星級酒店管家部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊(孫紅偉)

1、專業(yè)落地，實戰(zhàn)實效!中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家孫紅偉老師PAGE PAGE 83 星級酒店管家部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)概述管家部是為為客人提提供服務(wù)務(wù)的部門門，包括括客房樓樓層、洗洗衣房和和公共衛(wèi)衛(wèi)生等幾幾個部門門。其主主要職責(zé)責(zé)是為賓賓客提供供典雅、舒舒適、清清潔、安安全、便便利的房房間和熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)。管家家部尤其其要保持持客房的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生和樓樓層的絕絕對安靜靜，使客客人在酒酒店能夠夠得到充充分休息息。此外外管家部部還有責(zé)責(zé)任維護(hù)護(hù)和保養(yǎng)養(yǎng)好客房房的設(shè)施施設(shè)備，做做好客房房日常經(jīng)經(jīng)營活動動中成本本、費用用的控制制。 管家部各級級管理人人員及各各崗位服服務(wù)

2、人員員必須牢牢固樹立立“賓客至至上，服服務(wù)第一一”的宗旨旨，忠于于職守，急急客人之之所急，想想客人之之所想，隨隨時為賓賓客解決決困難，最最大限度度地滿足足賓客需需求。 二、組織結(jié)結(jié)構(gòu)管家部組織織結(jié)構(gòu)圖圖客務(wù)總監(jiān)客務(wù)總監(jiān)行政管家行政管家秘書秘書洗衣房經(jīng)理客房高級主管洗衣房經(jīng)理客房高級主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務(wù)中心文 員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng) 班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班服務(wù)中心文 員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng) 班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員布巾組員工客衣員工工

3、服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員布巾組員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員水洗員工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工臨時工第二節(jié) 崗位職職責(zé)與素素質(zhì)要求求一、辦公室室（一）行政政管家直接上級：客務(wù)總總監(jiān) 直接下屬：行政副副管家、文文員、洗洗衣房經(jīng)經(jīng)理、客客房高級級主管、公公共衛(wèi)生生主管崗位職責(zé) 11監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)全部房房務(wù)活動動，為住住客提供供具有規(guī)規(guī)范化、程程序化、制制度化的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。 22配合合并監(jiān)督督客房銷銷售控制制工作，保保證客房房最大出出租率。 33負(fù)責(zé)責(zé)客房的的清潔、維維修、保保養(yǎng)、設(shè)設(shè)備折舊舊、成本本核算、成成本控制制等工作作。 4

4、4保證證客房和和公共區(qū)區(qū)域達(dá)到到衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，確確保服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)設(shè)備完好好。 55指導(dǎo)導(dǎo)客房服服務(wù)中心心領(lǐng)班，迅迅速準(zhǔn)確確地為住住客提供供各類服服務(wù)。 66管理理好客房房消耗品品，并提提出年度度布巾消消耗計劃劃、采購購計劃。 77制定定人員編編制、員員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃，合合理分配配及調(diào)度度人力，并并檢查員員工的禮禮節(jié)禮貌貌、儀表表儀容、勞勞動態(tài)度度和工作作效率。 88與保保安部緊緊密協(xié)作作，確保保客人的的人身及及財產(chǎn)安安全。 99擬定定、上報報管家部部年度工工作計劃劃、季度度工作安安排。提提出年度度客房各各類物品品的預(yù)算算，并提提出購置置清單，包包括物品品名稱、牌牌號、單單價、廠廠家及需需用日期期

5、。 110寫寫工作日日志、工工作總結(jié)結(jié)。加強(qiáng)強(qiáng)部門之之間的工工作聯(lián)系系，不斷斷改進(jìn)工工作，提提高效率率。建立立管家部部工作的的完整檔檔案體系系。 111任任免、獎獎懲主管管及領(lǐng)班班。 112按按時參加加店務(wù)會會，傳達(dá)達(dá)落實會會議決議議、決定定，及時時向總經(jīng)經(jīng)理和店店務(wù)會匯匯報。主主持每周周管家部部例會、每每月部門門業(yè)務(wù)會會議。 113處處理投訴訴，發(fā)展展同住店店客人的的友好關(guān)關(guān)系。 144檢查查貴賓客客房，使使之達(dá)到到酒店要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：事業(yè)心心強(qiáng)，具具有高度度的責(zé)任任感、認(rèn)認(rèn)真積極極的工作作態(tài)度和和雷厲風(fēng)風(fēng)行的工工作作風(fēng)風(fēng)。為人人正直，能能公平合合理地處處理各種種關(guān)系和和矛

6、盾。 自然條件：身體健健康、相相貌端正正、男身身高1.741.779米，女女身高11.6661.69米米。文化程度：大學(xué)以以上學(xué)歷歷。英語水平：高級英英語水平平。工作經(jīng)驗：5年以以上客房房服務(wù)和和管理工工作經(jīng)驗驗，具有有識別一一般的棉棉織品布布料性質(zhì)質(zhì)、工服服款式、洗洗衣、清清潔劑和和客用品品用途等等知識。特殊要求：具有組組織能力力、應(yīng)變變能力、控控制成本本的能力力、招聘聘和培訓(xùn)訓(xùn)下屬的的(二)行政政副管家家直接上級：行政管管家直接下屬：客房高高級主管管、公衛(wèi)衛(wèi)主管崗位職責(zé)1協(xié)助行行政管家家計劃、安安排及督督導(dǎo)全酒酒店的清清潔工作作。2認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行酒店店管理公公司所制制定的政政策及服服務(wù)和管管理

7、程序序。3確保本本部門內(nèi)內(nèi)部及與與其它部部門的有有效聯(lián)系系。 4協(xié)助行行政管家家選拔、培培訓(xùn)和督督導(dǎo)員工工。5協(xié)助行行政管家家檢查崗崗位職責(zé)責(zé)的貫徹徹落實情情況。6負(fù)責(zé)做做客房服服務(wù)員每每日工作作計劃。7負(fù)責(zé)做做每月工工作計劃劃并監(jiān)督督執(zhí)行。8負(fù)責(zé)“失失物招領(lǐng)領(lǐng)”工作作。9負(fù)責(zé)落落實客用用品及清清潔用品品的適量量庫存。10行政政管家不不在時，代代行其職職。11接受受由行政政管家分分派的其其它工作作。12每天天檢查110間客客房(33間住客客、3間間走客、33間空房房、1間間維修房房)。13檢查查VIPP房。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較較強(qiáng)的事事業(yè)心、較較高的責(zé)責(zé)任感、認(rèn)認(rèn)真積極極的工作作態(tài)度。辦

8、辦事效率率高，能能公平處處理各種種關(guān)系。 自然然條件：身體健健康、品品貌端正正。身高高：男11.7441.79米米，女11.6661.69米米。 文化化程度：大學(xué)學(xué)學(xué)歷。 英語語水平：高級英英語水平平。 工作作經(jīng)驗：5年以以上客房房服務(wù)和和管理工工作經(jīng)驗驗。(三)管家家部文員員直接上級：行政管管家直接下屬：無崗位職責(zé) 1. 根據(jù)據(jù)行政管管家的指指示做好好各項文文書工作作，負(fù)責(zé)責(zé)信息的的收發(fā)傳傳遞。2處理有有關(guān)信函函、電傳傳及電話話等。3每日開開啟信箱箱，做好好文件收收發(fā)工作作。4. 保管管存放各各類文件件及由酒酒店或部部門下放放的備忘忘錄、各各種單據(jù)據(jù)、表格格的存根根、員工工檔案及及文件。5.

