展廳銷售流程

1、展廳銷售流程管理展廳銷售流程管理展廳銷售流程管理展廳銷售流程管理PAGE PAGE 58PAGE PAGE 59展廳銷售流程管理概述：就目前中國的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動發(fā)生的主要場所，因而，如何吸引足夠的客戶來到展廳和說服來店客戶購買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有天津一汽經(jīng)銷商作為銷售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象，促進(jìn)展廳銷售。本節(jié)目標(biāo)：培育銷售顧顧問良好好素質(zhì)；快速達(dá)成經(jīng)經(jīng)銷商銷銷售業(yè)績績；建立良好客客戶滿意意度。銷售標(biāo)準(zhǔn)八八大流程程9.1集客客活動9.2展廳廳接待9.3需求求分析9.4車輛輛展示9.5試乘乘試駕9.6報價價成交9.7新車車遞

2、交9.8客戶戶維系9.1 集集客活動動經(jīng)銷商業(yè)績績?nèi)Q于于集客量量和成交交率兩個個變量，用用公式可可以表示示為：經(jīng)銷商業(yè)績績集客客量成交率率不難看出，有有足夠的的潛在客客戶來展展廳直接接關(guān)系到到我們銷銷售的成成敗和市市場份額額的高低低，所以以，集客客活動的的開展，即即吸引更更多的潛潛在客戶戶來展廳廳，獲得得與其接接觸的機機會，是是我們汽汽車銷售售工作中中的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。9.1.11 展廳集集客活動動計劃標(biāo)準(zhǔn)9-11展廳經(jīng)理理負(fù)責(zé)確確定當(dāng)月月的集客客目標(biāo)數(shù)數(shù)量（銷銷售目標(biāo)標(biāo)/集客成成交率）及及集客主主導(dǎo)渠道道。標(biāo)準(zhǔn)9-22銷售目目標(biāo)與集集客活動動的任務(wù)務(wù)須詳細(xì)細(xì)分解到到個人：9.1.22 展廳集集

3、客管理理標(biāo)準(zhǔn)9-33 運用用三表一一卡： 銷售導(dǎo)購購（前臺臺接待員員）與銷銷售顧問問共同將獲獲得的客客戶信息息記錄在在來店店（電）客客戶登記記表中中，并由由展廳經(jīng)理理每天進(jìn)進(jìn)行檢查查和輔導(dǎo)導(dǎo)，將結(jié)結(jié)果匯總總到展展廳客戶戶來店(電)統(tǒng)計表表實現(xiàn)現(xiàn)集客計計劃的有有效開展展，進(jìn)而而有利于于銷售目目標(biāo)的達(dá)達(dá)成； 銷售顧問問必須認(rèn)認(rèn)真填寫寫客戶戶管理表表（A/C卡）； 銷售顧問問并將客客戶管理理表（AA/C卡卡），放放在工具具包中，以以備隨時時翻閱、掌掌握相關(guān)關(guān)信息； 將生成客客戶管理理表（AA/C卡卡）過過程中獲獲得的客客戶信息息，錄入入DSEERP系系統(tǒng)； 展廳經(jīng)理理對生成成的客客戶管理理表（AA/

4、C卡卡）每每天進(jìn)行行檢查和和輔導(dǎo)，加加快A轉(zhuǎn)C的進(jìn)程程； 展廳經(jīng)理理根據(jù)來來店（電電）客戶戶登記表表與DDSERRP系統(tǒng)統(tǒng)記錄的的相關(guān)信信息，通通過月月銷售活活動管理理表核核查銷售售集客計計劃的執(zhí)執(zhí)行情況況與進(jìn)展展，并隨隨時進(jìn)行行指導(dǎo)協(xié)協(xié)調(diào)。9.1.33 參考表表格來店顧客登登記表：來來店顧客登記表展廳客戶來來電登記記表：來來電顧客登記表營業(yè)日報表表：來電來電顧客登記表有望客戶進(jìn)進(jìn)度管制制表:有有望顧客進(jìn)度管制表A/C卡正正面A/CA/C卡正面A/C卡背背面A/CA/C卡背面展廳客戶來來店（電電）統(tǒng)計計表9.2 展展廳接待待目的 讓客戶體體驗到天天津一汽汽“客戶至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形

5、象； 通過熱情情、真誠誠的接待待來消除除客戶的的疑慮和和戒備，營營造輕松松、舒適適的購車車環(huán)境； 努力與客客戶建立立一種私私人關(guān)系系，使客客戶對經(jīng)經(jīng)銷商形形成正面面的印象象； 使客戶在在展廳逗逗留更長長時間，或或愿意與與我們再再次聯(lián)系系，獲得得預(yù)約時時間。9.2.11 展廳接接待程程序是否需要銷售顧問協(xié)助是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并

