審議、決策實(shí)施實(shí)施 1 客客戶接待待規(guī)范 電話接接待規(guī)范范 一汽汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的電電話接聽聽人員（專專人），要要保證在在電話響響起后隨隨時能接接聽（第第一聲不不要接）。 電話話接聽人人員在電電話接通通時，應(yīng)應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡蚝颉澳谩彪S后報報出“*銷售售店名稱稱、接聽聽人職務(wù)務(wù)、姓名名”，電話話接聽人人員的語語速要平平穩(wěn)，發(fā)發(fā)音清晰晰。 電話話接聽人人員應(yīng)在在短時間間內(nèi)了解解來電人人的最初初目的，迅迅速做出出處理方方法，通通話結(jié)束束后以“再見”作為結(jié)結(jié)束語，當(dāng)當(dāng)對方放放下電放放后你再再輕輕掛掛斷，以以示尊重重。 準(zhǔn)準(zhǔn) 備：在工作作臺上擺擺放好來來電登記記本、筆筆、計(jì)算算器

50、。 在工作作臺上擺擺放好與與來電內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的底稿稿和文件件 銷售售咨詢：應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B紹一名銷銷售顧問問為其服服務(wù)（填填寫附表表4.11），銷銷售顧問問應(yīng)先向向?qū)Ψ叫行羞M(jìn)自我我介紹，隨隨后提供供銷售服服務(wù)。 如銷售售顧問無無法直接接接聽電電話，請請用戶留留下電話話，讓銷銷售顧問問回復(fù)電電話。電電話接聽聽人員應(yīng)應(yīng)對客戶戶所關(guān)心心的產(chǎn)品品信息做做出回答答，建議議用戶來來銷售服服務(wù)店親親自體驗(yàn)驗(yàn)馬自達(dá)達(dá)車的全全新動感感，并對對客戶基基礎(chǔ)信息息進(jìn)行記記錄（填填寫附表表3.55），將將其提供供給銷售售顧問安安排回訪訪時間。投訴電話： 接聽聽投訴電電話時，應(yīng)應(yīng)首先了了解情況況，迅速速幫用戶戶聯(lián)系相相應(yīng)部

51、門門進(jìn)行解解決。在在接聽投投訴電話話時要始始終讓顧顧客感覺覺到你在在認(rèn)真的的傾聽，是是在想辦辦法為他他解決問問題。 日常常業(yè)務(wù)：在接聽聽日常業(yè)業(yè)務(wù)電話話時，電電話接聽聽人員應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄（填填寫附表表4.33）顧客客需求，并并告知顧顧客會及及時與之之聯(lián)絡(luò)，將將表交給給相關(guān)的的人員或或部門，銷售經(jīng)經(jīng)理要定定期查看看附表44.3內(nèi)內(nèi)容。表4.3 接聽電電話留言言表日 期： / / / 編號：0011 附附表044來電時間來電人姓名名來電人號碼碼來電事由請回電話 有急急事請回手機(jī) 想約見見你是你的回電電一會再再來電話話其它業(yè)務(wù)電電話回電人姓名名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 留言言人： 電電話接聽聽人：

52、 接聽電話留留言表日 期： / / / 編號：0022 附附表044來電時間來電人姓名名來電人號碼碼來電事由請回電話 有急急事請回手機(jī) 想約見見你是你的回電電一會再再來電話話其它業(yè)務(wù)電電話回電人姓名名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 留言言人： 電電話接聽聽人： 鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務(wù)及姓名短時間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應(yīng)人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時與其聯(lián)絡(luò)銷售顧問在附表02上登記登記留言進(jìn)行客戶跟蹤相關(guān)人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進(jìn)和留言處理情況電話接聽規(guī)

53、范流程2 客戶戶投訴的的解決 一汽汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店在解解決客戶戶投訴時時應(yīng)在滿滿足客戶戶要求同同時，做做到不違違背一汽汽轎車銷銷售有限限公司在在產(chǎn)品保保用方面面所規(guī)定定的基本本原則。在在無法解解決客戶戶的投訴訴時，須須立即與與一汽轎轎車銷售售有限公公司的聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)解決決顧客的的投訴。保證投訴訴業(yè)務(wù)處處理人和和回訪人人是同一一個人來來完成；區(qū)域經(jīng)理理應(yīng)定期期檢查銷銷售服務(wù)務(wù)店對客客戶投訴訴的解決決，及時時收集產(chǎn)產(chǎn)品信息息隨時報報一汽轎轎車銷售售有限公公司。顧客產(chǎn)生投訴顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/email）顧客直接投訴（信函/email）顧客直接投訴（電話/面對面)收集

54、與投訴相關(guān)資料（人、事、時、地、物）第一時間立即處理2小時內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實(shí)際狀況依公司政策與規(guī)定尋找解決方法設(shè)定符合雙贏的目標(biāo)尋求上級或團(tuán)隊(duì)的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關(guān)狀況是否要公司支持與公司相關(guān)人員聯(lián)系是否需要重新設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行處理尋求顧客認(rèn)同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)案通知相關(guān)部門內(nèi)部培訓(xùn)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進(jìn)行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計(jì)表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 4.2 客戶戶投訴業(yè)業(yè)務(wù)處理理顧客代碼： 日 期期： / / / 編號：001

