電信運(yùn)營(yíng)流程的KPI管理

1、電信運(yùn)營(yíng)流程的KPI管理電信運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)是典型的服務(wù)運(yùn)作管理。由各個(gè)主要職能部門按訂單執(zhí)行順序組成的后臺(tái)服務(wù)構(gòu)成電信運(yùn)營(yíng)的主要流程，這個(gè)流程按功能可以分為準(zhǔn)備實(shí)施階段、實(shí)施階段、計(jì)費(fèi)階段、客服階段。這個(gè)主要流程與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和OSS系統(tǒng)直接相關(guān)，它的效率直接關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。 時(shí)時(shí)間、質(zhì)質(zhì)量、成成本是構(gòu)構(gòu)成企業(yè)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作管理理的三維維坐標(biāo)。在在基于成成本競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)方面，最最初企業(yè)業(yè)通過單單品種、大大量生產(chǎn)產(chǎn)，以規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)降低成成本。但但是，規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)濟(jì)是有一一定限度度的，過過了最佳佳規(guī)模，就就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)規(guī)模不不經(jīng)濟(jì)。為為此，在在多元化化經(jīng)營(yíng)時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)通過成成組技術(shù)術(shù)，以范范圍經(jīng)濟(jì)濟(jì)降

2、低成成本。在在基于質(zhì)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)方面，質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的立立足之本本，很多多企業(yè)通通過全面面質(zhì)量管管理（TTQM），準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)制（JJIT）等等方法來來使產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)到ISSO90000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。 隨隨著科學(xué)學(xué)技術(shù)的的進(jìn)步和和普及，企企業(yè)在成成本與質(zhì)質(zhì)量上趨趨于同化化，同時(shí)時(shí)隨著市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的激烈烈程度增增加，企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的目目標(biāo)也開開始從成成本、質(zhì)質(zhì)量轉(zhuǎn)向向?qū)︻櫩涂托枨蟮牡捻憫?yīng)速速度上，如如何縮短短時(shí)間以以盡快響響應(yīng)顧客客的需求求成為企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的重重點(diǎn)。通通過供應(yīng)應(yīng)鏈管理理、敏捷捷制造、并并行工程程等方式式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)顧客客需求的的快速響響應(yīng)。 電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)

3、生產(chǎn)產(chǎn)同樣是是在這三三個(gè)方面面追求最最優(yōu)。由由于電信信設(shè)備、器器材的高高性能指指標(biāo)和模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)，以及及對(duì)運(yùn)行行網(wǎng)絡(luò)的的強(qiáng)大的的維護(hù)能能力，通通過對(duì)這這些設(shè)備備、器材材的集成成而提供供的服務(wù)務(wù)，除了了環(huán)境、人人為因素素與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃的的影響，一一般在組組織資源源進(jìn)行接接入網(wǎng)、用用戶駐地地網(wǎng)實(shí)施施的過程程中，很很少產(chǎn)生生質(zhì)量問問題。盡盡管如此此，針對(duì)對(duì)不同客客戶的需需求，運(yùn)運(yùn)營(yíng)商還還是提供供了服務(wù)務(wù)水平協(xié)協(xié)議（SSLA）以以保證服服務(wù)質(zhì)量量。 對(duì)對(duì)于電信信運(yùn)營(yíng)生生產(chǎn)成本本，應(yīng)該該包括直直接成本本、運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理成成本、一一般管理理成本。其其中，直直接成本本有：人人工費(fèi)、原原材料費(fèi)費(fèi)、設(shè)備備費(fèi)、

4、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)費(fèi)、外外包費(fèi)；運(yùn)營(yíng)管管理費(fèi)是是為保障障運(yùn)營(yíng)進(jìn)進(jìn)行，而而投入的的對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)進(jìn)行管管理的組組織與人人員的費(fèi)費(fèi)用；一一般管理理成本是是非生產(chǎn)產(chǎn)性活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生的的費(fèi)用，例例如，對(duì)對(duì)外協(xié)調(diào)調(diào)、物業(yè)業(yè)及行政政管理等等保持企企業(yè)正常常運(yùn)行的的費(fèi)用。重重要的是是，只有有直接成成本被用用來度量量運(yùn)營(yíng)的的成本績(jī)績(jī)效。由由于通信信網(wǎng)絡(luò)最最初作為為共用基基礎(chǔ)設(shè)施施建設(shè)而而投資非非常巨大大，計(jì)算算網(wǎng)絡(luò)的的建設(shè)費(fèi)費(fèi)（含折折舊）是是令運(yùn)營(yíng)營(yíng)商頭痛痛的事情情，互聯(lián)聯(lián)互通的的網(wǎng)間定定價(jià)就是是因此而而糾纏不不清。信信產(chǎn)部正正在組織織有關(guān)專專家進(jìn)行行網(wǎng)間成成本的核核算工作作。如果果這筆費(fèi)費(fèi)用清楚楚，直接接成本就就比較容容易