6、解答問題9.2.22 展廳內(nèi)內(nèi)接待基基本禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)9-44銷售顧顧問須符符合下列列儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部統(tǒng)一一著裝，保保持整潔潔、合體體、平整整； 服裝制式式參照天天津一汽汽視覺覺形象&建設(shè)指指導(dǎo)手冊冊執(zhí)行行； 佩帶經(jīng)天天津一汽汽認(rèn)證的的統(tǒng)一胸胸牌。9.2.33展廳內(nèi)內(nèi)接待前前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-55每日必必須召開開晨會、夕會（展展廳經(jīng)理理主持，晨晨會時間間應(yīng)控制制在200分鐘以以內(nèi)，夕夕會應(yīng)控控制在330分鐘鐘以上）；晨會夕會 確認(rèn)當(dāng)天天每位銷銷售員工工作目標(biāo)標(biāo)與任務(wù)務(wù)，檢查查日工作作計劃安安排情況況 銷售人員員填寫/確認(rèn)客客戶資料料，匯報報當(dāng)天任任務(wù)完成成情況，如如集客的的數(shù)量、成成交量

7、及及遇到的的問題 對銷售員員進(jìn)行有有效的支支持 由銷售經(jīng)經(jīng)理主持持，銷售售團(tuán)隊共共同討論論解決問問題的方方法。 激勵銷售售員士氣氣 銷售人員員儀表儀儀容互檢檢 銷售人員員提報次次日工作作計劃。 會后，銷銷售員即即可做好好接待客客戶前的的準(zhǔn)備工工作 專題培訓(xùn)訓(xùn)。商品品或銷售售技巧的的教育與與培訓(xùn)，個個案探討討，市場場動態(tài)與與竟品研研討。標(biāo)準(zhǔn)9-66展廳需需備有下下列物品品： 飲水機、飲飲品、杯杯子、糖糖果、煙煙、煙灰灰缸（干干凈）、雨雨傘等準(zhǔn)準(zhǔn)備； 電腦、展展廳集客客量統(tǒng)計計表、洽洽談記錄錄本、名名片、筆筆等準(zhǔn)備備； 查看商品品車庫存存（品種種、顏色色、數(shù)量量、優(yōu)惠惠標(biāo)準(zhǔn)等等）情況況及即將將到貨

8、情情況瀏覽當(dāng)月工工作計劃劃與分析析表。標(biāo)準(zhǔn)9-77桌面整整理干凈凈，需布布置裝飾飾品（如如鮮花等等），保保持室內(nèi)內(nèi)空氣清清新自然然。標(biāo)準(zhǔn)9-88電腦開開機，隨隨時方便便輸入客客戶信息息或調(diào)出出客戶檔檔案等。標(biāo)準(zhǔn)9-99銷售顧顧問必須須具備工工具包（人人人配備備，隨身身攜帶）： 辦公用品品-計算算器、筆筆、記錄錄本、名名片（夾夾）、面面巾紙、打打火機； 客戶管管理表（A/C卡）； 資料：公公司介紹紹材料、榮榮譽介紹紹、產(chǎn)品品介紹、競競品比較較表、媒媒體報道道剪輯等等； 銷售表產(chǎn)品品價目表表、 （新、舊舊）車協(xié)協(xié)議單、一一條龍服服務(wù)流程程單、試試駕協(xié)議議單、保保險文件件、按揭揭文件、新新車預(yù)訂訂單

9、等。9.2.44電話應(yīng)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)9-110做好好打電話話前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，尤其其是客戶戶資料和和信息。標(biāo)準(zhǔn)9-111電話話鈴響33聲之內(nèi)內(nèi)接聽電電話，微微笑應(yīng)對對。標(biāo)準(zhǔn)9-112主動動報經(jīng)銷銷店名稱稱、接聽聽人姓名名與職務(wù)務(wù)，并確確認(rèn)對方方身份標(biāo)準(zhǔn)9-113在電電話中明明確客戶戶信息,包括聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式跟蹤事事項等，并并適時總總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)9-114電話話結(jié)束時時感謝客客戶致電電，并積積極邀請請客戶來來店參觀觀。標(biāo)準(zhǔn)9-115電話話結(jié)束時時，待對對方掛斷斷電話后后再掛電電話標(biāo)準(zhǔn)9-116填寫寫來店店（電）客客戶登記記表，記記錄客戶戶信息。9.2.55 進(jìn)店迎迎接標(biāo)準(zhǔn)9-117客戶戶來店時時，銷售售導(dǎo)購

10、（前前臺接待待）至展展廳門外外迎接，點點頭、微微笑，主主動招呼呼客戶。標(biāo)準(zhǔn)9-118銷售售導(dǎo)購（或或銷售顧顧問）抬抬手開啟啟自動門門，引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入展廳廳。標(biāo)準(zhǔn)9-119若雨雨天客戶戶開車前前來，主主動拿傘傘出門迎迎接客戶戶。9.2.66 展廳內(nèi)內(nèi)接待標(biāo)準(zhǔn)9-220客戶戶來店時時銷售導(dǎo)導(dǎo)購或銷銷售顧問問要主動動上前打打招呼“歡迎光光臨xxx展廳”，經(jīng)銷銷店所有有員工在在接近客客戶3米左右右時皆應(yīng)應(yīng)友好地地點頭示示意，并并打招呼呼“您好！”。標(biāo)準(zhǔn)9-221銷售售顧問引引導(dǎo)客戶戶入座 ，并奉奉上飲品品9.2.77 交換名名片方法法標(biāo)準(zhǔn)9-222銷售售顧問于于遞交名名片時，需需將名片片上的名名字反

