呼叫中心安全運(yùn)營(yíng)方案

1、呼叫中心安全運(yùn)營(yíng)方案一、總述為保證集團(tuán)公司客服中心的工作順利進(jìn)行，針對(duì)安全運(yùn)營(yíng)工 作做出以下運(yùn)營(yíng)方案。安全運(yùn)營(yíng)方案包括：運(yùn)營(yíng)工作的分類(lèi)、信息的發(fā)布與傳遞、 系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等.并說(shuō)明各職 能口在突發(fā)性事件中的責(zé)任范圍、工作要求、獎(jiǎng)懲等方面的細(xì)則。二、運(yùn)營(yíng)工作的分類(lèi)運(yùn)營(yíng)事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所有運(yùn)營(yíng)安全的工作，緊 急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場(chǎng)混亂 的事件。在發(fā)生緊急事件后,當(dāng)班值班經(jīng)理要寫(xiě)出事故報(bào)告提交客 服主管和客服總監(jiān)。運(yùn)營(yíng)事故報(bào)告分為兩類(lèi)：1。業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障:是指業(yè)務(wù)中重要投訴，以及網(wǎng)絡(luò)和系 統(tǒng)平臺(tái)出現(xiàn)故障；2.重大緊急事件:是指非

2、常規(guī)性,意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事 件（如:火災(zāi)，地震,人為不可抗力）;當(dāng)發(fā)生上述事故時(shí)，要及時(shí)按照應(yīng)急流程和辦法來(lái)處理。三、信息的發(fā)布與上報(bào)（一）話(huà)務(wù)故障處理：集團(tuán)客服中心值班經(jīng)理在值班過(guò)程中，發(fā)現(xiàn) 96266 熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量猛增，是平常此時(shí)段來(lái)電量的 2 倍以上時(shí)，及時(shí)向一線(xiàn)話(huà)務(wù)員 搜集信息確定故障片區(qū)，同時(shí)通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回 復(fù)意見(jiàn)。當(dāng)發(fā)生緊急故障時(shí),值班經(jīng)理應(yīng)責(zé)任到人通知一線(xiàn)人員全力 應(yīng)急故障，統(tǒng)一口徑，快速解答，避免長(zhǎng)時(shí)間占用分機(jī)線(xiàn)導(dǎo)致其 他客戶(hù)無(wú)法呼入。同時(shí)值班經(jīng)理觀(guān)察電話(huà)量異常情況，考慮備班 是否及時(shí)補(bǔ)充到崗，以及回訪(fǎng)崗、備班人員是否先應(yīng)急接聽(tīng)熱線(xiàn)， 和考慮是否增加 IV

3、R 語(yǔ)音應(yīng)急導(dǎo)航。呼叫中心人員加班次序：第一級(jí)：在場(chǎng)人員；第二級(jí):備班人 員；第三級(jí)：其他在外人員;（二）大故障級(jí)別由發(fā)起大故障的責(zé)任部門(mén)進(jìn)行確定。1。 分公司大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。表2。，如有特殊情況， 分公司調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)調(diào)度中心,集團(tuán)調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)運(yùn)維部裁 決。2。 分公司大故障級(jí)別以影響戶(hù)數(shù)和影響時(shí)間來(lái)決定.其中影 響戶(hù)數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷；影響時(shí)間則以96客服審核過(guò)后公 告的發(fā)出時(shí)間和結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)（大故障升級(jí)事項(xiàng)在安全播出事件 事故匯報(bào)流程中另行規(guī)定） 。地市的大故障級(jí)別劃分見(jiàn)表1。 表2.表1。表2.（三）業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障上報(bào)流程：（四）政治性事件處理流程：四、系統(tǒng)軟硬件故障的處

4、理：系統(tǒng)軟硬件故障：是指系統(tǒng)無(wú)法登記工單、無(wú)法查詢(xún)客戶(hù)資 料、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備停電等軟硬件故障.（一）一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，坐席代表應(yīng)立即上報(bào)，并聽(tīng)從值班經(jīng) 理的分配,切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應(yīng)在五 分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)做好記錄，并通知系統(tǒng)維 護(hù)人員進(jìn)行處理，以保持設(shè)備的良好使用率.（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部 門(mén)處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)其他途徑（如網(wǎng)頁(yè)版 96 系統(tǒng)）處理問(wèn)題,盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出 系統(tǒng)的行為；如需進(jìn)行手工操作，坐席代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)呼入電

5、話(huà)的信 息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后通過(guò)記錄的相關(guān)客戶(hù)信息處理問(wèn)題；如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，坐席代表應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方 式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并做 好記錄。（三）斷電處理:如客服中心停電，電話(huà)系統(tǒng)將會(huì)保持運(yùn)行，電話(huà)上的一些顯 示可能會(huì)丟失，后臺(tái)有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS）設(shè)在技術(shù)中心, 不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù) 34 小時(shí)用來(lái)支持 CSR 的個(gè)人計(jì) 算機(jī)終端和應(yīng)急燈.值班經(jīng)理通知物業(yè)同時(shí)報(bào)客服經(jīng)理/總監(jiān)， 為 了省電以保證呼入服務(wù),暫停呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器 及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都要關(guān)閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后 如果電力還沒(méi)有恢復(fù)

6、，所有服務(wù)呼入的 CSR 需將來(lái)電客戶(hù)咨詢(xún)信 息記錄在手工記錄表上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫(xiě) 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。 客戶(hù)服務(wù)部的負(fù)責(zé)人將會(huì)觀(guān)察系統(tǒng)的使用情況， 如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會(huì)對(duì)所有的系統(tǒng)做復(fù)查。五、外部其他事故（外界不可抗事件）外界不可抗事件：是指火災(zāi)、地震、歹徒等人為不可抗力的 自然原因。客服中心經(jīng)理接到通知后，即時(shí)指派現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人（值 班長(zhǎng),若不在現(xiàn)場(chǎng)，則由值班經(jīng)理?yè)?dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)處理本次事件； 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人判斷本次事件是否會(huì)危害到客服中心人員與財(cái)產(chǎn)安 全,若是,即時(shí)通知公司保衛(wèi)部門(mén)，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部 門(mén)的指示要求，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人馬上發(fā)放緊急通知，安排人員在室內(nèi) 現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值，不可隨意離開(kāi)指定范圍,或根據(jù)指示要求組織人員撤離 工作現(xiàn)場(chǎng)；若需要人員留守現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)留意話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 情況，至少每 30 分鐘向客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理與公司保衛(wèi)部門(mén)反映 現(xiàn)場(chǎng)情況；現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排本部門(mén)人員清點(diǎn)員工是否全部安全撤 離，并協(xié)助保衛(wèi)部門(mén)處理善后工作。六、安全運(yùn)營(yíng)值班要求呼叫中心實(shí)行 24 小時(shí)全年無(wú)休運(yùn)營(yíng)工作,行政班下班后由呼 叫中心任職班組長(zhǎng)進(jìn)行在崗值班，集團(tuán)任職人員帶班；周末、節(jié) 假日白天由集團(tuán)任職人員在崗值