5、獲得得。 對(duì)對(duì)于電信信運(yùn)營(yíng)來來說，面面對(duì)技術(shù)術(shù)差異的的逐漸消消減，業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品的運(yùn)營(yíng)營(yíng)最需要要關(guān)注的的是生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)間這這個(gè)要素素。在面面向客戶戶承諾的的條件中中，時(shí)間間已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生品牌牌的效應(yīng)應(yīng)。特別別是大客客戶，對(duì)對(duì)服務(wù)交交付的時(shí)時(shí)間很敏敏感。所所以，如如何建立立可以快快速響應(yīng)應(yīng)客戶需需求的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，如何何不斷地地對(duì)這個(gè)個(gè)接入流流程進(jìn)行行優(yōu)化，已已顯得刻刻不容緩緩。 KKPI，是是英文KKey Perrforrmannce Inddicaatorr的縮寫寫，又稱稱關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)。顧名名思義，所所謂KPPI，即即企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)中關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素，這這些業(yè)績(jī)績(jī)驅(qū)動(dòng)因因素對(duì)企企業(yè)整體體的業(yè)績(jī)

6、績(jī)目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)至關(guān)關(guān)重要。KKPI即即是將這這些業(yè)績(jī)績(jī)驅(qū)動(dòng)因因素進(jìn)行行目標(biāo)式式量化管管理或結(jié)結(jié)果驅(qū)動(dòng)動(dòng)管理的的指標(biāo)。只只有對(duì)流流程進(jìn)行行KPII管理，企企業(yè)的過過程和行行為才真真正成為為可度量量、可管管理的。借借助KPPI管理理工具和和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，可以以對(duì)企業(yè)業(yè)的所有有資源在在時(shí)間和和空間上上進(jìn)行及及時(shí)有效效的管理理，再造造出互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代的新型型數(shù)字化化企業(yè)。按按期開通通率、商商務(wù)開通通率、流流通效率率是衡量量電信接接入業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)流流程績(jī)效效的三個(gè)個(gè)有效指指標(biāo)。 11、 關(guān)關(guān)注客戶戶滿意度度的“按按期開通通率” 近近年來，在在電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)客戶戶群中，商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬帶客客戶異軍軍突起，在在電

7、信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的收益中中占有很很大的貢貢獻(xiàn)率。為為爭(zhēng)奪客客戶，中中國(guó)網(wǎng)通通（控股股）率先先打出了了綜合接接入樓宇宇的品牌牌CNCC-coonneecteed，根根據(jù)不同同企業(yè)的的特點(diǎn)和和需求，將將寬帶數(shù)數(shù)據(jù)和語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行全全面整合合，提供供“一站站式”服服務(wù)。中中國(guó)電信信連續(xù)兩兩年推出出的寬寬帶極速速之旅活動(dòng)，其其它運(yùn)營(yíng)營(yíng)商也不不甘示弱弱，紛紛紛接入樓樓宇。在在其它的的接入市市場(chǎng)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)也同同樣的激激烈。在在技術(shù)水水平相差差無(wú)幾的的情況下下，誰(shuí)能能夠迅速速提供可可靠?jī)?yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，誰(shuí)將將在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中領(lǐng)先先。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)快速服服務(wù)的衡衡量指標(biāo)標(biāo)就是能能夠按照照客戶的的開通時(shí)時(shí)間要求求完成服服務(wù)的提提供

8、。 電電信公司司的接入入業(yè)務(wù)流流程大同同小異，都都是通過過相關(guān)專專業(yè)部門門的協(xié)作作來達(dá)到到為客戶戶按期開開通的目目的。一一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)是否按按期開通通，是從從業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行層面面反映了了這個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)完成成的效果果。這個(gè)個(gè)效果值值直接反反映公司司對(duì)客戶戶的承諾諾是否有有效，是是對(duì)這個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流流程的客客戶目標(biāo)標(biāo)管理的的KPII。 因因?yàn)榻尤肴胭Y源情情況是影影響開通通業(yè)務(wù)的的主要原原因，所所以，需需要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的資源情情況對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行分類，一一般可以以分為33類：需需要自鋪鋪光纜接接入；需需要租用用第三方方資源；只需在在樓內(nèi)開開通用戶戶駐地網(wǎng)網(wǎng)。對(duì)于于這3種種情況，應(yīng)應(yīng)該分別別計(jì)算在在一定的的時(shí)段內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)

