地產(chǎn)公司營銷部工作手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.營銷部工作手冊目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一營銷部部組織架架構(gòu)及銷銷售部人人員主要要崗位職職責(zé)一）組織架架構(gòu)示意意二）主要崗崗位職責(zé)責(zé)二案場管管理制度度一）工作守守則二）考勤制制度三）儀容著著裝規(guī)范范四）業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范五）審查制制度三項目例例會制度度一）早、晚晚會二）周例會會三）項目月月例會四業(yè)績分分配制度度一）業(yè)績判判定二）業(yè)績分分配第二部分 銷售售業(yè)務(wù)流流程一來電流流程管理理一）來電接接聽流程程示意二）來電接接聽基本本要求二來訪流流程管理理一）來訪接接

2、待流程程示意二）來訪接接待基本本要求三） 客戶戶接待程程序四）相關(guān)表表格及填填寫要求求（部分分）三成交、簽簽約流程程管理一）成交、簽簽約流程程示意二）銷控管管理三）簽署認(rèn)認(rèn)購書要要求四）定金、發(fā)發(fā)票五）辦理簽簽訂購房房合同、銀銀行按揭揭等購房房手續(xù)六）合同管管理七）客戶資資源管理理四退房流流程管理理一）退房流流程示意意二）說明五特殊需需求審批批流程管管理一）審批流流程示意意二）說明第三部分 客服服工作流流程一按揭專專員二銷售秘秘書三客服第四部分 策劃劃工作流流程一日程工工作范疇疇一）、早會會、晚會會二）、周報報、月報報三）、媒體體監(jiān)控四）、案場場巡視五）、拍照照記錄六）、市場場調(diào)研二工作流流程

3、及說說明一）對接乙乙方單位位工作流流程二）、事項項審批流流程第五部分 表格格清單第一部分 組織架架構(gòu)及管管理制度度一營銷部部組織架架構(gòu)及營營銷部人人員主要要崗位職職責(zé)營銷部經(jīng)理一）組織架架構(gòu)示意意營銷部經(jīng)理 銷售經(jīng)理 策劃經(jīng)理 銷售經(jīng)理 策劃經(jīng)理按揭主管按揭主管策劃主管策劃專員銷售主管銷售主管銷售秘書統(tǒng)計專員簽約專員按揭專員策劃主管策劃專員銷售主管銷售主管銷售秘書統(tǒng)計專員簽約專員按揭專員置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問二）主要崗崗位職責(zé)責(zé)、營營銷部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組組建項目目營銷團(tuán)團(tuán)隊，建建立項目目營銷體體系；2、參與制制定項目目營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略，根根據(jù)公司司的營銷銷戰(zhàn)略制制定實(shí)施施推廣組組

4、合和銷銷售計劃劃，對各各種推廣廣渠道進(jìn)進(jìn)行把控控和監(jiān)督督；3、制定銷銷售價格格策略和和銷售目目標(biāo)，并并監(jiān)督實(shí)實(shí)施；4、負(fù)責(zé)營營銷部管管理制度度的審查查及實(shí)施施情況的的監(jiān)督；5、負(fù)責(zé)部部門工作作統(tǒng)籌，對對內(nèi)對外外協(xié)調(diào)工工作，負(fù)負(fù)責(zé)向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子匯報本本部門工工作。、銷銷售經(jīng)理理崗位職職責(zé)人員管理對現(xiàn)場人員員進(jìn)行日日常行為為、禮儀儀規(guī)范管管理；對新入職員員工進(jìn)行行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)；督促置業(yè)顧顧問完成成銷售任任務(wù)，保保障整體體銷售的的正常進(jìn)進(jìn)行；保障業(yè)務(wù)員員嚴(yán)格按按照公司司制定的的銷售流流程執(zhí)行行；對置業(yè)顧問問進(jìn)行綜綜合考核核并監(jiān)督督其不斷斷改進(jìn)；業(yè)務(wù)管理制定銷售計計劃，保保證公司司的銷售售任務(wù)能能順利完

5、完成；制定銷售統(tǒng)統(tǒng)一說辭辭及答客客問；協(xié)調(diào)和處理理銷售過過程中出出現(xiàn)的各各類問題題；根據(jù)現(xiàn)場銷銷售人員員提供資資料對銷銷售情況況進(jìn)行分分析，就就銷售狀狀況及目目前存在在的問題題為公司司提供合合理化建建議；對現(xiàn)場的銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)和報告告進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督和審審核，使使公司決決策層能能夠掌握握最直接接的銷售售狀況；主持現(xiàn)場銷銷售會議議，討論論和指導(dǎo)導(dǎo)置業(yè)顧顧問日常常銷售工工作；定期（周、月月）向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提交業(yè)業(yè)務(wù)分析析報告（客客戶分析析、市場場分析、銷銷售策略略效果與與建議等等），并并組織置置業(yè)顧問問定期進(jìn)進(jìn)行市場場調(diào)研；定期對接客客服，實(shí)實(shí)時跟進(jìn)進(jìn)簽約及及按揭的的實(shí)際情情況；負(fù)責(zé)傳達(dá)公公司行政政命令及

6、及貫徹執(zhí)執(zhí)行；參與銷售策策略、銷銷售計劃劃的制定定并組織織實(shí)施；對接策劃部部，根據(jù)據(jù)銷售人人員反映映的情況況、客戶戶情況及及市場情情況提出出對項目目推廣方方案有利利的合理理化建議議。負(fù)責(zé)與公司司其他相相關(guān)部門門的協(xié)調(diào)調(diào)工作；維護(hù)銷售部部權(quán)益，保保證銷售售部的銷銷售管理理工作與與公司保保持一致致；服務(wù)管理處理售后的的各類事事項；處理客戶投投訴并維維護(hù)良好好的銷售售形象；執(zhí)行大型客客戶聯(lián)誼誼及各項項公關(guān)活活動；保障每月回回款任務(wù)務(wù)的完成成；制定售后相相關(guān)工作作流程，保保障銷售售現(xiàn)場的的良性循循環(huán)。 、策策劃經(jīng)理理崗位職職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)品品牌建設(shè)設(shè)和塑造造，項目目形象包包裝推廣廣，為項項目銷售售提供支支

7、持平臺臺；負(fù)責(zé)組織搜搜集相關(guān)關(guān)行業(yè)政政策、競競爭對手手信息、客客戶信息息等，分分析市場場發(fā)展趨趨勢，并并根據(jù)項項目銷售售情況和和市場信信息隨時時調(diào)整營營銷策略略；能縱觀大局局，對房房地產(chǎn)宏宏觀、微微觀市場場動態(tài)有有真知灼灼見的認(rèn)認(rèn)知，并并能掌握握房地產(chǎn)產(chǎn)的各種種信息和和相關(guān)理理論，演演繹到房房地產(chǎn)的的全程開開發(fā)之中中；組織市場調(diào)調(diào)研，并并及時將將結(jié)果反反饋給相相關(guān)部門門，提出出產(chǎn)品開開發(fā)設(shè)計計、改進(jìn)進(jìn)的建議議；并參參與設(shè)計計任務(wù)書書的審核核；優(yōu)勢資源的的整合，加加強(qiáng)客戶戶關(guān)系的的管理，做做到公正正、廉潔潔，維護(hù)護(hù)公司的的形象及及利益。領(lǐng)導(dǎo)部門員員工完成成市場推推廣宣傳傳工作，并并根據(jù)年年度營銷