55、1 附附表033投訴人姓名名公司名稱性 別男 女電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項(xiàng)項(xiàng) 目銷售 服服務(wù) 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他 被投訴對象象（公司司名稱/個人姓姓名/車車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日日期投訴內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日客戶對處理理的意見見： 年 月 日投訴原因分分析：改進(jìn)措施：對被投訴者者的意見見：填表人： 日 期： / / / 總經(jīng)理簽字字： 日日 期期： / / /區(qū)域顧問簽簽字： 日 期： / / /表4.4 客戶投投訴業(yè)務(wù)務(wù)處理回回訪表顧客代碼： 日 期期： / / / 編號：0011 附表表05投訴人

56、姓名名公司名稱性 別男 女電 話手 機(jī)傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項(xiàng)項(xiàng) 目銷售 服服務(wù) 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他 被投訴對象象（公司司名稱/個人姓姓名/車車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點(diǎn)預(yù)計(jì)處理日日期投訴內(nèi)容：處理結(jié)果： 年 月 日回訪車輛情情況： 年 月 日預(yù)約時間： 年 月 日回訪人意見見：投訪處理部部門： 日 期： / / / 回 訪訪 人人： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽簽字： 日 期： / / /表4.5 客戶戶投訴業(yè)業(yè)務(wù)匯總總周報表表填表人： 日 期： / / / - / / / 車車型 附表006序號投 訴單編號投訴項(xiàng)目銷售服 務(wù)產(chǎn) 品（分分類說明明）

57、個 人 其 他他處理結(jié)果處理部門1發(fā)動機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項(xiàng)）3發(fā)動機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項(xiàng)）4發(fā)動機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項(xiàng)）5發(fā)動機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項(xiàng)）6發(fā)動機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項(xiàng)）3 一條條龍服務(wù)務(wù)一汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)遵遵循一條條龍服務(wù)務(wù)的原則則，以提提供給客客戶全套套的服務(wù)務(wù)。 與客戶戶協(xié)商辦辦理一

58、條條龍服務(wù)務(wù)，告訴訴客戶辦辦理一條條龍服務(wù)務(wù)所需的的證明，以以及政府府要征收收的費(fèi)用用項(xiàng)目和和費(fèi)用金金額銷售服務(wù)務(wù)店與必必要的政政府部門門和商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)達(dá)達(dá)成協(xié)議議，除政政府另有有規(guī)定外外，免費(fèi)費(fèi)為客戶戶辦理各各在政府府要求的的證明、保保險、稅稅雜費(fèi)；確定所需需的證件件，稅單單和資料料均以收收齊，并并認(rèn)真填填寫附表表06一一條龍服服務(wù)清單單；確保有足足夠的專專職人員員負(fù)責(zé)這這項(xiàng)服務(wù)務(wù)；銷售顧問問及時告告知客戶戶該項(xiàng)工工作的進(jìn)進(jìn)展情況況；給這項(xiàng)服服務(wù)留出出寬余的的時間，保保證有充充足的時時間來進(jìn)進(jìn)行一條條龍服務(wù)務(wù)。表4.6 系 列 服服 務(wù) 交 接接 表日期： / / / 預(yù)期完完成時間間： 實(shí)際

59、際完成時時間： 必備證書是否完成備注交付證明是否完成備注產(chǎn)品質(zhì)量證證書產(chǎn)品質(zhì)量證證書購貨發(fā)票購車附加稅稅證明領(lǐng)照單或控控辦養(yǎng)路費(fèi)證明明機(jī)構(gòu)代碼駕駛執(zhí)照身份證購車證明支票金額： 介紹信購車附加稅稅注冊批批準(zhǔn)證明明機(jī)動車輛注注冊證明明臨時行駛證證明各地區(qū)可根根據(jù)實(shí)際際情況，對對以上項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行增加或或刪減。客戶者簽名名： 日期期： / / / 銷售顧顧問簽名名： 日日期： / / / 銷售顧問簽簽名： 日期： / / / 經(jīng)辦人人簽名： 日期期： / / /4 客客戶俱樂樂部一汽轎車（馬馬自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的客客戶俱樂樂部，是是以現(xiàn)有有真實(shí)購購車客戶戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)通過俱俱樂部的的形式加加強(qiáng)與經(jīng)經(jīng)銷商

60、的的感情溝溝通（包包括提醒醒服務(wù)，生生日祝福福，購車車紀(jì)念照照、客戶戶聯(lián)誼活活動，節(jié)節(jié)假日旅旅游等）。每每個銷售售服務(wù)店店必須有有專人進(jìn)進(jìn)行負(fù)責(zé)責(zé)，對俱俱樂部客客戶信息息進(jìn)行維維護(hù)。在客戶關(guān)系系維護(hù)上上采用主主動式、感感動式、超超值服務(wù)務(wù)、深層層次服務(wù)務(wù)、預(yù)約約服務(wù)，讓讓客戶時時刻感受受到我們們真誠的的關(guān)懷與與服務(wù)。對客戶信息息跟蹤要要作到定定期與客客戶保持持聯(lián)系，對對信息隨隨時進(jìn)行行收集和和完善。1.購車三三天后主主動與客客戶聯(lián)系系；2.購車第第二周末末與客戶戶保持聯(lián)聯(lián)系；3.定期與與購車客客戶聯(lián)系系保證每每三個月月一次；4. 提醒醒服務(wù)，生生日祝福福，購車車紀(jì)念照照、客戶戶聯(lián)誼活活動，節(jié)節(jié)