11、向向?qū)?，雙雙手食指指彎曲與與大拇指指夾住名名片左右右兩端，恭恭敬地送送到對方方胸前，并并將自己己的姓名名自信而而清晰的的說出來來。標(biāo)準(zhǔn)9-223銷售售顧問于于接受名名片時，應(yīng)應(yīng)用雙手手去接，專專心并自自然的朗朗讀一遍遍，以示示尊敬。9.2.88 交談姿姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)9-224接待待客戶時時距離維維持在00.72米之間間，面部部表情溫溫和，音音調(diào)適中中，表現(xiàn)現(xiàn)真誠；坐于洽洽談桌時時，姿態(tài)態(tài)保持端端正，并并事先備備妥相關(guān)關(guān)資料。標(biāo)準(zhǔn)9-225客戶戶自己參參觀展示示車輛時時，與客客戶保持持5米距離離，在客客戶目光光所及范范圍內(nèi)，隨隨時關(guān)注注客戶是是否有需需求。標(biāo)準(zhǔn)9-226客戶戶需要幫幫助時，銷銷售導(dǎo)購

12、購或銷售售顧問要要主動上上前詢問問。標(biāo)準(zhǔn)9-227客戶戶在洽談?wù)剠^(qū)時要要主動提提供免費費的飲料料，并于于此時運運用客客戶管理理表（AA/C卡卡），收收集潛在在客戶的的基本信信息。標(biāo)準(zhǔn)9-228客戶戶離開時時要提醒醒客戶清清點隨身身攜帶的的物品以以及銷售售與服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)單據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)9-229客戶戶離開時時要陪同同客戶走走向展廳廳門口，送送客戶上上車，預(yù)預(yù)約下次次來訪時時間，揮揮手致意意，目送送客戶離離去。標(biāo)準(zhǔn)9-330客戶戶離去以以后3分鐘內(nèi)內(nèi)整理展展車，恢恢復(fù)原狀狀，保持持清潔。標(biāo)準(zhǔn)9-331客戶戶離去以以后隨之之整理展展車，調(diào)調(diào)整至最最初規(guī)定定位置并并進(jìn)行清清潔。標(biāo)準(zhǔn)9-332客戶戶離去以以

13、后隨之之填寫來來店（電電）客戶戶登記表表與客客戶管理理表（AA/C卡卡）。標(biāo)準(zhǔn)9-333當(dāng)天天完成客客戶信息息整理，并并在DSSERPP系統(tǒng)中中建立或或更改客客戶檔案案 。9.3 需需求分析析目的 切實了解解客戶購購買汽車車的需求求特點，為為推薦、展展示產(chǎn)品品和最終終的價格格談判提提供信息息支持 讓客戶體體驗到天天津一汽汽“客戶至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象9.3.11 需求分分析程程序是是展廳接待觀察熟悉天津一汽不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)顧客的需求特點否推薦車型顧客是否接受該車型是否9.3.22 收集客客戶信息息標(biāo)準(zhǔn)9-334從寒寒暄開始始，找到到共同話話

14、題，創(chuàng)創(chuàng)造輕松松的氛圍圍。標(biāo)準(zhǔn)9-335收集集客戶的的個人信信息，例例如姓名名、電話話、通信信方式、家家庭情況況、業(yè)余余愛好等等。標(biāo)準(zhǔn)9-336收集集客戶的的購車信信息，例例如目標(biāo)標(biāo)車型、購購車日期期、購車車用途等等。標(biāo)準(zhǔn)9-337需求求分析以以形成完完整的AA-C卡卡為目標(biāo)標(biāo)，銷售售人員必必須明確確A-CC卡內(nèi)容容。標(biāo)準(zhǔn)9-338利用用來店店客戶調(diào)調(diào)查問卷卷或集集客活動動，收集集并記錄錄客戶信信息。9.3.33 分析并并確認(rèn)客客戶需求求標(biāo)準(zhǔn)9-339在適適當(dāng)?shù)臅r時機總結(jié)結(jié)客戶談?wù)勗挼闹髦饕獌?nèi)容容，尋求求客戶的的認(rèn)同。標(biāo)準(zhǔn)9-440根據(jù)據(jù)客戶需需求，主主動推薦薦合適的的商品，并并適當(dāng)說說明。9

