經(jīng)營連鎖店的營運操作手冊

1、 經(jīng)營連鎖店的營運操作手冊目錄章節(jié)號文件名名 頁頁碼第 一 篇篇 公司司簡介 共33頁第一節(jié) 前前言 第第4頁第二節(jié) 門店的的基本職職能 第第5頁第三節(jié) 公司業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程簡簡介 第第5頁第四節(jié) 門店和和公司各各部門的的工作關(guān)關(guān)系第66頁第 二 篇篇 門門店各崗崗位職責(zé)責(zé)要求共100頁第一節(jié) 店長的的任職資資格、崗崗位職責(zé)責(zé)、管理理要求 第7頁頁第二節(jié) 店長助助理的任任職資格格、崗位位職責(zé)、管管理要求求 第9頁頁第三節(jié) 營業(yè)員員的任職職資格、崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作要求 第111頁第四節(jié) 收銀員員的任職職資格、崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作要求 第155頁 第 三 篇篇 門門店日常常工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)共500頁第

2、一節(jié) 員工儀儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)第第18頁頁第二節(jié) 員工言言談舉止止標(biāo)準(zhǔn)第第18頁頁第三節(jié) 員工日日常工作作標(biāo)準(zhǔn)第第19頁頁第四節(jié) 門店環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)第第20頁頁第五節(jié) 門店電電話管理理規(guī)定第第23頁頁第六節(jié) 門店燈燈光、設(shè)設(shè)備使用用作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第第23頁頁第七節(jié) 門店每每天例行行工作作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 第300頁第八節(jié) 門店每每周例行行工作作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 第322頁第九節(jié) 門店每每月例行行工作作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 第322頁第十節(jié) 門店各各班次的的基本作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第33頁頁第十一節(jié) 門店店營業(yè)中中的作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第第34頁頁第十二節(jié) 門店店交接班班或營運運結(jié)束作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第35頁頁第十三節(jié) 門店店商品管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

3、第第36頁頁第十四節(jié) 門店店驗收作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第38頁頁第十五節(jié) 門店店商品陳陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第40頁頁第十六節(jié) 門店店銷售服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第47頁頁第十七節(jié) 門店店收銀作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第51頁頁第十八節(jié) 門店店突發(fā)事事件處理理作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第第53頁頁第十九節(jié) 門店店各種便便民服務(wù)務(wù)操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第第57頁頁第 廿 節(jié)節(jié) 門門店各種種要做和和要審的的單據(jù)作作業(yè)明細(xì)細(xì)標(biāo)準(zhǔn)第577頁第廿一節(jié) 門店店各種單單據(jù)傳送送作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第第59頁頁第廿二節(jié) 門店店盤點作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第第60頁頁第廿三節(jié) 門店店發(fā)票開開據(jù)作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第第63頁頁第廿四節(jié) 門店店現(xiàn)金作作業(yè)管理理標(biāo)準(zhǔn)第第64頁頁第廿五節(jié) 營運運部會議議、培訓(xùn)訓(xùn)管理規(guī)

4、規(guī)定第第65頁頁第 四 篇篇門門店日常常營運標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)程序 共333頁第 一 節(jié)節(jié) 電電腦無法法收銀時時的操作作程序 第688頁第 二 節(jié)節(jié) 商商品售價價不符的的操作程程序 第700頁第 三 節(jié)節(jié) 商商品不能能過機時時的操作作程序 第722頁第 四 節(jié)節(jié) 門門店商品品變價申申請程序序 第733頁 第 五 節(jié)節(jié) 門門店各種種要貨操操作程序序 第744頁 第 六 節(jié)節(jié) 直直送商品品的補貨貨操作程程序 第777頁第 七 節(jié)節(jié) 門門店書報報訂貨操操作程序序 第822頁 第 八 節(jié)節(jié) 門門店臨期期商品處處理程序序 第833頁第 九 節(jié)節(jié) 門門店商品品優(yōu)化操操作程序序 第855頁第 十 節(jié)節(jié) 顧顧客訂貨

5、貨操作程程序 第866頁第十一節(jié) 門店店送貨操操作程序序 第第88頁頁第十二節(jié) 顧客客退換貨貨操作程程序 第第90頁頁第十三節(jié) 顧客客投訴與與信息反反饋操作作程序 第第91頁頁第十四節(jié) 門店店退換貨貨操作程程序 第第93頁頁第十五節(jié) 門店店商品報報損操作作程序 第第94頁頁第十六節(jié) 門店店物料、自自用品申申領(lǐng)操作作程序 第996頁第十七節(jié) 門店店設(shè)備維維修申報報程序 第第97頁頁第十八節(jié) 員工工信息反反饋與申申訴程序序 第第99頁頁第 五 篇篇門店店營運管管理獎懲懲制度 第第1011頁第 六 篇篇門店店日常營營運管理理附表 第第1033頁 中國最大的的資料庫庫下載第 二 節(jié)節(jié) 門門店基本本職能

6、為顧客提供供良好的的服務(wù);認(rèn)真貫貫徹落實實公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度;規(guī)范范內(nèi)部管管理,加加強內(nèi)外外協(xié)調(diào),總結(jié)營營業(yè)工作作中的經(jīng)經(jīng)驗教訓(xùn)訓(xùn),提高高門店營營業(yè)管理理水平,努力創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)秀秀的銷售售業(yè)績.一、 銷售售工作： 1、 跟進市市場銷售售情況、發(fā)發(fā)展趨勢勢，并依依此提出出促銷對對策和建建議。 2、 制定銷銷售計劃劃、提出出促銷建建議、落落實促銷銷方案。 3、 對商品品質(zhì)量和和存貨進進行管理理、確保保物流安安全、暢暢通，保保障銷售售需要。 4、 總結(jié)銷銷售工作作，為公公司制定定銷售計計劃提供供依據(jù)。二、營業(yè)管管理工作作：1、 貫徹徹落實公公司的各各項規(guī)章章制度。2、 對員員工進行行科學(xué)管管理和培

7、培訓(xùn)，提提高員工工綜合素素質(zhì)。合合理、科科學(xué)調(diào)配配人員，做做到人盡盡其責(zé)。3、 為顧顧客提供供良好的的服務(wù)，提提高公司司形象。維維護、創(chuàng)創(chuàng)造良好好的購物物環(huán)境。4、 嚴(yán)格格控制各各項費用用開支，降降低經(jīng)營營成本。5、 嚴(yán)格格按照公公司財務(wù)務(wù)部要求求完成門門店各類類單據(jù)的的傳遞、營營業(yè)款的的儲蓄等等財務(wù)管管理工作作。6、 總結(jié)結(jié)門店營營業(yè)工作作中的經(jīng)經(jīng)驗和教教訓(xùn)，不不斷提高高門店整整體管理理水平。 第 三 節(jié)節(jié)各各部門業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)流程簡簡介商品品部：負(fù)負(fù)責(zé)商品品采購和和總部商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整，價價格定位位，總部部商品品品類優(yōu)化化和新品品的開發(fā)發(fā)引進及及供應(yīng)商商管理。信信息中心心：負(fù)責(zé)責(zé)將相關(guān)關(guān)資料

8、全全部錄入入電腦，并并負(fù)責(zé)所所有門店店電腦設(shè)設(shè)備維修修與維護護及數(shù)據(jù)據(jù)保證。配送中心：負(fù)責(zé)按按商品部部訂單對對供應(yīng)商商送貨進進行嚴(yán)格格驗收、分分揀、儲儲存，再再按照各各門店要要貨需求求信息進進行揀貨貨配送。營運部：負(fù)負(fù)責(zé)所有有門店的的日常營營運管理理、銷售售指標(biāo)下下達(dá)、分分析、提提升，各各門店是是否按公公司制度度和流程程執(zhí)行，并并給予日日常工作作監(jiān)督指指導(dǎo)。財務(wù)部：負(fù)負(fù)責(zé)各部部門的各各類單據(jù)據(jù)按單據(jù)據(jù)的傳遞遞流程交交財務(wù)部部進行核核算。人力資源部部：負(fù)責(zé)責(zé)全公司司的人員員配置規(guī)規(guī)劃、招招聘及人人事調(diào)動動、培訓(xùn)訓(xùn)、考核核、考勤勤核算和和行政后后勤的調(diào)調(diào)解。開發(fā)部：負(fù)負(fù)責(zé)公司司店鋪網(wǎng)網(wǎng)點開發(fā)發(fā)，新