9、群群的開通通率： 按按期開通通率=按期開開通業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)/總總的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù) 對(duì)對(duì)于每個(gè)個(gè)開通率率進(jìn)行縱縱向比較較，可以以觀察開開通率的的起伏變變化，進(jìn)進(jìn)一步找找到影響響開通率率的個(gè)性性與共性性問題，為為以后提提高開通通率預(yù)見見并消除除一些障障礙提供供依據(jù)；通過對(duì)對(duì)三個(gè)按按期開通通率的橫橫向比較較，可以以找到三三者之間間量的變變化，發(fā)發(fā)現(xiàn)資源源影響流流程的力力度，為為合理安安排業(yè)務(wù)務(wù)資源提提供一定定的依據(jù)據(jù)。 22、 實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)價(jià)值的的“商務(wù)務(wù)開通率率” 按按期開通通業(yè)務(wù)并并不意味味著該業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生效效益，只只有客戶戶對(duì)開通通的業(yè)務(wù)務(wù)滿意，并并同意按按合同規(guī)規(guī)定的期期限開始始計(jì)費(fèi)，才才可以講講該

10、業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)了了服務(wù)價(jià)價(jià)值，為為公司帶帶來了收收入。商商務(wù)開通通率是從從業(yè)務(wù)的的效益方方面來度度量業(yè)務(wù)務(wù)的績(jī)效效。它的的定義公公式是： 商務(wù)開開通率=按時(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的的業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)/按按期開通通的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù) 由由于專注注商業(yè)樓樓宇和小小區(qū)寬帶帶的商務(wù)務(wù)開通情情況，可可以將商商務(wù)開通通率區(qū)分分為：商商業(yè)樓宇宇商務(wù)開開通率、小小區(qū)寬帶帶商務(wù)開開通率、其其它業(yè)務(wù)務(wù)商務(wù)開開通率。通通過商務(wù)務(wù)開通率率的數(shù)字字指標(biāo)，可可以清楚楚知道有有多少按按期開通通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成為為企業(yè)帶帶來收益益的有效效業(yè)務(wù)。同同時(shí)，對(duì)對(duì)于未按按時(shí)計(jì)費(fèi)費(fèi)的業(yè)務(wù)務(wù)，可以以把延誤誤的時(shí)間間轉(zhuǎn)化成成資金，計(jì)計(jì)算由此此帶來的的損失。商商務(wù)開通通率從商商業(yè)

11、層面面比較客客觀地反反映了業(yè)業(yè)務(wù)的收收益性，是是對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程的的企業(yè)目目標(biāo)管理理的KPPI。 33、 提提高執(zhí)行行力度的的“通流流效率” 根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)的內(nèi)容容，建立立起支持持業(yè)務(wù)的的流程。在在流程建建立后，由由于行業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不不足，或或是新業(yè)業(yè)務(wù)有待待實(shí)踐的的檢驗(yàn)，流流程總是是處在不不斷的變變革完善善之中。流流程再造造（BPPR）成成為企業(yè)業(yè)不斷優(yōu)優(yōu)化流程程的手段段與工具具。實(shí)踐踐表明，系系統(tǒng)化改改造法的的成功率率更高，它它強(qiáng)調(diào)通通過辨析析理解現(xiàn)現(xiàn)有流程程，系統(tǒng)統(tǒng)地在現(xiàn)現(xiàn)有流程程基礎(chǔ)上上創(chuàng)建所所需產(chǎn)出出的新流流程。在在設(shè)計(jì)新新流程時(shí)時(shí)，組織織應(yīng)盡量量保證增增值活動(dòng)動(dòng)以最高高效率方方式開展