8、銷目標(biāo)，制制定本部部門工作作計劃和和預(yù)算，并并組織執(zhí)執(zhí)行；組織策劃各各種公關(guān)關(guān)促銷活活動，并并配合廣廣告公司司制定相相關(guān)可行行性執(zhí)行行方案；組織制定和和落實(shí)各各項營銷銷策劃管管理制度度、管理理規(guī)程，負(fù)負(fù)責(zé)本部部門隊伍伍建設(shè)，選選拔、配配備、培培訓(xùn)，評評估本部部門人員員；能以以身作責(zé)責(zé)完成重重要工作作，并能能有效的的發(fā)掘員員工的潛潛能，發(fā)發(fā)揮部門門的團(tuán)隊隊精神。負(fù)責(zé)制定本本部門的的工作計計劃，指指導(dǎo)下屬屬制定階階段性工工作計劃劃；加強(qiáng)強(qiáng)管理工工作，充充分發(fā)揮揮“四要”原則：、工作要要有目標(biāo)標(biāo)和計劃劃；（落落實(shí)到每每一周，重重要工作作落實(shí)到到每一天天）、過程要要監(jiān)控，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題隨時進(jìn)進(jìn)行修正正；

9、、結(jié)果要要考核；（做到到數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量、完完成時間間的考核核）、信息要要及時反反饋；負(fù)責(zé)控制部部門預(yù)算算，降低低費(fèi)用成成本；完成上級交交辦的其其他任務(wù)務(wù)。 、策劃劃主管崗崗位職責(zé)責(zé)根據(jù)公司發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略目標(biāo)，參參與制定定營銷策策略和目目標(biāo)，包包括產(chǎn)品品策略、價價格策略略、廣告告促銷策策略；負(fù)責(zé)編寫日日常的策策劃周報報、策劃劃月報及及推廣費(fèi)費(fèi)用的統(tǒng)統(tǒng)計及整整理；、搜集相關(guān)行行業(yè)政策策、競爭爭對手信信息、客客戶信息息等，并并編寫市市調(diào)報告告；對接廣告設(shè)設(shè)計公司司，傳達(dá)達(dá)公司的的推廣策策略，督督促各個個媒體版版面的設(shè)設(shè)計工作作；參與市場調(diào)調(diào)研，并并及時將將結(jié)果反反饋給相相關(guān)部門門，提出出產(chǎn)品開開發(fā)設(shè)計計

10、、改進(jìn)進(jìn)的建議議；對接各媒體體公司，執(zhí)執(zhí)行公司司的各個個推廣決決策，并并負(fù)責(zé)日日常監(jiān)督督個渠道道的推廣廣效果；對接各種公公關(guān)公司司，配合合完成公公司既定定促銷活活動的籌籌備及實(shí)實(shí)施；完成上級交交辦的其其他工作作。 、策策劃專員員負(fù)責(zé)策劃部部門與乙乙方單位位的合同同的簽訂訂、付款款、及合合同解除除等手續(xù)續(xù)、流程程的辦理理；搜集相關(guān)行行業(yè)政策策、競爭爭對手信信息、客客戶信息息等，并并編寫市市調(diào)報告告；負(fù)責(zé)各網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體的的數(shù)據(jù)更更新，業(yè)業(yè)主QQQ群及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)論壇壇的信息息維護(hù)；負(fù)責(zé)對各媒媒體渠道道發(fā)布情情況的監(jiān)監(jiān)控；營銷中心及及樣板示示范區(qū)的的日產(chǎn)檢檢查及上上報；配合執(zhí)行各各促銷活活動的實(shí)實(shí)施；完成上

11、級交交辦的其其他工作作。、銷銷售主管管崗位職職責(zé)日常管理職職責(zé)定期制定置置業(yè)顧問問的工作作計劃、人人員安排排，并負(fù)負(fù)責(zé)計劃劃的安排排和實(shí)施施；置業(yè)顧問的的業(yè)務(wù)指指導(dǎo)與檢檢查，監(jiān)監(jiān)督銷售售流程，保保證銷售售任務(wù)按按計劃順順利進(jìn)行行；置業(yè)顧問的的入職培培訓(xùn)和日日常業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)；銷售現(xiàn)場與與各種銷銷售活動動現(xiàn)場的的組織、鼓鼓動、巡巡檢與協(xié)協(xié)調(diào)，銷銷售現(xiàn)場場環(huán)境、氣氣氛的調(diào)調(diào)節(jié)、調(diào)調(diào)度；置業(yè)顧問的的考核及及日常人人員管理理（包括括支持激激勵），銷銷售團(tuán)隊隊建設(shè)，并并提交人人員使用用與管理理建議；定期向銷售售經(jīng)理提提交工作作計劃和和總結(jié)；協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行公共關(guān)關(guān)系處理理（客戶戶、當(dāng)?shù)氐卣凹跋嚓P(guān)部部

12、門），突突發(fā)事件件現(xiàn)場處處置；配合經(jīng)理完完成銷售售及回款款任務(wù)，督督促銷售售員的銷銷售和回回款工作作；協(xié)助處理銷銷售員搶搶單、撞撞單等情情況；整理每天銷銷售過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題及客戶戶反映和和關(guān)注的的問題，并并進(jìn)行討討論后將將結(jié)果匯匯報給經(jīng)經(jīng)理。其他職責(zé)完成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的臨時時性工作作；對項目部置置業(yè)顧問問負(fù)有直直接的考考核權(quán)；、銷銷售秘書書崗位職職責(zé)日常事務(wù)管管理公司制度的的傳達(dá)、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)督；做好考勤管管理，記記錄銷售售現(xiàn)場的的考勤情情況；每每周每月月按時提提交排班班表和考考勤統(tǒng)計計表；現(xiàn)場辦公設(shè)設(shè)備的保保管、使使用、維維護(hù)、保保養(yǎng)，出出現(xiàn)問題題及時報報修；現(xiàn)場辦公用用品保管管、采

13、辦辦、領(lǐng)用用管理；做好與各接接口單位位的良好好溝通；協(xié)助銷售經(jīng)經(jīng)理做好好相關(guān)日日常管理理工作；來電來訪客客戶的整整理、錄錄入、歸歸檔，客客戶歸屬屬查詢；現(xiàn)場銷售道道具（如如家具、沙沙盤、飲飲水設(shè)備備、資料料架、樓樓書、綠綠植、照照明系統(tǒng)統(tǒng)等）的的日常檢檢查，維維護(hù)維修修聯(lián)絡(luò)；現(xiàn)場衛(wèi)生日日常檢查查；案場背景音音樂的播播放；數(shù)據(jù)管理嚴(yán)格按照銷銷售價格格正式文文件及所所確定的的優(yōu)惠規(guī)規(guī)定簽署署各類銷銷售文件件；特殊優(yōu)惠、申申請須有有相應(yīng)的的審批文文件方可可簽署；統(tǒng)計銷售、回回款數(shù)據(jù)據(jù)，編制制銷售報報表，按按時向銷銷售管理理部提交交日、周周、月、年年報；網(wǎng)上簽約數(shù)數(shù)據(jù)的管管理；每月收集銷銷售員傭傭金報

14、表表并進(jìn)行行核對，準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤后報財財務(wù)部審審核。文檔管理售樓處日常常行文格格式正確確，文件件齊全、內(nèi)內(nèi)容完整整，登記記及時；各類報表及及相關(guān)文文件分類類、編號號正確，存存檔及時時、準(zhǔn)確確、完善善；文件交接、傳傳送或借借閱手續(xù)續(xù)完備，有有詳細(xì)交交接記錄錄；嚴(yán)格按照公公司要求求管理各各種票據(jù)據(jù)，分類類存檔，目目錄清晰晰；、按按揭專員員崗位職職責(zé)項目準(zhǔn)備期期工作內(nèi)內(nèi)容及職職責(zé)：按按揭專員員負(fù)責(zé)各各銀行現(xiàn)現(xiàn)按揭貸貸款受理理情況以以及給置置業(yè)顧問問培訓(xùn)各各銀行的的按揭現(xiàn)現(xiàn)行政策策。項目銷售期期：按揭揭專員負(fù)負(fù)責(zé)按揭揭客戶辦辦理按揭揭檔案的的初步審審核和登登記和客客戶銀行行辦理按按揭手續(xù)續(xù)，以及及跟進(jìn)客