15、.4 車車輛展示示目的 通過全方方位車輛輛展示來來突顯天天津一汽汽的品牌牌特點，使使客戶確確信天津津一汽產(chǎn)產(chǎn)品的物物有所值值，為促促成交易易奠定基基礎(chǔ)； 通過有效效的產(chǎn)品品說明和異議議處理來來解決客客戶對于于產(chǎn)品及及服務(wù)的的問題和和困惑，來來進(jìn)一步步滿足客客戶的購購買需求求； 讓客戶體體驗到天天津一汽汽“客戶至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象。9.4.11車輛展示程序是是需求分析“61”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對性的產(chǎn)品說明圍繞顧客感興趣點重點介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否9.4.22 商品說說明的準(zhǔn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9

16、-441掌握握天津一一汽產(chǎn)品品知識，能能夠熟練練進(jìn)行六六方位商商品說明明。標(biāo)準(zhǔn)9-442充分分了解競競品信息息，掌握握天津一一汽產(chǎn)品品的對比比優(yōu)勢。標(biāo)準(zhǔn)9-443在銷銷售工具具夾內(nèi)準(zhǔn)準(zhǔn)備主要要的商品品和競車車資料，便便于向客客戶展示示說明。9.4.33 展車旁旁的產(chǎn)品品介紹標(biāo)準(zhǔn)9-444從客客戶最關(guān)關(guān)心的部部分和配配備開始始介紹，激激發(fā)客戶戶的興趣趣。標(biāo)準(zhǔn)9-445創(chuàng)造造機會讓讓客戶動動手觸摸摸或操作作有關(guān)配配備。標(biāo)準(zhǔn)9-446注意意客戶的的反應(yīng)，不不斷尋求求客戶的的觀感與與認(rèn)同，引引導(dǎo)客戶戶提問。標(biāo)準(zhǔn)9-447客戶戶在展車車內(nèi)時，銷銷售人員員的視線線不要高高于客戶戶的視線線。標(biāo)準(zhǔn)9-448銷

17、售售人員指指示車輛輛配備時時動作專專業(yè)、規(guī)規(guī)范，切切忌單指指指示。標(biāo)準(zhǔn)9-449銷售售人員在在說明過過程中愛愛護(hù)車輛輛，切勿勿隨意觸觸碰車輛輛漆面。標(biāo)準(zhǔn)9-550若有有多組客客戶看車車，要請請求支援援。9.4.44.(6+1)方方位介紹紹要點：標(biāo)準(zhǔn)9-551展車車左前方方：車輛總體介介紹（如如這款車車是天津津一汽夏夏利股份份有限公公司生產(chǎn)產(chǎn)的威志志品牌汽汽車，整整車造型型特點圓圓潤、飽飽滿，線線條流暢暢、簡潔潔、富有有現(xiàn)代感感。它動動力強勁勁，操控控靈活，行行駛穩(wěn)定定，駕駛駛樂趣十十足。它它是我公公司自主主最新開開發(fā)的，用用最先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)術(shù)和出色色的使用用價值為為客戶提提供了舒舒適的駕駕駛環(huán)境

18、境和安全全的可靠靠保障。）；產(chǎn)品定位（如如N3-理性的的選擇；威志-自主品品牌之精精英；威威姿-經(jīng)濟(jì)車車型之典典范；適適合于）。標(biāo)準(zhǔn)9-552展車車正前方方：在這個點上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車前部造造型特點點（如前前臉、前前大燈等等）；車車身附件件（如前前大燈、保保險杠、散散熱格柵柵、前風(fēng)風(fēng)擋玻璃璃等）。標(biāo)準(zhǔn)9-553展車車右側(cè)前前：在這個點上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車身制造造工藝（如如GOAA車身、不不等厚鋼鋼板、車車身銜接接處零間間隙等）；車身附附件（如如保險杠杠、車輪輪-尺寸寸、鋁合合金輪圈圈、車門門-把手手、門鎖鎖、防紫紫外線玻玻璃、防防夾功能能等）；油漆質(zhì)質(zhì)量（如如車身工工藝，表表

19、現(xiàn)為硬硬、亮、平平、耐刮刮擦等）；底盤（如如ABSS、懸掛掛等）。標(biāo)準(zhǔn)9-554展車車右側(cè)后后門，并并打開車車門：在這個點上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有后后排座椅椅（如舒舒適性、安安全帶）、空空間、視視野。標(biāo)準(zhǔn)9-555展車車正后方方：在這個點上上可以介介紹的內(nèi)內(nèi)容有車車尾部造造型特點點（如形形狀規(guī)則則、美觀觀且人性性化）；車身附附件（后后擋風(fēng)玻玻璃、后后保險杠杠、尾燈燈等）；后備箱箱（開啟啟-便利利性、角角度、彈彈簧、容容積、毛毛氈）。標(biāo)準(zhǔn)9-556駕駛駛艙：在這一點上上，銷售售員應(yīng)先先將司機機座椅向向后調(diào)，方方向盤向向上調(diào)，便便于客戶戶進(jìn)入，且且可以按按照自己己的身材材將座椅椅和方向向盤調(diào)整整到