12、展，而非非增值活活動(dòng)則應(yīng)應(yīng)控制到到最少。設(shè)設(shè)計(jì)流程程時(shí)可以以使用的的一個(gè)衡衡量其績(jī)績(jī)效的指指標(biāo)是通通流效率率。它是是使組織織效率增增值的又又一個(gè)重重要指標(biāo)標(biāo)。其定定義如下下： 通通流效率率=作業(yè)業(yè)占用時(shí)時(shí)間/系系統(tǒng)總時(shí)時(shí)間 系統(tǒng)總總時(shí)間=作業(yè)占占用時(shí)間間+非增增值的間間隔時(shí)間間 圖1：成本本時(shí)時(shí)間模型型 系系統(tǒng)總時(shí)時(shí)間與成成本的關(guān)關(guān)系如圖圖1所示示。其中中間接成成本代表表管理成成本，例例如監(jiān)督督、管理理、咨詢?cè)兒屠⑾ⅰＫ秃腿魏翁靥囟üぷ髯靼蜃髯鳂I(yè)無(wú)關(guān)關(guān)。只是是與時(shí)間間正相關(guān)關(guān)。直接接成本一一般包括括勞動(dòng)力力成本、原原材料成成本、設(shè)設(shè)備成本本、租線線成本、物物業(yè)成本本、有時(shí)時(shí)還有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)包成本

13、本。由于于直接成成本的產(chǎn)產(chǎn)生是基基于正常常的方法法和時(shí)間間，流程程時(shí)間越越被壓縮縮，完成成流程的的直接成成本越高高。所有有工作包包或業(yè)務(wù)務(wù)的成本本總和表表示業(yè)務(wù)務(wù)的總直直接成本本。由圖圖1可見見，系統(tǒng)統(tǒng)總時(shí)間間的最佳佳點(diǎn)在業(yè)業(yè)務(wù)總成成本的最最低點(diǎn)處處。只有有在這個(gè)個(gè)點(diǎn)，既既是總成成本最低低，又能能保證流流程有效效地被完完成。目目前，很很多電信信企業(yè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程程的時(shí)間間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于最佳佳時(shí)間。關(guān)關(guān)鍵是如如何縮短短系統(tǒng)總總時(shí)間，從從而減小小各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的直直接成本本。對(duì)電電信這類類服務(wù)業(yè)業(yè)來說，尋尋找這個(gè)個(gè)系統(tǒng)總總時(shí)間的的最佳點(diǎn)點(diǎn)，可以以通過對(duì)對(duì)流通效效率的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)測(cè)算算進(jìn)行，具具體方法法如下： （11

14、） 部部門流程程占用時(shí)時(shí)間表 為為了準(zhǔn)確確合理的的測(cè)試流流程的效效率，首首先需要要對(duì)測(cè)試試的目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行區(qū)區(qū)分定位位。接入入業(yè)務(wù)根根據(jù)使用用的資源源，可以以從宏觀觀上分為為項(xiàng)目與與流程，對(duì)對(duì)于需要要自建資資源的或或租用第第三方資資源的業(yè)業(yè)務(wù)，由由于存在在很大的的不確定定性等因因素，可可以作為為項(xiàng)目來來操作；而對(duì)于于只需在在樓內(nèi)布布線的商商業(yè)樓宇宇和小區(qū)區(qū)寬帶，受受外界的的影響小小，基本本上依賴賴企業(yè)內(nèi)內(nèi)部部門門的運(yùn)作作，適合合以流程程的方式式來進(jìn)行行。(當(dāng)當(dāng)然,在在項(xiàng)目的的執(zhí)行中中，也會(huì)會(huì)有流程程的部分分。) 此外，由由于商業(yè)業(yè)樓宇、小小區(qū)寬帶帶業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)電信接接入收入入的貢獻(xiàn)獻(xiàn)最大，所所以，根根

15、據(jù)800/200原則，只只要對(duì)商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬帶業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行流程的的跟蹤測(cè)測(cè)試，就就解決了了問題的的一大半半。 表1：部門門流程占占用時(shí)間間表 表1是是一個(gè)典典型的商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬帶接接入業(yè)務(wù)務(wù)流程時(shí)時(shí)間表。各各職能部部門都會(huì)會(huì)對(duì)其的的執(zhí)行能能力提供供一個(gè)完完成工作作的承諾諾時(shí)間，流流程中所所有業(yè)務(wù)務(wù)的承諾諾時(shí)間之之和就是是系統(tǒng)總總時(shí)間。實(shí)實(shí)際中往往往由于于經(jīng)驗(yàn)和和本位主主義的影影響，這這個(gè)時(shí)間間的冗余余度都非非常大，要要提高流流通效率率，應(yīng)盡盡量壓縮縮各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的承承諾時(shí)間間，近而而壓縮作作業(yè)占用用時(shí)間和和非增值值的部門門滯留時(shí)時(shí)間。作作業(yè)占用用時(shí)間是是流程中中各部門門的實(shí)際際工