15、客戶按揭揭辦理審審批進(jìn)度度，并整整理按揭揭報表報報予上級級領(lǐng)導(dǎo)。、簽簽約專員員崗位職職責(zé)項目準(zhǔn)備期期工作內(nèi)內(nèi)容及職職責(zé)：簽簽約專員員負(fù)責(zé)本本項目各各類合同同協(xié)議的的初步準(zhǔn)準(zhǔn)備和最最終確稿稿，以及及制作各各種審批批單的模模板。簽約專員負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶各種協(xié)協(xié)議的存存檔，草草簽合同同和網(wǎng)簽簽合同的的簽約，以以及草簽簽合同的的存檔發(fā)發(fā)放和各各種審批批單的初初步審核核工作項目準(zhǔn)備期期工作內(nèi)內(nèi)容及職職責(zé)：負(fù)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備本項目目在房管管局所用用的各種種樓盤數(shù)數(shù)據(jù)和戶戶型圖以以及簽約約系統(tǒng)的的建立工工作。負(fù)責(zé)本項目目客戶網(wǎng)網(wǎng)簽合同同的蓋章章備案裝裝訂和網(wǎng)網(wǎng)簽合同同在房管管局系統(tǒng)統(tǒng)的變更更撤銷工工作，及及各種審審批

16、單的的遞交審審批簽字字工作。、銷銷售代表表崗位職職責(zé)在遵守公司司核心價價值觀前前提下，認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行公司各各項規(guī)章章制度和和具體工工作安排排。；嚴(yán)格按照輪輪班制度度接待來來電、來來訪客戶戶，并及及時登記記客戶信信息，任任何時候候任何客客戶來訪訪，在手手頭沒有有客戶的的情況下下必須熱熱情接待待；及時填寫客客戶成交交檔案表表，做做好售后后服務(wù)，如如辦理按按揭、簽簽約、入入住等事事宜。嚴(yán)格按照公公司制定定的銷售售流程，完完成客戶戶接待、洽洽談、溝溝通看房房以及追追蹤等工工作，以以求達(dá)成成交易；成交時簽訂訂認(rèn)購書書，收取取訂金，陪陪同客戶戶完成交交款等事事宜；對成交客戶戶勤追蹤蹤，做好好簽約工工作，督督

17、促簽約約付款；負(fù)責(zé)自己客客戶及指指定客戶戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)、溝通通、跟蹤蹤及催款款工作并并協(xié)助客客戶辦理理貸款工工作；按照公司制制定的各各種制度度、程序序處理客客戶情況況，按時時填寫各各種表格格，報與與銷售經(jīng)經(jīng)理或指指定人員員；負(fù)責(zé)對本人人接待的的來訪客客戶、成成交客戶戶進(jìn)行歸歸類統(tǒng)計計、填報報及分析析，并及及時上報報主管；對客戶的服服務(wù)要熱熱情、周周到、專專業(yè)、善善解人意意，提供供最高品品質(zhì)的服服務(wù)，不不得與客客戶發(fā)生生爭吵；出現(xiàn)撞單搶搶單情況況要協(xié)商商解決或或報主管管解決，要要以成交交為主要要目的，不不得在客客戶面前前爭執(zhí)，損損害公司司利益。完成公司安安排的調(diào)調(diào)研工作作，收集集整理市市場信息息；不

18、做任何超超標(biāo)準(zhǔn)，超超范圍的的承諾，尊尊重開發(fā)發(fā)商，未未經(jīng)項目目經(jīng)理許許可不直直接與開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)系。保持專業(yè)服服務(wù)工作作狀態(tài)，同同時相互互團(tuán)結(jié)、尊尊重團(tuán)隊隊配合，互互幫互學(xué)學(xué)，共同同進(jìn)步，做做好義務(wù)務(wù)接待工工作。維持公司形形象，嚴(yán)嚴(yán)格保守守公司資資料、信信息、規(guī)規(guī)程、制制度以及及業(yè)務(wù)類類信息。完完成公司司、銷售售經(jīng)理安安排的其其他工作作；二案場管管理制度度一）工作守守則微笑服務(wù)：置業(yè)顧顧問的職職責(zé)包括括推銷項項目及推推廣公司司形象，是是幫助公公司與客客戶建立立良好關(guān)關(guān)系的基基礎(chǔ)，所所以置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)在任何何時間 都要維維持專業(yè)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓

19、自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶。守時：守時時應(yīng)是一一個置業(yè)業(yè)顧問所所具有的的最基本本的工作作習(xí)慣，不不僅上班班時間不不遲到、不不早退外外；約見見客戶時時一定要要準(zhǔn)時，切切忌讓客客戶等候候。紀(jì)律：置業(yè)業(yè)顧問必必須遵守守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度及管理理條例。保密：置業(yè)業(yè)顧問必必須遵守守公司的的保密原原則，不不得直接接透露公公司的客客戶資料料，不得得直接或或間接透透露公司司員工資資 資料料，如薪薪金、傭傭金等；不得直直接或間間接透露露公司策策略、銷銷售業(yè)績績或有關(guān)關(guān)公司的的業(yè)務(wù)秘秘密。著裝：在售售樓處（或或與項目目相關(guān)的的各類活活動中 ）必須須按照要要求

20、統(tǒng)一一著裝，并并且佩戴戴工作牌牌，無統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝的不得得接待客客戶。二）考勤制制度置業(yè)顧問上上班實(shí)行行簽到制制，不得得遲到、早早退，無無故缺勤勤、離崗崗。工作時間： 8：30AAM-66：000PM,每天安安排人員員值班至至7：000PMM（遇項項目銷售售節(jié)點(diǎn)另另行排班班值班）。休息安排：在周一一至周二二每天每每組安排排一半銷銷售人員員休息。節(jié)假日、開開盤日：均不安安排休息息，大型型活動視視情況具具體安排排上下班班時間。病事假的請請假手續(xù)續(xù)：參閱閱員工工手冊，按按公司統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定執(zhí)行。抽查：銷售售秘書每每周六、周周日兩天天內(nèi)將下下一周銷銷售人員員排班安安排表提提交銷售售經(jīng)理。銷銷售經(jīng)理理會按售

21、售樓處的的排班表表每周不不定期地地在上下下班時間間進(jìn)行簽簽到抽查查。銷售人員違違反考勤勤規(guī)定，每每次酌情情罰款金金額200-500元，并并交予銷銷售秘書書暫管作作為團(tuán)隊隊建設(shè)基基金，嚴(yán)嚴(yán)重違反反規(guī)定者者則交公公司人事事部門處處理。三）儀容著著裝規(guī)范范必需穿著公公司當(dāng)季季制服。女生，化淡淡妝，配配深色皮皮鞋 。男生，戴領(lǐng)領(lǐng)帶，配配深色皮皮鞋。試用員工無無公司制制服，上上班時間間內(nèi)必需需穿正裝裝與公司司制服顏顏色與款款式相近近的服裝裝。上班班時間內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁穿穿牛仔褲褲、短褲褲、拖鞋鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范案場工作人人員必須須嚴(yán)格遵遵守案場場的各項項管理制制度，服服從現(xiàn)場場銷售經(jīng)經(jīng)理的統(tǒng)統(tǒng)一管理理，項目目各

22、級人人員應(yīng)在在自身權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)開展展業(yè)務(wù)工工作，在在工作中中如有任任何問題題，不得得私自處處理，私私自越級級對接，必必須逐級級上報，實(shí)實(shí)行統(tǒng)一一的規(guī)范范化操作作流程；工作期間，保保持各自自崗位及及桌面的的整潔，與與工作無無關(guān)的雜雜物一律律不放在在銷控臺臺上，保保持良好好坐姿，嚴(yán)嚴(yán)禁伏桌桌休息、大大聲喧嘩嘩、爭吵吵打斗、嬉嬉戲、抽抽煙、吃吃零食、化化妝、不不得在給給客戶介介紹時倚倚靠沙盤盤和柜臺臺等所有有損公司司形象的的行為發(fā)發(fā)生；所有工作人人員應(yīng)有有成本控控制意識識，不得得隨意浪浪費(fèi)任何何宣傳資資料和物物品，不不得有損損害公司司和開發(fā)發(fā)商的整整體利益益之行為為，對開開發(fā)商的的活動禮禮品私自自