20、適合合的位置置。接下下來，請請客戶坐坐進(jìn)駕駛駛室。需需要介紹紹的內(nèi)容容有座椅椅和方向向盤（如如座椅環(huán)保保面料、包包裹性、硬硬度、調(diào)調(diào)整距離離、安全全帶、方方向盤調(diào)整整高低位位置、觸觸摸感覺覺等）；儀表（如如顯示清清晰度、布布局合理理性）；配置（如如安全氣氣囊、CCD、MP33及其使使用功能能等）；儲物空空間、杯杯架、遮遮陽板以以及其它它所有人人性化設(shè)設(shè)計。標(biāo)準(zhǔn)9-557發(fā)動動機艙(6+11)：在這一點上上，首先先指導(dǎo)開開啟方法法，并請請客戶親親自開啟啟?？梢砸越榻B的的內(nèi)容有有艙內(nèi)布布置規(guī)則則性、發(fā)發(fā)動機技技術(shù)、車車身材料料與新工工藝。9.5 試試乘試駕駕目的 通過直接接的駕駛駛體驗，使使客戶對

21、對天津一一汽的品品牌轎車車，有一一個感性性的切身身體會； 強化客戶戶對于天天津一汽汽品牌轎轎車各項項功能的的實際駕駕駛印象象，增強強購買信信心； 使客戶產(chǎn)產(chǎn)生擁有有這輛汽汽車的感感覺，激激發(fā)客戶戶購買沖沖動以促促成交易易； 讓客戶體體驗到天天津一汽汽 “客戶至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品牌形形象。9.5.11 試乘試試駕程程序19.銷售顧問向客戶贈送試乘試駕小禮品20.銷售顧問請客戶填寫試乘試駕反饋問卷21.19.銷售顧問向客戶贈送試乘試駕小禮品20.銷售顧問請客戶填寫試乘試駕反饋問卷21.伺機進(jìn)入購買商談環(huán)節(jié)試乘試駕后試乘試駕中試乘試駕前3.檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照否是是否車輛介紹程序/邀請客戶試

22、乘試駕7.帶客戶到試乘試駕車旁, 介紹試乘試駕專員員盆294馬上準(zhǔn)備車輛8.試乘試駕專員進(jìn)行試乘試駕概述1.請客戶填寫試乘試駕登記表5.車輛是否準(zhǔn)備就緒VMP62.詢問客戶是否親自駕駛VMP63.檢驗、復(fù)印客戶駕駛執(zhí)照否是是否車輛介紹程序/邀請客戶試乘試駕7.帶客戶到試乘試駕車旁, 介紹試乘試駕專員員盆294馬上準(zhǔn)備車輛8.試乘試駕專員進(jìn)行試乘試駕概述1.請客戶填寫試乘試駕登記表5.車輛是否準(zhǔn)備就緒VMP62.詢問客戶是否親自駕駛VMP66.馬上準(zhǔn)備車輛4.請客戶填簽署試乘試駕客戶協(xié)議書99.試乘試駕專員邀請客戶上車10.10.試乘試駕專員檢查所有乘客是否系好安全帶11.11.試乘試駕專員將車

23、輛開至出發(fā)區(qū)12.12.試乘試駕專員根據(jù)線路劇本示范駕駛否13.客戶是否否13.客戶是否試駕VMP6是14.在出發(fā)區(qū)請客戶坐到駕駛室位置是14.在出發(fā)區(qū)請客戶坐到駕駛室位置15.15.請客戶調(diào)整座椅、后視鏡和方向盤16.16.檢查所有乘客是否系好安全帶17.17.引導(dǎo)客戶按照線線路劇本進(jìn)行試駕18.18.將車輛開回展廳9.5.22 試乘試試駕的準(zhǔn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-558經(jīng)銷銷店按天天津一汽汽要求準(zhǔn)準(zhǔn)備專門門的試乘乘試駕用用車。標(biāo)準(zhǔn)9-559試乘乘試駕車車由試乘乘試駕專專員管理理，保證證車況處處于最佳佳狀態(tài)，油油箱內(nèi)有有1/22箱燃油油。標(biāo)準(zhǔn)9-660試乘乘試駕車車應(yīng)定期期美容，保保持整潔潔，停放放于

24、專用用停車區(qū)區(qū)域。標(biāo)準(zhǔn)9-661試乘乘試駕車車證照齊齊全，并并有全險險。標(biāo)準(zhǔn)9-662按車車型特性性規(guī)劃試試乘試駕駕路線，避避開交通通擁擠路路段。標(biāo)準(zhǔn)9-663事先先進(jìn)行線線路劇本本的設(shè)計計，附有有試乘試試駕線路路圖。標(biāo)準(zhǔn)9-664銷售售人員必必須具有有合法的的駕駛執(zhí)執(zhí)照，并并且駕齡齡在兩年年以上。標(biāo)準(zhǔn)9-665試乘乘試駕活活動必須須由試乘乘試駕專專員執(zhí)行行。標(biāo)準(zhǔn)9-666為掌掌握客戶戶在試駕駕過程中中的直接接反應(yīng),銷售顧顧問須在在試駕過過程中陪陪同客戶戶進(jìn)行試試乘試駕駕。9.5.33 試乘試試駕前標(biāo)準(zhǔn)9-667銷售售顧問在在產(chǎn)品介介紹后主主動邀請請客戶進(jìn)進(jìn)行試乘乘試駕標(biāo)準(zhǔn)9-668適時時舉辦