9、店店工程裝裝修及新新店開業(yè)業(yè)統(tǒng)籌及及企業(yè)推推廣與策策劃工作作。門店：按按照配送送單上的的數(shù)量對對來貨的的質(zhì)量、生生產(chǎn)日期期進行驗驗收、上上架陳列列銷售。第 二 篇篇門門店各崗崗位職責(zé)責(zé)要求第 一 節(jié)節(jié)店店長一、 任職職資格：1、 中專專以上學(xué)學(xué)歷。2、 在零零售行業(yè)業(yè)工作11年以上上，在本本公司擔(dān)擔(dān)任店長長助理職職務(wù)半年年以上。3、 具備備全面的的商品管管理知識識。熟悉悉公司商商品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)程序。4、 了解解零售業(yè)業(yè)的法律律知識。5、 熟悉悉電腦操操作，能能夠使用用常用辦辦公軟件件及快迪迪進銷存存系統(tǒng)。6、 具有有關(guān)于零零售業(yè)經(jīng)經(jīng)營及管管理技術(shù)術(shù)方面的的知識。7、 具備備一定的的計劃、協(xié)協(xié)調(diào)、組組

10、織及人人員管理理能力，能能獨立處處理門店店日常事事務(wù)。8、 掌握握公司各各項規(guī)章章制度，并并能依此此制定貫貫切、落落實方案案。9、 熟悉悉門店整整體業(yè)務(wù)務(wù)運作流流程及總總部各職職能部室室與門店店有關(guān)的的業(yè)務(wù)運運作關(guān)系系。二、 崗位位職責(zé)：1、 對區(qū)區(qū)督導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)，全全面實施施門店管管理，確確保門店店處于良良好正常常的運作作狀態(tài)中中。2、 切實實保證公公司的各各項規(guī)章章制度及及經(jīng)營計計劃在自自己管理理的門店店得到貫貫切、落落實。3、 負(fù)責(zé)責(zé)門店銷銷售工作作：（1） 主主持制定定門店銷銷售計劃劃，并跟跟蹤執(zhí)行行情況。（2） 對對門店銷銷售情況況作好分分析、總總結(jié)、預(yù)預(yù)測，采采取相應(yīng)應(yīng)的營銷銷對策，并

11、并向區(qū)督督導(dǎo)反饋饋。（3） 定定期組織織市場調(diào)調(diào)查，收收集市場場信息，分分析市場場動向、特特點和發(fā)發(fā)展趨勢勢。針對對調(diào)查的的情況調(diào)調(diào)整本店店的商品品銷售策策略，提提高自身身的市場場競爭力力。4、 主持持組織門門店的日日常工作作例會。5、 審閱閱門店的的各種報報告、單單據(jù)、文文稿。6、 對基基層人員員進行培培訓(xùn)，不不斷提高高其綜合合素質(zhì)，并并向公司司提出人人才選拔拔建議。7、 及時時向區(qū)督督導(dǎo)反饋饋門店的的經(jīng)營情情況。8、 準(zhǔn)時時參加公公司召開開的各種種相關(guān)工工作例會會及其它它會議，并并準(zhǔn)確無無誤、及及時的傳傳達(dá)會議議精神和和公司下下達(dá)的各各種工作作指示。9、 及時時處理好好門店的的日常事事務(wù)，

12、及及時對下下級的爭爭議、投投訴作出出裁決，對對門店的的銷售目目標(biāo)、數(shù)數(shù)據(jù)要有有全面的的掌控。10、 負(fù)負(fù)責(zé)門店店人員工工作崗位位調(diào)配、上上班時間間調(diào)動和和考勤、休休假安排排、思想想工作、績績效考核核等。11、 不不斷提出出有建設(shè)設(shè)性的工工作方案案和管理理方案，激激發(fā)門店店每位員員工的工工作主動動積極性性。12、 全全面組織織市場開開發(fā)，根根據(jù)當(dāng)?shù)氐叵M特特性做好好商品結(jié)結(jié)構(gòu)的優(yōu)優(yōu)化調(diào)整整建議。提提高銷售售業(yè)績。13、 配配合公司司總部實實施好各各種促銷銷活動，及及時分析析、總結(jié)結(jié)活動效效果。提提出具有有建設(shè)性性的改進進意見，全全力以赴赴提高門門店的營營業(yè)額。三、管理要要求：1、查閱營營業(yè)報表表

13、、收發(fā)發(fā)電子郵郵件、快快迪公告告扳、最最新文件件及工作作交辦交交接表，及及時把公公司相關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定及門門店工作作要求完完整的傳傳達(dá)到門門店各工工作人員員。2、主持、組組織門店店的相關(guān)關(guān)工作會會議。3、檢查早早班員工工的工作作情況，及及時指正正員工不不規(guī)范的的工作程程序。4、巡視、檢檢查門店店開業(yè)前前的工作作準(zhǔn)備情情況，包包括人員員考勤簽簽到、貨貨源、商商品陳列列、交接接班、設(shè)設(shè)備設(shè)施施操作與與維護等等。 5、巡巡查門店店內(nèi)外的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，特特別注意意夜間水水電安全全作業(yè)情情況。 6、營營業(yè)中及及時收發(fā)發(fā)最新郵郵件及文文件、報報告，對對店員請請辦事項項、各類類郵件、文文件的內(nèi)內(nèi)容進行行安排與

14、與跟蹤落落實。 7、營營業(yè)中接接到公司司、營運運部要求求傳達(dá)的的指令，須須在5分分鐘內(nèi)讓讓門店每每個員工工清楚。并并隨時跟跟蹤落實實情況。 8、抽抽查員工工對公司司規(guī)定、會會議內(nèi)容容的掌握握及執(zhí)行行情況，并并根據(jù)抽抽查結(jié)果果進行指指導(dǎo)。 9、根根據(jù)新品品到貨、價價格調(diào)整整、季節(jié)節(jié)變化等等情況，指指導(dǎo)員工工進行促促銷新品品的推介介。10、了解解商品的的銷售情情況并進進行銷售售分析、調(diào)調(diào)整。11、檢查查商品促促銷的執(zhí)執(zhí)行情況況，包括括促銷商商品的貨貨源、商商品陳列列、促銷銷海報、人人員現(xiàn)場場指導(dǎo)、設(shè)設(shè)備準(zhǔn)備備等。12、了解解門店各各種商品品的貨源源，對于于貨源不不足或送送貨不及及時的要要立即跟跟區(qū)

15、督導(dǎo)導(dǎo)、配送送中心反反映并溝溝通解決決。13、及時時調(diào)查了了解周邊邊市場信信息，做做好各類類商品的的銷售調(diào)調(diào)整。14、指導(dǎo)導(dǎo)并檢查查商品的的陳列、擺擺放情況況、展示示要求和和標(biāo)價簽簽使用情情況。 155、及時時解決顧顧客投訴訴事件和和特殊情情況的處處理，并并與相關(guān)關(guān)人員進進行宣導(dǎo)導(dǎo)和溝通通。 166、了解解員工思思想動態(tài)態(tài)，并做做好員工工的思想想引導(dǎo)工工作，保保持員工工高昂的的士氣。17、通過過各種方方式（如如例會、座座談會、專專題培訓(xùn)訓(xùn)講解等等）對基基層人員員進行培培訓(xùn)。18、針對對門店發(fā)發(fā)生的典典型事例例召開有有關(guān)人員員的現(xiàn)場場會議。19、檢查查門店所所有設(shè)施施、設(shè)備備、水電電的運行行情況