23、處理者者一旦查查實(shí)將給給以處罰罰，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)保管好好各自資資料、物物品，每每次接待待工作結(jié)結(jié)束后，應(yīng)應(yīng)自動清清理桌面面，并將將椅子歸歸位；置業(yè)顧問不不得利用用上班時時間占用用售樓處處電話做做私人聊聊天用途途，不得得打聲訊訊電話；置業(yè)顧問之之間應(yīng)團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作，密切切配合，發(fā)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊隊精神，共共同維護(hù)護(hù)公平競競爭原則則，對蓄蓄意制造造任何形形式的惡惡性競爭爭、惹事事生非、拉拉幫結(jié)派派等破壞壞業(yè)務(wù)工工作的不不正當(dāng)行行為應(yīng)堅堅決杜絕絕；置業(yè)顧問業(yè)業(yè)務(wù)說辭辭必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照最新確確認(rèn)的項項目銷講講資料執(zhí)執(zhí)行，凡凡有疑問問應(yīng)向銷銷售經(jīng)理理或銷售售主管請請示，嚴(yán)嚴(yán)禁向客客戶承諾諾有關(guān)項目不不祥、不不實(shí)事

24、宜宜； 置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)具備獨(dú)獨(dú)立完成成銷售工工作的能能力及較較強(qiáng)的應(yīng)應(yīng)變能力力，不斷斷提高房房地產(chǎn)專專業(yè)知識識及銷售售技巧，有有意識的的培養(yǎng)自自身的客客戶分析析及判斷斷能力，通通過業(yè)務(wù)務(wù)情況、客客戶資料料的整理理，為制制定與調(diào)調(diào)整廣告告策略提提供依據(jù)據(jù)；房源銷控統(tǒng)統(tǒng)一由銷銷售經(jīng)理理管理，出出現(xiàn)差錯錯，責(zé)任任由銷售售經(jīng)理及及發(fā)生差差錯的業(yè)業(yè)務(wù)員承承擔(dān)。落落定前必必須認(rèn)真真核對確確認(rèn)，以以免發(fā)生生一房兩兩賣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓房號號應(yīng)及時時通知銷銷售經(jīng)理理，對未未交定金金的客戶戶，置業(yè)業(yè)顧問不不得私自自承諾保保留房號號；置業(yè)顧問不不得隨意意承諾客客戶任何何優(yōu)惠條條件，更更不得以以任何形形式暗示示客戶向向開發(fā)商商

25、尋找優(yōu)優(yōu)惠關(guān)系系。所有銷售文文件都屬屬于內(nèi)部部重要的的保密性性資料（包包括認(rèn)購購書、各各類銷售售報表、相相關(guān)協(xié)議議合同書書等文件件），除除銷售經(jīng)經(jīng)理、銷銷售主管管、銷售售客服外外，其他他置業(yè)顧顧問不可可隨意翻翻看，不不得以任任何形式式向外界界透露案案場銷售售及業(yè)務(wù)務(wù)狀況；置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)及時做做好客戶戶登記、成成交登記記和值班班工作記記錄，對對自己的的客戶資資料做好好保密工工作，不不得以任任何形式式向外界界泄露客客戶信息息資料。五）審查制制度 1.儀容容著裝要要求審查查未按照儀容容要求留留染發(fā)型型怪異或或其它儀儀容不端端的，限限期改正正；未達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，當(dāng)日日不得上上崗接待待客戶；限期未未改正，處

26、處以500元罰款款。未按照著裝裝要求著著裝，每每次扣220元罰罰款，當(dāng)當(dāng)日不得得上崗接接待客戶戶；著裝裝要求未未達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，繼繼續(xù)停接接；2業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范審查查在公共場合合頂撞上上級，或或無理取取鬧無事事生非者者，根據(jù)據(jù)情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重性每每次罰款款1000元； 與公司其他他部門或或客戶、外外界發(fā)表表不利于于案場言言辭或公公司聲譽(yù)譽(yù)的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性每次罰罰款1000 元元；置業(yè)顧問發(fā)發(fā)生影響響公司形形象行為為的、上上班期間間進(jìn)行與與工作無無關(guān)活動動的、員員工之間間制造矛矛盾，發(fā)發(fā)生沖突突的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性處以550元罰罰款；不服從上級級管理和和工作安安排，對對本職工工作消極極怠工、拖拖延不

27、做做，或弄弄虛作假假、陽奉奉陰違者者，第 一次扣扣罰500-1000元，以以后累加加。超過過三次予予以辭退退；無故占用案案場電話話5分鐘鐘以上者者，處警警告并罰罰款100元。未經(jīng)允許對對客戶擅擅自承諾諾的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性每次扣扣款1000-5500元元或報公公司建議議辭退；擅自收取客客戶回扣扣，負(fù)面面影響較較大的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性每次扣扣款1000-5500元元或報公公司建議議辭退；與客戶發(fā)生生污辱性性言語或或肢體沖沖突的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性每次扣扣款1000-5500元元或報公公司建議議辭退；對外界嚴(yán)重重泄露案案場銷售售機(jī)密，根根據(jù)情節(jié)節(jié)嚴(yán)重性性每次扣扣款2000-110000元

28、或報報公司建建議辭退退。 案案場管理理制度由由項目現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理負(fù)責(zé)審審查執(zhí)行行，銷售售主管負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督。其他他未盡事事宜可根根據(jù)實(shí)際際情況由由銷售部部經(jīng)理做做審查處處理，并并上報公公司。三項目例例會制度度一）早、晚晚會1、時 間：99：0009：330及118:00019：0022、地 點(diǎn)：售樓處處3、主主 持持：銷售售主管（銷銷售經(jīng)理理）4、出出席人：售樓處處全體置置業(yè)顧問問5、會議主主題：（11）檢查查儀容儀儀表、出出勤情況況；（22）簡單單總結(jié)前前一天的的工作情情況，存存在問題題及解決決方法、當(dāng)當(dāng)天工作作 重點(diǎn)點(diǎn)；（33）公布布前一天天的銷售售情況、銷銷控員公公布、售售出單元元、轉(zhuǎn)換換單

29、元、未未補(bǔ)定單單元、補(bǔ)補(bǔ)齊定單單元、擬擬定可重重新發(fā)售售單元；（4）銷銷售主管管（銷售售經(jīng)理）講講述當(dāng)天天需注意意的事項項；（55）當(dāng)日日推廣部部署及當(dāng)當(dāng)日計劃劃；（66）置業(yè)業(yè)顧問互互報一天天銷售中中存在的的問題，銷銷售主管管（銷售售經(jīng)理）總總結(jié)分析析，予以以幫助解解決。二）周例會會1時 間：每每周一9：00010：0022地 點(diǎn)：售樓處處3主主持人：銷售經(jīng)經(jīng)理4出席人人：售樓樓處全體體置業(yè)顧顧問5會議主主題：（1）總結(jié)結(jié)每周工工作；（22）對本本周工作作進(jìn)行總總結(jié)，包包括客戶戶跟進(jìn)、成成交業(yè)績績、存在在問題、特特殊個案案分析、客客戶意見見并提出出合理化化建議；（3）討討論每周周議題；（4）

30、由由銷售經(jīng)經(jīng)理出題題，圍繞繞本行業(yè)業(yè)的工作作開展，包包括市場場、銷售售、管理理等范圍圍結(jié)合實(shí)實(shí)際案例例進(jìn)行討討論、分分析，并并針對本本項目作作出合理化建建議，以以提高項項目質(zhì)量量、銷售售業(yè)績、及及置業(yè)顧顧問素質(zhì)質(zhì)以更好好為項目目服務(wù)；（5）市市場分析析；（66）主要要為組員員之間資資源共享享，對市市場咨訊訊進(jìn)行相相互交流流；三）項目月月例會1時 間：（另另行擬定定）2地 點(diǎn)：（售售樓處）3主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4出席人：全體置業(yè)顧問5會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃（1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；（2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；（3）競爭項目銷售動態(tài)分析；（4）總結(jié)月度