25、小小型試乘乘試駕活活動，積積極邀請請客戶參參加。標(biāo)準(zhǔn)9-669銷售售顧問向向客戶介介紹試乘乘試駕專專員標(biāo)準(zhǔn)9-770 試試乘試駕駕專員向向客戶說說明試乘乘試駕流流程,重點說說明試乘乘試駕專專員先行行駕駛的的必要性性。標(biāo)準(zhǔn)9-771試乘乘試駕專專員向客客戶說明明試乘試試駕路線線，請客客戶嚴(yán)格格遵守。標(biāo)準(zhǔn)9-772銷售售顧問查查驗客戶戶的駕駛駛證照并并復(fù)印存存檔，簽簽署安全全協(xié)議與與相關(guān)文文件。標(biāo)準(zhǔn)9-773試乘乘試駕專專員向客客戶簡要要說明車車輛的主主要配備備和操作作方法。9.5.44 試乘試試駕時標(biāo)準(zhǔn)9-774若有有多人參參加試乘乘試駕，則則請其他他客戶坐坐在車輛輛后排座座位,陪同試試乘試駕駕

26、的銷售售顧問也也應(yīng)坐到到后排座座位。標(biāo)準(zhǔn)9-775確認(rèn)認(rèn)車上人人員系好好安全帶帶，提醒醒安全事事項。標(biāo)準(zhǔn)9-776試乘乘試駕專專員將車車輛駛出出專用停停車區(qū)域域，示范范駕駛。標(biāo)準(zhǔn)9-777試乘乘試駕專專員駕駛駛時依車車輛行駛駛狀態(tài)進(jìn)進(jìn)行車輛輛說明，展展示車輛輛動態(tài)特特性。標(biāo)準(zhǔn)9-778在預(yù)預(yù)定的安安全地點點換手。標(biāo)準(zhǔn)9-779換手手時協(xié)助助客戶調(diào)調(diào)整座椅椅、后視視鏡等配配備，確確認(rèn)客戶戶乘坐舒舒適并系系好安全全帶，再再次提醒醒客戶安安全駕駛駛事項。標(biāo)準(zhǔn)9-880在客客戶視線線范圍內(nèi)內(nèi)換到副副駕駛座座。標(biāo)準(zhǔn)9-881準(zhǔn)備備不同種種類的音音樂光盤盤供客戶戶選擇，試試聽音響響系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)9-882讓客

27、客戶自己己體驗車車輛性能能，試乘乘試駕專專員提醒醒體驗重重點。仔仔細(xì)傾聽聽客戶的的談話，觀觀察客戶戶的駕駛駛方式，發(fā)發(fā)現(xiàn)更多多的客戶戶需求。9.5.55 試乘試試駕后標(biāo)準(zhǔn)9-883試乘乘試駕專專員確認(rèn)認(rèn)客戶已已有足夠夠時間來來體驗車車輛性能能，不排排除再度度試乘試試駕的可可能性。標(biāo)準(zhǔn)9-884試乘乘試駕專專員適當(dāng)當(dāng)稱贊客客戶的駕駕駛技術(shù)術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)9-885銷售售顧問引引導(dǎo)客戶戶回展廳廳（洽談?wù)剠^(qū)），總總結(jié)試乘乘試駕體體驗，填填寫試試乘試駕駕客戶信信息及意意見反饋饋表。標(biāo)準(zhǔn)9-886適時時詢問客客戶的訂訂約意向向。標(biāo)準(zhǔn)9-887銷售售顧問待待客戶離離去后，填填寫客戶戶信息，注注明客戶戶的駕駛駛特性

28、和和關(guān)注點點。 9.5.6 參考表表格(1)試乘乘試駕線線路圖(樣例)(2)試乘乘試駕的的文件準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕駕客戶協(xié)協(xié)議書(范本)試乘試駕客客戶協(xié)議議書天津一汽特特許經(jīng)銷銷商名稱稱:_試駕車型:_本人于_年年_月_日日在天津津一汽特特許經(jīng)銷銷商(_)自愿參參加_車型的的試駕活活動, 特作以以下陳述述與聲明明:1、本人保保證在試試駕過程程中嚴(yán)格格遵守交交通法規(guī)規(guī)以及本本次試駕駕活動要要求;2、完全服服從經(jīng)銷銷店的指指揮和安安排, 安全文文明駕駛駛3、如因本本人違背背上訴聲聲明或者者非所駕駕車輛之之瑕疵的的其他原原因 1)給本人人或他人人造成了了人身傷傷害或損損失 2)給所駕駕車輛造造成了損損失