16、，隨隨時匯報報到總部部工程組組安排進進行檢修修與維護護。20、每天天了解所所有班次次的顧客客投訴與與顧客退退換貨情情況，并并檢查門門店“顧客投投訴/表表揚記錄錄日報表表”等各種種記錄，將將質(zhì)量和和價格問問題向商商品部反反饋處理理。21、每天天了解員員工對商商品質(zhì)量量自查情情況，并并重點檢檢查所有有直送商商品、奶奶制品、熟熟食類及及易過期期商品的的質(zhì)量。22、檢查查員工交交接本、貴貴重商品品記錄本本等操作作情況。23、檢查查門店的的暢銷商商品庫存存情況和和出庫順順序。對對庫存不不合理的的要采取取相應(yīng)措措施，確確保商品品高效率率周轉(zhuǎn)。24、對于于門店的的商品進進出情況況、交接接本及各各種登記記本、

17、單單據(jù)制作作、管理理情況進進行重點點跟蹤檢檢查。25、控制制有關(guān)贈贈品是否否按公司司規(guī)定登登記、發(fā)發(fā)放。26、對下下屬提出出的問題題應(yīng)于當(dāng)當(dāng)天作出出答復(fù)或或給予解解決，屬屬權(quán)限之之外的應(yīng)應(yīng)于當(dāng)班班期間向向上級匯匯報溝通通后再及及時回復(fù)復(fù)下去。27、對公公司和上上級安排排的工作作應(yīng)于規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)完成成。并協(xié)協(xié)調(diào)好門門店與總總部及各各部室的的關(guān)系，確確保門店店銷售工工作順利利進行。28、每天天收集顧顧客、客客戶的意意見和建建議，不不斷改進進工作。對對顧客投投訴、表表揚信件件，按公公司規(guī)定定登記、處處理。29、檢查查店容店店貌，門門店內(nèi)外外衛(wèi)生情情況，包包括貨架架、地地面、商商品、推推頭架、立立柱

18、、天天花、墻墻壁，確確保舒適適的購物物環(huán)境及及營業(yè)工工作正常常運行。30、檢查查商品整整理情況況，188小時營營業(yè)的門門店應(yīng)督督促員工工做好清清場安檢檢工作，如如需加班班應(yīng)做好好人員安安排。31、檢查查各班的的工作交交接情況況，并填填好工作作交辦交交待表。 第 二 節(jié)節(jié)店店 長 助 理理一、任職資資格：1、中中專以上上學(xué)歷。2、在在零售行行業(yè)工作作2年以以上，在在本公司司擔(dān)任柜柜組長職職務(wù)1年年以上。3、掌掌握相關(guān)關(guān)的商品品知識。熟熟悉公司司商品流流轉(zhuǎn)程序序。4、了解零零售業(yè)的的法律知知識。5、熟悉電電腦操作作，能夠夠使用常常用辦公公軟件及及快迪進進銷存系系統(tǒng)。6、有豐富富的銷售售經(jīng)驗。7、掌

19、握公公司各項項規(guī)章制制度，并并能協(xié)助助店長貫貫切、落落實。8、熟悉門門店整體體業(yè)務(wù)運運作流程程及總部部各職能能部室與與門店有有關(guān)的業(yè)業(yè)務(wù)運作作情況。二、崗位職職責(zé)：1、對門店店店長負(fù)負(fù)責(zé)，根根據(jù)店長長指示開開展工作作。2、協(xié)助店店長使公公司的各各項規(guī)章章制度及及經(jīng)營計計劃在門門店得到到貫切、落落實。3、協(xié)助店店長做好好門店銷銷售工作作：（1） 協(xié)協(xié)助店長長落實門門店的銷銷售計劃劃，并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行情況向向店長反反映。（2） 帶帶頭做好好周邊市市場調(diào)查查，收集集市場信信息，向向店長反反饋詳細(xì)細(xì)的調(diào)查查情況。（3） 指指導(dǎo)員工工進行新新商品的的推介、促促銷的調(diào)調(diào)整或更更換。（4） 跟跟蹤促銷銷活動的

20、的執(zhí)行情情況，并并提出促促銷建議議。（5） 指指導(dǎo)和跟跟蹤門店店的換季季銷售工工作。（6） 跟跟蹤門店店貨源及及暢銷商商品庫存存情況，確確保商品品能滿足足日常的的銷售需需要及高高效率周周轉(zhuǎn)。（7） 對對銷售情情況進行行分析、總總結(jié)并向向店長反反饋。4、協(xié)助店店長做好好門店基基層人員員的培訓(xùn)訓(xùn)和管理理工作。5、及時向向店長反反饋門店店的運行行情況。6、在店長長授權(quán)下下代行店店長職責(zé)責(zé)，對店店長和門門店負(fù)責(zé)責(zé)。三、管理要要求：1、查閱營營業(yè)報表表、收發(fā)發(fā)電子郵郵件、快快迪短信信、最新新文件及及店長交交待表，及及時把公公司相關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定及門門店工作作要求完完整的傳傳達(dá)到門門店各工工作人員員。2、協(xié)

21、助店店長主持持、組織織門店的的相關(guān)工工作會議議。3、檢查員員工的工工作情況況，及時時指正員員工不規(guī)規(guī)范的工工作程序序。4、巡視、檢檢查門店店的開業(yè)業(yè)前工作作準(zhǔn)備情情況，包包括人員員考勤到到崗簽到到、貨源源、商品品陳列、交交接班、設(shè)設(shè)備設(shè)施施的操作作與維護護等 5、巡查門門店內(nèi)外外的環(huán)境境衛(wèi)生，特特別注意意夜間水水電安全全作業(yè)情情況。 6、及及時收發(fā)發(fā)最新郵郵件及文文件、報報告，對對店長交交辦項、各各類郵件件、文件件的內(nèi)容容等進行行安排與與跟蹤落落實。 7、營營業(yè)中接接到公司司、營業(yè)業(yè)總部要要求傳達(dá)達(dá)的指令令，須在在5分鐘鐘內(nèi)讓門門店每個個員工清清楚。并并隨時跟跟蹤落實實情況。 8、抽抽查員工工

22、對公司司規(guī)定、例例會內(nèi)容容的掌握握及執(zhí)行行情況，并并根據(jù)抽抽查結(jié)果果進行指指導(dǎo)及向向店長反反映。 9、根根據(jù)新品品到貨、價價格調(diào)整整、季節(jié)節(jié)變化等等情況，指指導(dǎo)員工工進行促促銷商品品的選擇擇及新商商品的推推介。10、了了解商品品的銷售售情況，并并協(xié)助店店長進行行銷售分分析、調(diào)調(diào)整。11、檢檢查指導(dǎo)導(dǎo)商品促促銷的執(zhí)執(zhí)行，包包括促銷銷商品的的貨源、商商品陳列列、促銷銷海報、人人員現(xiàn)場場指導(dǎo)、設(shè)設(shè)備準(zhǔn)備備等。12、了了解門店店各種商商品的貨貨源不足足或送貨貨不及時時的要立立即跟總總部營運運部、配配送中心心反映并并溝通解解決。13、及時時調(diào)查了了解周邊邊市場信信息，并并協(xié)助店店長做好好各類商商品的銷銷