31、工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四業(yè)績分分配制度度一）業(yè)績判判定為樹立團(tuán)結(jié)結(jié)互助的的團(tuán)體精精神，有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)交叉由由置業(yè)顧顧問自行行解決，協(xié)協(xié)商不成成，由項項目現(xiàn)場場經(jīng)理分分配處理理；家庭購房時時，夫婦婦、父母母、子女女等直系系親屬視視為同一一客戶，其其他親戚戚不作同同一客戶戶處理（視視情況而而定）；熟客介紹新新客戶，以以取得新新客戶的的聯(lián)系電電話并且且新客戶戶到訪售售樓處時時需說明明介紹人人姓名，且且要有客客戶登記記為準(zhǔn)，否否則視為為首次來來售樓處處接待；如遇兩個或或以上客客戶對同同一物業(yè)業(yè)有意向向時，以以先交定定金為準(zhǔn)準(zhǔn)。二）業(yè)績分分配置業(yè)

32、顧問在在成交過過程中，要要求由下下定、補(bǔ)補(bǔ)定跟進(jìn)進(jìn)至客人人簽約、催催款、全全款付清清為止，期期間需配配合相關(guān)關(guān)部門同同事共同同解決客客戶在辦辦理銀行行按揭手手續(xù)時所所提出的的問題。置業(yè)顧問以以規(guī)定的的順序依依次接待待客戶，如如遇輪休休或不在在等，則則輪空，依依次往后后順延。（接接聽來電電客戶順順序同上上）。如如遇已成成交老客客戶在場場，原則則上均不不得接待待新客戶戶，如輪輪到該銷銷售人員員接待客客戶，如如是未成成交的意意向老客客戶則視視為輪空空，如是是已成交交或者不不是意向向客戶可可接待新新客戶。 如遇某個置置業(yè)顧問問的已成成交老客客戶到場場，該置置業(yè)顧問問正好在在接待新新客戶，其其他置業(yè)業(yè)顧

33、問則則應(yīng)該義義務(wù)協(xié)助助接待其其老客戶戶。如置置業(yè)顧問問老客戶戶到場，該該置業(yè)顧顧問休息息，則由由其他置置業(yè)顧問問義務(wù)接接待，（按按接待順順序由最最后一個個置業(yè)顧顧問接待待），如如該老客客戶帶朋朋友一起起看房，如如果點(diǎn)名名要原置置業(yè)顧問問接待，則則朋友算算原置業(yè)業(yè)顧問客客戶，若若不打算算找原置置業(yè)顧問問，則該該朋友應(yīng)應(yīng)登記到到第一接接待的置置業(yè)顧問問名下。在確實(shí)不知知情的情情況下，某某個客戶戶一家人人（父子子女、母母子女、兄兄弟、夫夫妻、姐姐妹等）購購買同一一單位，被被不同置置業(yè)顧問問接待，并并做了登登記，若若交大定定金后發(fā)發(fā)現(xiàn)，或或者若未未交任何何定金時時發(fā)現(xiàn)則則作義務(wù)務(wù)接待，由由第一接接待繼

34、續(xù)續(xù)追訪，第第二接待待退出。成成單后，所所有的業(yè)業(yè)績均歸歸第一接接待所有有。若客客戶成交交后其家家人再做做咨詢的的無論是是否告知知其家人人已經(jīng)成成交的事事實(shí)，均均算作義義務(wù)接待待，不得得再做追追訪。表明身份的的推銷（如如聯(lián)系廣廣告、找找工程、市市調(diào)等）不不算接待待客戶，此此類客戶戶應(yīng)轉(zhuǎn)交交現(xiàn)場主主管人員員接待，否否則視為為接待一一次。已買過項目目的客戶戶均不算算接待?？蛻舨贿M(jìn)售售樓處，只只取材料料（不帶帶名片的的資料），則則不算接接待。如如客戶進(jìn)進(jìn)售樓處處，則由由銷售人人員接待待，即使使只取材材料，也也算接待待一次，但但禁止出出現(xiàn)置業(yè)業(yè)顧問將將客戶堵堵在門外外的現(xiàn)象象，如有有此現(xiàn)象象，也算算接

35、待一一次。 如因客客戶太多多，分不不清輪客客戶的順順序，則則重新按按輪客戶戶順序來來接待客客戶。 現(xiàn)場如如客戶較較多，禁禁止出現(xiàn)現(xiàn)發(fā)多份份資料，登登記多個個電話的的現(xiàn)象，如如果登記記客戶電電話、客客戶未走走，置業(yè)業(yè)顧問不不接待該該客戶，又又去接其其他客戶戶，被登登記電話話的客戶戶被其他他置業(yè)顧顧問接待待成單后后算其他他置業(yè)顧顧問名下下。 如有多多個客戶戶要買同同一房號號，由銷銷售經(jīng)理理按照“先下定定為準(zhǔn)”原則做做銷控，額額外交代代暫留的的除外， 不允許許置業(yè)顧顧問發(fā)生生爭執(zhí)。 如老客客戶又到到售樓現(xiàn)現(xiàn)場，沒沒有置業(yè)業(yè)顧問認(rèn)認(rèn)識或客客戶也記記不清哪哪位置業(yè)業(yè)顧問曾曾經(jīng)接待待或曾經(jīng)經(jīng)電話咨咨詢過哪

36、哪位置業(yè)業(yè)顧問，則則按新客客戶接待待；如果果有置業(yè)業(yè)顧問中中途認(rèn)出出或追訪訪時查出出該客戶戶曾經(jīng)來來訪或來來電，則則以來電電、訪客客戶追訪訪期限115天為為準(zhǔn)超出出追訪期期限，則則視為新新客戶，在在追訪期期內(nèi)，則則視為老老客戶，由由原置業(yè)業(yè)顧問接接待。新新接待算算作義務(wù)務(wù)接待，由由第一接接待繼續(xù)續(xù)追訪，第第二接待待退出。成成單后，所所有的業(yè)業(yè)績均歸歸第一接接待所有有。 置業(yè)顧顧問如暫暫時不接接待客戶戶，下一一個輪到到的置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，保保證客戶戶到訪時時能立即即主動地地 接待待客戶。 客戶到到現(xiàn)場售售樓處后后，輪到到的置業(yè)業(yè)顧問立立即從接接待臺走走出，與與客戶打打招呼，在在合適的的時

37、機(jī)詢詢問客 戶姓名名和是否否第一次次到訪。 客帶客客原則：“客帶客客”是特指指新客戶戶是由老老客戶親親自帶上上門或通通知售樓樓部人員員，且本本人在客客戶 來來之前已已做記錄錄的情況況下。新新客戶僅僅僅是“聽”過某個個老客戶戶講起樓樓盤或客客戶談起起認(rèn)識某某個老客客戶，不不能算為為“客帶客客”。若發(fā)發(fā)生客帶帶客的情情況，談?wù)効驼邞?yīng)應(yīng)為談老老客戶的的顧問，客客帶客不不算接待待名額。老老客戶帶帶新客戶戶上門時時，若原原見客顧顧問不在在現(xiàn)場，由由末位接接待義務(wù)務(wù)接待。 約客原原則：由由本人發(fā)發(fā)出的宣宣傳單或或?qū)黼婋娮稍冞M(jìn)進(jìn)一步跟跟蹤后，客客戶受邀邀上門，以以來訪登登記為準(zhǔn)準(zhǔn)， 記記入接待待名額，仍仍