29、3)給其他他車輛或或道路場場所等設(shè)設(shè)施造成成損失, 超出出保險公公司賠付付的部分分將皆由本人人承擔(dān)全全部責(zé)任任,與經(jīng)銷銷店無關(guān)關(guān)。試駕人已閱閱讀并理理解了以以上內(nèi)容容 駕駛駛?cè)撕炞肿?_ _年年_月月_日背面粘貼駕駛執(zhí)照復(fù)印件背面粘貼駕駛執(zhí)照復(fù)印件駕駛證字號號:聯(lián)系電話: 試乘試駕的的文件準(zhǔn)準(zhǔn)備試乘試駕客客戶信息息及意見反反饋表范本試乘試駕客客戶信息息及意見反反饋表年 月 日客戶姓名性 別身分證號碼碼聯(lián)系電話駕照類型駕 齡試乘試駕車車型是否試駕 是 否試乘試駕時時間-線 路銷售顧問試乘試駕專專員試乘試駕意意見反饋饋意見反饋項項目不滿意基本滿意很滿意1、您對試試乘試駕駕車的車車況和清清潔程度度是

30、否滿滿意2、您對試試乘試駕駕線路的的長度是是否滿意意3、您對試試乘試駕駕線路設(shè)設(shè)置的測測試項目目是否滿滿意4、您對銷銷售顧問問的試乘乘試駕服服務(wù)是否否滿意5、您對試試乘試駕駕車動力力表現(xiàn)是是否滿意意6、您對試試乘試駕駕車的操操控型能能是否滿滿意7、您對試試乘試駕駕車的制制動性能能是否滿滿意8、您對試試乘試駕駕車的舒舒適性能能是否滿滿意9、您對試試乘試駕駕車的內(nèi)內(nèi)部乘坐坐空間感感受是否否滿意10、您對對試乘試試駕車的的綜合評評價是否否滿意請在這里寫寫下您對對本次試試乘試駕駕的任何何感受、意意見或建建議:您認(rèn)為試乘乘試駕對對您購買買這輛汽汽車是否否有很大大的影響響作用 是 否感謝您的支支持與配配合

31、！請請在此處處簽署您您的名字字:9.6 報報價成交交目的 通過透明明、公平平和有效效的報價價和價格格談判，贏贏得客戶戶對于天天津一汽汽產(chǎn)品的的性價比比的充分分認(rèn)識，增增強對品品牌、產(chǎn)產(chǎn)品的信信賴感； 通過敏感感的把握握成交信信號和積積極的成成交技巧巧來促成成交易，實實現(xiàn)個人人和公司司銷售業(yè)業(yè)績的提提升。9.6.11 報價成成交程程序新車展示新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購買意向否是確認(rèn)顧客所購車型，詢問是否有保險、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報價單并加以解釋進(jìn)行價格合理性說明和有效談判顧客是否滿意是否主動提出成交要求填寫購車協(xié)議書，顧客驗車付款，說明交車時間，所需手續(xù)和文

32、件可提供的特殊服務(wù)了解原因針對性的解釋說服是否要報價制作報價單送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號否是否辦理各種手續(xù)9.6.22 說明銷銷售價格格標(biāo)準(zhǔn)9-888充分分利用客客戶管理理表（AA/C卡卡）確確認(rèn)客戶戶所選擇擇的車型型，以及及保險、按按揭、一一條龍服服務(wù)等代代辦手續(xù)續(xù)的意向向。標(biāo)準(zhǔn)9-889根據(jù)據(jù)客戶需需求擬訂訂銷售方方案，制制作報報價單，詳詳細(xì)說明明車輛購購置程序序和費用用。標(biāo)準(zhǔn)9-990對報報價內(nèi)容容、付款款方法及及各種費費用進(jìn)行行詳盡易易懂的說說明，耐耐心回答答客戶的的問題。標(biāo)準(zhǔn)9-991說明明銷售價價格時，再再次總結(jié)結(jié)商品的的主要配配備及客客戶利益

33、益。標(biāo)準(zhǔn)9-992必要要時重復(fù)復(fù)自己已已作過的的說明，并并確認(rèn)客客戶完全全明白。標(biāo)準(zhǔn)9-993讓客客戶有充充分的時時間自主主地審核核銷售方方案。9.6.33 達(dá)成交交易制作作協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)9-994請客客戶確認(rèn)認(rèn)報價內(nèi)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)9-995檢查查庫存狀狀況，合合理安排排交車時時間，并并取得客客戶認(rèn)可可。標(biāo)準(zhǔn)9-996制作作購車車協(xié)議書書（單單位購車車填寫購購車合同同書），準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫協(xié)議中中的相關(guān)關(guān)資料。標(biāo)準(zhǔn)9-997與銷銷售經(jīng)理理就內(nèi)容容進(jìn)行確確認(rèn)并得得到其認(rèn)認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)9-998專心心處理客客戶簽約約事宜，謝謝絕外界界一切干干擾，暫暫不接電電話，表表示對客客戶的尊尊重。標(biāo)準(zhǔn)9-999協(xié)助助客戶確確認(rèn)

