與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序SF-QP7.2-20051.目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2.范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。3.職責(zé)3.1 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求和期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通 ,3.2 生技部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的技術(shù)性能。3.3 車(chē)間負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和交貨期。3.4 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物資的采購(gòu)能力。3.5 常規(guī)產(chǎn)品合同的評(píng)審由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)審批，特殊合同的評(píng)審由總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。4.程序供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求， 如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫(xiě)

2、在產(chǎn)品要求評(píng)審表中。a.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性，交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等） 、價(jià)格等方面的要求；b.顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，本公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；c.顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審在投標(biāo)、接受合同或定單之前，供銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同或定單的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：a.產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b.顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（口頭定單），顧客

3、要求在接受前得到確認(rèn)；c.與以前表達(dá)不一致的合同或定單要求，已予以解決；d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。合同的分類(lèi)a.常規(guī)合同：對(duì)本公司定型產(chǎn)品所定的合同；b.特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷(xiāo)售合同，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由供銷(xiāo)員自己評(píng)審，以供銷(xiāo)員在發(fā)貨單上評(píng)審簽名為準(zhǔn)。對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，車(chē)間和供銷(xiāo)部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期及原材料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)產(chǎn)品要求評(píng)審表，并簽名確認(rèn)，供銷(xiāo)部或其授權(quán)人員在評(píng)審結(jié)論中確認(rèn)并簽字。對(duì)于特殊合同，除車(chē)間、供銷(xiāo)部進(jìn)行評(píng)審?fù)?，生技部和質(zhì)檢部應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品的技術(shù)性能、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)能力,并在產(chǎn)品要求評(píng)審表中簽名確

4、認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)或由總經(jīng)理口頭批準(zhǔn)并由其授權(quán)人員簽名確認(rèn)。對(duì)于口頭定單，供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)函填寫(xiě)表，并執(zhí)行、。在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出修改建議時(shí)，由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求書(shū)面意見(jiàn)。供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)保管合同及相關(guān)記錄。4.3 合同的簽訂和實(shí)施對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，供銷(xiāo)員與顧客簽訂合同，對(duì)老顧客的口頭定單，應(yīng)形成書(shū)面材料視為合同，對(duì)于新顧客則應(yīng)簽訂正式合同。合同簽訂后，供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件， 根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)、發(fā)貨的依據(jù)。4.4 產(chǎn)品要求的變更若產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改， 應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與顧客溝通在產(chǎn)品售出前和銷(xiāo)售過(guò)程中，供銷(xiāo)部應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢(xún)，并予以記錄。根據(jù)需要及時(shí)將合同的進(jìn)展情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的變更，組織內(nèi)部應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)一致。產(chǎn)品售后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行顧客滿意程度測(cè)量程序的有關(guān)規(guī)定。5.相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.