微店運(yùn)營(yíng)模式的風(fēng)險(xiǎn)分析與防范措施

1、微店運(yùn)模的險(xiǎn)析防措 作者：蔣大雙 蔣依來源：江蘇科技信息 2018 年第 期蔣大雙， 蔣 依（南京師范大學(xué) 金陵女子學(xué)院， 江蘇 南 210000 ）摘要： 在經(jīng)濟(jì)興起的時(shí)代景下， 微店為一種新興的消模式逐漸形成并發(fā)展起來， 因其快捷簡(jiǎn)便的點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域擁著極大的發(fā)展空間， 也讓其迅速走了人們的生活， 但 與此同時(shí)， 微店不成的經(jīng)營(yíng)管理體制也為其帶來了許多問題。文章聯(lián)微店購物消費(fèi)中的實(shí) 際問題， 運(yùn)用 SPSS 分析調(diào)問卷和訪談內(nèi)容 致于探究微店各方面存在的弊端、 消費(fèi)風(fēng) 險(xiǎn)的成因， 研究微店?duì)I銷傳播所面臨的痛點(diǎn)、 難點(diǎn)， 提出夠解決問題的實(shí)可行的辦法 和對(duì)策， 在已有研究基礎(chǔ)上不斷善微店社交平

2、交易的風(fēng)險(xiǎn)控制策略， 在險(xiǎn)來臨前 進(jìn)行有效防范， 有效善微店競(jìng)爭(zhēng)格局中的各種不足，從而擴(kuò)大微店未的發(fā)展空間。關(guān)鍵詞： 微店購物； 風(fēng)險(xiǎn)分析； 防范措施中圖分類號(hào)： F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A0 引言在 “互聯(lián)網(wǎng) +” 浪潮下， 微經(jīng)濟(jì)作為一種新興經(jīng)濟(jì)模式漸興起， 其在國內(nèi)的發(fā)展也 備受關(guān)注。作為經(jīng)濟(jì)的代表性載 微店， 在這一景下形成和發(fā)展來。微店的存 已經(jīng)很大程度上響了電子商務(wù)領(lǐng)的銷售。微店是一種全新電子商務(wù)模式和念， 因快捷簡(jiǎn)便的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域擁有極大的發(fā) 展空間， 與大眾日常消費(fèi)逐漸變密不可分。但此同時(shí)， 微店成熟的經(jīng)營(yíng)管理體制也 為其帶來了許多題。微信并不是業(yè)的電商平臺(tái)， 朋圈設(shè)計(jì)的初

3、衷不是用于營(yíng)銷， 因 此微信對(duì)于微商業(yè)務(wù)的開展存在多限制和不便， 隨交易量的逐漸升， 眾問題也逐 漸浮出水面 。1 微店的概述1.1 微的定義微店是一種新興手機(jī)交易平臺(tái)， 賣家在自己的微上發(fā)布商品圖片 介紹及價(jià)格等信 息， 并擊鏈接享， 便讓產(chǎn)品在朋友圈中流傳。由于微店主導(dǎo)“零手續(xù)費(fèi)、 賬期極短、 支付快捷方便” 而得了大量無金、 無貨源的創(chuàng)者加入。微店又稱微商開模式， 是微信興起后的物，是通過微規(guī)則和機(jī)制的電商務(wù)。微店 包含的種類較多 近來以朋友圈、 間、 微博推廣營(yíng)等方式興起的微占據(jù)了電子 商務(wù)市場(chǎng)上較大額， 發(fā)展?jié)摿薮?.2 微運(yùn)營(yíng)模式概述電子商務(wù)模式主有以下幾種： 一是企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者

