《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱（本科）

1、客戶關(guān)系管理A課程教學(xué)大綱總學(xué)時(shí)數(shù)：40（理論28,上機(jī)12）總學(xué)分?jǐn)?shù)：2.5課程性質(zhì)：專業(yè)方向課適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、課程的任務(wù)和基本要求：客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境重要的戰(zhàn)略資源，客戶關(guān)系管理課程是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 專業(yè)的方向課程，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí)體系的重要組成局部。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握客戶中心時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn), 樹(shù)立客戶資源已經(jīng)成為最珍貴財(cái)富的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理的 一般知識(shí)，并理解和掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動(dòng)管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理 軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法。二、基本內(nèi)容和要求：第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論第一節(jié)客

2、戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與開(kāi)展第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)第三節(jié)客戶關(guān)系管理的外延第四節(jié)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐誤區(qū)基本要求：理解經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變革及其給企業(yè)提出的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)，理解客戶關(guān)系管理的內(nèi) 涵、本質(zhì)與外延，把握客戶關(guān)系管理的興起與開(kāi)展，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā) 展前景，并以此為基礎(chǔ)，初步了解客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架。第二章客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)第一節(jié)客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)第二節(jié)詮釋客戶關(guān)系第三節(jié)客戶關(guān)系生命周期第四節(jié)客戶關(guān)系組合管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理收益、本錢(qián)與風(fēng)險(xiǎn)基本要求：理解客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)動(dòng)因及其給企業(yè)提出的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)，理解客戶關(guān)系 管理的理論基礎(chǔ)，理解客戶關(guān)系管理給企業(yè)

3、和客戶雙方帶來(lái)的收益、本錢(qián)和風(fēng)險(xiǎn)，為系統(tǒng)掌 握客戶關(guān)系管理理論做好準(zhǔn)備。第三章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)第一節(jié)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景第二節(jié)客戶關(guān)系管理目標(biāo)第三節(jié)客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)基本要求：理解客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略遠(yuǎn)景及其形成過(guò)程，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 的目標(biāo)與開(kāi)展前景，理解客戶關(guān)系成長(zhǎng)的3個(gè)維度。第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型第一節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述第二節(jié)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型基本要求：理解客戶關(guān)系管理的動(dòng)因、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵與類型，以及客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型，為下一步客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施做好準(zhǔn)備。第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革第一節(jié)CRM戰(zhàn)略的實(shí)施第二節(jié)文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施第三節(jié)

4、實(shí)施CRM戰(zhàn)略變革第四節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素第五節(jié)CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策基本要求：理解CRM戰(zhàn)略的實(shí)施流程、模型與實(shí)施CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素，以及 CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策，從而為學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理提供總體思路。第六章客戶忠誠(chéng)管理第一節(jié)客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量第二節(jié)客戶忠誠(chéng)的影響因素第三節(jié)如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng)基本要求：理解客戶忠誠(chéng)及其關(guān)鍵影響因素與關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，明確客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 的區(qū)別與聯(lián)系，以及如何在電子商務(wù)環(huán)境中贏得客戶忠誠(chéng)。第七章客戶互動(dòng)管理第一節(jié)客戶互動(dòng)概述第二節(jié)客戶互動(dòng)的有效管理第三節(jié)客戶互動(dòng)的進(jìn)展與動(dòng)態(tài)第四節(jié)客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救基本要求：理解客戶互動(dòng)的類

5、型和基本功能，正確認(rèn)識(shí)客戶互動(dòng)的管理技巧、方法與互 動(dòng)渠道的整合。同時(shí)，還要了解客戶互動(dòng)的最新進(jìn)展與動(dòng)態(tài)，并熟悉企業(yè)的客戶抱怨處理和 服務(wù)補(bǔ)救的流程、技巧與原那么。第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第一節(jié)CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求第二節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程第三節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施第四節(jié)CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策第五節(jié)現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)基本要求：理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型和基本功能，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施 的方法與步驟，理解CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵成功要素。在此基礎(chǔ)上，了解客戶智能與互動(dòng)中心等 相關(guān)概念。第九章客戶信息的整合與運(yùn)用第一節(jié)客戶信息、信息技術(shù)與CRM第二節(jié)CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第三節(jié)C