9、 填寫寫采購申申請單，做做好物品品的訂購購工作。6. 嚴(yán)格格執(zhí)行保保密制度度，及時時完成文文書歸檔檔工作。7. 翻譯譯、整理理并打印印發(fā)文、工工作程序序等各種種英文資資料。8. 做好好與其它它部門的的協(xié)調(diào)、聯(lián)聯(lián)絡(luò)工作作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：精力充充沛、吐吐字清晰晰、有較較強(qiáng)的語語言表達(dá)達(dá)能力。熱熱愛本職職工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、工作作主動、仔仔細(xì)認(rèn)真真、頭腦腦靈活。自然條件：身體健健康，品品貌端正正。女性性為宜，身身高1.66-1.669米。 文化程度：大學(xué)學(xué)學(xué)歷。外語水平：高級英英語水平平，聽、說說讀、寫寫能力強(qiáng)強(qiáng)。工作經(jīng)驗：有酒店店工作經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉客房房服務(wù)的的程序、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、能能妥善解解決客

10、人人提出的的問題。 特殊要求：會使用用電腦，打打字熟練練。(四)服務(wù)務(wù)中心員員工直接上級：行政管管家直接下屬：無崗位職責(zé)完成各項工工作，準(zhǔn)準(zhǔn)確有效效地為賓賓客服務(wù)務(wù)，做好好與各有有關(guān)部門門人員地地密切配配合。 1. 接聽電電話，隨隨時回答答客人地地提問，滿滿足客人人的要求求。 2管管理鑰匙匙及收發(fā)發(fā)。 3. 負(fù)責(zé)各各組的簽簽到。 4. 協(xié)助客客人借還還接線板板、吹風(fēng)風(fēng)機(jī)。 5. 隨時接接收、登登記與包包裝遺留留物品并并每月清清點上報報行政管管家。 6. 管理各各種表格格。 7. 向工程程部提出出維修請請求，及及時送交交保修單單。 8. 記錄酒酒水使用用情況，發(fā)發(fā)放每日日報紙。 9. 分派鮮鮮花

11、、報報洗地毯毯。10做好好開門情情況的記記錄。11接聽聽電話，完完成上級級交給的的各項任任務(wù)。12負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)中中心的清清潔工作作。13接待待客人并并盡可能能滿足客客人的要要求。14做好好各種交交接及一一切工作作記錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)、工工作主動動、仔細(xì)細(xì)認(rèn)真，頭頭腦靈活活。精力力充沛、吐吐字清晰晰，語音音甜美，有有較強(qiáng)的的語言表表達(dá)能力力。自然條件：身體健健康，年年齡222歲以上上，女性性。身高高1.66711.699米。文化程度：大學(xué)以以上學(xué)歷歷。外語水平：高級英英語水平平。工作經(jīng)驗：1年以以上工作作經(jīng)驗，熟熟悉客房房服務(wù)的的程序、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，能能解決客客人提出出的

12、各種種問題。二、樓層(一)客房房高級主主管直接上級：行政管管家直接下屬：樓層主主管、領(lǐng)領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的的要求，協(xié)協(xié)助管家家部行政政管家，行行政副管管家處理理客房的的日常事事務(wù)。二、樓層(一)客房房高級主主管直接上級：行政管管家直接下屬：樓層主主管、領(lǐng)領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的的要求，協(xié)協(xié)助管家家部行政政管家，行行政副管管家處理理客房的的日常事事務(wù)。1客房高高級主管管的日常常工作要要對行政政副管家家負(fù)責(zé)。2確?？涂头勘３殖衷谧罴鸭训某鲎庾鉅顟B(tài)。3確保樓樓層各個個班次有有足夠的的人員。4確保樓樓層人員員在工作作時間內(nèi)內(nèi)發(fā)揮最最大的作作用。5與本部部門的各各個小部部門密切切合作，以以達(dá)到預(yù)預(yù)期的工

13、工作目標(biāo)標(biāo)。6負(fù)責(zé)樓樓層員工工的培訓(xùn)訓(xùn)工作。7執(zhí)行并并完成總總監(jiān)制定定的各項項工作程程序和任任務(wù)。8改進(jìn)客客房員工工的工作作，提高高生產(chǎn)數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量。9貫徹、執(zhí)執(zhí)行管家家部的規(guī)規(guī)章制度度。10調(diào)查查客人的的投訴，并并提出改改進(jìn)措施施。11完成成各項計計劃衛(wèi)生生清潔項項目。12確保保每日檢檢查VIIP房，使使之保持持接待VVIP之之標(biāo)準(zhǔn)。13負(fù)責(zé)責(zé)樓層領(lǐng)領(lǐng)班的排排班。14節(jié)約約物品、控控制消耗耗。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較較強(qiáng)的事事業(yè)心和和責(zé)任感感，講求求效率，工工作主動動、仔細(xì)細(xì)認(rèn)真，能能承受工工作壓力力，具有有吃苦耐耐勞的品品質(zhì)，能能認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行上級級的指令令。自然條件：身體健健康、品品貌端正

14、正，身高高：男11.7441.779米，女女1.6651.669米。文化程度：大學(xué)本本科或同同等學(xué)歷歷。英語水平：達(dá)到旅旅游局規(guī)規(guī)定的高高級英語語水平，聽聽、說無無障礙。工作經(jīng)驗：5年以上上客房管管理工作作經(jīng)驗。(二)樓層層主管直接上級：客房高高級主管管直接下屬：樓層領(lǐng)領(lǐng)班崗位職責(zé)1督導(dǎo)、培培訓(xùn)樓層層員工。2檢查房房間的清清潔及維維修狀況況。3檢查員員工的工工作表現(xiàn)現(xiàn)及工作作分配。4每天至至少檢查查20間房房，其中中包括走走客房、空空房及住住客房。5盡可能能在111：00前，檢檢查所有有預(yù)計進(jìn)進(jìn)店的貴貴賓房。6收好每每天的檢檢查記錄錄，包括括樓層員員工的分分配，房房態(tài)及維維修中的的問題。7匯報

15、需需馬上解解決的維維修保養(yǎng)養(yǎng)問題。8確保所所有走客客房與中中心交接接。9保證各各種設(shè)備備、工作作車、竹竹筐及客客用品的的清潔。10隨時時向客人人提供可可能的幫幫助。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：講求效效率、工工作主動動、仔細(xì)細(xì)認(rèn)真、熟熟悉規(guī)章章制度和和管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，能能培訓(xùn)員員工、評評估員工工的表現(xiàn)現(xiàn)，工作作認(rèn)真，吃吃苦耐勞勞，能處處理一般般投訴，能能認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行上級級的指令令，具有有本崗位位較強(qiáng)的的專業(yè)知知識，具具備一般般寫作和和閱讀能能力。自然條件：身體健健康、相相貌端正正，身高高：男11.7441.79米米，女11.6551.69米米。文化程度：大專或或同等學(xué)學(xué)歷。外語水平：達(dá)到旅旅游局規(guī)規(guī)定的中中級英

