物業(yè)客服2021年度工作計劃個人范文(3篇)

1、第 第 頁物業(yè)客服2021年度工作計劃個人范文(3篇)*篇: 物業(yè)客服2021年度工作計劃個人20_年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅決業(yè)主*的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的困難挑戰(zhàn)，所以我們肯定要強化危機感，依據(jù)十八大精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20_年年度工作目標奠定扎實的基礎。工作重點主要有以下幾個方面：一、交房工作1、做好接收三期工程預備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質(zhì)量管，避開鑰匙移交物業(yè)后進行大面修理整改。接受三期鑰匙

2、后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并協(xié)作銷售本門借用鑰匙。二、日常工作1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的具體登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。三、物業(yè)管理隊伍建設。由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平確定還有長足的進展余地，我們在協(xié)作公司進行組織架構調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓活

3、動，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。四、提高服務水平由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較繁復，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務水平和服務質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿足度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿足度一心一意為業(yè)主服務，使_物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。仔細做好物業(yè)費宣揚工作并做好業(yè)主的說明工作。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保

4、證下一步物業(yè)管理工作的順當開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順當收取做好鋪墊工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度，客服部將全力幫助物業(yè)公司各部門工作，親密同各部門關系，實時、有效，妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。七、鑰匙管理總結去年工作閱歷，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分別，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關閉負責。第二篇: 物業(yè)客服2021年度工作計劃個人一、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，實時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)實時、詳盡，

5、表述清楚、用詞精確，同時積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關說明工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。四、地下室透水事故處理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務看法調(diào)查工作我部門

6、工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助*部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親

7、自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充斥向往，對行業(yè)進展和自身成長充斥盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌控空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠?qū)崟r;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法

8、不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整技能需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設想：我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并根據(jù)目標、預算和工作計劃實時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;二、加強培訓，保證部

9、門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中熬煉，在熬煉中成長的氛圍，讓部門員工有種焦灼但又不會感覺壓力太大的充盈感和被重視的成就感。六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。綜上所述，20_年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下，雖然取得了肯定

10、的成果，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后肯定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的徑直領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市*有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)臨時管理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，仔細做好接待工作，為業(yè)主制造精美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。物業(yè)客服年度工作計劃范文一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，

11、實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度依據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對技能、溝通技能、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣揚力度，打開聯(lián)防共治

12、的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。依據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組

13、織相關部門做好預備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。20_年御苑區(qū)將以務實的工作立場，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。第三篇: 物業(yè)客服2021年度工作計劃個人勞碌的20_年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的積極努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。自20_年我部門提出首問負責制的工作方針后,20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于

14、本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如微笑、問候、規(guī)范等。

15、我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,實時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責令其馬上整改。三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,

16、沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在*位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率徑直掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱

17、歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決斷了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最徑直最經(jīng)常的部門,員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一貫不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務、立場和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要

18、求員工。如前臺接電話人員,需要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,*句話先報家門您好,天元物業(yè)_號_人為您服務。前臺服務人員需要站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承受多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要表達人性化的管理