38、可按原原順序接接待。 被約客客戶由約約客者見見?？蛻魬舫醮紊仙祥T時，由由于未能能準(zhǔn)確了了解情況況或約客客者不在在時，則則按由末末位接 待義務(wù)務(wù)接待。如如果當(dāng)天天成單，則則業(yè)績歸歸約客者者，提成成二人平平分。 老客戶戶界定時時間定為為15天天,接電電客戶115天。來來訪來電電客戶必必須十五五日內(nèi)進(jìn)進(jìn)行回訪訪，并有有回訪記記錄。 如在規(guī)規(guī)定日期期內(nèi)未再再聯(lián)絡(luò)追追蹤該客客的，則則視為原原見客顧顧問已自自動放棄棄該客戶戶，并按按新客戶戶處理。為了保證客客戶資料料的真實(shí)實(shí)性以及及明確個個人崗位位職責(zé)，除除銷售主主管外，其其他置業(yè)業(yè)顧問不不準(zhǔn)私自自使用保保存客戶戶資料的的電腦。第二部分 銷售售業(yè)務(wù)流流程一

39、來電流程程管理一）來電接接聽流程程示意 來電電接聽聽問候、回回答、詢詢問邀約登記回信息息二）來電接接聽基本本要求電話接待服服務(wù)的基基本要領(lǐng)領(lǐng)：禮貌貌、準(zhǔn)確確、高效效。帶著微笑接接聽，以以電話贏贏得友誼誼，同時時，接聽聽時端莊莊的姿勢勢會使你你有良好好的心境境；接聽電話時時應(yīng)清晰晰的報出出樓盤名名稱，使使用禮貌貌用語：如“您好，康康城瑞河蘭蘭喬”，切忌忌以“喂”作開頭頭；原則上電話話鈴聲響響三聲以以內(nèi)必須須接聽電電話。如如果超過過三聲再再接聽時時，要先先說：“您好，康康城瑞河蘭蘭喬，不不好意思思，讓您您久等了了”，然后后禮貌的的回答客客戶的問問題；對于客戶的的詢問，應(yīng)應(yīng)抓住重重點(diǎn)耐心心講解，通通

40、話時間間以控制制在3分分鐘之內(nèi)內(nèi)為佳；在登廣廣告時應(yīng)應(yīng)注意在在給客戶戶清晰明明了的解解答同時時，盡量量將解釋釋的時間間縮短，邀邀請客戶戶到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場觀看看；在電話中的的長時間間沉默，會會使對方方產(chǎn)生誤誤會，或或猜疑你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因因此，應(yīng)應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候附和，如如：“是、對對、嗯、很很好、請請繼續(xù)說說”等；接到打錯的的電話時時，應(yīng)避避免生硬硬地說：“你打錯錯了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地地說：您您好，這這里是康康城瑞河蘭蘭喬！您您需要找找哪一位位？“XX對對不起您您可能打打錯了！歡迎你你有空來來我們康康城瑞河蘭蘭喬參觀觀！再見見！”如果同同時有22個電話話需要接接聽，通通常是依依先后次次序來接接聽電話

41、話，但根根據(jù)實(shí)際際情況來來應(yīng)變是是十分重重要的，先先應(yīng)付較較緊要的的電話；如果來電找找人而他他不在，你你應(yīng)先說說：“請稍等等一下”，然后后立即傳傳達(dá)（傳傳到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：*，客客戶電話話，不管管是不是是客戶，統(tǒng)統(tǒng)一叫客客戶電話話，禁止止*，你誰誰誰誰找找你），傳傳達(dá)時不不可大聲聲呼叫及及要注意意言語表表達(dá)。如如找人不不在則應(yīng)應(yīng)詢問客客人有什什么可以以幫忙客客氣的請請對方留留言或留留下電話話，以便便回電；當(dāng)對方激動動時或言言辭過激激時，仍仍應(yīng)禮貌貌待客，保保持冷靜靜、平靜靜對答；在通話結(jié)束束時，對對客戶表表示感謝謝“謝謝您您的來電電，再見見”，待客客戶切斷斷電話后后再掛電電話；在來電登記記表上對對客戶

42、來來電情況況及時進(jìn)進(jìn)行記錄錄，特別別是客戶戶的姓名名和聯(lián)系系電話，即即使有來來電顯示示，也最最好與客客戶確認(rèn)認(rèn)留下可可以直接接聯(lián)絡(luò)的的電話，以以便日后后跟蹤；打電話再次次與客戶戶聯(lián)系時時，應(yīng)注注意通話話的時間間是否合合適，以以避免打打擾客戶戶的休息息，切勿勿在 對對方睡覺覺的時間間打電話話。（最最佳時間間為：周周一至周周五早上上：100：000-122：000 下下午：114：330-118：000 晚上：19：00-21：00 周六周周日兩天天因休息息，早上上下午撥撥打時間間可以推推遲半小小時左右右。晚221：000后除除特殊情情況需聯(lián)聯(lián)系戶客客的情況況下，避避免打擾擾到客戶戶休息。二來訪流

43、流程管理理一）來訪接接待流程程示意客戶進(jìn)門迎客客您好介紹紹項目入座座洽談或或者樣板板間介紹紹促其其下定下定定成交送客客出門登記記二）來訪接接待基本本要求迎客：首先先應(yīng)在門門口歡迎迎客人前前來參觀觀（對在在門外徘徘徊，猶猶豫不決決的客戶戶應(yīng)主動動邀請其其進(jìn)入售售樓部參參觀），并并遞上樓樓盤資料料及自己己的名片片，禮貌貌地問候候并詢問問客人的的尊稱。介紹項目（沙沙盤介紹紹）A、沙盤講講解流程程示意 地地理位置置介紹周邊邊市政、交交通、商商業(yè)等配配套介紹紹 項項目的概概況介紹紹（突出出特色賣賣點(diǎn)） 園園林規(guī)劃劃介紹 在在售樓座座的概況況介紹戶型型、面積積、價格格概況介介紹B、說明：將客戶迎進(jìn)進(jìn)銷售現(xiàn)

44、現(xiàn)場時，先先將客戶戶引領(lǐng)到到沙盤處處進(jìn)行概概括性介介紹；借助沙盤向向客人介介紹樓盤盤總體規(guī)規(guī)劃、工工程進(jìn)度度、周邊邊環(huán)境、配配套設(shè)施施等，重重點(diǎn)突出出樓盤的的特點(diǎn)。同時向客人人介紹發(fā)發(fā)展商的的實(shí)力，曾曾經(jīng)開發(fā)發(fā)過的項項目等，以以增加客客人對項項目的信信心。入座洽談：看完模型后后請客戶戶到洽談?wù)勛廊胱⒎钌仙喜杷?，在在對客人人需求已已有一定定程度了了解的基基礎(chǔ)上，再再進(jìn)行針針對性介介紹，同同時可再再詳述項項目的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、目目前的優(yōu)優(yōu)惠，以以增加客客人的購購買欲，力力爭成交交。當(dāng)客戶發(fā)生生疑問時時，應(yīng)詳詳細(xì)、耐耐心地傾傾聽客戶戶的疑問問，并不不斷點(diǎn)頭頭表示清清楚客戶戶的疑問問，在客客戶停頓頓時進(jìn)行

45、行解答。渲染現(xiàn)場銷銷售氣氛氛與現(xiàn)場場經(jīng)理或或銷售主主管和其其他銷售售人員進(jìn)進(jìn)行密切切配合，爭爭取客戶戶盡快落落定。SP做好客戶登登記完成接待客客人工作作后，不不管客人人是否成成功認(rèn)購購，都須須記錄詳詳細(xì)的客客戶資料料及來訪訪情況，方方便日后后跟進(jìn)工工作?？蛻舻皆L登登記之日日起三七天之之內(nèi)必須須進(jìn)行第第一次跟跟蹤，同同時做好好詳細(xì)的的跟蹤記記錄。原原則上每每七天要要跟蹤客客戶一次次，直到到客戶明明確表示示不購買買（如：因追蹤蹤不當(dāng)，導(dǎo)導(dǎo)致客戶戶不愿意意購買，可可將該客客戶贈送送給同事事，讓同同事繼續(xù)續(xù)跟蹤，每每次通知知都要認(rèn)認(rèn)真填寫寫客戶來來訪登記記表，讓讓后面接接手人知知道在跟跟蹤過程程中都說

