物業(yè)客服如何有效處理業(yè)主投訴

1、Word - 3 -物業(yè)客服如何有效處理業(yè)主投訴 任何一家企業(yè)在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，總是無(wú)法避開(kāi)地要碰到一些業(yè)戶（業(yè)主或業(yè)戶）埋怨和投訴的大事，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不行能保證永久不發(fā)生失誤或不引起業(yè)戶投訴。讓給我們注意投訴處理的技巧、有效地處理好投訴，有時(shí)對(duì)于公司來(lái)也未必是件壞事情。 一、給業(yè)戶投訴的渠道。業(yè)戶投訴其實(shí)是公司跟業(yè)戶高效交流的途徑。我們應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀設(shè)立投訴的渠道：投訴電話、小區(qū)經(jīng)理信箱（信箱）、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理接待日等。接待業(yè)戶投訴使公司獲得利益，由于假如業(yè)戶得不到接待和解決，就會(huì)創(chuàng)造謠言、四處宣傳，物業(yè)企業(yè)得不償失。接待投訴的客服人員就是公司的代表人。業(yè)戶不會(huì)理睬誰(shuí)的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問(wèn)題

2、的解決。所以，我們要懇切賠禮，不要試圖推卸責(zé)任。 二、用心傾聽(tīng)，保持耐性，不與爭(zhēng)論?？头藛T一定要以平息關(guān)切的心態(tài)仔細(xì)耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表達(dá)完。精確掌控全部資料，不要一知半解，不要假裝自己明了。聆聽(tīng)的時(shí)候，不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有些敬重。站在業(yè)戶的角度，專(zhuān)心體味業(yè)戶的感觸，贏得業(yè)戶的相信。 三、具體記錄投訴內(nèi)容。在認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)戶投訴的同時(shí)，還要仔細(xì)、具體、詳細(xì)地做好投訴記錄，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)光、地點(diǎn)，投訴者姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等），被投訴者、部門(mén)，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。做記錄，使業(yè)

3、戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其感動(dòng)的情緒。業(yè)戶立刻有了備受重視的感觸。 四、復(fù)述投訴問(wèn)題，表示憐憫，強(qiáng)化交流。將“我已經(jīng)登記了”的話語(yǔ)改為“李哥、張姐、秦阿姨，您是說(shuō)，是嗎？（或者：您投訴的問(wèn)題是不是這樣，？）”。“我徹低理解您現(xiàn)在的情緒”，“不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣”、“請(qǐng)您不要憤怒，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類(lèi)的話。物業(yè)管理人要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭受到的棘手和不幸，勸慰業(yè)戶，最大限度地臨近與業(yè)戶的心理距離。 五、確定投訴類(lèi)別。確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，判定物業(yè)投訴的合理性。如投訴不合理，客服人員應(yīng)快速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由

4、或狀況，誠(chéng)摯求得業(yè)戶的諒解。對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清晰就能夠了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理、有效的物業(yè)管理投訴，客服人員一定要站在“平等、公平、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決看法，滿足業(yè)戶的合理要求。 六、立刻行動(dòng)，盡快處理投訴內(nèi)容。遲延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。準(zhǔn)時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴(lài)的最好方式。還要特殊注意業(yè)戶投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)公司的相信，終于導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。 七、回復(fù)、回訪。投訴處理完畢，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明企業(yè)所做的一切努力與辛勞的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴能夠用電話形式回復(fù)，普通不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式賦予答復(fù)，普通不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日，特別狀況下不得超過(guò)一周。 八、謝謝投訴。將業(yè)戶投訴的看法和建議，作為物業(yè)管理改進(jìn)和完美工作的依據(jù)。用書(shū)面、短信、微信等各種形式給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份“謝謝函”，謝謝他們的投訴、謝謝他們的相信與支持。 客服人員按月度、季度、半年度、年度將各類(lèi)投訴記錄給分類(lèi)存檔，舉行分析、評(píng)價(jià)、檢討，并定期發(fā)布到物業(yè)管理網(wǎng)舉行投訴的物業(yè)