23、售調(diào)整整。14、指指導(dǎo)并檢檢查商品品的陳列列、擺放放情況、展展示要求求和標(biāo)價價簽使用用情況。15、及及時解決決顧客投投訴事件件和特殊殊情況的的處理，并并與相關(guān)關(guān)人員進進行宣導(dǎo)導(dǎo)和溝通通。16、了了解員工工思想動動態(tài)，做做好員工工的思想想引導(dǎo)工工作并及及時向店店長匯報報，保持持門店員員工高昂昂的士氣氣。17、通過過各種方方式（如如例會、座座談會、專專題培訓(xùn)訓(xùn)講解等等）協(xié)助助店長對對門店基基層人員員進行培培訓(xùn)。18、針對對門店發(fā)發(fā)生的典典型事例例向店長長反映，并并協(xié)助店店長召開開有關(guān)人人員的現(xiàn)現(xiàn)場會議議。19、檢查查門店所所有設(shè)施施、設(shè)備備、水電電的運行行情況，并并協(xié)助店店長安排排處理。20、每天

24、天了解所所有班次次的顧客客投訴與與顧客退退換貨情情況，并并檢查門門店“顧客投投訴/表表揚記錄錄日報表表”等各種種記錄，將將質(zhì)量和和價格問問題向店店長反映映。21、每天天監(jiān)督員員工對商商品質(zhì)量量自查情情況，并并重點抽抽查面包包、包點點、奶制制品、熟熟食類的的商品質(zhì)質(zhì)量。22、監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)、檢查查員工交交接本、貴貴重商品品記錄本本等操作作情況。23、檢查查門店的的倉庫的的暢銷商商品庫存存情況和和出庫順順序。對對庫存不不合理的的要向店店長反饋饋，協(xié)助助店長，確確保商品品高效率率周轉(zhuǎn)。24、對于于門店的的商品進進出情況況、交接接本及各各種登記記本、單單據(jù)管理理情況進進行重點點檢查并并隨時將將抽查結(jié)結(jié)

25、果向店店長反應(yīng)應(yīng)。25、了解解有關(guān)贈贈品是否否按公司司規(guī)定登登記、發(fā)發(fā)放。26、對下下屬提出出的問題題應(yīng)于當(dāng)當(dāng)天作出出答復(fù)或或給予解解決，屬屬權(quán)限之之外的應(yīng)應(yīng)于當(dāng)班班期間向向店長匯匯報溝通通后再及及時回復(fù)復(fù)下去。27、對公公司總部部安排的的工作應(yīng)應(yīng)于規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)完成。并并協(xié)助店店長做好好門店與與總部及及各部室室的關(guān)系系，確保保門店銷銷售工作作順利進進行。28、每天天收集顧顧客、客客戶的意意見和建建議，不不斷改進進工作。對對顧客投投訴、表表揚信件件，按公公司規(guī)定定登記并并向店長長反應(yīng)。29、檢查查店容店店貌，門門店內(nèi)外外衛(wèi)生情情況，包包括貨架架、地面面、商品品、推頭頭架、立立柱、天天花、墻墻壁

26、，確確保舒適適的購物物環(huán)境及及營業(yè)工工作正常常進行。30、檢查查商品整整理情況況，做好好員工加加班安排排。31、檢查查各班的的工作交交接情況況，并填填好交接接表。 第 三 節(jié)節(jié)營營 業(yè) 員一、 任職職資格：1、 了解解公司及及門店有有關(guān)的各各項規(guī)章章制度。2、 熟悉悉相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)運作作流程。3、 熟悉悉商品知知識及商商品陳列列、展示示要求和和技巧。4、 具備備一定的的服務(wù)意意識和銷銷售技巧巧，服從從性、協(xié)協(xié)作性意意識強。5、 具備備有較強強的顧客客接待技技巧。6、 了解解公司對對各種商商品的基基本知識識、特性性、使用用方法及及相關(guān)的的管理要要求。二、崗位職職責(zé)：1、為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，

27、做好好門店的的銷售工工作。2、根根據(jù)店長長助理的的安排做做好商品品的來貨貨驗收、上上架陳列列擺放、衛(wèi)衛(wèi)生、補補貨、退退貨、防防損等日日常營業(yè)業(yè)工作。3、準(zhǔn)準(zhǔn)時參加加公司組組織的各各種培訓(xùn)訓(xùn)及考核核。4、檢檢查負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)的商商品質(zhì)量量，包括括商品的的保質(zhì)期期、特性性以確保保符合銷銷售要求求。5、檢檢查各種種設(shè)備設(shè)設(shè)施的運運行情況況，及時時向店長長助理或或店長反反饋不良良信息。6、當(dāng)當(dāng)班營業(yè)業(yè)員在折折讓銷售售時要嚴(yán)嚴(yán)格按公公司規(guī)定定操作執(zhí)執(zhí)行。7、銷售時時，不夸夸大商品品實際效效果。正正確指導(dǎo)導(dǎo)顧客使使用方法法（特別別是小電電器、日日化用品品）8、負(fù)責(zé)一一些特定定商品的的演示、試試用指導(dǎo)導(dǎo)等。三、操

28、作要要求：1、整理自自身形象象，準(zhǔn)備備上班的的要求：根據(jù)公公司規(guī)定定的儀容容儀表要要求著裝裝。2、上班準(zhǔn)準(zhǔn)時簽到到，不遲遲到、早早退、曠曠工。3、檢查過過夜商品品的要求求：3.1、早早班人員員進入營營業(yè)區(qū)，首首先檢查查商品是是否有異異常情況況如商品品空缺不不豐滿，存存量不足足時要及及時到倉倉庫出貨貨上柜。但但要使用用手工在在進出庫庫登記本本上登記記清楚。 33.2、檢檢查促銷銷、調(diào)價價商品的的標(biāo)價簽簽更換情情況及PPOP海海報是否否懸掛妥妥當(dāng)。 3.3、做做好商品品整理工工作，并并檢查好好商品標(biāo)標(biāo)價簽是是否與陳陳列的商商品吻合合。3.4、對對自己負(fù)負(fù)責(zé)的貨貨架上的的商品進進行檢查查或清點點。對

29、重重點商品品及有要要求清點點數(shù)量（包包括倉庫庫的商品品），如如發(fā)現(xiàn)異異常，應(yīng)應(yīng)及時向向店長助助理或店店長匯報報，查明明情況。4、清潔衛(wèi)衛(wèi)生的要要求： 44.1、營營業(yè)員進進入營業(yè)業(yè)區(qū)，首首先要對對自己負(fù)負(fù)責(zé)的貨貨架、地地面等衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)進進行清潔潔；4.2、清清潔、拖拖洗地面面：（注注意：首首先用半半濕的地地拖清潔潔地面；再用干干地拖和和掃把清清理地面面衛(wèi)生）4.3、貨貨架商品品及有關(guān)關(guān)設(shè)施：【注意意：（11）硬質(zhì)質(zhì)表面的的商品用用半濕抹抹布擦；（2）包包裝商品品或紙盒盒包裝商商品需用用干抹布布擦或用用雞毛掃掃來清潔潔；（33）對那那些難以以清潔的的臟物應(yīng)應(yīng)用“潔而亮亮”或“天那水水”清洗。】4.