4、的電子商務(wù) （B2C） ， 例如蘇易 購、 京等。二商家對(duì)商家的電商務(wù) （B2B） ， 例如阿里巴巴服平臺(tái)。三是用戶面對(duì) 用戶的電子商務(wù) （C2C ） ， 例，淘寶網(wǎng)、 易趣等2 。在研究程中本文根據(jù)推程度， 選了幾類型的微店， 包微信平臺(tái)推出的官方微信小店， 在信朋友圈展示產(chǎn)、 采用個(gè)人轉(zhuǎn)賬交的朋友圈微商， 采云銷售模式的微網(wǎng)， 以及東拍拍、 口袋物等非 騰訊的第三方公開發(fā)的其他微店微店作為一種新運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)逐走入經(jīng)濟(jì)生活。微店與經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分的同時(shí)， 與 消費(fèi)者生活之間聯(lián)系也日益密切1.3 微的發(fā)展現(xiàn)狀及存的問題隨著移動(dòng)商務(wù)的展， 我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)比例已逐漸過傳統(tǒng) PC 網(wǎng)例。微店的

5、 要業(yè)務(wù)是通過移設(shè)備來完成的， 微模式下的交易管簡(jiǎn)單方便， 經(jīng)營(yíng)方選擇靈活。其 運(yùn)作不需要繁雜流程，只需要一智能手機(jī)、 個(gè)微店戶端， 就能隨時(shí)地在微平臺(tái)展 開商業(yè)活動(dòng)。由于微信消息的時(shí)性和私密性， 使得微信店家對(duì)客的服務(wù)更為及， 同時(shí)也更好 地保護(hù)顧客的隱3 。而， 微并不是專業(yè)的電平臺(tái)， 隨著交易量逐漸提升， 眾 多問題漸漸浮出面： 一是微店的產(chǎn)質(zhì)量問題。目前店的信用評(píng)價(jià)系較為薄弱， 大 依靠熟人營(yíng)銷方， 信用來自社交關(guān)中的信任， 容易造成虛商品信息。二是店的推廣 過程中采用朋友營(yíng)銷方式， 通過大量刷朋友圈，給人帶來了閱讀包袱 容造成消費(fèi) 者的反感和屏蔽三是微店形成時(shí)短、 開店成低， 缺少完

6、善的后服務(wù)制度。四是第三 方監(jiān)管薄弱。微十分缺乏對(duì)賣家監(jiān)管機(jī)制， 于微店有相應(yīng)的監(jiān)管或障系統(tǒng)來承擔(dān) 易風(fēng)險(xiǎn)， 導(dǎo)致對(duì)賣雙方的信用度求極高， 大大增了交易的風(fēng)險(xiǎn) 1 。2 微店運(yùn)營(yíng)模式的風(fēng)險(xiǎn)分析本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)融風(fēng)險(xiǎn)理論， 采用問卷調(diào)查法、 訪談分法與 SPSS 件分析法， 選 取在校大學(xué)生及職青年大面積發(fā)并收回有效問卷 238 份， 并用 SPSS 對(duì)問卷數(shù)進(jìn)行處 理分析， 最后尋到活躍的微店賣與消費(fèi)者進(jìn)行談了解， 從而微店運(yùn)營(yíng)中存在的交易 風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了廣泛入的研究。2.1 信風(fēng)險(xiǎn)問題在微店?duì)I銷存在風(fēng)險(xiǎn)問題中， 商品假貨風(fēng)險(xiǎn)占比 26.30% 商質(zhì)量問題風(fēng)險(xiǎn)占 26.10%， 品欺詐不貨風(fēng)險(xiǎn)占比

7、14.70% ， 商品售沒有保障風(fēng)險(xiǎn)比 29.50%， 其他風(fēng) 占比 3.40%。從以上結(jié)果可以出， 擔(dān)心商品售后沒有保障的人數(shù)比例高， 達(dá)到 29.50%， 由此 知微店目前最令費(fèi)者擔(dān)憂的風(fēng)險(xiǎn)題是商品缺乏可靠的售后保障風(fēng)險(xiǎn)， 這目前微店存在 主要風(fēng)險(xiǎn)。次要風(fēng)險(xiǎn)主要在于微存在的假貨問題和商品質(zhì)量問題。最后，商品欺詐不發(fā)貨 風(fēng)險(xiǎn)和其他風(fēng)險(xiǎn)比是最小的。由說明， 店商家的發(fā)行為還是較符合客戶的預(yù)期的， 因此這項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)相較小。2.2 推方式問題在微店?duì)I銷中存哪些推廣方式問中， 朋圈刷屏帶來嚴(yán)重讀包袱占比 32.90% ， 存 在虛假廣告占比 29.70% ， 部商品信息不確占比 32.40% ， 其他險(xiǎn)