16、語語水平。工作經(jīng)驗：具有在在管家部部3年以以上的工工作經(jīng)驗驗。(三)樓層層領(lǐng)班直接上級：樓層主主管直接下屬：員工崗位職責(zé)日班：檢查督導(dǎo)白白班員工工的清潔潔工作以以及客用用品的儲儲備使用用情況，報報告房間間狀態(tài)。1檢查服服務(wù)員的的儀容儀儀表、行行為規(guī)范范及出勤勤情況。2主持參參加早例例會，記記錄有關(guān)關(guān)的事宜宜。3傳達(dá)早早例會有有關(guān)事宜宜，合理理安排工工作。4檢查督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員按程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作。5保管樓樓層總匙匙。6按照清清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查客客房衛(wèi)生生。7檢查計計劃衛(wèi)生生執(zhí)行情情況。8確保每每日對VVIP房房的檢查查。9報告房房間狀態(tài)態(tài)。10檢查查報修、維維修情況況。11記錄錄DNDD、NNNS、S

17、SO、NNB房間間。12控制制客用品品、清潔潔品的發(fā)發(fā)放、領(lǐng)領(lǐng)取，嚴(yán)嚴(yán)格控制制酸性清清潔劑。13記錄錄物品丟丟失、損損壞，向向上級報報告。14督導(dǎo)導(dǎo)新員工工以及在在崗員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。15督導(dǎo)導(dǎo)員工對對服務(wù)車車、清潔潔工具、設(shè)設(shè)備的清清潔與保保養(yǎng)。 16隨時時指導(dǎo)員員工做計計劃清潔潔。17負(fù)責(zé)責(zé)安全檢檢查。18負(fù)責(zé)責(zé)月盤點點。19下午午例會做做好交接接工作。中班：負(fù)責(zé)檢查、督督導(dǎo)中班班員工的的日常清清潔工作作及開夜夜床服務(wù)務(wù)。1檢查中中班服務(wù)務(wù)員的儀儀容儀表表，行為為規(guī)范及及出勤情情況。2檢查樓樓層公共共區(qū)、角角間、防防火通道道的衛(wèi)生生。3隨時檢檢查、督督導(dǎo)員工工清除地地毯、墻墻紙的污污跡。4檢

18、查計計劃衛(wèi)生生的執(zhí)行行情況。5檢查垃垃圾的收收取。 6分發(fā)中中班員工工表格、鑰鑰匙、BBP機(jī)，并通知知VIPP及特殊殊要求的的房間。7跟查白白班的報報修項目目。 8檢查開開夜床服服務(wù)。9檢查中中班員工工做完的的走客房房。10檢查查白班領(lǐng)領(lǐng)班未查查完的房房間。11檢查查VIPP及特殊殊要求的的房間。12跟查查DNDD、NNNS房間間。13檢查查樓層的的安全。14負(fù)責(zé)責(zé)樓層各各類物品品、床單單、巾類類的控制制。15督導(dǎo)導(dǎo)新員工工及在崗崗員工的的再培訓(xùn)訓(xùn)。16做好好交接記記錄。17有義義務(wù)定期期向上級級提出合合理化建建議。18指導(dǎo)導(dǎo)中班員員工為月月盤點做做準(zhǔn)備。19按照照部門的的臨時性性指令安安排工

19、作作。夜班：檢查、督導(dǎo)導(dǎo)夜班服服務(wù)員工工作，為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。1檢查夜夜班服務(wù)務(wù)員儀容容儀表，行行為規(guī)范范。2每300分鐘巡巡樓一次次。3安排夜夜班服務(wù)務(wù)員工作作。4收取掛掛在客房房門外的的客衣。5收取掛掛在客房房門外的的早餐卡卡。6送交“迷你吧吧”報表及及房態(tài)表表。7領(lǐng)取團(tuán)團(tuán)隊走客客表。8負(fù)責(zé)樓樓層安全全檢查。9檢查走走客房酒酒水。10做交交接記錄錄。11定期期向上級級提出合合理化建建議。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有事業(yè)業(yè)心、責(zé)責(zé)任感，熱熱愛本職職工作，辦辦事公平平合理，熟熟知本崗崗位的工工作程序序和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，能能認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行上級級的指令令。自然條件：身體健健康、相相貌端正正。身高高：

20、男11.7441.779米，女女1.6651.669米。文化程度：大?；蚧蛲葘W(xué)學(xué)歷。外語水平：達(dá)到中中級英語語會話能能力。工作經(jīng)驗：2年以上上客房服服務(wù)經(jīng)歷歷，精通通本崗位位業(yè)務(wù)，有有督導(dǎo)下下屬的能能力。(四)樓層層服務(wù)員員直接上級：樓層領(lǐng)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班(打掃掃客房衛(wèi)衛(wèi)生)1簽到、領(lǐng)領(lǐng)鑰匙及及做房表表。2領(lǐng)換布布巾。3整理工工作間、服服務(wù)車。4開樓層層例會，記記錄所交交代的事事項。5查客衣衣、統(tǒng)計計房態(tài)。6清潔客客房衛(wèi)生生。7記錄棉棉織品使使用情況況。8報告客客房內(nèi)維維修項目目。9清潔、保保養(yǎng)清潔潔工具、設(shè)設(shè)備。10.做計計劃衛(wèi)生生。11. 隨隨時清除除客房內(nèi)內(nèi)地毯、墻墻紙污跡

21、跡。1Z負(fù)責(zé)責(zé)所管客客房及客客人的安安全。13NNNS、NB、SO、DNDD房記錄錄。14檢查查客房“迷你吧吧”酒水。15清潔潔樓層公公共區(qū)域域衛(wèi)生。中班：(負(fù)負(fù)責(zé)樓層層、客房房的清潔潔及開床床服務(wù))1按照領(lǐng)領(lǐng)班的要要求到指指定樓層層。2根據(jù)中中班程序序標(biāo)準(zhǔn)，清清潔樓層層公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生。3做定期期計劃衛(wèi)衛(wèi)生。4收樓層層垃圾。5維護(hù)樓樓層的清清潔。6準(zhǔn)時參參加晚例例會，領(lǐng)領(lǐng)取物品品，記錄錄有關(guān)事事項。7開床服服務(wù)。8檢查白白班報修修房間。9VIPP房間按按VIPP標(biāo)準(zhǔn)開開床。10記錄錄DNDD，NNSS房間。11做走走客房。12整理理服務(wù)車車，為早早班做準(zhǔn)準(zhǔn)備。13維護(hù)護(hù)樓層公公共區(qū)域域、角

22、間間及職工工電梯廳廳的衛(wèi)生生。14檢查查樓層安安全。15收取取樓層的的餐具，通通知服務(wù)務(wù)中心。16為客客人提供供其它服服務(wù)。17檢查查客房內(nèi)內(nèi)的“迷你吧吧”。18負(fù)責(zé)責(zé)報告樓樓層維修修項目。夜班(為客客人提供供高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù))1根據(jù)領(lǐng)領(lǐng)班要求求進(jìn)行工工作。2收取掛掛在客房房門外的的客衣。3收取掛掛在客房房門外的的早餐卡卡。4夜間樓樓層安全全檢查。5檢查走走客房酒酒水。6為客人人提供特特殊服務(wù)務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：遵守職職業(yè)道德德，執(zhí)行行酒店各各項規(guī)章章制度服服務(wù)意識識較強(qiáng)，工工作認(rèn)真真，有團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作精神。自然條件：儀表端端莊，身身體健康康，沒有有腰部疾疾病。文化程度：職業(yè)高高中以上上學(xué)歷。