30、4、衛(wèi)衛(wèi)生效果果要達(dá)到到干凈、整整潔、無無塵；5、補貨及及整理商商品的要要求：5.1、經(jīng)經(jīng)過前一一班的銷銷售，貨貨架所陳陳列的商商品，會會出現(xiàn)不不豐滿、不不齊全或或缺檔的的現(xiàn)象，營營業(yè)員必必須及時時進行補補貨。要要求出樣樣齊全。依依據(jù)往常常貨架的的容量和和往日的的銷售量量，盡量量補足商商品，如如出現(xiàn)商商品庫存存量（包包括貨架架、倉庫庫）低于于安全庫庫存量（每每個單品品設(shè)定的的最低下下限）時時、急缺缺貨或斷斷貨，要要催促店店長或店店長助理理及時報報貨。對對久催而而未到貨貨的商品品可向店店長助理理或店長長反映，由由店長助助理或店店長進行行跟蹤；5.2、對對于一些些出庫不不能直接接上柜、上上架的商商

31、品，必必須先行行拆包、拆拆箱，要要依據(jù)當(dāng)當(dāng)?shù)仡櫩涂偷馁徺I買習(xí)慣、銷銷售習(xí)慣慣及經(jīng)營營規(guī)律，將將續(xù)補商商品整理理好：或或拆去外外包裝、拆拆捆，或或組裝配配套，或或分裝，或或拆零；如需挑挑選的商商品，還還有要進進行挑選選工作；5.3、將將續(xù)補的的商品上上架擺放放好。一一般情況況下，依依照往日日擺放規(guī)規(guī)則和順順序，缺缺了什么么補什么么，缺了了多少補補多少的的原則，將將補來的的商品擺擺回“老地方方”。但是是，要本本著豐滿滿、整潔潔、美觀觀、大方方及便于于選購的的原則，對對擺放不不合符陳陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的，要要進行合合理的調(diào)調(diào)整。另另外，應(yīng)應(yīng)將熱銷銷商品陳陳列在顯顯眼的位位置上；5.4、在在商品上上架時，要要

32、根據(jù)各各種商品品不同的的特點和和出售要要求，采采取拆、抹抹、裝等等不同方方法對商商品進行行整理，使使商品清清潔、美美化，使使其整體體美觀，可可以招徠徠顧客，利利于銷售售；5.5、在在整理商商品的同同時，要要認(rèn)真檢檢查商品品質(zhì)量。如如發(fā)現(xiàn)破破損、霉霉變、腐腐爛或臟臟的商品品，要及及時清理理出來。這這是維護護消費者者利益，也也是維護護企業(yè)良良好形象象的重要要工作，營營業(yè)員必必須認(rèn)真真做好，不不得掉以以輕心；5.6、對對貨架上上以各種種形式陳陳列的商商品進行行歸類、整整理，做做到整齊齊、豐滿滿、美觀觀大方，不不得有空空位；6、檢查商商品價格格標(biāo)簽的的要求： 營業(yè)業(yè)員檢查查商品價價格時要要逐個商商品進

33、行行檢查，要要求做到到貨價相相符，標(biāo)標(biāo)簽齊全全、貨簽簽對位。一一般商品品要做到到一貨一一簽；對對花色品品種較復(fù)復(fù)雜、挑挑選性較較大的商商品，應(yīng)應(yīng)做到一一件一簽簽，以防防止在銷銷售時發(fā)發(fā)生價格格差錯。標(biāo)標(biāo)簽要與與商品的的貨號、品品名、產(chǎn)產(chǎn)地、規(guī)規(guī)格、單單位、單單價相符符，如有有不符，要要重新制制作，貨貨簽不對對位，要要立即更更改；沒沒有標(biāo)簽簽的，要要及時補補上。商商品價格格標(biāo)簽是是用于商商品價格格變化不不大的商商品，則則用電腦腦統(tǒng)一制制作打印印。對于于一些促促銷的商商品或價價格波動動較大的的端頭、堆堆頭等商商品，可可用手寫寫或打價價機打印印，以適適應(yīng)并吸吸引顧客客；7、準(zhǔn)備或或查驗售售貨用具具的

34、要求求：計價器：計計算器、圓圓珠筆、復(fù)復(fù)寫紙等等；計量量用具：稱；測測試用具具：電池池、紙張張等；銷銷售用具具：刀、剪剪、勺、夾夾、包扎扎帶等。營業(yè)中的服服務(wù)規(guī)范范一、營業(yè)員員的服務(wù)務(wù)規(guī)范的的要求：1、 顧客客進入門門店時，所所有營業(yè)業(yè)員應(yīng)向向顧客問問好：“歡迎光光臨”！當(dāng)顧顧客到某某貨架前前，營業(yè)業(yè)員要立立即停止止手頭上上的工作作，向顧顧客致意意問好：“您好”！并上上前詢問問顧客有有什么需需要幫助助。營業(yè)業(yè)員應(yīng)熱熱情、積積極、主主動的為為顧客服服務(wù)。幫幫助顧客客選購商商品，恰恰當(dāng)?shù)耐仆扑]商品品；2、當(dāng)有顧顧客入店店后，營營業(yè)員要要立即停停止手頭頭上的工工作。立立即整裝裝以飽滿滿的熱情情迎接顧

35、顧客的光光臨；3、當(dāng)顧客客在選購購商品時時，營業(yè)業(yè)員要保保證和顧顧客保持持“一米距離離”的工作作標(biāo)準(zhǔn)。讓讓顧客能能切身感感受到我我們的服服務(wù)。要要求每位位營業(yè)員員在與顧顧客距離離1米時，你你應(yīng)注視視著他的的眼睛，問問他是否否需要你你的幫助助。如果果遇到有有些顧客客不喜歡歡在選購購商品時時你跟著著他，這這時你應(yīng)應(yīng)向顧客客點頭、微微笑的說說：“如果有有需要請請隨時告告訴我”。然后后和他保保持三米米的距離離，讓他他知道你你很樂意意為他服服務(wù)并尊尊重他。這這就是我我們的“三米微笑笑”原則。4、當(dāng)你已已經(jīng)在招招呼顧客客的時候候，又來來了一位位顧客，這這時你應(yīng)應(yīng)該向來來的這位位顧客說說：“對不起起！請隨隨

36、便選，有有需要就就請告訴訴我，我我隨時樂樂意來為為您服務(wù)務(wù)或幫助助。5、如顧客客購物較較多時，營營業(yè)員應(yīng)應(yīng)主動幫幫助提、拿拿、送商商品；二、營業(yè)員員的鋪助助工作規(guī)規(guī)范的要要求：（以以下這些些工作可可以隨手手進行做做好）1、整理商商品的要要求：1.1、歸歸位整理理：經(jīng)顧顧客挑選選后，貨貨架上的的商品容容易發(fā)生生錯位現(xiàn)現(xiàn)象，營營業(yè)員須須按型號號和類別別進行分分類歸位位；1.2、配配對管理理：有些些成雙配配對的商商品，如如拖鞋、襪襪子等，營營業(yè)員要要隨時檢檢查、清清查，保保持左右右相符，大大小型號號相同，色色澤一致致，式樣樣一樣；1.3、折折疊整理理：有些些挑選性性強的商商品，如如毛巾、內(nèi)內(nèi)衣、內(nèi)內(nèi)

37、褲等，往往往會因因顧客挑挑選而亂亂堆亂放放，營業(yè)業(yè)員要及及時進行行折疊、整整理，擺擺放好；1.4、挑挑選整理理：有些些熟食小小吃易混混合，被被顧客隨隨意丟放放，如熟熟食小吃吃、奶制制品等，營營業(yè)員要要勤檢查查，隨時時將腐爛爛變質(zhì)的的商品清清理出去去，但要要注意分分類歸位位；2、添補商商品的要要求：在在營業(yè)過過程中，營營業(yè)員要要及時檢檢查貨架架已賣缺缺的商品品。從倉倉庫提出出后進行行整理，擺擺在原來來放這種種商品的的地方。要要保持貨貨架上的的商品陳陳列豐滿滿，不能能讓貨架架出現(xiàn)空空檔，影影響顧客客的購物物情緒。3、拆包和和分裝商商品的要要求：營營業(yè)員要要經(jīng)常檢檢查需要要進行分分裝、分分包的商商品