8、占比 5.00%。從以上結(jié)果可以出， 微店?duì)I銷最令消費(fèi)者不滿意的問題朋友圈刷屏嚴(yán)重商品信息不 明確的問題， 說明消費(fèi)者對(duì)于朋友圈的微商屏現(xiàn)象存在著部不滿的情緒， 并對(duì)于商品信息標(biāo)注不明確問題表現(xiàn)出一定擔(dān)憂。其次是微店的虛假廣告的問題，相比前 2 項(xiàng)問題其 所占的比例略微所下降， 但所占比例也仍然居高不下。2.3 物配送問題在微店?duì)I銷中存的物流配送問題， 發(fā)貨不及占比 21.90%， 不能提供多物流公司 的選擇占比 24.30% 物流沒有覆蓋偏遠(yuǎn)地區(qū)占比 15.20%， 物流速慢占比 18.00% 物流質(zhì) 量差占比 13.60% ， 其他題占比 7.00%。從以上結(jié)果可以出， 消費(fèi)者最在意的微店

9、物流方面的問是不能夠提供多物流公司的 選擇， 消者對(duì)于物流公司的要求主要體現(xiàn)在以下幾方面：物流的運(yùn)送速度、 配送時(shí)間 最 終的取貨快遞點(diǎn)便捷程度 （主要是遠(yuǎn)近問題） 等。其次， 微店在的發(fā)貨不時(shí)也是消費(fèi) 者關(guān)心的主要問。而物流速度慢物流沒有覆蓋偏遠(yuǎn)地區(qū)、 物流質(zhì)量差等物流問題相對(duì)次。2.4 客服務(wù)問題在微店?duì)I銷存在客戶服務(wù)問題中 客戶缺乏投渠道占比 29.10%， 店無法展示戶 評(píng)價(jià)占比 27.40% ， 客服率差不能及時(shí)解客戶反映的問占比 21.80%， 部分服服務(wù)態(tài)度 差占比 16.50% 其他占比 5.20%。從以上結(jié)果可以出， 消費(fèi)者對(duì)于微店的客戶服務(wù)中最不意的地方是缺乏訴渠道和微 店

10、無法展示客戶價(jià)， 這 2 比例較高， 可見店的客戶投訴服機(jī)制還有待完， 同時(shí)商 品評(píng)價(jià)體系還需研究出更加適合費(fèi)者的體系。2.5 風(fēng)綜合分析對(duì)以上 4 方面的微運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)問題 本采用量表法計(jì)分 請(qǐng)問卷寫者根據(jù)以上問 的重要性進(jìn)行排， 根據(jù)重要性順序題目賦值， 按 4， 3 ， 1 計(jì)分，得分高， 明 該項(xiàng)指標(biāo)反映的險(xiǎn)度越高。由于分為 4 ， 本設(shè)定的選取關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素的標(biāo)準(zhǔn)為：均值 3.2， 剔除其中的無效答案， 最終得到 215 份有效案， 分析結(jié)如表 1 所。通過表 可知， 信風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)的均值為 3.72 達(dá)到了本文設(shè)定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素的準(zhǔn)值， 而其他推廣方式 物配送、 客服務(wù) 3 問題的平均分則低于