16、作時(shí)時(shí)間，這這個(gè)時(shí)間間肯定小小于承諾諾時(shí)間，它它反映了了員工的的業(yè)務(wù)技技能水平平，并且且符合學(xué)學(xué)習(xí)曲線線，這個(gè)個(gè)時(shí)間應(yīng)應(yīng)當(dāng)隨著著時(shí)間和和經(jīng)驗(yàn)的的增加而而不斷減減小而逐逐漸趨于于一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)定的值值。部門門滯留時(shí)時(shí)間，就就是非增增值的時(shí)時(shí)間間隔隔。它是是訂單交交接到下下游部門門前滯留留在上游游部門的的時(shí)間。這這段時(shí)間間的產(chǎn)生生是由于于上游部部門人員員時(shí)間觀觀念不強(qiáng)強(qiáng)，或者者部門職職能的交交叉等原原因，造造成訂單單在上游游部門的的滯留。 縮縮短作業(yè)業(yè)占用時(shí)時(shí)間的方方法是有有限的。降降低質(zhì)量量是一種種選擇，比比如，訂訂單信息息不全而而不退單單。另一一種辦法法是將有有關(guān)活動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)包出出去。外外包商可可能有更

17、更好的技技術(shù)或技技能，從從而加速速活動(dòng)的的完成，客客戶接入入的實(shí)施施很多采采用外包包方式。還還有最常常用方法法是向業(yè)業(yè)務(wù)增加加資源。再再有使關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)平行進(jìn)進(jìn)行，而而不是序序貫進(jìn)行行。 （22） 主主要通流流效率及及測(cè)試 商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬帶接接入業(yè)務(wù)務(wù)流程可可以分為為兩個(gè)部部分：計(jì)計(jì)劃實(shí)施施部分、實(shí)實(shí)施 部部分。其其中，計(jì)計(jì)劃實(shí)施施部分主主要工作作是咨詢?cè)冑Y源、落落實(shí)方案案、制定定計(jì)劃、分分解任務(wù)務(wù)。在這這部分流流程中，工工作流表表現(xiàn)為信信息流，信信息流通通的是否否順暢，與與表1的的三個(gè)時(shí)時(shí)間參數(shù)數(shù)直接相相關(guān)。這這部分完完全屬于于內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作，具具有很大大的可塑塑性，提提高這部部分通流流

18、效率對(duì)對(duì)整個(gè)流流程的影影響很大大。實(shí)施施部分的的確定性性比較強(qiáng)強(qiáng)，特別別是對(duì)一一些典型型樓宇和和小區(qū)，如如果建立立起的良良好的物物業(yè)關(guān)系系，實(shí)施施一般都都可以順順利進(jìn)行行。從技技術(shù)的觀觀點(diǎn)看，實(shí)實(shí)施比較較簡(jiǎn)單，影影響實(shí)施施進(jìn)程的的主要是是客戶關(guān)關(guān)系、環(huán)環(huán)境和物物業(yè)關(guān)系系。改進(jìn)進(jìn)流程，提提高流程程的運(yùn)作作效率，主主要針對(duì)對(duì)可控的的內(nèi)部流流程，外外界的突突發(fā)影響響應(yīng)不計(jì)計(jì)入考慮慮范圍。由由此，對(duì)對(duì)于具體體業(yè)務(wù)的的通流效效率定義義為： 單個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)通流流效率=作業(yè)占占用時(shí)間間實(shí)際際完成時(shí)時(shí)間 作業(yè)占占用時(shí)間間=各部部門完成成工作的的實(shí)際時(shí)時(shí)間之和和 實(shí)際際完成時(shí)時(shí)間實(shí)實(shí)際完成成日期部門開開始日期期 群業(yè)務(wù)務(wù)通流效效率=單個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)通流流效率業(yè)務(wù)數(shù)數(shù) 表表1是某某個(gè)商業(yè)業(yè)樓宇接接入業(yè)務(wù)務(wù)的時(shí)間間統(tǒng)計(jì)值值，假定定銷售經(jīng)經(jīng)理在合合同簽訂訂之日就就開始填填寫訂單單，根據(jù)據(jù)公式計(jì)計(jì)算得如如下值： 完整流流程的通通流效率率=8.2/220.55=400% 計(jì)劃實(shí)實(shí)施部分分通流效效率=33.5/10=35% 實(shí)施部部分通流流效率=4.77/100.5=44.7% 通通過對(duì)完完整流程程、計(jì)劃劃實(shí)施部部分、實(shí)實(shí)施部分分分別進(jìn)進(jìn)行流通通效率的的測(cè)算，并并對(duì)三者者進(jìn)行比比較，可可以