46、說到什么么或需要要如何跟跟蹤），每每次都需需做好詳詳細(xì)的跟跟蹤記錄錄，對于于分析客客戶的成成交或未未成交原原因有重重要意義義送客完成全部銷銷售程序序，客人人表示離離開時，禮禮貌地送送客人到到門口，對對客戶表表示“因?yàn)楹煤梅吭此２欢喽啵埍M盡快作決決定，有有什么疑疑問請打打電話給給我”“請慢慢走”等等話話語；最最后為客客人留下下良好印印象，以以便日后后與客人人再次聯(lián)聯(lián)系。回到洽談桌桌進(jìn)行清清理，并并將桌椅椅擺放整整齊。 三）來訪訪客戶接接待程序序接待規(guī)定 輪流接待待。當(dāng)值值置業(yè)顧顧問清楚楚自己的的接待順順序，主主動補(bǔ)位位。無論是何種種客戶，都都視為正正?？蛻魬?，不能能挑客、搶搶客。當(dāng)值置業(yè)顧

47、顧問在接接待客戶戶時，需需第一時時間詢問問客戶先先前是否否到訪并并由誰接接待過，若若客戶明明確找某某位置業(yè)業(yè)顧問的的，一經(jīng)經(jīng)確認(rèn)應(yīng)應(yīng)主動將將客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給該該指定置置業(yè)顧問問接待，事事后進(jìn)行行登記核核查。當(dāng)當(dāng)值置業(yè)業(yè)顧問繼繼續(xù)補(bǔ)位位，而該該指定接接待置業(yè)業(yè)顧問保保留其接接待新客客戶的資資格。若若指定的的置業(yè)顧顧問不在在，當(dāng)值值置業(yè)顧顧問視為為協(xié)助接接待，保保留新客客戶接待待資格。已作登記或或已成交交的老客客戶帶新新客戶來來訪，如如老客戶戶指定找找回原置置業(yè)顧問問接待的的，則需需禮貌轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交新客客戶，反反之則視視為正常常輪序接接待?？蛻舻皆L時時，輪候候置業(yè)顧顧問在客客戶進(jìn)門門時能認(rèn)認(rèn)出客戶戶的，可可

48、不計順順序優(yōu)先先接待；若期間間已由 其他置置業(yè)顧問問接待中中，除非非客戶指指定更換換置業(yè)顧顧問接待待，否則則不得自自行要求求更換，仍仍由當(dāng)值值置業(yè)顧顧問繼續(xù)續(xù)接待。凡是自行錯錯過客戶戶的接待待機(jī)會均均不補(bǔ)償償，視為為輪空。但但若因公公司或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排任務(wù)而而導(dǎo)致離離開現(xiàn)場場并錯過過機(jī)會，過過后給予予補(bǔ)接待待新客戶戶一次。若當(dāng)值置業(yè)業(yè)顧問接接待新客客戶時剛剛好老客客戶來訪訪，可委委托其他他置業(yè)顧顧問協(xié)助助接待。置業(yè)顧問非非因客戶戶要求不不得中斷斷正在接接待的客客戶。如如因客戶戶強(qiáng)烈要要求更換換置業(yè)顧顧問，成成交業(yè)績績歸屬后后者。每位置業(yè)顧顧問都有有責(zé)任、有有義務(wù)在在其他置置業(yè)顧問問需要的的情況下

49、下，做好好客戶的的協(xié)助接接待工作作，其接接待新客客戶機(jī)會會保留。四）相關(guān)表表格及填填寫要求求（部分分）接訪登記表表、接電電登記表表、交款款通知單單、認(rèn)購購協(xié)議。三成交、簽簽約流程程管理一）成交、簽簽約流程程示意認(rèn)購流程 客服服 置業(yè)顧顧問 財財務(wù)部 核對銷控表 核對銷控表銷售經(jīng)理或客服 確認(rèn)房源客戶選定房源， 確定房價填寫銷控表客服核對交款通知單與認(rèn)購協(xié)議，銷售經(jīng)理在交款單簽字確認(rèn)置業(yè)顧問填寫交款通知單與認(rèn)購協(xié)議財務(wù)審核，收款并開具交款憑證，預(yù)留一份認(rèn)購書客戶領(lǐng)取相應(yīng)認(rèn)購協(xié)議與收據(jù)客服錄入客戶信息資料，認(rèn)購書及客戶資料存檔。 客戶選擇房源 簽約備案流流程 客服 財務(wù)部部 置業(yè)顧顧問按揭客戶，客

50、服簽署草簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購協(xié)議按揭客戶，客服簽署草簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購協(xié)議客戶備齊按揭資料，到銀行面簽銀行審批完成，客戶簽署網(wǎng)簽合同將備案后合同報送銀行，銀行放款財務(wù)審核，收款并開具交款憑證，并將客戶手中定金收據(jù)轉(zhuǎn)為房款收據(jù)通知客戶按時還款，領(lǐng)取貸款合同和房屋合同，合同存檔（備注：須客戶本人領(lǐng)取，如代領(lǐng)須出示委托書）置業(yè)顧問按約定時間邀約客戶簽約置業(yè)顧問填寫合同會簽單，由銷售助理審核并由銷售經(jīng)理簽字（審核會簽單填寫的完整性、單價、總價、首付貸款、付款方式、附件、按揭資料的合規(guī)性）置業(yè)顧問填寫交款通知單，引領(lǐng)客戶交款全款客戶，客服簽網(wǎng)簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購協(xié)議合同蓋章，備案客戶

51、領(lǐng)取合同，合同存檔（備注：須客戶本人領(lǐng)取，如代領(lǐng)須出示委托書）二）銷控管管理1、客服人人員要注注意房屋屋銷售情情況，對對于不合合理的認(rèn)認(rèn)購予以以提醒。2、對于新新認(rèn)購、變變更房屋屋、退房房等情況況變更，須須及時更更新銷控控表，使使其能及及時將信信息傳達(dá)達(dá)給銷售售人員。3、定期提提供銷售售情況的的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，以以便查詢詢，調(diào)整整銷售進(jìn)進(jìn)度。 以上細(xì)則都都必須及及時確認(rèn)認(rèn)，以及及時核對對，及時時修正，及及時分析析為原則則，配合合銷售工工作順利利進(jìn)行。三）簽署認(rèn)認(rèn)購書要要求1、認(rèn)購協(xié)協(xié)議一式式三份，客客戶手持持印有公公司公章章的一聯(lián)聯(lián)，一聯(lián)聯(lián)財務(wù)留留檔，一一聯(lián)客服服留檔，三三聯(lián)都需需客戶按按手印。2

52、、認(rèn)購協(xié)協(xié)議中的的客戶信信息必須須真實(shí)有有效。3、銷售人人員需認(rèn)認(rèn)真填寫寫認(rèn)購協(xié)協(xié)議書、字字跡清晰晰、內(nèi)容容真實(shí)，客客服人員員需審核核協(xié)議中中房屋的的信息。4、客戶補(bǔ)補(bǔ)款或簽簽約時需需收回首首聯(lián)認(rèn)購購協(xié)議，交交到客服服存檔。四）定金、發(fā)發(fā)票1、銷售人人員提醒醒客戶，繳繳納定金金刷卡時時需注意意刷三張張卡（包包括三張張）以上上交納手手續(xù)費(fèi)，每每張800元。2、開發(fā)票票手續(xù)（1）客戶戶提供合合同原件件1份，身身份證復(fù)復(fù)印件11份，首首付款或或全款收收據(jù)復(fù)印印件1份份；（2）交到到財務(wù)出出納初步步審核登登記，由由財務(wù)出出納出具具房屋發(fā)發(fā)票；（3）財務(wù)務(wù)出納遞遞交4樓樓財務(wù)審審核蓋章章；（4）由財財務(wù)