6、RM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘第四節(jié)知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM第五節(jié)聯(lián)機(jī)信息分析處理與CRM基本要求：理解信息技術(shù)在CRM中的低位，了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)和聯(lián) 機(jī)信息分析處理等信息技術(shù)的演講與未來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)。第十章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理第一節(jié)因特網(wǎng)的革命性影響第二節(jié)客戶關(guān)系管理與因特網(wǎng)第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的影響基本要求：了解網(wǎng)上客戶關(guān)系管理出現(xiàn)和開(kāi)展的背景，知道客戶關(guān)系管理與網(wǎng)上客戶關(guān) 系管理的區(qū)別和聯(lián)系，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以及網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)生的影響。第十一章客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)第一節(jié)績(jī)效管理的內(nèi)容及其評(píng)價(jià)方法第二節(jié)CRM投資回報(bào)分析第三節(jié)關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)第四節(jié)基于B

7、SC的CRM績(jī)效基本要求：理解績(jī)效管理在客戶關(guān)系管理中的重要性，并可以運(yùn)用CRM投資回報(bào)分析、 關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)和基于平衡記分卡的CRM績(jī)效管理體系等方法對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理績(jī)效 進(jìn)行動(dòng)態(tài)的科學(xué)測(cè)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論2第十章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理2（上機(jī)2）第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2第十一章客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)2（上機(jī)2）第三章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2案例分析與討論4第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型2復(fù)習(xí)答疑2第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革2第六章客戶忠誠(chéng)管理2（上機(jī)2）第七章客戶互動(dòng)管理2（上機(jī)2）第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2（上機(jī)2）第九章客戶信息的整合與運(yùn)用2（上

8、機(jī)2）合計(jì)40上機(jī)：12其它：6三、實(shí)踐環(huán)節(jié)和要求: 四、教學(xué)時(shí)數(shù)分配： 理論：22 實(shí)驗(yàn)：五、其它工程：課外上機(jī)8學(xué)時(shí)，主要內(nèi)容包括:1、客戶群分類分析（2學(xué)時(shí)）2、客戶價(jià)值分析（2學(xué)時(shí)）3、客戶滿意度分析（2學(xué)時(shí)）4、客戶信用分析（2學(xué)時(shí)）六、有關(guān)說(shuō)明:1、教學(xué)和考核方式：本課程是考試課，其中理論教學(xué)22學(xué)時(shí)，上機(jī)操作12學(xué)時(shí)，案例分析討論4學(xué)時(shí)，復(fù) 習(xí)答疑2學(xué)時(shí)?？己朔绞郊俺煽?jī)?cè)u(píng)定：總成績(jī)（100%）=平時(shí)成績(jī)（40%） +期末成績(jī)（60%）平時(shí)成績(jī)（40%）=作業(yè)（10%） +實(shí)驗(yàn)（10%） +課堂發(fā)言（10%） +考勤（10%）期末成績(jī)（60%）二筆試（單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、簡(jiǎn)答、案例

9、分析）2、習(xí)題（思考題）：（1）思考題：每章布置1-3題（2）案例分析：每章布置1-2個(gè)案例分析題（3）上機(jī)操作：按實(shí)踐要求完成操作練習(xí)和作業(yè)。3、能力培養(yǎng)要求：注重學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，使學(xué)生應(yīng)知概念和理論，應(yīng)會(huì)實(shí)際應(yīng)用。要求學(xué)生運(yùn)用 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，進(jìn)行軟件相關(guān)功能和模塊的操作，如：客戶群體分類分析 方法，客戶背景分析，客戶效益分析，客戶滿意度分析，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析，交叉銷(xiāo)售方法，客 戶流失分析，客戶信用分析及欺詐發(fā)現(xiàn)等，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力和分析問(wèn)題解決問(wèn) 題的能力。4、與其它課程和教學(xué)環(huán)節(jié)的聯(lián)系：先修課程和教學(xué)環(huán)節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等。后續(xù)課程和教學(xué)環(huán)節(jié)：平行開(kāi)設(shè)課程和教學(xué)環(huán)節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、