23、外語水平：初級英英語水平平，能用用一般英英語與客客人溝通通，解決決客人的的困難。特殊要求：能在規(guī)規(guī)定的時時間內(nèi)較較好的完完成本職職工作，能能為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服(五)客房房臨時工工直接上級：樓層領(lǐng)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 11負(fù)責(zé)責(zé)樓層客客用公共共區(qū)域和和樓層職職工區(qū)域域的衛(wèi)生生清潔。 22負(fù)責(zé)責(zé)樓層所所有客用用杯具的的消毒、清清洗工作作，隨時時為樓層層服務(wù)員員提供清清潔衛(wèi)生生的杯具具。 33樓道道地毯有有小塊污污跡要隨隨時去除除。 44清潔潔樓層滅滅火器，消消防器材材。 55將所所負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域內(nèi)任任何需要要修理和和維護(hù)的的設(shè)施報報告給該該層領(lǐng)班班。 66當(dāng)樓樓層角間間客用物物品、布布巾數(shù)量量、

24、清潔潔用品不不足時，負(fù)負(fù)責(zé)提取取做臨時時性補(bǔ)充充。 77完成成其它指指派的工工作。 88負(fù)責(zé)責(zé)樓層植植物的澆澆水、剪剪葉、清清潔工作作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：吃苦耐耐勞，積積極肯干干、不怕怕臟、不不怕累。自然條件：身體健健康，儀儀表端莊莊。文化程度：初中以以上。外語水平：有外語語基礎(chǔ)者者優(yōu)先。工作經(jīng)驗：有工作作經(jīng)驗者者優(yōu)先。三、洗衣房房(一)洗衣衣房經(jīng)理理直接上級：行政管管家 直接下屬：洗燙主主管、布布草主管管、文員員崗位職責(zé) 在在行政管管家的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)洗衣房房的日常常運行和和管理工工作。 11制定定本部門門各類規(guī)規(guī)章制度度和各項項工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 22制定定本部門門消防及及生產(chǎn)安

25、安全措施施，確保保員工人人身及公公共財產(chǎn)產(chǎn)安全。 33決定定員工的的獎懲；任免下下層管理理人員。 44督導(dǎo)導(dǎo)并檢查查下屬員員工的工工作及工工作質(zhì)量量。 55計劃劃并組織織全部門門員工的的培訓(xùn)。 66處理理客人投投訴。 77選購購洗衣原原料，保保證倉庫庫合理的的儲備量量。 88控制制洗衣成成本及其其它開支支。 99定期期與客房房、餐飲飲部門進(jìn)進(jìn)行溝通通，聽取取他們意意見。及及時調(diào)整整本部門門的工作作安排和和工作程程序，以以滿足他他們的要要求。 110與與工程部部協(xié)作，搞搞好設(shè)備備的維修修保養(yǎng)，督督促工程程部及時時申購，儲儲存易損損設(shè)備部部件。 111定定期召開開員工會會議，做做好與員員工的溝溝通

26、工作作。 112負(fù)負(fù)責(zé)做好好員工的的思想教教育工作作。 113不不斷地學(xué)學(xué)習(xí)和研研究國際際有關(guān)紡紡織品及及時裝知知識，加加強(qiáng)與國國際織物物保護(hù)協(xié)協(xié)會的信信息、工工藝交流流；掌握握和了解解“美國鄰鄰里洗衣衣協(xié)會”的最新新動態(tài)，用用以指導(dǎo)導(dǎo)工作，使使洗衣房房工作跟跟上時代代的步伐伐。 114根根據(jù)酒店店當(dāng)年營營銷計劃劃制定本本部門經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)，在保保證酒店店任務(wù)完完成的同同時，開開拓市場場，面向向社會為為酒店創(chuàng)創(chuàng)收。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)強(qiáng)烈的工工作責(zé)任任心、高高尚的職職業(yè)道德德。自然條件：身體健健康，年年齡300歲以上上。文化程度：大專以以上文化化程度。外語水平：中級以以上英語語水平。工作經(jīng)驗

27、：有3年以上上洗衣房房主管工工作經(jīng)驗驗。特殊要求：懂專業(yè)業(yè)，有組組織能力力，能夠夠調(diào)動員員工的積積極性。(二)洗燙燙主管直接上級：洗衣房房經(jīng)理直接下屬：水洗領(lǐng)領(lǐng)班、大大燙領(lǐng)班班、干洗洗領(lǐng)班 崗崗位職責(zé)責(zé) 11全面面負(fù)責(zé)洗洗衣房的的洗燙業(yè)業(yè)務(wù)，保保證洗燙燙業(yè)務(wù)流流暢，洗洗燙質(zhì)量量符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為為住店客客人和酒酒店員工工提供高高質(zhì)量洗洗燙服務(wù)務(wù)。 22指導(dǎo)導(dǎo)下屬對對機(jī)器設(shè)設(shè)備的使使用，控控制原料料成本。 33負(fù)責(zé)責(zé)對下屬屬員工的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。 44監(jiān)督督下屬嚴(yán)嚴(yán)格按操操作規(guī)程程操作。 55團(tuán)結(jié)結(jié)關(guān)心下下屬，增增強(qiáng)團(tuán)隊隊凝聚力力，按時時按質(zhì)按按量完成成每日的的洗滌任任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工

28、作作，有吃吃苦耐勞勞精神。自然條件：身體健健康，225歲以以上，男男女均可可。文化程度：中專以以上。外語水平：初級服服務(wù)英語語水平。工作經(jīng)驗：5年以上上洗燙工工作經(jīng)驗驗。特殊要求：熟悉所所有洗滌滌設(shè)備的的使用和和保養(yǎng)，熟熟悉各種種布料的的洗滌要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，熟熟悉各種種洗滌化化學(xué)藥品品的用途途。(三)水洗洗組領(lǐng)班班直接上級：洗燙主主管直接下屬：水洗組組員工崗位職責(zé)1督促下下屬員工工遵守店店規(guī)店紀(jì)紀(jì)及部門門規(guī)章制制度(包括安安全操作作制度、機(jī)機(jī)器保養(yǎng)養(yǎng)制度、清清潔衛(wèi)生生制度等等)。2督促下下屬按工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作好客客衣洗滌滌工作。3培訓(xùn)下下屬員工工。4檢查工工作區(qū)域域內(nèi)消防防及其它它影響安

29、安全生產(chǎn)產(chǎn)的隱患患。5申請洗洗衣原料料并控制制使用。6填寫生生產(chǎn)記錄錄及其它它報表。7評估下下屬員工工，建議議經(jīng)理給給予獎勵勵或處分分。8與有關(guān)關(guān)班組溝溝通，搞搞好工作作協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)。自然條件：健康、精精力充沛沛。文化程度：高中以以上。工作經(jīng)驗：3年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識識。(四)水洗洗組員工工直接上級：水洗組組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1接受本本組領(lǐng)班班的管理理，按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成水洗工工作。2工作結(jié)結(jié)束后擦擦拭機(jī)器器設(shè)備做做好維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作。3打掃工工作區(qū)域域衛(wèi)生。4填

30、寫生生產(chǎn)記錄錄。5完成領(lǐng)領(lǐng)班及上上級管理理人員指指派的其其它工作作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)。自然條件：健康、精精力充沛沛。文化程度：高中以以上。工作經(jīng)驗：1年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識識。(五)大燙燙組領(lǐng)班班直接上級：洗燙主主管直接下屬：大燙組組員工崗位職責(zé)在洗衣房經(jīng)經(jīng)理和洗洗燙主管管的直接接領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)大燙組組的管理理工作。督督導(dǎo)全組組員工高高標(biāo)準(zhǔn)完完成布巾巾的熨燙燙工作，保保證酒店店對布巾巾的使用用需要。 11根據(jù)據(jù)當(dāng)日出出勤情況況，合理理安排每每個人的的工作任任務(wù)。 22督導(dǎo)導(dǎo)下