38、，對對已售完完的商品品或在營營業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備得不不夠的商商品，應(yīng)應(yīng)在營業(yè)業(yè)空隙或或忙閑交交替周期期較長的的時間里里，組織織好力量量進行拆拆包和分分裝，以以保證銷銷售不至至中斷。4、檢查商商品價格格標(biāo)簽的的要求：商品價價格標(biāo)簽簽應(yīng)隨時時注意檢檢查。在在銷售過過程中，商商品和商商品價格格標(biāo)簽經(jīng)經(jīng)常會被被拿亂放放亂，應(yīng)應(yīng)予以及及時檢查查，隨時時發(fā)現(xiàn)隨隨時歸位位；以免免給顧客客造成錯錯覺，引引起不必必要的誤誤會。檢查商品價價格標(biāo)簽簽應(yīng)從以以下幾個個方面規(guī)規(guī)范要求求： 4.1、實實行明碼碼標(biāo)價：必須做做到價簽簽價目齊齊全，標(biāo)標(biāo)價準(zhǔn)確確，字跡跡清晰，貨貨簽對位位，一貨貨一簽，標(biāo)標(biāo)示醒目目，價格格變動時時應(yīng)及時

39、時更換，商商品價格格一律使使用阿拉拉伯?dāng)?shù)碼碼標(biāo)明人人民幣金金額；4.2、商商品標(biāo)價價簽應(yīng)包包括品名名、產(chǎn)地地、規(guī)格格、計價價單位、零零售價等等主要內(nèi)內(nèi)容。4.3、銷銷售商品品中不同同品名或或同品名名的商品品有下列列情況之之一者，必必須實行行一價一一簽：4.3.11、產(chǎn)地地不同；44.3.2、規(guī)規(guī)格型號號（款式式）不同同；4.3.33、等級級不同；4.33.4、材材質(zhì)不同同；4.33.5、商商標(biāo)不同同；4.4、標(biāo)標(biāo)價簽或或價目表表中標(biāo)明明人民幣幣金額必必須采用用元、角角為單位位； 4.5、削削價處理理商品必必須公開開標(biāo)出商商品的原原、現(xiàn)價價，以區(qū)區(qū)別于正正常商品品價格；三、營業(yè)中中臨時缺缺貨商品

40、品的服務(wù)務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購購買貨架架（可能能）缺貨貨的商品品時，營營業(yè)員應(yīng)應(yīng)按如下下規(guī)范操操作：1、查找商商品：首首先應(yīng)盡盡最大努努力在貨貨架查找找，如沒沒有，再再叫店長長或店長長助理去去電腦上上查詢商商品庫存存，如有有貨，則則立即到到倉庫調(diào)調(diào)撥。如如確認(rèn)無無貨后，可可向顧客客介紹其其他同類類商品，決決不允許許隨便答答復(fù)顧客客無貨。2、記錄電電話：若若顧客堅堅持要購購買時，應(yīng)應(yīng)對顧客客說：“對不起起，您要要的商品品暫時賣賣缺了。請請留下您您的電話話，貨一一到我們們立即通通知您”或“我們xx天內(nèi)給給您答復(fù)復(fù)”。若顧顧客不愿愿意留下下電話，可可將門店店服務(wù)電電話號碼碼告訴顧顧客，請請顧客打打電話來

41、來詢問。同同時應(yīng)將將顧客需需購商品品的情況況：顧客客姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話等資料料登記在在顧客客求購商商品登記記本上上。不得得對顧客客說：“不清楚楚，你過過幾天再再來看一一下”等不負(fù)負(fù)責(zé)任的的話。3、落實貨貨源；登登記好顧顧客需求求后，要要立即告告知店長長或店長長助理報報貨。并并根據(jù)店店長或店店長助理理回復(fù)的的意見盡盡快回復(fù)復(fù)顧客，并并將落實實情況記記錄在顧顧客求購購商品登登記本上上。4、答復(fù)顧顧客：按按承諾答答復(fù)顧客客，到貨貨后或約約定時間間內(nèi)通知知顧客；如暫時時無法落落實貨源源的也應(yīng)應(yīng)答復(fù)顧顧客，并并繼續(xù)落落實復(fù)查查；如本本班次無無法落實實的，應(yīng)應(yīng)交接給給下一班班去落實實；如無無法落實實的，應(yīng)

42、應(yīng)及時向向店長或或店長助助理反映映。第一一個接待待顧客的的營業(yè)員員應(yīng)進行行跟蹤，以以便盡快快為顧客客解決問問題。四、營業(yè)中中對不同同類型顧顧客的接接待技巧巧：營業(yè)業(yè)員在營營業(yè)中會會面對很很多個性性化很強強的顧客客，對于于這些顧顧客要因因人而異異，因時時而異、隨隨機應(yīng)變變。不同同個性的的顧客不不同的靈靈活處理理。但原原則是：“不和顧顧客爭吵吵，心平平氣和，微微笑待人人，顧客客永遠(yuǎn)都都是對的的這種心心態(tài)來接接待顧客客?！蔽?、交接班班的規(guī)范范：1、交接班班的重要要內(nèi)容是是本班次次與上一一班次工工作銜接接的必要要過程，因因此必須須重視。2、各貨架架的交接接班記錄錄本：各各貨架的的交接班班記錄本本是每日

43、日交接工工作中一一些重要要的工作作動態(tài)記記錄，它它記載著著需要提提醒下一一班的重重要事項項或要求求，需要要下一班班接著處處理的事事務(wù)。3、具體工工作交接接內(nèi)容：3.1、商商品：貴貴重商品品（根據(jù)據(jù)各貨架架的具體體情況，由由店長確確定）須由兩兩班次人人員共同同進行清清點、記記錄，無無誤后由由雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)。3.2、待待理問題題：對上上班次未未解決的的問題（如如店長或或店長助助理交代代的工作作或其他他未完成成的事項項）進行行記錄已已完成程程度、要要求完成成的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、時間間等，由由雙方簽簽名認(rèn)可可后，交交下一班班次人員員處理。3.3、其其他事項項：上班班次營業(yè)業(yè)員須對對公司的的各種通通知、規(guī)規(guī)定、

44、注注意事項項及上班班次發(fā)生生的特殊殊事件等等各種事事項進行行登記，并并由下班班次交接接人員負(fù)負(fù)責(zé)相互互轉(zhuǎn)告同同班次其其他營業(yè)業(yè)員。4、 接班班的地點點：交接接工作應(yīng)應(yīng)在各自自貨架前前（或工工作地點點）進行行，不得得影響正正常的營營業(yè)秩序序。工作作交接 完畢畢后，上上班次人人員應(yīng)立立即離開開貨架（特特殊情況況除外）不不得影響響下班次次人員的的工作。營業(yè)結(jié)束的的收尾工工作（適適用于118小時時營業(yè)的的門店）1、送客：營業(yè)時時間臨近近結(jié)束時時，只要要店內(nèi)還還有顧客客，便要要耐心、認(rèn)認(rèn)真、熱熱情、細(xì)細(xì)致地接接待顧客客，不得得以任何何理由和和方式催催促或怠怠慢顧客客，更不不能拒不不接待，趕趕走顧客客，甚

45、至至說：“對不起起，請明明天再來來”。（這這樣說是是變相趕趕客）一一定要接接待好最最后一位位顧客，直直至最后后一名顧顧離開。才才是真正正的關(guān)店店時間開開始，而而不是從從規(guī)定的的關(guān)店時時間開始始。嚴(yán)禁禁在有顧顧客的情情況下進進行關(guān)店店工作。2、對貴重重商品及及有要求求的商品品進行清清點數(shù)量量、對數(shù)數(shù)，整理理票據(jù)工工作。必必要時應(yīng)應(yīng)核計銷銷售，與與收銀員員進行對對數(shù)，并并填入記記錄本上上。將貴貴重商品品、計算算器、發(fā)發(fā)票及其其他貴重重物品放放入指定定位置并并上鎖。3、檢查貨貨架上的的缺、斷斷貨情況況，并填填寫補貨貨單。然然后再檢檢查貨架架上的商商品是否否有空擋擋現(xiàn)象并并要及時時拉好排排面。4、整理