53、告知知營銷部部銷售人人員，通通知客戶戶領(lǐng)取發(fā)發(fā)票；（5）客戶戶本人攜攜身份證證原件、收收據(jù)原件件到財務(wù)務(wù)部領(lǐng)取取發(fā)票并并登記領(lǐng)領(lǐng)取信息息。五）辦理簽簽訂購房房合同、銀銀行按揭揭等購房房手續(xù)1、客戶補(bǔ)補(bǔ)齊首付付款或全全款，財財務(wù)開具具相應(yīng)收收據(jù)；銷銷售人員員提供會會簽單、身身份證復(fù)復(fù)印件兩兩份、收收據(jù)復(fù)印印件一份份到客服服，由客客服人員員審核后后給客戶戶簽訂合合同；2、全款客客戶等待待合同備備案完成成后前來來領(lǐng)取即即可，貸貸款客戶戶需辦理理銀行按按揭手續(xù)續(xù)等待放放款后方方可領(lǐng)取取合同；3、辦理銀銀行按揭揭須知：a住房公積積金貸款款（1）公積積金貸款款條件 正常連連續(xù)繳存存住房公公積金滿滿一年以以

54、上 ； 有穩(wěn)定定的職業(yè)業(yè)和收入入，信用用良好，有有償還貸貸款本息息的能力力 ； 90以下已已付房款款達(dá)到總總房款的的20%以上，990以以上已付付房款達(dá)達(dá)到總房房款的330%以以上； 單身職職工購房房申請貸貸款，如如首付款款比例高高于房款款總額550%以以上且戶戶口在本本地或工工作單位位為行政政事業(yè)單單位的可可以不提提供擔(dān)保保人；夫夫妻雙方方戶口均均為外地地戶口，但但其中一一方工作作單位為為行政事事業(yè)單位位的滿足足其一即即可；或或借款申申請人一一方月繳繳額在6600元元以上的的，可不不提供保保證人。（2）公積積金貸款款額度：最高貸貸款額不不超過440萬。 （3）貸貸款需提提供的書書面材料料 本

55、人身身份證復(fù)復(fù)印件44份、配配偶身份份證復(fù)印印件2份份、夫妻妻雙方戶戶口本或或其他有有效居留留證件復(fù)復(fù)印件22份（如如夫妻關(guān)關(guān)系不能能在同一一戶口本本反映，同同時提供供結(jié)婚證證復(fù)印件件2份）； 本人及及其配偶偶穩(wěn)定的的經(jīng)濟(jì)收收入證明明各2份份（在職職職工一一般由單單位勞資資部門出出具證明明，配偶偶為自雇雇人士的的同時提提供營業(yè)業(yè)執(zhí)照、財財務(wù)報表表、納稅稅證明等等相關(guān)資資料）； 購房合合同原件件1，復(fù)復(fù)印件11份，已已付購房房款收據(jù)據(jù)或發(fā)票票復(fù)印件件2份。（4）辦理理流程 申請人人到公積積金中心心確認(rèn)貸貸款額度度，領(lǐng)取取資料 ； 申請人人到開發(fā)發(fā)商處交交首付款款，簽購購房合同同 ； 申請人人攜資

56、料料原件，復(fù)復(fù)印件到到公積金金業(yè)務(wù)大大廳申請請貸款 ； 公積金金中心審審批 ； 銀行受受理公積積金中心心委托發(fā)發(fā)放貸款款，申請請人簽借借款合同同。（5）開具具貸款確確認(rèn)書需需準(zhǔn)備的的手續(xù)夫妻雙方攜攜帶身份份證，戶戶口頁，結(jié)結(jié)婚證原原件，到到指定銀銀行打印印夫妻雙雙方的信信用報告告（需本本人辦理理，有曾曾用名或或換過身身份證號號碼的也也應(yīng)打印印信用報報告）。b住房商業(yè)業(yè)貸款（以以廊坊銀銀行為例例） （1）辦辦理條件件 借款人人為年滿滿18周周歲，具具有完全全民事行行為能力力的本地地戶籍自自然人以以及能夠夠提供購購房所在在地的納納稅或社社保證明明等符合合限購政政策的外外地戶籍籍自然人人； 未婚人人

57、士申請請住房貸貸款可提提供連帶帶還款責(zé)責(zé)任人擔(dān)擔(dān)保，連連帶還款款責(zé)任人人可以是是購房者者直系親親屬，也也可以是是兄弟姐姐妹、準(zhǔn)準(zhǔn)夫妻等等； 現(xiàn)役軍軍人（必必須是士士官和軍軍官）須須出具部部隊團(tuán)級級以上單單位開具具的收入入證明和和現(xiàn)役軍軍官證或或士兵證證。（2）二套套房認(rèn)定定 通過查查詢征信信記錄、面面測、面面談、必必要時居居訪等形形式的盡盡職調(diào)查查，確信信借款人人家庭已已有一套套及以上上住房的的； 通過購購房所在在地房屋屋登記信信息系統(tǒng)統(tǒng)（含預(yù)預(yù)售合同同登記備備案系統(tǒng)統(tǒng)）進(jìn)行行查詢，系系統(tǒng)中已已登記有有一套及及以上成成套住宅宅的； 如因當(dāng)當(dāng)?shù)貢翰徊痪邆洳椴樵儣l件件而不能能提供家家庭住房房登記查

58、查詢結(jié)果果的，借借款人應(yīng)應(yīng)向貸款款人提交交家庭住住房實(shí)有有套數(shù)書書面誠信信保證。（3）外地地人政策策 本指導(dǎo)導(dǎo)意見所所稱外地地人是指指具有河河北省以以外戶籍籍的購房房者； 外地人人能夠提提供至少少一年以以上當(dāng)?shù)氐丶{稅證證明或社社保繳納納證明的的可視同同本地人人。（4）貸款款期限：最長期期限為330年，但但借款人人年齡與與貸款期期限之和和，男不不得超過過65歲歲，女不不得超過過60歲歲。（5）資料料要求 借款人人及配偶偶（或共共同還款款人）的的身份證證、戶口口簿或有有效居留留證件；主要證證件不對對應(yīng)時應(yīng)應(yīng)到主管管機(jī)關(guān)開開具證明明； 結(jié)婚證證，且結(jié)結(jié)婚證上上姓名應(yīng)應(yīng)與身份份證姓名名相符，未未婚者須

59、須簽署婚婚姻狀況況聲明（225周歲歲以上須須提供民民政局開開具的單單身證明明），離離異者提提供離婚婚證或其其他法律律文書； 申請時時可提供供草簽購購房合同同，放款款時必須須提供蓋蓋有房管管局備案案章的正正式合同同； 購房首首付款證證明； 購房發(fā)發(fā)票； 借款人人及配偶偶（或共共同還款款人）的的收入證證明原件件（須工工作單位位出具），借借款人或或配偶（或或共同還還款人）月月收入在在60000元以以上的須須提供近近6個月月工資賬賬戶對賬賬單（須須開戶銀銀行蓋章章）原件件，借款款人或配配偶（或或共同還還款人）為為個體工工商戶或或私營企企業(yè)主的的，須提提供營業(yè)業(yè)執(zhí)照、稅稅務(wù)登記記證、近近3個月月納稅證證

60、明及銀銀行流水水； 借款人人及配偶偶（或財財產(chǎn)共有有人）簽簽署的還還款承諾諾及住房房抵押承承諾，如如有共同同還款人人的，還還需共同同還款人人簽署還還款承諾諾外地人還需需提供當(dāng)當(dāng)?shù)卣卟咭蟮牡募{稅證證明或社社會保險險繳納證證明。c備注（1）銀行行的政策策都大致致一樣，如如遇特殊殊情況還還需與銀銀行溝通通 ；（2）個人人信用狀狀況良好好，當(dāng)前前不存在在不良貸貸款，且且原則上上近5年年內(nèi)征信信逾期記記錄連續(xù)續(xù)不得超超過3次次、累計計不得超超過100次，違違約3次次以上的的須提供供由發(fā)生生逾期記記錄的銀銀行開具具的非惡惡意拖欠欠證明；（3）對于于征信報報告上顯顯示有住住房的信信息登記記，但不不是購房