31、屬遵遵守店規(guī)規(guī)店紀(jì)及及部門的的規(guī)章制制度。 33督導(dǎo)導(dǎo)下屬按按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行布巾燙燙平工作作。隨時時檢查工工作質(zhì)量量。 44督導(dǎo)導(dǎo)下屬按按規(guī)定操操作燙平平機(jī)，確確保人身身及設(shè)備備的安全全。 55檢查查工作區(qū)區(qū)域內(nèi)消消防及其其它不安安全因素素。 66督導(dǎo)導(dǎo)下屬認(rèn)認(rèn)真做好好機(jī)器設(shè)設(shè)備的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)和工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生清潔工工作。 77填報報生產(chǎn)記記錄。 88申領(lǐng)領(lǐng)工作用用品并控控制使用用。 99評估估下屬員員工，必必要時向向經(jīng)理建建議給予予獎懲或或處分。 110培培訓(xùn)下屬屬員工。 111與與工服水水洗組經(jīng)經(jīng)常溝通通，搞好好工作協(xié)協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作。自然條件：身體

32、健健康。文化程度：高中以以上文化化程度。工作經(jīng)驗：有3年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗。特殊要求：富有鉆鉆研精神神，熟悉悉業(yè)務(wù)。(六)大燙燙組員工工直接上級：大燙組組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)領(lǐng)班的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，高高標(biāo)準(zhǔn)完完成布巾巾燙平工工作。 11按工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，燙平平床單、臺臺布等酒酒店用布布巾。燙燙好的布布巾及時時送到布布巾室。 22正確確操作燙燙平機(jī)，確確保人身身及設(shè)備備安全。 33擦拭拭機(jī)器，做做好設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作。 44打掃掃工作區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生。 55完成成領(lǐng)班及及上級管管理人員員指派的的其它工工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)。自然條件：健康、精精力充

33、沛沛。文化程度：高中以以上。工作經(jīng)驗：2年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識識。 (七)干洗洗熨燙組組領(lǐng)班直接上級：洗燙主主管直接下屬：干洗熨熨燙組員員工 崗崗位職責(zé)責(zé) 在在洗衣房房經(jīng)理和和洗燙主主管的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本組組員工高高標(biāo)準(zhǔn)地地完成客客衣和工工服的干干洗和熨熨燙。 11督促促下屬遵遵守店規(guī)規(guī)店紀(jì)及及部門規(guī)規(guī)章制度度；督導(dǎo)導(dǎo)下屬按按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)熨燙燙客衣。 22監(jiān)督督下屬按按規(guī)定安安全操作作機(jī)器，檢檢查工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)消防及及其它不不安全隱隱患。 3檢查下下屬員工工的工作作質(zhì)量。 4督促下下屬保持持工

34、作區(qū)區(qū)域內(nèi)清清潔、整整齊。督督促下屬屬工作結(jié)結(jié)束后擦擦拭機(jī)器器 ，維護(hù)護(hù)機(jī)器設(shè)設(shè)備。 5做好生生產(chǎn)記錄錄。 6培訓(xùn)下下屬員工工。 7評估下下屬員工工，建議議經(jīng)理給給予獎勵勵或處分分。 8申請工工作用品品并控制制使用。 9與其它它組溝通通，搞好好工作協(xié)協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)。自然條件：健康、精精力充沛沛。文化程度：高中以以上。工作經(jīng)驗: 3年以以上洗衣衣房工作作經(jīng)驗，熟熟悉干洗洗和熨燙燙工作程程序。(八)干洗洗熨燙組組員工直接上級：領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 接接受本組組領(lǐng)班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效地完成成干洗熨熨燙工作作。 11按規(guī)規(guī)定的工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做好干干洗客

35、衣衣的檢查查分類、洗洗前去污污、干洗洗及干洗洗后補(bǔ)洗洗等工作作。 22工作作結(jié)束后后擦拭干干洗機(jī)，做做好設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作。 33填報報生產(chǎn)記記錄。 44按工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好機(jī)器設(shè)設(shè)備使用用前的各各種準(zhǔn)備備工作，檢檢查不安安全隱患患。 55正確確操作機(jī)機(jī)器，按按規(guī)定的的工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)熨燙燙各類客客衣及工工服。 66熨燙燙好的襯襯衫，包包裝后及及時送到到檢查包包裝組。 77熨燙燙衣服時時，如發(fā)發(fā)現(xiàn)破損損、鈕扣扣及飾物物不全等等現(xiàn)象時時，須立立即報告告主管或或領(lǐng)班，有有洗不凈凈的衣服服通知洗洗衣組，由由主管決決定是否否復(fù)洗，復(fù)復(fù)洗的衣衣服要做做記錄。 88打掃掃衛(wèi)生，保保持工作

36、作區(qū)域干干凈整潔潔。 99工作作結(jié)束后后，按要要求關(guān)閉閉電源、蒸蒸汽閥門門等，擦擦拭機(jī)器器，維護(hù)護(hù)保養(yǎng)機(jī)機(jī)器。 110完完成領(lǐng)班班及上級級管理人人員指派派的其它它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、責(zé)任任心強(qiáng)。自然條件：健康、精精力充沛沛。文化程度：高中以以上。工作經(jīng)驗：1年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉干洗洗熨燙工工作程序序。(九)布草草主管直接上級：洗衣房房經(jīng)理直接下屬：工服領(lǐng)領(lǐng)班、客客衣領(lǐng)班班、布巾巾領(lǐng)班崗位職責(zé)1全面負(fù)負(fù)責(zé)客衣衣、工服服收發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)及各各類布草草的管理理工作。2及時更更換、縫縫補(bǔ)員工工制服，為為搞好員員工儀表表儀容提提供條件件。3督促完完成當(dāng)天天客衣、工工衣、布布

37、草、計計劃布草草的洗燙燙和質(zhì)量量控制4處理加加急客衣衣事務(wù)和和受理客客人投訴訴。5負(fù)責(zé)下下屬的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。6監(jiān)督員員工對各各種用具具的使用用，控制制成本，減減少差錯錯。7不斷完完善操作作規(guī)程并并監(jiān)督員員工執(zhí)行行。8團(tuán)結(jié)關(guān)關(guān)心員工工，增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊凝凝聚力，提提高員工工良好的的服務(wù)意意識。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)細(xì)致，有有吃苦耐耐勞精神神。自然條件：身體健健康，225歲以以上，男男女均可可。文化程度：中專以以上文化化程度。 外語水平：初級英英語水平平。 工作經(jīng)驗：5年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗，了了解洗衣衣房的全全部管理理工作。特特別要熟熟悉各種種紡織品品的質(zhì)量量及洗滌滌要求。 特別要求：最好有有服