46、和和清潔：接待好好顧客后后開始清清潔工作作，拖洗洗地面，清清掃各自自的衛(wèi)生生負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)，并做做好當(dāng)天天的業(yè)務(wù)務(wù)總結(jié)和和交接工工作記錄錄及第二二天開店店的準(zhǔn)備備工作。并并將將垃垃圾集中中倒入垃垃圾袋。5、店內(nèi)安安全檢查查：安全全責(zé)任檢檢查火種種、水、電電和門窗窗鎖等各各種設(shè)備備設(shè)施，檢檢查有沒沒有留在在店里的的顧客，確確認(rèn)安全全，并做做好安全全檢查記記錄。關(guān)關(guān)閉負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)電燈燈并將門門窗關(guān)好好上鎖；切斷貨貨架所有有電器的的電源（冰冰柜除外外）。6、所有營營業(yè)工作作人員必必須到指指定的地地方集合合，由店店長或店店長助理理對當(dāng)日日營業(yè)情情況作簡簡短總結(jié)結(jié)，最后后排隊離離開，同同時拍身身自檢并并將垃圾圾帶

47、出。店長或或店長助助理對各各自貨架架的收尾尾、清場場安檢工工作進行行監(jiān)督檢檢查。 第 四 節(jié)節(jié)收收 銀 員一、任職資資格： 1、了了解公司司及門店店有關(guān)的的各項規(guī)規(guī)章制度度。 2、熟熟悉收銀銀業(yè)務(wù)運運作。 3、熟熟練掌握握各種收收銀設(shè)備備的操作作技能。 4、具具備一定定的服務(wù)務(wù)意識和和銷售技技巧，服服從性、協(xié)協(xié)作意識識強。 5、具具備基本本的電腦腦知識和和財務(wù)知知識。 6、具具有識別別假鈔和和鑒別支支票真?zhèn)蝹蔚哪芰αΑ?、 思想想素質(zhì)好好，金錢錢價值觀觀念清晰晰。二、 崗位位職責(zé)：1、 為顧顧客提供供快速、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的結(jié)結(jié)算服務(wù)務(wù)。2、 防止止商品從從收銀通通道流失失。3、 準(zhǔn)時時參加公公司組織織

48、的各種種培訓(xùn)與與考核。三、 操作作要求：上班時時：1、 到指指定地點點領(lǐng)取備備用金，并并在登記記本上簽簽名，兌兌換充足足的零鈔鈔，當(dāng)面面點清。2、 檢查查收銀臺臺周圍的的小商品品及香煙煙柜有無無異常情情況應(yīng)立立即向店店長或店店長助理理匯報。3、 取下下機罩，疊疊好放在在抽屜里里。4、 收銀銀機開機機程序：開UPPS電源源，顯示示屏、主主機，將將顯示屏屏及客戶戶屏調(diào)整整到最佳佳角度。5、 輸入入密碼，進進入銷售售狀態(tài)，打打開錢箱箱，放入入備用金金（面值值大的放放上格，面面值小的的零鈔放放下格）。6、 認(rèn)真真檢查收收銀機、掃掃描槍是是否正常常，如有有異常立立即向店店長或店店長助理理匯報。7、 將營

49、營業(yè)所需需的計算算器等擺擺放好，清清潔收銀銀臺和清清點辦公公用品是是否齊全全，并注注意合理理擺放，檢檢查購物物袋存量量是否足足夠。8、 分類類整理好好報刊及及公司有有關(guān)促銷銷宣傳單單，并合合理擺放放，準(zhǔn)備備營業(yè)。9、 嚴(yán)禁禁帶私人人現(xiàn)金進進入門店店。10、 嚴(yán)嚴(yán)禁將營營業(yè)款帶帶出門店店或收銀銀臺。11、 上上崗時嚴(yán)嚴(yán)禁攜帶帶私人物物品（私私款）和和私換外外幣。12、 顧顧客來到到收銀臺臺前，收收銀員應(yīng)應(yīng)及時接接待，不不得以任任何理由由推托。入入機前應(yīng)應(yīng)根據(jù)顧顧客購買買量的大大小，選選擇合適適的購物物袋，并并迅速將將袋口打打開，放放在收銀銀臺上。然然后將商商品逐一一入機并并裝袋。收收銀員應(yīng)應(yīng)熟悉

50、各各種商品品條碼的的位置。13、 收收銀員在在進行掃掃描時，應(yīng)應(yīng)站姿端端正，身身體與收收銀臺、收收銀員保保持適當(dāng)當(dāng)距離，不不準(zhǔn)靠在在收銀臺臺上。14、商品品輸入機機時要求求正確、規(guī)規(guī)范掃描描，在掃掃描器最最敏感的的地方按按掃描器器箭頭方方向?qū)⑸躺唐穭澾^過（商品品與掃描描器應(yīng)保保持適當(dāng)當(dāng)距離，不不能將商商品在掃掃描器上上摩擦，或或在掃描描器上不不停晃動動），當(dāng)當(dāng)聽到“嘟”的響聲聲后，核核對商品品與電腦腦顯示的的品名、規(guī)規(guī)格、條條碼、數(shù)數(shù)量是否否一致。15、商品品入電腦腦后要認(rèn)認(rèn)真核對對商品品品名、規(guī)規(guī)格、條條碼、數(shù)數(shù)量、價價格，當(dāng)當(dāng)電腦顯顯示的商商品資料料與實物物不符時時：(1) 營營業(yè)員打打錯

51、價，應(yīng)應(yīng)按低價價售出，差差價由負(fù)負(fù)責(zé)柜組組責(zé)任人人賠償（但但要防止止顧客有有意轉(zhuǎn)移移價格或或標(biāo)價簽簽），收收銀員應(yīng)應(yīng)立即向向店長或或店長助助理匯報報。(2) 商商品品名名、規(guī)格格、條碼碼（編碼碼）不符符或商品品無條碼碼時，應(yīng)應(yīng)委婉地地向顧客客解釋并并及時通通知營業(yè)業(yè)員更換換。16、收銀銀員應(yīng)將將顧客或或小孩手手中拿著著的商品品、放在在收銀臺臺下面的的商品及及易碎的的商品，先先掃描入入機，以以避免漏漏輸或打打壞商品品。17、對于于以自編編碼銷售售的商品品，收銀銀員根據(jù)據(jù)實際金金額，先先輸入數(shù)數(shù)量，再再按設(shè)定定鍵或用用手工輸輸入基本本碼的方方法輸入入電腦。18、當(dāng)掃掃描不出出商品條條碼時，應(yīng)應(yīng)將商

52、品品暫放一一邊，待待其他商商品掃描描完畢后后，一起起改用手手工輸入入。不得得用不同同條碼的的同價商商品代替替入機。19、商品品全部輸輸入電腦腦后，收收銀員要要詢問顧顧客是否否還有其其他商品品，同時時要留意意顧客手手上或身身上是否否還有商商品未入入機。20、在未未結(jié)算前前發(fā)現(xiàn)輸輸入錯誤誤時應(yīng)在在店長或或店長助助理的監(jiān)監(jiān)督下使使用“更正”、“取消”鍵，并并將電腦腦小票交交店長或或店長助助理保留留備查。21、能打打開外包包裝的商商品或封封口有被被開啟過過的商品品必須打打開包裝裝并將實實物與電電腦顯示示的品名名、條碼碼、規(guī)格格進行認(rèn)認(rèn)真核對對。22、裝袋袋要注意意將前后后兩位顧顧客的商商品分開開。裝好

