提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的小措施

1、Word - 9 -提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的小措施 物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了特地的品質(zhì)管理部門，如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。物業(yè)大數(shù)據(jù)在這里就如何提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的小措施歸納如下： 一、平安方面重點(diǎn)強(qiáng)化平安團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提高客戶直觀感觸客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗暫時(shí)固定在顯然位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);增加崗位的主動(dòng)性，對(duì)熟悉的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌咨詢、身份核實(shí);每周末下午客戶集中時(shí)段，舉行平安軍事訓(xùn)練，提升客戶對(duì)平安的直觀感觸;制作宣揚(yáng)畫，在出入口擺放，引領(lǐng)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺

2、刷卡，強(qiáng)化人員管控;定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消退平安隱患;定期開展平安日等活動(dòng)，利用平安宣揚(yáng)展板或led屏播放舉行宣揚(yáng)引領(lǐng);編制崗位傻瓜式操作指引，加強(qiáng)新職員對(duì)崗位迅速適應(yīng);對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;片區(qū)管家定期到平安班組開座談會(huì)，與一線平安員分析案例，提高一線人員的服務(wù)意識(shí)。二、公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提高公共設(shè)施完好性和修理準(zhǔn)時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)方案，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施浮現(xiàn)問(wèn)題前準(zhǔn)時(shí)整改;制定夜間巡查方案，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)平安主主管參加其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;以客戶直觀感觸以及對(duì)客戶平時(shí)生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在

3、接單后必需在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立平時(shí)巡查和維護(hù)機(jī)制;采取片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和修理人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)情況舉行評(píng)選，較好的舉行鼓舞，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都準(zhǔn)時(shí)利用公示欄知會(huì)客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感觸較顯然的部位外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理計(jì)劃，包括人員聘請(qǐng)、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核方法等;標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;物業(yè)公司定期評(píng)比外包單位優(yōu)秀員工，賦予一定嘉獎(jiǎng)，提高外包單位人員工作樂(lè)觀性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服

4、務(wù)于社區(qū);每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作浮現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)光段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺整潔干凈的居住環(huán)境;定期調(diào)節(jié)作業(yè)挨次和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)節(jié)清潔樓道的挨次，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能碰到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;天天下班前對(duì)樓道舉行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔整潔;全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避開死角存在;強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求平安固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能浮現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提高客戶觀感可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)時(shí)節(jié)

5、花美化;對(duì)不同特定區(qū)域可挑選葉子色彩不同的植被搭配栽種，也可挑選價(jià)格較廉價(jià)的開花植物栽種;開辟思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;對(duì)路面左右草坪舉行砍邊、切邊修飾;針對(duì)時(shí)節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，并執(zhí)行到位;強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn)，掌控小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;每年制定喬木修剪方案，避開喬木過(guò)于茂密而影響業(yè)主的平時(shí)生活;為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)學(xué)問(wèn)的詢問(wèn)，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草舉行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)亂停放車輛管理高峰期支配專人引領(lǐng)客戶的進(jìn)出與車輛停放，削減客戶等待時(shí)光，準(zhǔn)時(shí)處理矛盾;崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引領(lǐng)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶

6、尋覓車位的時(shí)光，規(guī)范車輛停放;針對(duì)管轄的區(qū)域舉行人流分別管理，可加開原有消防通道;對(duì)常常違規(guī)的車主，各崗位必需熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開頭，車場(chǎng)崗就要舉行提示，還要定期實(shí)行電話提示和上門舉行交流，直至此車主轉(zhuǎn)變違規(guī)習(xí)慣;對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要樂(lè)觀的與業(yè)戶交流探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足狀況如路面或廣場(chǎng);增加小區(qū)車位信息的透亮度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息舉行公示，強(qiáng)化與業(yè)主的交流，提示業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;定期進(jìn)行專項(xiàng)宣揚(yáng)，如文明行車宣揚(yáng)月、小區(qū)交通秩序宣揚(yáng)月等，利用進(jìn)行各類活動(dòng)舉行廣泛宣揚(yáng);收集社區(qū)周邊汽車修理服務(wù)單位緊張聯(lián)系電話，選購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具