38、裝設(shè)設(shè)計和裁裁剪技術(shù)術(shù)。 (十)工服服房領(lǐng)班班直接上級：布草主主管直接下屬：工服房房員工崗位職責(zé)1向酒店店員工提提供干凈凈、整齊齊的工服服。2做好每每月的工工作計劃劃。3安排好好員工的的班次，并并進(jìn)行分分工和布布置任務(wù)務(wù)。4監(jiān)督和和檢查員員工的工工作質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。5確保工工作程序序和各項項規(guī)章制制度的落落實與實實施。6定期對對員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，提高高員工素素質(zhì)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，吃苦苦耐勞。自然條件：身體健健康。文化程度：高中以以上文化化程度或或職業(yè)高高中畢業(yè)業(yè)。外語水平：初級服服務(wù)英語語水平。工作經(jīng)驗：有3年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗。特殊要求：富有鉆鉆研精神神，精力力

39、充沛，工工作耐心心細(xì)致。(十一)工工服房員員工直接上級：工服房房領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)向酒店員工工提供干干凈、整整齊的工工服。 11熱愛愛本職工工作，嚴(yán)嚴(yán)格按照照工作程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放放工服，更更換工服服和保管管工服(更換制制服須征征得經(jīng)理理同意)。 22確保保所有工工服在洗洗衣房取取回后，整整齊依次次擺放在在衣架上上。 33確保保離店的的員工離離職前如如數(shù)收回回工服，并并做好記記錄。 44做好好縫紉機(jī)機(jī)的保養(yǎng)養(yǎng)工作，保保證機(jī)器器正常使使用。 55修補(bǔ)補(bǔ)工服、縫縫紉、釘釘扣子，確確保迅速速并符合合要求。 66保證證工服房房的清潔潔，搞好好環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。 77服從從并完成成上級分分派的其其它工作

40、作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，吃苦苦耐勞。自然條件：身體健健康。文化程度：高中以以上文化化程度或或職業(yè)高高中畢業(yè)業(yè)。外語水平：初級服服務(wù)英語語水平。工作經(jīng)驗：有1年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗。特殊要求：富有鉆鉆研精神神，精力力充沛，工工作耐心心細(xì)致。(十二)客客衣收發(fā)發(fā)領(lǐng)班直接上級：布草主主管直接下屬：客衣收收發(fā)員工工崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)負(fù)責(zé)客衣衣收發(fā)組組的工作作。 11督導(dǎo)導(dǎo)下屬遵遵守店規(guī)規(guī)店紀(jì)及及部門規(guī)規(guī)章制度度。 22督導(dǎo)導(dǎo)辦公室室文員按按規(guī)定的的工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做做好電話話接聽、每每日客衣衣收入統(tǒng)統(tǒng)計與入入帳、洗洗衣單據(jù)據(jù)留存及及值班室室衛(wèi)生等等項工作作；督導(dǎo)導(dǎo)取

41、送員員準(zhǔn)確、快快捷地完完成收衣衣及送衣衣的工作作。 33處理理客人有有關(guān)洗衣衣一般事事宜的投投訴(處理不不了的，上上報主管管或經(jīng)理理)，與客客人聯(lián)系系確定數(shù)數(shù)量或報報損。 44培訓(xùn)訓(xùn)下屬員員工。 55評估估下屬員員工工作作表現(xiàn)，建建議經(jīng)理理給予獎獎勵或處處分。 66與其其它各組組經(jīng)常溝溝通，主主動搞好好協(xié)調(diào)工工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，敬業(yè)業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健健康。文化程度：高中以以上文化化程度。工作經(jīng)驗：3年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。特殊要求：工作耐耐心細(xì)致致。(十三)客客衣收發(fā)發(fā)員工直接上級：客店收收發(fā)領(lǐng)班班直接下屬：無崗位職責(zé)按工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成客客衣收發(fā)發(fā)的各項項具

42、體業(yè)業(yè)務(wù)工作作，及時時收衣、送送衣，處處理班內(nèi)內(nèi)客衣洗洗滌事宜宜。 1接接聽值班班室電話話。 2迅迅速收取取客衣。 3保保證使快快件洗衣衣服務(wù)按按要求完完成。4按工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)完完成客衣衣的核對對、打號號和包裝裝工作。5檢查客客衣，記記錄破損損客衣。6客衣包包裝前，檢檢查質(zhì)量量洗燙不不合格的的退回有有關(guān)組復(fù)復(fù)洗或復(fù)復(fù)燙。7將洗好好的客衣衣及時送送還給客客人。8本職工工作空閑閑時，主主動協(xié)助助其他組組的工作作。9完成上上級管理理人員指指派的其其他工作作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，敬業(yè)業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健健康。文化程度：高中以以上文化化程度。工作經(jīng)驗：1年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。

43、特殊要求：工作耐耐心細(xì)致致。(十四)布布巾組領(lǐng)領(lǐng)班直接上級：布草主主管直接下屬：布巾組組員工崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)布布巾室的的運行，督督導(dǎo)員工工完成布布巾的收收發(fā)、分分檢工作作并進(jìn)行行成本控控制。 11安排排下屬班班次，布布置任務(wù)務(wù)并進(jìn)行行分工。 22督導(dǎo)導(dǎo)員工日日常工作作，確保保部門各各環(huán)節(jié)正正常運行行。 33負(fù)責(zé)責(zé)保證布布巾室周周轉(zhuǎn)的庫庫存數(shù)量量，當(dāng)需需要增訂訂時，填填寫訂購購單，上上報管家家審批。 44組織織盤點，檢檢查布巾巾室記錄錄的準(zhǔn)確確全面。 55完成成布巾室室有關(guān)的的文件和和報告。 66制作作每月的的布巾丟丟失損壞壞報告，向向管家匯匯報。 77定期期對下屬屬進(jìn)行績績效評估估，向管管家上

44、報報獎懲建建議，并并組織對對下屬進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，提高高員工素素質(zhì)。 88完成成上級交交給的其其它工作作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，敬業(yè)業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健健康。文化程度：高中以以上文化化程度。工作經(jīng)驗：3年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。特殊要求：工作耐耐心細(xì)致致。(十五)布布巾組員員工直接上級：布巾組組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 負(fù)負(fù)責(zé)回收收、發(fā)放放并檢查查各部門門使用的的布巾。 11向布布巾室領(lǐng)領(lǐng)班報告告從各部部門送回回的布巾巾中嚴(yán)重重?fù)p壞或或沾污的的情況 22檢查查從洗衣衣房送回回的干凈凈布巾，把把需要重重新洗滌滌或熨燙燙的布巾巾撿出，向向布巾室室領(lǐng)班報報告上述述情況。 33向布布

45、巾室領(lǐng)領(lǐng)班報告告從各部部門送回回的布巾巾中嚴(yán)重重?fù)p壞或或沾污的的情況及及毛毯、床床單等損損壞和丟丟失情況況。 44保持持布巾室室的整潔潔衛(wèi)生。 55完成成管家和和領(lǐng)班分分配的其其它工作作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作，敬業(yè)業(yè)樂業(yè)。自然條件：健康。文化程度：高中以以上文化化程度。工作經(jīng)驗：1年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。特殊要求：工作耐耐心細(xì)致致。四、公共區(qū)區(qū)域(一)公共共區(qū)域主主管直接上級：行政管管家直接下屬：公共區(qū)區(qū)域領(lǐng)班班崗位職責(zé) 11在管管家部行行政管家家和副管管家的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，執(zhí)執(zhí)行上級級的指示示。 22協(xié)助助部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出出工作計計劃。 33協(xié)助助部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真真抓好公公共區(qū)域