34、所有有細(xì)節(jié)，請請客戶簽簽字后把把協(xié)議書書副本交交給客戶戶。標(biāo)準(zhǔn)9-1100銷銷售顧問問帶領(lǐng)客客戶前往往財務(wù)部部門，并并確認(rèn)往往來發(fā)票票。9.6.44 履約與與余款處處理標(biāo)準(zhǔn)9-1101銷銷售顧問問確定客客戶預(yù)訂訂車輛已已到，提提前通知知客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備余款款，并確確定補交交時間。標(biāo)準(zhǔn)9-1102銷銷售顧問問跟蹤確確認(rèn)直至至客戶完完成交納納款。標(biāo)準(zhǔn)9-1103若若交車時時間有延延誤，第第一時間間通知客客戶，說說明原因因并表示示道歉，獲獲得客戶戶的諒解解。標(biāo)準(zhǔn)9-1104重重新協(xié)商商交車時時間，客客戶確認(rèn)認(rèn)。9.6.55 成交失失敗時標(biāo)準(zhǔn)9-1105即即使成交交努力失失敗，銷銷售顧問問仍應(yīng)保保持良好好的

35、服務(wù)務(wù)態(tài)度，將將客戶送送至門口口，表示示感謝，并并說明會會再努力力達(dá)成客客戶要求求。注：把失敗敗當(dāng)做一一次提高高的機會會，找出出失敗的的原因。9.6.66 參考表表格9.7新車車遞交目的 遞交新車車是一個個讓人心心動的時時刻，通通過嚴(yán)格格貫徹執(zhí)執(zhí)行銷售售流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使使客戶感感覺到：銷售員員及所有有的經(jīng)銷銷商工作作人員都都在分享享他的歡歡樂與喜喜悅； 通過熱情情、專業(yè)業(yè)、規(guī)范范的交車車，來加加深客戶戶印象，提提高客戶戶滿意度度，并以以此為機機會發(fā)掘掘更多的的銷售機機會； 讓客戶充充分了解解新車的的操作和和使用，以以及后續(xù)續(xù)保養(yǎng)服服務(wù)事項項，充分分體現(xiàn)天天津一汽汽“客戶至至上”的服務(wù)務(wù)理念和和品

36、牌形形象。9.7.11 遞交新新車流程程圖客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系重新安排交車時間電話聯(lián)系報價成交是否符合顧客要求否是顧客是否按時到來一起檢查、驗收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計劃9.7.22 交車前前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9-1106準(zhǔn)準(zhǔn)備好需需要簽字字的各種種文件。標(biāo)準(zhǔn)9-1107檢檢查車輛輛是否清清潔、清清新，車車內(nèi)地板板鋪上保保護(hù)紙墊墊。標(biāo)準(zhǔn)9-1108確確認(rèn)并檢檢查車牌牌、發(fā)票票、隨車車文件和和工具等等。標(biāo)準(zhǔn)9-1109再再次確認(rèn)認(rèn)客戶的的服務(wù)條條件和付付款情況況。標(biāo)準(zhǔn)9-11

37、10將將車放在在已打掃掃干凈的的交車區(qū)區(qū)內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)9-1111協(xié)協(xié)調(diào)好售售后服務(wù)務(wù)部門及及客服中中心，保保證交車車時相關(guān)關(guān)人員在在場。標(biāo)準(zhǔn)9-1112電電話聯(lián)系系客戶，確確定交車車時間，詢詢問與客客戶同行行人員、交交通工具具，并對對交車流流程和所所需時間間簡要介介紹。標(biāo)準(zhǔn)9-1113特特殊安排排的準(zhǔn)備備（照相相機、禮禮品、服服務(wù)優(yōu)惠惠券等）。標(biāo)準(zhǔn)9-1114準(zhǔn)準(zhǔn)備好車車輛出門門證。標(biāo)準(zhǔn)9-1115準(zhǔn)準(zhǔn)備好交交車歡迎迎看板9.7.33 車輛驗驗收與說說明標(biāo)準(zhǔn)9-1116銷銷售顧問問陪同交交車客戶戶進(jìn)行車車輛檢查查 。標(biāo)準(zhǔn)9-1117銷銷售顧問問利用新新車交接接確認(rèn)表表用簡簡單易懂懂的語言言進(jìn)行車車輛說明明。標(biāo)準(zhǔn)9-1118銷銷售顧問問利用用用戶使用用說明介介紹如何何使用新新車。標(biāo)準(zhǔn)9-1119合合格證、發(fā)發(fā)票、車車輛鑰匙匙及條碼碼、保險險手續(xù)、行行駛證等等，當(dāng)面面核對并并要求保保管好。標(biāo)準(zhǔn)9-1120銷銷售顧問問示范使使用隨車車工具標(biāo)準(zhǔn)9-1121移移交