7、并按照需要幫助助更換汽車輪胎。六、家庭修理重點(diǎn)關(guān)注修理的準(zhǔn)時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率制定執(zhí)行客戶投訴、家政修理回訪制度，發(fā)覺問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，并準(zhǔn)時(shí)將回訪狀況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;將家政修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單預(yù)備物資，上門與客戶交流，完工后與客戶交流，碰到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;家政修理完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員舉行回訪，修理效果不抱負(fù)、客戶有異議的，準(zhǔn)時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;家庭修理回訪狀況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)覺的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭修理服務(wù);每季度組織家政修理人員閱歷共享會(huì)，共享家政服務(wù)創(chuàng)新方法、家政修理小竅門等;設(shè)置家政修理實(shí)操基地，加強(qiáng)技術(shù)

8、人員專業(yè)技能提高;討論家政修理量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;家政修理人員按照社區(qū)客戶家政修理的需求和家政量采取彈性工作制;定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開交流溝通會(huì)，發(fā)覺并解決流程方面的問(wèn)題;在修理目標(biāo)完成后，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主是否還有其他需求;將社區(qū)周圍家電修理服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。七、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美妙的第一印象銷售現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)感觸，如物業(yè)小故事、LED屏宣揚(yáng);銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素質(zhì)高的人員，使顧客感觸到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入;在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)

9、的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶挑選，以此激動(dòng)客戶;入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，謝謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告訴其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，便利后期服務(wù);印制裝修提醒單，標(biāo)明裝修注重事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒客戶。物業(yè)管理圈?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;片區(qū)管家制定訪談方案和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)舉行客戶關(guān)心，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告訴其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的交流渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;將每月的管理費(fèi)帳單準(zhǔn)時(shí)利用電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;在節(jié)假日

10、發(fā)短信祝愿客戶，進(jìn)行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提示客戶;針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題舉行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，采取首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決發(fā)展，重大問(wèn)題商議解決方法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;利用社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的愛好興趣，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談方案;按照客戶興趣不同，在進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參與;加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，利用開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有方案的成立新的社團(tuán);建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)處人才，利用社區(qū)文化活動(dòng)開展，與

11、其建立良好關(guān)系;對(duì)愜意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)心和訪談方案，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)心：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝愿，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)心：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門舉行恭賀。特別關(guān)心：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)心;每月舉行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;每月有重點(diǎn)有主題的集中舉行文明宣揚(yáng)和引領(lǐng)工作，如文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)月、文明行車宣揚(yáng)月、杜絕高空拋物宣揚(yáng)月、物業(yè)服務(wù)宣揚(yáng)月等;印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)卡等，按照客戶需要發(fā)放給客戶;創(chuàng)辦社區(qū)刊物，利用報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的交流平臺(tái);客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：按照客戶的生活習(xí)慣、性格特點(diǎn)、愛好興趣、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶舉行細(xì)分，以便準(zhǔn)時(shí)調(diào)節(jié)客戶服務(wù)的資源;檢查客戶交流渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否準(zhǔn)時(shí)。利用模擬群訴等突發(fā)大事，梳理應(yīng)急處理流程;以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，利用定期考試來(lái)提升各崗位對(duì)回復(fù)口徑的認(rèn)識(shí)度;每季度分片區(qū)進(jìn)行客服人員懇談會(huì)，溝通閱歷，探討疑難問(wèn)題的解決方法;定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體悟及外部溝通學(xué)習(xí);投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，天天對(duì)投訴舉行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)催促責(zé)任人盡快完成;每月部門例會(huì)中，舉行投訴總結(jié)分析，做好投訴