46、域主管和和領(lǐng)班骨骨干隊伍伍的組織織建設(shè)及及思想建建設(shè)。 44以身身作則，教教育全體體公共區(qū)區(qū)域員工工貫徹執(zhí)執(zhí)行和酒店店及部門門制定的的各項規(guī)規(guī)章制度度。 55協(xié)助助上級抓抓好業(yè)務(wù)務(wù)技術(shù)的的培訓(xùn)工工作，檢檢查監(jiān)督督下屬崗崗位責(zé)任任制的落落實情況況。 66每天天做好公公共區(qū)域域的巡視視工作，檢檢查主管管、領(lǐng)班班及員工工的工作作表現(xiàn)，檢檢查公共共場所設(shè)設(shè)備運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，檢檢查衛(wèi)生生工作的的質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理或向向有關(guān)部部門反映映，處理理結(jié)果及及時匯報報部門。 77定期期向行政政管家匯匯報工作作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：責(zé)任心心強(qiáng)、作作風(fēng)正派派、工作作認(rèn)真、雷雷厲風(fēng)行行、講求求效率、吃吃苦耐勞勞。自

47、然條件：男，身身體健康康，身高高1.7741.779米，儀儀表端莊莊。文化程度：職業(yè)高高中以上上學(xué)歷。外語水平：中級英英語水平平。工作經(jīng)驗：在酒店店工作33年以上上，具有有豐富的的花卉管管理、衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔、會場場布置、花花卉布置置經(jīng)驗。 (二)公共共區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)班直接上級：公共區(qū)區(qū)域主管管直接下屬：公共區(qū)區(qū)域清潔潔員崗位職責(zé)1執(zhí)行上上級的指指示及所所交付的的工作。2加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)技能能的學(xué)習(xí)習(xí)，熟悉悉管轄內(nèi)內(nèi)的操作作規(guī)程。3以身作作則，做做好本職職工作，檢檢查督導(dǎo)導(dǎo)領(lǐng)班及及員工崗崗位責(zé)任任制的落落實情況況。4對公共共區(qū)域員員工進(jìn)行行崗位培培訓(xùn)。5認(rèn)真巡巡視所管管轄區(qū)域域，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理并向上上

48、級匯報報聽取指指示。6搞好團(tuán)團(tuán)結(jié)，關(guān)關(guān)心下屬屬，搞好好與相關(guān)關(guān)部門的的配合工工作。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)認(rèn)真、仔仔細(xì)，能能圓滿完完成上級級的工作作指令，能能做好對對下屬的的正式工工、臨時時工的正正確引導(dǎo)導(dǎo)工作。自然條件：身體健健康，身身高：男男1.7741.779米，女女1.6651.669米。文化程度：高中以以上學(xué)歷歷。外語水平：中級英英語水平平。工作經(jīng)驗：具有22年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。(三)公共共區(qū)域清清潔員直接上級：領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)： 11負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)域內(nèi)的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。保持持責(zé)任區(qū)區(qū)域內(nèi)的的衛(wèi)生處處于最優(yōu)優(yōu)狀態(tài)。 22按程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)正確使使用各種種清潔設(shè)設(shè)備。隨

49、隨時注意意機(jī)器設(shè)設(shè)備的運運轉(zhuǎn)狀況況，有問問題及時時報修。 33愛護(hù)護(hù)酒店設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備及用用品，如如發(fā)現(xiàn)丟丟失或損損壞及時時報告上上級。 44提高高警惕，注注意防火火防盜防防破壞，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況及及時報告告有關(guān)部部門。 55清理理垃圾，補(bǔ)補(bǔ)充清潔潔用品，下下班前將將清潔工工具、用用品放回回固定存存放處，并并做好清清點工作作。 66做好好交接班班工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)認(rèn)真、仔仔細(xì)、能能吃苦耐耐勞。自然條件：身體健健康，身身高：男男1.7741.779米，女女1.6651.669米。文化程度：初中以以上文化化程度。外語水平：初級英英語水平平。工作經(jīng)驗：有1年以上上酒店工工作經(jīng)驗驗。五、庫

50、房(一)庫房房領(lǐng)班直接上級：樓層主主管直接下屬：庫房員員崗位職責(zé)管理庫房，控控制客用用品、清清潔用品品的發(fā)放放，并進(jìn)進(jìn)行成本本控制。1配合上上級做好好管家部部物品管管理工作作。2檢查員員工的出出勤情況況，安排排好班次次，布置置工作，做做好分工工。3定期檢檢查樓層層的物品品備量，適適量給予予客用品品的補(bǔ)充充。4掌握市市場信息息，訂貨貨適用、適適量，避避免造成成物品積積壓。5以住客客率為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)發(fā)放客用用品，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行控制程程序。6每星期期發(fā)客用用品要登登記、入入帳、避避免物品品的丟失失和浪費費。7要熟悉悉管轄物物品的位位置，了了解物品品的性質(zhì)質(zhì)、應(yīng)用用范圍及及使用期期限。8定期做做機(jī)器設(shè)設(shè)備

51、的維維修，確確保設(shè)備備工作正正常。9每月進(jìn)進(jìn)行物品品盤點，及及時了解解消耗數(shù)數(shù)量。10做好好酒水的的發(fā)放、入入帳與提提貨工作作。做每每月分析析報告，控控制酒水水成11在完完成自己己工作范范圍之外外，完成成上級交交給的其其它任務(wù)務(wù)和工作作。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有事業(yè)業(yè)心、責(zé)責(zé)任感，熱熱愛本職職工作，辦辦事公平平合理，熟熟知本崗崗位的工工作程序序和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，能能認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行上級級的指令令。自然條件：身體健健康、相相貌端正正，身高高：男11.7441.779米，女女1.6651.669米。文化程度：職高或或同等學(xué)學(xué)歷，具具有一般般的寫作作和閱讀讀能力。外語水平：初級英英語水平平。工作經(jīng)驗：兩年以以上

52、客房房服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷，精精通本崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)，有督督導(dǎo)下屬屬的能力力。(二)庫房房員直接上級：庫房領(lǐng)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1配合庫庫房領(lǐng)班班做好一一切工作作。2上班前前到客房房服務(wù)中中心領(lǐng)取取庫房鑰鑰匙。3做好庫庫房衛(wèi)生生，發(fā)放放衛(wèi)綠員員工清潔潔用品。4配合領(lǐng)領(lǐng)班檢查查樓層的的物品備備量，并并補(bǔ)充客客用品。5每星期期為衛(wèi)綠綠庫房補(bǔ)補(bǔ)充客用用品及清清潔用品品。6為VIIP房制制作禮品品筐。7每月進(jìn)進(jìn)行機(jī)器器維修，并并做詳細(xì)細(xì)記錄。8及時更更換客房房損壞物物品，并并做登記記。9填寫交交接班記記錄，當(dāng)當(dāng)天工作作當(dāng)天完完成。10下班班前，把把庫房鑰鑰匙交回回服務(wù)中中心。11負(fù)責(zé)責(zé)酒水組組的工作作。素質(zhì)要求

53、基本素質(zhì)：熱愛本本職工作作、公私私分明、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、珍惜惜酒店財財產(chǎn)、帳帳目清楚楚。自然條件：身體健健康、儀儀表端莊莊。文化程度：高中畢畢業(yè)。外語水平：初級英英語水平平。工作經(jīng)驗：1年以上上的酒店店服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷，良良好的成成本控制制能力。第三節(jié) 工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、客房服服務(wù)中心心 (一)早班工工作程序序(077：3015：30) 1007：3008：00，閱閱讀“工作記記錄本”，清點點各類鑰鑰匙，繼繼續(xù)完成成上一班班未完成成的工作作，重大大或特殊殊事情及及時向行行政管家家或有關(guān)關(guān)部門反反映，督督促早班班服務(wù)員員為客人人服務(wù)，打打掃在88：30分以以前要求求進(jìn)行打打掃的房房間，查查看清點點物

