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文檔簡介

1、V1.0、服務渠道1）自辦營業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務的咨詢、繳費、預約開通、和報障等所有業(yè)務辦理。2）社會渠道營業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務的咨詢、繳費、預約開400家庭寬帶服務熱線。3）400家庭寬帶服務熱線：設家庭寬帶服務熱線400-158-0551、服務標準722410086400400-158-05518800-2000100%421008640024100%1、為保證寬帶故障處理流程可控性、服務標準統(tǒng)一PBOSS2、服務標準中所有的工單時限是以工單生成開始計3、每日20：00至次日8：00之間的時間不計入故上門服務預約時限的考核范圍。三、服務時限（一）家庭寬帶業(yè)務開通時限：1、對于家庭寬帶業(yè)

2、務的申請辦理，原則上應在722、家庭寬帶業(yè)務上門安裝應實行“一次清，”即一次性3、400100%（二）家庭寬帶業(yè)務復機時限：（三）家庭寬帶業(yè)務移機時限：（四）家庭寬帶業(yè)務維護時限：1、各服務渠道受理客戶的報障后，原則上應在8成故障處理。2、家庭寬帶業(yè)務上門維護應實行“一次清，”即一次3、4002四、預約服務規(guī)范。預約主要分兩階段，第一階段，如需400家庭寬帶熱線400熱線完成，確認上門服務的大致時間；第二階段，由門服務工程師完成，確認上門服務的精確時間。(一)第一次預約電話腳本：1、寬帶安裝電話腳本：1)“您好！我是*移動*號服務人員，請問是*先生/女士嗎2)“您申請的家庭寬帶現(xiàn)在可以安裝了，

3、請問您什么時間們將上門為您服務？”3)“好的，我們將會根據(jù)您的時間要求，安排具體的工程一步聯(lián)系?！?、故障維護電話腳本：A*34XX*2*1次預約* （三）如果用戶不方便通話，需進行下次通話時間的預約五、上門人員服務規(guī)范（一）上門服務“十要十不要”（二）上門服務儀容、儀表要求1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾3)4)5)6)7)8)9)1011121、1)2)400-158-0551 modem42123457)離8)給9)客10)本11)1)“2)“3)“4)“5)“6)“X400-158-0551XXXX/XX/XX時間)準時上門為您安裝/女士，您好，我是移XX/7)48)9)10111213141516175/31011（六）上門服務紀律1）施工人員在入戶施等生活設施上。2）維護人員與客戶預應在預約時間前5分鐘到務時間的，應至少提前249 應馬上道歉，并

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