商場(chǎng)超市防損類案例

1、 PAGE 12商場(chǎng)超市防損類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：她為什么會(huì)哭2018年8月1日，一顧客到某商場(chǎng)購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點(diǎn)來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來投訴，說著說著就哭了起來。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給我商場(chǎng)發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查

2、完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：案例2：雪糕2018年6月的一天，幾位顧客領(lǐng)著一個(gè)小孩來到某購物廣場(chǎng)。當(dāng)時(shí)小孩手里拿著雪糕，要帶進(jìn)賣場(chǎng)吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)商場(chǎng)，于是顧客就對(duì)防損員說：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應(yīng)。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺(tái)上，然后進(jìn)入商場(chǎng)。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車?yán)铩Ｒ粫?huì)兒，顧客從賣場(chǎng)里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高

3、興，投訴到了前臺(tái)。案后語：案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理2017年某月的一天早晨，在某購物廣場(chǎng)，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場(chǎng)。當(dāng)天下午，商場(chǎng)就接到楊小姐哥哥（以下簡(jiǎn)稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場(chǎng)對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要

4、求就此誤會(huì)對(duì)其妹付20萬元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙?，以前在部?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對(duì)“商場(chǎng)強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場(chǎng)若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會(huì)分析。這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人

5、原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給我商場(chǎng)的形象帶來極大的負(fù)面影響。所以我們?cè)谔幚頃r(shí)不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會(huì)給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經(jīng)過交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場(chǎng)一直非常有耐心，沒有因?yàn)闂钚〗愕睦淠?/p>

6、態(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動(dòng)，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會(huì)到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結(jié)束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：反思篇借鑒篇案例4：粗暴的防損員2018年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價(jià)格（主要是洗衣粉、肥

7、皂、百事可樂等一些日常用品），這時(shí)正好被一名防損員看見，當(dāng)時(shí)這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們商場(chǎng)不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。這位女顧客說：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以”，防損員置之不理，揚(yáng)長而去。案后語：案例5：落淚的趙女士2018年10月12日的三秦都市報(bào)報(bào)道了在某商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進(jìn)行盤查，趙女士委屈地哭了?！?0

8、月11日早9點(diǎn)，趙女士攜老人、小孩到某購物廣場(chǎng)購物。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。當(dāng)時(shí)許多在場(chǎng)的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當(dāng)場(chǎng)哭了起來。記者趕到后，購物廣場(chǎng)的防損部主管表示，對(duì)此事他們會(huì)引以為戒，在以后工作中將堅(jiān)持文明防損，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。12:30左右當(dāng)事的防損員郭某及其主管在購物廣場(chǎng)門前，代表該商場(chǎng)向趙女士當(dāng)眾道歉。案后語：案例6：我們的好伙伴某星期天的上午，南油購物廣場(chǎng)的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾

9、多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔?，他的兒女在一旁扶侍，就在這時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當(dāng)v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：案例7：要命的贈(zèng)品酒2017年春節(jié)前一天，某購物廣場(chǎng)人山人海，所有收銀臺(tái)前排起了長隊(duì)（每個(gè)收銀臺(tái)也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長時(shí)間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺(tái)前買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)

10、的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購物車?yán)镉幸黄考t酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請(qǐng)問，還有其他商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說：“這是贈(zèng)品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場(chǎng)？”同時(shí)嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈(zèng)品我們都要核對(duì)一下，并且要通過收銀臺(tái)消磁，否則在出

11、收銀臺(tái)時(shí)，防盜門鈴就會(huì)響，會(huì)給您帶來不必要的麻煩，請(qǐng)您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會(huì)，堅(jiān)持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時(shí)真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經(jīng)歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅(jiān)持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經(jīng)理，并要這位防損員去找剛才的防損員。這時(shí)那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經(jīng)理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰也別想在這里買單！”這時(shí)工作人員邊道

12、歉邊又耐心解釋：“請(qǐng)您不要生氣，我們的同事已經(jīng)去找經(jīng)理和那位防損員了。大過年的，大家都不要?jiǎng)託?，有問題我們一定會(huì)解決好的?！保ㄔ谶@期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標(biāo)志的紅酒，的確是贈(zèng)品，不知是什么原因，贈(zèng)品的標(biāo)志沒有了）。由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟(jì)于事 。這時(shí)，在后邊等候的顧客已經(jīng)十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾

13、纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時(shí)這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺(tái)階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢?。孔屇銈?nèi)ゲ橐幌碌降资遣皇琴?zèng)品，花這么長時(shí)間都沒有搞清楚，讓人等這么長時(shí)間，不是贈(zèng)品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對(duì)顧客說：“這瓶紅酒是贈(zèng)品，只不過贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！鳖櫩途蛣?shì)馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺(tái)。案后語：【安全及防損意識(shí)】案例8：處亂不驚 解放路店在西

14、安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場(chǎng)人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購物廣場(chǎng)陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場(chǎng)內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個(gè)工作

15、過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場(chǎng)可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施 ，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場(chǎng)秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。案后語：【禮儀與形象】案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場(chǎng)管理人員走進(jìn)賣場(chǎng)開始例行的巡場(chǎng)工作，就在賣場(chǎng)入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到