11、3.2， 準(zhǔn)差也偏大， 說明消費(fèi)者對(duì)其可度不高。因此店運(yùn)營(yíng)模式的主要風(fēng)險(xiǎn)在于信用風(fēng)險(xiǎn)。在微店運(yùn)營(yíng)模式信用風(fēng)險(xiǎn)中， 存在的主要問題包括商品售后保障問題與商品質(zhì)量問題。 比如長(zhǎng)途運(yùn)輸導(dǎo)的商品受損， 而商品質(zhì)量問題包括可能在的商家販賣假的行為， 以 消費(fèi)者主觀上對(duì)品質(zhì)量的不信任 質(zhì)疑商品的真假或是對(duì)商品的效用滿意， 由此要求 賠、 退、 甚至威脅意差評(píng)等問題。在微店運(yùn)營(yíng)中的物糾紛不僅抹黑微店平臺(tái)的形象， 導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)微店的不信任， 也使一些投機(jī)者生了趁機(jī)牟利的法， 更加劇微店的信用風(fēng)， 不利于費(fèi)者和賣方雙 方的權(quán)益。3 微店運(yùn)營(yíng)模式的風(fēng)險(xiǎn)控制策略3.1 消者自身的風(fēng)險(xiǎn)意的提高消費(fèi)者選擇在微交易時(shí)，

12、 要提高自己的辨別能力。一是在選購商品時(shí)提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)消 費(fèi)者在購買海外品， 應(yīng)要求代購出發(fā)票收據(jù)或是網(wǎng)購買痕跡的截。必要時(shí)， 應(yīng)要 出示其實(shí)時(shí)的證。二是在支付時(shí)升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。消費(fèi)者在付款時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的付款平臺(tái)進(jìn)行 支付， 要存銷售者的相關(guān)信息以及雙方的交易憑證。三是在收貨時(shí)提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在收到貨 物后， 要時(shí)拆箱檢查是否存在貨物損壞， 貨物并非正品。3.2 基賣方微商角度的略3.2.1 建立專門用買賣、 代購的賬號(hào)嚴(yán)重的朋友圈刷現(xiàn)象導(dǎo)致部分消者存在不滿的情緒。同時(shí)在商品出現(xiàn)問題時(shí)， 因?yàn)樗?人賬號(hào)的個(gè)人性， 難以明確責(zé)任， 嚴(yán)重出現(xiàn)代購 “消失” 的情。微商可以建立于 自己的公眾號(hào)， 參照眾號(hào)的

13、推廣方式， 結(jié)合商品銷與非營(yíng)銷的他內(nèi)容發(fā)布推廣 使消 費(fèi)者更清楚直觀找到產(chǎn)品信息， 同在出現(xiàn)問題時(shí)更追蹤責(zé)任。3.2.2 與快遞公司訂明確的責(zé)任攤協(xié)議快遞是網(wǎng)店商家客戶外接觸最多人群之一。選好快遞并構(gòu)建起良好的合作關(guān)系， 無論 對(duì)提升微店的服質(zhì)量還是降低經(jīng)成本都有著重要的作用。在經(jīng)營(yíng)初期， 商家可多嘗試與不同快遞合作， 先對(duì)其有更深入了解， 并觀察家 對(duì)不同快遞的評(píng)后， 再做出選擇。保證自身貨源的況下，商品本一般不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)問 題。大多數(shù)的問都是由于快遞運(yùn)過程中造成的包裝或產(chǎn)品本身的損壞， 引起顧客不滿， 處理方式大致有 （1 按損壞程度給予相應(yīng)折扣， 降低商品價(jià)格 （2 重新補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品 （3）按原賠償?？偟膩碚f， 商品質(zhì)量問題主要集中發(fā)生在消費(fèi)者對(duì)商品本身的質(zhì)和由于運(yùn)輸問題而造成 的質(zhì)量損壞。對(duì)這一問題， 商家應(yīng)與快公司簽訂確定協(xié)議， 明確不同境下快遞損壞 由哪方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任， 這樣費(fèi)者就能知道向方索賠， 避免雙推脫責(zé)任的情況， 從而 減少由于快遞質(zhì)問題帶來的不愉， 以及商家信的損傷， 最大化地保消費(fèi)者權(quán)益。3.3 微平臺(tái)自身運(yùn)營(yíng)體的完善微信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主承擔(dān)平臺(tái)管理責(zé)， 完善平臺(tái)管理體系。一賣方在建立專門來買 賣的賬號(hào)時(shí)， 需通過資格審查等程序獲得運(yùn)資格。二是開通論功能， 買方的評(píng)價(jià)的在經(jīng) 過審查