53、好袋的商商品要集集中放在在一起交交給顧客客，易碎碎商品、大大件商品品請顧客客拿好或或到指定定地點進進行包扎扎。23、裝袋袋時要注注意將冷冷熱商品品分開，生生熟商品品分開，食食品和用用品分開開，重量量重體積積大的裝裝下面，重重量輕體體積小的的商品裝裝上面，商商品裝好好后不能能高過袋袋口為宜宜。24、掛單單商品應(yīng)應(yīng)及時放放在收銀銀臺下面面妥善保保管，待待顧客返返回后，先先按掛單單鍵，將將商品拿拿到收銀銀臺上進進行下面面地操作作。25、具備備防盜意意識：（1） 當(dāng)當(dāng)顧客將將店內(nèi)同同類商品品帶入店店內(nèi)時，收收銀員應(yīng)應(yīng)注意顧顧客購物物情況。（2） 當(dāng)當(dāng)顧客購購買高價價值的煙煙酒類商商品時，收收銀員要要拿

54、好商商品，不不能松手手離開商商品，視視線也不不能離開開或轉(zhuǎn)身身去做其其他事情情，如顧顧客有其其他需要要，收銀銀員要立立即請另另外人員員幫忙協(xié)協(xié)助。以以防止調(diào)調(diào)包、被被盜、被被騙事件件發(fā)生。26、銀行行卡結(jié)算算時應(yīng)注注意：（1）銀行行簽購單單打出后后必須核核對金額額和銀行行名稱無無誤后方方可結(jié)算算。（2）如收收銀機上上刷卡結(jié)結(jié)算不成成功，應(yīng)應(yīng)馬上改改用手工工或其他他方法進進行結(jié)算算。27、收銀銀員收取取信用卡卡時應(yīng)審審核以下下內(nèi)容：必須是是本人使使用，有有效證件件（身份份證、護護照、軍軍官證、回回鄉(xiāng)證），核核對左下下角中之之拼音與與證件姓姓名是否否相符，有有效期、卡卡背面簽簽名。28、現(xiàn)金金結(jié)算

55、時時，收錢錢找錢都都應(yīng)點兩兩遍。交交易完成成后主動動將零錢錢和電腦腦小票雙雙手遞到到顧客手手中，并并做到唱唱收唱付付。29、收銀銀員在營營業(yè)過程程中，除除了注意意以上問問題外，還還要養(yǎng)成成以下良良好習(xí)慣慣：（1）收銀銀員在整整個收銀銀操作過過程中，眼眼睛余光光要留意意收銀通通道，防防止商品品流失。（3） 收收銀員臺臺前無顧顧客時，要要幫助留留意店內(nèi)內(nèi)其他顧顧客購物物情況或或協(xié)助店店內(nèi)做其其他工作作。（4） 所所有營業(yè)業(yè)款、備備用金應(yīng)應(yīng)全部放放在收銀銀機的錢錢箱內(nèi)，不不得放在在其他地地方。30、商品品正常折折讓由電電腦自動動執(zhí)行，其其他由授授權(quán)人或或店長參參照公司司規(guī)定辦辦理。31、營業(yè)業(yè)中遇電

56、電腦故障障而無法法自行處處理，立立即通知知店長或或店長助助理、公公司信息息中心解解決。32、所有有退換貨貨按公司司商品品銷售退退換貨管管理規(guī)定定嚴(yán)格格執(zhí)行。33、當(dāng)班班期間妥妥善保管管好收銀銀臺的配配套物品品，離開開收銀臺臺時應(yīng)使使用“加/解解鎖”鍵將鍵鍵盤鎖定定或交接接給另外外的營業(yè)業(yè)員，方方可離開開。34、高檔檔煙酒銷銷售收銀銀員應(yīng)注注意：（1）嚴(yán)格格按公司司交接班班本制度度操作。（2）交接接班時兩兩班收銀銀員必須須當(dāng)面對對照交接接本一一一清點實實物，并并雙方簽簽字。如如發(fā)現(xiàn)異異?，F(xiàn)象象立即向向店長或或店長助助理匯報報查明原原因。35、交接接班應(yīng)注注意：（1）先服服務(wù)完顧顧客后，交交接人要

57、要迅速將將營業(yè)款款、卡等等放入錢錢袋，退退出自己己的密碼碼，接班班人輸入入自己密密碼，放放入備用用金，核核對操作作員號后后立即進進入收銀銀。（2）收銀銀臺所有有辦公用用品一一一清點、交交接。（3）交接接不能在在客流量量大的時時候進行行，一定定要在交交易完成成后交接接，不能能在交易易中途交交接。36、公司司現(xiàn)有的的結(jié)算方方式-現(xiàn)現(xiàn)金（港港幣）、公公司發(fā)行行的代幣幣券（禮禮券）。交班時37、交班班后，拿拿好備用用金、營營業(yè)款及及各類單單據(jù)到指指定地點點交款。38、按公公司規(guī)定定的金額額留存?zhèn)鋫溆媒稹｜c點備用金金時，首首先從面面額最小小的開始始點起，點點完后要要復(fù)核一一遍。41、拿好好備用金金、營業(yè)

58、業(yè)款到指指定地點點，在登登記本上上簽名后后，交店店長簽收收。店長長應(yīng)將備備用金、營營業(yè)款有有序地放放入保險險柜內(nèi)。42、要自自覺維護護工作區(qū)區(qū)的環(huán)境境衛(wèi)生，交交班前要要做好負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)的的衛(wèi)生。43、（適適用于118小時時營業(yè)店店）晚班班收銀員員須待顧顧客全部部離場后后方可退退出工作作狀態(tài)，再再按規(guī)定定關(guān)機，鎖鎖好收銀銀專用章章及辦公公用品，交交出鑰匙匙，罩好好機罩，把把購物袋袋掛滿。掛掛購物袋袋時，應(yīng)應(yīng)注意將將印有“品質(zhì)優(yōu)優(yōu)良，實實惠便利利”的一面面朝外。44、做好好收銀臺臺及收銀銀臺架前前周邊商商品的排排面陳列列及衛(wèi)生生清潔工工作。 第 三 篇篇 門門店日常常工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié)節(jié) 員員工儀容

59、容儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、門店的的所有員員工必須須按公司司規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，穿統(tǒng)統(tǒng)一工衣衣、工褲褲（不可可有皺痕痕）,上上衣必須須束進褲褲腰內(nèi)。2、門店員員工上班班必須穿穿工衣，工工衣外不不得穿其其他服裝裝，工衣衣內(nèi)的衣衣服下擺擺不得露露出（112月至至翌年33月毛衣衣除外）。3、上班時時間必須須佩戴工工牌，工工牌應(yīng)端端正佩戴戴在左胸胸前袋口口上方11CM處處。4、員工上上班時間間必須穿穿襪子和和休閑鞋鞋,鞋面面保持干干凈。禁禁止穿拖拖鞋、涼涼鞋、雨雨鞋或不不著襪子子上班。二、儀容：1、注意講講究個人人衛(wèi)生，每每天勤欶欶口、洗洗面、洗洗澡，清清除身體體異味。2、頭發(fā)必必須修剪剪、梳理理整齊、保

60、保持干凈凈，禁止止梳奇異異發(fā)型。男男員工不不準(zhǔn)留長長發(fā)（以以發(fā)腳不不蓋過耳耳背及衣衣領(lǐng)為適適度）禁禁止剃光光頭、留留胡須。女女員工留留長發(fā)應(yīng)應(yīng)以發(fā)帶帶或發(fā)夾夾固定，頭頭發(fā)扎起起來，戴戴快迪統(tǒng)統(tǒng)一的工工帽。3、女員工工上班必必須化淡淡妝，不不得濃妝妝艷抹，男男員工不不宜化妝妝。4、指甲修修剪整齊齊2mmm，保持持清潔，不不得留長長指甲，不不準(zhǔn)涂有有色指甲甲油。上上班時間間不得噴噴香水、戴戴首飾。5、上班前前不吃蔥蔥、蒜等等異味食食物，不不喝含酒酒精的飲飲料，保保證口腔腔清潔。6、進入工工作崗位位之前應(yīng)應(yīng)注意檢檢查并及及時整理理個人儀儀表。 第 二 節(jié)節(jié) 員員工言談?wù)勁e止標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言言談：1