54、品是是否與帳帳目相符符，催促促服務(wù)員員歸還樓樓層借用用物品，打打掃服務(wù)務(wù)中心衛(wèi)衛(wèi)生，整整理表格格。 2208：00，監(jiān)監(jiān)督樓層層服務(wù)員員按領(lǐng)用用鑰匙規(guī)規(guī)定領(lǐng)取取鑰匙，把把維修房房表、前前廳預(yù)報報和房態(tài)態(tài)表上交交主管，監(jiān)監(jiān)督服務(wù)務(wù)員領(lǐng)取取工作報報告表，向向領(lǐng)班分分發(fā)呼叫叫機(jī)和各各班組維修表表，收取取服務(wù)員員的更衣衣柜鑰匙匙。 33準(zhǔn)確確無誤地地接聽各各種電話話，保證證客人與與酒店、部部門與部部門、上上級與下下級的業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，并做做詳細(xì)的的電話記記錄。 44上午午10：00以前前將領(lǐng)班班完成的的實際房房態(tài)經(jīng)過過核對后后輸入電電腦，隨隨時與前前廳保持持密切聯(lián)聯(lián)系，做做好主管管下達(dá)的的各項工工作，提

55、提醒當(dāng)班班主管注注意貴賓賓客房和和其它重要事事項，并并適時向向工程部部報送“工程維維修單”，與洗洗衣房交交接放在在服務(wù)中中心的待待洗衣物物。 5512：00以前前報離店店房及可可出租房房的房號號。 6613：30監(jiān)督督中班服服務(wù)員簽簽到。 7715：00與下下一班次次交接早早班遺留留的工作作，清點點服務(wù)中中心物品品是否與與帳目相相符，催催促樓層層歸還借借用物品品，登記記遺留物物。 8815：15隨時時通報換換房房號號、貴賓賓通知及及各種外外送表格格。 9915：30回憶憶早班工工作，編編寫工作作報告及及交接事事項后下下班。 (二)中班班工作程程序 1114：00閱讀讀“工作交交接本”和“值班記

56、記錄”，完成成早班未未完成的的工作，清清點服務(wù)務(wù)中心物物品是否否與帳目目相符，整整理各種種表格，清清點鑰匙匙柜的鑰鑰匙。 22準(zhǔn)確確無誤地地接聽電電話，隨隨時向主主管、領(lǐng)領(lǐng)班通報報換房單單、貴賓賓通知單單及其它它表格的的信息，并并向工程程部報送送“工程維維修單”。 33完成成主管下下達(dá)的各各項任務(wù)務(wù)，提醒醒主管注注意貴賓賓房客和和其它重重要事項項。 4415：30檢查查誤差房房態(tài)，離離店房變變可出租租房，修修改電腦腦中的房房態(tài)。 55準(zhǔn)備備中班所所需用的的各種表表格。 6616：30配合合領(lǐng)班檢檢查白班班服務(wù)員員簽離，歸歸還鑰匙匙并簽字字，收回回領(lǐng)班的的呼叫機(jī)機(jī)，記錄錄白班服服務(wù)員交交接的特特

57、殊情況況，登記記服務(wù)員員上交的的遺留物物。 77檢查查白班客客房維修修情況，及及時與工工程部聯(lián)聯(lián)系晚間間工程維維修。 88監(jiān)督督中班服服務(wù)員領(lǐng)領(lǐng)取、歸歸還鑰匙匙，核對對中班完完成的房房態(tài)，結(jié)結(jié)算晚間間的酒水水并登記記在酒水水消耗表表上。 9921：55檢查查鑰匙、呼呼叫機(jī)是是否齊全全，與下下一班次次交接工工作，清清點服務(wù)務(wù)中心物物品是否否與帳物物相符，催催促借出出物品的的歸還。 (三)夜班工工程程序序 1221：55閱讀讀“工作交交接本”和“值班記記錄”，與中中班詳細(xì)細(xì)交接，特特別注意意清點各各類鑰匙匙、呼叫叫機(jī)，記記錄本班班次的員員工姓名名及工作作時間，清清點服務(wù)務(wù)中心物物品是否否帳物相相符

58、,整理各各種表格格。 22對客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，與與值班經(jīng)經(jīng)理保持持密切聯(lián)聯(lián)系，夜夜間發(fā)生生的特殊殊事件要要及時匯匯報，并并詳細(xì)記記錄。 33夜班班收回的的早餐預(yù)預(yù)定卡要要用電話話通知房房間服務(wù)務(wù)。 4423：0024：00統(tǒng)計計次日預(yù)預(yù)期離店店客人人人數(shù)和房房號。 55認(rèn)真真填寫各各種表格格，填寫寫撤出和和配入酒酒水的房房號及日日期、注注明領(lǐng)班班及服務(wù)務(wù)員，并并填寫在在客房樓樓層酒水水分布表表中。 6607：30與下下一班交交接未完完成的工工作，清清點服務(wù)務(wù)中心物物品，催催促樓層層歸還借借用物品品，寫出出交接班班報告，然然后下班班。 (四四)客人遺遺留物品品處理程程序 11客房房服務(wù)中中

59、心文員員在接到到撿拾物物品后，在在客人遺遺留物品品記錄簿簿上需注注明日期期、房號號、物品品名稱及及拾物者者姓名。 22貴重重物品(如手飾飾、現(xiàn)金金、相機(jī)機(jī)、手表表等)應(yīng)送到到前廳存存入保險險箱中，一一般物品品按月分分類存入入服務(wù)中中心遺留留物品框框中。 33如客客人回來來認(rèn)領(lǐng)時時，需報報清遺留留物品的的名稱、數(shù)數(shù)量，提提供其當(dāng)當(dāng)時的居居住房號號，并持持有效證證件(身份證證)，核對對無誤后后，請客客人在遺遺留物品品記錄本本上簽字字、領(lǐng)回回，若是是貴重物物品，還還應(yīng)記錄錄下客人人的身份份證件號號碼及聯(lián)聯(lián)系地址址。 44貴重重物品保保留期超超過一年年的，應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)至保保安部內(nèi)內(nèi)保處收收存。 55一般般物

60、品，保保留期超超過36個月的的，可經(jīng)經(jīng)行政管管家簽字字同意，發(fā)發(fā)放給拾拾物者。 (五)服務(wù)中中心規(guī)范范 1每每天早上上準(zhǔn)備好好客房的的房態(tài)表表、住客客表、預(yù)預(yù)期走客客表、領(lǐng)領(lǐng)班查房房表及員員工清潔潔房間日日報表、員員工簽到到表、領(lǐng)領(lǐng)鑰匙表表。 22接聽聽電話 11)鈴響響三聲之之內(nèi)，拿拿起電話話。 22)用清清晰熱情情禮貌的的語調(diào)問問候客人人，報自自己所在在的部門門、崗位位，并告告訴客人人，樂意意為客人人提供幫幫助。 33)仔細(xì)細(xì)傾聽客客人的陳陳述，必必要時重重復(fù)主要要細(xì)節(jié)，以以獲得客客人的信信任。 44)回答答客人要要準(zhǔn)確簡簡潔。解解決不了了的問題題及時上上報，然然后給客客人一個個滿意的的答